Technické a funkční požadavky na Informační systém pro kontaktní centrum pro operátory/agenty KKC, AS a „odborná“ pracoviště OZP
Příloha č. 1 Smlouvy o poskytování informačního systému pro kontaktní centrum – Podrobná specifikace předmětu plnění
Technické a funkční požadavky na Informační systém pro kontaktní centrum pro operátory/agenty KKC, AS a „odborná“ pracoviště OZP
Předmět poptávky
Realizace Informačního systému pro kontaktní centrum pro operátory/agenty KKC a nová pracoviště (AS, externí call centrum, další odborná pracoviště OZP) v souladu s cíli a funkčními požadavky dle popisu níže. Součástí plnění musí být uživatelská dokumentace projektu a technická dokumentace ve formátu MS WORD nebo PDF v českém nebo slovenském jazyce.
Cíle – strategie rozvoje KC
Základními cíli jsou:
efektivnější a rychlejší komunikace s klientem s vyšší kvalitou poskytovaných informací (znalostí klientovy historie a problematiky v reálném čase)
na stávajících pracovištích KKC, asistenční služby a externího call centramožnost využití všech funkcí SW na dalších pracovištích OZP
minimalizace manuálních vstupů (minimalizace podílu manuální práce
při vyhledávání informací o klientech a zakládání případů)automatizace zpracování externích datových vstupů. Automatické načítání datových dávek z externích systémů dle technické specifikace – Rozhraní pro přístup k datům
Všeobecné požadavky
Pro
provoz řešení KC je požadovaný řízený přístup uživatelů
na základě předem definovaných rolí a nadefinovaných
přístupových práv pro jednotlivé uživatele
k jednotlivým
řešením KC.
Celý systém musí být navržen jako webová aplikace, bez nutnosti instalovat další software na pracovní stanice.
Celé
řešení musí být schopné pracovat v módu vysoké
dostupnosti (redundance)
a současně ve virtuálním
prostředí.
Řešení musí umožňovat:
Odbavovat příchozí hovor včetně inteligentního směrování na základě času volání, čísla volajícího, statusu volajícího v systému, úrovně dovedností operátora/agenta KC
Automatické nebo manuální vytáčení hovorů z kontaktů
Funkční napojení na centrální informační sytém OZP (ICIS) pomocí REST API
Napojení rozhraní na Elektronickou spisovou službu OZP pomocí Webové Služby
Záznam zpětných hovorů a zmeškaných hovorů – seznam hovorů, kde si klient vyžádá zpětné volání a zároveň seznam všech zmeškaných hovorů
Přístup k nahrávkám po dobu 6 měsíců z prostředí aplikace dle požadavků Objednatele
Webová aplikace Wallboard, která umožní zobrazení online statistik provozu KC dle požadavků Objednatele
Definování pracovní doby pro každý projekt (frontu) a směrování podle
ní na libovolné číslo/směr, například další frontu, jinou interní nebo externí linku, IVRSměrování na skupiny/skill-y podle volby v hlasovém menu v definovaném pořadí
Nahrání, aktivaci a deaktivaci hlášky o všeobecném problému
Směrování na externí číslo (mimo kontaktní centrum) včetně jeho nahrávání
a záznamu ve statistikách hovorů s možností vypnutí nahrávání hovoru na čísla v rámci OZPSměrování podle stavu operátora/agenta - hovor může být směrovaný na operátora/agenta, pouze pokud je operátor/agent připravený na přijetí hovoru
Směrování podle aktuálních statistických údajů, např. v případě, že není přihlášený žádný operátor/agent, přehraje se informace o nedostupnosti operátorů/agentů
Směrování do hlasového portálu (IVR aplikace) podle volby v menu
Připojení informace k hovoru o zvolené kampani nebo problému definovaném v IVR
Možnost vložení úvodní hlášky u odchozích hovorů – úvodní informace pro klienty
Funkce umožňující vyřizování webových chatů operátory/agenty KC přímo v aplikaci
Služba umožňující posílání a příjem SMS zpráv
Služba umožňující vyřizování e-mailové komunikace a vyřizování požadavků v rámci sociálních sítí
Základní řešení KC
Řešení příchozích volání
Řešení
pro příchozí volání zajišťuje směřování hovorů a všech
dalších médií
do správného projektu/fronty a nebo přímo
na správného operátora/agenta
s odpovídajícími znalostmi
a dovednostmi (skill). Každý operátor/agent musí mít možnost
přihlášení současně více projektů/front, na které jsou
směrovány hovory. Veškeré aktivity musí být zaznamenány pro
další reportování.
Standardní telefonní funkce musí být dostupné z telefonu nebo z webového pracoviště operátora/agenta - přijetí hovoru, přepojení hovoru na libovolné interní nebo externí číslo, podržení hovoru, konference, ukončení hovoru, příposlech.
IVR - součástí je i komplexní IVR systém, s možností více stromů IVR musí dále umožňovat (až 30):
Navigaci v hlasovém menu prostřednictvím DTMF
Integrace na interní informační systém prostřednictvím TTS (Text to speech)
Hlasový záznamník s webovým rozhraním integrovaný do prostředí KC (umožnění nahrání hlasové zprávy, pokud je KC obsazeno nebo mimo pracovní dobu)
Funkce Zpětného volání - v případě čekání ve frontě je volajícímu nabídnuta možnost zpětné zavolání, volitelně má možnost klient zadat preferovaný čas pro zpětné volání
Během čekání ve frontě oznamovat zákazníkovi pořadí ve frontě
(s informací o možnosti požádání o zpětné volání nebo zanechání vzkazu)
Zobrazení seznamu všech klientů daného telefonního čísla (při telefonátu dojde ke ztotožnění s databází), ze kterého operátor/agent zvolí odpovídající osobu a následné zobrazení informace o klientovi při příchozím kontaktu a ověření v databázi integrované do KC včetně osobních informací z dat volajícího. Pokud nebude osoba, se kterou operátor/agent komunikuje v seznamu, musí mít možnost ručního zadání
Zaznamenání kontaktu a dalších doplňkových informací získaných během hovoru
Zabezpečení směrování požadavku ze stejného kontaktu (telefonní číslo)
na naposledy komunikujícího operátora/agenta pokud je volnýPoskytnutí každému operátorovi/agentovi čas na dopracování a uzavření požadavku
po ukončení hovoruMožnost dotazu v průběhu hovoru na dalšího operátora/agenta nebo supervizora, kdy operátor/agent v průběhu hovoru probíhající hovor přeruší a položí dotaz na supervizora nebo dalšího operátora/agenta a následně se k hovoru vrátí a odpoví klientovi a to včetně funkce umožňující konferenční hovor
Možnost přepojení hovoru na jiného operátora/agenta nebo na projekt/frontu
Umožnění náslechu supervizora a jeho koučing v případě zaškolování (volající neslyší supervizora – tzv. „příposlech“)
Řešení
pro odchozí volání zajišťuje distribuci, plánování a
automatizaci odchozích hovorů a kampaní. Seznam plánovaných
hovorů vytváří supervizor KC, který
do odchozí kampaně
dále přiřazuje jednotlivé operátory/agenty. Vlastní distribuci
volání
a přiřazení hovorů do vybrané fronty a na
jednotlivé operátory/agenty musí být zajištěna automaticky na
základě definovaných kritérií. Hovor je směrován na volného
operátora/agenta, který je přihlášen ve frontě nebo frontách
přirazených k probíhající kampani. Operátor/agent má možnost
potvrdit nabídnutý hovor, nebo je možné mu hovor přiřadit
automaticky. Veškeré aktivity operátorů/agentů musí být
logovány a zaznamenány v reportech.
Řešení musí být připravené pro KKC, Asistenční službu s možností rozšíření pro externí call centrum a pobočky/klientská centra OZP.
Vytváření, management a monitorování průběhu kampaní supervizorem KKC
Nastavení prioritizace kampaní
Prediktivní dialer pro automatické volání kontaktů
Import kontaktů do kampaně ve formátu CSV a EXCEL
Administrátor musí mít možnosti definovat strukturu CSV a EXCEL importů
Funkce umožňující upravit seznam zákazníků v průběhu kampaně
Propojení informací o volaném klientovi z ICIS integrované do prostředí KC
Funkce umožňující paralelní běh více kampaní
Funkce umožňující automatické i manuální vytáčení hovorů
Zobrazení kontaktu před voláním v agentském prostředí
Během hovoru možnost pro operátora/agenta přeplánovat hovor na jiný datum a čas přímo v agentském prostředí
Funkce umožňující opakování volání při neúspěšném kontaktu
Označit úspěšné ukončení hovoru
Při přeplánování odchozího hovoru musí být systém schopný ověřit dostupnost operátora/agenta
Funkce umožňující každou kampaň samostatně reportovat
Reporty v průběhu trvání kampaně
Tvorba volacích scriptů (práva má supervisor) s otázkami a odpověďmi
pro každou kampaň. Podmínky průchodu scriptem dle odpovědí zákazníkaFunkce umožňující vložení hlášky u odchozích hovorů
Funkce umožňující volání s přiděleným telefonním číslem referenta OZP s nahrávkou/bez nahrávky
3. Řešení Webchatu
Řešení pro Webchat umožňuje vyřizování webových chatů operátory/agenty KC přímo v aplikaci v reálném čase formou psaného textu. Veškeré aktivity musí být zaznamenány pro další reportování.
Funkce umožňující zpracování více chatů najednou jedním operátorem/agentem včetně možnosti přepojení chatu na jiného operátora/agenta a možnosti přizvání supervizora na konzultaci
Funkce umožňující v průběhu vyřizování chatu zvednout telefonní hovor
Zobrazení seznamu všech klientů daného e-mailu (při chatu dojde ke ztotožnění s databází) , ze kterého operátor/agent zvolí odpovídající osobu a následné zobrazení informace o klientovi při příchozím kontaktu a ověření v databázi integrované do KC včetně osobních informací z dat chatujícího. Pokud nebude osoba, se kterou operátor/agent komunikuje v seznamu, musí mít možnost ručního zadání
V databázi základních informací v detailu osoby, se kterou operátor/agent komunikuje, požaduje Objednatel zpřístupnit odkaz do ICIS, který bude definován pomocí URL, do kterého se doplní identifikátor osoby. V případě, že osoba nemá v informačním systému záznam, odkaz nebude k dispozici. Detaily budou řešeny při realizaci
4. Prostředí operátora/agenta KC
Objednatel požaduje webové pracovní prostředí pro operátory/agenty KC s následujícími požadavky:
Ovládání hovorů z webového prostředí operátora/agenta - vyzvednutí, zavěšení, vytočení, přepojení hovoru, atd.
Ovládání webchatu z webového prostředí operátora/agenta – příjem dotazu, vytvoření odpovědi, atd.
Funkce umožňující obsluhu hovorů z mobilního telefonu
Funkce umožňující logování nebo odlogování z jednotlivých front operátory/agenty
Funkce umožňující zakázat přístup k logování nebo odlogování z jednotlivých front operátory/agenty
Zaznamenávání poznámek k hovoru v průběhu a po skončení hovoru
Přístup k historii poznámek k hovoru, funkce umožňující jejich doplnění formou verzování kdykoliv v budoucnu
Historie volání s volajícím (datum a čas, poznámky, důvod předchozích hovorů, s jakým operátorem/agentem hovořil, atd.). Jsou evidovány a zobrazovány i záznamy odchozí hovory
Historie a evidence chatování s klientem (datum, čas, poznámky, chatující operátor/agent, atd.)
Při jednotlivých hovorech budou uvedeny kontaktní informace vztahující
se k danému číslu a budou minimálně obsahovat:datum a čas hovoru
poznámka k hovoru
operátor/agent, který hovor již v minulosti s kontaktem hovořil
předchozí kategorie hovoru
Zobrazení vybraných statistických údajů v prostředí operátora/agenta:
Celkový počet odbavených hovorů a chatů za posledních 24 hodin, za týden,
14 dní, měsícCelkový počet ztracených hovorů a chatů za posledních 24 hodin, za týden,
14 dní, měsícservice level za posledních 24 hodin, za týden, 14 dní, měsíc
počet odbavených hovorů za posledních 24 hodin, za týden, 14 dní, měsíc v projektech/ frontách, v kterých je přihlášen
počet ztracených hovorů za posledních 24 hodin, za týden, 14 dní, měsíc v projektech/ frontách, v kterých je přihlášen
přístup k vlastní historii hovorů a chatů, včetně nahrávek, historie a poznámek v zadaném časovém období, full textové vyhledávání
Výběr z předem definovaných přestávek (pracovních nebo soukromých)
Vytvoření odchozího hovoru
Přidržení hovoru
Přepojení hovoru - přepojovací panel všech dostupných operátorů/agentů/supervizorů/linek umožňující přepojení hovoru
Možnost označení si vybraných/oblíbených operátorů/agentů/linek s dostupností ihned z agentského prostředí bez nutnosti dalšího listování
Zobrazení stavu jednotlivých operátorů/agentů/linek – volný/obsazený/vyzvánějící
Kategorizace hovoru (jednotlivé kategorie zadává supervizor) = bližší specifikace fronty dle předvolených parametrů/kategorií
Funkce umožňující změnit dodatečně kategorii hovoru u již skončeného a uloženého hovoru
Přístup k nahrávkám hovorů a jejich poslech
Zobrazení informací o posledních hovorech a chatech zpracovaných přihlášeným operátorem/agentem
Informace o počtu čekajících hovorů a chatů ve frontě
Přehled žádostí o zpětném volání, včetně informací o volajícím, datu
a času volání, historii kontaktuFunkce umožňující vytočení žádosti o zpětné volání
Funkce umožňující označit žádost jako vyřízenou
Zobrazení informací z databáze zákazníků a v detailu osoby, se kterou operátor/agent komunikuje, požaduje Objednatel zpřístupnit odkaz do ICIS, který bude definován pomocí URL, do kterého se doplní identifikátor osoby. V případě, že osoba nemá v ICIS záznam, odkaz nebude k dispozici. Detaily budou řešeny při realizaci
Funkce umožňující editaci veškerých údajů u kontaktu v případě jejich změny
a to v průběhu hovoru a chatuFunkce umožňující přepojení z Chatbota OZP na online Webchat vyřizovaný operátorem/agentem v pracovních dnech a hodinách
Funkce umožňující odeslání SMS zprávy včetně záznamu do informačního systému Objednatele na denní bázi
Funkce umožňující vyřízení e-mailové komunikace s klientem včetně záznamu do informačního systému Objednatele (ICIS) na denní bázi
Funkce umožňující vyřizování požadavků v rámci sociálních sítí
5. Reporting
V oblasti vyhodnocení provozu a reportingu je požadované následující:
Webový reporting umožňující zpětné vyhodnocení provozu
Webový online reporting poskytující údaje o provozu KC v reálném čase
5.1. Požadavky na reporting
Historický reporting umožňující zpětné vyhodnocení provozu KC formou sledování různých statistických ukazatelů za vybrané časové období
Detailní historický reporting umožňující pohled na jednotlivé operace a způsob jejich zpracování (např. NPS)
Reporty budou sdílené v prostředí WEB aplikace pro snadný přístup operátorů/agentů, supervizorů i managementu
Definice přístupových práv k jednotlivým reportům administrátorem
Reporty budou mít možnost exportovat údaje do jiných formátů pro další zpracování - Excel, CSV, PDF, resp. vytváření reportů na míru prostřednictvím přímého přístupu do databáze systému z externích aplikací
Funkce umožňující výběru dní, resp. data a času jednotlivých reportů a ukazovatelů
U každého reportu musí být ihned přístup k poslechu a stažení nahrávky hovoru
Funkce umožňující sledovat vytíženost operátorů/agentů za definované období, reportovat délku zpracování požadavků za operátora/agenta, projekty/fronty/kampaně
Funkce umožňující reportovat údaje z různých IVR
Reporting dat z odchozích volání (úspěšnost nabídky, dovolatelnost, výstupy
z dotazníků, vyhodnocování kampaně...)Funkce umožňující reportovat příchozí volání (počty a délky trvání)
Funkce umožňující reportovat odchozí hovory (počty a délky trvání)
Funkce umožňující reportovat přijaté hovory, ztracené hovory a zpětná volání
Funkce umožňující reportovat přepojené hovory
Reportovat ztracené hovory:
zrušené v době zvonění na operátorovi/agentovi
zrušené v době čekání v čekací frontě
zrušené v IVR
zrušené před vstupem do IVR
Reportovat čekání volajícího na operátora/agenta od vstupu do IVR po vyzvednutí hovoru:
funkce umožňující reportovat tyto hovory na frontu v různých časových intervalech. Rozlišení intervalu 10, 20, 30 a víc sekund
funkce umožňující reportovat tyto hovory na operátora/agenta v různých časových intervalech. Rozlišení intervalu 10, 20, 30 a víc sekund
Reportovat čas čekání od zvonění na operátora/agenta po převzetí hovoru:
funkce umožňující reportovat tyto hovory na frontu v různých časových intervalech. Rozlišení intervalu 10, 20, 30 a víc sekund
funkce umožňující reportovat tyto hovory na operátora/agenta v různých časových intervalech. Rozlišení intervalu 10, 20, 30 a víc sekund
Reportovat celkový čas přihlášení operátora/agenta
Reportovat jednotlivé přestávky operátora/agenta
Reportovat celkový čas hovorů operátora/agenta
Report celkový součet hovorů, rozpad po hodinách
Report celkový součet odbavených hovorů, rozpad po hodinách
Report celkový součet zmeškaných hovorů, rozpad po hodinách
Reportovat průměrný čas čekání volajícího ve frontě
Reportovat průměrný čas zpracování odchozích hovorů
Sledování kritických hodin, kdy call centrum přijímá nejvíc hovorů
Definovat intervaly pro sledování kritických hodin a určit tak časové rozložení dne, týdne, měsíce
Reportovat poměr ztracených a odbavených hovorů (SLA infolinky) na operátora/agenta a frontu.
Automatické zasílání vybraných reportů ve zvoleném čase e-mailem
Reporting chatů a dalších komunikačních kanálů dle požadavku Objednatele
Doplnění reportů dle požadavku Objednatele
5.2. Realtime reporting – supervizor
Funkce umožňující supervizorovi vidět detailní seznam operátorů/agentů podle lokalit nebo skupin a též vidět jejich současný stav
Zobrazení stavu operátora/agenta - volný, obsazený, vyzvánějící, v pauze, odhlášený, chatující
Zobrazení čísla a jména operátora/agenta
Okamžitý přístup do reportů z prostředí supervizora
Okamžitý přístup k nahrávkám a chatům z prostředí supervizora
Realtime přehled u každého operátora/agenta o počtu odbavených hovorů a chatů a počtu zmeškaných hovorů a chatů
Realtime přehled u každého operátora/agenta o projektech/frontách/kampaních v kterých je přihlášený
Celkový přehled odbavených hovorů, chatů, zmeškaných hovorů, chatů a SLA infolinky
Funkce umožňující supervizorovi v rámci své obrazovky informace o počtu čekajících v jednotlivých projektech/frontách/kampaních
Funkce umožňující supervizorovi v rámci své obrazovky informace o počtu zmeškaných hovorů a chatů
Funkce umožňující supervizorovi být upozorněný na překročení maximální délky trvání události
Aktivace příposlechu – umožnění náslechu supervizora a jeho koučing (volající neslyší supervizora)
5.3. Realtime reporting – wallboard
WALLBOARD zobrazuje online informace o provozu KC, musí být optimalizovaný pro zobrazování na velkých LCD obrazovkách. V grafické podobě musí zobrazovat min. tyto informace - SLA infolinky, aktuální velikost fronty, čas nejdéle čekajícího hovoru ve frontě, počet odbavených hovorů, chatů, počet ztracených hovorů, počet obsazených operátorů/agentů, počet volných operátorů/agentů, počet čekajících zpětných volání apod. dle požadavku Objednatele.
Aktualizace
statistických údajů ve wallboard panelu může být zpožděna
max.
10 sekund v závislosti na množství a komplexnosti
používaných reportů.
6. Nahrávání hovorů
Pro
zabezpečení nahrávání hovorů operátorů/agentů musí řešení
KC obsahovat systém nahrávání všech hovorů. Systém nahrávání
bude přímo integrovaný se systémem KC
a reportů, které
umožní ukládaní informací o hovoru a přidružených informací
přímo
k nahrávce. Tyto informace budou moci být následně
využité jako kritérium pro vyhledávání nahrávek. Přístup k
nahrávkám a jejich přehrání bude možné prostřednictvím
webového rozhraní.
Systém nahrávání hovorů musí splňovat následující:
Nahrávání všech hovorů s operátorem/agentem (příchozích i odchozích) i funkce umožňující nenahrávání v případě rozhodnutí operátora/agenta KC
Funkce umožňující ukládání informací o hovoru a přidružených informací k nahrávkám
Základní informace, které musí být dostupné ke každé nahrávce:
jméno a číslo operátora/agenta
datum a čas začátku hovoru
čas ve frontě
délka hovoru
typ hovoru (příchozí, odchozí, ztracený, neuskutečněný/nedovoláno)
číslo a název fronty
kategorie hovoru
Tyto údaje budou moci být využité jako kritérium při vyhledávání hovorů
Navrhované řešení nahrávání bude zabezpečovat dlouhodobou archivaci hovorů a kapacitně bude navržené pro uchování po dobu minimálně 6 měsíců
Funkce umožňující exportování nahrávky ve standardním formátu (wav nebo mp3)
Přístup k nahrávkám na základě oprávnění
Třídění nahrávek podle data, času, operátora/agenta, telefonního čísla, délky hovoru, času ve frontě, kategorie hovoru, fronty, poznámky
Hodnotící formulář supervizora
Umožnit supervizorovi zaznamenávat hodnotící poznámky vztažené
ke konkrétnímu hovoru a časovým okamžikům daného hovoru
7. Databáze zákazníků
Databáze klientů je nástroj pro správu a integraci klientských kontaktů. Objednatel požaduje řešení obsahující databázi základních informací o kontaktech, která bude jednorázově na začátku naplněna a následně 1x týdně synchronizována s ICIS. Databáze klientů musí být plně integrovány do modulů příchozích a odchozích hovorů, prediktivního dialeru, prostředí operátor/agent panelu a reportů.
Karty klientů musí splňovat následující:
informace o klientech
vytáčení hovorů z prostředí karty klienta
minimálně 15 volitelných polí (jméno, firma, adresa, telefon, mobilní telefon, e-mail, atd.) dle požadavku Objednatele
funkce umožňující editování klientských údajů z prostředí operátor/agent panelu a reportů
poznámky v průběhu hovoru/chatu se zákazníkem
evidence kontaktů/hovorů/chatů se zákazníkem a jejich historie
propojení kontaktů na nahrávky telefonních hovorů
poznámky
8. Administrace KC
Administrátor KC musí mít možnost provádět administraci těchto základních parametrů:
Autorizace do KC bude napojená na Active directory
uživatelské účty - přidat, editovat, smazat
možnost vytvoření skupiny operátorů/agentů pro KKC, AS popř. pro další pracoviště s definovaným oprávněním
přiřazení definovaných rolí k jednotlivým uživatelským účtům:
admin KC
supervizor KC
operátor/agent KC
wallboard
stáhnout nahrávku
poslechnout nahrávku
fronty
zpětné volání
nastavení front:
nastavení dne v týdnu a času, kdy je fronta aktivní
nastavení přepadu při neaktivní frontě
přepad může být číslo linky, operátor/agent, fronta, mobilní telefon
nastavení přístupu k reportům:
definice filtrů pro přístup k jednotlivým reportům, frontám, atd.
přiřazení filtrů jednotlivým účtům/operátorům/agentům
definice pauz
definice kategorií volání/produktů
nastavení linek přepojovacího panelu a jejich seskupování do skupin
nastavení priority/skill jednotlivým operátorům/agentům pro jednotlivé fronty
Počet agentů je uveden v příloze č. 3 Smlouvy – Kalkulace ceny
Počet front bez licenčního omezení
Počet IVR a IVR stromů bez licenčního omezení
9. Implementační analýza
V rámci implementační analýzy požaduje OZP vypracovat:
Iniciační definice IVR stromu pro potřeby OZP
Přehled licencí, které budou dodány
Detailní harmonogram provedení implementace
Návrh realizace integrace se systémem ICIS
Definice požadavků na součinnost ze strany OZP ve smyslu integrace systému ICIS
Návrh harmonogramu realizace funkčních požadavků KC
Návrh implementace s ESSS – možnost volby předání požadavku klienta k dořešení prostřednictvím funkcionality „prokliku“ z informačního systému pro kontaktní centrum do ESSS (řešení uvedeno v Technické specifikaci – Rozhraní pro přístup k datům)
Technická specifikace
Dodavatel poskytne:
infrastrukturu zajištěnou Dodavatelem (např. cloudové řešení) (v ceně provozu Řešení)
pravidelný technický upgrade systému (Řešení)
řešení, které podporuje aktuální verze a verze 1 rok zpět prohlížečů Microsoft Edge postavený na Chromium, Google Chrome , Mozilla Firefox a Safari
v rámci implementační analýzy seznam a specifikaci všech potřebných příslušenství
testovací prostředí informačního systému pro Kontaktní centrum napojené na testovací prostředí centrálního informačního systému OZP, Spisovou službu OZP a testovacího chatbota
řešení, které musí umožňovat napojení na IP telefonní ústřednu OZP přes CTI. V současnosti Objednatel používá stávající pobočkovou ústřednu Mitel MiVoice 5000 AXL R6.1, která je vybavená licencemi pro proprietární SIP Terminály Aastra a CSTA licencemi pro připojení CTI aplikací.
Požadavky na zabezpečení
spojení mezi informačním systémem Kontaktního centra a informačními systémy zadavatele bude probíhat zabezpečenou formou (HTTPS protokolem zabezpečeným certifikáty nebo VPN na bázi IPSEC apod.) a šifrovanými kanály (například SFTP, WebServices nebo REST-API zabezpečené SSL apod.)
internetové rozhraní bude zabezpečeno TLS 1.2 a vyšší, certifikáty.
Dodavatel je při plnění této Smlouvy povinen postupovat v souladu s veškerými platnými právními předpisy, zejména pak zákonem č. 181/2014 Sb., zákon o kybernetické bezpečnosti a o změně souvisejících zákonů (zákon o kybernetické bezpečnosti), a souvisejícími předpisy, a dále s relevantními interními dokumenty Objednatele (zejm. Bezpečnostní politika Objednatele), s nimiž bude Objednatelem v předstihu seznámen.
v případě kybernetického bezpečnostního incidentu, který může mít dopad na Objednatele, vzniklého na straně Dodavatele nebo na jím dodávané službě, je Xxxxxxxxx povinen bezodkladně oznámit incident Objednateli a aktivně se podílet na jeho vyřešení. Neoznámí-li Dodavatel incident nejpozději do 4 hodin v průběhu Pracovní doby, je v prodlení se splněním povinnosti, za které lze uložit smluvní pokutu dle čl. 14.2.15 Xxxxxxx.
Správa uživatelů
autentizace uživatele bude možná:
ze sítě OZP proti Active Directory (SSO)
mimo sítě OZP 2FA autentizace
politika hesel ve správě Objednatele
možnost logování aktivit uživatelů po celou dobu trvání závazku (audit veškerých událostí v systému, s identifikací parametrů události, času, původce a reakce na událost) s tím, že Objednatel si příslušné logy bude moct vyžádat vždy minimálně 6 měsíců zpětně a Dodavatel mu bude tyto povinen poskytnout
Ochrana osobních údajů
Dodavatel s Objednatelem uzavírá Xxxxxxx o zpracování osobních údajů (příloha č. 6) a Dohodu o ochraně důvěrných informací (příloha č. 5) a je povinen dodržet veškerá v nich uvedená pravidla. Dodavatel připouští zpracování osobních údajů i v zemi, která není členem EU, avšak pouze v některé ze zemí, u nichž Evropská komise rozhodla, že zajišťují odpovídající úroveň ochrany osobních údajů (tzv. bezpečné země dle čl. 45 Nařízení GDPR – rozhodnutí o odpovídající ochraně). V takovém případě se pro účely smluvního vztahu mezi Objednatelem a Dodavatel má za to, že Objednatel udělil příslušný písemný souhlas ve smyslu čl. 5 (sedmý odstavec v pořadí) Smlouvy o zpracování osobních údajů (příloha č. 6).
Požadovaná rozhraní:
napojení na centrální informační sytém OZP pomocí REST API. Systém Kontaktního centra vystaví služby REST API pro tyto funkce:
aktualizaci kontaktů v systému Kontaktního centra z centrálního informačního systému OZP. Objednatel požaduje, aby řešení obsahovalo databázi základních informací o kontaktech, která bude jednorázově na začátku naplněna a následně 1x týdně synchronizovány změny s ICIS.
export záznamů ze systému Kontaktního centra za dané období do centrálního informačního systému OZP. Objednatel předpokládá, že bude služba volána 1x denně v nočních hodinách
Iniciátorem spojení k využití výše uvedených funkcí bude vždy centrální informační systém OZP. Informační systém pro Kontaktní centrum je tedy serverem, který vystavuje rozhraní REST-API.
napojení na Spisovou službu OZP bude probíhat pomocí Web-services. Iniciátorem této komunikace je informační systém Kontaktního centra. Konkrétní rozhraní spisové služby bude poskytnuto vybranému dodavateli a vychází z národního standardu pro elektronické systémy spisové služby. Do systému spisové služby se v tomto případě zapisuje identifikace kontaktu, metadata záznamu, obsah a přílohy komunikace. Napojení na Spisovou službu OZP se použije v případě, že uživatel předává požadavek k vyřízení dále v OZP a bude podrobně řešeno v rámci analýzy.
napojení webchatu na chatbot OZP
Řešení musí vystavovat aplikační rozhraní (API), pomocí kterého se může na backend webchatu napojit i jiná aplikace třetí strany - zejména chatbot. Pomocí tohoto API musí být možné provádět stejné operace, jako je možné provádět přes nativní webové rozhraní webchatu (například zahájit konverzaci, odeslat zprávu od klienta směrem do OZP, přečíst odpověď operátora/agenta OZP, apod.).
Konverzace vedené přes zmíněné API se budou operátorům/agentům OZP zobrazovat ve stejném prostředí operátora/agenta, jako by byly vedené přes nativní webové rozhraní webchatu.
Přehled zkratek |
|
SW |
SoftWare |
KC |
Kontaktní centrum (KKC + AS) |
AS |
Asistenční služba |
KKC |
Klientské komunikační centrum |
ICIS |
Interní informační systém Objednatele |
WS |
Web Services |
ESSS |
Elektronická spisová služba |
IVR |
Interaktivní hlasová odezva |
DTMF |
Tónová volba |
DB |
Databáze |
ČP |
Číslo pojištěnce |
IČO |
Identifikační číslo fyzické nebo právnické osoby |
NPS |
Net Promoter Score |
SLA |
Service-level agreement |
CallBack |