SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ ÚDRŽBY (MAINTENANCE) A PROVOZNÍ PODPORY SYSTÉMU PROXIO – POLIXIS

SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ ÚDRŽBY (MAINTENANCE) A PROVOZNÍ PODPORY SYSTÉMU PROXIO – POLIXIS

Číslo smlouvy Poskytovatele: M2SP- 033/21 Číslo smlouvy Objednatele: 0555/2021/SOD/MP

uzavřená níže uvedeného dne, měsíce a roku podle ustanovení § 1746 odst. 2 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, a na základě zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Smlouva“), mezi níže uvedenými smluvními stranami:

Město Beroun

Se sídlem: Xxxxxx xxx. 68, Beroun-Centrum, 266 01 Beroun Zastoupená: Xxxxxxxx Xxxxxxxx, velitel Městské policie

IČO: 00233129

DIČ: CZ00233129

Bankovní spojení: Komerční banka a.s., č. účtu 326131/0100

Kontaktní osoba: Xxxxxxxx Xxxxxxxx, tel.: + 000 000000000, e-mail: xx0@xxxxxxxx.xx (dále jen „Objednatel“)

a

Marbes s.r.o.

Se sídlem: Brojova 2113/16, Východní Předměstí, 326 00 Plzeň Zastoupená: Ing. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx, jednatelem

IČO: 29108373

DIČ: CZ29108373

Bankovní spojení: ČSOB, č. účtu 292784491/0300

Zapsaná: v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Plzni, oddíl C, vložka 25285

(dále jen „Poskytovatel“)

(Objednatel a Poskytovatel společně dále jen „Smluvní strany“ nebo též jednotlivě jen

„Smluvní strana“)

1 Úvodní ustanovení

1.1 Objednatel má právo užívat komponenty informačního systému PROXIO:

2.1.1 PROXIO – POLIXIS

(dále jen „software“ nebo „produkt“) na základě licenčního listu ze dne 17.8.2017.

1.2 Provozní podpora, která je předmětem této smlouvy, se týká díla (dále jen „systém“), které vzniklo implementací software u Objednatele.

2 Předmět Smlouvy

2.1 Předmětem této Smlouvy je závazek Poskytovatele poskytovat Objednateli služby údržby (maintenance) a provozní podpory software (dále jen „Služby“). Tento závazek zahrnuje:

2.1.1 Údržbu (maintenance) software PROXIO dle článku 1.1 této smlouvy

2.1.2 Základní podporu (služby poskytované paušálně)

2.2 Podrobná specifikace a rozsah poskytovaných Služeb je uveden v Příloze č. 1, která je nedílnou součástí této Smlouvy.

3 Termíny a místo plnění

3.1 Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby v termínech dle Přílohy č. 1 této Smlouvy, a to ode dne účinnosti této Smlouvy.

3.2 Místem plnění je podle povahy poskytovaných služeb sídlo Objednatele nebo Poskytovatele.

4 Cena a platební podmínky

4.1 Cena za poskytování Služeb dle článku čl. 2.1.1, 2.1.2 a je uvedena v Příloze č. 2 („Cena za údržbu a provozní podporu“) této smlouvy. Není-li výslovně uvedeno jinak, všechny ceny uváděné v této Smlouvě a všech přílohách jsou uvedeny bez DPH. K ceně bude vždy fakturováno DPH v zákonem stanovené aktuální výši.

4.2 Cena za Služby podle čl. 2.1.1 a 2.1.2 této Smlouvy bude Objednatelem hrazena na základě daňového dokladu (faktury) vystavovaného Poskytovatelem na každý kalendářní čtvrtletí vždy předem, nejpozději do pátého pracovního dne v příslušném kalendářním čtvrtletí.

4.3 Každá faktura bude objednateli zaslána v listinné podobě na adresu jeho sídla uvedenou v této smlouvě, nebo v elektronické podobě do datové schránky objednatele ID DS: 2gubtq5 nebo e-mailem na e-mailovou adresu xx0@xxxxxxxx.xx.

4.4 Jestliže nebude faktura obsahovat veškeré údaje vyžadované platnými právními předpisy, nebo pokud v ní nebudou správně uvedené údaje, je objednatel oprávněn vrátit ji ve lhůtě pěti (5) kalendářních dnů od jejího obdržení poskytovateli s uvedením chybějících náležitostí nebo nesprávných údajů. V takovém případě se přeruší doba splatnosti a nová lhůta splatnosti počne běžet doručením opravené faktury objednateli.

4.5 Lhůta splatnosti jednotlivých faktur je třicet (30) dní. Faktura se považuje za doručenou třetí (3) den po jejím prokazatelném odeslání. Faktury se platí bankovním převodem na účet druhé smluvní strany.

5 Práva a povinnosti Objednatele

5.1 Objednatel se zavazuje spolupracovat s Poskytovatelem a poskytovat mu veškerou nutnou součinnost potřebnou pro řádné poskytování Služeb podle této Smlouvy a respektovat a zajišťovat podmínky a předpoklady poskytování provozní podpory dle Přílohy č. 1, této smlouvy.

5.2 Objednatel je povinen informovat Poskytovatele o veškerých skutečnostech, které jsou nebo mohou být důležité pro plnění této Smlouvy.

5.3 Pokud Objednatel neposkytne dohodnutou součinnost dle článku 5.1 této Smlouvy, má Poskytovatel právo požadovat na Objednateli posunutí stanovených termínů o čas, po který nemohl Poskytovatel v důsledku neposkytnutí součinnosti Objednatelem řádně pracovat na plnění předmětu Smlouvy.

6 Práva a povinnosti Poskytovatele

6.1 Poskytovatel je povinen poskytovat Služby řádně a včas.

6.2 Při plnění této Smlouvy je Poskytovatel povinen upozorňovat Objednatele na případnou nevhodnost jeho pokynů, které by mohly mít za následek újmu na právech Objednatele nebo vznik škody. Pokud Objednatel i přes upozornění na splnění svých pokynů trvá, neodpovídá Poskytovatel za případnou škodu tím vzniklou.

6.3 Poskytovatel je oprávněn použít k plnění této Smlouvy třetích osob jen s předchozím písemným souhlasem Objednatele.

7 Ochrana a zpracování osobních údajů

7.1 Smluvní strany se zavazují, v souvislosti se Smlouvou, postupovat v souladu s Nařízením Evropského parlamentu a rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o

zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů), dále jen

„Nařízení GDPR“.

7.2 Objednatel je a bude nadále považován za Správce osobních údajů, se všemi pro něj vyplývajícími důsledky a povinnostmi.

7.3 Při plnění této smlouvy nepřichází Poskytovatel standardně do styku s osobními údaji, kterých je Objednatel správce (dále jen „chráněné osobní údaje“). Pouze ve výjimečných případech se může stát, že Poskytovatel získá přístup k chráněným osobním údajům. Pokud se tak stane, jedná se o zpracování z pověření správce dle článku 29 Nařízení GDPR.

7.4 Poskytovatel se zavazuje zachovávat mlčenlivost o všech chráněných osobních údajích, se kterými přijde do styku v souvislosti s plněním dle Smlouvy.

8 Sankce

8.1 V případě prodlení se zaplacením peněžité částky je smluvní strana, která je se zaplacením v prodlení, povinna zaplatit druhé smluvní straně smluvní pokutu ve výši 0,1% z dlužné částky za každý započatý den prodlení. Zaplacením smluvní pokuty není dotčeno právo na náhradu skutečné škody.

8.2 V případě, že Poskytovatel poruší svou povinnost poskytovat Objednateli řádně a včas Služby v termínech podle této Smlouvy, bude povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu:

(i) ve výši 350,- Kč (slovy: tři sta padesát korun českých) za každou započatou hodinu prodlení se zahájením řešení incidentu (prvotní reakce) po lhůtě stanovené pro incidenty kategorie A v článku 2.2. Řešení incidentů Přílohy č. 1 této Smlouvy;

(ii) ve výši 350,- Kč (slovy: tři sta padesát korun českých) za každou započatou hodinu prodlení se zprovozněním systému náhradním způsobem po lhůtě stanovené pro incidenty kategorie A v článku 2.2. Řešení incidentů Přílohy č. 1 této Smlouvy;

(iii) ve výši 500,- Kč (slovy: pět set korun českých) za každý započatý den prodlení s úplným odstraněním závady po lhůtě stanovené pro incidenty kategorie A v článku 2.2. Řešení incidentů Přílohy č. 1 této Smlouvy;

(iv) ve výši 100,- Kč (slovy: jedno sto korun českých) za každou započatou hodinu prodlení se zahájením řešení incidentu po lhůtě stanovené pro incidenty kategorie B a/nebo C v článku 2.2. Řešení incidentů Přílohy č. 1 této Smlouvy;

(v) ve výši 150,- Kč (slovy: jedno sto padesát korun českých) za každý započatý den prodlení s úplným odstraněním závady po lhůtě stanovené pro incidenty kategorie B a/nebo C v článku 2.2. Řešení incidentů Přílohy č. 1 této Smlouvy;

8.3 Smluvní pokuty stanovené dle tohoto čl. 8 jsou splatné do třiceti (30) kalendářních dnů ode dne doručení výzvy k zaplacení smluvní pokuty povinné Smluvní straně.

8.4 Zaplacením jakékoli smluvní pokuty podle této Smlouvy není dotčen nárok Objednatele na náhradu vzniklé škody v plné výši.

9 Doba trvání a možnost ukončení Smlouvy

9.1 Tato Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou: od 1.2.2022.

9.2 Tato Smlouva může být předčasně ukončena pouze na základě dohody obou Smluvních stran, výpovědí, nebo odstoupením jedné ze Smluvních stran v souladu s touto Smlouvou.

9.3 Objednatel je oprávněn odstoupit od této Smlouvy v případě, že je Poskytovatel v prodlení s poskytováním Služeb dle této Smlouvy po dobu delší než třicet (30) kalendářních dní oproti termínům sjednaným v této Smlouvě, a nezjedná nápravu ani do pěti (5) kalendářních dní od doručení písemné výzvy Objednatele.

9.4 Poskytovatel je oprávněn odstoupit od této Smlouvy v případě, že Objednatel je v prodlení s jakoukoli platbou ceny za poskytované Služby po dobu delší než třicet (30) kalendářních dnů po splatnosti příslušného daňového dokladu a nezjedná nápravu ani do pěti (5) kalendářních dnů od doručení písemné výzvy Poskytovatele k nápravě.

9.5 Odstoupení od Xxxxxxx je účinné okamžikem doručení písemného oznámení

o odstoupení druhé Smluvní straně.

9.6 Objednatel je oprávněn tuto Smlouvu kdykoliv vypovědět, a to i bez udání důvodu, přičemž výpovědní lhůta v trvání tří (3) měsíců počíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po měsíci, v němž byla Poskytovateli doručena písemná výpověď této Smlouvy.

9.7 Poskytovatel je oprávněn tuto Smlouvu kdykoliv vypovědět, a to i bez udání důvodu, přičemž výpovědní lhůta v trvání tří (3) měsíců počíná běžet prvním dnem kalendářního měsíce následujícího po měsíci, v němž byla Objednateli doručena písemná výpověď této Smlouvy.

9.8 Ukončením této Smlouvy nejsou dotčena ustanovení týkající se:

(i) smluvních pokut,

(ii) ochrany důvěrných informací a

(iii) ustanovení týkající se takových práv a povinností, z jejichž povahy vyplývá, že mají trvat i po skončení účinnosti této Smlouvy.

9.9 V případě předčasného ukončení této Smlouvy má Poskytovatel nárok na úhradu Služeb provedených v souladu s touto Smlouvou a akceptovaných Objednatelem do dne předčasného ukončení této Smlouvy.

10 Oprávněné osoby

10.1 Komunikace mezi Smluvními stranami bude probíhat zejména prostřednictvím následujících oprávněných osob, pověřených pracovníků nebo statutárních zástupců Smluvních stran:

(i) Oprávněnými osobami Objednatele jsou:

Xxxxxx Xxxxxx, telefon XXX, e-mail: xx0@xxxxxxxx.xx

Xxxxxxxx Xxxxxxxx, telefon x000 000 000 000, e-mail: xx0@xxxxxxxx.xx

(ii) Oprávněnými osobami Poskytovatele jsou: XXX

XXX XXX

10.2 Smluvní strany jsou oprávněny jednostranně změnit oprávněné osoby, jsou však povinny takovou změnu druhé Smluvní straně bezodkladně písemně oznámit.

11 Závěrečná ustanovení

11.1 Tato smlouva, jakož i práva a povinnosti vzniklé na základě této smlouvy nebo v souvislosti s ní, se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů.

11.2 Strany se dohodly, že kromě případů upravených v § 2913 odst. 2 občanského zákoníku zprostí smluvní stranu povinnosti k náhradě škody také mimořádná, nepředvídatelná a nepřekonatelná překážka vzniklá nezávisle na její vůli v době, kdy byla v prodlení s plněním smluvených povinností, avšak pouze od okamžiku vzniku takové překážky. Smluvní strana není v prodlení s plněním, pokud je takové prodlení způsobeno prodlením druhé smluvní strany s plněním jejích povinností.

11.3 Tato smlouva je vyhotovena ve dvou výtiscích, z nichž každé vyhotovení má charakter originálu. Objednatel i zhotovitel obdrží každý po jednom výtisku. Smlouva nabývá platnosti dnem podpisu obou zúčastněných stran a účinnosti dnem 1.2.2022.

11.4 Smluvní strany berou na vědomí, že smlouva vyžaduje ke své účinnosti uveřejnění v registru smluv podle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv (zákon o registru smluv), ve znění pozdějších předpisů, a prohlašují, že s tímto uveřejněním souhlasí. Za účelem splnění povinnosti uveřejnění této smlouvy se smluvní strany dohodly, že ji do

registru smluv zašle město Beroun neprodleně, nejdéle však do 15 kalendářních dnů, po jejím podpisu všemi smluvními stranami.

11.5 Smluvní strany se dohodly, že město Beroun uveřejní smlouvu za stejných podmínek jako v registru smluv také na svém profilu zadavatele.

11.6 Smluvní strany prohlašují, že skutečnosti uvedené v této smlouvě, nepovažují za obchodní tajemství podle § 504 občanského zákoníku a udělují svolení k jejich užití a uveřejnění bez stanovení jakýchkoliv dalších podmínek.

11.7 Smluvní strany souhlasí s tím, aby na oficiálních webových stránkách města Beroun (xxx.xxxxx-xxxxxx.xx) byly uveřejněny veškeré faktury s finanční částkou nad 50 000,- Kč bez DPH, které budou na základě této smlouvy, včetně jejích případných dodatků, vystaveny k úhradě městu Beroun, a to bez časového omezení, s výjimkou informací, které nelze poskytnout při postupu podle předpisů upravujících svobodný přístup k informacím.

11.8 Zhotovitel není oprávněn bez souhlasu objednatele postoupit práva a povinnosti vyplývající z této smlouvy třetí osobě.

11.9 Tato smlouva je uzavírána na základě zmocnění v ustanovení čl. 13.2 Vnitřní směrnice pro zadávání veřejných zakázek č. 3/2019, schválené Zastupitelstvem města Beroun dne

18. 12. 2019. Město Beroun potvrzuje ve smyslu ustanovení § 41 zákona č. 128/2000 Sb., o obcích (obecní zřízení), ve znění pozdějších předpisů, že byly splněny všechny podmínky podmiňující platnost tohoto právního jednání.

11.10 Nedílnou součástí Smlouvy jsou následující přílohy:

Příloha č. 1: Podrobná specifikace a rozsah poskytovaných Služeb Příloha č. 2: Cena za údržbu a provozní podporu

Smluvní strany prohlašují, že si tuto Smlouvu přečetly, že s jejím obsahem souhlasí a na důkaz toho k ní připojují svoje podpisy.

V Berouně dne 9.12.2021 V Plzni dne 19.11.2021

Objednatel: Město Beroun Poskytovatel: Marbes s.r.o.

Podpis: ........................................................... Podpis:.........................................................

Xxxxxxxx Xxxxxxxx Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx

velitel Městské policie jednatel

Příloha č. 1

PODROBNÁ SPECIFIKACE A ROZSAH POSKYTOVANÝCH SLUŽEB

Předmětem plnění smlouvy jsou následující služby:

1. Údržba (Maintenance)

Zaplacením poplatku maintenance software získává Objednatel nárok na aktuální verze, veškerá zlepšení a dodatky k software (upgrade nebo update stávajících modulů), vydané během období krytého poplatkem za maintenance. Služby jsou poskytovány trvale po dobu platnosti smlouvy podle plánu předávání nových verzí a dle dohody se Objednatelem.

Součástí poskytnutí aktuálních verzí, upgrade a update není jejich implementace u Objednatele ani rozdílové školení, pokud bude potřeba s ohledem na rozsah změn.

Výše poplatku maintenance je odvozena od ceny licence software. Poplatek maintenance se může zvýšit v následujících případech:

• objednatel rozšíří (dokoupí) licenci k dalším komponentám software PROXIO,

• v rámci plnění této smlouvy dojde k implementaci funkcionality přesahující Objednatelem zakoupenou licenci software. V takovém případě je Objednatel současně povinen bezodkladně dokoupit potřebné licence (právo užití) k implementovanému software.

Realizace služby Maintenance probíhá formou těchto dílčích služeb:

• Poskytování aktuálních verzí – předání nové verze obsahující přirozený vývoj funkcionality a technologický vývoj software iniciovaný poskytovatelem i zákaznickou komunitou a vývoj software související s legislativní podporou ČR.

• Poskytování upgrade - předání zásadně inovované verze software s větším množstvím nových či rozšířených funkcionalit a znamenající vylepšení dosavadního software na vyšší výkonnost.

• Poskytování update - předání opravného balíčku k aktuální verzi software PROXIO, který zohledňuje většinou chyby nebo bezpečnostní mezery, které u předcházející verze nebyly známé.

• Legislativní servis - průběžné změny v software, vyplývající ze změn obecně platných předpisů České republiky a poskytnutí upraveného software Objednateli, pokud je změnou legislativy, která je implementovaná v software u Objednatele.

Legislativní úpravou se rozumí úprava stávající funkčnosti software PROXIO, kterou je nutné provést, protože stávající funkcionalita by nutila Objednatele konat v rozporu s novou legislativní úpravou. Legislativní úpravou v žádném případě není doplnění funkcionality (řešené oblasti), kterou stávající software dosud nepokrýval. Služba bude v konečném důsledku zabezpečena poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí software vždy po dohodě se Objednatelem.

Maintenance je poskytována v termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software), v případě dílčí služby Legislativní servis však nejpozději k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu vydání prováděcích předpisů k této úpravě nejpozději 60 kalendářních dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě do 60 kalendářních dnů od vydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě.

2. Základní podpora

2.1. Helpdesk

Helpdesk je jediným komunikačním kanálem, všechny servisní požadavky budou vzneseny prostřednictvím této služby. Na požadavky vznesené jinou cestou, např. telefonicky, nemusí být ze strany Poskytovatele garantována reakce. Služba Helpdesk je realizována prostřednictvím aplikace Poskytovatele. Poskytnutí a provoz aplikace je součástí plnění Poskytovatele.

Rozsah a parametry služeb

Služba Helpdesk je poskytována nepřetržitě 7 dní v týdnu, 24 hodin denně (s výjimkou ohlášených výpadků) a zajišťuje garantovanou reakci Poskytovatele v pracovní dny v pracovní době: 8:00 - 17:00 hod. Pracovním dnem nejsou soboty, neděle a státní svátky. V rámci této služby Poskytovatel reaguje níže uvedeným způsobem na všechny požadavky Objednatele. Reakční doba pro službu 2.1. Helpdesk je 240 minut a zahrnuje přijetí incidentu řešitelem.

Kontaktní údaje helpdesk

Primární kontakt

• www stránky aplikace Helpdesk: xxxxx://xxxxxx.xxxxxx.xx/

Další kontakty

• E-mail: xxxxxx@xxxxxx.xx

• Tel.: x000 000 000 000

• Adresa: Xxxxxxx 00, 000 00 Plzeň

Zásady komunikace na helpdesk

Objednatel ohlásí požadavek na poskytnutí služby výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do této aplikace.

Ve výjimečném případě, kdy nelze použít Primární kontakt, může oprávněná osoba Objednatele ohlásit požadavek na poskytnutí služby e-mailem na e-mailovou adresu poskytovatele. V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Poskytovatele, je Objednatel povinen učinit zápis do aplikace Helpdesku neprodleně, jakmile je to možné.

Poskytovatel vede evidenci všech ohlášených požadavků a stavu jejich řešení a dále eviduje veškeré servisní zásahy v produkčním prostředí systému Objednatele.

Kvalita služeb a reporting

Poskytovatel reaguje na požadavky v termínech definovaných parametrem Reakční doba služby Helpdesk nebo dle parametrů služby 2.2 Řešení incidentů. Reakční dobou se rozumí potvrzení přijetí požadavku. Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu uvedenou níže, lhůta pro reakci začíná běžet nejblíže následujícím pracovním dnem.

Měření kvality služby je prováděno v systému Helpdesk provozovaném Poskytovatelem. V rámci služby jsou poskytovány přehledy:

• přehled požadavků za sledované období (měsíc);

• detailní informace o řešení konkrétního požadavku Objednatele.

Definice pojmů

Zadavatel je oprávněná osoba určená Objednatelem pro zadávání požadavků pro řešení Poskytovatelem. Přehled oprávněných osob je poskytován Objednatelem Poskytovateli dle potřeby.

Provozní doba – časové vymezení období, kdy je služba Helpdesk je poskytována.

Pracovní doba – doba, ve které Poskytovatel drží nepřetržitou pohotovost a požadavek má garantovanou reakci Poskytovatele, Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu, lhůta pro reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem, časem pracovní doby.

Reakční doba - reakce na založení požadavku, v pracovních minutách.

Evidence požadavku:

Požadavek je evidovaný požadavek Zadavatele, který od založení do uzavření nabývá několika stavů:

• Požadavek přijat do evidence – požadavek Xxxxxxxxxx byl přijat do evidence a přiřazen řešiteli, který ho začne řešit;

• Požadavek v řešení – na požadavku Zadavatele se právě pracuje;

• Požadavek pozastaven – nabývá dvou podstavů:

o čeká se na vyjádření Zadavatele

o čeká na dodávku třetí strany,

• Požadavek vyřešen – řešení požadavku bylo ze strany Poskytovatele ukončeno,

• Požadavek uzavřen – ukončení požadavku bylo potvrzeno Zadavatelem. O změně stavu požadavku je Zadavatel notifikován e-mailem.

Garantované funkce aplikace Helpdesk:

• založení požadavku na základě přímého zadání přes webové rozhraní HD Poskytovatele;

• řízení stavu požadavku a kontrola dodržování SLA (eskalace);

• notifikaci Zadavatele o změnách stavu jeho požadavku;

• notifikaci Zadavatele o garantovaných termínech na vyřešení požadavku;

• měření, vyhodnocování a reportování kvality poskytovaných servisních služeb Objednateli.

2.2. Řešení incidentů

V rámci této služby jsou řešeny servisní požadavky, vzniklé v produkčním provozu systému, přijaté službou Helpdesk, které Objednatel navrhuje s klasifikací „REKLAMACE“.

Rozsah a parametry služeb

SLA	Provozní doba (5 x 9)	Prvotní reakce (hod.)	Zprovoznění systému náhradním způsobem (hod.)	Odstranění závady (ČD)
Kategorie / Režim		Normální	Normální	Normální
Kategorie A	8:00 – 17:00	4	8	10
Kategorie B	8:00 – 17:00	8	16	30
Kategorie C	8:00 – 17:00	16	24	60

Poskytovatel v rámci této služby garantuje:

• Prvotní reakci - zahájení řešení incidentu,

• Zprovoznění systému náhradním způsobem,

• Úplné odstranění závady. Kategorie klasifikace incidentů:

• Kategorie A - Kritický stav – jedná se o stav, kdy je znemožněna práce se systémem nebo jeho částí a nelze použít alternativní postup, nebo je chování systému v rozporu s platnou legislativou ČR.

• Kategorie B - Méně závažný stav – jedná se o stav, kdy je omezena práce se systémem nebo jeho částí, ale lze použít alternativní postup.

• Kategorie C - Stav neohrožující funkčnost – jedná se o stav, kdy není vážně omezena funkčnost systému nebo jeho části, nebo lze použít alternativní postup.

SLA parametry jsou vztaženy k produktivnímu prostředí. Pro jiné instance (testovací, vývojové, migrační) nemají jakoukoli závaznost.

V případě neodstranění závady v uvedeném termínu musí Poskytovatel prokázat, že na odstranění vady nepřetržitě pracuje.

Definice pojmů

Prvotní reakcí se rozumí potvrzení přijetí požadavku a poskytnutí informace Objednateli, jakým způsobem bude Poskytovatel incident řešit. Je-li to možné, zda se jedná či nejedná o vadu systému, s předpokládanou dobou potřebnou na vyřešení problému. Není-li poskytovatel v tomto momentě tyto informace schopen poskytnout, odhadne termín, kdy tyto informace Objednateli poskytne.

Zprovoznění náhradním způsobem se rozumí zajištění stavu, kdy není zcela znemožněna práce se systémem, není vážně omezena funkčnost informačního systému nebo jeho částí, systém není v rozporu s platnou legislativou ČR, či lze použít alternativní postup.

Úplným odstraněním závady se rozumí dosažení stavu, který byl akceptován v rámci smlouvy o dílo nebo je popsán v dokumentaci produktu.

Incident je jakákoliv událost zaviněná Poskytovatelem, která není součástí standardní operace, a která způsobí nebo může způsobit výpadek systému, nebo snížení kvality služby. Za incident se nepovažuje plánované přerušení provozu.

Pracovní doba – časové vymezení období, kdy je služba Řešení incidentů poskytována.

Vadou se rozumí stav, který je v rozporu:

• se standardní funkčností systému implementovaného na produkčním prostředí a tento rozpor je vůči uživatelské dokumentaci systému,

• s funkcionalitou definovanou v implementační smlouvě (jejích přílohách), případně akceptačním protokolu implementace systému,

• s platnou legislativou ČR k datu hlášení incidentu Objednatelem.

Stanovení kategorie incidentu

Kategorie konkrétního incidentu se stanovuje na základě naléhavosti a dopadu na prostředí a činnosti Objednatele dle následující tabulky:

Koncepční pravidla pro určení Naléhavosti

Naléhavost je určena pracovníkem Objednatele. Pro obdobné typy incidentů se stejným dopadem se může naléhavost v rozdílném čase jejich výskytu výrazně lišit.

Pro účely poskytování služeb jsou stanoveny tři základní úrovně Naléhavosti:

• Urgentní - závažný incident, který zásadně ovlivňuje klíčovou funkci či obecně méně významnou funkci v klíčový okamžik (např. finanční uzávěrka). Objednatel vyžaduje okamžitou reakci všech zúčastněných složek.

• Normální – naléhavost řešení projevů incidentu a jeho odstranění je z pohledu Objednavatele standardní.

• Nízká – naléhavost řešení projevů incidentu a jeho odstranění je z pohledu Objednavatele nízká.

Koncepční pravidla pro určení Dopadu na Objednatele

Úroveň dopadu je stanovena na základě incidentem dotčené funkcionality. Pro účely poskytování služeb jsou stanoveny tři úrovně dopadu: Velký dopad, Střední dopad a Malý dopad. Vlastní úroveň dopadu z dotčené funkcionality je následující:

• Velký dopad – incidentem je ohrožen provoz a zároveň klíčové funkce systému PROXIO. Incident tedy způsobuje ve svých důsledcích Objednateli velké finanční nebo jiné škody a přímo ohrožuje klíčové aktivity Objednatele.

• Střední dopad – incident způsobuje, že systém PROXIO není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost systému. Tento stav může ohrozit běžný provoz Objednatele, případně může způsobit větší finanční nebo jiné škody. Jako Střední Dopad je nutno kvalifikovat i situaci, kdy je zasaženo více než 20% uživatelů v ústředí Objednatele nebo je plošně zasažena jedna (1) pobočka Objednatele nebo je zasaženo více než 10% všech uživatelů Objednatele.

• Malý dopad - systém PROXIO je ve svých funkcích incidentem degradován tak, že tento stav omezuje běžný provoz Objednatele či je incidentem zasažena z pohledu Objednatele nepříliš významná část funkcionality.

Postup při řešení incidentů/vad

Objednatel prostřednictvím oprávněné osoby oznámí Poskytovateli incident s návrhem kategorie. Jestliže Objednatel neoznačí kategorii incidentu, má se za to, že se jedná o Stav neohrožující funkčnost. Poskytovatel není povinen reflektovat na hlášení incidentu, jestliže požadavek ohlásí jiná než oprávněná osoba Objednatele.

Poskytovatel zahájí v termínu uvedeném níže řešení požadavku, a jakmile je to možné, vyhodnotí ohlášený požadavek a podle výsledku postupuje následovně:

A) Poskytovatel vyhodnotil situaci tak, že se jedná se o vadu:

• Poskytovatel pokračuje v řešení požadavku,

• Poskytovatel průběžně informuje Objednatele o tom, jakým způsobem požadavek řeší, o předpokládané době potřebné na vyřešení problému, případně o požadavcích na součinnost,

• požadavek bude vyřízen bez dalších nákladů pro Objednatele (zdarma),

• po vyřešení vady potvrdí Objednatel na Helpdesk převzetí opravy – ukončení hlášení,

• jestliže bude Poskytovatelem kdykoliv v průběhu řešení vyhodnoceno, že se nejedná o vadu, postupuje dále dle následujícího článku B.

B) Poskytovatel vyhodnotil situaci tak, že se nejedná o vadu:

• Poskytovatel sdělí Objednateli, že se nejedná o vadu s odůvodněním a zastaví práce na řešení požadavku,

• Objednatel na základě reakce poskytovatele rozhodne, zda hlášení ukončí, nebo požaduje pokračování řešení požadavku, tzn. původní reklamační požadavek uzavře a vytvoří nový změnový požadavek (s využitím funkce kopírování),

• Poskytovatel je oprávněn a současně povinen pokračovat v řešení požadavku jen pokud dostane od Objednatele pokyn k realizaci,

• jestliže Objednatel dá Poskytovateli pokyn pokračovat v řešení požadavku, je tento pokyn smluvními stranami chápán vždy jako objednávka a problém bude vyřízen buď v rámci čerpání služeb „Rozšířené podpory“, nebo nad rámec paušální nabídkové ceny jako zvláštní požadavek Objednatele,

• když Objednatel kdykoliv v průběhu řešení požadavku zruší (zprávou na Helpdesk) svůj pokyn k řešení, bude Poskytovatelem účtována cena za dosud vykonané práce při řešení požadavku,

• jestliže bude Poskytovatelem kdykoliv v průběhu řešení vyhodnoceno, že se jedná o vadu, bude požadavek vyřízen bez nákladů pro Objednatele (zdarma).

Kvalita služeb a reporting

Měření kvality služby je prováděno v systému Helpdesk provozovaném Poskytovatelem. Výsledky měření jsou souhrnně za všechny sledované služby reportovány Objednateli v rámci služby 2.1. Helpdesk.

Reporting obsahuje:

• Počet incidentů za měsíc

• Počet incidentů za měsíc dle funkčních celků a kategorií incidentů

• Přehled incidentů a způsob jejich vyřešení (plné vyřešení, náhradní řešení)

• Report dodržení parametrů incidentů

Omezení služby

Je-li požadavek zapsán mimo provozní služby, lhůta pro prvotní reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem a časem zahájení provozní doby.

Do doby řešení Poskytovatelem se nezapočítává čas, kdy Objednatel řešil oprávněné požadavky Poskytovatele na doplnění podkladů nebo součinnosti.

V případě, že je požadavek znovu otevřen, je doba potřebná k jeho opětovnému vyřešení přičtena k době, po kterou byl požadavek již řešen. Platí výhradně pro požadavky, které nebyly korektně vyřešeny Poskytovatelem (tj. neplatí pro nový výskyt obdobného incidentu).

Při neúplném zadání požadavku se čas na prvotní reakci (zahájení řešení požadavku) začíná počítat znovu po každém upřesnění Objednatelem.

Nárok na bezplatné odstranění vady/vyřešení incidentu se mj. nevztahuje na případy, kdy incident/vada byl způsoben:

• chybami HW (počítače a síťové prostředky, např. výpadky sítě bez záložního zdroje, vady médií apod.),

• nevhodným nebo neautorizovaným používáním software,

• neodborným zásahem do instalace či nastavení parametrů software vč. chybným konfigurováním přístupových práv,

• chybným nakonfigurováním operačního systému či databáze či porušením jeho funkčnosti,

• naplněním databáze chybnými údaji, které odporují zabudovaným kontrolám v software. Důvody k odmítnutí uznání vady/incidentu:

• Objednatel užívá software v rozporu se všeobecnými licenčními podmínkami,

• požadavek není dostatečně konkrétní a objektivní,

• požadavek je duplicitní ve vztahu k ostatním požadavkům zadaným v systému Helpdesk,

• řešení požadavku je v kompetenci klíčového uživatele Objednatele,

• požadavek se netýká produkčního prostředí Objednatele.

Podmínky a předpoklady poskytování služeb provozní podpory

1. Objednatel je povinen zajistit funkční projektovou strukturu na straně Objednatele, bude se prostřednictvím svých oprávněných osob účastnit jednání vedení projektu a bude plnit řádně a včas úkoly, které pro něj vyplynou z jednání vedení projektu či projektového týmu.

2. Objednatel umožní a prostřednictvím svých oprávněných osob bude koordinovat kontakt pracovníků poskytovatele s pracovníky Objednatele i mimo odbor informatiky pro řešení vad a všech problémů provozu systému.

3. Objednatel je povinen umožnit vstup zaměstnancům poskytovatele zajišťujícím služby do míst plnění podle této smlouvy. Jedná se zejména o zajištění přístupu do míst, kde jsou umístěny produkční servery.

4. Objednatel zajistí vzdálený přístup poskytovateli k serverům infrastruktury (testovací i produktivní systém) výhradně pro účely poskytování služeb podle této smlouvy s ohledem na technologické a bezpečnostní možnosti a politiky Objednatele.

5. Objednatel bude udržovat testovací systém v takovém stavu, aby na něm bylo možné testovat funkčnost aplikačního SW před nasazením do produktivního provozu (infrastruktura i aktuální datový obsah testovacího systému je adekvátní k produktivnímu systému).

6. Objednatel sdělí na vyžádání Poskytovateli termíny, kdy může Poskytovatel instalovat SW na testovací a produktivní systém Objednatele.

7. Za účelem předání informací o problémech provozu systému či předání požadavku na změnu bude Objednatel komunikovat s poskytovatelem výhradně s využitím služby Helpdesk.

8. Všechny servisní požadavky musí být vzneseny a evidovány prostřednictvím služby Helpdesk. Na servisní požadavky vznesené jinou cestou např. telefonicky není ze strany poskytovatele garantována reakce. V případě požadavku s garantovanou reakcí dle SLA parametrů je pouze tímto zaevidováním aktivován parametr Prvotní reakce (služba Řešení incidentů).

9. Službu Helpdesk mohou využívat pouze oprávnění pracovníci Objednatele. Požadavek musí být zadán nebo verifikován odpovědnou osobou dle smlouvy s ohledem na jeho možné finanční důsledky a povahu případné "budoucí" objednávky. Seznam oprávněných osob předává Objednatel Poskytovateli dle potřeby při jeho změně.

10. Pracovník Objednatele odpovědný za zadávání požadavků do systému Helpdesk musí být před dnem nabytí účinnosti této smlouvy řádně vyškolen a registrován v systému Poskytovatele. O způsobilosti a registraci bude zhotoven protokol, který obsahuje souhlas Objednatele s přenesením odpovědnosti za zadané požadavky na odpovědného pracovníka.

11. Objednatel nese odpovědnost za zadání požadavků, které nejsou v souladu s podmínkami smlouvy (kategorie, zadavatel, oblast). Poskytovatel je oprávněn vyčíslit náklady spojené s řešením neoprávněně zadaných požadavků a předložit Objednateli k úhradě. Výkaz takto zadaných požadavků bude poskytovatel předávat Objednateli měsíčně.

12. Objednatel zodpovídá za jednoznačné a přesné zadání servisního požadavku na změnu, za bezodkladné posuzování předkládaných návrhů řešení a schvalování jejich realizace v souladu s požadovanými SLA parametry. O všech provedených změnách včetně předání kompletní dokumentace bude poskytovatel informovat Objednatele prostřednictvím služby Helpdesk.

13. V případě požadavků na vývoj iniciovaný Objednatelem zabezpečí Objednatel bezodkladné posuzování realizovaných změn a schvalování jejich realizace.

14. Vyžádání poskytnutí služeb podpory formou konzultací bude probíhat prostřednictvím služby Helpdesk. Pracnost požadavku bude poté odhadnuta Poskytovatelem, zadavatel požadavku musí realizaci požadavku potvrdit, případně odmítnout. Až poté bude požadavek realizován.

15. Objednatel je povinen po poskytnutí služeb pracovníkem Poskytovatele v místě Objednatele podepsat protokol o převzetí plnění, pakliže v protokolu uvedený rozsah a předmět poskytovaných služeb odpovídá skutečnosti.

16. Případné připomínky k návrhům řešení a jeho výsledkům musí být konkrétní a v souladu s odsouhlaseným způsobem řešení.

17. Změnu kategorie požadavku je oprávněn provést odpovědný pracovník Poskytovatele v případě, kdy charakter požadavku neodpovídá zadané kategorii.

18. Objednatel zajistí dostupnost prostředků IT. Ověření dostupnosti HW infrastruktury a ověření funkčnosti systémových SW serverů musí předcházet zadání každého požadavku.

19. O odstávkách systému Objednatel informuje poskytovatele v dostatečném předstihu. O naplánovaných odstávkách bude Objednatel pořizovat záznam do Helpdesku Poskytovatele s uvedením začátku a konce odstávky.

20. Požadavek předávaný službou Helpdesk musí obsahovat:

• Označení aplikace a její verze

• Oblast, které se požadavek týká (prostřednictvím číselníku), včetně specifikace dotčené agendy

• Jméno správce agendy - klíčového uživatele

• Jméno uživatele, u kterého požadavek vznikl, popis práv uživatele k příslušné oblasti v době výskytu problému

• Popis požadavku (výstižně, jednoznačně) včetně jednotlivých kroků v aplikaci, vedoucích k chybě, doplněný o tyto údaje:

• Datum a čas vzniku problému, je-li toto relevantní vůči požadavku

• Klíčové identifikátory předmětu problému:

• Jednoznačný identifikátor záznamu

• Popis vstupních parametrů

• Popis vstupních dat a jejich povahy

• migrovaná data

• aktualizovaná z referenčních zdrojů

• pořízená ručně

• ztotožněná či neztotožněná

• vícečetný výskyt

• specifická data (technický uživatel, neznámý subjekt, ...)

• Popis očekávaného výsledku a výstupu

• Popis skutečného výsledku a výstupu

• Popis realizovaných kroků, včetně předpokládaných

• Popis kritického kroku s výskytem problému a způsob jeho projevu

• Formou přílohy sejmutá obrazovka s podrobným chybovým hlášením či označeným projevem chyby

• Stanovení externího důvodu, resp. limitního termínu (např. mimořádná inventarizace, interní statistika, mimořádná závěrka, ...), vedoucí k určení kategorie vady

• Uvedení části dokumentace, se kterou je požadavek v rozporu (Xxxxxxx o dílo, Cílový koncept, příručka, právní norma)

• Stanovení kategorie požadavku, resp. vady Díla.

21. Úplnost a srozumitelnost zadání požadavku dle výše uvedené struktury potvrdí Poskytovatel jeho přijetím, označením příslušného stavu v Helpdesku, čímž se zároveň aktivuje parametr Zprovoznění systému náhradním způsobem a Odstranění závady.

22. Servisní požadavek typu REKLAMACE musí být Objednatelem předložen formálně a věcně správně s přesným a konkrétním uvedením důvodu reklamace, včetně všech podkladů potřebných k posouzení oprávněnosti REKLAMACE.

Příloha č. 2

CENA ZA ÚDRŽBU A PROVOZNÍ PODPORU

Podrobné členění ceny Údržby a Základní podpory

Služba	Cena za čtvrtletí	Cena za 1 rok
Údržba (maintenance)
Poskytování aktuálních verzí	12 500,00	50 000,00
Poskytování upgrade
Poskytování update
Legislativní servis
Základní podpora (služby poskytované paušálně)
Helpdesk	18 000,00	72 000,00
Řešení incidentů
Celkem bez DPH	30 500,00	122 000,00
DPH 21% (Kč)	6 405,00	25 620,00
Celkem vč. DPH	36 905,00	147 620,00

Služby nad rámec základní podpory (rozšířená podpora) budou čerpány pouze na základě vyžádání Objednatelem prostřednictvím služby Helpdesk, které je oběma stranami obecně

chápáno jako objednávka a to v rozsahu dohodnutém mezi Objednatelem a Poskytovatelem za těchto podmínek:

Sazba Kč/hod. výkonu na místě	1750,- Kč/hod. bez DPH
Náklady na dopravu (kalkulováno pro vzdálenost 120 km Plzeň-Beroun a zpět)	1200,- Kč bez DPH

Při rozšíření SW komponent systému POLIXIS platí pro stanovení ceny údržby a provozní podpory nově instalovaných komponent následující tabulka:

Cena licence nově instalovaných komponent (v Kč bez DPH) v rozmezí:	Zvýšení ceny údržby (maintenance) v Kč bez DPH /rok	Zvýšení ceny Základní podpory v Kč bez DPH/ročně
0 – 50 000,- Kč	o 18 % z ceny licence nově instalované komponenty/ročně	7 000,- Kč/ročně
50 001 – 100 000,- Kč	o 18 % z ceny licence nově instalované komponenty/ročně	14 000,- Kč/ročně
100 001 – 150 000,- Kč	o 18 % z ceny licence nově instalované komponenty/ročně	21 000,- Kč/ročně
150 001 – 500 000,- Kč	o 18 % z ceny licence nově instalované komponenty/ročně	35 000,- Kč/ročně