Contract
Tento Dodatek o službách - v aktuálním znění - je dodatkem k Rámcové smlouvě s Přílohou o poskytování služeb uzavřené mezi Zákazníkem (jak je definován níže) a společností SoftwareONE (dále jen „Rámcová smlouva“) specifikovanou v této Rámcové smlouvě, nebo, pokud Rámcová smlouva uzavřena není, ke Standardním podmínkám společnosti SoftwareONE, jejichž aktuální znění je k dispozici na xxx.xxxxxxxxxxx.xxx (dále jen „Standardní podmínky“).
Část A tohoto Dodatku o službách je dodatkem k hlavní části Rámcové smlouvy. Část B tohoto Dodatku o službách je dodatkem k Příloze o službách k Rámcové smlouvě, popř., pokud není uzavřena Rámcová smlouva, pak ke Standardním podmínkám.
Přijímáte podmínky tohoto Dodatku o službách jménem subjektu, který zastupujete („Zákazník“) (společně s jeho Přidruženými subjekty): (i) fyzickým nebo elektronickým podepsáním Smlouvy o poskytování služeb zahrnující tento Dodatek o službách; nebo (ii) zadáním objednávky Služeb u SoftwareONE jménem Zákazníka.
Část A
Tato část A je dodatkem k hlavní části Rámcové smlouvy, kterým se nahrazuje článek 17.2 novým článkem 17.2 s následujícím zněním:
„17.2 Výklad; Pořadí priority. V případě rozporů mezi ustanoveními týkajícími se prodeje Licencí třetích stran a služeb třetích stran, budou závazná ustanovení v dokumentech v tomto pořadí: (i) hlavní část této Rámcové smlouvy; (ii) Příloha o prodeji; (iii) každý příslušný Objednávkový dokument. V případě rozporů mezi ustanoveními, které se týkají Služeb a Dodávek poskytovaných společností SoftwareONE budou rozhodovat ustanovení v pořadí: (i) hlavní části Rámcové smlouvy; (ii) Příloha o službách; (iii) Dodatek o službách; (iv) každá příslušná Smlouva o poskytování služeb. Bez ohledu na uvedené, budou v případě rozporu mezi Dodatkem o službách a Smlouvou o poskytování služeb rozhodující ustanovení v Dodatku o službách, pokud nebudou splněny všechny následující podmínky: (i) Smlouva o poskytování služeb jasně identifikuje příslušnou část Dodatku o službách, která má být změněna; a (ii) Smlouva o poskytování služeb jasně stanovuje, že dané ustanovení Smlouvy o poskytování služeb nahrazuje protichůdné nebo neodpovídající ustanovení v Dodatku o službách.“
Část B
Tato část B je dodatkem k Příloze o službách k Rámcové smlouvě, nebo, pokud není uzavřena Rámcová
smlouva s Přílohou o službách, ke Standardním podmínkám.
1.1 Struktura a definice
Struktura
a. Pro účely tohoto Dodatku o službách se pod pojmem „Smlouva“ rozumí buď: (i) tento Dodatek o službách a Rámcová smlouva (s Přílohou o službách) pokud strany spolu uzavřeli Rámcovou smlouvu (s Přílohou o službách); nebo (ii) tento Dodatek o službách a Standardní podmínky pokud strany spolu neuzavřeli Rámcovou smlouvu (s Přílohou o službách).
b. Služby a Dodávky, které mají být poskytovány na základě Smlouvy, a platby s nimi spojené, budou stanoveny v jednotlivých Smlouvách o poskytování služeb uzavřených stranami, které mohou zahrnovat: (i) produkty a služby poskytované stranou SoftwareONE; a (ii) produkty a/nebo služby poskytované třetími stranami.
c. Pokud Zákazník používá PyraCloud jako součást Služeb, souhlasí s tím, že takové použití je podmíněno souhlasem s Podmínkami použití platformy PyraCloud dostupnými na xxx.xxxxxxxxx.xxx.
d. Objednávky Licencí bude Zákazník činit na základě a v souladu s Přílohou o prodeji k Rámcové smlouvě (nebo, pokud neexistuje Rámcová smlouva s Přílohou o prodeji), Standardními podmínkami. Zákazník dále bere na vědomí, že před zpřístupněním, užitím nebo převzetím jakýchkoli Licencí a s nimi souvisejících Služeb je nezbytné uzavřít smlouvu EULA nebo jinou smlouvu s příslušnými Poskytovateli licencí, podle požadavků SoftwareONE nebo příslušného Poskytovatele licencí.
Definice
Není-li dále výslovně stanoveno jinak, pojmy s velkým počátečním písmenem použité v tomto Dodatku o
službách mají význam stanovený ve Smlouvě.
„Autorizované kontakty“ jsou Správci fakturace (Billing Administrators), Správce smlouvy (Contract Administrator), Správci IT (IT Administrators) a Kontakty IT podpory (IT Support Contacts).
„Správci fakturace“ jsou zaměstnanci Zákazníka, kteří mohou jménem Zákazníka vznést dotazy ohledně fakturace a Žádosti o služby prostřednictvím zákaznického portálu SoftwareONE, jak je stanoveno ve Smlouvě o poskytování služeb.
„Licence založené na spotřebě“ znamenají Licence, které jsou účtovány na základě toho, jak je Zákazník používá.
„Správce smlouvy“ je zaměstnanec Zákazníka, který je oprávněn činit právně závazná oznámení (včetně oznámení o změně smlouvy) a měnit kontaktní osoby Správce IT nebo Správce fakturace jménem Zákazníka, jak je stanoveno ve Xxxxxxx o poskytování služeb.
„Správci IT“ jsou zaměstnanci Zákazníka, kteří jsou oprávněni jménem Zákazníka hlásit Incidenty a podávat Žádosti o služby a jsou hlavními technickými kontakty pro SoftwareONE, jak je stanoveno ve Smlouvě o poskytování služeb.
„Kontakty IT podpory“ jsou zaměstnanci Zákazníka, kteří jsou oprávněni jménem Zákazníka upozorňovat na incidenty v jeho prostředí, jak je stanoveno ve Xxxxxxx o poskytování služeb. Kontakty IT podpory nejsou oprávněny vznést Žádost o službu nebo schvalovat požadavky na změny.
„Incident“ znamená neplánované narušení nebo zhoršení služby.
„Řízené služby“ (Managed Srvices“) znamenají Služby, které má SoftwareONE poskytovat v souvislosti s Licencemi, jak je stanoveno ve Smlouvě o poskytování služeb.
„Profesionální služby“ znamenají poradenské, konzultační nebo jiné profesionální služby poskytované společností SoftwareONE, ať už v souvislosti s Licencemi nebo jinak, jak je stanoveno ve Smlouvě o poskytování služeb.
„PyraCloud“ je software dodáván formou služby („SaaS“) společnosti SoftwareONE, která Autorizovaným kontaktům umožňuje sledování, správu a analýzu spotřeby k předpovídání a rozpočtování cloudových zdrojů.
„Událost odkladu“ - význam stanovený v oddíle 1.2 (c) tohoto Dodatku o službách.
„Plánovaná údržba“ - význam stanovený v části 1.11.6 tohoto Dodatku o službách.
„Žádost o službu“ znamená formální žádost Správce IT o poskytnutí Řízených služeb, jak je stanoveno ve Xxxxxxx o poskytování služeb.
„Poplatek za ukončení“ má význam stanovený v části 1.10.2 (e) tohoto Dodatku o službách.
„Licence založené na počtu uživatelů“ znamená Licence, které jsou účtovány podle počtu jednotlivců, kteří mohou používat licence a zařízení, na kterých lze Licence používat, v závislosti na Poskytovateli licence.
1.2 Omezení, vyloučení a předpoklady
a. SoftwareONE neposkytuje žádnou výslovnou ani předpokládanou záruku, že některá ze Služeb nebo Dodávek: (i) zajistí jakoukoli úsporu nákladů nebo snížení výdajů na software; nebo (ii) zajistí, že Zákazník splní jakékoliv regulační nebo průmyslové či obchodní požadavky.
b. Služby poskytované na základě Smlouvy o poskytování služeb mohou být omezeny funkčností jakéhokoli softwaru třetí strany nebo jiných nástrojů používaných k provádění Služeb nebo Dodávek. SoftwareONE také nezaručuje přesnost údajů (dat) shromážděných nástroji třetích stran.
c. SoftwareONE neporušuje své závazky ani nenese žádnou odpovědnost za jakékoli selhání nebo zpoždění při poskytování Služeb nebo Dodávek nebo plnění jakýchkoli dalších povinností podle Xxxxxxx nebo Xxxxxxx o poskytování služeb, ke kterému došlo v důsledku:
i. jakéhokoli jednání, opomenutí nebo selhání Zákazníka, jeho uživatelů nebo jeho třetích stran;
ii. jakéhokoli porušení nebo prodlení Zákazníka při dodržování všech jeho závazků vyplývajících ze Smlouvy nebo ze Smlouvy o poskytování služeb; nebo
iii. nesplnění jakýchkoli předpokladů nebo návazností stanovených ve Smlouvě nebo ve Smlouvě o poskytování služeb,
každá dále zkráceně jako „Událost odkladu”. Za takových okolností, a aniž jsou dotčena další práva a opravné prostředky SoftwareONE, má SoftwareONE: (i) právo na přiměřené prodloužení doby plnění svých povinností, s přihlédnutím k povaze Události odkladu; a (ii) právo na zaplacení všech přiměřených nákladů, poplatků nebo ztrát způsobených nebo vzniklých v důsledku Události
odkladu, spolu s případnými poplatky, které měly být zaplacené, kdyby taková Událost odkladu nenastala.
1.3 Povinnosti SoftwareONE
SoftwareONE
a. přiřadí primární kontakt pro Služby, které mají být poskytovány v rámci každé Smlouvy o poskytování služeb, které bude sloužit jako základní partner pro veškerou komunikaci týkající se Služeb;
b. bude podle potřeby komunikovat se Zákazníkem ve věcech týkajících se řádného poskytování Služeb
a Dodávek;
c. bude Zákazníka informovat o údajích, které jsou potřebné k poskytování Služeb a Dodávek;
d. vyvine přiměřené úsilí aby zajistil, že data, která vytváří v rámci Služeb a Dodávek, byla věcně přesná
v souladu s běžnými standardy; a
e. bude Zákazníka informovat o jakýchkoli problémech, které by mohly výkon Služeb nebo Dodávek nepříznivě ovlivnit.
1.4 Povinnosti Zákazníka
Zákazník
a. určí zaměstnance, který bude primárním kontaktem Zákazníka pro Služby poskytované na základě každé Smlouvy o poskytování služeb. Tato osoba bude primárním partnerem veškeré komunikace pro Služby a musí mít veškerá nezbytná oprávnění jednat jménem Zákazníka ve vztahu ke Službám, včetně schválení všech příslušných milníků v poskytování Služeb a Dodávek. O každé změně primárního kontaktu bude Zákazník SoftwareONE předem informovat;
b. pokud není ve Xxxxxxx o poskytování služeb dohodnuto jinak, u všech Služeb a Licencí identifikuje jednoho nebo více Správců fakturace, Správce smlouvy, jednoho nebo více Správců IT a jednoho nebo více Kontaktů IT podpory;
c. bude průběžně řádně zálohovat všechna svá data a další informace o systému. Zákazník souhlasí s tím, že v souvislosti se Službami, Dodávkami nebo Licencemi nenese SoftwareONE bez výjimky žádnou odpovědnost za jakékoli škody či jiné újmy, které Zákazníkovi vzniknou v důsledku nesprávného zálohování nebo ztráty dat z jakéhokoli důvodu;
d. poskytne veškeré informace a data, které SoftwareONE potřebuje k poskytování Služeb a Dodávek v souladu s časovým harmonogramem projektu dohodnutým oběma stranami. Zákazník souhlasí s tím, že SoftwareONE nebude tyto informace nebo údaje samostatně kontrolovat nebo ověřovat a bude oprávněna spoléhat se na jejich přesnost, správnost, integritu a úplnost při poskytování Služeb a Dodávek;
e. navrhne časy a dohodne harmonogram pro všechna nezbytná školení a přístup pro SoftwareONE do svých prostor a systémů, pokud jde o jakékoliv Služby a Dodávky, které vyžadují součinnost nebo zapojení Zákazníka;
f. bude neprodleně informovat SoftwareONE o jakýchkoli problémech nebo okolnostech, které Zákazník identifikuje a má za to, že by mohly ovlivnit plnění kterékoliv ze stran podle této Smlouvy nebo Smlouvy o poskytnutí služeb; a
g. před zpřístupněním, užitím nebo převzetím Licencí a souvisejících služeb uzavře smlouvu EULA nebo jinou smlouvu s příslušnými Poskytovateli licencí, pokud tak bude vyžadovat SoftwareONE nebo příslušní Poskytovatelé licencí.
1.5 Cestovní a jiné výdaje
a. Zákazníkovi budou účtovány veškeré cestovní a jiné související výdaje pro jakékoli zástupce SoftwareONE poskytující Služby. Všechny cesty budou předem odsouhlaseny ze strany Zákazníka i SoftwareONE. Poplatky za ně budou vypočítány pro každou osobu v souladu s vnitřními předpisy SoftwareONE, které budou Zákazníkovi na vyžádání předloženy. Pokud není ve Smlouvě o poskytování služeb dohodnuto jinak, budou tyto výdaje Zákazníkovi účtovány buď jednou měsíčně, nebo čtvrtletně na konci aktuálního kalendářního čtvrtletí následujícího po dokončení akce a cesty.
1.6 Fakturace
a. Zákazník vystaví SoftwareONE objednávku na plnění každé Smlouvy o poskytování služeb. SoftwareONE nebude poskytovat žádné Služby ani Dodávky před přijetím příslušné objednávky od Zákazníka. Pokud běžný platební proces Zákazníka nevyžaduje vystavení objednávky, poskytne Zákazník SoftwareONE písemné potvrzení o tom, že objednávka není nutná, a k poskytování Služeb a Dodávek Zákazníkovi společnost SoftwareONE opravňuje samotná uzavřená Smlouva o poskytování služeb.
b. Poplatky za Služby a Dodávky budou stanoveny ve Smlouvě o poskytování služeb, budou fakturovány společností SoftwareONE a budou pro Zákazníka splatné v souladu s milníky (pokud existují), fakturačním cyklem a platebními podmínkami stanovenými ve Smlouvě a Smlouvě o poskytování služeb.
c. Poplatky za související Licence budou stanoveny v licenční smlouvě EULA, v Objednávkových dokumentech nebo ve Smlouvě o poskytování služeb a budou fakturovány společností SoftwareONE a splatné v souladu s fakturačním cyklem a platebními podmínkami stanovenými ve Smlouvě a smlouvě EULA, Objednávkových dokumentech nebo ve Smlouvě o poskytování služeb.
d. Pokud bude místo přímých plateb použito financování třetí stranou, Zákazník je povinen asistovat a poskytnout SoftwareONE veškerou součinnost a pomoc k tomu, aby byly splněny veškeré požadavky k proplacení takového financování a SoftwareONE obdržela za poskytnuté plnění dohodnutou
úplatu. Zákazník nebude osvobozen od žádných platebních závazků, dokud nedojde k jejich plnění příslušnou třetí stranou.
e. Fakturační cykly pro Služby a Licence a data jejich zahájení budou podrobně popsány ve Xxxxxxx o poskytování služeb, v Objednávkových dokumentech nebo v EULA (podle okolností) a budou oznámeny Správci fakturace.
f. Smlouva o poskytování služeb stanoví místo, na které budou vázány ceny a fakturace za Řízené služby. Ceny a fakturace za Řízené služby mohou být vázány na místo, kde se nachází tenant pro Řízené služby. Zákazníci se stávajícími Licencemi musí ověřit, jak je zapsána informace o umístění tenantu pro účely Licencí.
g. Přístup k Licencím a jejich ceny mohou mimo jiné záviset na umístění tenantu. V Objednávkových dokumentech, v smlouvě EULA nebo ve Smlouvě o poskytování služeb (podle okolností) je stanoveno, jaké ceny budou platit a příslušná fakturační adresa.
h. Jakákoli zpoždění při poskytování Služeb způsobená Událostí odkladu, nebo žádostí pracovníků Zákazníka o odklad nebo změnu rozsahu Smlouvy o poskytování služeb, může mít za následek vznik povinnosti Zákazníka zaplatit další poplatky za čas a materiál podle aktuálně platných sazeb SoftwareONE.
1.7 Dostupnost zdrojů
Přiřazené zdroje SoftwareONE budou Zákazníkovi k dispozici v Pracovní dny během pracovní doby a časových pásem stanovených ve Smlouvě o poskytování služeb pro konkrétní Službu. Pracovní dny sdělí SoftwareONE na vyžádání. Veškeré požadavky na technickou podporu podléhají potvrzení, přijetí a dokončení během pracovních hodin, podle vybrané úrovně služeb.
SoftwareONE si vyhrazuje právo udržovat přiměřený přístup ke svým zdrojům zapojeným do poskytování Služeb a Dodávek, podle potřeb SoftwareONE. SoftwareONE může provádět změny přidělených zdrojů kdykoli a bez souhlasu Zákazníka.
1.8 Přijetí Dodávek
Po dokončení každé Dodávky nebo sady Dodávek poskytne SoftwareONE Zákazníkovi „Formulář pro přijetí dodávky“ (Deliverable(s) Acceptance Form). Zákazník zkontroluje Dodávku nebo sadu Dodávek a do deseti (10) Pracovních dnů po obdržení Formuláře pro přijetí dodávky písemně potvrdí nebo odmítne (pouze u podstatných neshod) přijetí, s podpisem oprávněného zástupce. Pokud Zákazník neoznámí závady do deseti (10) Pracovních dnů, Dodávka(y) a odpovídající Služby se považují za přijaté.
1.9 Úpravy
Obecná ustanovení
a. Poplatky a výdaje za Služby a Dodávky jsou založeny na poskytování Služeb a Dodávek ze strany SoftwareONE v rozsahu stanoveném ve Smlouvě o poskytování služeb. Jakákoli odchylka od rozsahu Služeb nebo Dodávek stanovených ve Smlouvě o poskytování služeb může mít za následek odpovídající změny poplatků, výdajů, termínů pro dokončení, odpovědností nebo jiných ustanovení Smlouvy o poskytování služeb nebo Smlouvy. Jakákoli změna rozsahu Služeb nebo Dodávek podléhá schválení žádosti o změnu postupem stanoveným ve Smlouvě a nabude účinnosti teprve poté, co obě strany tuto změnu písemně odsouhlasí.
b. SoftwareONE si vyhrazuje právo kdykoli aktualizovat, upgradovat, přidávat nebo odebírat funkce a nasadit nové verze Služby. Tyto změny mohou být zpoplatněny. SoftwareONE vyvine přiměřené úsilí, aby Zákazníka předem informoval o veškerých podstatných změnách Služby. Zákazník na své vlastní náklady upgraduje své systémy a zařízení tak, aby zajistil konektivitu a kompatibilitu se Službami.
Změny u licencí
c. Změny u Licencí používaných v souvislosti se Řízenými službami mohou být kdykoli zahájeny
kterýmkoli z Autorizovaných kontaktů Zákazníka.
d. Pro doplnění Licencí založených na počtu uživatelů se vyžaduje buď:
i. závazná objednávka nákupu dalších Licencí založených na počtu uživatelů a souvisejících
Řízených služeb; nebo
ii. písemné oznámení od jednoho z Autorizovaných kontaktů požadující jejich doplnění.
e. Není-li v příslušné smlouvě EULA, Objednávkových dokumentech nebo Smlouvě o poskytování služeb (podle okolností) stanoveno jinak, budou dodatečné Licence založené na počtu uživatelů a související Řízené služby fakturovány poměrným dílem v závislosti od definovaného fakturačního cyklu.
f. Pokud příslušný Poskytovatel licence nebo EULA povoluje snížení počtu Licencí založených na počtu uživatelů, může Zákazník požádat o jejich snížení písemným oznámením jednoho z Autorizovaných kontaktů, pokud:
i. snížený počet Licencí založených na počtu uživatelů neklesne pod minimální počet Licencí založených na počtu uživatelů požadovaný příslušným Poskytovatelem licence, jak je stanoveno v příslušné smlouvě EULA, Objednávkových dokumentech nebo Smlouvě o poskytování služeb (podle okolností);
ii. jakákoli úprava poplatků vzniklá následkem snížení počtu Licencí založených na počtu uživatelů a souvisejících Řízených služeb vstoupí v platnost v souladu s podmínkami této Smlouvy a smlouvy EULA, Objednávkových dokumentů nebo Xxxxxxx o poskytování služeb (podle okolností). SoftwareONE Zákazníkovi nevrátí ani neposkytne formou kreditu žádné poplatky zaplacené za Licence, ledaže by je příslušný Poskytovatel licencí společnosti SoftwareONE vrátil nebo poskytl formou kreditu.
Změny v Řízených službách
g. Pokud SoftwareONE nabízí alternativní Řízené služby související s Licencemi, může Zákazník kdykoli změnit Řízené služby spojené s Licencemi za alternativní Řízenou službu SoftwareONE (např. změna úrovně nabídky Služeb). Tyto úpravy Řízených služeb mohou být iniciovány jakýmikoli Autorizovanými kontakty. Pokud SoftwareONE písemně neschválil jinak, změny za alternativní Řízené služby se budou považovat za ukončení Řízených služeb poskytovaných na základě aktuální Smlouvy o poskytování služeb, a budou podléhat předchozímu písemnému oznámení a Poplatku za ukončení v souladu s oddílem 1.10.2 písm. e) a Smlouvy o poskytování služeb.
1.10 Doba trvání a ukončení
1.10.1 Doba trvání
a. Tento Dodatek o službách vstoupí v platnost po uzavření Smlouvy o poskytování služeb, případně
po dodání Služeb, a zůstane v platnosti až do ukončení Smlouvy.
1.10.2 Ukončení; Pozastavení; Pokračující platnost
Obecná ustanovení
a. SoftwareONE může vypovědět Xxxxxxx o poskytování služeb (zcela nebo zčásti) s okamžitou účinností písemnou výpovědí, pokud Zákazník nezaplatí jakoukoli částku splatnou podle Xxxxxxx o poskytování služeb a nenapraví takové selhání do deseti (10) Pracovních dnů od data splatnosti. Před jakýmkoli takovým ukončením může SoftwareONE pozastavit výkon kterékoli nebo všech Služeb a zadržet Dodávky, dokud nebude plně zaplacena příslušná částka, aniž je dotčeno její právo na výpověď.
b. SoftwareONE může vypovědět Xxxxxxx o poskytování služeb (zcela nebo zčásti), kdykoli a z jakéhokoli důvodu nebo bez udání důvodu, písemnou výpovědí Zákazníkovi s výpovědní lhůtou třiceti (30) dnů, která počíná běžet den následující po doručení výpovědi Zákazníkovi.
c. S výhradou 1.10.2 písm. d) a e) níže může Zákazník kdykoli a z jakéhokoli důvodu nebo bez udání důvodu vypovědět: (i) Službu poskytovanou na základě Smlouvy o poskytování služeb předem doručenou písemnou výpovědí společnosti SoftwareONE, jak je požadováno v příslušné Smlouvě o poskytování služeb k ukončované Službě; nebo (ii) Smlouvu o poskytování služeb doručením písemné výpovědi společnosti SoftwareONE v nejdelší lhůtě stanovené pro ukončení Služeb ve Smlouvě o poskytování služeb.
d. Bez ohledu na jakékoli jiné ustanovení této Smlouvy nebo Smlouvy o poskytování služeb Zákazník není oprávněn zrušit nebo vypovědět Smlouvu o poskytování služeb (ať už zcela nebo zčásti) v souvislosti s jakýmikoli Licencemi zakoupenými v souvislosti se Službami nebo pro použití Služeb nebo Dodávek. Veškeré platební povinnosti pro takové Licence zůstanou v platnosti i po výpovědi nebo vypršení platnosti Smlouvy o poskytování služeb (ať už zcela nebo zčásti). Bez ohledu na to Zákazník bere na vědomí, že ukončení Smlouvy o poskytování služeb (ať už celé nebo její části) může vést k ukončení platnosti Licencí udělených v souvislosti se Smlouvou o poskytování služeb.
e. Při jakémkoli ukončení Smlouvy o poskytování služeb (ať už celé nebo její části) Zákazník zaplatí SoftwareONE: (i) všechny částky splatné podle Smlouvy o poskytování služeb do data ukončení spolu s náklady na veškerý materiál a zboží objednané pro poskytování Služeb a Dodávek, za které SoftwareONE zaplatil nebo je ze zákona povinen platit (včetně jakýchkoli storno poplatků a/nebo jiných plateb, které SoftwareONE smluvně provádí svým agentům, dodavatelům, subdodavatelům, partnerům, poskytovatelům licencí nebo dodavatelům); a (ii) s výjimkou případu, kdy SoftwareONE ukončí Smlouvu o poskytování služeb (zcela nebo zčásti) z důvodů výhradně na její straně (např.
nikoli v důsledku selhání na straně Zákazníka), poplatky za ukončení daných Služeb podle Xxxxxxx
o poskytování služeb. („Poplatky za ukončení“).
f. Práva nebo povinnosti kterékoli ze stran, které vznikly před ukončením Smlouvy nebo jakékoli Smlouvy o poskytování služeb, nebudou tímto ukončením ovlivněny (v celém ani částečném rozsahu).
g. Zákazník zajistí, aby všechna data, která byla uložena v rámci jakékoli Licence nebo prostředí Poskytovatele licence, byla zabezpečena a zálohována. Po ukončení Licence se na údaje Zákazníka vztahují zásady uchovávání údajů definované příslušným Poskytovatelem licence. Zákazník se tímto vzdává vůči SoftwareONE práva na náhradu jakékoliv újmy, ztrát a práv z odpovědnosti vyplývajících z jakéhokoli vymazání údajů Zákazníka uložených v rámci Licence nebo v prostředí Poskytovatele licence.
Specifické ukončení Řízených služeb
h. SoftwareONE může ukončit Řízenou službu zahrnující Licence založené na počtu uživatelů, pokud u Zákazníka dojde k poklesu pod minimální požadovaný počet uživatelů, jak je stanoveno v příslušné smlouvě EULA, Objednávkových dokumentech nebo Smlouvě o poskytování služeb (podle okolností).
i. SoftwareONE může pozastavit a/nebo ukončit Řízenou službu zahrnující Licence založené na spotřebě, pokud Zákazník nebude mít po dobu šesti (6) po sobě jdoucích měsíců žádnou spotřebu (jak ji definuje Poskytovatel licence).
j. Zákazník rovněž bere na vědomí, že ukončení Řízené služby může mít za následek ukončení nebo pozastavení přístupu k Licencím spojeným se Řízenou službou a částečnou nebo úplnou ztrátu dat Zákazníka uložených v Licenci nebo v prostředí Poskytovatele licence.
k. Zákazníkovi bude vystavena faktura na veškeré Licenční poplatky za zbytek období trvání Licencí.
1.11 Specifické podmínky pro Řízené služby
Pokud není ve Smlouvě o poskytování služeb stanoveno jinak, vztahuje se tato část na všechny Řízené služby poskytované společností SoftwareONE na základě Smlouvy o poskytování služeb.
1.11.1 Ceny licencí používaných v souvislosti se Řízenými službami
Poskytovatelé licencí mohou poskytnout záruku ceny za Licence používané v souvislosti se Řízenými službami na konkrétní období (např. dvanáct (12) měsíců) od data účinnosti licenčního období. Pokud Poskytovatel licence upraví své ceny Licencí během doby trvání Smlouvy o poskytování služeb, vyvine SoftwareONE přiměřené úsilí, aby Zákazníka informovala o úpravě do dvaceti (20) Pracovních dnů poté, co se s takovou úpravou seznámila.
1.11.2 Správcovský přístup pro Licence použité s Řízenými službami
Zákazník poskytne SoftwareONE správcovský nebo spolusprávcovský přístup k tenantu Licencí používaných v souvislosti s Řízenými službami, v přiměřené míře nezbytné pro to, aby SoftwareONE takové Řízené služby mohla poskytovat. Přístup pro správu umožňuje SoftwareONE poskytovat své Řízené služby pro licence a identifikuje SoftwareONE jako partnera podpory Zákazníka pro příslušného Poskytovatele licence. SoftwareONE může vyžadovat oprávnění spolusprávce v závislosti na povaze Licencí.
1.11.3 Úrovně služeb u Řízených služeb
SoftwareONE stanovuje doby odezvy tak, aby korespondovala se stupněm závažnosti Incidentu nebo Žádosti o službu. SoftwareONE usiluje o splnění stanovených časových limitů odezvy s vynaložením komerčně přiměřeného úsilí vzhledem k podmínkám a závažnosti situace.
1.11.4 Správa incidentů u Řízených služeb
V tabulce níže jsou uvedeny doby první odezvy a frekvence zpětné vazby Zákazníkovi. Neuvádí čas vyřešení Incidentu.
Incidenty - stupně závažnosti | ||||
Priorita | Popis stupně | Příklady | Doba první odezvy | Frekvence aktualizací Zákazníka |
E1* | Nouzová událost | Oznámení o výpadku licence. | ≤30 minut | 1 hodina Až do vyřešení |
P1* | Kritický | Incident má významný dopad na produktivitu více než deseti (10) uživatelů v rámci podporovaných licencí. Problém s výkonem úložiště v rámci podporovaných licencí. | ≤1 hodina | 2 hodiny Až do vyřešení |
P2 | Naléhavý | U jednoho uživatele dochází k částečnému narušení v rámci podporovaných licencí. Problémy s konfigurací / stavem nástroje pro vyrovnávání zatížení v rámci podporovaných licencí. | 2 hodin | 4 hodiny Až do vyřešení |
P3 | Důležitý | U jednoho uživatele dochází k částečnému narušení, ale v rámci podporovaných licencí existuje přijatelné řešení. Jeden virtuální počítač je offline s nastavenou dostupností v rámci podporovaných licencí. | 4 hodiny | 8 hodin Až do vyřešení |
P4 | Fakturační | Všechny dotazy týkající se fakturace. | 4 hodiny | 8 hodin Až do vyřešení |
P5 | Poradní | Zpětné vazby na uživatele nebo na žádosti o funkce. | 48 hodin | Podle potřeby |
* Incidenty E1 a P1 ohlášené pouze telefonicky.
1.11.5 Správa Žádostí o službu
V tabulce níže jsou uvedeny doby první odezvy a frekvence aktualizací Zákazníka. Neuvádí čas vyřešení Žádosti o službu.
Žádost o službu - stupně závažnosti | ||||
Priorita | Popis stupně | Příklady | Doba první odezvy | Frekvence aktualizací Zákazníka |
S1* | Kritický | Žádost o změnu oprávnění správce v rámci podporovaných licencí. | ≤1 hodina | 2 hodiny Až do vyřešení |
S2 | Naléhavý | Žádost o změnu uživatelských oprávnění v rámci podporovaných licencí. Žádost o změnu nástroje pro vyrovnávání zatížení nebo konfiguraci úložiště v rámci podporovaných licencí. | 4 hodiny | 4 hodiny Až do vyřešení |
S3 | Důležitý | Žádost o změnu konfigurační položky v rámci podporovaných licencí. Žádost o poskytnutí instance virtuálního počítače v rámci podporovaných licencí. | 8 hodin | 8 hodin Až do vyřešení |
*Žádosti o služby S1 vznesené telefonicky.
1.11.6 Plánovaná údržba
Pro udržení výkonu a správného fungování Řízených služeb musí SoftwareONE občas provádět jejich údržbu („Plánovaná údržba“). Zákazník souhlasí s tím, že v důsledku provádění Plánované údržby může dojít k dočasné nedostupnost části nebo všech Řízených služeb. Pokud je to možné, SoftwareONE oznámí Plánovanou údržbu Zákazníkovi v rozumném předstihu. SoftwareONE vynaloží přiměřené úsilí, aby zajistil, že veškeré odstávky budou omezeny na minimum a budou prováděny mimo provozní špičku. Zákazník souhlasí s tím, že čas, ve kterém je probíhá Plánovaná údržba, se nebude započítávat do měření dosažení úrovní služeb. SoftwareONE bude mít právo pozastavit Plánovanou údržbu v případě aktuálního incidentu E1 nebo P1 a naplánovat jej na pozdější dobu nebo datum.