Smlouva o poskytování služeb údržby a podpora software

Smlouva o poskytování služeb

údržby a podpora software

v souladu s ustanovením § 269 a násl. zákona č. 513/1991 Sb. (obchodní zákoník) v platném znění uzavřená níže uvedeného dne, měsíce a roku mezi smluvními stranami:

Mendelova univerzita v Brně

se sídlem: Xxxxxxxxxx 0000/0, Xxxx, PSČ 613 00

identifikační číslo: 62156489

daňové identifikační číslo: CZ62156489

bankovní spojení: Komerční banka, a.s.

číslo účtu: 7200300237/0100

jejímž jménem je oprávněn činit právní úkony: xxxx. Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx, XXx., rektor

(dále jen „Objednatel“)

a

<doplní uchazeč>

se sídlem: <doplní uchazeč>

zapsaná: v obchodním rejstříku vedeném u <doplní uchazeč>, spisová značka <doplní uchazeč>

identifikační číslo: <doplní uchazeč>

daňové identifikační číslo: <doplní uchazeč>

bankovní spojení: <doplní uchazeč>

číslo účtu: <doplní uchazeč>

jejímž jménem je oprávněn činit právní úkony: <doplní uchazeč>

(dále jen „Poskytovatel“)

1. Preambule

1. Podkladem pro uzavření této smlouvy je nabídka Poskytovatele ze dne <doplní uchazeč> uvedená v příloze č. 1 této smlouvy označené Nabídka poskytovatele (dále jen „Nabídka“) podaná ve veřejné zakázce Objednatele nazvané Elektronická spisová služba a spisovna (dále jen „Veřejná zakázka“), zadávaná v souladu se zákonem č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů.

2. Ustanovení této smlouvy je třeba vykládat v kontextu zadávacích podmínek Xxxxxxx zakázky, na základě které došlo k uzavření této smlouvy.

2. Předmět smlouvy

1. Poskytovatel se zavazuje poskytovat Objednateli služby údržby a podpory (dále jen „Služby“) softwarového systému elektronické spisové služby a spisovny (dále jen „Systém“ nebo „eSpS“), který Poskytovatel dodal coby zhotovitel díla dle příslušné smlouvy o dílo č. <bude doplněno při podpisu smlouvy s vítězným uchazečem> ze dne <bude doplněno při podpisu smlouvy s vítězným uchazečem> uzavřené mezi Objednatelem a Poskytovatelem (dále jen „Smlouva o dílo“), detailně specifikované v příloze č. 2 této smlouvy označené Specifikace služeb (dále jen „Specifikace služeb“).

2. Poskytovatel se zavazuje poskytovat Objednateli Služby v termínech, způsobem a za podmínek v této smlouvě dále uvedených.

3. Objednatel se zavazuje zaplatit Poskytovateli za poskytnuté Služby dohodnutou cenu a dále se zavazuje poskytnout Poskytovateli touto smlouvou stanovenou součinnost.

3. Místo, harmonogram a způsob plnění

1. Místem plnění je sídlo Objednatele, nedohodnou-li v konkrétních případech se smluvní strany jinak.

2. Pokud z povahy plnění či pokynu Objednatele nebude vyplývat jinak, je Poskytovatel oprávněn poskytovat Služby na adrese sídla Objednatele, a to i pomocí vzdáleného přístupu, pokud jej Objednatel pro pracovníky Poskytovatele za tímto účelem poskytne.

3. Pokud Objednatel požaduje poskytování plnění na jiném místě, je Objednatel povinen oznámit Poskytovateli písemně nejpozději sedm (7) kalendářních dní před požadovaným dnem poskytování plnění v požadovaném místě plnění.

4. Služby budou poskytovány po dobu dvou (2) let ode dne řádného předání a převzetí díla zahrnujícího Systém.

5. Strany jsou povinny dodržovat způsob a podmínky plnění uvedené v příloze č. 3 této smlouvy označené Způsob a podmínky oznamování požadavků na podporu a jejich řešení (dále je „Podmínky řešení požadavků“).

4. Cena a platební podmínky

1. Cena za Služby je stanovena pro jednotlivé dílčí služby jako cena za měsíc plnění bez DPH následovně:

Dílčí služba	Cena měsíčně bez DPH
dílčí služby uvedené ve Specifikaci služeb v části A)	<doplní uchazeč>,- Kč
dílčí služby uvedené ve Specifikaci služeb v části B)	<doplní uchazeč>,- Kč
dílčí služby uvedené ve Specifikaci služeb v části C)	<doplní uchazeč>,- Kč
dílčí služby uvedené ve Specifikaci služeb v části D)	<doplní uchazeč>,- Kč
Celková cena za Služby	<doplní uchazeč>,- Kč

Celková cena za poskytování Služeb po dobu 2 let činí <doplní uchazeč>,- Kč bez DPH.

2. K celkové ceně uvedené v odstavci 1) tohoto článku bude připočteno DPH v zákonné sazbě platné k příslušnému dni zdanitelného plnění. Ceny uvedené v odstavci 1) tohoto článku jsou stanoveny jako nejvýše přístupné a nepřekročitelné.

3. V cenách uvedených v odstavci 1) tohoto článku jsou zahrnuty veškeré náklady Poskytovatele včetně případné dopravy na místo plnění v rozsahu potřebném ke splnění předmětu této smlouvy, jakož i všechny další náklady nezbytné ke splnění všech povinností Poskytovatele podle této smlouvy.

4. Celková cena za měsíc plnění uvedená v odstavci 1) tohoto článku bude Objednatelem uhrazena Poskytovateli na základě faktury (daňového dokladu) vystavené Poskytovatelem vždy po uplynutí příslušného měsíce, kdy bylo plnění poskytováno. Splatnost faktur je třicet (30) kalendářních dnů ode dne doručení faktury druhé straně.

5. Poskytovatel je oprávněn vystavit fakturu na úhradu ceny za Služby za měsíc plnění teprve po řádném předání a převzetí poskytnutých Služeb podle čl. V této smlouvy. Nárok na zaplacení ceny ze strany Poskytovatele vzniká teprve řádným předáním a převzetím poskytnutých Služeb.

6. Přílohou faktury musí být kopie předávacího protokolu o předání a převzetí poskytnutých Služeb podle čl. V této smlouvy podepsaného oprávněnou osobou Objednatele podle čl. XI této smlouvy, jinak nevzniká povinnost Objednatele cenu poskytnutých Služeb zaplatit.

7. Faktura musí obsahovat zejména všechny náležitosti stanovené § 28 zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů, § 13a obchodního zákoníku a musí obsahovat název a místo Objednatele.

8. Veškeré platby dle této smlouvy bude Objednatel platit Poskytovateli bezhotovostním převodem ve prospěch bankovního účtu uvedeného Poskytovatelem na příslušném daňovém dokladu (faktuře) Poskytovatele. Obě smluvní strany se dohodly, že závazek k úhradě faktury je splněn ke dni, kdy byla fakturovaná částka odepsána z účtu Objednatele.

9. Pokud faktura neobsahuje všechny náležitosti dle § 28 odst. 2 zákona č. 235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů a smlouvou stanovené náležitosti, je Objednatel oprávněn ji do data splatnosti vrátit zpět k doplnění či opravě, aniž se tak dostane do prodlení. Lhůta splatnosti počíná běžet znovu od opětovného doručení náležitě doplněného či opraveného dokladu.

5. Předání a převzetí poskytnutých služeb

1. Za řádné předání a převzetí plnění se považuje takové, které splňuje podmínky a náležitosti uvedené v tomto článku.

2. Předání a převzetí plnění pro dílčí služby uvedené ve Specifikaci služeb v částech A) až D) proběhne na základě příslušných protokolů Poskytovatele.

3. Protokoly předkládá Poskytovatel ke schválení oprávněné osobě Objednatele vždy za uplynulý kalendářní měsíc, ve kterém byly Služby poskytovány, a to nejpozději do třetího (3.) kalendářního dne měsíce následujícího po měsíci, k němuž se protokoly vztahují.

4. Jestliže poskytnuté Služby nesplňují vlastnosti specifikované touto smlouvou, je Objednatel povinen bezodkladně po takovém zjištění doručit Poskytovateli písemnou zprávu, ve které uvede veškeré zjištěné vady. Poskytovatel napraví tyto vady v přiměřené lhůtě a vyzve Objednatele znovu k převzetí příslušné části plnění.

5. V případě, že Objednatel neshledá u poskytnutých Služeb žádné vady, je povinen schválit předané protokoly bez zbytečného prodlení, a tím má se za to, že bylo plnění řádně předáno a Objednatelem převzato.

6. Ověřování vlastností všech upravených a doplněných částí funkčnosti Systému, které jsou výsledek kterékoliv z dílčích služeb uvedených ve Specifikaci služeb v částech C) a D) se přiměřeně řídí relevantními ustanoveními čl. VI Smlouvy o dílo.

6. Práva duševního vlastnictví

1. Pokud je součástí plnění Poskytovatele podle této smlouvy dílo autorské povahy (dále jen „Autorské dílo“) ve smyslu § 2 zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Autorský zákon“), řídí se poskytnutí oprávnění k užití takového Autorského díla ve všech případech dílčích služeb uvedených ve Specifikaci služeb v částech A) až D) přiměřeně čl. VII Smlouvy o dílo.

7. Záruka

1. Poskytovatel poskytuje Objednateli záruku za jakost výsledků plnění uvedených ve Specifikaci služeb v částech C) a D), kterou se rozumí závazek Poskytovatele, že tyto výstupy si zachovají sjednané a/nebo obvyklé vlastnosti, a to zejména vlastnosti specifikované v příslušné související dokumentaci, po celou záruční dobu.

2. Záruční doba začíná poslední den měsíce, kdy došlo k předání a převzetí výsledků plnění uvedených ve Specifikaci služeb v částech C) a D) a končí za dva (2) roky od uplynutí tohoto dne.

3. Objednatel uplatňuje reklamace ze záruky postupem a za podmínek stanovených v Podmínkách řešení požadavků. Pro dobu odstranění záruční vad se uplatní lhůty pro odstranění vad uvedené v Podmínkách řešení požadavků, přičemž v případě jejich nedodržení se Poskytovatel zavazuje hradit smluvní pokutu dle čl. X odst. 2) této smlouvy. Po ukončení doby poskytování Služeb uplatňuje Objednatel právo na odstranění záručních vad písemnou formou u Poskytovatele.

8. Odpovědnost za škodu

1. Smluvní strany nesou odpovědnost za způsobenou škodu v rámci platných právních předpisů a této smlouvy. Smluvní strany se zavazují k vyvinutí maximálního úsilí k předcházení škodám a k minimalizaci vzniklých škod.

2. Každá smluvní strana odpovídá za škodu, která vznikla druhé smluvní straně v důsledku věcně nesprávného nebo jinak chybného zadání, které jí písemně předala. Žádná ze smluvních stran není odpovědná za prodlení způsobené prodlením s plněním závazků druhé smluvní strany.

3. Smluvní strany se zavazují upozornit druhou smluvní stranu bez zbytečného odkladu na vzniklé okolnosti vylučující odpovědnost a bránící řádnému plnění této smlouvy. Smluvní strany se zavazují k vyvinutí maximálního úsilí k odvrácení a překonání okolností vylučujících odpovědnost.

4. V případě vzniku škody je strana, která škodu způsobila povinna uhradit veškerou skutečnou a prokázanou škodu včetně skutečných a prokázaných nákladů na její odstranění.

9. Ochrana informací

1. Smluvní strany jsou povinny zajistit utajení získaných důvěrných informací způsobem obvyklým pro utajování takových informací, není-li výslovně sjednáno jinak. Tato povinnost platí bez ohledu na ukončení účinnosti této smlouvy. Strany mají právo požadovat navzájem doložení dostatečnosti utajení důvěrných informací. Strany jsou povinny zajistit utajení důvěrných informací i u svých zaměstnanců, zástupců, jakož i jiných spolupracujících třetích stran, pokud jim takové informace byly poskytnuty.

2. Právo užívat, poskytovat a zpřístupnit důvěrné informace mají obě strany pouze v rozsahu a za podmínek nezbytných pro řádné plnění práva a povinností vyplývajících z této smlouvy. Tím není dotčeno právo smluvních stran poskytnout důvěrné informace svým subdodavatelům nebo právním či ekonomickým poradcům.

3. Za důvěrné informace se bez ohledu na formu jejich zachycení považují veškeré informace, které nebyly některou ze stran označeny jako veřejné a které se týkají této smlouvy a jejího plnění (zejména informace o právech a povinnostech stran jakož i informace o cenách), které se týkají některé ze stran (zejména obchodní tajemství, informace o jejich činnosti, struktuře, hospodářských výsledcích, know-how) anebo informace, pro nakládání s nimiž je stanoven právními předpisy zvláštní režim utajení (zejména obchodní tajemství, státní tajemství, bankovní tajemství, služební tajemství). Dále se považují za důvěrné informace takové informace, které jsou jako důvěrné výslovně některou ze stran označeny.

4. Za důvěrné informace se v žádném případě nepovažují informace, které se staly veřejně přístupnými, pokud se tak nestalo porušením povinnosti jejich ochrany, dále informace získané na základě postupu nezávislého na této smlouvě nebo druhé straně, pokud je strana, která informace získala, schopna tuto skutečnost doložit, a konečně informace poskytnuté třetí osobou, která takové informace nezískala porušením povinnosti jejich ochrany. Bez ohledu na jiná ustanovení této smlouvy je každá ze smluvních stran oprávněna zpřístupnit důvěrné informace třetím osobám v případě, že takové zpřístupnění je vyžadováno právními předpisy nebo rozhodnutími orgánů veřejné správy.

10. Smluvní pokuty

1. V případě, že Poskytovatel poruší svou povinnost zajistit utajení získaných důvěrných informací v souladu s ustanovením čl. IX, zavazuje se uhradit smluvní pokutu ve výši 100.000,- Kč (slovy: jedno-sto-tisíc-korun-českých) za každý takovýto jednotlivý případ.

2. Za prodlení s řešením požadavků uvedených v Podmínkách řešení požadavků se Poskytovatel zavazuje uhradit Objednateli smluvní pokutu za každý, i započatý, den prodlení v závislosti od priority požadavku podle odst. 7) Podmínek řešení požadavků následovně:

Priorita požadavku	Pokuta za každý den prodlení
A	2.000,- Kč
B	1.000,- Kč
C	500,- Kč

3. Smluvní pokutu je povinna příslušná strana povinna uhradit druhé smluvní straně do patnácti pracovních (15) dnů ode dne doručení výzvy k úhradě spolu s fakturou. Smluvní pokutou není dotčeno právo smluvních stran na náhradu vzniklé škody.

11. Oprávněné osoby

1. Kromě statutárních orgánů smluvních stran jsou osoby oprávněné jednat jménem smluvních stran v dílčích záležitostech souvisejících s plněním této smlouvy následující:

1. Oprávněnou osobou Objednatele je: <bude doplněno při podpisu smlouvy s vítězným uchazečem>

2. Oprávněnou osobou Poskytovatele je: <doplní uchazeč>.

2. Každá ze smluvních stran je oprávněna oprávněnou osobu změnit písemným oznámením doručeným zástupci druhé smluvní strany.

12. Součinnost a vzájemná komunikace

1. Smluvní strany se zavazují vzájemně spolupracovat a poskytovat si vzájemně řádně veškeré informace o skutečnostech a okolnostech, které mohou být významné pro plnění závazků vyplývajících z této smlouvy tak, aby nedocházelo k prodlení s plněním jednotlivých termínů a s prodlením splatnosti jednotlivých peněžních závazků.

2. Poskytovatel se zavazuje upozornit Objednatele v dostatečném předstihu na potřebu konkrétní součinnosti. Zjistí-li Poskytovatel v průběhu poskytování Služeb, že součinnost poskytnutá Objednatelem dle tohoto článku vyžaduje dodatečné upřesnění nebo pokyny Objednatele, je Poskytovatel povinen neprodleně o tom Objednatele informovat a požádat ho o upřesnění nebo sdělení těchto pokynů.

3. Objednatel poskytne Poskytovateli součinnost potřebnou k tomu, aby Poskytovatel mohl poskytnout plnění dle této smlouvy za podmínek v ní stanovených. Poskytovatel není v prodlení, pokud mu Objednatel neposkytne součinnost v požadovaném termínu.

4. Objednatel se zavazuje zejména:

1. zajistit potřebnou organizační a personální součinnost v rozsahu nezbytném pro řádné plnění podle této smlouvy, zejména jmenovat osoby odpovědné za stranu Objednatele a klíčové členy týmu Objednatele, tzn. odborné pracovníky kompetentní v oblasti Veřejné zakázky,

2. zajistit potřebnou technickou součinnost v rozsahu nezbytném pro řádné plnění podle této smlouvy,

3. poskytnout potřebné informace, doklady, podklady a jiná data nutná pro poskytování plnění dle této smlouvy.

5. Veškerá komunikace mezi smluvními stranami bude probíhat prostřednictvím pověřených pracovníků resp. oprávněných osob nebo statutárních zástupců smluvních stran.

6. Oznámení zasílaná doporučenou poštou se považují za doručená 3. (třetí) den po jejich prokazatelném odeslání na adresu druhé ze smluvních stran uvedenou v záhlaví smlouvy.

7. Ukládá-li smlouva doručit některý dokument v písemné podobě, musí být předán osobně nebo doručen doporučenou poštou. Ostatní dokumenty lze předávat nebo posílat elektronickou poštou i v elektronické formě v předem dohodnutém formátu souborů.

13. Platnost a účinnost smlouvy

1. Tato smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem podpisu obou smluvních stran a je uzavřena na dobu určitou, a to do uplynutí dvou (2) let ode dne řádného předání a převzetí díla zahrnujícího Systém.

2. Smluvní vztah založený touto smlouvou může být ukončen:

1. Dohodou smluvních stran.

2. Výpovědí ze strany Objednatele i bez udání důvodu s výpovědní dobou dvou měsíců, která začne plynout prvního dne měsíce následujícího po měsíci doručení výpovědi Poskytovateli.

3. Odstoupením od smlouvy z následujících důvodů:

   1. Objednatel je oprávněn od této smlouvy odstoupit v případě podstatného porušení povinností Poskytovatelem; za podstatné porušení povinností Poskytovatele se považuje:

      1. prodlení s plněním i dílčím delším než patnáct (15) dní nebo pokud se prodlení vyskytne více než dvakrát v průběhu plnění,

      2. poskytnutí kterékoliv z dílčích služeb s vadami ve dvou po sobě následujících měsících,

      3. uvedení informací nebo dokladů v Nabídce takových, které neodpovídají skutečnosti a měly nebo mohly mít vliv na výsledek výběrového řízení Veřejné zakázky.

   2. Poskytovatel je oprávněn od této smlouvy odstoupit v případě podstatného porušení povinností Objednatelem; za podstatné porušení povinností Objednatele se považuje prodlení s placením po dobu delší než patnáct (15) dní, které není odstraněno ani do patnácti (15) dnů ode dne doručení písemné výzvy Objednatele k odstranění prodlení Poskytovatele,

   3. Objednatel je oprávněn od této smlouvy odstoupit v případě ukončení Xxxxxxx o dílo jinak než splněním.

14. Závěrečná ustanovení

1. Tato smlouva, jakož i práva a povinnosti vzniklé na základě této smlouvy nebo v souvislosti s ní, se řídí obchodním zákoníkem a dalšími právními předpisy českého právního řádu.

2. Tato smlouva představuje úplnou dohodu smluvních stran o předmětu této smlouvy. Tuto smlouvu je možné měnit pouze písemnou dohodou smluvních stran ve formě číslovaných dodatků této smlouvy, podepsaných oprávněnými zástupci obou smluvních stran.

3. Poskytovatel bere na vědomí, že v souladu s § 2 písm. e) zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, se stane v rámci plnění této smlouvy osobou povinnou spolupůsobit při výkonu finanční kontroly a zavazuje se plnit veškeré povinnosti, které mu jsou z tohoto důvodu tímto zákonem uloženy.

4. Nedílnou součástí této smlouvy jsou následující přílohy:

   1. Příloha č. 1 – Nabídka poskytovatele

   2. Příloha č. 2 – Specifikace služeb

   3. Příloha č. 3 – Způsob a podmínky oznamování požadavků na podporu

5. Tato smlouva je uzavřena ve 2 (dvou) vyhotoveních, z nichž každá strana obdrží po 1 (jednom) vyhotovení.

15. Podpisy smluvních stran

1. Smluvní strany prohlašují, že si tuto smlouvu před jejím podpisem přečetly a že byla uzavřena po vzájemném projednání jako projev jejich svobodné vůle. Na důkaz dohody o všech článcích této smlouvy připojují pověření zástupci obou smluvních stran své vlastnoruční podpisy.

V Brně dne ……………… V Brně dne ………………

Mendelova univerzita v Brně: <doplní uchazeč>:

………………………………………… …………………………………………

xxxx. Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx, XXx. <doplní uchazeč>

statutární zástupce <doplní uchazeč>

Příloha č. 1 – Nabídka poskytovatele

<bude doplněno při podpisu smlouvy s vítězným uchazečem>

Příloha č. 2 – Specifikace služeb

Služby jsou specifikovány souborem následujících dílčích služeb (v souladu předmětem plnění definovaném v kapitole 4 zadávací dokumentace Veřejné zakázky v části Údržba a podpora):

1. služby podpory zkušebního a ostrého provozu eSpS,

2. služby údržby eSpS za účelem jeho bezproblémového provozu,

3. služby rozvoje eSpS vynucené změnou příslušné legislativy,

4. služby rozvoje eSpS na základě požadavků zadavatele.

Běžnou pracovní dobou se dále rozumí pracovní doba Objednatele v čase od 8:00 do 16:00 hodin v běžné pracovní dny (dále jen „Pracovní doba“).

1. Služby podpory zkušebního a ostrého provozu eSpS

Tyto dílčí služby zahrnují následující činnosti a aktivitu odborných pracovníků Poskytovatele po dobu zkušebního a ostrého provozu Systému tzn. po celou dobu plnění podle této smlouvy:

1. spolupráce při zkušebním provozu Systému v místě užívání Systému klíčovými uživateli Objednatele zajišťující operativní řešení problémů bránících plynulému provozu Systému,

2. podpora uživatelů při ostrém provozu Systému prostřednictvím pověřených resp. oprávněných osob Objednatele vyškolených pro tuto činnost a zajišťujících první úroveň technické podpory (dále jen „Žadatelé podpory“) zajišťované Objednatelem,

3. zajištění provozu elektronického systému evidence požadavků na podporu a jejich řešení se vzdáleným přístupem pro Žadatele podpory (dále jen „Systém helpdesk“) dostupného nepřetržitě v režimu 8x5, tzn. osm (8) pracovních hodin denně po pět (5) pracovních dní v týdnu v Pracovní době,

4. zajištění náhradního elektronického prostředku pro případ a po celou dobu výpadku Systému helpdesk a zajištění doplnění záznamů do Systému helpdesk vzniklých po dobu takového výpadku,

5. připravenost reagovat na požadavky na podporu v Systému helpdesk vystavované Žadateli podpory způsobem a za podmínek uvedených v Podmínkách řešení požadavků,

6. vedení záznamů o požadavcích v Systému helpdesk a o jejich řešení,

7. osobní konzultace v místě užívání Systému klíčovými uživateli Objednatele v délce 4 hodin měsíčně po 2 hodinách každá,

8. poskytování průběžné poradenské služby tj. bezprostřední rady, konzultace a asistence Žadatelům podpory telefonicky nebo prostřednictvím Systému helpdesk nebo zpráv elektronické pošty v pracovních době uvedené výše.

2. Služby údržby eSpS

Tyto dílčí služby zahrnují následující činnosti a aktivitu odborných pracovníků Poskytovatele po dobu zkušebního a ostrého provozu Systému tzn. po celou dobu plnění podle této smlouvy:

1. zajištění dostupnosti a plynulého provozu Systému v Pracovní době,

2. pravidelné monitorování stavu Systému a jeho parametrů klíčových pro předcházení nedostupnosti nebo nekompletní funkčnosti Systému, a to nejméně jedenkrát (1x) týdně v Pracovní době a protokolární zaznamenávání zjištěného stavu a všech posuzovaných parametrů Systému a informování Objednatele zahrnující nejméně následující:

   • výkonnost Systému jako celku a jeho jednotlivých modulů,

   • dostupný operační a diskový prostor pro běh Systému,

   • četnost a příčiny výpadků Systému od posledního monitorování.

3. operativní řešení problémů bránících plynulému provozu Systému neprodleně po jejich zjištění a protokolární zaznamenávání takové činnosti a informování Objednatele vč. příčin, které odhalené problémy způsobily,

4. pravidelné dodávky a nasazení opravných, menších (minoritních) a větších (majoritních) aktualizací (update) základního software eSpS, jak je specifikován v příloze č. 2 Smlouvy o dílo, ne častěji než jedenkrát (1x) během kvartálu běžného roku; Poskytovatel je povinen informovat Objednatele o takových aktualizacích informovat Objednatele nejpozději třicet (30) dní před jejich nasazením.

3. Služby rozvoje eSpS vynucené aplikací legislativních změn

Tyto dílčí služby zahrnují následující činnosti a aktivitu odborných pracovníků Poskytovatele po dobu zkušebního a ostrého provozu Systému tzn. po celou dobu plnění podle této smlouvy:

1. sledování legislativních změn s dopadem na funkčnost Systému pravidelně nejméně jedenkrát (1x) během kvartálu běžného roku a protokolární informování Objednatele o zjištěných takových změn,

2. úpravy a doplnění funkčnosti Systému a jeho parametrů s cílem dosáhnout souladu mezi legislativou požadovanou specifikací a funkčností Systému, a to s vynaložením přiměřeného úsilí nejpozději třicet (30) dní před datem účinnosti takové legislativní změny, pokud je to s ohledem dobu zveřejnění příslušné legislativy možné, a protokolární zaznamenávání takových činností a informování Objednatele o nich,

3. výzva Objednatele k akceptaci změn a podpora takové akceptace podle předchozího bodu v testovacím prostředí a zajištění dopadu změn provedených podle předchozího bodu do dokumentace k užívání, správě a provozu Systému a předání takto upravené dokumentace Objednateli nejpozději deset (10) dní po provedení změn podle předchozího bodu,

4. zajištění nasazení změn akceptovaných podle přechozího bodu do provozního prostředí Systému.

4. Služby rozvoje eSpS na základě požadavků Objednatele

Tyto dílčí služby zahrnují následující činnosti a aktivitu odborných pracovníků Poskytovatele po dobu zkušebního a ostrého provozu Systému tzn. po celou dobu plnění podle této smlouvy:

1. připravenost reagovat na požadavky Objednatele na úpravy a doplnění funkčnosti Systému vždy nejméně jedenkrát (1x) během kvartálu běžného roku,

2. poskytování nabídek na realizaci požadavků zadavatele podle přechozího odstavce zahrnujících všechny činnosti nezbytné k detailnímu návrhu, implementace, nasazení do provozního prostředí Systému a dokumentace takových změn, a to za použití sazeb pro tuto dílčí službu dohodnutých čl. IV této smlouvy,

3. realizaci zadavatelem vybraných požadavků na základě nabídek podle předchozího bodu.

Rozsah realizace vybraných požadavků podle tohoto článku je omezen celkovým objemem práce odborných pracovníků Poskytovatele ve výši 480 hodin práce za období dvanácti (12) měsíců souvislého poskytování Služeb podle této smlouvy. Uvedený objem je Objednatel oprávněn vyčerpat po částech v libovolném dílčím objemu.

Příloha č. 3 – Způsob a podmínky oznamování požadavků na podporu a jejich řešení

1. Objednatel je oprávněn oznamovat požadavky na podporu (dále souhrnně jen „Požadavek“) prostřednictvím svých zaměstnanců oprávněných, pověřených a vyškolených pro tuto činnost (dále jen „Uživatelé helpdesk“).

2. Uživatelé helpdesk realizují první úroveň technické podpory pro uživatele Systému, od kterých přijímají Požadavky a konsolidují je tak, aby druhá úroveň technické podpory realizovaná Poskytovatelem řešila pouze oprávněné Požadavky a mohla být efektivní.

3. Za oprávněné Požadavky se považují Požadavky, které splňují následující podmínky:

• Požadavek je hlášen některým z Uživatelů helpdesk,

• Požadavek je hlášen níže uvedeným postupem,

• Požadavek neobsahuje vady, které je Objednatel schopen vyřešit na úrovni své infrastruktury a podpůrných softwarových aplikací a ostatních systémů běžících pro účely běhu Systému,

• Požadavek obsahuje kompletní popis dle níže uvedeného postupu.

4. Požadavky jsou přijímány Poskytovatelem prostřednictvím Systému helpdesk provozovaného Poskytovatelem na internetové adrese <doplní uchazeč>. V případě nedostupnosti Systému helpdesk pak náhradním způsobem prostřednictvím zprávy elektronické pošty na adrese <doplní uchazeč>.

5. Systém helpdesk to musí umožnit a Objednatel je povinen v hlášení Požadavku uvést nejméně následující parametry:

   1. Jméno a příjmení Uživatele helpdesk, který Požadavek hlásí.

   2. Kategorie Požadavku dle možných hodnot uvedených níže.

   3. Reprodukovatelnost, tzn. postup navození vady, jde-li o Požadavek kategorie vada.

   4. Priorita Požadavku.

   5. Označení Požadavku volným názvem vyjadřujícím jeho obsah resp. shrnutí.

   6. Popis Požadavku obsahující v případě Požadavku kategorie vada nejméně:

• Informace o tom, zda jde o výskyt vady jednorázový, nebo opakovaný.

• V případě jednorázového výskytu vady popis činností obsluhy resp. uživatele Systému, které výskytu vady bezprostředně předcházely.

• Informace o jménu resp. uživatelském účtu uživatele, který vadu odhalil.

• Datum prvního výskytu vady.

• V případě opakovaného výskytu vady popis postupu, jak vadu navodit resp. reprodukovat popř. jak často k výskytu vady dochází.

• Informace o typu a přesné verzi použitého prohlížeče internetu.

6. Kategorie Požadavku mohou nabývat následujících hodnot:

   1. vada, tzn. Požadavek na její řešení,

   2. konzultace, tzn. Požadavek na informaci.

7. Priorita Požadavku v případě kategorie 6)a podle předchozího odstavce může nabývat jednu z následujících hodnot v souladu s příslušným charakterem dopadu na Systém:

Priorita	Charakter dopadu na Systém
A	Kritická chyba Systému, tzn. výskyt stavu Systému, kdy je splněna alespoň jedna z následujících podmínek: Systém je pro uživatele buď zcela, nebo částečně nedostupný, zadavatel prostřednictvím Systému nemůže vůbec plnit své úkoly, pro které byl Systém pořízen, schopnost Systému uvedená v předchozím bodu je výrazně omezena tak, že doba potřebná pro provádění uvedených úkolů je násobně delší než v běžném provozu Systému.
B	Běžná chyba Systému, tzn. výskyt stavu Systému, kdy je splněna alespoň jedna z následujících podmínek: zadavatel prostřednictvím Systému nemůže plnit své úkoly, pro které byl Systém pořízen, v plném rozsahu, některé části Systému jsou nefunkční nebo částečně nefunkční, nicméně je možné takové omezení nahradit dočasně organizačním opatřením.
C	Nedostatek Systému spočívající v rozdílu vůči specifikovanému resp. dokumentovanému chování a vlastnostem Systému, které však nebrání použití Systému jako celku i jeho jednotlivých částí a funkčností v plném rozsahu.

8. Za datum a čas hlášení Požadavku se považuje datum a čas vytvoření Požadavku v Systému helpdesk, nebo datum a čas doručení zprávy elektronické pošty s popisem Požadavku, kterou je požadavek hlášen v případě, že je Systém helpdesk dočasně nedostupný.

9. Pokud nejsou uvedeny všechny informace dle bodu 5), prodlužuje se datum a čas nahlášení Požadavku do doby, dokud Objednatel tyto informace nedoručí.

10. Poskytovatel je povinen v případě kategorie podle odstavce 6)a potvrdit nahlášení Požadavku, zahájit činnosti vedoucí k odhalení příčiny vady, oznámit příčinu vady a odstranit vadu i okolnosti, které ji způsobily tak, aby nedošlo k jejímu opakovanému výskytu, nejpozději v následujících lhůtách podle priority Požadavku:

Činnost	Lhůta pro provedení činnosti
	Priorita A	Priorita B	Priorita C
potvrdit nahlášení Požadavku	1 hodina	1 hodina	1 hodina
zahájit činnosti vedoucí k odhalení příčiny vady	4 hodiny	1 pracovní den	3 pracovní dny
oznámit příčinu vady	8 hodin	2 pracovní dny	5 pracovních dní
odstranit vadu i okolnosti, které ji způsobily	1 pracovní den	3 pracovní dny	7 pracovních dní

Všechny výše uvedené lhůty plynou od okamžiku hlášení Požadavku podle odst. 8) s přihlédnutím k ustanovení odst. 9).

11. Poskytovatel je povinen oznámit zdroj vady jednou z následujících možností:

    1. Systém sám ve své funkčnosti dodané příslušným zhotovitelem.

    2. Nastavení Systému nebo jiná data, kterými je chování Systému řízeno nebo ovlivněno.

    3. Software nebo jiné komponenty třetích stran potřebné pro běh Systému (např. databáze, operační systém, prohlížeč internetu apod.).

12. Poskytovatel neodpovídá za vady, jejichž zdrojem jsou části uvedené v předchozím odstavci pod písmeny 11)b nebo 11)c. Dále se vadou rozumí pouze vada, jejíž zdroj patří do kategorie podle bodu 11)a.

13. Poskytovatel je povinen 90 % vad, jejichž zdrojem je Systém sám podle odstavce 11)a, odstranit ve lhůtách stanovených v odst. 10). U zbývajících vad je Poskytovatel povinen zajistit ve stanovené lhůtě přiměřené náhradní řešení.

14. Bude-li vada, jejíž zdroj patří do kategorie podle bodu 11)a, uplatněna Objednatelem neoprávněně, je Objednatel povinen uhradit Poskytovateli za práce vedoucí k odstranění takové vady obvyklou cenu dle ceníku sazeb prací Poskytovatele.

15. O převzetí opravené části Systému odstraňující nahlášenou vadu informuje Poskytovatel Objednatele písemně ve formě protokolu o předání opravy, který je Objednatel povinen bez zbytečných průtahů potvrdit, pokud se prokáže odstranění předmětné vady.

zdroj: rONnoVtVgN3.doc strana 16, celkem 16