Česká republika – Ministerstvo životního prostředí Tender systems s.r.o.

Evidenční číslo přidělené z Centrální evidence smluv: 170222


Česká republika – Ministerstvo životního prostředí


● ● ●


Tender systems s.r.o.



SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB




TATO SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB (dále jen „Smlouva“) je uzavřena ve smyslu ustanovení § 1746 odst. 2 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Občanský zákoník“),


MEZI


Českou republikou – Ministerstvem životního prostředí

se sídlem: Vršovická 1442/65, 100 10 Praha 10

jednající: Ing. Xxxxx Xxxxxxxxxx, ředitelkou odboru informatiky

IČO: 00164801

bankovní spojení: xxxxxxxxxx

číslo účtu: xxxxxxxxxx

zástupce pro věcná jednání: Xxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx


DÁLE JEN „Objednatel“ NA STRANĚ JEDNÉ,


A


Tender systems s.r.o.

se sídlem: náměstí Před bateriemi 000/00, 000 00 Xxxxx 0 - Xxxxxxxxxx

jednající: Ing. Xxxxx Xxxxxxx, jednatelem

IČO: 29145121

DIČ: CZ29145121 (Je plátcem DPH)

bankovní spojení: xxxxxxxxxx

číslo účtu: xxxxxxxxxx

zapsanou v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, sp. zn. C 204077 zástupce pro věcná jednání: Xxx. Xxx Xxxxxx, jednatel

Ing. Xxxxx X. Xxxx, ředitel


DÁLE JEN „Poskytovatel“ NA STRANĚ DRUHÉ,


POSKYTOVATEL A OBJEDNATEL SPOLEČNĚ JEN „Smluvní strany“

NEBO JEDNOTLIVĚ „Smluvní strana“.


PREAMBULE

Tato Smlouva je uzavírána mezi Objednatelem a Poskytovatelem na základě výsledků zadávacího řízení na veřejnou zakázku malého rozsahu na služby s názvem „Podpora k Informačnímu systému evidence odnětí půdy ze zemědělského půdního fondu (IS EOZPF)“ (id zakázky na profilu zadavatele E-ZAK: P17V00000757, systémové číslo v e-tržišti Xxxxx.xx: T002/17/V00052053), (dále jen „Veřejná zakázka“) zadávanou v souladu s ust. § 31 zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Zákon“), mimo působnost tohoto Zákona formou otevřené výzvy. Nabídka Poskytovatele podaná v rámci zadávacího řízení na Veřejnou zakázku byla vyhodnocena jako nejvýhodnější (dále jen „Nabídka“).

Objednatel k datu podpisu této Smlouvy využívá samostatný informační systém evidence odnětí půdy ze zemědělského půdního fondu (dále jen „IS EOZPF“). IS EOZPF se skládá z následujících komponent

– databázového systému nad databází PostgreSQL, aplikačního serveru Wildfly (Java EE) a webové aplikace (tenkého klienta) IS EOZPF využívajícího technologii JSF. IS EOZPF běží na operačním systému CentOS. Zálohování IS EOZPF na úrovni operačního systému, správu operačního systému, správu virtualizačního prostředí, škálování výkonu, hardwarové a síťové prostředky zajišťuje Objednatel. Objednatel má výhradní právo k užití IS EOZPF a je vlastníkem zdrojového kódu aplikačního řešení IS EOZPF, kdy tento kód bude k dispozici Poskytovateli za podmínek definovaných touto Smlouvou. Autorem IS EOZPF je společnost Tender systems

s.r.o. se sídlem náměstí Před bateriemi 000/00, 000 00 Xxxxx 0, XXX: 29145121. IS EOZPF má stabilní počet kolem cca 500 uživatelů a roční přírůstek nových záznamů je cca 25 000. IS EOZPF není přístupný nelogovaným uživatelům, resp. široké veřejnosti.

IS EOZPF je technicky provozován na virtualizovaném prostředí v místě sídla Objednatele. Objednatel je, na základě svého rozhodnutí kdykoliv v průběhu trvání této Smlouvy, oprávněn převést zajištění technického provozu a fyzické umístění IS EOZPF mimo sídlo Objednatele, k čemuž se mu Poskytovatel tímto zavazuje poskytnout veškerou nezbytnou součinnost a garanci fungování IS EOZPF.

IS EOZPF je informační systém veřejné správy, kterým Objednatel zajišťuje plnění zákonných povinností dle zákona č. 334/1992 Sb., o ochraně zemědělského půdního fondu (zejména § 3b odst. 4). Poskytovatel si je vědom, že IS EOZPF bude dostupný v prostředí Internetu a že IS EOZPF bude provozován na infrastruktuře správce významného informačního systému dle zákona č. 181/2014 Sb., o kybernetické bezpečnosti a o změně souvisejících zákonů (zákon o kybernetické bezpečnosti), ve znění pozdějších předpisů. Poskytovatel se zavazuje, že po celou dobu trvání této Smlouvy bude jednat v souladu s výše citovaným zákonem

o kybernetické bezpečnosti a dále v souladu s vyhláškou č. 316/2014 Sb., o bezpečnostních opatřeních, kybernetických bezpečnostních incidentech, reaktivních opatřeních a o stanovení náležitostí podání v oblasti kybernetické bezpečnosti (vyhláška o kybernetické bezpečnosti), ve znění pozdějších předpisů. Poskytovatel prohlašuje, že při realizaci Veřejné zakázky zohlední bezpečnostní opatření k zajištění dostupnosti, důvěrnosti a integrity dat minimálně v rozsahu standardu OWASP.

Článek 1

Účel a předmět Xxxxxxx

1.1. Účelem této Smlouvy je zajištění realizace Veřejné zakázky.

1.2. Předmětem této Smlouvy je závazek Poskytovatele zajistit pro Objednatele aplikační, technickou a odbornou uživatelskou podporu a servis pro IS EOZPF, spočívající v poskytnutí níže uvedených služeb:

a) Zajištění dostupnosti a standardní údržba;

b) Řízení incidentů;



c) Servisdesk, hot-line;

d) Změnové řízení;

e) Konzultace;

f) Podpora koncovým uživatelům (helpdesk);

(dále souborně jen jako „Služby“ či jednotlivě jako „Služba“), a to v rozsahu a za podmínek stanovených dále v této Smlouvě. Podrobná specifikace Služeb je uvedena v Příloze č. 1 této Smlouvy.

1.3. Objednatel se zavazuje za řádně a včas poskytnuté Služby zaplatit Poskytovateli ujednanou odměnu, a to za podmínek dále stanovených.

1.4. K objednávání Služeb definovaných pod písmeny b), d) a e) odst. 1.2. tohoto článku bude Objednatel využívat primárně servisdeskový systém Poskytovatele, jak je podrobněji specifikováno v Příloze č. 1 této Smlouvy.

Článek 2

Doba a místo plnění, trvání Smlouvy

2.1. Poskytovatel se zavazuje zahájit poskytování Služeb nejpozději do 14 kalendářních dnů po nabytí účinnosti této Smlouvy. Smluvní strany o zahájení poskytování Služeb (ve výše uvedeném termínu) sepíší ke konkrétnímu datu oboustranně podepsaný protokol, a to zejména pro účely stanovení začátku prvního fakturačního období (viz dále). Poskytovatel bude Objednateli poskytovat Služby po celou dobu trvání této Smlouvy.

2.2. Tato Xxxxxxx se uzavírá na dobu neurčitou, a to ode dne nabytí účinnosti této Smlouvy (viz Čl. 9 odst.

9.7. této Smlouvy).

2.3. Místem plnění je sídlo Objednatele uvedené výše v této Smlouvě, nebude-li Objednatelem během trvání této Smlouvy určeno písemně jinak.

Článek 3

Cena za Služby

3.1. Cena za kompletní předmět plnění této Smlouvy je stanovena sazbami uvedenými níže v Tabulce č. 1 „Maximální cena za 1 rok poskytování Služeb“ (dále také jen jako „Tabulka č. 1“). Služby pod písmeny a) – c) a f), konkrétně tedy Služby „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“, „Řízení incidentů“, „Servisdesk, hot-line“ a „Podpora koncovým uživatelům (helpdesk)“ budou hrazeny dle ročních paušálních sazeb uvedených níže v Tabulce č. 1 u předmětných Služeb, a to 2x ročně vždy po 50 % roční paušální sazby každé jednotlivé Služby. Služby pod písmeny d) a e), konkrétně tedy Služby „Změnové řízení“ a „Konzultace“ budou hrazeny dle skutečného čerpání a sazby za člověkohodinu (v maximálním rozsahu 192 člověkohodin za 1 rok poskytování Služby „Změnové řízení“ a 52 člověkohodin za 1 rok poskytování Služby „Konzultace“ s tím, že nevyčerpané člověkohodiny jednotlivých Služeb se automaticky převádějí do následujících let). Poskytovatel je plátcem daně z přidané hodnoty (dále jen „DPH“).

Tabulka č. 1: Maximální cena za 1 rok poskytování Služeb:




Služba

Rozsah (člověkoho diny)

Sazba

za člověkohodin u v Kč bez DPH


Cena celkem bez DPH v Kč


DPH 21 % v Kč


Cena celkem vč. DPH v Kč


a)

Zajištění dostupnosti a standardní údržba


Paušální


Paušální


40.000,-


8.400,-


48.400,-



b)


Řízení incidentů


Paušální


Paušální


40.000,-


8.400,-


48.400,-


c)


Servisdesk, hot-line


Paušální


Paušální


20.000,-


4.200,-


24.200,-

d)

Změnové řízení

192

1.000,-

192.000,-

40.320,-

232.320,-

e)

Konzultace

52

1.000,-

52.000,-

10.920,-

62.920,-


f)

Podpora koncovým uživatelům (helpdesk)


Paušální


Paušální


80.000,-


16.800,-


96.800,-



Celkem


424.000,-


89.040,-


513.040,-

3.2. Ceny za jednotlivé Služby dle Tabulky č. 1 odst. 3.1. tohoto článku jsou ceny konečné, závazné a nepřekročitelné a zahrnují veškeré případné náklady Poskytovatele související s poskytováním Služeb včetně všech úkonů, poplatků, služeb, dodávek apod.

3.3. Ceny za jednotlivé Služby dle Tabulky č. 1 odst. 3.1. tohoto článku je možné změnit či překročit pouze v případě změny příslušných právních předpisů upravujících výši DPH. V takovém případě bude účtována DPH ve výši platné k datu uskutečnění zdanitelného plnění.

Článek 4

Platební podmínky a fakturace

4.1. Ceny za jednotlivé Služby uvedené v Tabulce č. 1 Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy budou Poskytovateli hrazeny na základě jednotlivých daňových dokladů – faktur vystavených Poskytovatelem (dále jen „Faktura“). Fakturace bude provedena následujícím způsobem:

a) Ceny za Služby uvedené v Tabulce č. 1 Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy pod písmeny

a) – c) a f), konkrétně tedy ceny za Služby „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“, „Řízení incidentů“, „Servisdesk, hot-line“ a „Podpora koncovým uživatelům (helpdesk)“, budou hrazeny na základě půlročních splátek (každá splátka bude vždy odpovídat 50 % roční paušální sazby za každou jednotlivou Službu uvedenou výše) za každých 6 po sobě jdoucích měsíců poskytnutého plnění (tedy zpětně). Poskytovatel vystaví vždy jednu společnou Fakturu (pro všechny tyto výše specifikované Služby) na částku odpovídající v souhrnu příslušným půlročním splátkám za předmětné Služby (tzn. 50 % ročních paušálních sazeb výše specifikovaných Služeb dle Tabulky č. 1 Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy), a to vždy po uplynutí každého šestiměsíčního období počínaje datem zahájení poskytování Služeb (viz Čl. 2 odst. 2.1. této Smlouvy);

b) Cena za Službu uvedenou v Tabulce č. 1 Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy pod písmenem d), konkrétně tedy cena za Službu „Změnové řízení“, bude hrazena odděleně od ceny za Služby dle písm. a) tohoto odstavce na základě další (druhé) samostatné Faktury, a sice za konkrétní provedené úkony (plnění) v periodických půlročních splátkách (tedy zpětně). Poskytovatel vystaví Fakturu na částku odpovídající součinu sazby za člověkohodinu (dle Tabulky č. 1 Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy) a počtu oběma Smluvními stranami odsouhlasenými, reálně odpracovanými člověkohodinami za úkony spadající pod tuto Službu, jež byly za dané fakturační období realizovány, tedy skutečně čerpány. Fakturační období pro Službu „Změnové řízení“ je 6 po sobě jdoucích měsíců. Poskytovatel tedy vystaví vždy po uplynutí každého šestiměsíčního období počínaje datem zahájení poskytování Služeb (viz Čl. 2 odst. 2.1. této Smlouvy) Fakturu na částku odpovídající počtu skutečně čerpaného plnění a sazby za člověkohodinu pro Službu „Změnové



řízení“ (na základě vykázaného poskytnutého plnění). Vykazována budou pouze objednaná a zároveň v daném fakturačním období převzatá plnění Služby „Změnové řízení“.

c) Cena za Službu uvedenou v Tabulce č. 1 Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy pod písmenem e), konkrétně tedy cena za Službu „Konzultace“, bude hrazena odděleně od ceny za Služby dle písm. a) a b) tohoto odstavce na základě další (třetí) samostatné Faktury, a sice za konkrétní provedené úkony (plnění) v periodických půlročních splátkách (tedy zpětně). Poskytovatel vystaví Fakturu na částku odpovídající součinu sazby za člověkohodinu (dle Tabulky č. 1 Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy) a počtu oběma Smluvními stranami odsouhlasenými, reálně odpracovanými člověkohodinami za úkony spadající pod tuto Službu, jež byly za dané fakturační období realizovány, tedy skutečně čerpány. Fakturační období pro Službu „Konzultace“ je 6 po sobě jdoucích měsíců. Poskytovatel tedy vystaví vždy po uplynutí každého šestiměsíčního období počínaje datem zahájení poskytování Služeb (viz Čl. 2 odst. 2.1. této Smlouvy) Fakturu na částku odpovídající počtu skutečně čerpaného plnění a sazby za člověkohodinu pro Službu „Konzultace“ (na základě vykázaného poskytnutého plnění). Vykazována budou pouze objednaná a zároveň v daném fakturačním období převzatá plnění Služby „Konzultace“.

4.2. Každá Faktura bude obsahovat náležitosti daňového a účetního dokladu podle zákona č. 563/1991 Sb.,

o účetnictví, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů, a bude mít náležitosti obchodní listiny dle § 435 Občanského zákoníku. Jedná se zejména o tyto náležitosti:

a) označení Faktury a její číslo;

b) název, sídlo a IČO Smluvních stran;

c) bankovní spojení, číslo účtu Poskytovatele;

d) předmět Xxxxxxx, resp. konkrétní fakturované Služby;

e) fakturovanou částku bez/včetně DPH;

f) evidenční číslo smlouvy přidělené z Centrální evidence smluv Objednatele: 170222.

4.3. Přílohou každé Faktury musí být vždy Objednatelem schválený výkaz o kvalitě dotčených poskytnutých Služeb (členěný v souladu s odst. 4.1. písm. a) – c) tohoto článku) za dané fakturační období strukturovaný dle požadavků konkrétních „Katalogových listů“ pro jednotlivé Služby – viz Příloha č. 1 této Smlouvy, a to zejména podle „Způsobu dokladování“ specifikovaného v jednotlivých „Katalogových listech“ daných Služeb (dále společně jen „Pololetní výkazy“ či jednotlivě „Pololetní výkaz“). Odsouhlasení jednotlivých Pololetních výkazů Objednatelem pro dotčené Služby musí vždy předcházet dané fakturaci. Jednotlivé Pololetní výkazy budou zároveň dostupné Objednateli v elektronické podobě, např. jako dokumenty evidované v „Servisdesku“ (blíže viz Čl. 7 odst. 7.2. a Příloha č. 1 této Smlouvy). Oprávněná osoba Objednatele ve věcech smluvního plnění (viz Čl. 7 odst. 7.5. této Smlouvy) si bude moci vyžádat doplňující informace, kterými je Poskytovatel povinen doplnit dotčené Pololetní výkazy. V případě sporných údajů v předmětném Pololetním výkazu, které nebyly uspokojivě vysvětleny, budou tyto sporné údaje řešeny na úrovni signatářů této Smlouvy.

4.4. V návaznosti na odsouhlasení jednotlivých Pololetních výkazů Objednatelem (viz odst. 4.3. tohoto článku) bude oprávněnou osobou Objednatele ve věcech smluvního plnění (viz Čl. 7 odst. 7.5. této Smlouvy) vypočtena výše případných sankcí (smluvních pokut) za dané fakturační období, které budou uplatněny vůči Poskytovateli způsobem dle Čl. 5 této Smlouvy.

4.5. Každá Faktura bude zaslána vždy ve dvou vyhotoveních na adresu Objednatele ve tvaru: Ministerstvo životního prostředí, Odbor informatiky, Xxxxxxxxx 0000/00, 000 00 Xxxxx 00.



4.6. Lhůta splatnosti každé Faktury činí 21 kalendářních dnů ode dne jejího doručení Objednateli. Fakturované částky budou hrazeny bezhotovostním převodem na účet Poskytovatele uvedený výše v této Smlouvě. Povinnost Objednatele zaplatit fakturovanou částku je splněna odepsáním příslušné částky z účtu Objednatele. Objednatel neposkytuje zálohy. Platby budou probíhat výhradně v Kč (CZK), rovněž veškeré cenové údaje na Faktuře budou v této měně.

4.7. V případě, že příslušná Faktura nebude obsahovat potřebné údaje a náležitosti dle odst. 4.2. tohoto článku a příslušných právních předpisů, je Objednatel oprávněn takovou Fakturu vrátit Poskytovateli k doplnění či opravě. V takovém případě není Objednatel v prodlení s plněním svého závazku a nová lhůta splatnosti začne plynout ode dne doručení doplněné či opravené Faktury Objednateli.

4.8. V případě doručení jakékoli Faktury Objednateli v období od 14. 12. do 31. 12. daného kalendářního roku budou takovéto Faktury proplaceny Objednatelem Poskytovateli nejdříve v prvním čtvrtletí následujícího kalendářního roku s ohledem na roční závěrku v Integrovaném informačním systému Státní pokladny. V těchto případech se pak nejedná o prodlení Objednatele s úhradou Faktury a Poskytovatel nemá právo požadovat úhradu zákonného úroku z prodlení. Poskytovatel tuto podmínku bezvýhradně akceptuje.

Článek 5

Smluvní pokuty

5.1. V případě prodlení Poskytovatele s plněním závazků či v případě nedodržení sjednaných parametrů IS EOZPF, vše sjednáno touto Smlouvou, resp. její Přílohou č. 1, je Objednatel oprávněn požadovat po Poskytovateli uhrazení smluvní pokuty (v Příloze č. 1 této Smlouvy jako „Sankce“), jejíž výše je uvedena u každého „Katalogového listu“ dané Služby v Příloze č. 1 této Smlouvy.

5.2. V případě porušení závazků vyplývajících z Čl. 6 této Smlouvy je Objednatel oprávněn požadovat po Poskytovateli smluvní pokutu ve výši 50.000,- Kč za každý jednotlivý případ takového porušení.

5.3. V případě prodlení Poskytovatele se zahájením poskytování Služeb dle Čl. 2 odstavce 2.1. této Smlouvy je Objednatel oprávněn požadovat po Poskytovateli jednorázovou smluvní pokutu ve výši 50.000,- Kč.

5.4. Poskytovatel se dále zavazuje, že Objednateli uhradí smluvní pokutu vždy, pokud:

a) způsobí nevratnou ztrátu nebo poškození informačního obsahu (dat);

b) naruší stávající funkcionalitu IS EOZPF.

V případech uvedených výše pod písm. a) je Poskytovatel povinen Objednateli uhradit smluvní pokutu ve výši 100.000,- Kč za každý jednotlivý případ takového porušení. V případech uvedených výše pod písm. b) je Poskytovatel povinen Objednateli uhradit smluvní pokutu ve výši 50.000,- Kč za každý jednotlivý případ takového porušení.

5.5. V případě porušení jakékoliv další povinnosti Poskytovatele vyplývající z této Smlouvy je Objednatel oprávněn požadovat po Poskytovateli smluvní pokutu ve výši 2.000,- Kč za každý jednotlivý případ takového porušení.

5.6. Zaplacení uvedené smluvní pokuty dle odst. 5.1. až 5.5. tohoto článku nemá vliv na případné uplatnění náhrady škody, a to v její plné výši.

5.7. Smluvní pokuta je splatná do 21 kalendářních dnů ode dne doručení výzvy k jejímu zaplacení Poskytovateli. Dnem splatnosti se rozumí den připsání příslušné částky na účet Objednatele, který je uveden výše v této Smlouvě.

5.8. Při nedodržení termínu splatnosti jakékoli Faktury dle Čl. 4 odst. 4.6. této Smlouvy je Poskytovatel oprávněn požadovat po Objednateli úrok z prodlení ve výši stanovené příslušnými právními předpisy.


Článek 6

Ochrana informací

6.1. Smluvní strany jsou povinny zajistit utajení získaných důvěrných informací. Tato povinnost platí bez ohledu na trvání této Smlouvy a vztahuje se rovněž na všechny zaměstnance obou Smluvních stran či na případné poddodavatele Poskytovatele.

6.2. Právo užívat, poskytovat nebo zpřístupnit důvěrné informace mají obě Smluvní strany pouze v rozsahu a za podmínek nezbytných pro řádné plnění práv a povinností vyplývajících z této Smlouvy či jiných právních předpisů.

6.3. Smluvní strany sjednávají, že důvěrnými informacemi jsou veškeré vzájemně poskytnuté informace, podklady a dokumenty, pokud nejsou běžně dostupné ve veřejných zdrojích (např. obchodní rejstřík). Tím není dotčeno ustanovení odst. 6.4. tohoto článku.

6.4. Poskytovatel uzavřením této Smlouvy výslovně souhlasí, aby tato Smlouva a/nebo její jakákoliv část byla Objednatelem zveřejněna způsobem umožňujícím neomezenému počtu třetích osob dálkový přístup a/nebo jiným vhodným způsobem v souladu s příslušnými právními předpisy.

Článek 7

Součinnost a vzájemná komunikace

7.1. Smluvní strany se zavazují vzájemně spolupracovat a poskytovat si veškeré informace potřebné pro řádné plnění závazků vyplývajících z této Smlouvy, zejména pak vzájemně se informovat o skutečnostech, které jsou nebo mohou být významné pro plnění této Smlouvy. Poskytovatel se též zavazuje k poskytnutí veškeré případné součinnosti při plnění povinností vyplývajících ze Zákona. Poskytovatel je dále povinen umožnit kontrolu v místě plnění i kontrolu všech dokladů souvisejících s plněním této Smlouvy, a to zejména v souladu se zákonem č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů (zákon o finanční kontrole), ve znění pozdějších předpisů, zákonem č. 255/2012 Sb., o kontrole (kontrolní řád), ve znění pozdějších předpisů. Tyto povinnosti trvají i po ukončení této Smlouvy.

7.2. Pro komunikaci mezi Objednatelem a Poskytovatelem ve věcech plnění této Smlouvy bude sloužit primárně elektronická webová aplikace pro sledování požadavků na Služby a servisních incidentů, tzv. „Servisdesk“ (dále jen „Servisdesk“). Bezchybný provoz Servisdesku po dobu plnění této Smlouvy zabezpečuje Poskytovatel. Servisdesk není technicky provozován Objednatelem. Poskytovatel garantuje Objednateli funkčnost Servisdesku s minimální dostupností 98 % v pracovní dny (tzn. po – pá od 8:00 do 17:00 hod.). Poskytovatel zřídí bezodkladně po nabytí účinnosti této Smlouvy oprávněným osobám Objednatele uživatelské účty a potřebná oprávnění pro vstup do Servisdesku. Nahlašování události v Servisdesku bude probíhat právě prostřednictvím zabezpečeného uživatelského účtu, který Poskytovatel zřídí oprávněným osobám Objednatele dle předchozí věty. Oprávněné osoby Objednatele používající Servisdesk musejí vždy minimálně identifikovat typ požadované Služby a uvést stručný popis požadavku. Nad rámec Servisdesku budou zástupci Smluvních stran používat zejména e-mail, telefonní formu komunikace, případně osobní styk.

7.3. Pololetní výkazy o prováděných činnostech, resp. o poskytování Služeb, budou vedeny Poskytovatelem v Servisdesku jako elektronické, běžně zobrazitelné dokumenty. Tyto Pololetní výkazy budou Objednateli dostupné ke stažení. V návaznosti na Objednatelem odsouhlasené Pololetní výkazy má Poskytovatel povinnost zpracovat a vést (elektronicky) v Servisdesku soubornou tabulku o dodržování parametrů „KPI“ (definice KPI viz Příloha č. 1 této Smlouvy) pro jednotlivé Služby za daná fakturační období.



7.4. Objednatel bezodkladně po nabytí účinnosti této Smlouvy předá Poskytovateli zdrojové kódy a dokumentaci k IS EOZPF a zřídí mu, za účelem nastavení vzdáleného přístupu k HW a SW infrastruktuře, na které je IS EOZPF provozován, zabezpečené komunikační rozhraní k IS EOZPF. Objednatel dále poskytne Poskytovateli nezbytná oprávnění, přístupové údaje a další technické a provozní informace pro využívání vzdáleného přístupu k HW a SW infrastruktuře IS EOZPF. Poskytovatel je oprávněn vše výše uvedené používat pouze v souvislosti s plněním této Smlouvy a je povinen zajistit, aby tyto informace/dokumenty a další nebyly použity či zneužity k jiným účelům, než je plnění této Smlouvy. Tyto informace/dokumenty a další mají charakter důvěrných informací (viz Čl. 6 této Smlouvy).

7.5. Objednatel bezodkladně po nabytí účinnosti této Smlouvy zajistí Poskytovateli zřízení přístupu, potřebné uživatelské role a základní školení pro práci v informačním systému „EnviHELP“ (xxxxx://xxxxxxxx.xxxxx.xx; tento nástroj je ve správě Objednatele; jeho provoz zajišťuje pro Objednatele příspěvková organizace Objednatele – CENIA, česká informační agentura životního prostředí), a to pro realizaci Služby „Podpora koncovým uživatelům (helpdesk)“ dle Čl. 1 odst. 1.2. písm. f) této Smlouvy. Poskytovatel je povinen dodržovat pravidla práce pro roli v informačním systému „EnviHELP“, která mu byla Objednatelem přiřazena.

7.5. Veškerá komunikace mezi Smluvními stranami bude probíhat prostřednictvím zástupců Smluvních stran (dále jen „Oprávněné osoby“). Oprávněné osoby budou zastupovat Smluvní strany v záležitostech souvisejících s plněním této Smlouvy, zejména co se týče kladení požadavků ze strany Objednatele a řešení těchto požadavků Poskytovatelem. Pro účely této Smlouvy se má za to, že Oprávněnými osobami jsou:

a) Oprávněné osoby Objednatele: Ve věcech smluvního plnění:

(1) Xxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx (kontaktní údaje: xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx)

Ve věcech odborné a metodické správy IS EOZPF:

(2) Xxx. Xxxxxx Xxxxx (kontaktní údaje: xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx)

(3) Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxx (kontaktní údaje: xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx)

(4) Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx (kontaktní údaje: xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx)

Ve věcech zprostředkování a řízení zabezpečeného vzdáleného přístupu na HW a SW infrastrukturu Objednatele a technickou správu IS EOZPF na straně Objednatele (dále také jen jako „Oprávněná osoba Objednatele v technických záležitostech“):

(5) Xxx. Xxxxx Xxxxxx (kontaktní údaje: xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx)

(6) Xxx. Xxxxx Xxxxx (kontaktní údaje: xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx);

b) Oprávněné osoby Poskytovatele pro jednotlivé Služby jsou následující:



Služba

Jméno, přijmení, titul


E-mail


Telefon


a)

Zajištění dostupnosti a standardní údržba


Xxx. Xxx Xxxxxx


xxxxxxxxxx


xxxxxxxxxx

b)

Řízení incidentů

Xxx. Xxx Xxxxxx

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx

c)

Servisdesk, hot-line

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx

d)

Změnové řízení

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx

e)

Konzultace

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx



f)

Podpora koncovým uživatelům (helpdesk)


xxxxxxxxxx


xxxxxxxxxx


xxxxxxxxxx

Ve věcech smluvního plnění včetně akceptace a předávání Pololetních výkazů: Xxx. Xxx Xxxxxx (kontaktní údaje: xxxxxxxxxx, xxxxxxxxxx).

Všechny Oprávněné osoby budou mít přístup do Servisdesku. Oprávněné osoby je přípustné v průběhu trvání této Smlouvy měnit na základě písemného oznámení druhé Smluvní straně (není tedy potřeba uzavřít dodatek k této Smlouvě). Pro podání tohoto oznámení je přípustná e-mailová cesta. Kontaktními osobami oprávněnými provádět tato oznámení jsou za Objednatele: Xxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx (xxxxxxxxxx) a za Poskytovatele: Xxx. Xxx Xxxxxx (xxxxxxxxxx). Osobám Objednatele, které již nebudou Oprávněnými osobami, Poskytovatel bezodkladně od doručení výše uvedeného oznámení zruší přístup do Servisdesku.

7.6. Poskytovatel je povinen pravidelně, nejméně však 1x ročně, předkládat Objednateli návrh plánu aktualizace (upgrade/update) IS EOZPF k odsouhlasení. Nebude-li ze strany Objednatele vymíněno, či ze schváleného plánu aktualizace nevyplyne jinak, zavazuje se Poskytovatel zajišťovat průběžnou aktualizaci IS EOZPF tak, aby řádně fungoval i po případné změně (updatu) softwarové platformy (dále jen „Softwarová platforma“), na které je IS EOZPF provozován. Softwarovou platformou se myslí zejména serverový operační systém (dále „OS“), databáze, aplikační server, pluginy apod. bez kterých IS EOZPF nemůže řádně fungovat. Aktualizace IS EOZPF musí být uskutečněna nejpozději do 8 týdnů od okamžiku, kdy výrobce Softwarové platformy vydá příslušnou změnu (update) Softwarové platformy ve stabilní verzi, nebude-li na základě dohody s Objednatelem dohodnuto jinak. Aktualizaci OS zajišťuje Objednatel na základě výzvy Poskytovatele o vydání aktuální stabilní verze OS. Výzvu o existenci nové stabilní verze OS má za povinnost Poskytovatel předat Objednateli nejpozději do 30 kalendářních dnů od vydání nové verze OS jeho výrobcem. Provedení aktualizace OS proběhne ve vzájemné součinnosti Objednatele a Poskytovatele a nevztahuje se na ni lhůta 8 týdnů zmiňovaná výše. Objednatel s Poskytovatelem se můžou dohodnout na neprovedení aktualizace OS na novou verzi OS, neznamená- li to riziko pro bezpečné a řádné provozování IS EOZPF. V případě vážného bezpečnostního rizika provede Objednatel ve vzájemné součinnosti s Poskytovatelem aktualizaci OS povinně. Poskytovatel Objednateli garantuje funkčnost IS EOZPF při jakékoli změně Softwarové platformy včetně OS. Změnou Softwarové platformy se rozumí libovolné formy oprav a aktualizací programového vybavení, vydávané výrobcem Softwarové platformy zpravidla za účelem odstranění chyb IS EOZPF nebo zlepšení jeho funkce.

Článek 8

Ostatní ujednání

8.1. Objednatel se zavazuje spolupracovat s Poskytovatelem v rozsahu nezbytném k řádnému splnění závazků vyplývajících Poskytovateli z této Smlouvy.

8.2. Poskytovatel se zavazuje plnit předmět této Smlouvy s odbornou péčí, řádně a včas v souladu s pokyny a zájmy Objednatele, a dále se zadávacími podmínkami na Veřejnou zakázku, Nabídkou a touto Smlouvou.

8.3. Poskytovatel odpovídá Objednateli za škodu, kterou mu způsobí v souvislosti s plněním předmětu této Smlouvy. Této odpovědnosti se zprostí, pokud prokáže, že škodu nezavinil. Poskytovatel se vždy zprostí odpovědnosti za škodu také v případě, pokud Objednatele upozorní na nevhodnost jeho pokynů a Objednatel přesto postupuje způsobem, který byl Poskytovatelem označen za rizikový.

8.4. Poskytovatel se zavazuje k součinnosti při výkonu finanční kontroly dle § 2 písm. e) zákona č. 320/2001 Sb., o finanční kontrole ve veřejné správě a o změně některých zákonů (zákon o finanční kontrole),



ve znění pozdějších předpisů. Poskytovatel se dále zavazuje umožnit všem oprávněným subjektům provést kontrolu dokladů souvisejících s plněním Veřejné zakázky, a to po dobu určenou k jejich archivaci v souladu s příslušnými právními předpisy.

8.5. Poskytovatel se dále zavazuje, že po dobu trvání této Smlouvy bude mít sjednáno a platně uzavřeno pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou Objednateli či třetí osobě Poskytovatelem, jeho zaměstnanci, poddodavateli nebo osobami v obdobném postavení, přičemž pojistná smlouva bude mít limit pojistného plnění na jednu pojistnou událost ve výši nejméně 1.000.000,- Kč. Poskytovatel je povinen umožnit Objednateli kdykoliv nahlédnout do originálu pojistné smlouvy. Poskytovatel je dále povinen Objednatele bezodkladně (nejpozději do 2 pracovních dnů) informovat o jakékoliv změně pojistné smlouvy.

8.6. Smluvní strany mohou tuto Smlouvu ukončit dohodou, výpovědí nebo odstoupením od Smlouvy. Xxxxxx, výpověď i odstoupení od Xxxxxxx musí být provedeny v písemné formě.

8.7. Odstoupení od Smlouvy je možné v případě podstatného porušení smluvních závazků jednou ze Smluvních stran a je účinné dnem doručení písemného oznámení o odstoupení druhé Smluvní straně.

8.8. Za podstatné porušení Smlouvy ze strany Poskytovatele se považuje zejména neplnění povinností spočívající zejména v realizaci předmětu této Smlouvy v rozporu s ustanoveními této Smlouvy a/nebo jiných závazných dokumentů či předpisů, a to včetně prodlení Poskytovatele s termínem zahájení poskytování Služeb dle Čl. 2 odst. 2.1. této Smlouvy.

8.9. Objednatel je dále oprávněn odstoupit od této Smlouvy, jestliže zjistí, že Poskytovatel:

a) nabízel, dával, přijímal nebo zprostředkovával nějaké hodnoty s cílem ovlivnit chování nebo jednání kohokoliv, ať již státního úředníka nebo někoho jiného, přímo nebo nepřímo, v zadávacím řízení nebo při provádění Smlouvy; nebo

b) zkresloval skutečnosti za účelem ovlivnění zadávacího řízení nebo provádění Smlouvy ke škodě Objednatele, včetně užití podvodných praktik k potlačení a snížení výhod volné a otevřené soutěže.

8.10. Obě Smluvní strany mohou ukončit tuto Smlouvu písemnou výpovědí s výpovědní dobou v délce 60 kalendářních dnů. Výpovědní doba počíná běžet dnem následujícím po dni, ve kterém byla výpověď doručena druhé Smluvní straně. Ustanovení příslušných právních předpisů o odstoupení od Smlouvy nejsou tímto ustanovením dotčena.

8.11. Poskytovatel ani případný poddodavatel nesmí, vyjma na písemnou žádost Objednatelem vyžádaných a řádně zdůvodněných případů, zasahovat do obsahu dat zpracovávaných za pomoci IS EOZPF či jakýchkoliv jiných dat Objednatele.

8.12. Poskytovatel nesmí provést zásah, který by ovlivnil či mohl ovlivnit funkcionalitu HW Objednatele či jiného SW (odlišného od IS EOZPF) provozovaného na HW Objednatele, včetně pracovních stanic.

8.13. Dojde-li v rámci realizace Služeb k upgradu IS EOZPF, tj. změně jeho aplikační funkčnosti související s úpravou zdrojové kódu IS EOZPF, zůstává Objednatel výhradním vlastníkem těchto nově vytvořených či modifikovaných částí IS EOZPF, resp. nové verze IS EOZPF. Poskytovatel Objednateli k novým (upgradovaným) verzím IS EOZPF (dále jen „Verze“) poskytuje výhradní a neomezené právo k užití (dále jen „Licence“), včetně možnosti poskytnutí podlicence. Objednatel tímto poskytnutou Licenci přijímá.

8.14. Licence se uděluje s omezením k provozování nových verzí IS EOZPF na území celého Světa; bez časového omezení; na neomezený počet transakcí; bez omezení objemu zpracovaných dat ode dne



instalace na testovací prostředí Objednatele. Poskytovatel není oprávněn Licenci jednostranně ukončit. Licence zahrnuje dále právo Objednatele (i) zhotovit ve strojovém kódu dočasné i trvalé provozní rozmnoženiny (kopie nových Verzí), (ii) provozovat Verze ve 4 prostředích (provozním, vývojovém, školícím a testovacím), (iii) zhotovit ve strojovém kódu rozmnoženiny (kopie) Verzí pro účely zálohování,

(iv) funkčně propojit Verze s jakýmikoliv jinými systémy využívanými ze strany Objednatele a (v) veškerá práva uvedená v ustanovení § 66 zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Autorský zákon“) i (vi) nad rámec § 66 autorského zákona specifikovaného výše libovolně měnit, upravit a dále vyvíjet další Verze, samostatně či prostřednictvím třetích osob. Licence rovněž zahrnuje právo Objednatele užívat Verze pro provozní účely spřízněných osob Objednatele (resortní organizace Objednatele) a ostatní organy státní správy a samosprávy České republiky aktivní v agendě dle zákona č. 334/1992 Sb., o ochraně zemědělského půdního fondu, ve znění pozdějších předpisů (zejména obecní úřady obcí s rozšířenou působností, krajské úřady, újezdní úřady, celní úřady a jiné), jakož i postoupit práva vyplývající z Licence či práva ze Smlouvy na jiné osoby.

8.15. Dojde-li z jakéhokoli důvodu, spočívajícího na kterékoli Smluvní straně, k potřebě migrace uložených dat v IS EOZPF do nástupnického systému, je Poskytovatel povinen poskytnout Objednateli veškerou potřebnou součinnost k tomuto převodu dat, a to i po datu ukončení této Smlouvy. Poskytovatel má právo požadovat za provedení migrace dat od Objednatele úhradu ceny v místě a čase obvyklé.

8.16. Licencování Softwarové platformy se řídí příslušným licenčním modelem výrobce daného SW. Poskytovatel garantuje Objednateli, že v případě modifikace Softwarové platformy budou všechny patřičné licence k užívání Softwarové platformy převedeny či pořízeny na/pro Objednatele nejpozději k datu předání jejich instalace na testovací prostředí Objednatele vyjma případů, kdy daný SW má charakter „svobodného software“.

8.17. Výhradním vlastníkem dat, jež jsou prostřednictvím IS EOZPF shromažďována, zpracovávána, produkována anebo prezentována, je Objednatel. Výhradní vlastnictví dat se nevztahuje na data, jež mají charakter číselníků či kódů, které vycházejí z veřejně či jinak volně dostupných katalogů nevýhradního charakteru.

Článek 9

Závěrečná ustanovení

9.1. Práva a povinnosti Smluvních stran, pokud nejsou upraveny touto Smlouvou, se řídí Občanským zákoníkem a souvisejícími právními předpisy.

9.2. Veškeré případné spory vzniklé mezi Smluvními stranami na základě nebo v souvislosti s touto Smlouvou budou primárně řešeny jednáním Smluvních stran. V případě, že tyto spory nebudou v přiměřené době vyřešeny, budou k jejich projednání a rozhodnutí příslušné soudy České republiky.

9.3. Poskytovatel bezvýhradně souhlasí se zveřejněním své identifikace a celého znění této Smlouvy včetně cen za jednotlivé Služby v souladu s příslušnými právními předpisy.

9.4. Tato Smlouva může být měněna nebo doplňována pouze formou písemných vzestupně číslovaných dodatků podepsaných oběma Smluvními stranami. Ke změnám či doplnění neprovedeným písemnou formou se nepřihlíží.

9.5. V případě, že některé ustanovení této Smlouvy je nebo se stane v budoucnu neplatným, neúčinným či nevymahatelným nebo bude-li takovým shledáno příslušným orgánem, zůstávají ostatní ustanovení této Smlouvy v platnosti a účinnosti, pokud z povahy takového ustanovení nebo z jeho obsahu anebo z okolností, za nichž byla tato Smlouva uzavřena, nevyplývá, že jej nelze oddělit od ostatního obsahu této Smlouvy. Smluvní strany se zavazují bezodkladně nahradit neplatné, neúčinné



nebo nevymahatelné ustanovení této Smlouvy ustanovením jiným, které svým obsahem a smyslem odpovídá nejlépe ustanovení původnímu a této Smlouvě jako celku.

9.6. Smluvní strany na sebe přebírají nebezpečí změny okolností v souvislosti s právy a povinnostmi Smluvních stran vzniklými na základě této Smlouvy. Smluvní strany vylučují uplatnění ustanovení § 1765 odst. 1, § 1766 a § 2620 Občanského zákoníku na svůj smluvní vztah založený touto Smlouvou.

9.7. Tato Xxxxxxx nabývá platnosti dnem jejího podpisu oběma Smluvními stranami a účinnosti dnem jejího uveřejnění v Informačním systému Registr smluv (dále jen „IS RS“), za podmínek stanovených zákonem č. 340/2015 Sb., zákon o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv (zákon o registru smluv). Poskytovatel bezvýhradně souhlasí s uveřejněním celého znění této Smlouvy v IS RS a na profilu Objednatele, jakožto zadavatele, popř. dalších místech v souladu s příslušnými právními předpisy. Uveřejnění této Smlouvy na právními předpisy požadovaných místech provede Objednatel.

9.8. Tato Smlouva je vyhotovena ve 4 stejnopisech, každý s platností originálu, z nichž Objednatel obdrží 3 stejnopisy a Poskytovatel 1 stejnopis.

9.9. Nedílnou součástí této Smlouvy jsou její přílohy:

a) Příloha č. 1: Specifikace podpory IS EOZPF,

b) Příloha č. 2: Výpis z Obchodního rejstříku Poskytovatele.

Smluvní strany prohlašují, že tuto Smlouvu prostudovaly, rozumějí jí a souhlasí se závazností všech ustanovení. Toto znění Xxxxxxx vyjadřuje jejich svobodné, vážné, určitě a srozumitelně míněné vůle.


Za Objednatele:


V Praze, dne: 14. 06. 2017


Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx ředitelka odboru informatiky

Česká republika – Ministerstvo životního prostředí

Za Poskytovatele:


V Praze, dne: 15. 06. 2017


Xxx. Xxx Xxxxxx jednatel

Tender systems s.r.o.


Příloha č. 1: Specifikace podpory IS EOZPF


Definice a zkratky:


ČH, člověkohodina – 1 člověkohodina práce Poskytovatele. 8 ČH odpovídá 1 člověkodnu práce.

Garantované pásmo – časový interval, v rámci kterého je měřeno KPI_01 (definice KPI viz dále).

KPI – zkr. Key Performance Indicator - výkonnostní parametr pro hodnocení kvality dané Služby. Udává metriku (kvantitativní ukazatel) úspěšnosti naplnění dané Služby.

KL – katalogový list.

Obnovení Služby (fix time) – je časová lhůta, ve které je Poskytovatel povinen obnovit parametry dané Služby na sjednanou úroveň (zpravidla obnovení řádného bezporuchového fungování IS EOZPF a dostupnosti funkcionalit uživatelům) nebo dosáhnout nižší priority požadavku s tím, že doba obnovení parametrů dané Služby je počítána od vzniku původního požadavku bez ohledu na změnu klasifikace priority požadavku.

Odezva (response time) – je časová lhůta, ve které je Poskytovatel povinen odpovědět na požadavek Objednatele, a to buď odmítnutím, nebo přijetím požadavku.

Pracovní den – každý den mimo sobot, neděl a státních svátků a ostatních svátků dle zákona č. 245/2000 Sb., o státních svátcích, o významných dnech a o dnech pracovního klidu, ve znění pozdějších právních předpisů.


Kalendář – doba, kdy je daná Služba poskytována, od – do; které dny v týdnu:

9x5 – Pracovní dny od 8:00 do 17:00 hodin; 10x5 – Pracovní dny od 7:00 do 17:00 hodin;

24x7 – nepřetržitě pondělí až neděle 0:00-24:00 hodin.

Provozní deník – on-line přístupná, strukturovaná a průběžně naplňovaná dokumentace vedená Poskytovatelem a obsahující náležitosti uvedené v KL EOZPF_01 této Přílohy č. 1.

Servisní okno – časový interval nezbytné provozní odstávky (povolené nedostupnosti) IS EOZPF definovaný nebo schválený Objednatelem.

SLA – sjednaná úroveň poskytované Služby definovaná konkrétním KPI v rámci KL.

SW, software, aplikace – program, programové vybavení nebo jeho komponenta.

Softwarová platforma, SW platforma – softwarové produkty třetích stran, na kterých je provozován IS EOZPF, které nebyly vyvinuty autorem IS EOZPF; SW platforma je souborné označení např. pro serverový operační systém, databáze, databázový ovládač/nadstavba, aplikační server, webový server, frameworky, pluginy, extenze, SW knihovny apod., bez nichž nemůže být IS EOZPF provozován a bez kterých IS EOZPF nemůže řádně fungovat. Pojem Softwarová platforma se vztahuje i na Poskytovatelem vyměněné komponenty stávající SW platformy, tj. i na komponenty od jiných výrobců než je tomu k datu účinnosti této Smlouvy. Změnou v SW platformě nesmí být negativně ovlivněna funkčnost IS EOZPF.

Testovací aplikace Poskytovatele – testovací aplikace provozovaná Poskytovatelem za účelem ověřování dostupnosti vybraných funkcionalit IS EOZPF.

Testovací prostředí – instance IS EOZPF instalovaná zpravidla na autonomním serveru Objednatele sloužící k testování nových verzí IS EOZPF před nasazením na produkční prostředí IS EOZPF. Testovací prostředí obsahuje pouze testovací data a má vyčleněn nižší HW výkon pro provoz. Poskytovatel poskytuje Služby i pro toto prostředí.


EOZPF_01 - Zajištění dostupnosti a standardní údržba


Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

EOZPF_01

Název Služby

„Zajištění dostupnosti a standardní údržba“

Popis Služby

Tato Služba se skládá ze dvou autonomních dílčích služeb:

(1) Zajištění dostupnosti služeb, funkcí a dat IS EOZPF s cílem dodržení parametrů služeb vyjádřených KPI_01 (viz níže) prostřednictvím provozních činností dodávaných Poskytovatelem.

(2) Standardní údržba IS EOZPF a podpora Softwarové platformy - provádění všech prací spojených s podporou a aktualizací IS EOZPF včetně Softwarové platformy, odstranění závad jednotlivých prvků softwarové architektury IS EOZPF a udržování IS EOZPF v řádném provozním stavu tak, aby byly dodržovány parametry KPI_01 (viz níže) a bylo minimalizováno riziko ohrožení dodávky služeb (funkcionality) IS EOZPF uživatelům a minimalizováno riziko zneužití údajů v něm obsažených

Standardní údržba IS EOZPF a podpora Softwarové platformy zahrnuje především, nikoliv však výlučně, následující činnosti:

• Obsluha, dohled a podpora IS EOZPF včetně jeho Softwarové platformy (tj. zejména webového a databázového serveru);

• Sledování znalostní báze výrobců jednotlivých komponent Softwarové platformy, vyhledávání a implementace vhodných oprav, konfigurace Softwarové platformy, údržba, podpora a aktualizace Softwarové platformy (minoritní i majoritní aktualizace);

• Aktivní vyhledání a identifikace oprav, bezpečnostních záplat, patchů, hotfixů, nebo servicepacků včetně jejich vývoje/stažení, uložení a implementace;

• Realizace účinných opatření k omezení vnějších útoků na IS EOZPF a k úpravám směřujícím k minimalizaci dopadů způsobených vnějšími útoky;

• Údržba, podpora a aktualizace IS EOZPF (databází, aplikací/služeb, číselníků, labelů, apod.) v souladu s legislativními a bezpečnostními požadavky;

• Zajištění nebo provedení nezbytné zálohy před a po aktualizaci IS EOZPF;

• Provádění implementace vybraných aktualizací;

• Provádění implementace na Testovací prostředí /v případě clusterového řešení, implementace např. na jeden uzel, následně na druhý/ po ověření funkčnosti;

• Provedení testování implementované aktualizace a ověření zachování funkčnosti celého řešení;

• Implementace na produkční prostředí IS EOZPF;

• Implementace aktualizace či rekonfigurace i na vyžádání Objednatelem;

• Aktualizace provozní dokumentace a zdrojových kódů IS EOZPF v návaznosti na úpravy jeho funkčnosti tak, aby Objednatel měl vždy k dispozici úplnou dokumentaci k verzím IS EOZPF, jež v danou dobu užívá;

• Správa a údržba běhu serverů a služeb zajištující aktualizaci SW;

• Analýza a výběr vhodných aktualizací;

• Předání návrhů na změny;

• Dodávání podkladů/aktualizací pro konfigurační databáze Objednatele;

• Exporty dat a metadat, které nebudou dostupné Objednateli přes aplikační prostředí na jeho vyžádání;

• Vedení on-line Provozního deníku.

Parametry

Seznam KPI

KPI_01: Dostupnost IS EOZPF v produkčním prostředí měřená prostřednictvím Testovací aplikace Poskytovatele.

KPI_02: Implementace aktualizace, patche/hotfixu/servispacku automaticky nebo v termínu schváleném Objednatelem a následný záznam v Provozním deníku.

Parametry KPI_01

Kalendář Služby

24x7


Způsob výpočtu a měření Služby

Sledování nedostupnosti IS EOZPF Testovací aplikací Poskytovatele.

Testovací aplikace Poskytovatele vykonává end-to-end testovací scénář ověřující dostupnosti IS EOZPF v intervalech jednou za 5 min. Popis fungování Testovací aplikace Poskytovatel navrhl v rámci Nabídky a další podrobnosti (konkrétní testovací scénáře) nasadí po nabytí účinnosti této Smlouvy.

Pokud kterýkoliv z dílčích kroků testovacího scénáře nevrátí korektní výsledek anebo překročí-li doba odezvy kteréhokoliv kroku 1 min., a to ve dvou po sobě jdoucích průchodech testovacím scénářem, je stav vyhodnocen jako nedostupnost IS EOZPF po dobu od zahájení prvního testovacího scénáře do doby ukončení druhého testovacího scénáře prokazujícího nedostupnost IS EOZPF.

Ukončení nedostupnosti je dáno časem prvního nechybového průchodu testovacího scénáře.


TN = doba nedostupnosti IS EOZPF, která se nekryje s úsekem schválených odstávek (Servisním oknem).


Měřicím obdobím je interval od času 0:00:00 hod. 1. dne daného kalendářního měsíce do 23:59:59 hod. posledního dne daného kalendářního měsíce včetně, a to pro každý kalendářní měsíc v daném kalendářním roce (dále jen „Měřící období“). V případech kalendářních měsíců, u kterých v návaznosti na datum nabytí účinnosti této Smlouvy vychází buď (i) termín započetí poskytování Služeb dle této Smlouvy, (ii) termín ukončení této Smlouvy anebo (iii) termín pro vyhotovení daného Pololetního výkazu, jiný než začátek kalendářního měsíce, je Měřícím obdobím pro tyto kalendářní měsíce buď (a) poměrná zbývající část do konce tohoto kalendářního měsíce nebo (b) poměrná zbývající část do termínu ukončení této Smlouvy anebo

(c) poměrná chybějící část do termínu vyhotovení daného Pololetního výkazu. První Měřící období začíná v 0:00:00 hod. dne následujícího po nabytí účinnosti této Smlouvy. Na zmíněné kalendářní měsíce se zkráceným Měřícím obdobím se vztahuje i poměrové krácení minut pro přípustné intervaly nedostupnosti IS EOZPF (viz Sankce dále). K poměrovému krácení maximální povolené nedostupnosti IS EOZPF dochází i v případech, kdy v rámci Měřícího období proběhlo Servisní okno.


Doba nedostupnosti IS EOZPF je kumulována v rámci Měřícího období, po jeho ukončení je doba nedostupnosti IS EOZPF vynulována.


Měření je sledováno ve dvou pásmech:

• V Garantovaném pásmu, tj. v době mezi 7:00:00 hod. až 17:00:00 hod. v Pracovní dny; a

• negarantovaném pásmu po zbylé časy v rámci Měřícího období.

Maximální povolená nedostupnost pro dané Měřicí období činí 264 minut v Garantovaném pásmu.

Měřicí bod

Servisdesk, Testovací aplikace Poskytovatele, Testovací aplikace Objednatele (viz odst. 2 „Poznámek“ dále).

Sankce

Dostupnost IS EOZPF >98 %:

• Byla-li nedostupnost v intervalu 0 až 264 minut v Garantovaném pásmu 10x5 v daném Měřícím období, na výpadek se nevztahuje žádná sankce.

Dostupnost IS EOZPF 98–95 %:

• Byla-li nedostupnost v intervalu 265 až 660 minut v Garantovaném pásmu 10x5 v daném Měřícím období, činí sankce 100 Kč za každou započatou 6. minutu počínaje 271. minutou.

Dostupnost IS EOZPF 95–90 %:

• Byla-li nedostupnost v intervalu 661 až 1320 minut v Garantovaném pásmu 10x5 v daném Měřícím období, je pro dané Měřící období vyměřena Poskytovateli jednorázová sankce ve výši 20.000 Kč.



Dostupnost IS EOZPF <90 %:

• Byla-li nedostupnost vyšší než 1321 minut v Garantovaném pásmu 10x5 v daném Měřícím období, je pro dané Měřící období vyměřena Poskytovateli jednorázová sankce ve výši 40.000 Kč.

V případě trvajícího porušení KPI_01 přesahujícího 60 minut v kuse v rámci Garantovaného pásma 10x5 se tento stav zároveň považuje za 1 souvislý incident s prioritou 1 (viz KL EOZPF_02, KPI_03 níže).

V případě trvajícího porušení KPI_01 přesahujícího 360 minut v kuse v rámci celého Měřícího období (v Garantovaném i negarantovaném pásmu) se tento stav považuje za 1 souvislý incident typu Výpadek (viz KL EOZPF_02, KPI_03 níže).

Sankce bude uplatňována Objednatelem v pololetních intervalech vždy po obdržení daného Pololetního výkazu.

Způsob dokladování

Pololetní výkaz KL EOZPF_01 (vlastní kapitola) v členění za každý jednotlivý kalendářní měsíc plnění KPI_01.

Poznámky

Poskytovatel bude nepřetržitě měřit KPI_01 Služby „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“ a bude vést prokazatelným způsobem evidenci o těchto měřeních a zpracovávat pravidelné Pololetní výkazy (resp. udržovat informace s možností prohlížení on-line), přehledy a výstupy z měření a provozního sledování tak, aby z nich byla zřejmá úroveň plnění Služby „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“.


Vlastní měření Objednatelem: Žádné ustanovení v této Smlouvě neomezuje možnost Objednatele sledováním dodržování Služby „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“ provádět vlastní nezávislé měření KPI_01, k čemuž je Poskytovatel povinen poskytnout Objednateli nezbytnou součinnost a na vyžádání Objednatele také poskytnout doporučení na použití aplikačního nástroje, který tento monitoring Objednateli plnohodnotně zajistí (včetně pomoci při nastavení parametrů měřícího nástroje). V případě rozdílných hodnot měření a vykazování ukazatelů Služby „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“ ze strany Poskytovatele je rozhodný výsledek měření Objednatele. Objednatel používá standardně nástroje Zabbix, Nagios, Flowmon APM.


Sankce: Sankce bude uplatněna za Měřicí období za čas nedostupnosti přesahující maximální povolenou dobu nedostupnosti IS EOZPF, a to pouze pro přírůstek nedostupnosti v rámci jednoho Měřicího období dle výše uvedeného klíče.

Pro výpočet sankcí se započítávají všechny časy ve stanoveném Měřícím období, které nebyly vyhrazeny pro dohodnutou servisní odstávku IS EOZPF (tedy Servisní okno), byly způsobeny zásahem Objednatele nebo vyšší mocí. Zdůvodnění nezahrnutí nedostupnosti do výpočtu sankcí v těchto případech zdůvodňuje Poskytovatel a uvádí jej v Pololetním výkazu Služby „Zajištění

dostupnosti a standardní údržba“.

Platební podmínky

Součást paušální roční sazby dle Tabulky č. 1 písm. a) (Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy).

Parametry KPI_02

Kalendář Služby

9x5

Způsob výpočtu a měření Služby

Poskytovatel vede Provozní deník, kde zaznamenává úkony údržby IS EOZPF. Tento Provozní deník je dostupný on-line Objednateli.

Poskytovatel je povinen do Provozního deníku prostřednictvím záznamu zaznamenat minimálně následující úkony a události:

• Provedení update/nové verze, instalace patche, hotfix, servispacku;

• Zásahy do databáze (změna, vložení, mazání, změna stavu záznamů) – pozn.: pouze ve výjimečných případech, kdy z praktických důvodů není možné provést úpravu v databázi aplikačně, např. z důvodu chyby uživatele – tato úprava podléhá schválení Objednatelem a vychází z požadavku zadaného přes Servisdesk (tzv. „Servis na vyžádání“ – blíže viz poslední odstavec „Poznámek“ níže) nebo EnviHELP;

• Havarijní stavy, opravy, výměny komponent;

• Anomálie a nestandardní stavy systémů, které mají dopad na plnění SLA;



• Zprovoznění nového nebo dočasně odstaveného IS EOZPF a/nebo odstavení IS EOZPF;

• Spuštění, vypnutí a restart IS EOZPF;

• Obnovení ze zálohy.


Záznam do Provozního deníku musí být Poskytovatelem proveden nejpozději do 24 hodin, resp. do následujícího Pracovního dne po provedení příslušného úkonu.

Každý záznam bude obsahovat minimálně následující informace:

• Datum a čas pořízení záznamu;

• Identifikace Oprávněné osoby Poskytovatele pořizující záznam;

• V případě událostí trvajících více než 1 hodinu také čas začátku a konce události (např. doba Servisního okna);

• Stručný popis události/komentář;

• Základní kategorizaci úkonů vycházející z popisu výše;

• Provedené úkony k události s uvedenými časy provedení;

• U činností prováděných na žádost Objednatele nebo vyplývajících z této Smlouvy

zdůvodnění, na základě jakého požadavku byla činnost vykonána (např. ID záznamu v Servisdesku a příslušný KL).

Měřící bod

Provozní deník.

Pololetní výkaz KL EOZPF_01 (vlastní kapitola).

Sankce

Porušení řádného a průběžného vedení Provozního deníku neodpovídajícího skutečnosti vede k uplatnění sankce ve výši 2.000 Kč za každý takový případ pro dané Měřící období.

Nepředložení plánu aktualizace (upgrade/update) IS EOZPF (dále jen „Plán aktualizace“; definice viz odst. 1 „Poznámek“ dále) do 30. 06. daného kalendářního roku či neprovedení profylaxe minimálně jeden krát ročně vede k uplatnění sankce ve výši 5.000 Kč za každý takový případ.

Způsob dokladování

Provozní deník.

Pololetní výkaz KL EOZPF_01 se základní statistikou (počet) úkonů v Provozním deníku a informacemi o úspěšném vyřešení požadavků Objednatele typu Servis na vyžádání (viz poslední odstavec „Poznámek“ dále), rozčleněný po jednotlivých kalendářních měsících.

Plán aktualizace.

Poznámky

Poskytovatel je povinen pravidelně, nejméně jedenkrát ročně (vždy k 30. 06. daného kalendářního roku), předkládat Objednateli návrh Plánu aktualizace k odsouhlasení.

Aktualizace Softwarové platformy musí být uskutečněna nejpozději do 8 týdnů od okamžiku, kdy výrobce Softwarové platformy vydá příslušnou změnu (update) Softwarové platformy ve finální (stabilní) verzi, nebude-li s Oprávněnou osobou Objednatele v technických záležitostech dohodnuto jinak. Poskytovatel proto nejdříve svůj záměr provést update Softwarové platformy konzultuje s Oprávněnou osobou Objednatele v technických záležitostech. Změnou Softwarové platformy se rozumí libovolné formy oprav programového vybavení, vydávané výrobcem/ci Softwarové platformy zpravidla za účelem odstranění chyb této Softwarové platformy nebo zlepšení její funkce. Instalaci bezpečnostního patche/hotfixu/aktualizace Softwarové platformy provádí Poskytovatel v návaznosti na objevenou kritickou bezpečnostní hrozbu komponenty Softwarové platformy bezodkladně po vydání tohoto patche/hotfixu/aktualizace výrobcem. Tuto instalaci provede Poskytovatel nejpozději do následujícího Pracovního dne, pokud nebude s Oprávněnou osobou Objednatele v technických záležitostech dohodnuto jinak.

Před aktualizací IS EOZPF musí vždy proběhnout formální ověření kompatibility aktualizovaného prvku Softwarové platformy s ostatními prvky a s vlastními programovými komponentami IS EOZPF na Testovacím prostředí IS EOZPF. Pokud se v tomto ověření vyskytnou chyby, aktualizace IS EOZPF nemůže být provedena a Poskytovatel musí provést v přiměřené době

úpravy v IS EOZPF tak, aby IS EOZPF mohl být provozován na aktuální verzi Softwarové platformy. Aktualizace IS EOZPF nesmí negativně ovlivnit dostupnost IS EOZPF. Testování



kompatibility musí být prováděno v Testovacím prostředí odděleném od produkčního prostředí. Povinností Poskytovatele je udržovat IS EOZPF na aktuálních verzích Softwarové platformy a eliminovat tak bezpečnostní rizika.

Náklady spojené s vynucenými úpravami IS EOZPF, resp. případnou nekompatibilitou IS EOZPF, z důvodu nasazení nových verzí Softwarové platformy hradí Poskytovatel a jsou zohledněny v paušální roční sazbě za Službu „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“. Provoz IS EOZPF na neaktuálních verzích Softwarové platformy nesmí přesáhnout více než 180 dní od vydání finální verze příslušné komponenty Softwarové platformy (neplatí pro případ serverového operačního systému, eventuálně jeho standardních softwarových komponent, který poskytl Objednatel).

Součástí Služby „Zajištění dostupnosti a standardní údržba“ je také provádění profylaxe (pravidelná roční prohlídka IS EOZPF) v termínech dohodnutých s Objednatelem s cílem optimalizovat technické možnosti HW i SW IS EOZPF. Součástí této dílčí Služby jsou i doporučení ohledně preventivního odstraňování úzkých míst nebo změn parametrů, eventuálně doporučení použití nových verzí nebo řešení s ohledem na vývoj nových produktů).

Objednatel si vyhrazuje právo provádět nezávislé penetrační testy. Poskytovatel má povinnost napravit případné výhrady po předání výsledků penetračních testů Objednatelem, a to minimálně u bodů s kritickou a vysokou mírou nebezpečí bezodkladně.

V Servisdesku bude zřízena nabídka (kategorie) pro vkládání a evidenci požadavků Objednatele související s touto Službou s názvem „Servis na vyžádání“.

Platební podmínky

Součást paušální roční sazby dle Tabulky č. 1 písm. a) (Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy).


EOZPF_02 - Řízení incidentů


Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

EOZPF_02

Název Služby

„Řízení incidentů“

Popis Služby

Odstranění závad, výpadků a havárií vzniklých v IS EOZPF a v prvcích jeho softwarové architektury; udržování IS EOZPF v řádném provozním stavu tak, aby byla dodržována jeho dostupnost dle KPI_01 (viz výše) a bylo minimalizováno riziko ohrožení dodávky služeb IS EOZPF, jeho funkcionality a dat v něm.

Služba “Řízení incidentů” zahrnuje především, nikoliv však výlučně, následující činnosti:

• Přebírání incidentů od Objednatele – zajištění Odezvy na Objednatelem nahlášený incident;

• Řešení incidentu - identifikaci, lokalizaci, vyhodnocování příčin a náprava incidentů;

• Odstranění incidentu – instalace a implementace softwarových korekcí nebo jiným způsobem (bezpečnostní záplaty a opatření, update zdrojových kódů, obnova IS EOZPF a veškerých dat ze záloh, oprava zranitelností zjištěných Objednatelem z penetračního testování IS EOZPF aj.) a obnovení řádného fungování IS EOZPF (znovuuvedení do provozu, resp. uvedení do stavu těsně před mimořádnou událostí), včetně odstranění chyb v datech, které prokazatelně nastaly v důsledku vzniku či odstraňování příslušného incidentu;

• Poskytování informací o stavu odstraňování incidentů.

Parametry

Kalendář Služby

9x5

Seznam KPI

KPI_03: Zajištění Obnovy Služby podle prioritizace, viz níže:

• Havárie – stav IS EOZPF, který neumožňuje plnění základních funkcí;

• Výpadek – stav IS EOZPF umožňující plnění základních funkcí, avšak s omezením rychlosti zpracování nebo za mimořádných provozních opatření (např. provizorní provoz s vynaložením většího úsilí či se zvýšenými náklady);

• Závada – stav IS EOZPF umožňující plnění základních funkcí, avšak s vyskytujícími se drobnými chybami, které nebrání nebo mají zcela minimální vliv na řádné užívání

a funkcionality IS EOZPF.



KPI_04: Dodržení lhůty Odezvy dle příslušné kategorie incidentu.

Způsob výpočtu a měření Služby

Incident může mít jednu ze 3 kategorií odpovídající prvním třem prioritám pro odstranění incidentů:


Priorita Popis Lhůty

Činnost IS EOZPF je zcela nebo podstatně omezena, Odezva: 1 hod. všechny nebo důležité části selhaly nebo jsou nedostupné, Obnovení Služby: poskytují výrazně zhoršenou odezvu, selhaly a/nebo jsou 8 hod.

Priorita 1 zcela nefunkční nebo je jejich funkčnost omezena Kalendář: 9x5 Kritická tak, že je kritickým nebo zásadním způsobem ovlivněna

- Havárie činnost IS EOZPF. Není dostupná jedna instance

IS EOZPF.

Odpovídá stavu incidentu Havárie (viz KPI_03 výše), tj. jedná se o stav IS SEKM 3, který neumožňuje plnění základních funkcí.

IS EOZPF je funkční pouze částečně, IS EOZPF je ovlivněn Odezva: 2 hod. selháním nebo omezením některé ze systémových funkcí Obnovení Služby: podporujících důležité činnosti IS EOZPF. Některá 24 hod.

z webových služeb vykazuje funkční vady, pouze některé Kalendář: 9x5 Priorita 2 funkce nejsou plně funkční.

Vysoká Odpovídá kategorii incidentu Výpadek (viz KPI_03 výše),

- Výpadek tj. stav IS SEKM 3, který umožňuje plnění základních funkcí, avšak s omezením rychlosti zpracování nebo za mimořádných provozních opatření (např. provizorní provoz s vynaložením většího úsilí či se zvýšenými náklady).

IS EOZPF je funkční, závada nemá vliv na činnost Odezva: 8 hod. IS EOZPF. Vyskytují se nedostatky nepodstatné povahy, Obnovení Služby:

které způsobují například nekomfort obsluhy nebo zvyšující 7 kalendářních dní se pracnost činností nad rámec pracnosti obvyklé v běžném (nebude-li lhůta provozu. Objednatelem

Priorita zároveň zahrnuje situace, kdy některé funkce doložitelně Priorita 3 selhaly, ale nejsou v daný moment využívány nebo nemají prodloužena) Střední žádný vliv na řádný chod IS EOZPF nebo je mírně zvýšena Kalendář: 9x5

- Závada odezva IS EOZPF.

Odpovídá kategorii incidentu Závada (viz KPI_03 výše), tj. stav IS SEKM 3, který umožňuje plnění základních funkcí, avšak s vyskytujícími se drobnými chybami, které nebrání nebo mají zcela minimální vliv na řádné užívání a funkcionality IS EOZPF.

Určení priority je prováděno na základě posouzení, jak incident ovlivní procesy Objednatele a funkčnost IS EOZPF.

Klasifikaci incidentů uvádí KPI_03výše.

Měřící bod

Servisdesk

Sankce

Porušení KPI_03:

• Havárie – Sankce 500 Kč za každou započatou hodinu po uplynutí lhůty na Obnovení Služby;

• Výpadek – Sankce 1.000 Kč za každých započatých 24 hodin po uplynutí lhůty na Obnovení Služby;

• Závada – Sankce 3.000 Kč za každých započatých 5 Pracovních dní po uplynutí lhůty na Obnovení Služby.















Porušení KPI_04:

• Sankce 500 Kč za každou započatou hodinu po překročení lhůty Odezvy pro incident kategorie Havárie;

• Sankce 1.000 Kč za každý případ překročení lhůty Odezvy u incidentů kategorie Závada a Výpadek.

Způsob dokladování

Pololetní výkaz KL EOZPF_02 se základní statistikou (počet) incidentů a informací o (ne)plnění KPI_03, 04 v členění za jednotlivé kalendářní měsíce.

Statistika o všech incidentech bude obsahovat zejména následující údaje:

• Počet incidentů;

• Jednotlivé incidenty dle kategorie uvádějící jednoznačný identifikátor incidentu;

• Limitní a skutečnou lhůtu pro Odezvu;

• Limitní a skutečnou lhůtu pro Obnovení Služby.

Poznámky

Realizace této Služby bude probíhat primárně dálkovým přístupem Poskytovatele na hardwarovou platformu Objednatele. V případě, že nebude možné řešení této Služby tímto způsobem, je Objednatel oprávněn požadovat po Poskytovateli bezplatné provedení servisního výjezdu, a to na pracoviště definované Objednatelem (zpravidla sídlo Objednatele).

Incidenty jsou hlášeny a zaznamenávány Oprávněnými osobami Objednatele do Servisdesku Poskytovatele.

Závažnost incidentu sdělí Objednatel Poskytovateli formou zápisu v Servisdesku. Poskytovatel je oprávněn v rámci stanovených lhůt reagovat na zařazení incidentu ze strany Objednatele a případně zařazení rozporovat, vždy s uvedením konkrétní argumentace. Výsledná přiřazená kategorie incidentu vznikne po dohodě obou Smluvních stran. I v případě nedosažení shody ohledně kategorizace incidentu odstraní Poskytovatel závadu dle kategorie určené Objednatelem.

Poskytovatel zpracovává a předává Objednateli Pololetní výkaz KL EOZPF_02 o dodržování KPI_03, 04.

Platební podmínky

Součást paušální roční sazby dle Tabulky č. 1 písm. b) (Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy).


EOZPF_03 - Servisdesk, hotline


Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

EOZPF_03

Název Služby

„Servisdesk, hotline“

Popis Služby

Provoz webové aplikace pro zadávání incidentů a požadavků v prostředí sítě Internet a hotline telefonní linky.

Tato Služba zahrnuje:

• Zabezpečení bezvýpadkového provozu servisdeskové aplikace pro sběr a vyhodnocování uživatelských tiketů (dostupnost 98 % měsíčně);

• Technické zajištění funkčnosti min. 1 telefonní linky [x000 000 000 000 ].

Parametry

Kalendář Služby

9x5

KPI

KPI_05: Dostupnost Servisdesku s akceptovaným výpadkem nepřesahujícím 12 po sobě jdoucích minut.

KPI_06: Odezva na příchozí hovor nepřesahující 2 minuty čekání.

Měřící bod

Servisdesk, písemná evidence nedostupnosti Služby „Servisdesk, hotline“ Objednatele.

Sankce

Při porušení KPI_05,06 je uplatněna jednorázová sankce ve výši 500 Kč za každý takový případ.

Způsob dokladování

Pololetní výkaz KL EOZPF_03 se základní informací o provozu a dostupnosti Služby „Servisdesk, hotline“ dle KPI_05,06.

Poznámky

Služba „Servisdesk, hotline“ je sdílenou službou pro ostatní Služby IS EOZPF. Evidence nedostupnosti Služby „Servisdesk, hotline“ Objednatele je písemný tabulkový seznam, který si operativně vede Objednatel a do nějž Oprávněné osoby Objednatele zapisují případy, kde dojde k překročení KPI_05, 06. Součástí této evidence Objednatele musí být základní věcná

a časová identifikace nedostupnosti.

Platební podmínky

Součást paušální roční sazby dle Tabulky č. 1 písm. c) (Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy).


EOZPF_04 - Změnové řízení


Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

EOZPF_04

Název Služby

„Změnové řízení“

Popis Služby

Úpravy a adaptace IS EOZPF s cílem zajištění jeho efektivnějšího, plnohodnotného a právně nezávadného využívání.

Vytváření návrhů a provádění úprav IS EOZPF za účelem jeho efektivnějšího, bezpečnějšího a komplexnějšího využívání v souladu s aktuální legislativou. Službou „Změnové řízení“ je zabezpečeno řešení požadavků na IS EOZPF, jejichž příčinou není incident (nefunkčnost), ale které vyplývají z požadavků uživatelů, z životního cyklu IS EOZPF, z opakujících se činností, apod.

Cílem je zajistit hladkou a nákladově efektivní implementaci pouze schválených změn (oběma Smluvními stranami) a minimalizovat vznik incidentů způsobených provedením změn v podporovaném IS EOZPF.

Předmětem této Služby je realizace změnových požadavků Objednatele na úpravu funkcionality IS EOZPF (úpravy a vylepšení IS EOZPF vzniklé jako zpětná vazba z provozu IS EOZPF včetně implementace úprav vynucených legislativou či změnou metodických pokynů).

V rámci této Služby jsou vykonávány zejména, nikoliv však výlučně, následující činnosti:

• Realizace významných rekonfigurací a programátorských úprav vedoucích k efektivnějšímu, bezpečnějšímu a komplexnějšímu využívání IS EOZPF;

• Provádění změn nastavení spravovaných technologií Poskytovatelem a změn, u kterých je modifikována verze IS EOZPF upgradem;

• Optimalizace stávajících, rozšiřování a konfigurace nových funkcionalit a rozhraní IS EOZPF;

• Příprava testovacích scénářů;

• Provedení testů realizovaných změn a úprav na základě testovacích scénářů;

• Zajištění stejné funkcionality na Testovacím a produkčním prostředí;

• Vykazování provedených prací;

• Integrace na nové konzumenty a poskytovatele dat;

• Aktualizace veškeré dokumentace a zdrojového kódu IS EOZPF;

Parametry

Kalendář Služby

9x5

KPI

KPI_07: Odezva a vypracování popisů řešení dle lhůt k variantám Služby „Změnové řízení“ stanovených níže.

KPI_08: Provedení změny IS EOZPF; dodržení termínů dle dohodnutého harmonogramu Služby

„Změnové řízení“, viz níže.

Způsob výpočtu a měření Služby

Služba „Změnové řízení“ bude poskytována podle požadavků Objednatele. Poskytovatel je povinen sdělit Objednateli nejpozději do 3 Pracovních dnů (Odezva) od obdržení požadavku Objednatele akceptaci požadavku nebo relevantní důvody pro jeho odmítnutí.

Tato Služba je poskytována ve třech základních variantách, a to v závislosti na možném dopadu na Objednatele a povolené (akceptovatelné) délce odstávky IS EOZPF:

• Nízký dopad – U tohoto typu jsou prováděny optimalizace a změny IS EOZPF, které nejsou zásadního charakteru, a odstávka IS EOZPF není žádná nebo je minimální. Harmonogram:

o Provedení změn IS EOZPF v dohodnutém termínu s Objednatelem. Požadavky jsou evidovány v Servisdesku.

• Střední dopad – U tohoto typu jsou prováděny optimalizace a změny zásadnějšího charakteru s větším rizikem dopadu na IS EOZPF a delší dobou realizace. Je zde zapotřebí součinnosti Objednatele a nutná odstávka IS EOZPF. Na základě požadavku vzneseného Objednatelem provede Poskytovatel popis požadavku, a to s ohledem na možný dopad na IS EOZPF, délku odstávky IS EOZPF

a garantovanou možnost návratu do původního stavu, včetně způsobu a odhadované doby provedení. Popis požadavku Poskytovatel předá Objednateli k odsouhlasení.



Popis, odsouhlasení a termíny požadavků jsou evidovány v Servisdesku. Harmonogram:

o Vypracování popisu do 3 Pracovních dnů od vznesení požadavku Objednatelem;

o Provedení změn IS EOZPF v dohodnutém termínu s Objednatelem.

• Vysoký dopad – U tohoto typu jsou prováděny optimalizace a změny zásadního charakteru s vysokým rizikem dopadu na IS EOZPF a/nebo s časově nejnáročnější dobou provedení. Je zde zapotřebí velké součinnosti Objednatele a je nutná dlouhodobější odstávka IS EOZPF. Na základě požadavku, vzneseného Objednatelem, vypracuje Poskytovatel podrobný popis požadavku a to včetně popisu technického provedení s uvedením možného dopadu na IS EOZPF, délku plánované odstávky a s garantovanou možností návratu do původního stavu, a to včetně způsobu provedení. V popisu je uveden přesný harmonogram prací nutných k provedení této změny a vyčíslení potřebných hodin na realizaci. Tento popis Poskytovatel předá Objednateli k odsouhlasení. Popis, odsouhlasení a termíny požadavků jsou evidovány v Servisdesku.

Harmonogram:

o Vypracování popisu do 5 Pracovních dnů od vznesení požadavku Objednatelem;

o Provedení změn IS EOZPF v dohodnutém termínu s Objednatelem.

Rozsah Služby

Pro potřeby realizace této Služby činí maximální objem prací Poskytovatele dle tohoto KL 192 člověkohodin (ČH) na jeden rok. Skutečný objem čerpaných ČH potřebných pro realizaci této Služby může být i nižší podle aktuálních potřeb Objednatele. O nevyčerpané ČH v daném roce se navyšuje rozsah ČH pro roky následující.

Měřící bod

Servisdesk

Sankce

KPI_07: Porušení vede k uplatnění sankce ve výši 2.000 Kč pro každý případ.

KPI_08: Neprovedení této Služby dle harmonogramu (viz výše) bude sankcionováno částkou ve výši 1.000 Kč za každý započatý Pracovní den nad rámec termínu dodání/implementace.

Způsob dokladování

Pololetní výkaz KL EOZPF_04 se základní statistikou realizace Služby „Změnové řízení“, počtem čerpaných/nečerpaných/převáděných ČH, s přehledem plnění KPI_07,08 s rozpadem pracnosti

dle jednotlivých objednávek.

Poznámky

Objednateli je garantována kvalita provedení této Služby, přesně stanovena doba potřebné odstávky s klasifikací změny a časovým odhadem k provedení této změny. U každé změny IS EOZPF je Objednateli garantována možnost, způsob a doba návratu do původního stavu.

Výsledkem této Služby je dodání, instalace a implementace nových verzí IS EOZPF. Je požadováno, aby nové verze IS EOZPF byly bezchybně využitelné v aktuálních verzích běžných internetových prohlížečů (IE, Edge, Chrome, Firefox, Opera, Safari). Před instalací do produkčního prostředí je Poskytovatel povinen ověřit stabilitu a funkčnost nově vytvořených verzí IS EOZPF v Testovacím prostředí. V případě produktů Softwarové platformy externích výrobců (např. databázový software) to platí obdobně. Nově implementované verze IS EOZPF budou zahrnovat případná uzpůsobení již implementovaných verzí. Pokud Poskytovatel písemně oznámí a prokáže Objednateli, že taková instalace a implementace by vedla k chybovému stavu IS EOZPF zapříčiněnému rozdílností verzí softwarových komponent třetích stran z důvodů různého režimu podpory těchto komponent, může Objednatel pozastavit implementaci takového plnění. Pozastavení plnění nezbavuje Poskytovatele povinnosti provozovat IS EOZPF bezchybně a garantovat soulad s nejnovějšími stabilními verzemi

Softwarové platformy, viz KL EOZPF_01.

Platební podmínky

Disponibilní člověkohodiny mají charakter nepovinného, volně čerpatelného paušálu. V rámci tohoto KL budou hrazeny pouze reálně čerpané člověkohodiny až do maximální ročního objemu (192xsazba za 1 ČH), resp. jeho navýšení způsobeného převodem ČH za tento KL podle smluvní sazby za člověkohodinu. Cena za 1 ČH je uvedena v Tabulce č. 1 písm. d) (Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy). Nevyčerpané ČH se budou automaticky převádět do následujících let. V rámci fakturačního období se ovšem vždy fakturují pouze odsouhlasené a reálně provedené práce

(čerpané ČH).


EOZPF_05 – Konzultace


Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

EOZPF_05

Název Služby

„Konzultace“

Popis Služby

Konzultace je Služba prováděná za účelem poskytnutí odborné pomoci a rady při řešení konkrétního odborného nebo technického problému souvisejícího s daty a procesy v IS EOZPF. Jedná se například o poskytnutí odborné podpory Objednateli při specifikaci incidentu nebo požadavku na optimalizaci, poskytování technických i odborných rad a doporučení, zpracování a nacenění požadavků na Službu „Změnové řízení“ apod. Služba „Konzultace“

se do hloubky zabývá problémem Objednatele, uživatelů IS EOZPF a pomáhají jim daný problém vyřešit.

Parametry

Kalendář Služby

9x5

KPI

KPI_09: Uspokojivě zodpovězený dotaz.

Měřeným parametrem je včasnost poskytnutí této Služby dle lhůt k variantám této Služby stanovených níže.

Kvalita této Služby je posuzována na základě záznamů Servisdesku s ohledem na požadovaný výstup vzneseného dotazu a dle níže uvedených lhůt. Telefonické a emailové dotazy nejsou primárně hodnoceny z hlediska KPI. V případě opakované nespokojenosti musí Oprávněná

osoba Objednatele zadat záznam v Servisdesku.

Způsob výpočtu a měření Služby

Realizace Služby „Konzultace“ bude probíhat:

• Telefonicky na hot-line Poskytovatele;

• Dotazem do Servisdesku;

• E-mailově;

• Formou osobní návštěvy Poskytovatele.


Služba „Konzultace“ je poskytována ve čtyřech základních variantách, a to v závislosti na očekávaném výstupu u vzneseného dotazu:

• Odpověď na dotaz – U tohoto typu dotazu jde o poskytnutí informace na základě dotazu Objednatele. Tento dotaz může být vznesen Objednatelem prostřednictvím Servisdesku, telefonicky na operátora hot-line, e-mailem na Oprávněnou osobu Poskytovatele nebo ústně při návštěvě Poskytovatele. Objednatel požaduje zodpovězení dotazu maximálně do dalšího Pracovního dne od vznesení dotazu.

• Provedení kontroly – U tohoto typu dotazu je Poskytovatelem vypracována kontrolní zpráva o provedení kontroly. Jedná se o dotaz složitějšího charakteru a je zde požadována součinnost Objednatele. Tento dotaz může být vznesen telefonicky na operátora hot-line, ale zároveň musí být autorizován písemnou formou (e-mailem) nebo záznamem v Servisdesku. Objednatel požaduje vypracování kontrolní zprávy do 5 Pracovních dnů od vznesení dotazu, nebude-li po vzájemné dohodě stanoveno jinak.

• Závazné vyjádření – U tohoto typu dotazu je Poskytovatelem vypracován dokument, který bere v úvahu i možné jiné dopady vztahující se na řešení problému. Tento dotaz na problém je již závažného charakteru a požadovaná součinnost Objednatele je vysoká. Tento dotaz může být vznesen pouze písemnou formou (e-mailem) nebo záznamem v Servicedesku. Objednatel požaduje vypracování písemného dokumentu do 10 Pracovních dnů od vznesení dotazu, nebude-li po vzájemné dohodě stanoveno jinak.

• Konzultační výjezd / školení – řešení dotazu si vyžaduje osobní účast zástupce Poskytovatele na Objednatelem definovaném pracovišti v České republice (zpravidla sídlo Objednatele). Poskytovatel zajistí účast svého pracovníka a zodpovězení dotazů

či zajištění školení Objednateli na stanoveném místě do 3 Pracovních dnů od obdržení požadavku Objednatele, nebude-li po vzájemné dohodě stanoveno jinak.

Měřící bod

Servisdesk


Sankce

Při porušení KPI_09 je uplatněna jednorázová sankce ve výši 1.000 Kč za každý takový případ.

Způsob dokladování

Pololetní výkaz KL EOZPF_05 se základní statistikou (počet, typ, aj.) realizace této Služby s přehledem plnění KPI_09.

Poznámky

Objednatel je oprávněn požadovat po Poskytovateli bezplatné provedení až 2 konzultačních výjezdů ročně zpravidla do sídla Objednatele. Uskutečnění výjezdu a provedení konzultace v případě požadavku na konzultační výjezd je do 3 Pracovních dnů od obdržení požadavku Objednatele. Požadavek na konzultační výjezd je potřeba zaznamenat do Servisdesku. Poskytovatel je povinen realizovat požadovaný výjezd. Odhadovaný čas vlastní konzultační schůzky s Objednatelem bude zpravidla do 3 hodin čistého času. Případné překročení výše uvedených 3 hodin v rámci daného konzultačního výjezdu nebo vyšší počet konzultačních

výjezdů (více než 2 viz výše) bude proveden na úkor disponibilních člověkohodin za tuto Službu, viz „Platební podmínky“ níže.

Platební podmínky

Disponibilní člověkohodiny mají charakter nepovinného, volně čerpatelného paušálu. V rámci tohoto KL budou hrazeny pouze reálně čerpané člověkohodiny až do maximální ročního objemu (52xsazba za 1 ČH), resp. jeho navýšení způsobeného převodem ČH za tento KL podle smluvní sazby za člověkohodinu. Cena za 1 ČH je uvedena v Tabulce č. 1 písm. e) (Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy). Nevyčerpané ČH se budou automaticky převádět do následujících let. V rámci fakturačního období se ovšem vždy fakturují pouze odsouhlasené a reálně provedené práce

(čerpané ČH).


(a) incident nebo identifikovaný technický problém

(b) odborný či metodický dotaz

Zadání do Servisdesku a přímé vyřízení Poskytovatelem

Předání dotazu odbornému gestorovi

– oddělení ochrany půdy Objednatele či SFŽP

EOZPF_06 - Podpora koncovým uživatelům (helpdesk)


Katalogový list Služby

Identifikace (ID)

EOZPF_06

Název Služby

„Podpora koncovým uživatelům (helpdesk)“

Popis Služby

Cílem této Služby je zajistit koncovým uživatelům IS EOZPF poskytnutí rady nebo pomoci související s jejich prací (vkládáním, zobrazováním dat, ovládáním) v IS EOZPF.

Předmětem této Služby jsou níže uvedené činnosti:

A. Poskytování drobné poradenské podpory uživatelům IS EOZPF zpravidla ve věci vyplňování formulářů a nápravy identifikovaných chyb v IS EOZPF formou zodpovězení dotazů zadávaných do helpdeskového systému Objednatele EnviHELP (xxxxx://xxxxxxxx.xxxxx.xx,“). Písemná a telefonická komunikace s žadateli o radu (podle případu). Zabezpečení 2. úrovně podpory EnviHELP.

o Přímé odpovídání tazatelům (uživatelům IS EOZPF) na dotazy spojené s ovládáním programu IS EOZPF /na základě přiřazení tiketu v EnviHELP z první úrovně podpory (CENIA)/

o Přímé vyřízení nebo předávání dotazů 3. úrovni podpory podle charakteru níže:


o Zpracování a předání odpovědí z 3. úrovně podpory koncovému uživateli (tazateli);

B. Tvorba a aktualizace FAQ na základě vyhodnocení dotazů a zpracovaných odpovědí koncových uživatelů;

C. Vyhodnocování dotazů – zpracování základní statistiky poskytované podpory a spokojenosti - vytvoření Pololetního výkazu;

D. Průběžné vedení a roční vyhodnocení požadavků, typu námětů na zlepšení IS EOZPF získaných zpětnou vazbou od koncových uživatelů. Toto vyhodnocení slouží jako jeden z podkladů pro každoroční návrh updatů a upgradů IS EOZPF dle Čl. 7 odst. 7.6. této Smlouvy.


Parametry

Kalendář Služby

9x5

KPI

KPI_10: Dodržení lhůt pro vyřízení dotazů od koncových uživatelů. Lhůty:

- Zahájení řešení obdržených dotazů v prostředí EnviHELPu (odpověď prostřednictvím EnviHELPu, telefonní kontaktování tazatele) do 24 hodin od obdržení, resp. do následujícího Pracovního dne;

- Vyřízení e-mailových dotazů do 1 až 5 Pracovních dnů od obdržení dotazu dle náročnosti a míry součinnosti s tazatelem či 3. úrovní podpory;

- Uspokojivé zodpovězení dotazu do 48 hodin po zaslání koncovým uživatelem, nebylo-li zapotřebí kontaktovat odborný útvar Objednatele/SFŽP (3. úroveň podpory EnviHELP). V případě předání dotazu 3. úrovni podpory je doba vyřízení do 24. hodin, resp. následujícího Pracovního dne po obdržení odpovědi z 3. úrovně podpory.

KPI_11: Zpracování (aktualizace) alespoň 8 FAQ ročně.

Měřící bod

EnviHELP (řešení 2. úrovně podpory)

Sankce

KPI_10: Sankce ve výši 500 Kč za každý případ porušení lhůt (viz výše). KPI_11: Jednorázová sankce ve výši 2.000 Kč při nenaplnění požadavku KP_11.

Způsob dokladování

Existence a statistiky tiketů dostupné v EnviHELPu.

Pololetní výkaz KL EOZPF_06 se základní statistikou realizace této Služby a informací o plnění KPI_10, 11.

Pololetní výkaz činností KL EOZPF_06 obsahuje minimálně:

• Počet obdržených a vyřešených notifikací za konkrétní kalendářní měsíc.

Poznámky

Odhadovaný roční objem práce je 256 člověkohodin; průměrně cca 1 ČH hodina v Pracovní dny. Odhadovaný roční objem úkonů, resp. počet řešených dotazů je cca 400 vyřízených emailových (EnviHELP) dotazů, resp. 200 telefonátů s uživateli ročně.


V rámci činnosti B: Tvorba/aktualizace 8–12 FAQ ročně.

Maximální počet unikátních uživatelů (tazatelů), jež mohou prostřednictvím EnviHELP vznášet dotazy je cca 480.

Překročení výše uvedených odhadů Objednatele nezakládá Poskytovateli právo na účtování vícenákladů.

Nezbytné znalosti a dovednosti Poskytovatele: Praktická znalost práce s IS EOZPF – znalost uživatelské dokumentace, znalost workflow agendy evidence odnětí zemědělské půdy ze zemědělského půdního fondu, znalost struktury formulářů, editačních a přehledových nástrojů a parametrizace nastavení IS EOZPF.

Osoba Poskytovatele provádějící tuto Službu musí být minimálně seznámena s uživatelskou příručkou (znalost struktury formulářů, editační a přehledových nástrojů a parametrizace nastavení IS EOZPF, aj.), a ideálně znát workflow, resp. administrativní procesy agendy evidence odnětí zemědělské půdy ze zemědělského půdního fondu. Poskytovatel měl možnost seznámit se s uživatelskou příručkou IS EOZPF před podpisem této Smlouvy, např. na základě žádosti o poskytnutí této dokumentace v rámci zadávacího řízení.

Pro řešení požadavků koncových uživatelů Objednatel zřídí Poskytovateli účet v systému EnviHELP (xxxxx://xxxxxxxx.xxxxx.xx) v roli experta na 2. úrovni uživatelské podpory. EnviHELP je založen na technologii JIRA (xxxxx://xxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx/xxxx). Uživatelská dokumentace EnviHELP pro roli experta byla k dispozici Poskytovateli v rámci zadávacího řízení na vyžádání.

Platební podmínky

Součást paušální roční sazby dle Tabulky č. 1 písm. f) (Čl. 3 odst. 3.1. této Smlouvy).


Příloha č. 2: Výpis z Obchodního rejstříku Poskytovatele


Document Metadata

Filed: June 28th, 2017