Contract
ПРАВИЛА ЗА РАБОТА С ПОТРЕБИТЕЛИ НА ЕНЕРГИЙНИ УСЛУГИ НА
„ЕСП ЗЛАТНИ ПЯСЪЦИ” ООД
Общи положения
Чл. 1. (1) С настоящите Правила за работа с потребители на енергийни услуги (Правилата) се уреждат реда и начина за работа с клиентите на „ЕСП Златни Пясъци“ ООД, в качеството му на Краен снабдител (КС), съгласно изискванията на чл. 38в от Закона за енергетиката.
(2) Правилата са изготвени от Дружеството съгласно изискванията на чл. 38в от Закона за енергетиката (ЗЕ), чл. 14 от Наредба №3 от 21.03.2013 г.за лицензиране на дейностите в енергетиката (НЛДЕ), чл. 60 от Закона за енергетиката и Лицензия № Л-228- 11/26.04.2007 г. за осъществяване на дейността „обществено снабдяване с електрическа енергия”, издадена на „ЕСП Златни Пясъци“ ООД.
Чл. 2. (1) Снабдяването с електрическа енергия е услуга от обществен интерес, която се предоставя при условията на равнопоставеност за всички клиенти.
(2) „ЕСП Златни Пясъци“ ООД разработва и използва при работата с клиентите стандартизирани бланки и формуляри и осигурява възможност за електронно подаване на документите. Формуляри/бланки на видовете заявления за услуги, използвани от КС се осигуряват безплатно в Центъра за обслужване на клиенти и на интернет страницата на дружеството.
Чл. 3.(1) „ЕСП Златни Пясъци“ ООД създава и поддържа информационна база данни относно всички сключени договори с отделните клиенти в съответствие с нормативно определените срокове.
(2) Дружеството създава и поддържа регистър относно:
1. жалбите, сигналите и предложенията на клиентите; 2.
отговорите на подадените жалби, сигнали и предложения.
Предоставяне на информацията
Чл. 4. Комуникационни канали за предоставяне на актуална информация от „ЕСП Златни Пясъци“ ООД на клиентите са:
• Центъра за обслужване на клиенти на „ЕСП Златни Пясъци“ ООД;
• официална интернет страница и Портала на дружеството;
• брошури с разяснителни информации;
• платени публикации в средствата за масово осведомяване на национално и регионално ниво;
• изходящи телефонни кампании; • електронни бюлетини и известия, изпращани по имейл.
Чл. 5. (1) „ЕСП Златни Пясъци“ ООД разполага с център за обслужване на клиенти. Служителите в центъра за обслужване на клиенти са длъжни да съдействат на клиентите по всички въпроси, свързани със снабдяването с електрическа енергия, да приемат подаваните от тях заявления, жалби, сигнали и предложения.
(2) „ЕСП Златни Пясъци“ ООД предоставя на клиентите си в центъра за обслужване на клиенти, на интернет страницата си или по друг подходящ начин информация за:
1. Информация за цените и тарифите на електрическата енергия и за мрежови услуги.
2. Информация за начините и местата за плащане, в които клиентите могат да извършват плащане в брой на дължимите суми за електрическа енергия.
3. Информация за началната и крайната дата на периода за плащане на дължимата от клиентите сума за електрическа енергия.
4. Информация за видовете услуги, предоставяни от КС и техните цени;
5. Процедурата за смяна на доставчик;
6. Информация относно средствата за уреждане на спорове; (3) Клиентите могат да извършват справки по телефон, и по електронен път.
Чл. 6. В Центъра за обслужване на клиенти се приемат следните документи:
1. Заявления за всички услуги на КС.
2. Искания за предоставяне на информация от КС;
3. Искания за предоставяне на услуги; 4. Рекламации, жалби, сигнали и предложения.
Ред и условия за подаване на заявления
Чл. 7. (1) Клиентът има право да поиска от КС изпълнение на всяка услуга, предоставяна от него във връзка с договора за продажба на електрическа енергия, като подаде заявление за това в съответния формат.
(2) Всички платени услуги, заявени от клиента, се предоставят от КС след представяне на документ за заплащането им от клиента по утвърден ценоразпис или след проверка за извършено плащане в клиентската информационна система.
Чл. 8. (1) Клиентът може да подаде писмено заявление за промяна на данните по договора за снабдяване с електрическа енергия от КС.
(2) В заявлението се посочва кои данни се променят, като се прилагат и съответните документи за потвърждаване на промените, ако това е необходимо, съгласно действащото законодателство. КС има право да поиска представяне на съответните документи.
Чл. 9. (1) Заявленията на клиентите се приемат в писмен вид в Центъра за обслужване на клиенти в рамките на работното време. Заявления за някои видове услуги могат да се подават и по пощата или по електронен път.
(2) Към заявленията клиентите прилагат съответните документи, в зависимост от вида на желаната от тях услуга.
(3) При приемането на заявления на място се извършва формална проверка на съдържанието. В случай на непълнота на представените документи по заявлението, същите не се приемат, като на клиента се дават указания за отстраняване на нередовностите. На заявителя се оказва съдействие за допълване на липсващите данни във формуляра на заявлението.
Чл. 10. (1) Подадените в Центъра за обслужване заявления и писмени искания, които отговарят на изискванията по предходния член, се регистрират в клиентската информационна система, като върху тях се отбелязват входящият номер и датата, които се съобщават на заявителя.
(2) Получените по пощата или по електронен път заявления също се регистрират в клиентската информационна система в деня на получаването им или в деня следващ получаването им с входящ номер и дата. В случай, че документите са получени в неработен ден или след работно време, те се регистрират в клиентската информационна система в първия работен ден след получаването им. В случай, че изпратените заявления са непълни или некоректни, на заявителя се изпраща съобщение за отстраняването им по е-мейл или на посочения от заявителя адрес за кореспонденция. При липса на адрес за комуникация документите се оставят без движение.
Чл. 11. (1) „ЕСП Златни Пясъци“ ООД осигурява приемането и обработването на подадено заявление или писмено искане в съответствие с действащото законодателство и въз основа на декларираната информация от заявителя.
(2) Събирането, съхраняването и обработването на лични данни се извършва от КС в съответствие с изискванията на действащото законодателство.
Заявления за информационно обслужване
Чл. 12. (1) Клиентът може да подаде писмено заявление за предоставяне на информация от КС, относно:
1. количествата консумирана от него електрическа енергия по отчетни периоди за последните 36 месеца;
2. издадени фактури и дължими суми;
3. услугите, които „ЕСП Златни Пясъци“ ООД допълнително предоставя, както и техните цени;
4. смяната на доставчик на електрическа енергия на обект на клиента.
5. местонахожденито на мястото за обслужване на клиенти и места и начини за плащане;
(2) Поисканата информация може да бъде предоставена на клиентите на хартиен носител и/или в електронен формат, в зависимост от заявеното желание на Клиента и от предоставените данни за кореспонденция.
(3) Клиентът и Дружеството спазват правилата за конфиденциалност и неразкриване на трети страни на чувствителна търговска информация без писменото съгласие на друга страна.
Чл. 13. (1) Лицето, получило статут на уязвим клиент в съответствие със Закона за социалното подпомагане и подзаконовите нормативни актове по прилагането му, подава заявление в Центъра за обслужване на клиенти, като представя към него и необходимите документи, доказващи ползването на целеви помощи за електрическа енергия.
(2) Клиенти на „ЕСП Златни Пясъци“ ООД, с доказан статут на уязвими клиенти, имат право да поискат безплатна справка за потреблението си за изминал период от време, но за не повече от 36 (тридесет и шест) месеца назад от датата на подаване на искането от клиента.
(3) Клиенти на „ЕСП Златни Пясъци“ ООД с доказан статут на уязвими клиенти, имат право да поискат разсрочване на задължения от текущия отоплителен сезон при облекчени условия.
(4) В случай, че между „ЕСП Златни Пясъци“ ООД и клиента е постигнато съгласие за разсрочване на плащане и двете страни подпишат споразумителен протокол за това,
„ЕСП Златни Пясъци“ ООД няма право да прекъсне продажбата на електрическа енергия за сумите, за които е договорено разсрочването, при спазване на условията от споразумителния протокол от страна на клиента.
(5) При неспазване на условията от споразумителния протокол, „ЕСП Златни Пясъци“ ООД може да поиска прекъсване на снабдяването с електрическа енергия.
(6) Договарянето на разсрочено плащане не освобождава клиента от задължението да заплаща текущите си задължения.
Чл. 14. Преустановяването на снабдяването за уязвим клиент се извършва 20 (двадесет) дни след крайния срок за плащане, като през този период уязвимият клиент има възможността да плати натрупаните задължения.
Ред и условия за подаване на жалби, предложения и срокове за разглеждането им
Чл. 15. (1) Xxxxxxx и заявители могат да подават до КС жалби, сигнали и предложения.
(2) Всеки клиент може да изпрати мнение, становище или препоръка, с което да подпомогне подобряване качеството на работа на КС.
(3) Заявленията, жалбите, сигналите и предложенията се подават в писмен вид в Центъра за обслужване на клиенти, с писмо до официалния адрес на Дружеството или по електронен път на официалният електронен адрес на Дружеството.
Чл. 16. (1) При подаване на заявление, жалба, сигнал и предложение клиентът посочва трите си имена, и/или наименование на юридическото лице, точен адрес, клиентски номер, адрес за кореспонденция и телефон за връзка. В случай, че Клиентът е юридическо лице – наименованието на фирмата, ЕИК, трите имена и ЕГН на представляващият юридическото лице по закон или договор.
(2) Всички писмени или електронно подадени жалби, заявления и предложения се завеждат в клиентската информационна система на „ЕСП Златни Пясъци“ ООД с входящ номер и дата на получаване, като трябва да отговарят на следните изисквания:
1. Да са написани на български език;
2. Да са посочени име, адрес за кореспонденция, телефон и др.;
3. Да са посочени адрес на обекта, до който се доставя електрическа енергия;
4. Да е посочено в какво се състои искането;
5. Да се изложат обстоятелства по случая, да се представят доказателства, ако подателят разполага с такива;
6. Да е подписано от Клиента или от упълномощено от него лице.
(3) КС има право да изисква допълнителна информация относно отделните случаи, както и да извършва проверки и констатации на място.
(4) Не се приемат и обработват анонимни заявления, жалби, сигнали и предложения.
Чл. 17. XX изпраща писмен отговор по подадена жалба, сигнал и предложение след изясняване на фактите и обстоятелствата от значение за разглеждания случай в срок до 30 (тридесет) дни от датата на завеждането в съответния регистър.
Чл. 18. (1) Клиентът има право да подаде жалба до Комисията за енергийно и водно регулиране или да потърси правата си по реда на действащото законодателство. Жалбата се подава чрез КС, който е длъжен да извърши проверка по нея и да изпрати цялата преписка в Комисията, заедно със своето становище по нея в 7 (седем) дневен срок от получаването на жалбата.
(2) При подаване на жалба от страна на клиент директно до XXXX, XX изпраща в КЕВР преписката по жалбата, заедно със своето становище по нея, в срок до 7 (седем) дни от датата на уведомлението от КЕВР.
(3) Ако жалбата не бъде препратена своевременно в КЕВР, клиентът може да подаде копие от писмената жалба направо в КЕВР и да поиска служебно предоставяне на цялата преписка.
Ред и условия за уреждане на спорове
Чл. 19. „ЕСП Златни Пясъци“ ООД използва всички допустими от закона способи за разрешаване на спорове, включително:
• провежда преговори, в които „ЕСП Златни Пясъци“ ООД се стреми изчерпателно да изложи пред клиента своите мотиви за предприети действия, както и да даде всички необходими разяснения, свързани със спецификите на осъществяваната от дружеството лицензионна дейност с оглед избягване на един бъдещ спор;
• участва в инициираните пред КЕВР специални производства по доброволно уреждане на спорове между клиенти и „ЕСП Златни Пясъци“ ООД съгласно действащите правила на КЕВР, приети в тази връзка.
Чл. 20. В случаите, когато „ЕСП Златни Пясъци“ ООД и клиентът не могат да решат спора по пътя на преговорите или прилагайки алтернативни форми за решаване на спорове, клиентът или „ЕСП Златни Пясъци“ ООД могат да отнесат спора за решаване пред компетентен държавен орган, като се прилага съответния закон, относим за решаване на възникналия спор.
Чл. 21. Настоящите правила се публикуват в един централен и в един местен всекидневник, както и на интернет страницата на Дружеството след одобряването им от Комисията за енергийно и водно регулиране и влизат в сила след публикуването им.
Данни за контакти
Чл.22 (1) „ЕСП Златни Пясъци“ ООД осигурява следните комуникационни канали за връзка с Дружеството:
1. Адрес на управление – 9007, гр.Варна, район Приморски, к.к.Златни пясъци, сграда Рила, ЕИК: 148075985;
2. Център за обслужване на клиенти с адрес – гр.Варна, район Приморски, к.к.Златни пясъци, сграда Рила, ет.1, Клиентски център, Информация;
3. Телефон за информация – 052 355 571;
5. Единен пощенски адрес за кореспонденция – 9007, гр.Варна, район Приморски, к.к.Златни пясъци, сграда Рила ;
6. Електронен адрес – xxx@xxxxxxxxxxx-xx.xxx
(2) „ЕСП Златни Пясъци“ ООД поддържа на страницата си в интернет: xxx.xxx-xxxxxx.xx актуални данни за контакт.
Тези Правила за работа с потребители на енергийни услуги са разработени в съответствие с нормативните актове, свързани с реда и начина за снабдяване с електрическа енергия от краен снабдител. При промяна на който и да е нормативен акт, имащ връзка с условията и реда за снабдяване с електрическа енергия от КС, както и при промяна в Общите условия на договорите за снабдяване с електрическа енергия от КС, приоритет имат текстовете на нормативния акт, съответно, на Общите условия.