Common use of Priority požadavků Clause in Contracts

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 (8 – 16 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení 240 hodin. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebo

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk rozhodují pracovníci Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 3 Priorita 4 3 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 9 (6 7 – 18 16 h) Odpověď 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 (8 – 16 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení 240 hodin. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 3. úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebonebo slabin. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů a slabin napříč těmito systémy. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 (8 – 16 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení 240 hodin. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebonebo slabin. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů a slabin napříč těmito systémy. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk rozhodují pracovníci Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 5,5 (6 8:30 – 18 14:00 h) Odpověď 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 (8 – 16 h) Odpověď 2 2 2 2 2,0 3,0 4,0 8,0 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx Poskytovatele formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení 240 hodin. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebonebo slabin. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů a slabin napříč těmito systémy. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk rozhodují pracovníci Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 3 Priorita 4 3 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 10 (6 7 – 18 17 h) Odpověď Odpověď** 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 7 (8 – 16 h15h) Odpověď Odpověď** 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 Obnova provozní verze IS typu „Významného IS“ je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx formou zápisu stanovena do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě24 hodin, tak je čas vyřešení 240 hodinbez ohledu na provozní hodiny. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebonebo slabin. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů a slabin napříč těmito systémy. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk rozhodují pracovníci Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 9 (6 8 – 18 17 h) Odpověď 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 (8 – 16 h) Odpověď 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx Poskytovatele formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení 240 hodin. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebonebo slabin. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů a slabin napříč těmito systémy. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk rozhodují pracovníci Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 3 Priorita 4 3 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 10 (6 7 – 18 17 h) Odpověď Odpověď** 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 7 (8 – 16 h15h) Odpověď Odpověď** 2 2 2 2 * V případě požadavku priority 4 Obnova provozní verze IS typu „Významného IS“ je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx formou zápisu stanovena do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě24 hodin, tak je čas vyřešení 240 hodinbez ohledu na provozní hodiny. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebonebo slabin. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů a slabin napříč těmito systémy. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. Věcně příslušný útvar bezpečnosti rozhoduje o určení priority dle tabulky pro stanovení priorit níže, a to tak, že hodnota priority se odvozuje z naléhavosti a dopadu incidentu podle jejich vymezení v tomto KL. V případě že dodavatel není z objektivních důvodů např. nezbytné součinnosti třetích stran, schopen dodržet dobu vyřešení, dochází k pozastavení času SLA formou změny stavu požadavku v SD Objednatele. V případě urgentního bezpečnostního incidentu s prioritou 1 je možné ve výjimečných případech požadovat řešení bezprostředně a bez zbytečného odkladu.

Priority požadavků. Parametry SLA pro jednotlivé priority požadavků jsou uvedeny níže. O klasifikaci priority rozhoduje ServiceDesk rozhodují pracovníci Objednatele. Priorita požadavků je stanovena dle následující tabulky: Naléhavost Dopad Některé nebo všechny části systému selhaly a jsou zcela nedostupné, jsou nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena tak, že je kritickým způsobem ovlivněna činnost systému. Priorita 1 Priorita 1 Priorita 2 Systém je funkční pouze částečně, systém je ovlivněn selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí podporujících činnosti systému. Některá z poskytovaných služeb systému vykazuje funkční vady, pouze některé funkce nejsou plně funkční. Priorita 1 Priorita 2 Priorita 2 Žádost o součinnost a/nebo podání informace (dotaz, vysvětlení) Priorita 3 Priorita 3 Priorita 3 Realizace drobných konfiguračních změn a úprav bez zásahu do zdrojového kódu. Servisní požadavky, opravy dat schválené vlastníkem dat. Priorita 4 Priorita 4 Priorita 4 1 2 3 4 PRODUKCE 5 x 12 (6 – 18 h) Odpověď 0,5 1 1 1 Vyřešení 24 24 48 120* TEST 5 x 8 9 (8 – 16 17 h) Odpověď 2 2 2 2 5 5 * V případě požadavku priority 4 je čas vyřešení určen dohodou Objednatele a Xxxxxxxxxxx Poskytovatele formou zápisu do SD Objednatelem. Pokud nedojde k dohodě, tak je čas vyřešení 240 hodin. Předmětem služby je obsluha požadavků v rámci poskytování a odstraňování bezpečnostních incidentů dle aktuální interní bezpečnostní dokumentace. Dále pak obsluha požadavků v rámci odstraňování bezpečnostních slabin, přičemž bezpečnostní slabinou se myslí nežádoucí bezpečnostní stav infrastruktury nebo služby s pravděpodobnou naléhavostí a dopadem. Vše v definovaných úrovních podpory. 2. úroveň podpory Pracovníci této úrovně mají hlubší znalosti a větší specializaci ve svěřené oblasti. Jsou schopni řešit složitější problémy a hledat řešení. Provádí diagnózu a vyšetření a následné odstranění bezpečnostního incidentu nebo slabiny a posuzují je z hlediska dopadu na ostatní systémy. Spolupracují, s provozovateli souvisejících systémů, aplikací a technologií při řešení bezpečnostních incidentů a slabin napříč těmito systémy. Rozhodují o předání bezpečnostního incidentu nebo slabin k řešení dalším řešitelským skupinám. Dále pracovníci na této úrovni předávají bezpečnostní incidenty a slabiny, které nejsou schopni vyřešit na své úrovni, k řešení na 3 úroveň podpory, a to bezodkladně. 3. úroveň podpory Řešitelské skupiny (externí nebo interní) jsou 3. úrovní podpory - jedná se o technické specialisty Xxxxxxxxxxx poskytovatele a jeho dodavatelů. Specialista provádí vyšetření, diagnózu a odstraňování bezpečnostních incidentů nebonebo slabin. Zároveň spolupracuje s provozovateli portálů a aplikací při řešení incidentů a slabin napříč těmito systémy. Objednatel je oprávněn v případě bezpečnostního incidentu nebo slabiny s prioritou 1 požadovat přímý kontakt na řešitele odpovídající úrovně.