DODATEK Č. 2

DODATEK Č. 2

KE SMLOUVĚ O POSKYTOVÁNÍ ÚDRŽBY A PODPORY INFORMAČNÍHO SYSTÉMU SMLOUVY & POPLATKY A KOMPLEXNÍ DATOVÁ BÁZE

Číslo smlouvy Poskytovatele: MS-047/05 D2

1 Smluvní strany

Liberecká IS a.s.

se sídlem: Mrštíkova 3, 461 71 Liberec

zastoupená: Ing. Xxxxxxxxxx Xxxxxxx, MBA, statutárním ředitelem IČ: 25450131

DIČ: CZ25450131

bankovní spojení: Československá obchodní banka, a. s., č. účtu 267710810/0300

Datová schránka: fh2ex77

Zapsaná v obchodním rejstříku, vedené Krajským soudem v Ústí nad Labem, oddíl B, vložka 1429

(dále jen „Objednatel“ či „Zákazník“) a

MARBES CONSULTING s.r.o.

Se sídlem: Plzeň, Brojova 2113/16, PSČ 326 00 Zastoupená: Ing. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx, jednatelem IČ: 25212079

DIČ: CZ 25212079

bankovní spojení: UniCredit Bank Plzeň, č. účtu 2102150295/2700 Datová schránka: wpij5fv

Zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Plzni, oddíl C, vložka 8963

(dále jen „Poskytovatel“)

(Objednatel a Poskytovatel společně dále jen „Smluvní strany“ nebo též jednotlivě jen „Smluvní strana“)

Jako smluvní strany uzavřely níže uvedeného dne, měsíce a roku podle ustanovení § 1746 odst. 2 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., Občanský zákoník (dále jen „Občanský zákoník“), tento dodatek smlouvy (dále jen „dodatek smlouvy“ nebo „Dodatek“).

2 Účel dodatku

2.1 Smluvní strany se dohodly na změně Smlouvy o poskytování údržby a podpory informačního systému Smlouvy & Poplatky a Komplexní Datová Báze č. MS-047/05 na straně poskytovatele (dále jen smlouva) ze dne 27.1.2006 a Dodatku č. 1 k této smlouvě ze dne 25.10.2013, ve znění tohoto dodatku č. 2.

Strana 1

2.2 Účelem tohoto dodatku je aktualizace smlouvy z důvodu rozšíření poskytnuté licence systému PROXIO, změny její struktury a úpravy rozsahu a specifikace poskytovaných služeb údržby a podpory. Původní pojmenování Informačního systému Zákazníka, tj. Smlouvy & Poplatky a Komplexní Datová Báze Poskytovatel dlouhodobě v licenčních listech a dokumentaci systému nepoužívá a Informační systém Zákazníka pojmenovává novým obecnějším označením PROXIO. Toto označení je využíváno i v rámci tohoto Dodatku.

2.3 Tento dodatek smlouvy nahrazuje a ruší všechny předchozí dodatky smlouvy se stejným nebo obdobným předmětem plnění uzavřené mezi Poskytovatelem a Objednatelem.

2.4 Smluvní strany se dohodly na níže uvedených změnách smlouvy:

Stávající odstavec 8.7 smlouvy je nahrazen odstavcem v následujícím znění:

8.7. Poskytovatel se zavazuje uhradit smluvní pokutu za každý den prodlení ve výši 0,5% z roční ceny poplatku za Základní podporu dle tabulky

„Podrobné členění ceny údržby a podpory“ Přílohy č. 2 tohoto Dodatku, pokud poruší parametr SLA uvedený v Příloze č. 1 tohoto Dodatku, katalogový list 2.2 - Řešení incidentů.

Stávající odstavec 8.8 smlouvy je nahrazen odstavcem v následujícím znění:

8.8. Poskytovatel se zavazuje uhradit smluvní pokutu za každý den prodlení ve výši 0,5% z roční ceny poplatku za Údržbu (Maintenance) produktu dle tabulky „Podrobné členění ceny údržby a podpory“ Přílohy č. 2 tohoto Dodatku, pokud neposkytne legislativní servis v termínech dle Přílohy č. 1 tohoto dodatku, katalogový list 1.4 – Legislativní servis.

Stávající Příloha č. 1 Specifikace údržby a podpory, Příloha č. 2 Místo plnění a Příloha č. 3 Termíny plnění je nahrazena Přílohou č. 1. Přehled podporovaného programového vybavení a katalog poskytovaných služeb.

Stávající Příloha č. 4 Cena a platební kalendář je nahrazena Přílohou č. 2 Cena, platební podmínky a rozsah poskytovaných služeb.

Stávající Příloha č. 5 Oprávněné osoby Poskytovatele a zákazníka je nahrazena Přílohou č. 3 Oprávněné osoby.

Stávající Příloha č. 6 Formulář "Výkaz činnosti" je nahrazena Přílohou č. 4 Výkaz činnosti.

Stávající Příloha č. 7 Hlášení Help-Line je vypuštěna bez náhrady. Popis služby helpdesk je součástí katalogového listu v Příloze č. 1 tohoto dodatku.

3 Závěrečná ustanovení

3.1 Tento dodatek smlouvy nabývá platnosti a účinnosti okamžikem jeho podpisu poslední Smluvní stranou.

3.2 Dodatek je vyhotoven ve dvou (2) vyhotoveních v českém jazyce, přičemž všechna vyhotovení mají platnost originálu. Jendo (1) vyhotovení dodatku smlouvy obdrží Objednatel a jedno (1) Poskytovatel.

3.3 Nedílnou součástí dodatku jsou následující přílohy:

Příloha č. 1: Přehled podporovaného programového vybavení a katalog poskytovaných služeb

Příloha č. 2: Cena, platební podmínky a rozsah poskytovaných služeb

Příloha č. 3: Oprávněné osoby

Příloha č. 4: Výkaz činnosti

3.4 Smluvní strany prohlašují, že si tento dodatek smlouvu přečetly, že s jeho obsahem souhlasí a na důkaz toho k němu připojují svoje podpisy.

V ……………………….. dne …………….. V Plzni dne …………………

Objednatel: Liberecká IS, a.s.

Poskytovatel:

MARBES CONSULTING s.r.o.

Podpis: ………………………………….. Podpis: …………………………………

Xxxxx: …………………………………..

Funkce: ………………………………….

Jméno: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx Funkce: jednatel

Příloha č. 1

PŘEHLED PODPOROVANÉHO PROGRAMOVÉHO VYBAVENÍ A KATALOG POSKYTOVANÝCH SLUŽEB

Oblasti SW licence

Cena licencí (v Kč bez DPH)

Cena roční maintenance (v Kč bez DPH)

Původní aplikace***

Správa a evidence majetku Evidence nemovitých objektů Registr nemovitostí

Energetický management

Evidence a registry Evidence subjektů Registr obyvatel

Evidence organizační struktury

Agendy

Vymáhání pohledávek Místní poplatky Pokuty

Přestupky

Životní prostředí - Zemědělský půdní fond

Integrace

0,-

Evidence nemovitých objektů Registr nemovitostí

Registr budov

0,- Registr bytů a nebytových prostor

-

Evidence smluvních partnerů Registr obyvatel

Evidence organizační struktury Registr ekonomických subjektů

-

Xxxxxxx & Poplatky včetně centrální evidence smluv

Modul XZR

Xxxxxxx & Poplatky včetně centrální evidence smluv

Multilicence

50 klientů

5 klientů Vratislavice

CELKEM

Přehled podporovaného programového vybavení PROXIO

ISZR - Základní registry
VITA - IS VITA
GORDIC - ES GINIS			0,-	0,-
PROXIO - Platby a párování			0,-	0,-
FTT - IS MP
ICZ - sps e-Spis
ISR - Insolvenční rejstřík

*** viz seznam aplikací dle smlouvy MS-047-05, dodatek č. 1 ze dne 25.10.2013

Licence výše uvedeného programového vybavení je v režimu multilicence, tj. bez omezení počtu uživatelů a instalací u Zákazníka, resp. Statutárního města Liberec“.

Informačním systémem Zákazníka se pro potřeby této smlouvy rozumí dílo, vytvořené implementací a přizpůsobením výše uvedeného software pro potřeby Zákazníka.

Katalog služeb údržby a podpory

Katalogový list 1 - Maintenance
Kategorie služby	Maintenance
Kód služby	1
Název služby	Maintenance
Popis služby	Údržba software ve smyslu poskytování aktuálních verzí, upgrade a update software na vyžádání Objednatele a za legislativní podporu.
Rozsah a parametry služby
V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software). V případě dílčí služby Legislativní servis však nejpozději k datu nabytí účinnosti nové právní úpravy za předpokladu vydání prováděcích předpisů k této úpravě nejpozději 60 dnů před nabytím účinnosti této nové právní úpravy. V opačném případě do 60 dnů od vydání prováděcích předpisů k příslušné právní úpravě.
Detailní popis
Zaplacením poplatku maintenance software získává Objednatel nárok na aktuální verze, veškerá zlepšení a dodatky k software (upgrade nebo update stávajících modulů), vydané během období krytého poplatkem za maintenance. Služby, které jsou součástí údržby (maintenance), jsou poskytovány trvale po dobu platnosti smlouvy podle plánu předávání nových verzí a dle dohody s Objednatelem. Výše poplatku maintenance je odvozena od rozsahu užívané licence software, konkrétní výše je uvedena v Tabulce č. 1 Přílohy č. 1 Smlouvy. Poplatek maintenance se může zvýšit v následujících případech: ▪ Objednatel rozšíří (dokoupí) licenci k software PROXIO (typicky: implementovány nové moduly systému), ▪ v rámci plnění této smlouvy dojde k implementaci funkcionality (nově instalované moduly, subagendy či agendy) přesahující Objednatelem zakoupenou licenci software (v takovém případě je Objednatel současně povinen bezodkladně dokoupit potřebné licence (právo užití) k implementovanému software. Realizace služby Maintenance probíhá formou těchto dílčích služeb: 1.1 Poskytování aktuálních verzí 1.2 Poskytování upgrade 1.3 Poskytování update 1.4 Legislativní servis Součástí poskytnutí služeb 1.1 až 1.3 není implementace aktuálních verzí u Objednatele ani rozdílové školení, pokud bude potřeba s ohledem na rozsah změn. MÍSTO PLNĚNÍ Služba maintenance produktu je poskytována v sídle Poskytovatele.

Katalogový list 1.1 – Poskytování aktuálních verzí
Kategorie služby	Maintenance
Kód služby	1.1
Název služby	Poskytování aktuálních verzí
Popis služby	Poskytnutí aktuální verze včetně související dokumentace
Rozsah a parametry služby
Objednatel má nárok na veškeré verze software vydané během období poskytování služby.
Detailní popis
Aktuální verze software, poskytované touto službou, zahrnují: ▪ přirozený vývoj software PROXIO iniciovaný Poskytovatelem (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty Poskytovatele), ▪ technologický vývoj software PROXIO iniciovaný Poskytovatelem (typicky nové platformy, databáze, systémy, …), ▪ vývoj software PROXIO iniciovaný zákaznickou komunitou Poskytovatele mimo požadavky Objednatele (typicky rozvoj funkcionality produktu na náměty jiných zákazníků Poskytovatele), ▪ vývoj software PROXIO související s legislativní podporou ČR. Poskytovatel informuje Objednatele o uvolnění každé verze software. Kvalita služby a reporting Aktuální verze protokolárně předána, obsahuje funkcionalitu dle dokumentace, resp. dle popisu změn. Požadavek na součinnost Objednatele Objednatel převezme poskytované aktuální verze včetně související dokumentace způsobem určeným Poskytovatelem (nosič dat, stažení software z Poskytovatelem sdělené adresy na internetu, elektronická dodávka). TERMÍNY PLNĚNÍ V termínech určených Poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software).

Katalogový list 1.2 – Poskytování upgrade
Kategorie služby	Maintenance
Kód služby	1.2
Název služby	Poskytování upgrade
Popis služby	Poskytnutí nových verzí produktu včetně seznamu změn a úprav v elektronické formě.
Rozsah a parametry služby
Objednatel má nárok na veškeré upgrade software vydané během období poskytování služby.
Detailní popis
Předání zásadně inovované verze software PROXIO s větším množstvím nových či rozšířených funkcionalit a znamenající vylepšení dosavadního software na vyšší výkonnost. Poskytovatel informuje Objednatele o uvolnění každé verze upgrade software. Nová verze může zahrnovat následující „změny funkcionalit“: ▪ nové či rozšířené funkcionality vzniklé přirozeným vývojem produktu, resp. na požadavky jiných zákazníků, ▪ nové či upravené funkcionality související s legislativní podporou, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na změny funkcionality produktu, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na doplnění funkcionality produktu, ▪ opravy reklamovaných vad. Kvalita služby a reporting Upgrade protokolárně předán, obsahuje funkčně všechny agendy a subagendy dle licenční smlouvy, resp. dle popisu změn. Požadavek na součinnost Objednatele Objednatel převezme poskytované upgrade včetně související dokumentace způsobem určeným Poskytovatelem (nosič dat, stažení software z Poskytovatelem sdělené adresy na internetu, elektronická dodávka). TERMÍNY PLNĚNÍ V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění nové verze software).

Katalogový list 1.3 – Poskytování update
Kategorie služby	Maintenance
Kód služby	1.3
Název služby	Poskytování update
Popis služby	Poskytnutí opravných balíčků produktu včetně seznamu změn a úprav v elektronické formě.
Rozsah a parametry služby
Objednatel má nárok na veškeré update software vydané během období poskytování služby.
Detailní popis
Předání opravného balíčku k aktuální verzi software PROXIO, který zohledňuje většinou chyby nebo bezpečnostní mezery, které u předcházející verze nebyly známé. Opravný balíček může zahrnovat následující „změny funkcionalit“: ▪ opravy reklamovaných vad, ▪ upravené funkcionality související s legislativní podporou, ▪ řešení servisních požadavků Objednatele na úpravy funkcionality produktu. Poskytovatel informuje Objednatele o uvolnění každého opravného balíčku software. Kvalita služby a reporting Update protokolárně předán, obsahuje funkčně všechny agendy a subagendy dle licenční smlouvy, resp. dle popisu změn. Požadavek na součinnost Objednatele Objednatel převezme poskytované update včetně související dokumentace způsobem určeným Poskytovatelem (nosič dat, stažení software z Poskytovatelem sdělené adresy na internetu, elektronická dodávka). TERMÍNY PLNĚNÍ V termínech určených poskytovatelem (termín uvolnění opravného balíčku aktuální verze software).

Katalogový list 1.4 – Legislativní servis
Kategorie služby	Maintenance
Kód služby	1.4
Název služby	Legislativní servis
Popis služby	Zajištění souladu produktu s platnou legislativou ČR.
Rozsah a parametry služby
Objednatel má nárok na veškeré opravné balíčky a aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy vydané během období poskytování služby.
Detailní popis
Průběžné změny v software, vyplývající ze změn obecně platných předpisů České republiky a poskytnutí upraveného software PROXIO Objednateli. Legislativní úpravou se rozumí úprava stávající funkčnosti software PROXIO, kterou je nutné provést, protože stávající funkcionalita by nutila Objednatele konat v rozporu s novou legislativní úpravou. Legislativní úpravou v žádném případě není doplnění funkcionality (řešené oblasti), kterou stávající software nepokrýval. Každá konkrétní legislativní změna bude klasifikována následujícím způsobem: ▪ Dotčená konkrétní změna legislativy ČR je změnou legislativy implementované v software u Objednatele. Poskytovatel tuto změnu zapracuje do software PROXIO v rámci legislativního servisu. ▪ Dotčená konkrétní změna legislativy ČR není změnou legislativy implementované v produktu u Objednatele. Typicky se jedná o nový zákon (část zákona) nebo legislativu související s dosud neimplementovanou částí software u Objednatele. Poskytovatel tuto změnu po dohodě může zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory s dohodnutými finančními nároky na Objednatele. Služba bude v konečném důsledku zabezpečena poskytnutím opravných balíčků nebo nových verzí software vždy po dohodě s Objednatelem. Součástí poskytnutí služby Legislativního servisu je implementace aktuální verze u Objednatele za předpokladu, že: ▪ rozsah legislativních změn nepřesahuje rámec stávající funkčnosti PROXIO, ▪ neovlivňuje metodiku práce Objednatele, ▪ nemění interní procesy Objednatele, ▪ nemá dopad do integrace se systémy třetích stran. V opačném případě lze implementaci aktuální verze do prostředí Objednatele zrealizovat v rámci služby Rozšířené podpory nebo za zvláštních podmínek (jiný smluvní vztah). Poskytovatel informuje Objednatele o přípravě a obsahu každého opravného balíčku min. 30 dní před uvolněním aktuální, popř. inovované verze software, obsahující legislativní úpravy. Termíny plnění V termínech určených Poskytovatelem (termín uvolnění nové verze či opravného balíčku aktuální verze software), nejpozději však tak, aby bylo možné tyto verze předat Objednateli standardně v den, kdy vešla nová právní úprava v účinnost. Dojde-li díky vnějším vlivům k náhlé a nepředvídatelné legislativní změně a nebude-li splnění tohoto termínu vzhledem k rozsahu nutných úprav možné, je Poskytovatel povinen na tuto skutečnost Objednatele upozornit neprodleně po zjištění této skutečnosti, navrhnout opatření pro přechodné období (definovat prakticky použitelný náhradní postup, jak s používaným software přiměřeně plnit aktuální legislativní požadavky) a sdělit lhůtu, ve které dojde k dodání příslušné legislativní úpravy Objednateli, nejpozději však do 30 dnů ode dne, kdy vešla nová právní úprava v účinnost. Kvalita služby a reporting Dodaný software je v souladu s aktuálním stavem právního řádu České republiky k datu nabytí účinnosti nové právní.

Katalogový list 2.1 - Helpdesk
Kategorie služby	Základní podpora
Kód služby	2.1
Název služby	Helpdesk
Popis služby	Předmětem poskytované služby je poskytnutí jednotného kontaktního místa a komunikačních kanálů pro uživatele služeb (obecně Objednatele). Služba garantuje reakci ze strany Poskytovatele pro efektivní komunikaci se servisním týmem Poskytovatele, jednotnou evidenci servisních požadavků uživatelů Objednatele, evidenci průběhu jejich řešení a plnění SLA.
Rozsah a parametry služby
Konkrétní parametry služby jsou definovány tabulkou Parametry služby a vychází ze standardních parametrů servisních služeb, specifických odlišností funkčních celků a požadavků Objednatele. Parametry služby (Provozní doba, Reakční doba) mohou být pro specifické typy požadavků (časově kritické) modifikovány navazujícími servisními službami, zejména pak službou 2.2 - Řešení incidentů. Reakční doba pro službu 2.1. Helpdesk zahrnuje přijetí incidentu řešitelem.
Funkční celek	Provozní doba	Reakční doba (v minutách)	Pracovní doba
Veškeré softwarové komponenty PROXIO	7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně	240 minut	08:00 – 17:00 (5 x 9)
Služba Helpdesk bude poskytována nepřetržitě 7 dní v týdnu, 24 hodin denně (s výjimkou ohlášených výpadků) a bude zajišťovat garantovanou reakci Poskytovatele v pracovní dny v pracovní době: 8:00 - 17:00 hod. Pracovním dnem nejsou soboty, neděle a státní svátky. V rámci této služby Poskytovatel reaguje níže uvedeným způsobem na všechny požadavky Objednatele.
Detailní popis
Helpdesk je jediným komunikačním kanálem, všechny servisní požadavky budou vzneseny prostřednictvím této služby. Na požadavky vznesené jinou cestou, např. telefonicky, nemusí být ze strany Poskytovatele garantována reakce. Služba Helpdesk je realizována prostřednictvím aplikace Poskytovatele. Poskytnutí a provoz aplikace je součástí plnění Poskytovatele. KONTAKTNÍ ÚDAJE HELPDESK Primární kontakt www stránky aplikace Helpdesk: xxxxx://xxxxxx.xxxxxx.xx/ Další kontakty Email: xxxxxx@xxxxxx.xx Tel.: x000 000 000 000 Adresa: Brojova 16, 326 00 Plzeň Zásady komunikace na helpdesk Objednatel ohlásí požadavek na poskytnutí služby výhradně prostřednictvím oprávněné osoby zápisem do této aplikace. Ve výjimečném případě, kdy nelze použít Primární kontakt, může oprávněná osoba Objednatele ohlásit požadavek na poskytnutí služby e-mailem na e-mailovou adresu poskytovatele.

V případě ohlášení požadavku jiným způsobem než pomocí aplikace Poskytovatele, je Objednatel povinen učinit zápis do aplikace Helpdesku neprodleně, jakmile je to možné.

Poskytovatel vede evidenci všech ohlášených požadavků a stavu jejich řešení a dále eviduje veškeré servisní zásahy v produkčním prostředí systému Objednatele.

Kvalita služeb a reporting

Poskytovatel reaguje na požadavky v termínech definovaných parametrem Reakční doba služby Helpdesk nebo dle parametrů služby 2.2 Řešení incidentů. Reakční dobou se rozumí potvrzení přijetí požadavku. Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu uvedenou níže, lhůta pro reakci začíná běžet nejblíže následujícím pracovním dnem.

Měření kvality služby je prováděno v systému Helpdesku provozovaném Poskytovatelem. Výsledky měření za služby spadající do Základní podpory jsou souhrnně k dispozici v rámci služby 2.1. Helpdesk.

O službách nespadajících do Základní podpory poskytnutých v průběhu každého kalendářního období vyhotoví Poskytovatel Výkaz poskytnutých služeb, jehož vzor je uveden v Příloze č. 4 Smlouvy. Každý Výkaz poskytnutých služeb musí obsahovat soupis všech služeb poskytnutých v příslušném kalendářním období. Výkaz poskytnutých služeb je povinen Poskytovatel předkládat vždy nejpozději do 10 pracovních dnů po skončení daného kalendářního období, za které je vypracován.

DEFINICE POJMŮ

Zadavatel je oprávněná osoba určená Objednatelem pro zadávání požadavků pro řešení Poskytovatelem. Přehled oprávněných osob je poskytován Objednatelem Poskytovateli dle potřeby.

Provozní doba – časové vymezení období, kdy je služba Helpdesk je poskytována. Pracovní doba – doba, ve které Poskytovatel drží nepřetržitou pohotovost a požadavek má garantovanou reakci Poskytovatele, Je-li požadavek zapsán mimo pracovní dobu, lhůta pro reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem, časem pracovní doby. Reakční doba - reakce na založení požadavku, v pracovních minutách v čase pracovní doby.

Evidence požadavku:

Požadavek je evidovaný požadavek Zadavatele, který od založení do uzavření nabývá několika stavů:

▪ Požadavek přijat do evidence – požadavek Xxxxxxxxxx byl přijat do evidence a přiřazen řešiteli, který ho začne řešit;

▪ Požadavek v řešení – na požadavku Zadavatele se právě pracuje;

▪ Požadavek pozastaven – nabývá dvou podstavů:

- čeká se na vyjádření Zadavatele

- čeká na dodávku třetí strany,

▪ Požadavek vyřešen – řešení požadavku bylo ze strany Poskytovatele ukončeno,

▪ Požadavek uzavřen – ukončení požadavku bylo potvrzeno Zadavatelem. O změně stavu požadavku je Zadavatel notifikován e-mailem.

Garantované funkce aplikace Helpdesk:

▪ založení požadavku:

- na základě přímého zadání přes webové rozhraní HD Poskytovatele;

▪ řízení stavu požadavku a kontrola dodržování SLA (eskalace);

▪ notifikaci Zadavatele o změnách stavu jeho požadavku;

▪ notifikaci Zadavatele o garantovaných termínech na vyřešení požadavku;

▪ měření, vyhodnocování a reportování kvality poskytovaných servisních služeb Objednateli.

MÍSTO PLNĚNÍ

Služba Helpdesk je poskytována v sídle Poskytovatele.

Katalogový list 2.2 - Řešení incidentů
Kategorie služby	Základní podpora
Kód služby	2.2
Název služby	Řešení incidentů
Popis služby	Zajištění co nejrychlejšího obnovení dostupnosti či funkčnosti systému PROXIO a současně minimalizovat důsledky výpadků na Objednatele a uživatele spravovaného systému.
Rozsah a parametry služby
SLA	Provozní doba (5 x 9)	Prvotní reakce (hod.)	Zprovoznění systému náhradním způsobem (hod.)	Odstranění závady (dny)
Kategorie / Režim		Normální	Normální	Normální
Kategorie A	8:00 – 17:00	2	4	10
Kategorie B	8:00 – 17:00	4	16	15
Kategorie C	8:00 – 17:00	16	24	30
Funkční celek	Všechny komponenty systému PROXIO
Podmínky stanovení kategorie incidentu	Kategorie incidentu se stanovuje na základě naléhavosti a dopadu na prostředí a činnosti Objednatele dle tabulky a popisu uvedeného v části „Stanovení kategorie incidentu“
Detailní popis
Pro nahlášení incidentu není nutné znát příčinu problému. V rámci této služby jsou řešeny servisní požadavky, vzniklé v produkčním provozu systému, přijaté službou Helpdesk, které Objednatel navrhuje s klasifikací „REKLAMACE“. Poskytovatel v rámci této služby garantuje: ▪ Prvotní reakci - zahájení řešení incidentu, ▪ Zprovoznění systému náhradním způsobem, ▪ Úplné odstranění závady. Kategorie klasifikace incidentů: ▪ Kategorie A - Kritický stav – jedná se o stav, kdy je znemožněna práce se systémem nebo jeho částí a nelze použít alternativní postup, nebo je chování systému v rozporu s platnou legislativou ČR. ▪ Kategorie B - Méně závažný stav – jedná se o stav, kdy je omezena práce se systémem nebo jeho částí, ale lze použít alternativní postup. ▪ Kategorie C - Stav neohrožující funkčnost – jedná se o stav, kdy není vážně omezena funkčnost systému nebo jeho části, nebo lze použít alternativní postup. SLA parametry jsou vztaženy k produktivnímu prostředí. Pro jiné instance (testovací, vývojové, migrační) nemají jakoukoli závaznost. V případě neodstranění závady v uvedeném termínu musí Poskytovatel prokázat, že na odstranění vady nepřetržitě pracuje. DEFINICE POJMŮ Prvotní reakcí se rozumí potvrzení přijetí požadavku a poskytnutí informace Objednateli, jakým způsobem bude Poskytovatel incident řešit. Je-li to možné, zda se jedná či nejedná o vadu systému, s předpokládanou dobou potřebnou na vyřešení problému. Není-li poskytovatel v tomto momentě tyto informace schopen poskytnout, odhadne termín, kdy tyto informace Objednateli poskytne.

Zprovoznění náhradním způsobem se rozumí zajištění stavu, kdy není zcela znemožněna práce se systémem, není vážně omezena funkčnost informačního systému nebo jeho částí, systém není v rozporu s platnou legislativou ČR, či lze použít alternativní postup.

Úplným odstraněním závady se rozumí dosažení stavu, který byl akceptován v rámci smlouvy o dílo nebo je popsán v dokumentaci produktu.

Incident je jakákoliv událost zaviněná Poskytovatelem, která není součástí standardní operace, a která způsobí nebo může způsobit výpadek systému, nebo snížení kvality služby. Za incident se nepovažuje plánované přerušení provozu.

Provozní doba – časové vymezení období, kdy je služba Řešení incidentů poskytována a ke kterému se vztahují parametry SLA.

Vadou se rozumí stav, který je v rozporu:

▪ se standardní funkčností systému implementovaného na produkčním prostředí a tento rozpor je vůči uživatelské dokumentaci systému,

▪ s funkcionalitou definovanou v implementační smlouvě (jejích přílohách), případně akceptačním protokolu implementace systému,

▪ s platnou legislativou ČR k datu hlášení incidentu Objednatelem.

Stanovení kategorie incidentu

Kategorie konkrétního incidentu se stanovuje na základě naléhavosti a dopadu na prostředí a činnosti Objednatele dle následující tabulky:

Koncepční pravidla pro určení Naléhavosti

Naléhavost je určena pracovníkem Objednatele. Pro obdobné typy incidentů se stejným dopadem se může naléhavost v rozdílném čase jejich výskytu výrazně lišit.

Pro účely poskytování služeb jsou stanoveny tři základní úrovně Naléhavosti:

- Urgentní - závažný incident, který zásadně ovlivňuje klíčovou funkci či obecně méně významnou funkci v klíčový okamžik (např. finanční uzávěrka). Objednatel vyžaduje okamžitou reakci všech zúčastněných složek.

- Normální – naléhavost řešení projevů incidentu a jeho odstranění je z pohledu Objednavatele standardní.

- Nízká – naléhavost řešení projevů incidentu a jeho odstranění je z pohledu Objednavatele nízká.

Koncepční pravidla pro určení Dopadu na Objednatele

Úroveň dopadu je stanovena na základě incidentem dotčené funkcionality. Pro účely poskytování služeb jsou stanoveny tři úrovně dopadu: Velký dopad, Střední dopad a Malý dopad. Vlastní úroveň dopadu z dotčené funkcionality je následující:

- Velký dopad – incidentem je ohrožen provoz a zároveň klíčové funkce systému PROXIO. Incident tedy způsobuje ve svých důsledcích Objednateli velké finanční nebo jiné škody a přímo ohrožuje klíčové aktivity Objednatele.

- Střední dopad – incident způsobuje, že systém PROXIO není použitelný ve svých základních funkcích nebo se vyskytuje funkční závada znemožňující činnost systému. Tento stav může ohrozit běžný provoz Objednatele, případně může způsobit větší finanční nebo jiné škody. Jako Střední Dopad je nutno kvalifikovat i situaci, kdy je zasaženo více než 20% uživatelů v ústředí Objednatele nebo je plošně zasažena jedna (1) pobočka Objednatele nebo je zasaženo více než 10% všech uživatelů Objednatele.

- Malý dopad - systém PROXIO je ve svých funkcích incidentem degradován tak, že tento stav omezuje běžný provoz Objednatele či je incidentem zasažena z pohledu Objednatele nepříliš významná část funkcionality.

Postup při řešení incidentů/vad

Objednatel prostřednictvím oprávněné osoby oznámí Poskytovateli incident s návrhem kategorie. Jestliže Objednatel neoznačí kategorii incidentu, má se za to, že se jedná o Stav neohrožující funkčnost. Poskytovatel není povinen reflektovat na hlášení incidentu, jestliže požadavek ohlásí jiná než oprávněná osoba Objednatele.

Poskytovatel zahájí v termínu uvedeném níže řešení požadavku, a jakmile je to možné, vyhodnotí ohlášený požadavek a podle výsledku postupuje následovně:

A) Poskytovatel vyhodnotil situaci tak, že se jedná se o vadu:

▪ Poskytovatel pokračuje v řešení požadavku,

▪ Poskytovatel průběžně informuje Objednatele o tom, jakým způsobem požadavek řeší, o předpokládané době potřebné na vyřešení problému, případně o požadavcích na součinnost,

▪ požadavek bude vyřízen bez dalších nákladů pro Objednatele (zdarma),

▪ po vyřešení vady potvrdí Objednatel na Helpdesk převzetí opravy – ukončení hlášení,

▪ jestliže bude Poskytovatelem kdykoliv v průběhu řešení vyhodnoceno, že se nejedná o vadu, postupuje dále dle následujícího článku B.

B) Poskytovatel vyhodnotil situaci tak, že se nejedná o vadu:

▪ Poskytovatel sdělí Objednateli, že se nejedná o vadu s odůvodněním a zastaví práce na řešení požadavku,

▪ Objednatel na základě reakce poskytovatele rozhodne, zda hlášení ukončí, nebo požaduje pokračování řešení požadavku, tzn. původní reklamační požadavek uzavře a vytvoří nový změnový požadavek (s využitím funkce kopírování),

▪ Poskytovatel je oprávněn a současně povinen pokračovat v řešení požadavku jen pokud dostane od Objednatele pokyn k realizaci,

▪ jestliže Objednatel dá Poskytovateli pokyn pokračovat v řešení požadavku, je tento pokyn smluvními stranami chápán vždy jako objednávka a problém bude vyřízen buď v rámci čerpání služeb „Rozšířené podpory“, nebo nad rámec paušální nabídkové ceny jako zvláštní požadavek Objednatele,

▪ když Objednatel kdykoliv v průběhu řešení požadavku zruší (zprávou na Helpdesk) svůj pokyn k řešení, bude Poskytovatelem účtována cena za dosud vykonané práce při řešení požadavku,

▪ jestliže bude Poskytovatelem kdykoliv v průběhu řešení vyhodnoceno, že se jedná o

vadu, bude požadavek vyřízen bez nákladů pro Objednatele (zdarma).

Kvalita služeb a reporting

Měření kvality služby je prováděno v systému Helpdesk provozovaném Poskytovatelem. Výsledky měření jsou souhrnně za všechny sledované služby k dispozici v rámci služby

2.1. Helpdesk.

OMEZENÍ SLUŽBY

Je-li požadavek zapsán mimo provozní dobu služby, lhůta pro prvotní reakci začíná běžet prvním následujícím pracovním dnem a časem zahájení provozní doby.

Do doby řešení Poskytovatelem se nezapočítává čas, kdy Objednatel řešil oprávněné požadavky Poskytovatele na doplnění podkladů nebo součinnosti.

V případě, že je požadavek znovu otevřen, je doba potřebná k jeho opětovnému vyřešení přičtena k době, po kterou byl požadavek již řešen. Platí výhradně pro požadavky, které nebyly korektně vyřešeny Poskytovatelem (tj. neplatí pro nový výskyt obdobného incidentu).

Při neúplném nebo nepřesném zadání požadavku se čas na prvotní reakci (zahájení

řešení požadavku) začíná počítat znovu po každém upřesnění Objednatelem.

Nárok na bezplatné odstranění vady/vyřešení incidentu se mj. nevztahuje na případy, kdy incident/vada byl způsoben:

▪ chybami HW (počítače a síťové prostředky, např. výpadky sítě bez záložního zdroje, vady médií apod.),

▪ nevhodným nebo neautorizovaným používáním software,

▪ neodborným zásahem do instalace či nastavení parametrů software vč. chybným konfigurováním přístupových práv,

▪ chybným nakonfigurováním operačního systému či databáze či porušením jeho funkčnosti,

▪ naplněním databáze chybnými údaji, které odporují zabudovaným kontrolám v software.

Důvody k odmítnutí uznání vady/incidentu:

▪ Objednatel užívá software v rozporu se všeobecnými licenčními podmínkami,

▪ požadavek není dostatečně konkrétní a objektivní,

▪ požadavek je duplicitní ve vztahu k ostatním požadavkům zadaným v systému Helpdesk,

▪ řešení požadavku je v kompetenci klíčového uživatele Objednatele,

▪ požadavek se netýká produkčního prostředí Objednatele.

MÍSTO PLNĚNÍ

Služba Řešení incidentů je poskytována v sídle Poskytovatele, je-li to možné vzdáleným přístupem, případně dle povahy požadavku v sídle Objednatele.

Katalogový list 3 – Rozšířená podpora
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3
Název služby	Rozšířená podpora
Popis služby	Poskytování služeb, které nemají charakter řešení incidentu či vady, tj. jsou typu NEREKLAMACE a vytvořit tak podmínky pro efektivnější využívání systému. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek ze strany Objednatele.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Funkční celek		Všechny komponenty systému PROXIO
Detailní popis
Řešení změnových požadavků typu NEREKLAMACE vedoucích k úpravě nebo doplnění standardní funkčnosti systému PROXIO, popř. služby pro jeho efektivnější využití. Realizace rozšířené podpory probíhá formou následujících služeb: ▪ Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek) ▪ Provozní kontrola systému ▪ Implementace nových verzí produktu ▪ Poskytování konzultací ▪ Poskytování školení ▪ Metodická podpora ▪ Řízení projektu ▪ Součinnost a další sjednané činnosti Zápis požadavku na poskytnutí služby rozšířené podpory se provádí prostřednictvím služby 2.1. Helpdesk a je oběma stranami obecně chápán jako objednávka. Potřebné práce si Objednatel vyžádá minimálně s předstihem dvou týdnů. Bude-li se jednat o práce v rozsahu větším než 5 pracovních dnů, s předstihem jednoho měsíce. Poskytovatel poskytne službu v co nejkratším termínu s ohledem na potřeby Objednatele a na své kapacitní možnosti. Veškeré služby poskytované poskytovatelem u Objednatele i u Poskytovatele v rámci rozšířené podpory budou evidovány tak, že bude zřejmé, kterého pracovníka Poskytovatele se práce týká a počet časových jednotek provedené práce. Protokol o převzetí plnění, dokladující práci pro Objednatele, předloží vždy pracovník Poskytovatele zodpovědnému pracovníkovi Objednatele ke schválení (podpisu). V případě, že Objednatel bezdůvodně nepodepíše protokol o převzetí plnění (tzn., neuvede písemně důvod nepotvrzení protokolu) ani do 7 dnů ode dne, kdy ho k tomu Poskytovatel vyzve, má se za to, že protokol byl podepsán v den následující po marném uplynutí této lhůty. Kvalita služby a reporting Příslušné protokoly, dokládající veškeré práce vykonané Poskytovatelem pro Objednatele za uplynulé období, předloží vždy Poskytovatel Objednateli vždy nejpozději do 10 pracovních dnů po skončení daného kalendářního období. MÍSTO PLNĚNÍ Služby Rozšířené podpory jsou poskytovány dle povahy požadavku a na základě dohody v sídle Poskytovatele nebo v sídle Objednatele, je-li to možné vzdáleným přístupem.

Katalogový list 3.1 – Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek)
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.1
Název služby	Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek)
Popis služby	Poskytování úprav nebo doplnění standardní funkčnosti systému. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek ze strany Objednatele.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Funkční celek	Všechny komponenty systému PROXIO
Detailní popis
V rámci této služby jsou řešeny servisní požadavky vzniklé v produkčním provozu systému uplatněné službou Helpdesk, které Objednatel navrhuje s klasifikací „NEREKLAMACE“ (tzn. servisní požadavky, které nejsou předmětem reklamačního řízení). Typicky jsou to servisní požadavky týkající se: ▪ změny nebo doplnění konfigurace produktu, ▪ úpravy nebo doplnění zobrazení seznamů, ▪ úpravy nebo doplnění výstupních sestav nebo vzorů (šablon) dokumentů, ▪ úpravy nebo doplnění funkčnosti produktu (včetně integračních funkčností). SPECIFICKÁ SOUČINNOST PRO SLUŽBU Objednatel se zavazuje poskytnout v rámci plnění této služby následující součinnost: ▪ nezbytnou spolupráci při specifikaci návrhu řešení; ▪ nezbytnou spolupráci pro schvalování požadavků a navržených řešení; ▪ zajištění spolupráce dotčených dalších správců Objednatele; ▪ zajištění spolupráce dotčených třetích stran; ▪ zajištění případných termínů plánované odstávky. Postup zadávání změnových/rozvojových požadavků Změnové/rozvojové požadavky jsou předávány Objednatelem Poskytovateli prostřednictvím služby Helpdesk. Součástí požadavku musí být podrobný popis změny. Vyhodnocení návrhu změny Poskytovatelem Poskytovatel na základě požadavku Objednatele vyhodnotí jeho zadání a realizovatelnost. Rozhodnutí mohou být následujícího typu: • Poskytovatel akceptuje požadavek jako realizovatelný a přistoupí k provedení analýzy požadavku a k přípravě nabídky. • V případě, že Poskytovatel z objektivních důvodů vyhodnotí požadavek jako nerealizovatelný, může vydat zamítavé stanovisko s upřesněním důvodů zamítnutí Objednateli. Vytvoření nabídky Zhotovitelem Po vyhodnocení a akceptaci požadavku Objednatele provede Poskytovatel analýzu požadavku a připraví nabídku na realizaci změny. Tato nabídka bude obsahovat: • Nabízený obsah služby – úpravy, zajišťované činnosti • Cenu nabídky

• Harmonogram provedení

• Očekávaný výstup

• Platnost nabídky

Akceptace nabídky Objednatelem

V případě, že Objednatel s nabídkou souhlasí a požaduje její realizaci, akceptuje nabídku buď prostřednictvím písemné objednávky nebo v Helpdeskovém systému Poskytovatele.

V případě, že Objednatel nesouhlasí s uvedenými parametry nabídky (zejména cena a harmonogram) je tato neshoda řešena na jednání odpovědných zástupců smluvních stran.

Realizace změny

Pokud Objednatel odsouhlasil nabídku Poskytovatele, dochází k realizaci požadavku na základě konkrétních a vzájemně odsouhlasených podmínek (druh, parametry, rozsah služby a další náležitosti) uvedených v nabídce.

Akceptace změny

K akceptaci změnového/rozvojového požadavku dochází po otestování/ověření funkčnosti Objednatelem a podepsáním akceptačního protokolu.

Odstoupení od konkrétního požadavku

Pokud Poskytovatel neobdrží akceptaci nabídky v době platnosti nabídky, nebo pokud Poskytovatel obdrží zamítavé stanovisko k nabídce, předpokládá se odstoupení Objednatele od Poskytovatelem nabízeného konkrétního požadavku.

Zrušení konkrétního požadavku Objednatelem

Objednatel může dále zrušit konkrétní požadavek v termínu po předložení nabídky či akceptaci objednávky. Zrušení požadavku mohou být následujícího typu:

• Zrušení požadavku nejpozději 10 pracovních dní před dohodnutým termínem zahájení prací na provedení změny (dle harmonogramu obsaženého v nabídce). V tomto případě Poskytovatel nepožaduje úhradu nákladů.

• Zrušení požadavku během realizace s úhradou prokazatelně vynaložených a doložených nákladů vzniklých Poskytovateli ke dni zrušení konkrétního požadavku.

Kvalita služby a reporting

Kritériem úspěšnosti je akceptace realizace požadované změny v produkčním prostředí Objednatele.

Měření kvality služby je prováděno prostřednictvím služby 2.1. Helpdesk. Výsledky měření jsou souhrnně za všechny sledované služby k dispozici Objednateli.

OMEZENÍ SLUŽBY

Ohodnocení rozsahu požadavku na změnu definuje Poskytovatel po přijetí požadavku.

Katalogový list 3.2 – Provozní kontrola systému
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.2
Název služby	Provozní kontrola systému
Popis služby	Cílem služby je proaktivní monitorování systému Objednatele, detekce možných chybových stavů monitorovaných prvků systému, za účelem zmenšení rizika vzniku incidentu.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	7 x 24 = 7 dní v týdnu, 24 hod. denně	240
Detailní popis
Poskytovatel provádí na základě objednávky inspekci a údržbu dodaného systému z důvodů prevence a optimalizace výkonu systému a z pohledu integrací s ostatními software Objednatele. Poskytovatel vzdáleným přístupem na základě dohody se Objednatelem sleduje chod systému a případně provádí potřebné zásahy u Objednatele. Náplní služby je především: ▪ kontrola a úpravy integračních vazeb na ostatní software Objednatele, ▪ mapování vytížení integračních můstků, ▪ optimalizace výkonu vazeb integrovaných aplikací ▪ kontrola zaplňování databázového prostoru a návrhy jeho rozšiřování, ▪ kontrola zálohování a bezpečnosti dat. O provedené inspekci je vždy vyhotoven zápis, který potvrdí zodpovědný zástupce Objednatele. Součástí služby je provoz subsystému automatického monitorování běhu aplikací (HealthReports). Jeho cílem je zabezpečit pro pracovníky Poskytovatele přístup k informacím o běhu systému PROXIO, které vedou k významnému urychlení identifikace nebo i předcházení problémů. Specifická součinnost pro službu Pro potřeby poskytování služby 3.2 Provozní kontrola systému se Objednatel zavazuje Poskytovateli: ▪ poskytnout určení kontaktních osob pro notifikaci nalezených incidentů, ▪ umožnit provoz subsystému automatického monitorování běhu aplikací HealthReports. Kvalita služby a reporting Kritériem je provedení provozní kontroly dokumentované podepsaným zápisem o provedení služby. Měření kvality služby je prováděno prostřednictvím služby 2.1. Helpdesk a jejich přehled za sledované období je součástí přehledu požadavků. Prostřednictvím subsystému HealthReports jsou údaje o běhu aplikací zanášeny do interního informačního systému Poskytovatele. Report obsahuje pouze nezbytné provozní údaje nebo varování a v žádném případě neobsahuje jakékoliv údaje citlivého charakteru (např. přístupová hesla). Omezení služby Nezbytným předpokladem pro poskytování této služby je služba 2.1 Helpdesk.

Katalogový list 3.3 – Implementace nových verzí produktu
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.3
Název služby	Implementace nových verzí produktu
Popis služby	Cílem služby je implementace nových verzí, upgrade a update produktu do prostředí Objednatele.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Detailní popis
Implementace upgrade a update software do prostředí Objednatele. Na nové verze software se plně vztahují licenční ujednání licenční smlouvy. Licence pro nové verze systému je poskytnuta ve stejném rozsahu a pro stejný způsob užití jako pro původně implementovaný systém. Právo užít novou verzi software vzniká jeho předáním a převzetím. Poskytnutí služby Implementace nových verzí produktu probíhá v těchto krocích: ▪ Představení nové verze ▪ Návrh postupu realizace implementace nové verze produktu do prostředí Objednatele ▪ Finální schválení implementace nové verze ▪ Implementace nové verze produktu na testovací prostředí včetně rozdílové akceptace, rozdílového školení ▪ Rozhodnutí o produkčním startu nové verze ▪ Implementace nové verze na produkční prostředí ▪ Produkční start nové verze Kvalita služby a reporting Předmět plnění je poskytován na základě požadavku Objednatele na prostředí určené Objednatelem. Pokud to umožňuje předmět plnění, může být Implementace nových verzí produktu prováděna vzdáleným přístupem, v opačném případě je vyžadována instalace přímo v místě Objednatele. Kritériem úspěšnosti je dosažení stavu, kdy je systém protokolárně předán, obsahuje funkčně vše dle licenční smlouvy, cílového konceptu a případně i popisu změn. Systém je funkční z koncových stanic uživatelů, s oprávněním se do něj lze přihlásit, lze jej testovat dle popisu změn.

Katalogový list 3.4 – Poskytování konzultací
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.4
Název služby	Poskytování konzultací
Popis služby	Konzultace za účelem odborné pomoci a rady při řešení konkrétního problému v souvislosti s provozem funkčních celků definovaných tímto dokumentem. Tato služba je poskytována na základě samostatných objednávek ze strany Objednatele.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Detailní popis
Náplní služby je poskytování konzultací uživatelům systému v požadovaném rozsahu a úrovni znalostí s cílem zkvalitňovat využívání systému pracovníky Objednatele. Konzultací se rozumí aktivita zdokonalující znalosti pracovníků Objednatele formou dialogu, tj. činnost spočívající v diskusi a řešení konkrétních situací a případů na dané téma. Konzultace je též odpověď na dotaz, nebo vypracování zprávy v závislosti na rozsahu a složitosti dotazu Objednatele k zadanému požadavku. Předmět plnění je poskytován dle povahy konzultace buď v místě Objednatele nebo Poskytovatele (telefonicky či s využitím vzdáleného přístupu). Výjimečně při řešení obecných principů, je možná realizace konzultace pro širší okruh uživatelů na učebně. SPECIFICKÁ SOUČINNOST PRO SLUŽBU Objednatel definuje seznam osob, které mohou schválit požadavky na vypracování písemné odpovědi. Objednatel definuje okruh osob, které jsou oprávněny vznést dotaz. Kvalita služby a reporting Měření kvality služby je prováděno prostřednictvím služby 2.1 Helpdesk. Kritériem úspěšnosti je provedení konzultace dokumentované zápisem prostřednictvím služby Helpdesk, v případě konzultace v místě Objednatele podepsanou prezenční listinou a hodnocením konzultace.

Katalogový list 3.5 – Poskytování školení
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.5
Název služby	Poskytování školení
Popis služby	Cílem služby je zajišťovat školení pracovníků Objednatele (individuální, hromadná) v požadovaném rozsahu a úrovni znalostí.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Detailní popis
Činnost zdokonalující znalosti pracovníků Objednatele formou prezentace problematiky, funkcionalit a principů konkrétní školené oblasti. Probíhá zpravidla na pracovištích Objednatele, nejlépe učebně pro tuto činnost přizpůsobené. Školení je prováděno zpravidla na testovacím prostředí Objednatele. Typicky se jedná o školení uživatelů, poskytovaná: ▪ v poimplementační fázi, zejména pro nové pracovníky, ▪ při rozšíření využívání aplikací na další organizační jednotky, nebo změně pracovních náplní, ▪ při reimplementaci produktu jako doplňující školení nad rozsah dohodnutý v rámci implementace nové verze nebo opravného balíčku verze produktu PROXIO. Součástí této služby je i příprava tzv. školících materiálů. Podle požadavku Objednatele je možno službu doplnit i o závěrečný test, hodnotící získané znalosti. Požadavek na školení je uplatněn prostřednictvím služby Helpdesk. Poskytovatel poskytne školení v co nejkratším termínu s ohledem na potřeby Objednatele a na své kapacitní možnosti. Kvalita služby a reporting Služba je prováděna v celkovém rozsahu odsouhlaseném mezi poskytovatelem a Objednatelem. Měření kvality služby je prováděno prostřednictvím služby 2.1 Helpdesk. Kritériem úspěšnosti je provedení školení dokumentované podepsanou prezenční listinou a hodnocením školení. požadavek na součinnost Objednatele Zajistit uvolnění a účast konkrétních uživatelů, administrátorů a školících a technických prostředků. V případě potřeby tištěných příruček jejich vytištění a namnožení v potřebných počtech.

Katalogový list 3.6 – Metodická podpora
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.6
Název služby	Metodická podpora
Popis služby	Cílem služby je zajišťovat metodickou podporu pracovníkům Objednatele (uživatelům) v požadovaném rozsahu.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Detailní popis
V rámci této služby poskytovatel zajišťuje metodickou podporu pracovníkům Objednatele (uživatelům) v požadovaném rozsahu, např. formou vypracování návrhů pracovních postupů pro správné a efektivní využívání systému. Předmět plnění je poskytován dle povahy problému buď v místě Objednatele nebo Poskytovatele (písemně, telefonicky či s využitím vzdáleného přístupu). Poskytovatel poskytne službu v co nejkratším termínu s ohledem na potřeby Objednatele a na své kapacitní možnosti. Kvalita služby a reporting Měření kvality služby je prováděno prostřednictvím služby 2.1 Helpdesk. Kritériem úspěšnosti je akceptace poskytnuté služby. Výsledkem provedení služby Metodická podpora je zpravidla dokument, který stanovuje/upřesňuje pracovní postupy pro zabezpečení konkrétních činností s využitím funkcionality systému.

Katalogový list 3.7 – Řízení projektu
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.7
Název služby	Řízení projektu
Popis služby	Cílem služby je poskytovat činnosti spojené s vedením projektu údržby a podpory v oblasti plánování, řízení a kontroly poskytovaných služeb.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Detailní popis
V rámci této služby jsou poskytovány činnosti spojené s vedením projektu údržby a podpory v oblasti plánování, řízení a kontroly poskytovaných služeb, zabezpečované projektovým vedoucím Poskytovatele při poskytování služeb základní i rozšířené podpory a na jednáních u Objednatele. Poskytovatel poskytuje službu s ohledem na potřeby projektu, Objednatele a na své kapacitní možnosti. Služba je prováděna v celkovém rozsahu odsouhlaseném mezi Poskytovatelem a Objednatelem. požadavek na součinnost Objednatele Zajistit funkční projektovou strukturu na straně Objednatele, zabezpečit dohodnuté podklady, zabezpečit další součinnost v dohodnutém rozsahu. Kvalita služby a reporting Měření kvality služby je prováděno prostřednictvím služby 2.1 Helpdesk. Kritériem úspěšnosti je poskytování služeb údržby a podpory v dohodnutých termínech a požadované kvalitě.

Katalogový list 3.8 – Součinnost a další sjednané činnosti
Kategorie služby	Rozšířená podpora
Kód služby	3.8
Název služby	Součinnost a další sjednané činnosti
Popis služby	Cílem služby je poskytovat Objednateli součinnost při řešení požadavků v požadovaném rozsahu a dle možností Poskytovatele.
Rozsah a parametry služby
Funkční celek	Provozní doba	Doba odezvy (v minutách)
Všechny komponenty systému PROXIO	8:00 - 17:00 hod. (5 x 9)	240
Detailní popis
Poskytovatel bude Objednateli poskytovat součinnost v oblastech: ▪ Řešení systémových problémů, ▪ Implementace systémů třetích stran, ▪ Spolupráce při tvorbě koncepce IS. Poskytovatel bude poskytovat součinnost Objednateli a dalším dodavatelům Objednatele v oblasti provozních systémů. Jedná se o činnosti typu: detekce HW problémů, obnova systému ze záloh, … Poskytovatel bude poskytovat součinnost Objednateli a dalším dodavatelům Objednatele v oblasti software. Jedná se o práce typu: analýza a tvorba rozhraní, předávání dat a informací, konzultace, účast na koordinačních schůzkách, vypracování podkladů, … Poskytovatel bude poskytovat součinnost Objednateli v oblasti tvorby koncepce a rozvoje informačního systému. Jedná se o práce typu: ▪ účast na schůzkách koncepčních týmů, ▪ účast na koordinačních schůzkách svolávaných Objednatelem, ▪ vypracování stanovisek, vyjádření a posudků, ▪ a další sjednané činnosti. požadavek na součinnost Objednatele Zajistit funkční projektovou strukturu na straně Objednatele, zabezpečit dohodnuté podklady, zabezpečit další součinnost v dohodnutém rozsahu. Kvalita služby a reporting Měření kvality služby je prováděno prostřednictvím služby 2.1 Helpdesk. Kritériem úspěšnosti je poskytování součinnosti v rozsahu vyžádaném Objednatelem, v dohodnutých termínech a požadované kvalitě.

V Liberci: dne 20.6.2018 V Plzni dne …………………

Objednatel: Liberecká IS, a.s. Poskytovatel: MARBES CONSULTING .r.o.

Podpis: …………………………………..

Xxxxx: …………………………………..

Funkce: ………………………………….

Podpis: …………………………………

Jméno: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx Funkce: jednatel

Příloha č. 2

CENA, PLATEBNÍ PODMÍNKY A ROZSAH POSKYTOVANÝCH SLUŽEB

Rozsah poskytované údržby a podpory

Předmětem smlouvy jsou služby označené jako „ANO“.

Služba	Je součástí plnění
1. Údržba (Maintenance)
1.1. Poskytování aktuálních verzí	ANO
1.2. Poskytování upgrade	ANO
1.3. Poskytování update	ANO
1.4. Legislativní servis	ANO
2. Základní podpora
2.1. Helpdesk	ANO
2.2. Řešení incidentů	ANO
3. Rozšířená podpora
3.1. Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek)	ANO
3.2. Provozní kontrola systému	NE
3.3. Implementace nových verzí produktu	ANO
3.4. Poskytování konzultací	ANO
3.5. Poskytování školení	ANO
3.6. Metodická podpora	ANO
3.7. Řízení projektu	ANO
3.8. Součinnost a další sjednané činnosti	ANO

Rozsah poskytované základní podpory:

Služby Údržby a Základní podpory jsou poskytovány paušálně v rozsahu a provozní době definovaných příslušným katalogovým listem služby v Příloze č. 1 dodatku ke smlouvě.

Rozsah poskytované Rozšířené podpory:

Služby rozšířené podpory jsou poskytovány v rozsahu 6 člověkodnů (48 hod.) kvartálně, tj. celkem 24 člověkodnů (192 hod.) ročně.

Poskytovatel je povinen poskytnout služby rozšířené podpory v rozsahu do šesti člověkodnů za kvartál. Služby nad tento rámec se Poskytovatel zavazuje poskytovat na základě objednávky Objednatele a v rozsahu dohodnutém mezi Objednatelem a Poskytovatelem a odsouhlaseném Objednatelem za těchto podmínek:

Sazba/hod. výkonu na místě/vzdáleným připojením

Pokud objem prací v daném kvartále nedosáhne výše předplaceného objemu, je Poskytovatelem účtována částka za plný objem prací. Nevyčerpané předplaceé hodiny lze převést do následujícího kvartálu, avšak pouze v rámci jednoho kalendářního roku.

Poskytovatel si vyhrazuje právo zahájit poskytování služeb údržby a podpory až po objednání těchto služeb Zákazníkem. Objednáním se rozumí vystavení objednávky Zákazníkem na základě Poskytovatelem předložené nabídky (zpravidla prostřednictvím služby Helpesk) v souvislosti s požadovanou službou, nedohodnou-li se smluvní strany jinak. Součástí požadavku na služby Rozšířené podpory nad rámec paušálu bude i cena Poskytovatele stanovená dle sazby uvedené v této smlouvě.

Podrobné členění ceny údržby a podpory:

Služba	Cena za čtvrtletí (Kč bez DPH)	Cena za čtvrtletí (Kč s 21% DPH)	Cena za rok (Kč bez DPH)	Cena za rok (Kč s 21% DPH)
Údržba (maintenance)
Poskytování aktuálních verzí
Poskytování upgrade
Poskytování update
	Legislativní servis
Základní podpora (služby poskytované paušálně)
Helpdesk
	Řešení incidentů
Rozšířená podpora (služby poskytované v rozsahu 24 člověkodnů ročně)
Řešení servisních požadavků (změnový/rozvojový požadavek) Provozní kontrola systému Implementace nových verzí produktu Poskytování konzultací Poskytování školení Metodická podpora Řízení projektu Součinnost a další sjednané činnosti
	Celkem

Při rozšíření SW komponent systému platí pro stanovení ceny údržby a provozní podpory nově instalovaných komponent následující tabulka:

Cena licence nově instalovaných komponent (v Kč bez DPH) v rozmezí: Zvýšení ceny údržby (maintenance) v Kč bez DPH /ročně Zvýšení ceny Základní podpory v Kč bez DPH/ročně

Platební podmínky

Fakturace poplatku bude prováděna na každé kalendářní čtvrtletí vždy předem ve výši Poskytovatel je oprávněn vystavit fakturu nejdříve se splatností k 1.

dni příslušného čtvrtletí. K ceně bude vždy fakturováno DPH v zákonem stanovené aktuální výši.

Fakturace ceny za poskytnuté služby Podpory provozu mimo rámec služeb zahrnutých v paušální ceně bude prováděna na základě údajů obsažených v systému Helpdesk, popřípadě na základě akceptačního nebo předávacího protokolu.

V Liberci: dne 20.6.2018 V Plzni dne …………………

Objednatel: Liberecká IS, a.s. Poskytovatel: MARBES CONSULTING

.r.o.

Podpis: …………………………………..

Xxxxx: …………………………………..

Funkce: ………………………………….

Podpis: …………………………………

Jméno: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx Funkce: jednatel

Příloha č. 3

OPRÁVNĚNÉ OSOBY

Oprávněné osoby Objednatele

záležitosti smluvní:

záležitosti obchodní:

záležitosti projektové:

oprávněni k zasílání

požadavků na řešení vad:

oprávněni k zasílání

požadavků na poskytnutí

služby v rámci plnění

smlouvy:

oprávněni k zasílání

požadavků na poskytnutí

služby nad rámec plnění

smlouvy:

oprávněni k akceptaci

řešení požadavku

popsaného hlášením

(včetně podpisu Activity

report):

Oprávněné osoby Poskytovatele

záležitosti smluvní:

záležitosti obchodní:

záležitosti projektové:

I

administrace:

V Liberci: dne 20.6.2018 V Plzni dne …………………

Objednatel: Liberecká IS, a.s. Poskytovatel: MARBES CONSULTING

.r.o.

Podpis: …………………………………..

Xxxxx: …………………………………..

Funkce: ………………………………….

Podpis: …………………………………

Jméno: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx Funkce: jednatel

Příloha č. 4

VÝKAZ ČINNOSTI