Contract

1. ЦЕЛ И ОБХВАТ

Тази процедура определя правилата на Нотифициран орган /Определен орган (НО/ОО) XXXXX при разглеждане и предприемане на действия при получаване на жалби и възражения.

Процедурата се прилага при наличие на жалби и възражения:

• касаещи решение на Нотифициран орган/Определен орган ТИНСА;

• постъпили от клиент, получил сертификат за оценено съответствие, засягащи нивото на предоставените от НО/ОО ТИНСА услуги;

• постъпили от потребители, засягащи дейности на фирми - клиенти на ТИНСА ООД.

2. ОТГОВОРНОСТИ

Целият персонал, ангажиран в управлението на услугите на НО/XX XXXXX, е отговорен за спазване на правилата на тази процедура.

Ръководителят на НО/ОО е отговорен за осигуряване на изпълнението на тази процедура.

3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СЪКРАЩЕНИЯ

ВЪЗЛОЖИТЕЛ – страна по договор с XXXXX XXX, която възлага извършването на проверка на съответствието.

Възражение – уведомление, получено от Нотифициран орган/определен орган ТИНСА от Възложителя, изразяващо недоволство от взето решение от Нотифицирания орган/Определения орган и описващо конкретния случай, довел до възражението; възражение от потребител на клиента на НО/ОО ТИНСА или друга заинтересована страна, по отношение на дейности на сертифициран клиент.

Жалба – уведомление от клиента, с което се изразява недоволство от нивото на предоставените от НО/ОО ТИНСА услуги, от персонала на ТИНСА ООД или друго оплакване.

Молба – искане за преразглеждане на решение на Нотифицирания орган/Определения орган.

Разногласия – спорове

Потребител – клиент на фирма, сертифицирана от Нотифицирания орган/Определения орган.

3.1. Абревиатури

НО – Нотифициран орган ОО – Определен орган

СУК – Система за управление на качеството

ПНО – Процедура на Нотифицирания орган/ Определения орган ТИНСА ФНО – Форма на Нотифицирания орган/ Определения орган ТИНСА

4. ОПИСАНИЕ НА ПРОЦЕСА

4.1. Обща

Ръководителят на НО/ОО е отговорен за регистрирането в клиентското досие на всеки един от случаите по-долу. Записите се актуализират при всеки етап от действия, както и при приключването.

След приключване на дейностите по обработка на жалбите и възраженията, копие от финалните записи се архивират в клиентското досие.

4.2. Възражения срещу решения на Нотифицирания орган/ Определения орган

Клиентите на НО/ОО са уведомени за начина, по който могат да предявяват жалби и възражения чрез публикуване на настоящата процедура на интернет сайта на XXXXX XXX.

Сигнал от Нотифициращия орган (Изпълнителна агенция "Железопътна администрация") се обработва в същата последователност като възражение от клиент.

Ако по някаква причина клиентът бъде уведомен, че няма да му бъде издаден сертификат, или същият бъде отнет, клиентът има право на възражение.Възражението трябва да бъде направено писмено и получено от НО/ОО XXXXX в седемдневен срок от получаване на уведомлението за отказ за издаване на сертификат или отнемане на сертификат.

Възражението се регистрира в Регистър на жалбите и възраженията (ФНО-09.03)

Ръководителят на НО/XX попълва Лист за възражение ФНО-09.01, като прилага към него възражението.

Всички възражения се изпращат до Управителя на XXXXX XXX за решение. Управителят проучва възражението и взема решение дали то е основателно или не:

- ако възражението е основателно – Управителят нарежда на лице, което не е участвало в конкретната проверка и оценка, предмет на възражението, да предприеме действия за отстраняване на причините и в срок от 30 дни от получаване на възражението да изготви доклад, който да информира клиента за напредъка и резултатите. Ако при проучване на възражението се открие лошо изпълнение на дейности от персонала на XXXXX XXX - пропуск или некачествено изпълнение на дейности от одитори / експерт-оценители на НО/ОО, трябва да се предприемат съответни коригиращи действия по регламента на ПНО-03 Коригиращи и превантивни действия и се попълва ФНО-03.01 Доклад за открито несъответствие;

- ако възражението е неоснователно – НО/XX XXXXX представя доказателства в подкрепа на взетото вече решение.

След като бъде взето решение по възражението, никоя страна в спора не може да прави контра- възражения за промяна във въпросното решение. Решението, взето от НО/ОО ТИНСА е окончателно.

В случай, че възражението бъде прието и сертификат бъде издаден или отнемането на сертификат е отменено, срещу XXXXX XXX не могат да бъдат предявявани претенции за възстановяване на суми или каквито и да било други загуби, претърпени вследствие на уведомлението за отказ или отнемане на сертификат.

Възраженията се проследяват в Лист за възражение ФНО-09.01, като се включват резултатите от проучването, проследяването и приключването.

Ръководителят на НО/ОО обобщава и докладва възраженията от клиенти и развитието им, по време на прегледа от ръководството.

Попълненият Лист за възражение ФНО-09.01 се прилага в клиентското досие за информация при последващи контролни проверки.

4.3. Възражения от потребители срещу фирми-клиенти на НО/ОО или други засегнати страни

Когато се получи възражение от потребител на фирма-клиент на Нотифицирания орган/Определения орган или друга заинтересована страна, по отношение на дейности на сертифициран клиент, възражението се предава на Ръководителя на НО/ОО. То се регистрира в Регистър на жалбите и възраженията (ФНО-09.03) и се попълва Лист за възражение ФНО- 09.01, който се архивира в досието на клиента.

Нотифициран орган/Определен орган ТИНСА уведомява фирмата-клиент/Възложителя на НО/ОО за възражението по отношение на предлаганите от него услуги.

4.4.Преглед на жалбите и възраженията

Преглед на жалбите и възраженията се извършва по време на прегледа от ръководството. Резултатът от предприетите действия се проверяват при следващи събрания на ръководството