ke Smlouvě o poskytování služeb reg. č. SO 14490 Service Level Agreement

Příloha SLA

PŘÍLOHA A

ke Smlouvě o poskytování služeb

reg. č. SO 14490

Service Level Agreement

OBSAH

1. ÚVOD

   1. ÚČEL SLA

Tento dokument obsahuje specifikaci poskytovaných služeb ke smlouvě o poskytování služeb xxxxxxxx. Tato Xxxxxxx a její přílohy se vztahují pouze na Služby poskytované v souvislosti s činností společnosti Xxxxxx Xxxxx, s. r. o.

Tento dokument popisuje rozsah a kvalitu služby poskytované Zhotovitelem Objednateli, definuje výkonové ukazatele pro Zhotovitele a vyjasňuje povinnosti a odpovědnosti Objednatele a Zhotovitele.

2. AKTUALIZACE A ZMĚNY SLA

Rozsah a kvalita služby se mohou na základě dohody smluvních stran měnit podle potřeb Objednatele.

Objednatel může požádat kdykoliv o změnu v předmětu plnění Smlouvy. Požadavek na změnu musí mít písemnou formu a Zhotovitel sdělí písemně Objednateli do dvou týdnů od obdržení požadavku, zda jsou požadované změny proveditelné a pokud ano, jaký vliv budou mít změny na cenu, výkonové ukazatele jednotlivých činností a předpokládané termíny plnění. Pokud nebude oběma smluvními stranami podepsáno formou písemného dodatku ke Smlouvě aktualizované znění SLA se změnami dle požadavku Objednatele, bude Zhotovitel pokračovat podle původního znění SLA.

Zhotovitel a Objednatel budou ve vzájemné spolupráci každoročně provádět revizi SLA za účelem aktualizace výkonových parametrů a vyhodnocení úrovně nastavení SLA a stanovení cílů pro následující období.

2. ČINNOSTI ZAJIŠŤOVANÉ ZHOTOVITELEM V RÁMCI SLA

Tato část stanovuje činnosti poskytované Zhotovitelem v rámci SLA. Zhotovitel se zavazuje zajišťovat tyto činnosti v rozsahu a kvalitě popsané v této části. Tato část také vymezuje povinnosti a odpovědnosti Xxxxxxxxxxx a Objednatele.

1. KONTAKTNÍ CENTRUM

   1. Rozsah poskytovaných činností

V této kapitole je uveden rozsah poskytovaných činností v procesu Kontaktní centrum. Zhotovitel zajistí zejména následující činnosti:

1. Převzetí havarijního hlášení zákazníků společnosti Xxxxxx Xxxxx,

2. zpracování hlášení zápisem do systému ZIS, modul Dispečink,

3. po vyřešení havárie zpětné kontaktování zákazníka, pokud to situace vyžaduje,

4. komunikace s techniky provozu při řešení provozních událostí,

5. poskytování informací o provozních událostech (haváriích, výlukách, plánovaných odstávkách, apod.) zákazníkům společnosti Xxxxxx Xxxxx, na základě informací ze systému ZIS,

6. nahrávání provozních hlášek do systému Genesys.

2. Výkonové ukazatele

Výkonové ukazatele stanovují závaznou kvalitu poskytovaných činností. Zhotovitel se zavazuje plnit cílové výkonové ukazatele. Pokud výkonový ukazatel překročí kritickou hranici, jedná se o porušení tohoto SLA, z čehož pro Zhotovitele vyplývají sankce podrobně popsané ve Smlouvě.

Výkonový ukazatel1	Cílový stav	Kritická hranice	Frekvence vyhodnocování
Procento neobsloužených hovorů2 [Splněno / Nesplněno]	7%	10%	měsíčně
AWT (AwerageWaitingTime) [Splněno / Nesplněno]	20s	30s	měsíčně
Service level / 20s [Splněno / Nesplněno]	80%	76%	měsíčně
Oprávněné reklamace na činnost KC [Splněno / Nesplněno]	1	2	měsíčně

3. Povinnosti a odpovědnosti

Níže uvedené schéma popisuje Povinnosti a odpovědnosti Xxxxxxxxxxx a Objednatele při zajišťování činností.

Kategorie	Popis úkolu	Vyřešení úkolu	Povinnost poskytnout konzultaci
OPERATIVA	Aktualizace informací ve znalostní bázi	Zhotovitel - Manažer KC	Objednatel Garant dle „Znalostní báze“
	Vytvoření nových a aktualizace stávajících Call scriptů	Zhotovitel - Manažer KC	Objednatel Garant dle „Znalostní báze“
	Aktualizace průběhu provozní události poznámkou, informace zákazníkům k plánované odstávce, zadání hlášenky	Zhotovitel - Operátor KC	Objednatel – Provoz
	Realizace provozních nahrávek	Zhotovitel - Operátor KC	Objednatel – Provoz
	Aktualizace provozních událostí v modulu Dispečink v ZISu vyplněním všech parametrů	Objednatel – Referentka ZC	Objednatel – Provoz
	Zpětná vazba k provoznímu hlášení z terénu	Objednatel – Provoz	Zhotovitel - Operátor KC
REKLAMACE & STÍŽNOSTI	Reklamace činnosti KC	Zhotovitel - Manažer KC	Objednatel – Provoz

Zhotovitel a Objednatel se kontaktují na základě kontaktních údajů uvedených v kapitole 3.2 Komunikace.

3. DALŠÍ UJEDNÁNÍ

   1. REPORTING

Zhotovitel zpracuje a předloží Objednateli vždy do 10. dne kalendářního měsíce report za předchozí kalendářní měsíc, ve kterém budou obsaženy informace o plnění dohodnutých výkonových ukazatelů. Tento report tvoří podklad pro případné sankce za nedodržení SLA (podrobnosti o sankcích ve Smlouvě).

2. KOMUNIKACE

Obě smluvní strany se zavazují k vzájemné a bezodkladné výměně informací o průběhu realizace smlouvy, zvláště pak k včasnému upozornění na problémy a skutečnosti bránící řádnému naplnění účelu smlouvy.

Komunikace mezi Objednatelem a Zhotovitelem probíhá v závislosti na povinnostech a odpovědnostech a na poskytované činnosti dle tabulky níže.

OBJEDNATEL
Povinnosti a odpovědnosti	Organizační zařazení	Jméno	Telefon	E-mail
Kontakty	vedoucí ZC	Xxxxxx Xxxxxxxxx	721 335 409	Xxxxxx.xxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx
	provozní ředitel	Xxxxx Xxxxxx	602 546 141	Xxxxx.xxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx
	jednatelka	Xxxxx Xxxxxxxxx	737 249 526	Xxxxx.xxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xx

ZHOTOVITEL
Povinnosti a odpovědnosti	Organizační zařazení	Jméno	Telefon	E-mail
Hlavní kontakt	Ředitel ZS (člen ŘV)	Xxxx Xxxxxxxxxx	724 131 784	xxxx.xxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx
Zástupný kontakt	Zástupce ředitele ZS	Xxxxxxxx Xxxxxx	606 746 602	xxxxxxxx.xxxxxx@xxxxxx.xxx
Kontaktní centrum	Manažer KC	Xxxxxx Xxx	724 404 674	xxxxxx.xxx@xxxxxx.xxx
	Vedoucí KC	Xxxxx Xxxxxxxxx	606 822 254	xxxxx.xxxxxxxxx@xxxxxx.xxx

4. PŘÍLOHY

   1. POUŽITÉ ZKRATKY A DEFINICE

Zkratka/Definice	Popis
AWT (AwerageWaitingTime)	Průměrný čas (v sekundách), než se volající spojí s operátorem
Call script	Dokument ve formě pracovního postupu pro operátora KC
CC Pulse	SW pro správu statistik. Je provozován Xxxxxxxxxxxx a poplatky související s jeho provozem jsou zahrnuty v odměně Zhotovitele.
Genesys	SW pro distribuci a routing hovorů. Je provozován Xxxxxxxxxxxx a poplatky související s jeho provozem jsou zahrnuty v odměně Zhotovitele.
IČO	Identifikační číslo organizace
KC	Kontaktní centrum
Objednatel	Xxxxxx Xxxxx, s. r. o.
PP	Pracovní postup
SaS	Solutions and Services, a.s.
SLA	ServiceLevelAgreement – dohoda o úrovni poskytovaných služeb (příloha ke Smlouvě o poskytování služeb)
Smlouva	Smlouva o poskytování služeb SO 14490 uzavřená mezi Objednatelem a Zhotovitelem
Vyhodnocovací období	Kalendářní období, za které dochází k měření a vyhodnocení výkonových ukazatelů. Například, je-li frekvence vyhodnocování v tabulce výkonových ukazatelů stanovena „měsíčně“, pak vyhodnocovacím obdobím je kalendářní měsíc.
Zhotovitel	Solutions and Services, a.s.
Znalostní báze	Dokument KC obsahující informace k poskytovaným činnostem

2. DEFINICE VÝKONOVÝCH UKAZATELŮ

Proces	Výkonový ukazatel - definice		Způsob výpočtu	Datová základna
Kontaktní centrum		Procento neobsloužených hovorů	Počet spadlých hovorů během období / celkový počet přijatých hovorů během období	Data ze systému CC Pulse za daný kalendářní měsíc
		AWT (AwerageWaitingTime)	Je průměrný čas (v sekundách), než se volající spojí s operátorem	Data ze systému CC Pulse za daný kalendářní měsíc
		Service level / 20s	% příchozích hovorů na zákaznickou linku obsloužených do 20% vteřin od přehrání všech interaktivních hlášek	Data ze systému CC Pulse za daný kalendářní měsíc
		Oprávněné reklamace na činnost KC	Ukazatel nabývá pouze 2 hodnot: –"Splněno", pokud byly max. 2 reklamace za dané období –"Nesplněno", pokud bylo víc reklamací.	Evidence reklamací

V Praze dne ………………………… Ve Slaném dne ……………………..

Solutions and Services, a.s. Xxxxxx Xxxxx, s. r. o.

______________________________ _______________________________
Xxxxxx Xxxxxxx Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxx

Generální ředitelčlen představenstva Jednatel

1 Podrobné definice výkonových ukazatelů a způsob jejich stanovení je v kapitole 64.2 Definice výkonových ukazatelů.

2V případě, že je výkonový ukazatel " Procento neobsloužených hovorů " prokazatelně ovlivněn provozní událostí či činností objednatele, nebudou vyřízené a spadlé hovory v inkriminovaném časovém úseku započteny do celkového výsledku.