Detailní popis. Helpdesk bude jediným komunikačním kanálem, všechny servisní požadavky budou vzneseny prostřednictvím této služby. Na požadavky vznesené jinou cestou, např. telefonicky, nemusí být ze strany Poskytovatele garantována reakce. Služba helpdesk bude realizována prostřednictvím aplikace Poskytovatele. Poskytnutí a provoz aplikace je součástí plnění Poskytovatele. Kontaktní údaje helpdesk www stránky aplikace helpdesk: ……………….[doplní účastník] Email: ……………….[doplní účastník] Tel.: ……………….[doplní účastník] Adresa: ……………….[doplní účastník] Zásady komunikace na helpdesk Objednatel ohlásí požadavek na poskytnutí služby výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do této aplikace. Ve výjimečném případě, kdy nelze použít výše uvedený způsob komunikace, může oprávněná osoba Objednatele ohlásit požadavek na poskytnutí služby e-mailem na e-mailovou adresu poskytovatele. V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Poskytovatele, je Objednatel povinen učinit zápis do aplikace helpdesku neprodleně, jakmile je to možné. Poskytovatel vede evidenci všech ohlášených požadavků a stavu jejich řešení a dále eviduje veškeré servisní zásahy v produkčním prostředí systému Objednatele. O službách nespadajících do Základní podpory poskytnutých v průběhu každého kalendářního období vyhotoví Poskytovatel Výkaz poskytnutých služeb, jehož vzor je uveden v Příloze č. 4 Smlouvy. Každý Výkaz poskytnutých služeb musí obsahovat: soupis všech dalších služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období, vyúčtování všech služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období. Výkaz poskytnutých služeb je povinen Poskytovatel předkládat vždy nejpozději do 5 pracovních dnů po skončení daného kalendářního období, za který je vypracován. Definice pojmů Zadavatel je oprávněná osoba určená Objednatelem pro zadávání požadavků pro řešení Poskytovatelem. Přehled oprávněných osob je poskytován Objednatelem Poskytovateli dle potřeby. Provozní doba – časové vymezení období, kdy je služba Helpdesk je poskytována. Pracovní doba – doba, ve které Poskytovatel drží nepřetržitou pohotovost a požadavek má garantovanou reakci Poskytovatele, Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu, lhůta pro reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem, časem pracovní doby. Reakční doba: reakce na založení požadavku, v pracovních minutách. Evidence požadavku: Požadavek je evidovaný požadavek Zadavatele, který od založení do uzavření nabývá několika stavů: Požadavek přijat do evidence – požadavek Zadavatele byl přijat do evidence a přiřazen řešiteli, který ho začne řešit; Požadavek v řešení – na požadavku Zadavatele se právě pracuje; Požadavek pozastaven – nabývá dvou podstavů: čeká se na vyjádření Zadavatele čeká na dodávku třetí, Požadavek vyřešen – řešení požadavku bylo ze strany Poskytovatele ukončeno, Požadavek uzavřen – ukončení požadavku bylo potvrzeno Zadavatelem. O změně stavu požadavku je Zadavatel notifikován e-mailem. Garantované funkce systému Helpdesku: založení požadavku: na základě přímého zadání přes webové rozhraní HD Poskytovatele; řízení stavu požadavku a kontrola dodržování SLA (eskalace); notifikaci Zadavatele o změnách stavu jeho požadavku; notifikaci Zadavatele o garantovaných termínech na vyřešení požadavku; měření, vyhodnocování a reportování kvality poskytovaných servisních služeb Objednateli. Kategorie služby Základní podpora Kód služby 1.2 Popis služby Zajištění co nejrychlejšího obnovení dostupnosti či funkčnosti systému PROXIO a současně minimalizovat důsledky výpadků na Objednatele a uživatele spravovaného systému.
Appears in 2 contracts
Samples: Smlouva O Poskytování Provozní Podpory, Smlouva O Poskytování Provozní Podpory
Detailní popis. Helpdesk bude jediným komunikačním kanálemPrůběžné změny v software, všechny servisní požadavky budou vzneseny prostřednictvím této službyvyplývající ze změn obecně platných předpisů České republiky a poskytnutí upraveného software PROXIO Zákazníkovi. Na požadavky vznesené jinou cestouLegislativní úpravou se rozumí úprava stávající funkčnosti software PROXIO, napřkterou je nutné provést, protože stávající funkcionalita by nutila Zákazníka konat v rozporu s novou legislativní úpravou. telefonickyLegislativní úpravou v žádném případě není doplnění funkcionality (řešené oblasti), nemusí být ze strany Poskytovatele garantována reakcekterou stávající software nepokrýval. Služba helpdesk bude realizována prostřednictvím aplikace Poskytovatelev konečném důsledku zabezpečena poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí software vždy po dohodě se Zákazníkem. Poskytnutí Poskytovatel informuje Zákazníka o přípravě a provoz aplikace obsahu každého opravného balíčku (min 60 dní před uvolněním), o uvolnění každého opravného balíčku aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy. Každá konkrétní legislativní změna bude klasifikována následujícím způsobem: Dotčená konkrétní změna legislativy ČR je součástí změnou legislativy implementované v software u Zákazníka. Poskytovatel tuto změnu zapracuje do software PROXIO v rámci legislativního servisu. Dotčená konkrétní změna legislativy ČR není změnou legislativy implementované v produktu u Zákazníka. Typicky se jedná o nový zákon (část zákona) nebo legislativu související s dosud neimplementovanou částí software u Zákazníka. Poskytovatel tuto změnu po dohodě může zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory s dohodnutými finančními nároky na Zákazníka. Kvalita služby a reporting Dodaný software je v souladu s aktuálním stavem právního řádu České republiky k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu předchozího vydání prováděcích předpisů k této úpravě. Termíny plnění Poskytovatele. Kontaktní údaje helpdesk www stránky aplikace helpdesk: ……………….[doplní účastník] Email: ……………….[doplní účastník] Tel.: ……………….[doplní účastník] Adresa: ……………….[doplní účastník] Zásady komunikace na helpdesk Objednatel ohlásí požadavek na poskytnutí služby výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění nové verze či opravného balíčku aktuální verze software) nejpozději však k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu vydání prováděcích předpisů k této aplikace. Ve výjimečném případě, kdy nelze použít výše uvedený způsob komunikace, může oprávněná osoba Objednatele ohlásit požadavek na poskytnutí služby e-mailem na e-mailovou adresu poskytovateleúpravě nejpozději 60 dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Poskytovatele, je Objednatel povinen učinit zápis do aplikace helpdesku neprodleně, jakmile je to možné. Poskytovatel vede evidenci všech ohlášených požadavků a stavu jejich řešení a dále eviduje veškeré servisní zásahy v produkčním prostředí systému Objednatele. O službách nespadajících do Základní podpory poskytnutých v průběhu každého kalendářního období vyhotoví Poskytovatel Výkaz poskytnutých služeb, jehož vzor je uveden v Příloze č. 4 Smlouvy. Každý Výkaz poskytnutých služeb musí obsahovat: soupis všech dalších služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období, vyúčtování všech služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období. Výkaz poskytnutých služeb je povinen Poskytovatel předkládat vždy nejpozději do 5 pracovních 60 dnů po skončení daného kalendářního období, za který je vypracován. Definice pojmů Zadavatel je oprávněná osoba určená Objednatelem pro zadávání požadavků pro řešení Poskytovatelem. Přehled oprávněných osob je poskytován Objednatelem Poskytovateli dle potřeby. Provozní doba – časové vymezení období, kdy je služba Helpdesk je poskytována. Pracovní doba – doba, ve které Poskytovatel drží nepřetržitou pohotovost a požadavek má garantovanou reakci Poskytovatele, Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu, lhůta pro reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem, časem pracovní doby. Reakční doba: reakce na založení požadavku, v pracovních minutách. Evidence požadavku: Požadavek je evidovaný požadavek Zadavatele, který od založení do uzavření nabývá několika stavů: Požadavek přijat do evidence – požadavek Zadavatele byl přijat do evidence a přiřazen řešiteli, který ho začne řešit; Požadavek v řešení – na požadavku Zadavatele se právě pracuje; Požadavek pozastaven – nabývá dvou podstavů: čeká se na vyjádření Zadavatele čeká na dodávku třetí, Požadavek vyřešen – řešení požadavku bylo ze strany Poskytovatele ukončeno, Požadavek uzavřen – ukončení požadavku bylo potvrzeno Zadavatelem. O změně stavu požadavku je Zadavatel notifikován e-mailem. Garantované funkce systému Helpdesku: založení požadavku: na základě přímého zadání přes webové rozhraní HD Poskytovatele; řízení stavu požadavku a kontrola dodržování SLA (eskalace); notifikaci Zadavatele o změnách stavu jeho požadavku; notifikaci Zadavatele o garantovaných termínech na vyřešení požadavku; měření, vyhodnocování a reportování kvality poskytovaných servisních služeb Objednatelivydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě. Kategorie služby Základní podpora Kód služby 1.2 2.1 Popis služby Zajištění co nejrychlejšího obnovení dostupnosti či funkčnosti systému PROXIO Komunikační centrum s garantovanou reakcí ze strany Poskytovatele pro efektivní komunikaci se servisním týmem Poskytovatele, jednotnou evidenci servisních požadavků uživatelů Zákazníka, evidenci průběhu jejich řešení a současně minimalizovat důsledky výpadků na Objednatele a uživatele spravovaného systémuplnění SLA.
Appears in 1 contract
Samples: Maintenance Agreement
Detailní popis. Helpdesk bude jediným komunikačním kanálemPrůběžné změny v software, všechny servisní požadavky budou vzneseny prostřednictvím této službyvyplývající ze změn obecně platných předpisů České republiky a poskytnutí upraveného software PROXIO Zákazníkovi. Na požadavky vznesené jinou cestouLegislativní úpravou se rozumí úprava stávající fúnkčnosti software PROXIO, napřkterou je nutné provést, protože stávající fúnkcionalita by nutila Zákazníka konat v rozporu s novou legislativní úpravou. telefonickyLegislativní úpravou v žádném případě není doplnění fimkcionality (řešené oblasti), nemusí být ze strany Poskytovatele garantována reakcekterou stávající software nepokrýval. Služba helpdesk bude realizována prostřednictvím aplikace Poskytovatele. Poskytnutí a provoz aplikace je součástí plnění Poskytovatele. Kontaktní údaje helpdesk www stránky aplikace helpdesk: ……………….[doplní účastník] Email: ……………….[doplní účastník] Tel.: ……………….[doplní účastník] Adresa: ……………….[doplní účastník] Zásady komunikace na helpdesk Objednatel ohlásí požadavek na poskytnutí služby výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do této aplikace. Ve výjimečném případě, kdy nelze použít výše uvedený způsob komunikace, může oprávněná osoba Objednatele ohlásit požadavek na poskytnutí služby e-mailem na e-mailovou adresu poskytovatele. V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Poskytovatele, je Objednatel povinen učinit zápis do aplikace helpdesku neprodleně, jakmile je to možnév konečném důsledku zabezpečena poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí software vždy po dohodě se Zákazníkem. Poskytovatel vede evidenci všech ohlášených požadavků informuje Zákazníka o přípravě a stavu jejich řešení obsahu každého opravného balíčku (min 60 dní před uvolněním), o uvolnění každého opravného balíčku aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy. Ka žd á konk r ét ní l egisl a dále eviduje veškeré servisní zásahy t ivní změn a bude k l a sifiková n a NÁSLEDUJÍCÍM ZPŮSOBEM: ■ Dotčená konkrétní změna legislativy ČR je změnou legislativy implementované v produkčním prostředí systému Objednatelesoftware u Zákazníka. O službách nespadajících Poskytovatel tuto změnu zapracuje do Základní software PROXIO v rámci legislativního servisu. ■ Dotčená konkrétní změna legislativy ČR není změnou legislativy implementované v produktu u Zákazníka. Typicky se jedná o nový zákon (část zákona) nebo legislativu související s dosud neimplementovanou částí software u Zákazníka. Poskytovatel tuto změnu po dohodě může zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory poskytnutých v průběhu každého kalendářního období vyhotoví Poskytovatel Výkaz poskytnutých služeb, jehož vzor je uveden v Příloze čs dohodnutými finančními nároky na Zákazníka. 4 Smlouvy. Každý Výkaz poskytnutých služeb musí obsahovat: soupis všech dalších služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období, vyúčtování všech služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období. Výkaz poskytnutých služeb je povinen Poskytovatel předkládat vždy nejpozději do 5 pracovních dnů po skončení daného kalendářního období, Kv a l it a sl užby a r epo r t ing Dodaný software jev souladu s aktuálním stavem právního řádu České republiky k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za který je vypracován. Definice pojmů Zadavatel je oprávněná osoba určená Objednatelem pro zadávání požadavků pro řešení Poskytovatelem. Přehled oprávněných osob je poskytován Objednatelem Poskytovateli dle potřeby. Provozní doba – časové vymezení období, kdy je služba Helpdesk je poskytována. Pracovní doba – doba, ve které Poskytovatel drží nepřetržitou pohotovost a požadavek má garantovanou reakci Poskytovatele, Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu, lhůta pro reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem, časem pracovní doby. Reakční doba: reakce na založení požadavku, v pracovních minutách. Evidence požadavku: Požadavek je evidovaný požadavek Zadavatele, který od založení do uzavření nabývá několika stavů: Požadavek přijat do evidence – požadavek Zadavatele byl přijat do evidence a přiřazen řešiteli, který ho začne řešit; Požadavek v řešení – na požadavku Zadavatele se právě pracuje; Požadavek pozastaven – nabývá dvou podstavů: čeká se na vyjádření Zadavatele čeká na dodávku třetí, Požadavek vyřešen – řešení požadavku bylo ze strany Poskytovatele ukončeno, Požadavek uzavřen – ukončení požadavku bylo potvrzeno Zadavatelem. O změně stavu požadavku je Zadavatel notifikován e-mailem. Garantované funkce systému Helpdesku: založení požadavku: na základě přímého zadání přes webové rozhraní HD Poskytovatele; řízení stavu požadavku a kontrola dodržování SLA (eskalace); notifikaci Zadavatele o změnách stavu jeho požadavku; notifikaci Zadavatele o garantovaných termínech na vyřešení požadavku; měření, vyhodnocování a reportování kvality poskytovaných servisních služeb Objednateli. Kategorie služby Základní podpora Kód služby 1.2 Popis služby Zajištění co nejrychlejšího obnovení dostupnosti či funkčnosti systému PROXIO a současně minimalizovat důsledky výpadků na Objednatele a uživatele spravovaného systémupředpokladu předchozího vydání prováděcích předpisů k této úpravě.
Appears in 1 contract
Samples: Maintenance Agreement