Common use of Vymezení mechanismů servisní podpory Clause in Contracts

Vymezení mechanismů servisní podpory. 1.1Veškeré požadavky na servisní zásah Zhotovitele uplatňují kontaktní osoby Objednatele uvedené níže, prostřednictvím kontaktního místa, které provozuje Zhotovitel v souladu s dále uvedenými pravidly. 1.2Dostupnost kontaktního místa je 7 x 24 (nepřetržitě) s garantovanou dobou odezvy do 8 pracovních hodin od nahlášení požadavku. Veškeré požadavky budou evidovány v systému servisní podpory Zhotovitele. 1.3Kontaktní místo umožňuje příjem požadavků na servisní zásah v českém jazyce 1.3.1na telefonním čísle (HotLine): ……………… v režimu min. 5 x 8 (8 hodin v pracovní dny) v době od 09:00 do 17:00 hod 1.3.2systémem servisní podpory (HelpDesk): ……………… v režimu 7 x 24 (nepřetržitě vyjma nahlášených servisních zásahů Zhotovitele při správě systému HelpDesk). 1.4Telefonické zadání požadavku bude zajištěno lidskou obsluhou. 1.5Požadavek na servisní zásah se považuje za nahlášený okamžikem jeho zapsání na HelpDesk. 1.6Bude zajištěn nepřetržitý přístup do systému servisní podpory (HelpDesk), umožňující Objednateli upřesnit nebo doplnit požadavek. (nepřetržitě vyjma nahlášených servisních zásahů Zhotovitele při správě systému HelpDesk). 1.7Systém servisní podpory musí Objednateli poskytovat přehled o aktuálně nahlášených požadavcích, jejich stavu a aktuálním způsobu jejich řešení. Systém bude Objednateli zasílat notifikace o změně stavu jeho požadavku (např. zadaný, v řešení, uzavřený atd.) a musí Objednateli umožnit schvalování uzavření nahlášeného požadavku. 1.8Systém servisní podpory bude poskytovat Objednateli přístup i k uzavřeným požadavkům a způsobu jejich řešení, který bude poskytovat podrobné údaje o historii požadavků od jejich nahlášení, po jejich vyřešení. 1.9Systém servisní podpory musí umožňovat export dat, včetně obsahu požadavku a způsobu vyřešení. Tato funkcionalita bude Zhotovitelem poskytována bezúplatně minimálně na vyžádání Objednatele ve formátu minimálně *.xls a *.csv. 1.10Objednatel může po vzájemné dohodě umožnit Zhotoviteli zabezpečený vzdálený přístup do své datové sítě z IP adresy Zhotovitele protokolem TCP/IP za účelem plnění části této smlouvy. Objednatel si vyhrazuje právo po předchozí dohodě tento přístup Zhotoviteli ukončit. 2Kontaktní údaje 2.1Kontaktní údaje Zhotovitele xxx Oprávněná osoba ve věcech smluvních xxx xxx xxx xxx Oprávněná osoba ve vrcholovém řídícím orgánu projektu xxx xxx xxx

Vymezení mechanismů servisní podpory. 1.1Veškeré požadavky na servisní zásah Zhotovitele Poskytovatele uplatňují kontaktní osoby Objednatele uvedené níže, prostřednictvím kontaktního místa, které provozuje Zhotovitel Poskytovatel v souladu s dále uvedenými pravidly. 1.2Dostupnost kontaktního místa je 7 x 24 7x24 (nepřetržitě) s garantovanou dobou odezvy do 8 24 pracovních hodin od nahlášení požadavku. Veškeré požadavky budou evidovány v systému servisní podpory ZhotovitelePoskytovatele. 1.3Kontaktní místo umožňuje příjem požadavků na servisní zásah v českém jazyce 1.3.1na telefonním čísle (HotLine): ……………… v režimu min. 5 x 8 5x10 (8 10 hodin v pracovní dny) v době od 09:00 07:00 do 17:00 hod 1.3.2systémem servisní podpory (HelpDesk): ……………… v režimu 7 x 24 7x24 (nepřetržitě vyjma nahlášených servisních zásahů Zhotovitele Poskytovatele při správě systému HelpDesk). 1.4Telefonické zadání požadavku bude zajištěno lidskou obsluhou. 1.5Požadavek na servisní zásah se považuje za nahlášený okamžikem jeho zapsání na HelpDesk. 1.6Bude zajištěn nepřetržitý přístup do systému servisní podpory (HelpDesk), umožňující Objednateli upřesnit nebo doplnit požadavek. (nepřetržitě vyjma nahlášených servisních zásahů Zhotovitele Poskytovatele při správě systému HelpDesk). 1.7Systém servisní podpory musí Objednateli poskytovat přehled o aktuálně nahlášených požadavcích, jejich stavu a aktuálním způsobu jejich řešení. Systém bude Objednateli zasílat notifikace o změně stavu jeho požadavku (např. zadaný, v řešení, uzavřený atd.) a musí Objednateli umožnit schvalování uzavření nahlášeného požadavku. 1.8Systém servisní podpory bude poskytovat Objednateli přístup i k uzavřeným požadavkům a způsobu jejich řešení, který bude poskytovat podrobné údaje o historii požadavků od jejich nahlášení, po jejich vyřešení. 1.9Systém servisní podpory musí umožňovat export dat, včetně obsahu požadavku a způsobu vyřešení. Tato funkcionalita bude Zhotovitelem Poskytovatelem poskytována bezúplatně minimálně na vyžádání Objednatele ve formátu minimálně *.xls a *.csv. 1.10Objednatel může po vzájemné dohodě umožnit Zhotoviteli Poskytovateli zabezpečený vzdálený přístup do své datové sítě z IP adresy Zhotovitele Poskytovatele protokolem TCP/IP za účelem plnění části této smlouvy. Objednatel si vyhrazuje právo po předchozí dohodě tento přístup Zhotoviteli Poskytovateli ukončit. 2Kontaktní údaje 2.1Kontaktní údaje Zhotovitele Poskytovatele xxx Oprávněná osoba ve věcech smluvních xxx xxx xxx xxx Oprávněná osoba ve vrcholovém řídícím orgánu projektu xxx xxx xxx