Contract
Правила за работа с потребители на енергийни услуги на Компания за енергетика и развитие ООД
I. Общи принципи
1. Целта на правилата за работа с потребители е уреждането на сроковете за получаването, разглеждането и отговора на подадени жалби, сигнали и предложения от потребителите на енергийни услуги.
2. Отношенията между КСБГ и ЧСБГ се основават на принципите на равнопоставеност и недопускане на дискриминация на различните категории или отделни ЧСБГ при предоставянето на услугите.
3. КСБГ предоставя редовен достъп до информацията свързана с предоставяните услуги на клиентите.
4. КСБГ спазва изискванията за конфиденциалност и предпазване на информацията на ЧСБГ както от други клиенти, така и от трети страни.
5. КСБГ се стреми към подобрение на процесите по обмен на информация и обработването на жалби и предложения от ЧСБГ.
II. Процедури, ред и срокове за получаване, разглеждане, проверка и отговор на подадени от членовете на балансиращата група жалби
1. ЧСБГ има право да подава жалби, сигнали и предложения до КСБГ във връзка с или по повод сключване, изпълнение или прекратяване на договора за балансиране.
2. Жалба, сигнал или предложение може да бъде подадена от ЧСБГ по един от следните начини:
a) на ръка в офиса на КСБГ на адрес – гр. София 1504, ул. „Шипка“, № 41А, ет. 1 и гр. София, ул.
„Шейново“ 7, ет. 3
b) с препоръчана поща с обратна разписка
d) в извънредни спешни случаи, на телефон x000 0 000 00 00
3. Всяка подадена жалба, сигнал или предложение следва да има следното минимално съдържание:
a) три имена или фирма на ЧСБГ
b) адрес, е-mail и телефон за връзка
c) изложение на жалбата, сигнала или предложението и съответните искания на ЧСБГ
d) копия на всички свързани с жалбата, сигнала или предложението документи (ако ЧСБГ разполага с тях)
e) подпис на ЧСБГ, а в случаите когато ЧСБГ е юридическо лице, три имена и подпис на лице, което има право да го представлява пред трети лица
4. Постъпилите жалби, сигнали и предложения се регистрират в специална книга в деловодството на КСБГ.
5. За цялостната работа на КСБГ с ЧСБГ по отношение на постъпилите жалби, сигнали и предложения отговаря Управителят на КСБГ.
6. Управителят, с вътрешна заповед или по друг подходящ начин, определя един или повече отговорни служители, които да обработват, разглеждат и подготвят отговори на конкретните жалби, сигнали и предложения.
7. При необходимост или постъпило искане, отговорният служител разяснява на подателя на жалбата, сигнала или предложението, неговите права и задължения, в съответствие с действащото законодателство.
8. Отговорният служител събира, обобщава и анализира цялата необходима информация за изясняване на обстоятелствата по подадената жалба в срок от 14 дни от постъпване на жалбата. При необходимост, той може да привлече други служители на КСБГ или да поиска становище от трети лица-специалисти в съответната област. След приключване на производството, отговорният служител изготвя проект на отговор и го представя на Управителя.
9. По подаден сигнал се извършва проверка в 10 (десет) дневен срок, а при спешни случаи – незабавно, но не по-късно от 24 (двадесет и четири) часа след постъпването на сигнала. Резултатите от проверката се обобщават в констативен протокол и се отбелязват мерки за действие (ако е необходимо). Протоколът се подписва от отговорния служител и останалите присъстващи лица и се представя на Управителя, заедно с проект на отговор до ЧСБГ. Предложенията на ЧСБГ се оценяват по отношение на тяхната законосъобразност, приложимост и ефект.
10. При необходимост, Управителят може да върне преписка по жалба, сигнал или предложение за допълнително проучване, в рамките на сроковете за отговор.
11. ЧСБГ е длъжен да съдейства на отговорния служител за изясняване на фактите и обстоятелствата по конкретния случай.
12. Срокът за окончателно произнасяне по подадена жалба, сигнал или предложение е 20 (двадесет) календарни дни. В случаи на фактическа или правна сложност, този срок може да бъде удължен с нови 20 (двадесет) календарни дни, за което ЧСБГ се уведомява своевременно.
13. По жалби или сигнали, свързани с аварийни ситуации или други въпроси изискващи спешна намеса, КСБГ ще вземе отношение в най-кратък възможен срок.
14. КСБГ уведомява ЧСБГ за резултата от извършената проверка с писмен отговор в 3 (три) дневен срок от приключване на производството.
15. Всеки отговор на жалба, сигнал или предложение се изготвя в писмена форма и съдържа:
a) информация за ЧСБГ и входящия номер на преписката, по която е изготвен отговорът
b) кратко изложение на фактите и приложимите към случая нормативни актове
c) становище по съществото на жалбата, сигнала или предложението
16. Отговорът се подписва от Управителя на КСБГ или изрично упълномощено от него лице.
17. Документацията относно всички жалби, молби и предложения, както и отговорите по тях се съхранява за период най-малко пет години от приключване на преписката, доколкото не е определен друг срок съгласно действащото законодателство.
18. В случай, че ЧСБГ не е доволен от получен съгласно настоящият раздел отговор, той може да поиска провеждането на допълнителни директни преговори с ръководството на КСБГ, както и да отнесе спора пред компетентният регулаторен орган или пред съдебен орган, съобразно разпоредбите на българското законодателство.
III. Обмен на информация с потребители
1. КСБГ предоставя периодично или по изискване на ЧСБГ информация относно предоставяните услуги
2. При изискване от ЧСБГ, КСБГ предоставя почасови данни за производство/консумация на обектите на ЧСБГ всяка седмица след като тези данни са изпратени от съответния мрежови оператор и в началото на месеца следващ отчетния.
3. ЧСБГ може да изиска информация от ЧСБГ на посочените контакти в т.2. от раздел II.
4. Предоставяната информация може да бъде:
a) Показания на средствата за търговско измерване на обектите на ЧСБГ, в случай че те са получени от съответния мрежови оператор
b) Информация относно формираните разходи и приходи във връзка с участието на ЧСБГ в балансиращата група
c) Информация относно реализираните енергийни небаланси на ЧСБГ и коефициенти за агрегиране в групата според методиката за разпределение на небалансите между участниците
d) Друга информация
5. КСБГ спазва правилата за конфиденциалност при обмен на търговска информация.
6. Преди сключването на договор, при изискване от КСБГ, ЧСБГ предоставя:
a) Информация за името на фирма на потребителя, адрес, телефон, идентификационен код по ЕИК, банкова сметка и контакти.
b) Техническа информация, която е свързана с предоставяната услуга – инсталирана/присъединена мощност, данни за производство/консумация на обектите за период от последните три месеца до една календарна година и др.
c) Друга информация свързана с предоставените услуги от координатора в съответствие на Правилата за търговия с електрическа енергия и Закона за енергетиката.