Споразумение за гарантиране на качеството (SLA)
Споразумение за гарантиране на качеството (SLA)
към Поръчка за фамилия услуги в SDC
1. Гарантиране качеството на Услугите
1.1. Нетера гарантира, че услугата ще бъде налична през 100% от времето, при резервирано захранване (A+B), изчислено на месечна база, според дефиницията за наличност на услугата в Описанието на услугата.
1.2. Наличност за период (коефициент на наличност) - представя се като процент и се изчислява по следната формула:
𝑻𝑻 − 𝒅𝑻
𝑳 =
𝑻𝑻
където:
L – коефициент на наличност (100% при напълно налична услуга за периода); ТТ – общото време за измервания период;
dT – общото време, през което измерваната услуга не е била налична през периода.
2. Профилактика на мрежата
2.2. Дейности по реда на 2.1. не могат да надвишават повече от три планирани профилактики годишно с прекъсване на услугата и до две планирани профилактики без прекъсване на услугата месечно.
2.4. Клиентът не може да претендира за неустойки свързани с извършване на планирани профилактики, при спазване от страна на Нетера на условията в 2.1. 2.2. и 2.3.
3. Заявки за обслужване на проблем
3.1. При откриване на проблем, Клиентът е длъжен да уведоми незабавно дежурен инженер на Xxxxxx.
3.2. При получаване на заявка за проблем дежурният инженер записва следната информация:
a) точното време на получаване на заявката;
b) име на Xxxxxxx или на негов представител;
c) естество на проблема.
3.3. Клиентът има право да бъде информиран (в разговор или по електронен път) за хода на работата по отстраняването на проблема.
3.4. Клиентът е длъжен да оказва съдействие на дежурните инженери, в случай, че се налага - наблюдение и съобщаване на резултати от събития, извършване на
тестове и др. действия, които могат да помогнат за максимално бързото откриване и отстраняване на проблеми.
4. Процедура за ескалиране на проблем
В случай, че определен проблем не е разрешен по задоволителен или своевременен начин, Клиентът може да потърси съдействие от по-високо ниво на управление в корпоративната структура на Нетера, както следва:
Ниво | Проблем | Ниво на отговорност | Контакти |
1 | Критичен, значителен, частичен или предупредителен проблем, както и всички други искания | Дежурен инженер | 24 часов телефон: x000 000 00 00 00 в работни часове: x000 0 000 0000 |
2 | Критичен или значителен проблем, който не може да бъде разрешен от дежурен инженер | Ръководител NOC | Тел: x000 000 00 00 00 |
3 | Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от р-л Технически отдел | Оперативен ръководител отдел "Технически" | Тел.: x000 000 00 00 00 |
4 | Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от останалите нива | Управител на дружеството | в работни часове: x000 0 000 0000 |
5. Неустойки
5.1. Неустойка за услуги Колокация на шкаф, Колокация на самостоятелна част от шкаф (1/2 или 1/4 част), Колокация на Колокация на сървър (rack unit/s), Колокация на клиентски шкаф (footprint).
5.1.1. Компенсации за прекъсване на електрозахранване
Наличност на резервирано електрозахранване (A+B) на месечна база | Наличност на нерезервирано електрозахранване (A) на ме- сечна база | Неустойка като % от месечната такса |
100% < 99.999% | 99.99% < 99.95% | 15% |
99.999% < 99.99% | 99.95% < 99.5% | 25% |
99.99% < 99.9% | 99.5% < 98% | 50% |
< 99.9% | < 98% | 100% |
5.1.2. Прекъсване на резервирано елекро-захранване означава отпадане на двете захранвания (А+В) едновременно.
5.1.3. Компенсации за прекъсване на климатизацията
Наличност на климатизацията на месечна база | Неустойка като % от месечната такса |
100% < 99.95% | 5% |
99.95% < 99.5% | 25% |
99.5% < 98% | 50% |
< 98% | 100% |
5.2. Неустойка за услуга: Cross-connect
В случай на прекъснат cross-connect, Xxxxxx го възстановява до 8 часа от подаване на уведомление от Клиент. В случай че Xxxxxx не спази срока за отстраняване на проблема и прекъсването не е по вина на Клиента, Нетера дължи обезщетение в размер на едномесечната такса за прекъснатата cross- connect услуга.
5.3. Неустойка за услуга Hands-on-site
В случай че Xxxxxx не започне навреме работа по заявка на клиента за услуга
„Hands-on-site на момента“ Клиентът получава обезщетение в размер на таксата за 1 час „Hands-on-site“.
5.4. Неустойките се заявяват от Xxxxxx в писмен вид, като изрично се упоменава периода, за който е съответния иск. Неустойките се начисляват само за периода, през който услугата не е била налична. Общо изплатената неустойка за един месец не може да надвишава месечната такса платима от Клиента.
5.5. Стойностите на температурата и влагата се измерват единствено от уреди, инсталирани и собственост на Нетера.