REKLAMAČNÝ PORIADOK – VODNÝ PARK TATRALANDIA

REKLAMAČNÝ PORIADOK – VODNÝ PARK TATRALANDIA

1.1 Poskytovanie služieb spoločnosťou Tatry mountain resorts, a.s., so sídlom Demänovská Dolina 72, 031 01 Liptovský Mikuláš, IČO: 31 560 636, zapísanou v Obchodnom registri Okresného súdu Žili- na, oddiel: Sa, vložka č.: 62/L (ďalej len „spoločnosť TMR“ alebo len „prevádzkovateľ“), v prevádzkarni - celoročnom Vodnom parku Tatralandia, Ráztocká 21, 031 01 Liptovský Mikuláš (ďalej len

„VPT“), sa riadi príslušnými ustanoveniami zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov (ďalej len

„Občiansky zákonník“) v spojení s príslušnými ustanoveniami zá- kona č. 108/2024 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene a doplne- ní niektorých zákonov v platnom znení (ďalej len „zákon o ochrane spotrebiteľa“) a ostatných všeobecne záväzných právnych pred- pisov. Uvedené platí v prípade, že je zákazníkom spotrebiteľ, kto- rým je fyzická osoba, ktorá v súvislosti so spotrebiteľskou zmlu- vou, z nej vyplývajúcim záväzkom alebo pri obchodnej praktike nekoná v rámci svojej podnikateľskej činnosti alebo povolania.

1.2 Pre účely tohto reklamačného poriadku sa spoločnosť TMR vo vzťahu k spotrebiteľom považuje za obchodníka v zmysle § 52 ods. 3 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení ne- skorších predpisov

1.3 Predávajúci týmto reklamačným poriadkom riadne informuje zá- kazníka o podmienkach a spôsobe uplatnenia práv zo zodpoved- nosti za vady (ďalej len „reklamácia“) vrátane údajov o tom, kde môže reklamáciu uplatniť.

1.4 Reklamačný poriadok je vydaný v súlade s Občianskym zákonní- kom, zákonom o ochrane spotrebiteľa, zákonom č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a dopl- není niektorých zákonov v platnom znení, ako aj ostatnými všeobecne záväznými právnymi predpismi Slovenskej republiky.

1.5 Zákazník má právo na poskytnutie služieb v dohodnutom alebo bežnom rozsahu, kvalite, množstve a termíne.

1.6 Poskytovateľ zodpovedá za vady, ktoré má služba pri jej poskyt- nutí zákazníkovi.

1.7 V prípade, ak zákazníkovi sú vo VPT poskytované služby nižšej kvality alebo nižšieho rozsahu ako to bolo vopred dohodnuté alebo ako je to obvyklé, vzniká zákazníkovi právo na reklamáciu.

1.8 Ak zákazník zistí dôvody a skutočnosti, ktoré môžu byť predme- tom reklamácie, je povinný uplatniť prípadnú reklamáciu ihneď bez zbytočného odkladu u prevádzkového riaditeľa VPT alebo inej zodpovednej osoby v jednotlivých prevádzkach vo VPT podľa typu a druhu reklamovanej služby alebo v klientskom centre. Re- klamáciu je tiež možné uplatniť elektronicky prostredníctvom e-mailu na e-mailovú adresu xxxx@xxxxxxxxxxx.xx alebo písomne na adresu sídla prevádzkovateľa v lehote ustanovenej v tomto rekla- mačnom poriadku. V prípade písomne uplatnenej reklamácie sa lehota považuje za zachovanú, ak je písomná reklamácia doručená prevádzkovateľovi prvý pracovný deň po vzniku práva zákazníka na uplatnenie reklamácie.

1.9 Zákazník je povinnj uplatniť nároky z vád služby/služieb (rekla- máciu) bez zbytočného odkladu po tom, čo zistí dôvody na uplatnenie reklamácie, t.j. v deň, v ktorom nebola služba poskyt- nutá v dohodnutom alebo bežnom rozsahu, kvalite, množstve a termíne, najneskôr však nasledujúci kalendárny deň po dni, v ktorom sa služby neposkytli, inak právo na reklamáciu zaniká. Na reklamácie uplatnené po stanovenej lehote prevádzkovateľ nepri- hliada.

1.10 Zákazník je povinný pri uplatnení reklamácie predložiť doklad o zakúpení služby (objednávka, faktúra, pokladničný blok, zmluva, potvrdenie o nákupe a pod.), ak má takýto doklad k dispozícii. Zákazník je povinný poskytnúť súčinnosť potrebnú na vybavenie reklamácie, najmä podať o informácie o objektívnych skutočnos- tiach týkajúcich sa reklamácie.

1.11 Zodpovedný zamestnanec zaeviduje uplatnenú reklamáciu do re- klamačného protokolu s uvedením okolností reklamácie a vád uvádzaných zákazníkom. O uplatnení reklamácie vydá prevádzko- vateľ zákazníkovi potvrdenie. Prevádzkovateľ po starostlivom pre- skúmaní uplatnenej reklamácie rozhodne o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď. Ak povaha uplatnenej reklamácie neumožňuje jej vybavenie ihneď, obchodník oznámi zákazníkovi lehotu na vy- bavenie reklamácie. Lehota na vybavenie reklamácie nepresiahne 30 dní odo dňa jej uplatnenia, ibaže pre objektívne dôvody nie je možné túto dodržať. V takomto prípade obchodník informuje zá- kazníka o lehote na vybavenie reklamácie. Pre účely vybavenia reklamácie je zákazník povinný oznámiť kontaktné údaje, pro- stredníctvom ktorých bude zákazník vyrozumený o spôsobe vy- bavenia reklamácie v prípade, že nie je možné vybaviť reklamáciu ihneď po jej uplatnení priamo na mieste.

1.12 V prípade, že obchodník uzná oprávnenosť reklamácie zákazníka v celom rozsahu alebo čiastočne, postupuje sa v zmysle tohto rekla- mačného poriadku a príslušných ustanovení všeobecne záväzných právnych predpisov (bezplatné odstránenie nedostatku/poskyt- nutie náhradnej služby/poskytnutie primeranej zľavy z ceny).

1.12.1 Vady odstrániteľné

1.12.1.1 Stravovacie služby

Na úseku stravovacích služieb, ak nie je dodržaná správna akosť, hmotnosť, teplota, miera, cena, má zákazník právo požiadať o bez- platné, riadne a včasné odstránenie chyby. Reklamáciu v týchto prípadoch uplatňuje zákazník pred prvým ochutnaním jedál a ná- pojov, alebo po jeho ochutnaní (tzn. že by nemalo byť skonzumo- vané viac ako 1/4 z porcie jedla, alebo nápoja) v závislosti od toho akú chybu zákazník reklamuje.

1.12.1.2 Ostatné služby

V prípade odstrániteľných vád má zákazník právo na bezplatné odstránenie vady alebo nedostatkov riadne a včas.

1.12.2 Vady neodstrániteľné

1.12.2.1 Stravovacie služby

V prípade, ak nie je možné odstrániť chybu jedál alebo nápojov, má zákazník právo na kompletnú výmenu jedla, prípadne nápoja, alebo na vrátenie ním zaplatenej ceny.

1.12.2.2 Ostatné služby

V prípade neodstrániteľných vád má zákazník právo na poskytnu- tie náhradnej služby alebo zľavu z ceny primeranú povahe rekla- mácie. Odstúpiť od zmluvy má zákazník právo v prípadoch usta- novených všeobecne záväznými právnymi predpismi.

1.13 V prípade, že oprávnenosť reklamácie zákazníka obchodník ne- uzná (odmietne dôvody reklamácie), informuje ho o dôvodoch neuznania reklamácie písomne.

1.14 Spoločnosť TMR si vyhradzuje právo na individuálne posúdenie každého prípadu reklamácie služieb a posúdenie oprávnenosti reklamácie a požiadaviek zákazníka.

1.15 Zákazník má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením reklamácie. Toto právo musí uplat- niť u obchodníka najneskôr do 2 mesiacov od vybavenia oprávne- nej reklamácie, inak toto právo zanikne.

1.16 Zákazník má právo podať prevádzkovateľovi žiadosť o nápravu v zmysle § 11 ods. 1 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov, ak medzi zákazníkom ako spotrebi- teľom a prevádzkovateľom ako obchodníkom vznikne spor z uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady alebo ak sa zákazník ako spotrebiteľ domnieva, že prevádzkovateľ ako obchodník poru- šil jeho iné práva. Prevádzkovateľ žiadosť posúdi a informuje zá- kazníka o spôsobe jej vybavenia v lehote 30 dní odo dňa podania žiadosti.

1.17 V prípade, ak zákazník – spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom ktorým obchodník vybavil ním uplatnené nároky z vád služieb alebo tovaru alebo sa domnieva, že obchodník porušil jeho iné práva, má zákazník právo obrátiť sa na obchodníka so žiadosťou o nápravu. Ak obchodník na žiadosť zákazníka podľa predchádzajú- cej vety odpovie zamietavo alebo na takúto žiadosť neodpovie do

30 dní odo dňa jej odoslania zákazníkom, má zákazník právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu al- ternatívneho riešenia sporu podľa § 12 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a dopl- není niektorých zákonov v znení neskorších predpisov. Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s ob- chodníkom je a) Slovenská obchodná inšpekcia, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať na adrese Ústredný inšpektorát SOI, Odbor medzinárodných vzťahov a ARS, Xxxxxxxxx 00/X, X.X.XXX 00, 000 00 Bratislava, alebo elektronicky na xxx@xxx.xx alebo xxx@xxx.xx alebo b) iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia spo- rov vedenom Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (zoznam oprávnených subjektov je dostupný na stránke https:// xxx.xxxx.xx/xxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx-xxxxx- nie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativne- ho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1), pričom zákazník má právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia sporov sa obráti. Zákazník môže na podanie návrhu na alternatív- ne riešenie svojho spotrebiteľského sporu použiť platformu pre alternatívne riešenie sporov on-line, ktorá je dostupná na https:// xx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx/xxx/xxxx/xxxxx.xxx?xxxxxxxxxx. xxxx0.xxxx&lng=SK. Viac informácií o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov sú dostupné na internetovej stránke Slo- venskej obchodnej inšpekcie: xxxxx://xxx.xxx.xx/xx/xxxxxxxxxx- ne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi.

V Liptovskom Mikuláši, dňa 01.07.2024

Orgán dozoru

Ústredný inšpektorát Slovenskej obchodnej inšpekcie, Xxxxxxxxx 00/X, 000 00 Xxxxxxxxxx

Inšpektorát SOI so sídlom v Žiline pre Žilinský kraj, Predmestská 71, 011 79 Žilina

COMPLAINTS POLICY – WATER PARK TATRALANDIA

1.1 Services are provided by Tatry mountain resorts, a.s., with the registered office at Demänovská Dolina 72, 031 01 Liptovský Mi- xxxxx, Company number: 31 560 636, registered in the Commercial register of District Court Žilina, Section: Sro, Insertion No.: 62/L (hereinafter referred to as “TMR company” or “operator”) in the year-round Tatralandia water park, Ráztocká 21, 031 01 Liptovský Mikuláš (hereinafter referred to as “Tatralandia”) in accordance with relevant provisions of Act No. 40/1964 Coll. Civil Code as subsequently amended (hereinafter referred to as “Civil Code”) in conjunction with the relevant provisions of Act No. 108/2024 Coll. on Consumer Protection and on the Amendment and Supplemen- tation of Certain Acts as currently in force, and other generally binding legal regulations. This applies in cases where the customer is a consumer, which is defined as a natural person who, in connec- tion with their consumer contract, the obligations arising from it, or in a business practice, does not act within the scope of their business activities or profession.

1.2 For the purposes of these general terms and conditions, the oper- ator is considered a trader in relation to consumers within the meaning of §52, Sec. 3 of Act No. 40/1964 Coll. of the Civil Code as amended.

1.3 The Seller informs customers via this Complaints Policy about the terms and the procedure of exercising the right related to liability for defects (hereinafter referred to as “complaint(s)”) including details where to file complaints.

1.4 This Complaints Policy is defined in accordance with the Civil Code, the Consumer Protection Act, Act No. 391/2015 Coll. on Consumer Alternative Dispute Resolution and on amendments and supplements to other acts as subsequently amended, and other generally binding legal regulations of the Slovak Republic.

1.5 Every customer is entitled to be provided services in the agreed or regular scope, quality, amount and date or at the agreed or regular time.

1.6 The provider is liable for any defects related to services at the time they are provided.

1.7 Any customer is entitled to be provided with services in the regu- lar extent, quality, amount and date or otherwise agreed extent, quality, amount and date.

1.8 Every customer is obliged to set up their complaint at the Ta- tralandia operations director or another responsible person in in- dividual water park facilities depending on the type of the service concerned or at the water park client centre immediately after having discovered the defects they want to complain about. Every complaint can also be filed via email sent to xxxx@xxxxxxxxxxx.xx or in writing to the registered office of the operator within the period specified in this Complaints Policy. In the case of written com- plaints, the period is considered to be met if the written complaint is delivered to the operator on the first working day after the cus- tomer becomes entitled to set up a complaint.

1.9 If any customer discovers a reason for filing a complaint (defect in services), they are obliged to exercise their right to make a complaint without undue delay, i.e. on the day when the respec- tive service has not been provided in the agreed or regular scope, quality, amount and date or at the agreed or regular time, but no later than on the following calendar day. Otherwise, the right to complaint shall expire. Complaints made after the war- ranty period shall not be accepted by the provider.

1.10 When filing their complaint, every customer is obliged to show a document to prove they have purchased the respective service (order, invoice, receipt, agreement, purchase confirmation etc.) if such a document is available. Every customer is obliged to coop- erate as much as required when their complaint is being handled and to offer information regarding the products and/or services they complain about.

1.11 Every complaint of customers shall be recorded by an authorised staff member in the form of a complaints report including specify- ing objective circumstances of the complaint and related defects. Every customer shall receive a written confirmation about their filed complaint. The provider is obliged to examine every com- plaint properly and deal with the complaint immediately. If imme- diate resolution is not possible due to the nature of the complaint, the operator shall inform the customer of the time frame for han- dling the complaint. The time frame for handling the complaint shall not exceed 30 days from the date it is filed unless it is objec- tively impossible to meet this deadline. In such a case, the opera- tor shall inform the customer of the time frame for handling the complaint. For the purpose of the complaint procedure, every cus- tomer is obliged to provide their contact data that shall be used to inform the respective customer about further steps in case their complaint cannot be handled on-site immediately once filed.

1.12 If the trader accepts any customer’s complaint in full or partially, the procedure shall follow this Complaints Policy and relevant pro- visions of generally binding legal regulations (free rectification of the defect/provision of a replacement service/provision of an ap- propriate discount on the price).

1.12.1 Rectifiable defect

1.12.1.1 Catering services

In the field of catering services, if the quality, weight, temperature, amount, price of dishes and/or drinks do not correspond with the required standards, every customer is entitled to have the prob- lem rectified free of charge, properly and as soon as possible. Complains of this kind shall be filed before the customer tastes their dish and/or drink or after having consumed a maximum of ¼ of the dish portion or drink) depending on the kind of problem.

1.12.1.2 Other services

Customers are entitled to have rectifiable defects rectified free of charge, in time and properly.

1.12.2 Non-rectifiable defects

1.12.2.1 Catering services

If any defects in the field of catering services cannot be rectified, customers are entitled to have their dishes or drinks replaced with new ones or to be returned the price they have paid.

1.12.2.2 Other services

If any other services cannot be rectified, every customer is entitled to be provided a replacement service or to be offered a discount on the price corresponding to the complaint character. Customers are entitled to withdraw from their agreements in cases deter- mined by generally binding legal regulations.

1.13 If the trader does not acknowledge (rejects the grounds of) any customer’s complaint, they shall inform the customer of the rea- sons for not acknowledging the complaint in writing.

1.14 The TMR company reserves the right to examine each complaint related to services individually and decide whether the com- plaint and requirements of the customer are justified.

1.15 Every customer is entitled to be reimbursed for unavoidable costs related to filing their complaint. This right must be executed at the trader no later than 2 months after the resolution of the legitimate complaint; otherwise, this right will expire.

1.16 Any customer has the right to submit a remedy request to the operator in accordance with § 11 Sec. 1 of Act No. 391/2015 Coll. on Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes and on amendments to certain laws, as amended, if a dispute arises be- tween the customer as a consumer and the operator as a trader regarding the enforcement of rights related to defects or if the customer as a consumer believes that the operator as a trader has violated other rights of them. The operator shall assess the re- quest and inform the customer of the resolution method within 30 days from the date the request is submitted.

1.17 If any client – i.e. user is not satisfied with the way how the opera- tor, i.e. the trader has dealt with their complaint or they think that the trader has violated their rights, they are entitled to ask the trader to have the respective problem rectified. If the trader re- jects the request or does not respond to it within 30 days from the day it has been sent by the respective client, when asked by the client as mentioned above, the client is entitled to ask for an alter- native dispute resolution in accordance with § 12 Act No. 391/2015 Coll. on Consumer Alternative Dispute Resolution and on amend- ments and supplements to other acts. The body authorised to deal with alternative dispute resolutions of the trader shall be a) the Slovak Trade Inspection, which can be contacted for the above-mentioned purpose at the following address: Ústredný inš- pektorát SOI, Odbor medzinárodných vzťahov a ARS, Xxxxxxxxx 00/X, X.X.XXX 00, 000 00 Xxxxxxxxxx, or electronically to xxx@xxx.xx or xxx@xxx.xx, or b) any other authorised legal entity registered in the list of bodies for alternative dispute resolution of the Ministry of Economy of the Slovak Republic (the list of authorised bodies is available on the website: xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxx/xxxxx- na-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/ zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-spor- ov-1). Every client has the right to choose which of the above-men- tioned bodies for alternative dispute resolution they choose to have their problem dealt with. To do so, the client can use an on- line platform for alternative dispute resolution which is available at: xxxxx://xx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx/xxx/xxxx/xxxxx.xxx?xxxxxx- xxxx.xxxx0.xxxx&lng=SK. For more information about alterna- tive dispute resolution, please visit the website of the Slovak Trade Inspection: xxxx://xxx.xxx.xx/xx/Xxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxxxx- telskych-sporov.soi.

In Liptovský Mikuláš on 1/7/2024

Supervisory bodies

Central Inspectorate of the Slovak Trade Inspection, Xxxxxxxxx 00/X, 000 00 Xxxxxxxxxx

Inspectorate of the Slovak Trade Inspection for the Žilina region with the registered office in Xxxxxx, Xxxxxxxxxxx 00, 000 00 Xxxxxx