Reklamační řád poskytování veřejně dostupné služby elektronickjch komunikací
Reklamační řád poskytování veřejně dostupné služby elektronickjch komunikací
Společnost GTS Czech s.r.o. na základě ustanovení zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v platném znění, zákona č. 40/1964 Sb., Občanský záko- ník, v platném znění, zákona č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník, v platném znění, a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, vydává tento Reklamační řád poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací.
Společnost GTS Czech s.r.o. je držitelem osvědčení č. 2679 vydaného Českým telekomunikačním úřadem (dále jen „ČTÚ“), na základě kterého je společnost GTS Czech s.r.o. oprávněna poskytovat veřejně dostupné služby elektronických komunikací a zřizovat a pro- vozovat veřejnou pevnou síť elektronických komu- nikací a veřejnou pevnou telefonní síť.
1. Úvodní ustanovení
Reklamační řád poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací (dále jen „Reklamační řád“) stanovuje rozsah odpovědnosti společnosti GTS Czech s.r.o. (dále jen „poskytovatel“) za vady při po- skytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací a dalších souvisejících komunikačních čin- ností. Současně stanovuje základní zásady a principy při uplatňování práv fyzických a právnických osob, kterým jsou tyto služby a činnosti poskytovány, nebo které je jinak užívají, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady. Principy a zásady týkající se reklamačního řízení jsou rovněž upraveny ve Všeobecných podmínkách posky- tování veřejně dostupné služby elektronických komunikací vydaných poskytovatelem.
2. Výklad použitých pojmů
Kromě pojmů uvedených v ust. § 2 zákona č. 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích se pro účely tohoto Re- klamačního řádu rozumí:
Ceny za hovorné – finanční vyjádření počtu tarifních impulsů zaznamenaných na počítadle příslušné telefonní stanice nebo následně odvozených z detailních záznamů o uskutečněných spojeních.
Hlavní účastnická telefonní stanice (HTS) – soubor technických a provozních prostředků umožňujících účast- níkovi používat veřejně dostupnou telefonní službu.
Koncový bod veřejné telefonní sítě (dále jen „koncový bod“) – fyzický bod, ve kterém je účastníkovi posky- tován přístup k veřejné komunikační síti; v případě sítí zahrnujících komutaci nebo směrování je tento bod určen specifickou síťovou adresou, která může být spojena s číslem nebo jménem účastníka.
Koncové elektronické komunikační zařízení – zařízení připojené ke koncovému bodu sítě určené k přijímání, vysílání, zpracování nebo uchování informací v souvis- losti s požíváním příslušné komunikační služby.
Kontaktní místo – sídlo poskytovatele na adrese Xxxxxxxxxxxx 0000/00, 000 00 Xxxxx 0, Xxxxx xxxxxxxxx,
email: xxxx@xxx.xx, fax 000 00 00 00. Aktuální seznam kontaktních míst poskytovatele (včetně poboček) je uveden na www stránkách poskytovatele xxx.xxx.xx.
Námitka – podání účastníka a v odůvodněných případech i uživatele služeb u ČTÚ, vyjadřující nesouhlas s vyří- zením reklamace ze strany poskytovatele.
Přípojné vedení – vedení od místní telefonní ústředny poskytovatele ke koncovému bodu veřejné telefonní sítě určenému pro zřízení hlavní telefonní stanice, zpra- vidla metalické (metalický kabel).
Reklamace – uplatnění práv zákazníka u poskytovatele, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady vzniklé při poskytování komunikačních činností. Může směřovat proti poskytované veřejně dostupné službě elektronických komunikací i vyúčtování za poskytnuté činnosti.
Sdružovací zařízení – zařízení určené pro přenos více telefonních hovorů po jedné přenosové cestě současně.
Smlouva o poskytování veřejně dostupné služby elektro- nických komunikací nebo závazná objednávka veřejně dostupné služby elektronických komunikací – formu- láře poskytovatele pro objednání zřízení hlavní telefonní stanice nebo služby elektronických komunikací a uza- vření smluvního vztahu („dále jen smlouva“).
Tarifní impuls – elektricky nebo elektronicky vyjádřený technický stav sloužící jako základní jednotka pro zpo- platňování uskutečněných telefonních spojení. Tarifní impuls je registrován technickým zařízením příslušné automatické telefonní ústředny nebo je následně odvozen z detailních záznamů o uskutečněných telefonních spojení.
Služby elektronických komunikací (dále jen „služby“) – služby, jejichž poskytování spočívá zcela nebo převážně v přenosu signálů po sítích elektronických komunikací.
Veřejná telefonní služba doplňková – součást veřejně dostupné telefonní služby, která svým zaměřením zvyšuje pro uživatele užitnou hodnotu telefonní služby.
Telefonní ústředna – elektronické komunikační zařízení umožňující propojování koncových bodů veřejné komuni- kační sítě s cílem zabezpečit poskytování veřejně dostup- né telefonní služby, případně jiných služeb využívajících jako technické prostředí veřejnou telefonní síť.
Telekomunikační výkony (dále jen „výkony“ nebo „čin- nosti“) – služby elektronických komunikací, zřizování, změna, obnova, údržba a provoz elektronického komuni- kačního zařízení.
Účastník – každý, kdo uzavřel s poskytovatelem smlouvu.
Uživatel – každý, kdo využívá nebo žádá veřejně do- stupnou službu elektronických komunikací.
Vadně poskytnutý výkon – výkon, který byl poskytnut poskytovatelem jako finálním dodavatelem podle kon- krétních okolností tak, že množství, rozsah, cena nebo kvalita neodpovídá smluvně stanoveným podmínkám, v ostatních případech technickým či cenovým podmín- kám, které stanovuje zejména zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích
Vedlejší telefonní stanice – koncové elektronické komu- nikační zařízení připojené k hlavní telefonní stanici.
Zákazník – fyzická nebo právnická osoba, která je účastníkem, uživatelem služeb elektronických komunikací, žadatelem o jejich poskytnutí.
Závada na elektronickém komunikačním zařízení – stav, který znemožňuje používat elektronické komunikační zařízení nebo službu obvyklým způsobem nebo způsobuje nesprávnou tarifikaci hovorů.
3. Rozsah odpovědnosti poskytovatele Poskytovatel odpovídá zákazníkovi za poskytovanou
službu elektronických komunikací (množství, rozsah, kvalitu) a za vyúčtovanou cenu v případě, že:
– smluvně dohodnutá činnost nebyla poskytnuta ve smluvně dohodnutém množství, rozsahu, ceně nebo kvalitě
– služba nebyla poskytnuta v kvalitě odpovídající pří- slušným předpisům a smluvním podmínkám.
Podmínky pro poskytování činností vyplývají z uzavřené smlouvy, ze Všeobecných podmínek poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací vydaných poskytovatelem. Odpovědnost poskytovatele za vady jím poskytovaných služeb spočívá v povinnosti urychle- ně lokalizovat závadu a zajistit její odstranění, případně po dohodě s účastníkem nebo jiným uživatelem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné. V případech uvedených v odstavci „Lhůty a způsoby vrá- cení přeplatků cen za poskytnuté služby“ (viz níže) je poskytovatel povinen vrátit přeplatky cen za poskytnuté služby, dále pak v případech uvedených v odstavci „Sníže- ní ceny za poskytnuté služby elektronických komunikací“ (viz níže) přiměřeně snížit cenu za poskytnuté služby.
Poskytovatel neodpovídá za škodu, ani jiné újmy, které účastníkovi nebo jinému uživateli vzniknou tím, že požadovaná služba byla poskytnuta vadně nebo nebyla poskytnuta vůbec, a to v souladu s ust. § 64 odst. 12 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích v jeho platném znění. Poskytovatel neodpovídá ani za škodu ani jiné újmy, které vzniknou tím, že účastník neoznámí ve stanovené lhůtě změnu identifikačních a jiných údajů. Poskytovatel neodpovídá za nesprávně vyúčtovanou cenu za poskytnutou službu a/nebo za po- skytnutou službu elektronických komunikací, pokud účastník nevyužil právo takto vyúčtovanou cenu a/nebo poskytnutou službu reklamovat u poskytovatele bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou (2) měsíců od do- ručení vyúčtování a/nebo vadného poskytnutí služby.
4. Právo na uplatnění reklamace
Každý zákazník má právo na uplatnění reklamace. Spočívá-li vada veřejně dostupné služby elektronic- kých komunikací v nesprávně vyúčtované ceně za po- skytnutou službu, má účastník právo reklamovat vyúčtování ceny do 2 měsíců od doručení vyúčtování, jinak právo zanikne. Podání reklamace nemá odkladný účinek na povinnost zaplatit za poskytnuté služby ve lhůtě splatnosti uvedené na vyúčtování za veřejně dostupné služby elektronických komunikací.
Reklamace by měla obsahovat zejména:
– Jedná-li se o závadu v poskytování služby: jméno a příjmení nebo obchodní firmu, adresu trvalého po- bytu, sídla nebo místa podnikání účastníka služby, číslo stanice (přípojky, resp. pronajatého okruhu, kte- rého se uvedené podání týká) a sdělení, jak se závada projevuje;
– jedná-li se o reklamaci ceny za poskytnuté služby: jméno a příjmení nebo obchodní firmu, adresu trvalého pobytu, sídla nebo místa podnikání účastníka služby, číslo stanice (přípojky, resp. pronajatého okruhu), označení sporného období a konkrétních položek vy- účtování, kterých se podání týká. V tomto případě musí mít podání písemnou podobu.
Z hlediska titulu účastnictví má právo na uplatnění reklamace:
- účastník,
- v jeho zastoupení osoba k tomu písemně zmocněná plnou mocí s úředně ověřeným podpisem,
- oprávněný dědic či právní nástupce účastníka.
Veškerá jednání a korespondenci týkající se uplatněné reklamace vede poskytovatel výhradně s účastníkem telefonní stanice, resp. pronajatého okruhu, nebo s osobou písemně zmocněnou, v mimořádných případech s opráv- něnou osobou (dědicem, právním nástupcem). V případě jiných činností poskytovaných na smluvním principu může reklamaci uplatnit pouze osoba, která uzavřela s poskytovatelem smlouvu, případně jím zmocněná nebo pověřená osoba.
Na postupy nahlašování a odstraňování závad v posky- tování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací poskytovatelem z titulu účastnictví, tj. závad technického nebo provozního charakteru veřejné komunikační sítě včetně koncového bodu, se nevztahují postupy týkající se reklamačního řízení Reklamačního řádu. Tyto závady se nahlašují bez zby- tečného odkladu na příslušnou ohlašovnu poruch. Doba odstranění závady, tj. doba od nahlášení závady do oka- mžiku uvedení koncového bodu do provozu po pře- zkoušení, nepřesáhne, je-li to technicky možné, lhůtu stanovenou ve Všeobecných podmínkách poskytování jednotlivých druhů služeb vydaných poskytovatelem, s výjimkou případů, kdy je závada způsobena důsledky působení okolností, vylučujících odpovědnost poskyto- vatele (dle ust. § 374 zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník ve znění pozdějších předpisů). Práva účastníka na odstranění závady, případně po dohodě s ním na po- skytnutí služby náhradním způsobem, vrácení přeplatku již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby a snížení ceny za poskytnutou službu (viz dále) zůstávají zachována.
Tento reklamační řád se dále nevztahuje na zboží, které je prodáváno současně s poskytováním ostatních služeb elektronických komunikací (tzv. balíčky), a na které zákazník při koupi obdrží záruční list.
5. Způsob, místo a lhůta pro uplatnění reklamace
V případě reklamace směřující proti vyúčtování cen za služby poskytnuté poskytovatelem se reklamace uplatňuje obvykle písemně (emailem, faxem, dopisem) v kontaktním místě poskytovatele bez zbytečného odkladu.
V případě jiné činnosti poskytované na smluvním principu se reklamace uplatňuje způsobem dohodnutým ve smlou- vě, nebo písemně, či osobně v kontaktním místě poskytovatele.
V případě neodstranění nebo vadného odstranění závady v poskytování služby poskytovatelem z titulu účastnic- tví, tj. závady technického nebo provozního charakteru veřejné komunikační sítě, na koncovém nebo souvisejí- cím zařízení, pronajatém od poskytovatele, se reklamace uplatňuje zpravidla telefonicky na ohlašovně poruch, nebo písemně či osobně v kontaktním místě poskytovatele.
Pokud dojde k osobnímu uplatnění reklamace, která nemůže být vyřízena ihned, sepíše se o uplatnění reklama- ce protokol a reklamující obdrží kopii tohoto protokolu.
V případě telefonického uplatnění reklamace je v kontakt- ním místě učiněn poskytovatelem záznam s uvedením skutečností, které se týkají předmětu reklamace. Na vyžá- dání může být reklamujícímu zasláno písemné potvrzení přijetí reklamace.
Reklamaci poskytnuté veřejně dostupné služby elek- tronických komunikací nebo ceny služeb poskytnutých poskytovatelem je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě stanovené zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, tj. nej- později do dvou (2) měsíců od dodání (předání, převzetí) vyúčtování, případně od vzniku rozhodné skutečnosti (např. závady v poskytování služby), jinak právo zanikne. Posledním dnem takto stanovené lhůty je den, který se číselně shoduje se dnem dodání (převzetí a předání) vyúčtování, případně dnem vzniku rozhodné skutečnosti. Zmeškání zákonem stanovené lhůty nelze prominout.
6. Lhůty pro vyřizování reklamací
Reklamaci vyúčtování ceny a/nebo poskytnutých veřejně dostupných služeb elektronických komunikací vy- řizuje poskytovatel v zákonem stanovených lhůtách, tj. bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30-ti dnů ode dne doručení (předání a převzetí) reklamace a v pří- padech, kdy vyřízení reklamace vyžaduje projednání se zahraničním provozovatelem, do 60-ti dnů ode dne jejího doručení (předání a převzetí). V případě reklamací vyři- zovaných se zahraničním provozovatelem, vyžadujícím lhůtu k vyřízení delší než 30-ti dnů, je poskytovatel povinen reklamujícího o této skutečnosti informovat.
7. Práva vyplývající z kladně vyřízené reklamace
V případě, že je reklamace závad při poskytování služeb poskytovatelem shledána oprávněnou, je poskytova- tel povinen:
- lokalizovat a odstranit závady, případně po dohodě s účastníkem nebo uživatelem poskytnout služby náhradním způsobem, j- li to možné;
- vrátit přeplatek již zaplacených cen účtovaných za po- skytnuté služby viz dále;
- přiměřeně snížit cenu za poskytnuté služby viz dále.
8. Lhůty a způsoby vrácení přeplatků cen za poskytnuté služby
Jde-li o právo na vrácení přeplatku již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby:
a) z důvodu přerušení provozu telefonní stanice nebo pronajatého okruhu v důsledku technické nebo provozní závady veřejné komunikační sítě provozované po- skytovatelem,
b) z důvodu, že službu bylo možno využít jen částečně, nebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele, pokud účastník za vznik závady neodpovídá a uvědomil poskytovatele o vzniku závady, případně se posky- tovatel dozvěděl o závadě jinak a účastník poskytl nezbytnou součinnost při odstraňování závady, sníží poskytovatel ceny (podle odstavce „Snížení ceny za poskytování služby elektronických komunikací“ tohoto Reklamačního řádu – viz dále) a přeplatek započte v následujícím zúčtovacím období v jeho prospěch.
Poskytovatel je povinen přeplatek cen účtovaných za poskytnutou službu, vzniklý z titulu kladně vyřízené reklamace (pokud nebyl povolen odklad platby, nebo v případě pravomocného rozhodnutí ve věci námitky proti vyřízení reklamace, vydaného ve správním řízení ČTÚ, nebo pravomocného rozhodnutí soudu) a vystavení oprav- ného daňového dokladu (dobropisu), vrátit formou zapo- čtení přeplatku s jakoukoli dlužnou částkou účastníka po splatnosti nebo převodním příkazem na účastníkem písemně označený bankovní účet, pokud neexistuje dluž- ná částka účastníka po splatnosti, a to vždy do 30 dnů ode dne vyřízení reklamace. Předpokladem pro započtení v uvedené lhůtě je doložení převzetí dobropisu účastní- kem (vrácená dodejka nebo jakékoliv písemné potvrzení o převzetí dobropisu). Pouze na základě tohoto potvrzení je poskytovateli umožněno započíst dobropis s přísluš- nou vystavenou fakturou a následně řešit přeplatek jak bylo uvedeno výše.
Poskytovatel je povinen přeplatek cen účtovaných za poskytnutou službu, vzniklý z titulu chybně zaslané platby na účet poskytovatele, vrátit:
a) formou započtení přeplatku s jakoukoliv dlužnou částkou účastníka po splatnosti;
b) převodním příkazem na účastníkem písemně označe- ný bankovní účet a to ve lhůtě 30-ti kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace (tj. ode dne pře- dání nebo dodání oznámení o výsledku reklamačního řízení), a v případě, kdy byla účastníkem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí ČTÚ nebo soudu.
Právo na vrácení přeplatků se promlčuje dle příslušných ustanovení § 387 a násl. obchodního zákoníku.
V případě nedodržení lhůty ze strany poskytovatele pro vrácení přeplatku cen, bude vrácený přeplatek zvýšen o úrok z prodlení z dlužné částky rovnající se ročně výši repo sazby stanovené Českou národní bankou, zvýšené o sedm procentních bodů. V každém kalendářním pololetí, v němž trvá prodlení poskytovatele, je výše úroků z pro- dlení závislá na výši repo sazby stanovené Českou národní bankou a platné pro první den příslušného kalendářního pololetí. Úrok z prodlení se počítá za každý i započatý den prodlení.
9. Snížení ceny za poskytování služby elektro- nických komunikací
Při přerušení provozu telefonní stanice nebo pronajatého okruhu z důvodu závad veřejné komunikační sítě provozované poskytovatelem, trvajícím nepřetržitě déle, než stanoví smluvní podmínky jednotlivých druhů služeb, pokud za toto přerušení účastník neodpovídá a poskytne nezbytnou součinnost při odstraňování závady, sníží poskytovatel cenu za používání telefonní stanice nebo pronajatého okruhu o poměrnou část ceny za použí- vání, odpovídající době přerušení provozu. Snížení ceny z důvodu závad uvedených výše se vztahuje i na ceny za používání případných dalších služeb, zřízených k před- mětné telefonní stanici nebo pronajatému okruhu (např. za používání doplňkových služeb atp.). Při výpočtu poměr- né ceny se uvažuje vždy 30 kalendářních dnů v každém měsíci, pokud není ve smluvních podmínkách jednotlivých druhů služeb stanoveno jinak. Celkový počet dnů přeru- šení provozu se počítá ode dne, kdy účastník oznámil poskytovateli závadu nebo se poskytovatel o závadě dozvěděl jinak.
Pokud službu bylo možno využít jen částečně, nebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele, za kterou účastník popř. jiný uživatel neodpovídá, poskytovatel zajistí odstranění závady a sníží přiměřeně cenu za nekvalitně poskytnutou službu nebo po dohodě s účastníkem zajistí poskytnutí služby náhradním způ- sobem, je-li to možné. Předpokladem je, že účastník, případně jiný uživatel služby, bez zbytečného odkladu uvědomí poskytovatele o vzniku závady a poskytne nezbytnou součinnost při odstraňování závady. Výjimkou jsou případy, kdy dojde k uzavření zvláštní dohody o vyšší úrovni kvality poskytovaných služeb (tzv. SLA – Service Level Agreement). V těchto případech jsou podmínky pro snížení ceny upraveny v takové SLA dohodě.
10. Odklad platby
Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené na faktuře za ve- řejně dostupné služby elektronických komunikací i sporné vyúčtování cen ve výši platné v době poskytnutí služeb, pokud nebyl poskytovatelem na žádost účast- níka povolen odklad platby. V souvislosti s uplatněním reklamace může být poskytovatelem povolen účastní- kovi odklad platby, a to až do doby vyřízení reklamace. Žádost o povolení odkladu platby lze uplatnit u poskyto- vatele pouze při současném uplatnění reklamace. Žádost musí být dodána do kontaktního místa poskytovatele osobně, emailem nebo telefonicky, a to nejpozději ve lhůtě stanovené pro uplatnění reklamace (případně společně s reklamací). Při uplatnění žádosti bude žadatel o povolení odkladu platby informován písemně ve lhůtě do 10 ka- lendářních dnů ode dne dodání žádosti. Zmeškání lhůty pro podání žádosti o povolení platby nelze prominout.
Odklad platby může být odepřen zejména účastníkovi
(nebo osobě jím zmocněné),
- kterému za posledních 12 měsíců byla 2× zamítnuta reklamace, aniž byla podána u ČTÚ námitka proti vyří- zení reklamace poskytovatelem,
- kterému byla za posledních 12 měsíců 2× zamítnuty námitky proti vyřízení reklamace pravomocným roz- hodnutím ČTÚ nebo soudu,
- který bezdůvodně nezaplatil ceny ve výši a lhůtě splatnosti uvedené na vyúčtování za služby.
Nebyla-li uplatněna reklamace, odklad platby se nepovo- luje. V případech hodných zvláštního zřetele lze na žádost účastníka stanovit náhradní způsob zaplacení vzniklé pohledávky (např. dohodnutím splátkového kalendáře). Účastník nemá právní nárok na povolení odkladu platby, vyjma případu, kdy ČTÚ v odůvodněných případech na žádost účastníka, popřípadě uživatele rozhodne, že podání reklamace má odkladný účinek.
11. Námitky proti vyřízení reklamace
Nevyhoví-li poskytovatel reklamaci na vyúčtovanou cenu za poskytnuté služby a činnosti, je účastník (osoba jím zmocněná), případně jiný uživatel, oprávněn uplatnit u ČTÚ námitky proti vyřízení reklamace. Námitky je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení oznámení o vyřízení rekla- mace. Námitka bude ČTÚ projednána v souladu s obecně závaznými právními předpisy ČR. Zmeškání stanovené lhůty pro uplatnění námitky nelze prominout. Podání námitky nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené v oznámení o vyřízení rekla- mace nebo na vyúčtování za služby, a to ve výši platné v době jejich poskytnutí.
12. Závěrečná ustanovení
Reklamační řád je zveřejněn na www stránkách poskytovatele xxx.xxx.xx. Na požádání je k nahlédnutí na kontaktním místě nebo pobočkách poskytovatele.