Common use of Rozsah aktivity Clause in Contracts

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXX, zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementace. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service Desku, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIF. Komplexní zajištění podpory IS XXXX bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Součástí poskytování služeb podpory není podpora výrobců HW a SW, které nejsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXX. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIF. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXX. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIF. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIF. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF (podpora a analýzy stavu IS XXXX při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIF; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXX. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS XXXX. Nastavení workflow a eskalačních procedur.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXXSystému, zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementaceIS01-IS05, JS01 a JS02. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service Desku, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIF. Komplexní zajištění podpory IS XXXX Systému bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX Systému v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Dále Poskytovatel zajistí poskytování 3. úrovně podpory dodavatelů a výrobců SW, které jsou součástí Dodávky a implementace Systému, kdy bude rovněž koordinovat případné poskytování 3. úrovně podpory jednotlivých výrobců tak, aby bylo zajištěno korektní poskytování služeb IS01-03 i služby rozvoje Systému. Součástí poskytování služeb podpory není podpora výrobců HW a SW, které nejsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXXimplementace Systému. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIF. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXXSystém. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIF. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX Systému (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIF. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) ). Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. služby a další odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF (podpora a analýzy stavu IS XXXX Systému při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Vyvolání/zajištění maintenance jednotlivých výrobců jednotlivých komponent Systému (samotný výkon maintenance je součástí Aktivity A10) v rozsahu smluvně zajištěné maintenance. Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIF; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXXSystému. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX Systému realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS XXXXSystému. Nastavení workflow a eskalačních procedur.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXX, bude zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementaceslužby SAMAS. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service DeskuDesku Objednatele, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIF. Komplexní zajištění podpory IS XXXX bude zajišťováno součinností různých subjektůObjednatele. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Součástí poskytování služeb podpory není podpora výrobců HW a SW, které nejsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXXslužby SAMAS. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIFObjednatele. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXXObjednatele. Nízká významnost – funkčnost je možně možné produktivně používat s dílčím omezením, které nemá podstatný vliv na realizaci procesů SZIFObjednatele. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX poskytované služby SAMAS (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIFObjednatele. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Desku Objednatele) Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, služby aj. odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF (typicky například provozovatel infrastruktury)Poskytovatele, kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie datzajištění součinnosti jiného poskytovatele). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF Objednatele (podpora a analýzy stavu IS XXXX při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb služby (všech jejích dílčích služeb) z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti dříve, než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace komunikaci s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIFObjednatele; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXXposkytované služby SAMAS. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF Objednatele bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX služby SAMAS realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS služby SAMAS a případně návazných služeb celkového řešení XXXX. Nastavení workflow a eskalačních procedur. Doba zajištění aktivity Interakce pracovníků Poskytovatele vůči pracovníkům Objednatele: 5x12 – provozní doba znamená zajištění služeb pracovní dny 12 hodin denně v době 7:00 – 19:00 hod. Provoz nástroje Service desk Poskytovatele - 7x24 – provozní doba znamená zajištění služeb pracovní i nepracovní dny 24 hodin denně SLA parametry Parametr Požadovaná hodnota Vyhodnocení Následující parametry stanovují požadavky na zajištění úrovně služeb Service Desku ze strany Poskytovatele. Komunikace a realizace procesů mezi 2. a 3. úrovní na straně Poskytovatele není předmětem vyhodnocení. Poskytovatel musí tyto procesy nastavit interně tak, aby splnil níže uvedené požadavky. Veškeré níže uvedené lhůty jsou vztaženy k Době zajištění aktivity, tedy rovněž lhůty jsou kalkulovány podle této Doby. Čas mimo tuto Dobu se nezapočítává do vyhodnocení Doba reakce na přidělení ticketu (Lhůta, do jejíhož uplynutí musí 2. úroveň Service Desku potvrdit přijetí ticketu a zahájit řešení prostřednictvím Service Desku – SW nástroje) 30 minut Porovnání systémového času mezi nahlášením (doba odeslání) ticketu z 1. úrovně a potvrzením zahájení řešení ze strany Poskytovatele.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Realizace Ukončení poskytování Služeb probíhá vždy prostřednictvím projektu, jehož cena odpovídá jednorázové fixně určené ceně. Řízené Ukončení poskytování Služeb se stanovuje za účelem zpracování a následného provedení koordinovaného a procesně vymezeného postupu při ukončení poskytování veškerých služeb realizovaných Poskytovatelem, provedení předání IS XXXX Objednateli nebo jím určenému subjektu a ukončení smluvního vztahu s Poskytovatelem. Tato jednorázová Služba obvykle probíhá paralelně s poskytováním všech ostatních služeb dle Katalogu služeb (IS01-IS06). Pokud by došlo k ukončení Smlouvy za specifických podmínek, kdy není poskytování služeb dle této Přílohy č. 3 Smlouvy možné, bude tato jednorázová služba Ukončení poskytování Služeb poskytnuta bez ohledu na poskytování služeb IS01-IS06 (typicky ukončení Smlouvy dohodou, výpovědí v průběhu Implementace, případně Odstoupení od Smlouvy). Obsah služby: Příprava a provedení Scénáře Ukončení poskytování Služeb V rámci řízeného Ukončení poskytování Služeb musí Poskytovatel budepřipravit detailní Scénář Ukončení poskytování Služeb, ve vztahu který bude obsahovat postup a harmonogram předávání kompletního plnění souvisejícího s realizací Díla a poskytováním Služeb souvisejících s IS XXXX (majetku, odpovědností, povinností, dokumentace, atd.) Objednateli nebo novému provozovateli služeb za účasti Objednatele. Přesné vymezení subjektu, kterému bude IS XXXX předáván, stanoví Objednatel při zahájení této služby. Detailně bude Scénář Ukončení poskytování Služeb řešit zejména předání: veškerých komponent IS XXXX, které jsou majetkem Objednatele a které Poskytovatel v průběhu účinnosti této Smlouvy provozoval, spravoval, rozvíjel a podporoval. Kompletní architektonickou, projektovou, provozní, bezpečnostní a další dokumentaci převzatou, aktualizovanou a vytvářenou v průběhu poskytování služeb vztahující se k IS XXXX. záznamy (reporty, zajišťovat kompletní službu podpory provozní deníky, auditní záznamy, atd.) vytvořené v průběhu poskytování služeb; znalostní báze, dat a záznamů, a to zejména na úrovni aplikace ServiceDesk tak, aby po ukončení poskytování Služeb bylo zajištěno, že Objednatel, případně jím stanovený nový provozovatel disponuje kompletními a správnými informacemi a know-how pro zajištění dílčí služby. Součástí Scénáře Ukončení poskytování služeb i pro realizaci implementace. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service DeskuSlužeb zároveň musí být řešení následujících oblastí: rozsah, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIF. Komplexní zajištění podpory forma a obsah součinnosti Poskytovatele při předávání Služeb IS XXXX novému provozovateli, případně při přesunu IS XXXX do prostor určených Objednatelem (pokud bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí tento přesun požadován) a při instalaci IS XXXX v rozsahu dodávaných těchto prostorách, příprava detailních testovacích scénářů a provozovaných SW technologií akceptačních protokolů, na jejichž základě bude Objednatel (nebo nový provozovatel) ověřovat úplnost, správnost a funkcionalitu IS XXXX a jednotlivých funkčností systémem IS XXXX zajišťovaných. provedení školení pracovníků nového provozovatele za účelem detailního seznámení s předávaným prostředím, jeho parametry, vyvíjenými oblastmi, rozpracovaným rozvojem, atd. Způsob realizace Služby: Provedení Scénáře Ukončení poskytování Služeb a předání IS XXXX Poskytovatel provede v rámci této klíčové činnosti Scénář ukončení poskytování Služeb podle schváleného postupu a harmonogramu tak, aby nejpozději do 60 kalendářních dní od vrstvy operačního systému výšezahájení této činnosti došlo k protokolárnímu ukončení poskytování Služeb dle této Smlouvy. Součástí poskytování služeb podpory není podpora výrobců HW a SW, které nejsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXX. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory Poskytovatel je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případěpovinen zajistit, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIF. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXX. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIF. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu po předání Služeb zpět Objednateli (nebo Objednatelem určenému subjektu) bude IS XXXX (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIF. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF (podpora a analýzy jeho jednotlivé komponenty ve stavu IS XXXX při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIF; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na umožňujícím další provoz IS XXXX. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností Veškerá data a informace vzniklé v průběhu poskytování Služeb dle této Smlouvy budou předána v podobě, v jaké byla vytvářena a ukládána při provozu, podpoře a rozvoji IS XXXX realizovaných prostřednictvím služeb (jinými slovy: nebudou prováděny žádné exporty, konverze a převody dat a informací, předávají se funkční komponenty s plným datovým obsahem), stejně tak budou předány veškeré nově vyvinuté funkce/komponenty/služby, customizace či úpravy SW nástrojů sloužících pro zajištění provozu, skripty a další programové úpravy vzniklé při poskytování služeb. Všechny tyto produkty vytvořené v rámci provozu, podpory a rozvoje IS XXXX se stávají majetkem Objednatele okamžikem jejich vytvoření a akceptací ze strany Objednatele a Poskytovatel je povinen je náležitě předat při Ukončení poskytování Služeb. Objednatel má právo s výše uvedenými nově vyvinutými funkcemi/komponentami/službami a customizacemi, úpravami SW nástrojů sloužících pro zajištění provozu, podpory a rozvoje, skripty a dalšími programovými úpravami vzniklými při poskytování Služeb nakládat bez jakéhokoliv omezení včetně možnosti předání k využívání i úpravám třetím stranám. Problem Management Úspěšné provedení Scénáře Ukončení poskytování Služeb bude smluvními stranami písemně zdokumentováno formou Zprávy o poskytnuté službě. IS XXXX je považován za předaný akceptací této Zprávy oběma smluvními stranami. Administrativní zajištění Služby: Scénář Ukončení poskytování Služeb zpracovává Poskytovatel vždy, bez ohledu na důvod ukončení poskytování Služeb dle této Smlouvy. Na základě požadavku na realizaci projektu předloženého Poskytovateli ze strany Objednatele, zahájí Poskytovatel realizaci této činnosti (přípravu Scénáře Ukončení poskytování Služeb) automaticky tak, aby příprava Scénáře Ukončení poskytování Služeb byla zahájena nejpozději 90 kalendářních dní před termínem požadovaného Ukončení poskytování Služeb dle této Smlouvy. Zpracovaný Scénář Ukončení poskytování Služeb provozu a rozvoje je Poskytovatel povinen předat k připomínkám a akceptaci Objednateli nejpozději 70 kalendářních dní před termínem ukončení poskytování Služeb dle této Smlouvy. Připomínky je Objednatel povinen uplatnit nejpozději ve lhůtě 5 kalendářních dní tak, aby Poskytovatel měl dalších 5 kalendářních dní na jejich zapracování a nejpozději 60 kalendářních dní před termínem ukončení poskytování Služeb dle této Smlouvy byl Scénář Ukončení poskytování Služeb akceptován a mohla být zahájena činnost – identifikaceProvedení Scénáře ukončení poskytování Služeb (viz výše). Pokud dochází k Ukončení poskytování Služeb na základě jiné skutečnosti, kategorizacenež je předložení požadavku na realizaci projektu ze strany Objednatele (např. v případě výpovědi Smlouvy v průběhu Implementace, diagnostika na základě odstoupení od Smlouvy, aj.), jsou lhůty pro realizaci této Služby stanoveny následovně: Zahájení přípravy Scénáře Ukončení poskytování Služeb: první pracovní den následující po skutečnosti, která vede k Ukončení poskytování Služeb. Dokončení Scénáře Ukončení poskytování Služeb a řešení problémů jeho předání Objednateli k akceptaci v IS XXXXplném a konečném znění: nejpozději 10. Nastavení workflow a eskalačních procedurpracovní den od zahájení přípravy Scénáře Ukončení poskytování Služeb. Zahájení realizace Scénáře Ukončení poskytování služeb: první pracovní den po akceptaci Scénáře Ukončení poskytování Služeb. Celková doba realizace Scénáře Ukončení poskytování Služeb: Maximálně 60 kalendářních dní od Xxxxxxxx realizace Scénáře Ukončení poskytování Služeb.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXX, zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementaceIS01-IS05, JS01 a JS02. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service Desku, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIF. Komplexní zajištění podpory IS XXXX bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Dále Poskytovatel zajistí poskytování 3. úrovně podpory dodavatelů a výrobců SW, které jsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXX, kdy bude rovněž koordinovat případné poskytování 3. úrovně podpory jednotlivých výrobců tak, aby bylo zajištěno korektní poskytování služeb IS01-03 i služby rozvoje IS XXXX. Součástí poskytování služeb podpory není podpora výrobců HW a SW, které nejsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXX. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIF. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXX. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIF. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIF. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) ). Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. služby a další odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF (podpora a analýzy stavu IS XXXX při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Vyvolání/zajištění maintenance jednotlivých výrobců jednotlivých komponent IS XXXX (samotný výkon maintenance je součástí Aktivity A11) v rozsahu smluvně zajištěné maintenance. Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIF; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXX. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS XXXX. Nastavení workflow a eskalačních procedur.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXX, bude zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb služby GT FOTO i podporu pro realizaci implementaceslužby GT FOTO. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service DeskuDesku Objednatele, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIF. Komplexní zajištění podpory IS XXXX bude zajišťováno součinností různých subjektůObjednatele. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Součástí poskytování služeb podpory není podpora výrobců HW a SW, které nejsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXXslužby GT FOTO. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně produkčně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIFObjednatele. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně produkčně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXXObjednatele. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně možné produkčně používat s dílčím omezením, které nemá podstatný vliv na realizaci procesů SZIFObjednatele. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX poskytované služby GT FOTO (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIFObjednatele. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Desku Objednatele) Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, služby aj. odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF (typicky například provozovatel infrastruktury)Poskytovatele, kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie datzajištění součinnosti jiného poskytovatele). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF Objednatele (podpora a analýzy stavu IS XXXX při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb služby (všech jejích dílčích služeb) z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti dříve, než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace komunikaci s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIFObjednatele; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXXposkytované služby GT FOTO. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF Objednatele bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX služby GT FOTO realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS služby GT FOTO a případně návazných služeb celkového řešení XXXX. Nastavení workflow a eskalačních procedur. Doba zajištění aktivity Interakce pracovníků Poskytovatele vůči pracovníkům Objednatele: 5x12 – provozní doba znamená zajištění služeb v pracovní dny 12 hodin denně v době 7:00 – 19:00. Provoz nástroje Service desk Poskytovatele - 7x24 – provozní doba znamená zajištění služeb pracovní i nepracovní dny 24 hodin denně SLA parametry Parametr Požadovaná hodnota Vyhodnocení Následující parametry stanovují požadavky na zajištění úrovně služeb Service Desku ze strany Poskytovatele. Komunikace a realizace procesů mezi 2. a 3. úrovní na straně Poskytovatele není předmětem vyhodnocení. Poskytovatel musí tyto procesy nastavit interně tak, aby splnil níže uvedené požadavky. Veškeré níže uvedené lhůty jsou vztaženy k Době zajištění aktivity, tedy rovněž lhůty jsou kalkulovány podle této Doby. Čas mimo tuto Dobu se nezapočítává do vyhodnocení Doba reakce na přidělení ticketu (Lhůta, do jejíhož uplynutí musí 2. úroveň Service Desku potvrdit přijetí ticketu a zahájit řešení prostřednictvím Service Desku – SW nástroje) 30 minut Porovnání systémového času mezi nahlášením (doba odeslání) ticketu z 1. úrovně a potvrzením zahájení řešení ze strany Poskytovatele.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXXslužbám GT FOTO, zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementaceIS01-IS05, JS01 a JS02. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service Desku, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIFObjednatele. Komplexní zajištění podpory IS XXXX služby GT FOTO bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX služby GT FOTO v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Součástí Dále Poskytovatel zajistí poskytování služeb 3. úrovně podpory není podpora dodavatelů a výrobců HW a SW, které nejsou jsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXXslužby GT FOTO, kdy bude rovněž koordinovat případné poskytování 3. úrovně podpory jednotlivých výrobců tak, aby bylo zajištěno korektní poskytování služeb IS01-03 i Služby rozvoje služby GT FOTO. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIFObjednatele. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXXObjednatele. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIFObjednatele. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX služby GT FOTO (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIFObjednatele. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) ). Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. služby a další odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF Objednatele (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF Objednatele (podpora a analýzy stavu IS XXXX služby GT FOTO při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti funkčnosti, než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Vyvolání/zajištění maintenance jednotlivých výrobců jednotlivých komponent služby GT FOTO, bude-li to třeba, v rozsahu smluvně zajištěné maintenance (pokud poskytovatel použije pro zřízení služby GT FOTO SW třetích stran, je povinen v průběhu provozu mít kontinuálně hrazenou maintenance těchto produktů). Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIFObjednatele; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXXslužby GT FOTO. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF Objednatele bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX služby GT FOTO realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS XXXXve službě GT FOTO. Nastavení workflow a eskalačních procedur. Doba zajištění aktivity Interakce pracovníků Poskytovatele vůči pracovníkům Objednatele: 5x12 – provozní doba znamená zajištění služeb v pracovní dny 12 hodin denně v době 7:00 – 19:00. Provoz nástroje Service desk Poskytovatele: 7x24 – provozní doba znamená zajištění služeb v pracovní i nepracovní dny 24 hodin denně. SLA parametry Parametr Požadovaná hodnota Vyhodnocení Následující parametry stanovují požadavky na zajištění úrovně služeb Service Desku ze strany Poskytovatele. Komunikace a realizace procesů mezi 2. a 3. úrovní na straně Poskytovatele není předmětem vyhodnocení. Poskytovatel musí tyto procesy nastavit interně tak, aby splnil níže uvedené požadavky. Veškeré níže uvedené lhůty jsou vztaženy k Době zajištění aktivity, tedy rovněž lhůty jsou kalkulovány podle této Doby. Čas mimo tuto Dobu se nezapočítává do vyhodnocení Doba reakce na přidělení ticketu (Lhůta, do jejíhož uplynutí musí 2. úroveň Service Desku potvrdit přijetí ticketu a zahájení řešení prostřednictvím Service Desk nástroje) 30 minut Porovnání systémového času mezi nahlášením (doba odeslání) ticketu z 1. úrovně a potvrzením zahájení řešení ze strany Poskytovatele.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXXSystému, zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementace. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service Desku, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIF. Komplexní zajištění podpory IS XXXX Systému bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX Systému v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výšeaplikačních komponent a služeb. Součástí poskytování služeb podpory není podpora výrobců HW a SW, které nejsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXXSystému. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost Systému není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIF. Střední významnost – funkčnost Systému není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXXSystém. Nízká významnost – funkčnost Systému je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIF. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX Systému (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIF. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF (podpora a analýzy stavu IS XXXX Systému při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIF; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXXSystému. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX Systému realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS XXXXSystému. Nastavení workflow a eskalačních procedur.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXXslužbám GT FOTO, zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementaceIS01-IS05, JS01 a JS02. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service Desku, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIFObjednatele. Komplexní zajištění podpory IS XXXX služby GT FOTO bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX služby GT FOTO v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Součástí Dále Poskytovatel zajistí poskytování služeb 3. úrovně podpory není podpora dodavatelů a výrobců HW a SW, které nejsou jsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXXslužby GT FOTO, kdy bude rovněž koordinovat případné poskytování 3. úrovně podpory jednotlivých výrobců tak, aby bylo zajištěno korektní poskytování služeb IS01-03 i Služby rozvoje služby GT FOTO. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIFObjednatele. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXXObjednatele. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIFObjednatele. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX služby GT FOTO (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIFObjednatele. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) ). Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. služby a další odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF Objednatele (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF Objednatele (podpora a analýzy stavu IS XXXX služby GT FOTO při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti funkčnosti, než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Vyvolání/zajištění maintenance jednotlivých výrobců jednotlivých komponent služby GT FOTO, bude-li to třeba, v rozsahu smluvně zajištěné maintenance (pokud poskytovatel použije pro zřízení služby GT FOTO SW třetích stran, je povinen v průběhu provozu mít kontinuálně hrazenou maintenance těchto produktů). Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIFObjednatele; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXXslužby GT FOTO. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF Objednatele bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX služby GT FOTO realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS XXXXve službě GT FOTO. Nastavení workflow a eskalačních procedur. Doba zajištění aktivity Interakce pracovníků Poskytovatele vůči pracovníkům Objednatele: 5x12 – provozní doba znamená zajištění služeb v pracovní dny 12 hodin denně v době 7:00 – 19:00. Provoz nástroje Service desk Poskytovatele: 7x24 – provozní doba znamená zajištění služeb v pracovní i nepracovní dny 24 hodin denně. SLA parametry Parametr Požadovaná hodnota Vyhodnocení Následující parametry stanovují požadavky na zajištění úrovně služeb Service Desku ze strany Poskytovatele. Komunikace a realizace procesů mezi 2. a 3. úrovní na straně Poskytovatele není předmětem vyhodnocení. Poskytovatel musí tyto procesy nastavit interně tak, aby splnil níže uvedené požadavky. Veškeré níže uvedené lhůty jsou vztaženy k Době zajištění aktivity, tedy rovněž lhůty jsou kalkulovány podle této Doby. Čas mimo tuto Dobu se nezapočítává do vyhodnocení. Doba reakce na přidělení ticketu. (Lhůta, do jejíhož uplynutí musí 2. úroveň Service Desku potvrdit přijetí ticketu a zahájení řešení prostřednictvím Service Desk nástroje) 30 minut Porovnání systémového času mezi nahlášením (doba odeslání) ticketu z 1. úrovně a potvrzením zahájení řešení ze strany Poskytovatele.

Rozsah aktivity. Popis (obsah) aktivity Kontinuální provozní aktivita Poskytovatel bude, ve vztahu k IS XXXXslužbám SAMAS, zajišťovat kompletní službu podpory pro zajištění poskytování služeb i pro realizaci implementaceIS01-IS05, JS01 a JS02. Tato podpora bude poskytována v rozsahu odpovědností definovaných následujícím schématem primárně prostřednictvím Service Desku, jakožto standardizovaného nástroje pro poskytování podpory v prostředí SZIFObjednatele. Komplexní zajištění podpory IS XXXX služby SAMAS bude zajišťováno součinností různých subjektů. Poskytovatel zajistí formou služby výkon činnosti 2. úrovně podpory pro oblast prostředí IS XXXX služby SAMAS v rozsahu dodávaných a provozovaných SW technologií od vrstvy operačního systému výše. Součástí Dále Poskytovatel zajistí poskytování služeb 3. úrovně podpory není podpora dodavatelů a výrobců HW a SW, které nejsou jsou součástí Dodávky a Implementace IS XXXXimplementace služby SAMAS, kdy bude rovněž koordinovat případné poskytování 3. úrovně podpory jednotlivých výrobců tak, aby bylo zajištěno korektní poskytování služeb IS01-03 i služby rozvoje služby SAMAS. 1. úroveň podpory zajišťuje Objednatel. V rámci 1. úrovně podpory je zajišťována komunikace s koncovými uživateli. Na této úrovni dochází ke klasifikaci jednotlivých hlášení, kategorizaci a předávání na řešitelské týmy 2. úrovně podpory. Z hlediska 1. úrovně podpory jsou rozlišovány primárně 3 typy hlášení: Incident (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Problém (na tento typ hlášení se vztahují SLA na administraci hlášení – reakční doba) Požadavek (na tento typ hlášení se nevztahují SLA na administraci hlášení, v případě nerealizace požadavku se uplatní sankční mechanismy dle příslušné aktivity) Každé hlášení (incidentu/problému) je zadáváno prostřednictvím ticketu. V případě, že je ticket postoupen Poskytovateli, stává se Poskytovatel řešitelem konkrétního ticketu a musí na tento ticket reagovat, resp. zahájit jeho řešení dle stanovených lhůt. Z hlediska významnosti ticketů jsou stanoveny tři kategorie. Vysoká významnost – funkčnost není možné produktivně používat, neexistuje náhradní řešení, tento stav ohrožuje realizaci procesů SZIFObjednatele. Střední významnost – funkčnost není možné produktivně používat v plném rozsahu, resp. existuje náhradní řešení, které umožní realizaci procesů SZIF mimo IS XXXXObjednatele. Nízká významnost – funkčnost je možně produktivně používat s dílčím omezením, které nemá vliv na realizaci procesů SZIFObjednatele. V rámci 2. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Provádění servisních služeb: Řešení nestandardních stavů/incidentů a požadavků v denním provozu předaných z 1. úrovně podpory. Odstraňování incidentů na úrovni provozu IS XXXX služby SAMAS (chyby funkčností, nedostupnosti funkčností, modulů, incidenty na úrovni chyb v datech). Komunikace s 1. úrovní podpory prostřednictvím Service Desku SZIFObjednatele. (Jedná se o formální komunikaci, která je předmětem standardní archivace v Service Desk nástroji Objednatele) ). Komunikace s 3. úrovní podpory prostřednictvím interních postupů Poskytovatele. Zadávání požadavků na 1. úroveň podpory – jedná se zejména o požadavky na poskytnutí součinnosti, realizaci služby, aj. služby a další odborné činnosti ze strany pracovníků Objednatele i ostatních dodavatelů Objednatele, kteří zajišťují provoz dalších částí informačního prostředí SZIF Objednatele (typicky například provozovatel infrastruktury), kdy realizace těchto požadavků je nezbytná pro zajištění služeb poskytovaných Poskytovatelem v odpovídajícím rozsahu (např. pro realizaci kopie dat). Provádění dalších odborných činností 2. úrovně podpory v rámci eskalačních postupů a procesů podpory SZIF Objednatele (podpora a analýzy stavu IS XXXX služby SAMAS při řešení bezpečnostních incidentů, incidentů a poruchových stavů na aplikační úrovni) a poskytnutí odborné podpory Objednateli při komunikaci s dalšími externími subjekty (dodavateli). Služba 2. úrovně podpory musí být schopna: na základě výstupů aktivit provozního a bezpečnostního monitoringu musí být na 2. úrovni podpory umožněna: verifikace funkčnosti nebo dostupnosti služeb z pohledu Objednatele. detekce degradace funkčnosti funkčnosti, než se projeví u koncových uživatelů Objednatele (pokud je toto možné). prvotní analýza pro rychlé a jednoznačné určení a předání odpovědnému týmu/pracovníkovi zodpovědnému za řešení provozní/bezpečnostní situace. V rámci služeb 3. úrovně podpory zajistí Poskytovatel zejména následující činnosti: Vyvolání/zajištění maintenance jednotlivých výrobců jednotlivých komponent služby SAMAS, bude-li to třeba, v rozsahu smluvně zajištěné maintenance (pokud poskytovatel použije pro zřízení služby SAMAS SW třetích stran, je povinen v průběhu provozu mít kontinuálně hrazenou maintenance těchto produktů). Interní řešení ticketů v prostředí Poskytovatele a komunikace s 2. úrovní podpory. Pro výkon činností v rámci služeb 2. úrovně podpory bude Poskytovatel využívat prostředí Service Desku SZIFObjednatele; podpora procesů řízení ICT služeb v souladu s mezinárodním standardem ITIL, Incident a Request Management – zpracování incidentů, požadavků, dotazů na provoz IS XXXXslužby SAMAS. Release Management – prostřednictvím Service Desku SZIF Objednatele bude zajištěna evidence všech požadovaných releasů nových/změněných funkčností IS XXXX služby SAMAS realizovaných prostřednictvím služeb rozvoje. Problem Management – identifikace, kategorizace, diagnostika a řešení problémů v IS XXXXve službě SAMAS. Nastavení workflow a eskalačních procedur. Doba zajištění aktivity Interakce pracovníků Poskytovatele vůči pracovníkům Objednatele:5x12 – provozní doba znamená zajištění služeb v pracovní dny 12 hodin denně v době 7:00 – 19:00. Provoz nástroje Service Desk Poskytovatele: 7x24 – provozní doba znamená zajištění služeb v pracovní i nepracovní dny 24 hodin denně. SLA parametry Parametr Požadovaná hodnota Vyhodnocení Následující parametry stanovují požadavky na zajištění úrovně služeb Service Desku ze strany Poskytovatele. Komunikace a realizace procesů mezi 2. a 3. úrovní na straně Poskytovatele není předmětem vyhodnocení. Poskytovatel musí tyto procesy nastavit interně tak, aby splnil níže uvedené požadavky. Veškeré níže uvedené lhůty jsou vztaženy k Době zajištění aktivity, tedy rovněž lhůty jsou kalkulovány podle této Doby. Čas mimo tuto Dobu se nezapočítává do vyhodnocení. Doba reakce na přidělení ticketu (Lhůta, do jejíhož uplynutí musí 2. úroveň Service Desku potvrdit přijetí ticketu a zahájení řešení prostřednictvím Service Desk nástroje) 30 minut Porovnání systémového času mezi nahlášením (doba odeslání) ticketu z 1. úrovně a potvrzením zahájení řešení ze strany Poskytovatele.