REKLAMAČNÍ ŘÁD

REKLAMAČNÍ ŘÁD

EFEKTA investiční zprostředkovatel s.r.o.

I. Základní ustanovení

1. Úvodní ustanovení

1.1 EFEKTA investiční zprostředkovatel s.r.o., IČ: 24133833, se sídlem Xxxxxxxx 000/0, Xxxxxxx, 000 00 Brno (dále jen

„Společnost“ nebo „Zprostředkovatel“) je Českou národní bankou registrovaným investičním zprostředkovatelem dle zákona č. 256/2004 Sb., o podnikání na kapitálovém trhu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZPKT“) a zákona č. 427/2011 Sb., o doplňkovém penzijním spoření, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZDPS“).

1.2 Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí, za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.

2. Předmět reklamačního předpisu

2.1. Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků a potenciálních zákazníků.

2.2. Pro účely tohoto vnitřního předpisu se zákazníkem rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s finanční institucí písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (zejm. investiční služba, doplňkové penzijní spoření).

2.3. Potenciálním zákazníkem se pro účely tohoto vnitřního předpisu rozumí osoba, které jsou nabízeny finanční služby specifikované v článku 2.2.

3. Pojem reklamace a stížnosti

3.1 Reklamací se rozumí podání zákazníka (potenciální zákazník reklamaci uplatnit nemůže) adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy, tedy že investiční služby poskytnuté Společností zákazníkovi vykazují vady, jehož prostřednictvím zákazník uplatní práva z vadného plnění a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.

3.2 Stížností se rozumí podání zákazníka nebo potenciálního zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých Společnost vykonává svoji činnost (např. vázaní zástupci) vyjadřuje nespokojenost se Společností poskytnutými nebo nabízenými investičními službami, případně nastavením pravidel a postupů Společnosti, ledaže by se jednalo o reklamaci. Za stížnost se nepovažuje podnět, který má charakter poptávky, žádosti, vyjádření názoru, doporučení či návrhu, aniž by poukazoval na pochybení Společnosti při poskytování investičních služeb.

II. Podání reklamace/stížnosti

4. Oprávněná osoba

4.1 Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.

4.2 Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Společnosti.

4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci za zákazníka nebo potenciálního zákazníka Společnosti. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za zákazníka/potenciálního zákazníka1.

1 Plná moc s úředně ověřeným podpisem není třeba při zastoupení advokátem.

5. Forma a náležitosti reklamace/stížnosti

5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu. V případě, že zákazník či potenciální zákazník podá reklamaci či stížnost ústně, poučí jej příslušný pracovník Společnosti o tom, že je pro tento typ podání je vyžadována písemná podoba.

5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje:

a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;

b) identifikační údaje zákazníka nebo potenciálního zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;

c) předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána;

d) čeho se zákazník nebo potenciální zákazník domáhá; resp. jaké právo z vadného plnění uplatňuje v případě reklamace;

e) datum a podpis zákazníka nebo potenciálního zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.

5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti zákazník nebo potenciální zákazník dozvěděl.

5.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti v rozsahu údajů uvedených v článku 5.2.

5.5 Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.

III. Přijetí a vyřízení reklamace/stížnosti

6. Přijetí reklamace/stížnosti

6.1 Reklamaci a stížnost přijímá kterýkoli jednatel Společnosti. Reklamaci rovněž přijme i kterýkoli pracovník či vázaný zástupce Společnosti, na kterého se zákazník obrátí a předá ji k vyřízení jednatelům Společnosti. Určení, který z jednatelů bude konkrétní reklamaci či stížnost vyřizovat, závisí na vzájemné dohodě jednatelů.

6.2 Jednatel Společnosti má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 5.

6.3 V případě, že jednatel Společnosti zjistí rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje jednatel Společnosti podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, nebude se Společnost reklamací nebo stížností zabývat.

6.4 V případě, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s článkem 4 nebo článkem 5 nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně vyrozuměna.

6.5 V případě, že jednatel Společnosti nezjistí žádný rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.3 a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.

6.6 V případě, že se podaná reklamace nebo stížnost bude vztahovat k činnosti finanční instituce, která poskytuje zákazníkovi finanční službu (dále jen „Finanční instituce“), jednatel Společnosti zajistí její neprodlené předání Finanční instituci a informuje zákazníka nebo potenciálního zákazníka o tom, že příslušnou k vyřízení této reklamace nebo stížnosti je Finanční instituce. Podmínky a náležitosti vyřizování reklamací a stížností u Finanční instituce stanovuje reklamační řád příslušné Finanční instituce.

7. Vyřízení reklamace/stížnosti

7.1 Jednatel Společnosti je povinen o reklamaci či stížnosti rozhodnout, a to jedním z následujících způsobů:

a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů způsobem, který zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci či stížnost posoudit jako oprávněnou. Je-li reklamace oprávněná, vyhoví jednatel požadavkům uplatněným zákazníkem, případně zákazníka informuje o tom, že nároky, které vůči Společnosti vznesl, překračují to, na co má podle zákona či smlouvy nárok, a nabídne mu odpovídající plnění. V případě, že se jedná o stížnost, vyhoví jednatel požadavkům zákazníka, případně jej informuje o jiných vhodných opatřeních, která byla k nápravě situace, která byla předmětem stížnosti přijata, nebo

b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci či stížnost z části uznat a z části zamítnout. Požadavkům zákazníka či potenciálního zákazníka pak bude vyhověno pouze v tom rozsahu, který koresponduje se zjištěným porušením, nebo

c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně závazných právních předpisů, které zákazník nebo potenciální zákazník tvrdí, je povinen reklamaci či stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.

7.2 Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost zákazníka či potenciálního zákazníka neprodleně, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat zákazníkovi či potenciálnímu zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala zákazníka nebo potenciálního zákazníka k doplnění stížnosti či reklamace.

IV. Závěrečná ustanovení

V případě, že zákazník nebo potenciální zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je oprávněn se obrátit na dozorový orgán Společnosti, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, xxx.xxx.xx, případně podat žalobu na Společnost u příslušného soudu. Zákazník nebo potenciální zákazník je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je v oblasti investičních služeb finanční arbitr - xxx.xxxxxxxxx.xx, u doplňkového penzijního spoření Česká obchodní inspekce - xxx.xxx.xx.

V Brně dne 3. 1. 2018

EFEKTA investiční zprostředkovatel s.r.o.