KUPNÍ SMLOUVA

KUPNÍ SMLOUVA

uzavřená níže uvedeného dne, měsíce a roku

dle ustanovení § 409 a násl. zákona č. 513/1991 Sb., Obchodního zákoníku v platném znění

Čl. 1 Smluvní strany

Kupující: Plzeňský kraj

Sídlo: Škroupova 18, 306 13 Plzeň

IČ: 70890366

DIČ: CZ70890366

Zastoupený: x. Xxxxxxx Xxxxxxxxx, hejtmanem

K podpisu smlouvy oprávněn: Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx, ředitel Krajského úřadu

Plzeňského kraje na základě Podpisového a kompetenčního řádu Plzeňského kraje a Krajského úřadu Plzeňského kraje

Kontaktní osoba: Xxx. Xxxxxx Xxxxxxxxx, pověřená zastupováním

vedoucí odboru informatiky Krajského úřadu Plzeňského kraje

Bankovní spojení: Raiffeisenbank a.s., pobočka Plzeň

Číslo účtu: 1063003350/5500

jako kupující, na straně jedné (dále jen kupující )

Prodávající: atlantis telecom spol. s r.o.

Sídlo: Šterboholská 1427/55, 102 00 Praha 10

IČ: 60466189

DIČ: CZ60466189

Zastoupený/Jednající: Xxx. Xxxxx Xxxxx

Kontaktní osoba: Xxx. Xxxx Xxxxxxxxxxx, obchodní ředitel

Bankovní spojení: ČSOB a.s., Praha 1

Číslo účtu: 671867203/0300

Zápis v OR: zapsána v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 26780

jako prodávající na straně druhé (dále jen prodávající)

Čl. 2 Úvodní ustanovení

2.1. Tato smlouva se uzavírá v návaznosti na veřejnou zakázku malého rozsahu „Telefonní ústředna“, realizovanou kupujícím jakožto zadavatelem.

2.2. Technická dokumentace k veřejné zakázce „Telefonní ústředna“ a technická konfigurace z nabídky prodávajícího tvoří nedílnou součást této smlouvy jako její přílohy.

Čl. 3 Předmět smlouvy

3.1. Prodávající se zavazuje dodat kupujícímu, za podmínek stanovených touto smlouvou telefonní ústřednu včetně příslušenství dle technické konfigurace uvedené v příloze č. 1 této smlouvy.

3.2. Součástí dodávky bude i instalace telefonní ústředy ve dvou lokalitách v Plzni. Tyto lokality budou upřesněny kontaktní osobou zadavatele.

3.3. Prodávající se zavazuje dodat předmět smlouvy kupujícímu s veškerými doklady nutnými k převzetí a zejména k užívání dodaných zařízení a software.

3.4. Kupující se zavazuje předmět plnění dle této smlouvy od prodávajícího převzít a zaplatit za dodaný předmět plnění kupní cenu uvedenou v čl. 5. Smlouvy.

Čl. 4 Místo a čas plnění

4.1. Místo dodání v Plzni bude upřesněno oprávněným zástupcem kupujícího na základě výzvy prodávajícího. Oprávněným zástupcem kupujícího k převzetí dodaného předmětu plnění je Xxxxxx Xxxxx, odbor informatiky, Krajský úřad Plzeňského kraje.

4.2. Prodávající se zavazuje dodat předmět smlouvy najednou a to do 3 týdnů od uzavření této kupní smlouvy.

Čl. 5 Kupní cena

5.1. Kupní cena je nabídkovou cenou předloženou prodávajícím v jeho vítězné nabídce podané v elektronické aukci na veřejnou zakázku malého rozsahu s názvem „Telefonní ústředna“.

5.2. Kupní cena za plnění celého předmětu této smlouvy, specifikovaného v čl. 3, tj. telefonní ústředny včetně příslušenství dle přílohy č. 1 smlouvy - Technické dokumentace, činí celkem:

582.000,- Kč včetně DPH, cena bez DPH činí 485.000,- Kč.

5.3. Kupní cena je stanovena jako cena konečná a úplná, zahrnuje veškeré dodávky a služby s dodávkami související a veškeré jiné náklady nezbytné pro řádnou a úplnou realizaci předmětu plnění této smlouvy včetně všech rizik a vlivů s plněním předmětu této smlouvy souvisejících.

5.4. Prodávající není oprávněn požadovat po kupujícím poskytnutí zálohy.

5.5. Prodávající na sebe bere odpovědnost za to, že sazba a výše daně z přidané hodnoty bude stanovena v souladu s platnými právními předpisy.

5.6. Daň z přidané hodnoty bude připočtena ke kupní ceně ve výši dle právní úpravy platné ke dni uskutečnění zdanitelného plnění.

Čl. 6 Platební podmínky

6.1. Kupní cena bude kupujícím uhrazena v jedné platbě na základě faktury vystavené prodávajícím. Součástí faktury bude položkový rozpočet předmětu plnění.

6.2. Fakturu je prodávající oprávněn vystavit nejdříve následující den po dni uskutečnění zdanitelného plnění, jímž se pro účely této smlouvy rozumí realizace dodávky předmětu plnění.

6.3. Splatnost faktury činí 30 dnů ode dne jejího prokazatelného doručení na adresu sídla kupujícího.

6.4. Faktura bude mít náležitosti daňového dokladu dle platných právních předpisů (zákona č. 563/1991 Sb., o účetnictví, v platném znění a zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, v platném znění).

6.5. V případě, že faktura – daňový doklad nebude obsahovat stanovené náležitosti nebo v něm nebudou správně uvedené údaje, je kupující oprávněn ji vrátit ve lhůtě splatnosti zpět prodávajícímu s uvedením chybějících náležitostí nebo nesprávných údajů. V takovém případě přeruší běh lhůty splatnosti a nová lhůta splatnosti počne běžet doručením opravené faktury – daňového dokladu.

6.6. Cena bude prodávajícímu zaplacena bezhotovostní formou převodem na jeho bankovní účet. Faktura je považována za proplacenou okamžikem odepsání příslušné částky z účtu kupujícího ve prospěch účtu prodávajícího.

6.7. Dojde-li ke dni uskutečnění zdanitelného plnění ke změně sazby DPH, bude prodávající fakturovat kupujícímu cenu s DPH ve výši odpovídající platné právní úpravě ke dni uskutečnění zdanitelného plnění.

Čl. 7 Odpovědnost za vady

7.1. Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že dodaný předmět smlouvy bude mít vlastnosti zabezpečující jeho řádné užívání, stanovené v minimální konfiguraci v technické dokumentaci kupujícího a v konečné konfiguraci v nabídce prodávajícího.

7.2. Prodávající odpovídá kupujícímu dále za to, že dodaný předmět smlouvy bude mít vlastnosti zabezpečující jeho řádné užívání a že je bez právních a faktických vad. Dále prodávající zaručuje, že na dodaném předmětu smlouvy neváznou práva třetích osob.

Čl. 8 Předání a převzetí

8.1. Při předání předmětu smlouvy bude mezi prodávajícím a kupujícím oboustranně podepsán dodací list, vyhotovený prodávajícím ve dvojím vyhotovení. Součástí dodacího listu je jednoznačná identifikace dodaného zboží.

8.2. Místo předání předmětu smlouvy – viz 4.1. této smlouvy.

8.3. Vlastnické právo k dodanému předmětu smlouvy přechází na kupujícího okamžikem převzetí dodaného zboží. Práva z poskytnuté licence kupující nabývá rovněž okamžikem převzetí předmětu smlouvy od prodávajícího.

Čl. 9 Záruka

9.1. Na předmět plnění této smlouvy je prodávajícím poskytnuta záruka a technická podpora v délce trvání jednoho roku. Tato doba začíná běžet ode dne převzetí předmětu této smlouvy kupujícím.

9.2. Prodávajícím poskytnutá záruka se vztahuje na funkčnost dodaného plnění, jakož i na jeho vlastnosti požadované kupujícím.

9.3. Po celou záruční dobu prodávající garantuje prodávající kupujícímu u telefonní ústředny 8 hodin denně 5 pracovních dní v týdnu přijmout od zákazníka nahlášení poruchy a příští pracovní den garantuje realizaci opravy technikem v místě poruchy.

Čl. 10 Licenční ujednání

10.1. Prodávající v rámci plnění předmětu této smlouvy dodává software podléhající ochraně podle zákona č. 121/2000 Sb. (autorský zákon), proto poskytuje kupujícímu licenci (tj. oprávnění k výkonu práva užívat vytvořené autorské dílo), a to formou licenčního ujednání v této kupní smlouvě. Prodávající prohlašuje, že se jedná o licenci:

a) nevýhradní licenci k veškerým známým způsobům užití takového software, a to v rozsahu minimálně nezbytném pro řádné užívání díla kupujícím;

b) licenci neomezenou územním a rovněž tak neomezenou způsobem nebo rozsahem užití;

c) licenci udělenou na dobu určitou, a to po celou dobu trvání majetkových práv k software;

d) licenci převoditelnou a postupitelnou, tj. která je udělena s právem postoupení nebo převodu licence třetí osobě

e) licenci, kterou není zadavatel povinen využít.

10.2. Licence je poskytnutá v maximálním rozsahu povoleném platnými právními předpisy.

10.3. Prodávající prohlašuje, že odměna za poskytnutí licence kupujícímu je již zahrnuta v kupní ceně za poskytnuté plnění dle této kupní smlouvy.

Čl. 11 Smluvní pokuty

11.1. Pro případ prodlení se zaplacením kupní ceny se kupující zavazuje uhradit prodávajícímu smluvní pokutu ve výši 0,01 % z fakturované ceny za každý den prodlení.

11.2. Pro každý případ prodlení prodávajícího s dodávkou předmětu smlouvy v rozsahu a termínech uvedených v čl. 4.2. této smlouvy se stanovuje smluvní pokuta ve výši 0,1 % z hodnoty dodávky.

11.3. V případě prodlení prodávajícího s odstraněním nahlášené závady ve lhůtě uvedené v čl. 9.3. smlouvy je kupující oprávněn vyúčtovat smluvní pokutu ve výši 2.000,- Kč za každý, i započatý, den prodlení prodávajícího s odstraněním nahlášené závady, max. však do výše 100% pořizované ceny zařízení.

11.4. Zaplacením smluvní pokuty nezaniká povinnost druhé strany závazek splnit a není tím dotčeno právo poškozené strany na náhradu škody, které nesplněním povinnosti vznikla.

11.5. Výši smluvních pokut shodně považují obě smluvní strany za přiměřené. Smluvní pokuta je splatná do 30-ti dnů od doručení jejího vyúčtování.

Čl. 12 Závěrečná ustanovení

12.1. Smluvní strany se v souladu s ust. § 262 odst. 1 Obchodního zákoníku (zákona č. 513/1119 Sb., ve znění pozdějších předpisů) dohodly v rámci smluvní volnosti uzavřít kupní smlouvu podle § 409 a násl. 2 Obchodního zákoníku.

12.2. Právní vztahy touto smlouvou výslovně neupravené a z ní vyplývající nebo s ní související se řídí právním řádem ČR, zejména příslušnými ustanoveními Obchodního zákoníku.

12.3. Jakékoli změny či doplňky této smlouvy je možné platně učinit pouze formou písemných a vzestupně číslovaných dodatků, podepsaných oprávněnými zástupci obou smluvních stran.

12.4. Smlouva se pořizuje ve čtyřech (4) vyhotoveních s platností originálu, z nichž kupující i prodávající obdrží po podpisu každý dvě vyhotovení.

12.5. Tato smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem jejího uzavření.

12.6. Nedílnou součástí této smlouvy jsou její přílohy:

• příloha č. 1 – Technická konfigurace zadavatele

• příloha č. 2 - Technická konfigurace z nabídky uchazeče ve veřejné zakázce malého rozsahu „Telefonní ústředna“,

12.7. Smluvní strany prohlašují, že smlouva byla sepsána dle jejich pravé a svobodné vůle, že si ji před jejím podpisem přečetly a s celým jejím obsahem souhlasí.

Za kupujícího

V Plzni dne 13.11.2012

Za prodávajícího

V Praze dne 26.11.2012

……………………………………. …………………………………….

Xxx. Xxxx Xxxxxxxxx

ředitel

Krajský úřad Plzeňského kraje

Xxx. Xxxxx Xxxxx

generální ředitel atlantis telecom spol. s r.o.

Příloha č. 1 smlouvy – Technická konfigurace zadavatele

Příloha č. 1 kupní smlouvy – Technická dokumentace zadavatele

1. Specifikace IP telefonního systému

1.1. Architektura

Řešení IP telefonního systému umožní nasazení řešení komunikační infrastruktury s centralizovaným zpracováním hovorů v prostředí více lokalit, propojených IP WAN sítí CamelNet s využitím prostupů do veřejné telefonní sítě.

Řešení musí umožnit nasazení centralizovaného modelu pro celé prostředí zadavatele formou jediného společného aplikačního clusteru, zajišťujícího:

• jednotnou sadu služeb dostupnou uživatelům v rámci celého prostředí zadavatele;

• přenositelnost čísla a uživatelských služeb v rámci prostředí zadavatele;

• centralizovanou správu systému v rámci celého prostředí zadavatele;

1.2. Vysoká dostupnost

Požaduje se řešení, které poskytuje službu s vysokou úrovní dostupností služeb:

• Geografický cluster v rámci datové infrastruktury, předpokládá se využití dvou datových center. Každé datové centrum musí být vybaveno minimálně jedním uzlem clusteru pro zajištění dostupnosti služby.

• Při výpadku jednoho z uzlů přechází služba automaticky na zbylé uzly clusteru.

• Dostupnost uživatelských služeb nesmí být vázána na primární uzel clusteru.

• Rozkládání zátěže služeb mezi jednotlivé uzly clusteru.

• Jednotlivé uzly clusteru sdílejí společnou konfigurační databázi a jsou vzájemně zastupitelné.

Definice clusteru: Cluster je spojení více aplikačních serverů, uzlů clusteru, v jediný logický celek poskytující společné služby s cílem zajistit vysokou dostupnost služeb. Propojení jednotlivých uzlů je realizováno na úrovni aplikací i prostředků operačního systému.

• Pro realizaci řídící části IP telefonního systému je preferováno řešení, umožňující provozovat řídící servery pro IP telefony ve virtuálním prostředí VMware ESXi, které je instalováno na dedikovaných HW zařízeních s vysokou spolehlivostí a dostupností.

• HW platformy aplikačních serverů musí obsahovat prvky vysoké dostupnosti, zdvojení napájecích zdrojů typu hot swap, pevných disků typu hot swap a síťových karet.

1.3. Kapacitní plánování

Řešení musí v budoucnu umožnit realizaci jednotné komunikační infrastruktury pro více než 50 lokalit a 2000 koncových přístrojů. Pokud řešení licencuje IP telefony tak je požadováno, aby dodané řešení mělo licence pro připojení minimálně 70 IP telefonů (licence musí umožnit využití minimálně 60 stávajících SIP telefonních přístrojů). Umístění jednotlivých uzlů clusteru není vázáno na jednu lokalitu, umožňuje flexibilitu v umístění, či v přesunu jednotlivých uzlů clusteru. Řešení bude realizováno v dlouhodobém horizontu, předpokládá se minimálně po dobu 6 let. Je tedy požadováno navyšovat kapacitu řešení v čase. Navyšování kapacity řešit postupným přidáváním jak uživatelských licencí, tak i HW zdrojů pro pokrytí výkonnostních požadavků.

Rozložení zátěže mezi jednotlivé uzly clusteru je řešeno prostředky clusteru.

2. Síťová infrastruktura

Řešení musí respektovat existující datovou infrastrukturu zadavatele v prostředí LAN, WAN, která zajišťuje primárně provoz aplikací. Datová infrastruktura zadavatele obsahuje 25 wifi přístupových prvků. Navržené řešení musí být v souladu s doporučeními výrobce již provozovaných dotčených zařízení na způsob implementace:

- Integrovaných datových a hlasových služeb

- Zajištění QoS v prostředí LAN/WAN

- Bezpečnostních opatření v prostředí LAN/WAN

- Zajištění vysoké dostupnosti služeb.

2.1. WiFi kontrolér

Řešení musí umožnit realizaci služeb v prostředí WiFi s podporou standardů IEEE 802.11a/b/g a zajistit centralizovaný model řízení WiFi sítě pro 25 přístupových prvků. Řešení musí obsahovat:

- Zajištění QoS parametrů v prostředí WiFi (Call Admission Control v rámci celé komunikační infrastruktury i v rámci jednotlivých WiFi přístupových prvků).

- Zajištění bezpečnostních parametrů při využívání prostředí WiFi (ověření koncových přístrojů).

- Zajistit souběžný provoz hlasových služeb a obecných datových přenosů (uživatelských notebooků a PDA).

- Zajistit roaming mezi WiFi přístupovými prvky tak, aby WiFi IP telefon při detekování slábnoucího signálu WiFi přístupového prvku se automatický připojil na WiFi přístupový prvek s dostatečně silným signálem a nedošlo k výpadku sestaveného telefonního hovoru.

2.2. Hlasové brány

Prostupy do veřejných telefonních sítí budou realizovány digitálním rozhraním ISDN PRI a rozhraním IP trunku s protokolem SIP. Požaduje se řešení, které poskytuje službu s vysokou úrovní dostupností služeb, proto hlasové brány musí být minimálně dvě. Každá hlasová brána musí poskytovat jedno digitální rozhraní ISDN PRI (Euro ISDN a Q.sig), tedy jeden E1 porty. E1 port bude využit pro připojení do veřejné telefonní sítě. V případě využití IP komunikace se předpokládá použití funkcionality, která zajistí oddělení externí (operátor) a interní (lokální síť) komunikace, normalizaci a překlad signalizačního protokolu H323/SIP a překlad (transcoding) hlasového kanálu. Požadujeme minimálně 70 současných kanálů pro IP komunikaci i v případě výpadku jedné lokality. A to za použití libovolného níže uvedeného kodeku.

Navrhované hlasové brány musí poskytovat následující:

- Podpora protokolů MGCP, H.323v4, SIPv2 (RFC3261 a návazné).

- Integrované DSP procesory pro kódování hlasu (kodeky G.711, G.729, G.729a, G.726, G.722 a iLBC).

- Podpora digitálních rozhraní ISDN PRI (Euro ISDN a Q.sig), E1 R2.

- Podpora přenosu faxů přes IP (T.38, T.37 store and forward fax, fax detection).

- DTMF relay přes IP - in-band podle RFC2833, out-of-band v příslušném signalizačním protokolu (H.323 signal a alphanumeric, SIP INFO a NOTIFY).

- Šifrovaný přenos hlasu dle standardu IETF.

- Převod kódování hlasových a video kanálů (transcoding).

- Podpora překladu signalizace mezi protokoly H.323 a SIP.

- Podpora hlasových aplikací (IVR pomocí standardu VXML).

- Funkce přímé provolby - Direct Inward Dial, Direct Outward Dial.

- Možnost modifikace algoritmu zpracování signalizace (například pomocí skriptů).

- Transparentní přenos bearer kanálů přes IP protokol (TDM over IP).

2.3. Call Admission Control (CAC)

V řešení se vyžaduje přenos hlasových kanálů jak v tradičním prostředí TDM, tak i v prostředí IP.

- Lokální komunikace na pobočce prochází v prostředí IP/LAN

- Komunikace mezi lokalitami využívá propojení přes privátní IP/WAN

Řízení využití přenosové kapacity (CAC) musí umožňovat:

- Centrální správu a řízení.

- Řízení přenosového pásma pro hlasové i video služby společně.

- Specifikaci garantované šířky pásma a použitého kódování hlasových a video toků.

- Reflektuje dynamické chování a vytížení komunikační infrastruktury.

- Využití více komunikačních cest (rozložení zátěže a záložní trasy) s různou přenosovou kapacitou.

- Podpora RSVP v1 podle RFC 2205 a následných dokumentů.

3. Číslovací plán

3.1. Interní číslovací plán

Řešení musí umožňovat tvorbu a správu více číslovacích plánů, jejich vzájemnou izolaci i provázání.

Řešení musí zajistit řádově pro 50 lokalit a 2000 uživatelů:

- V první fázi zachování stávajících číslovacích plánů v jednotlivých lokalitách.

- Dále pak postupnou implementaci centralizovaného číslovacího plánu s časovým překryvem původních číslovacích plánů podle harmonogramu projektu.

- Pružnou manipulaci s číslem volaného i volajícího v průběhu sestavování hovoru.

3.2. Identifikace hovorů

Řešení musí umožnit zachování i modifikaci čísla volajícího pro příchozí i odchozích hovory. Maskování musí být podporováno pro jednotlivé telefonní přístroje, linky a pro skupiny linek příslušné lokalitě nebo organizačnímu celku.

3.3. Směrování hovorů

Řešení musí umožnit Least Cost Routing (LCR) z pohledu místa vzniku hovoru. Hovor bude směrován na základě pomocí nastavitelných pravidel

- číslo volaného,

- čas,

- obecné uživatelské parametry.

Směrovací pravidla jsou spravována centralizovaně a reflektují ekonomická kritéria pro služby jednotlivých operátorů veřejných sítí.

Řešení musí umožnit rozpojení hovoru po uplynutí definovaného časového intervalu.

4. Uživatelské služby

Řešení musí umožnit implementovat pro každého uživatele následující minimální seznam služeb:

- Základní telefonní služby:

▪ sestavení a přijetí hovoru;

▪ předání hovoru;

▪ opakované vytáčení posledního čísla (opakovaná volba);

▪ zkrácené vytáčení (volba);

▪ volání druhého účastníka (zpětný dotaz, střídání mezi hovory);

▪ variabilní přesměrování volání – každé/trvalé (CFU), zaneprázdněn (CFB), bez odpovědi (CFNR);

▪ distribuce hovorů do skupin;

▪ přidržení hovoru (a pokračování);

▪ napojení do hovoru;

▪ parkování a vyzvednutí hovoru; čekání a vyzvednutí hovoru (s konfigurovatelnou zvukovou výstrahou);

▪ skupinové převzetí hovoru;

▪ zpětné volání;

▪ identifikace volajícího – CLIP (identifikace volající linky CLID - Calling Line Identification, identifikace jména volajícího CNID - Calling Party Name Identification);

▪ automatická odpověď a intercom;

▪ vytvoření konferenčního hovoru;

▪ odmítnutí hovoru;

▪ odklonění volání;

▪ blokování hovorů.

- Adresářové služby – globální i osobní telefonní seznamy.

- Identifikace uživatele vlastním kódem (PINem)

- Hlasová pošta – je vyžadován centralizovaný model, dodané řešení musí umožňovat hlasové schránky pro 50 uživatelů, je vyžadováno, aby systém hlasové pošty umožňoval zaslání zprávy na email uživatele

- Přidělení uživatelského profilu v prostředí zadavatele – Extension mobility.

- Rozšíření hlasových služeb o video složku adekvátním technickým vybavením (např. USB kamerou) při zachování číslovacího plánu a řízení CAC.

- Univerzální propojení jiných systémů (integrace docházkových systémů) na službu SIP/PRESENCE.

U vybraných uživatelů navíc služby:

- Sekretářské soupravy.

- Spojovatelské pracoviště.

- Integrace mobilních služeb – dostupnost na jediném čísle, manuální nebo automatické předávání hovoru mezi pevnou linkou a mobilní přístrojem (WiFi VoIP a GSM/UMTS) v obou směrech,

- Integrovanou SW klientskou aplikaci zajišťující přístup ke službám hlas, video, HD video, video konference, Instant Messaging, Presence, přístup k hlasové poště, sdílení dokumentů a sdílení plochy. Integrovaná SW klientská aplikace musí podporovat operační systémy MS Windows, Mac, mobilní telefony vybavené operačním systémem Android a iOS.

5. Služby jednotné komunikační infrastruktury

5.1. Konference

Je vyžadována možnost telekonference pro minimálně 16 účastníků.

5.2. Hudba při čekání - Music on Hold (MoH)

Služba MoH pro čekající, zaparkovaný hovor lze poskytovat lokálně na pobočce (v prostředí LAN) nebo i z centrálního zdroje MoH.

5.3. Podmíněné směrování hovorů

- Služba musí zajišťovat podmíněné směrování/přesměrování příchozích hovorů na uživatele na základě jeho dostupnosti.

- Služba bude zajišťovat mapování virtuálních linek (veřejně publikovaných) na fyzické telefonní linky jednotlivých pracovníků zadavatele. Řešení umožňuje zachovat externí číslovací plán bez ohledu na migraci jednotlivých pracovníků zadavatele.

5.4. Kontaktní centrum

Řešení musí umožnit realizaci služeb kontaktního centra. Jsou požadovány služby

- Fronta volajících.

- Volitelná prvotní hláška pro volajícího ve frontě.

- Volitelná periodicky se opakující hláška pro volající ve frontě.

- Přesměrování volajícího z fronty na základě kritérií:

- při překročení maximálního počtu čekajících hovorů ve frontě hovor rozpoj nebo přesměruj na definované telefonní číslo;

- při překročení maximální doby čekání ve frontě hovor rozpoj nebo přesměruj na definované telefonní číslo;

- pokud není žádný operátor přihlášen nebo zaregistrován tak hovor rozpoj nebo přesměruj na definované telefonní číslo;

5.5. CTI služba

Řešení musí umožňovat poskytování služby CTI pro všechny uživatele centralizovaně, prostřednictvím centrálního řídícího clusteru. Služba sdílí konfigurační databázi pro párování informací uživatel, telefon a lokalita.

CTI služba musí umožnit integraci s kontakty MS Outlook a provázání pracovní stanice uživatelů s přiděleným telefonním přístrojem.

5.6. API

Navržené řešení musí poskytovat otevřená, dokumentovaná rozhranní služeb

- Signalizace SIP, H.323, MGCP

- Aplikace HTTP, XML, SOAP, SIP, TAPI, JTAPI

5.7. Mobilita fyzických WiFi terminálů

Navržené řešení musí zajistit dynamické přidělování parametrů WiFi terminálům na základě lokality. Parametrem jsou:

- IP adresa terminálu.

- Použitý hlasový kodek pro komunikaci v dané lokalitě.

- Dostupné zdroje a služby síťové infrastruktury (hlasové brány, konference, MoH, CAC).

5.8. Video služby

Řešení musí poskytovat video hovory a video konference v rámci jediného, společného číslovacího plánu, společného (hlas i video) řízení využití šířky přenosového pásma – Call Admission Control. Dodané řešení musí poskytnout video konferenci v HD videu pro minimálně 16 účastníků.

5.9. IM/Presence

Řešení musí poskytovat centralizovaně službu SIP Presence prostřednictvím odpovídajících IP telefonních přístrojů nebo SW klienta na pracovních stanicích uživatelů. Služba poskytuje funkce hovoru s možností jeho rozšíření o video složku, email a text chat. Běžící komunikace může být rozšířena o sdílení dokumentů a aplikací na pracovní stanici uživatelů. Stav – Presence – uživatelů je zadáván z telefonních přístrojů, pracovní stanice uživatelů a je propagován i z kalendáře MS Outlook.

5.10. Nahrávání hovorů

Řešení musí poskytovat budoucí rozšíření o službu nahrávání telefonních hovorů, které bude využívat centralizovaných zdrojů (řízení i datové úložiště nahrávek) a dále bude umožňovat na IP telefonních přístrojích nahrávání hovorů okamžité i na vyžádání. Přístup k nahrávkám bude omezen na základě ověření uživatelů a zjištění jejich oprávnění k poslechu a manipulaci. Řešení bude umožňovat nahrávání i bezdrátových telefonů. Řešení musí poskytovat SPAN-less nahrávání. Nahrávací systém není nyní vyžadován.

5.11. Sdílení aplikací a dokumentů

Řešení musí poskytovat službu sdílení aplikací a dokumentů prostřednictvím aplikace na pracovní stanici uživatele. Sdílení je ve formátu dvou vzájemně propojených uživatelů, nebo ve formátu konference více účastníků.

6. Telefonní přístroje

- Jednotlivým úrovním pracovního zařazení uživatelů budou přiřazeny níže specifikované typy telefonů.

- Uživatelské funkce musí být dostupné v rámci celého prostředí zadavatele. Nejsou závislé na lokalitě ale na úrovni zařazení uživatele.

- IP telefony musí podporovat tyto kodeky G.711a, G.711µ, G.729a, G.729ab a Internet Low Bitrate Codec (iLBC).

- Řešení musí umožnit připojení široké škály telefonních přístrojů a zařízení (stolní, bezdrátové, SW klient, mobilní a analogová zařízení včetně faxů, modemů a vrátníků)

- Řešení musí podporovat analogové brány s nízkou hustotou portů, které budou zajišťovat potřeby připojení analogových zařízení.

- Řešení musí podporovat připojení analogových faxů různých typů. Zařízení, které bude převádět analogový přenos k faxu do IP sítě v rámci LAN, musí podporovat protokoly T.38, fax-bypass G.711 a volitelně T.37 (fax to email). Konfigurace těchto zařízení musí být prováděna centrálně pro všechny lokality zadavatele.

- WiFi IP telefonní přístroje musí podporovat roaming mezi WiFi přístupovými prvky tak, aby WiFi IP telefon při detekování slábnoucího signálu WiFi přístupového prvku se automatický připojil na WiFi přístupový prvek s dostatečně silným signálem a nedošlo k výpadku sestaveného telefonního hovoru.

6.1. Požadovaná specifikace funkcí telefonu / uživatele

Typ IPT	A	B	C	D	E
	Základní přístroj	Referentský přístroj	Sekretářská souprava	Manažerský přístroj	WiFi přístroj
Telefonní funkce:
Základní telefonní funkce:
Grafický display černobílý dvouřádkový	x
Grafický display černobílý, víceřádkový	x	X	X
Grafický display barevný (min. rozlišení QVGA)			X	x
Kontextově programovatelná tlačítka	x	X	X	x	X
Aplikační rozhraní, podpora XML	x	X	X	x	X
Lokalizace menu pro český jazyk	x	X	X	x	X
Adresářové služby, funkce vyhledávání v seznamech	x	X	X	x	X
Seznamy hovorů, žurnál	x	X	X	x	X
CLIP	x	X	X	x	X
Video hovor (USB kamera na pracovní stanici)			X	x
Rozšíření funkčních tlačítek (minimálně 24, možnost použití tlačítka „SHIFT“) – přídavné moduly			X
Obsluha více (3 a více) telefonních linek			X	x
Tlačítka zrychlené volby		X	X	x
Rozšířená podpora bezpečnosti, podpora certifikátů X.509, šifrování signalizace i hlasových kanálů	x	X	X	x	x
Integrovaný přepínač pro připojení PC stanice – LAN přepínač 10/100 Mb/s, podpora IEEE 802.1 p/q tagging a switching	x	X	X	x
Podpora napájeni IEEE 802.3af (Power over Ethernet)	x	X	X	x
Externí napájecí zdroj	x	X	X	x	x
Instant Messaging – textové zprávy na telefonu	x	X	X	x
Dálkový dohled	x	X	X	x	x
Podpora TFTP pro konfigurace a FW telefonů	x	X	X	x	x
Rozšiřující (volitelné) telefonní funkce (Nejsou součástí Nabídkové ceny!):
Grafický display barevný (min. rozlišení VGA)			X	x
Dotykový display (nebo ekvivalentní řešení)				x
Video hovor (USB kamera na pracovní stanici)	x	X
Integrovaný přepínač pro připojení PC stanice –		X	X	x

LAN přepínač 10/100/1000 Mb/s, podpora IEEE 802.1 p/q tagging a switching
USB port	x	X	X	x
Uživatelské funkce:
Základní telefonní služby (viz kap. Uživatelské služby)	x	X	X	x	x
Hlasová schránka	V	V	V	V	V
CTI Integrace s MS Outlook	x	X	X	x
Integrace služeb GSM (SNR)		X	X	x
SIP/Presence	x	X	X	x
SW klient		X	X	x
Sdílení dokumentů		X		x
Nahrávání, záznamník	V	V	V	V

x – povinné V - volitelné

6.2. Požadované telefonní přístroje

Typ IPT	A	B	C	D	E
	Základní přístroj	Referentský přístroj	Sekretářská souprava	Manažerský přístroj	WiFi přístroj
Počet kusů	10				5

6.3. Stávající telefonní přístroje

Budou využity následující stávající telefonní přístroje:

- WELL T20P

- WELL T26P

- Siemens Optipoint 410/420 SIP

- Siemens Openstage 20 SIP

- Siemens Openstage 40 SIP

7. Bezpečnostní opatření

Řešení musí nabízet následující minimální bezpečnostní funkce:

- integrace s LAN

- řízené propojení s klienty v datové části sítě (např. SW telefony)

- ochrana proti zneužití telefonního systému

- konfigurace oprávnění volání

- analýza záznamů o hovorech

- informace o obtěžujících hovorech (malicious call identification)

- uložení záznamu o takovém hovoru

- možnost automatického filtrování opakujících se obtěžujících hovorů podle čísla volajícího

- kompletní informace o použitých TCP a UDP portech na jednotlivých navržených produktech v řešení

- šifrovaný přenos signalizace „IP telefon – IP telefon“ i „IP telefon – hlasová brána“

- signalizace IP telefonů i hlasových bran musí být chráněna některým z běžně uznávaných a používaných šifrovacích algoritmů

- použití certifikátů na straně telefonů musí být doprovázeno nástroji pro jejich správu a distribuci

- šifrovaný přenos hlasu „IP telefon – IP telefon“ i „IP telefon – hlasová brána“

- hlasová komunikace v IP síti musí být chráněna některým z běžně uznávaných a používaných šifrovacích algoritmů. Týká se to všech typů hovorů včetně konferenčních.

- antifraud systém

- Řešení musí poskytovat antifraud systém, který bude umožňovat detekci útoku na telefonní systém, jež se projevuje nadměrným množstvím volání na telefonní čísla s vysokým tarifem např. zahraniční hovory, linky se zvýšeným tarifem atd. Antifraud systém musí být schopen detekovat útok na telefonní systém a upozornit na něj správce telefonní sítě e-mailem a automaticky zabránit dalším škodám zablokováním směru na telefonní číslo s vysokým tarifem na která útočník volá a v případě, že blokování směru je nedostatečné k zastavení útoku (útočník mění volaná čísla) tak automaticky odpojit pobočkovou síť od veřejné telefonní sítě.

8. Integrační rozhraní

8.1. Integrace stávajících komunikačních prostředků

Navržené řešení bude podporovat integraci stávajících komunikačních prostředků (Siemens HiPath 4000v5 obsahující 1 volnou IP kartu HG3530), používaných v rámci prostředí zadavatele na definované rozhraní:

- IP – SIP v2, RFC 3261 a navazující dokumenty

8.2. Integrace s VTS

Propojení na veřejnou telefonní síť musí být možné pomocí rozhraní a protokolů:

- TDM - ISDN PRI VoIP - SIP nebo H.323 trunk ve statické konfiguraci nebo s podporou ENUM.

8.3. Integrační aplikační platforma (IAP)

Navržené řešení musí disponovat vývojovým prostředím a jednotnou aplikační platformou pro provoz vlastních aplikací a integraci aplikací třetích stran. IAP zajišťuje centralizovaně:

- Dostupnost API rozhraní – LDAP, Active Directory, SOAP, SQL, XML.

- Dostupnost signalizačních rozhranní – SIP, H.323, JTAPI.

- Možnost terminace hlasových kanálů pro realizaci interaktivních aplikací.

- Integrace se systémy rozpoznávání hlasu – „Speech Recognition“ i systémy „Text to Speech“

9. Provoz a správa

Nástroje pro provoz a správu centra mohou být v anglickém jazyce, nevyžaduje se plná lokalizace do českého jazyka. Je požadován vzdálený přístup k nástrojům správy a dohledu s modelem oprávnění členěným podle

- Uživatel, skupina uživatelů.

- Typ, skupina spravovaného zařízení.

- Typ oprávnění Read/Write, Read Only

9.1. Správa telefonních přístrojů

Připojení telefonního přístroje do LAN sítě (včetně zajištění napájení 802.1af, případně externí) musí mít definovaný automatizovaný proces aktivace a konfigurace, který bude odpovídat jeho fyzickému umístění. Konfigurace musí zahrnovat:

- Přiřazení do „voice“ VLAN. Přidělení IP adresy a dalších potřebných komunikačních parametrů IP.

- Přidělení telefonní linky, komunikačních zdrojů (hlasová brána, konferenční a transcodovací zdroje, …), komunikačních oprávnění.

9.2. Vyúčtování služeb (tarifikace)

Současně se vyúčtování služeb (tarifikace) nevyžaduje, řešení musí ale umožnit budoucí nasazení software pro rozúčtování za využívání komunikačních služeb podle jednotlivých lokalit.

9.3. Dohled jednotné komunikační infrastruktury

Požadujeme následující nástroje pro dohled služeb jednotné komunikační infrastruktury:

- Sledování dostupnosti služeb implementovaných v rámci projektu (v centru i v jednotlivých vzdálených lokalitách).

10.Podpora a řešení závad

Součástí řešení je podpora na 1 rok. Výměna vadného dílu nebo zařízení nejpozději příští pracovní den od ohlášení závady (8x5xNBD).

11.Instalace

Součástí dodávky bude i instalace telefonní ústředny ve dvou lokalitách v Plzni, které budou upřesněny kontaktní osobou zadavatele vítězi veřejné zakázky.

Kupní smlouva uzavíraná na základě veřejné zakázky malého rozsahu s názvem

„Telefonní ústředna“

Příloha č. 2 - Technická konfigurace z nabídky uchazeče ve veřejné zakázce malého rozsahu „Telefonní ústředna“

Cenová nabídka

IP komunikační systém

PLZEŇSKÝ KRAJ

Domníváme se, že některé požadavky uvedené v zadávací dokumentaci jsou

diskriminující, ukazující na ovlivnění zadávací dokumentace technologií Cisco.

Přesto prohlašujeme, že naše nabídka vyhovuje zadávací dokumentaci a nabízené zařízení splňuje veškeré požadavky zadavatele.

Datum doručení nabídky: 25.10.2012

Platnost nabídky: 25.04.2013

Zodpovědná osoba za obchodní záležitosti: Xxx. Xxxx Xxxxxxxxxxx | x000 00000000| xxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx

Nabídku vypracovali: Xxx. Xxxx Xxxxxxxx | x000 000 000 000 | xxxxxxxx@xxxxxxxx.xx

Xxx. Xxxxx Xxxxxx | x000 000 000 000 | xxxxxx@xxxxxxxx.xx

Obsah

Obsah 2

Popis technologií a služeb 3

Komunikační platforma Aastra 5000 3

Vlastnosti systému Aastra 5000 4

Hlavní výhody systémů Aastra 5

Nabízený systém Aastra 5000 6

Aastra 5000 řídící server 6

Hlasová brána 6

Hlasová pošta 9

Funkce e-voicemail 10

Integrovaná automatická spojovatelka 11

Rozšiřující systémy a aplikace 12

Sjednocená komunikace 12

Integrace mobilních uživatelů (FMC – Fixed Mobile Convergence) 14

Videotelefonie 15

Konferenční most 16

Centrální telefonní seznam 16

Integrace a napojení na okolní systémy 17

Aplikace Call Centra 19

Případ (incident) 19

Uživatelské rozhraní 20

Práce agenta 20

Přehled modulů Call Centra 22

Wi-Fi kontrolér 29

SIP terminály 31

Návrh řešení 34

Cenová nabídka 36

Popis technologií a služeb

Komunikační platforma Aastra 5000

Komunikační systémy řady Aastra 5000, které Vám nabízíme, patří ke špičce, co se týká objemu prodeje v Evropě. Za tento úspěch vděčí převážně otevřené architektuře systému a ojedinělé technologii. Základní vlastností rodiny ústředen Aastra 5000 je jednotný hardware a software, což je i její nejsilnější konkurenční výhodou. Komunikační systémy Aastra 5000 jsou dostupné v podobě konvergovaných systémů - též označované jako HW ústředny - nebo v jejich SW variantě - Aastra 5000 server. Řada Aastra 5000 tak pokrývá ústředny od 6 až po 15 000 poboček na 1 server, s jednotným rozhraním.

Tato konzistence přináší architektuře Aastra 5000 významné vlastnosti. Nejdůležitější z nich je patrně možnost vytvoření transparentní sítě systémů pouhým spojováním libovolných prvků z této komunikační rodiny. Účastník připojený na nejmenší ústředně tak využívá naprosto shodné komunikační prostředí jako uživatel připojený na nejvyspělejším typu. Tato jednotnost přináší zařízením nižší a střední třídy celou škálu nadstavbových telefonních a datových funkcí, které nejsou pro tuto třídu obvyklé a objevují se až u velkých systémů.

Neméně důležité je, že konzistence HW a SW samo sebou přináší obrovskou stabilitu a bezpečnost, neboť systém je nepřetržitě ověřován a testován jak v rozsáhlých instalacích (sítě ústředen s 150 000 účastníky), tak v nespočtu malých instalací. Kvantita a škála možností nasazení jednotného systému je tak široká a pestrá, že Aastra 5000 představuje optimální možnost výběru komunikačního řešení pro všechny typy uživatelů.

Vlastnosti systému Aastra 5000

Otevřenost

Systémy Aastra 5000 s maximálním důrazem dbají na co nejširší podporu otevřených standardů v oblasti ICT technologií. Podpora otevřených průmyslových standardů je důležitým aspektem pro minimalizaci nákladů a přispívá tak k ochraně vynaložených investic. Proto Aastra 5000 umožní integrovat a využít stávající technická zařízení a stejně tak nabízí možnost rozšiřování infrastruktury komponentami jiných výrobců. Komunikační systémy jsou kompatibilní s nejrozšířenějšími standardy a kodeky: SIP, H323, CSTA, TAPI, SNMP, XML, QSIG, LDAP, T38, H263/H264, G.711, G.722, G.723, G.729 a řadou dalších.

Modularita

Platforma Aastra 5000 umožňuje vytvořit již ve své nejslabší konfiguraci základní stavební kámen pro případné budoucí rozšiřování a modifikace komunikační infrastruktury. Kapacitu celého systému lze dynamicky upravovat v závislosti na změnách v organizační struktuře, přidáním rozšiřujících kabinetů nebo implementací IP telefonie. Komunikační systémy Aastra jsou navrženy tak, aby umožňovaly snadný přechod od klasické telefonie k plně IP nebo od samostatného systému k distribuovanému řešení. Využití síťového protokolu MOVACS ji zajišťuje vytváření rozsáhlých komunikačních sítí a současně zaručuje absolutní homogenitu.

Bezpečnost

Při přenosu informací nelze opomíjet bezpečnostní rizika s ním spojená. Nicméně společnost Aastra již více než 15 let patří k vůdčím společnostem v oblasti vývoje zabezpečení telekomunikačního provozu. Zařízení Aastra proto splňují ty nejpřísnější nároky na bezpečnost a ochranu přenášených dat. V případě IP telefonie je použit šifrovací algoritmus AES 128, který představuje vysoký stupeň ochrany dnešních technologií. Je tak zajištěna bezpečnost nejen mezi jednotlivými systémy Aastra 5000, ale i komunikace mezi IP terminály.

Spolehlivost

Systémy Aastra 5000 zajišťují maximální dostupnost všech služeb, která je pro Aastra HW platformy vyčíslena na 99,999% provozu. To představuje roční výpadek menší než 6 minut. Na dosažení takto vysoké spolehlivosti se podílí i specializovaný real-time operační systém, který byl vyvinutý přímo pro komunikační systémy Aastra. Pro dosažení ještě vyšší spolehlivosti byl vyvinut systém Aastra XD, který duplikuje řídící desky a zdroje napájení.

Hlavní výhody systémů Aastra

• Vysoká modularita systému s velice snadnou administrací a konfigurací bez jakéhokoli omezení na

rozsah konfigurace

• Otevřenost a podpora standardizovaných protokolů

• Možnost doplnění protokolů a kodeků jiných zhotovitelů

• Vysoká stabilita a bezpečnost ovládacího SW

• Široké portfolio terminálů Aastra, audio i video

• Jednotná řada HW komponent u všech systémů Aastra 5000

• Možnost šifrování hovorů v IP prostředí

• Možnost integrace s externími IS a databázemi (ERP, CRM, …)

• Zpětná kompatibilita systému včetně příslušenství a digitálních terminálů

• Transparentní systém licencování

• Využívání IP telefonie implementované interně do systému

• Jedinečný a patentovaný síťový protokol MOVACS, který zajišťuje absolutní homogenitu celé

komunikační sítě

• Dostupnost několika set základních telefonních funkcí vždy již v základním systému

• Možnost vytvoření hybridního systému s analogovými, digitálními i IP účastníky

• Velmi nízká energetická náročnost

• Technologie s garantovanou podporou vývoje stávající řady na 10 let dopředu

Nabízený systém Aastra 5000

Aastra 5000 řídící server

Aastra 5000 (dále A5000) představuje centralizovanou serverovou architekturu s možností virtualizace a clusterové instalace, ve které se jednotlivé IP terminály registrují na řídící server. Systém nabízí všechny výhody IP telefonie, dále umožňuje integraci s externími informačními systémy, aplikacemi a databázemi třetích stran. Systém podporuje všechny typy IP terminálů (IP/SIP, WiFi, DECT over IP, softwarový telefon, videotelefon) a také připojení klasických analogových a digitálních telefonů prostřednictvím IP bran Aastra (Aastra X series – AXS/AXL/AXD). Řídící server Aastra 5000 tvoří spolu s hlasovými bránami série AX odolné clusterové řešení, kde se systém chová jako centralizovaný logický celek.

Hlasová brána

IP brána Aastra/Audiocodes (dále AXS/AXL/AXD) představuje modulární řešení TDM brány s plnou podporou všech funkcí IP serveru A5000 a možností osazení aktuálně používanými TDM porty. AXS/AXL/AXD tak zajišťuje konektivitu analogových, ISDN a proprietárních zařízení do prostředí A5000 a doplňuje možnosti A5000 pracovat s méně často používanými protokoly, kodeky a signalizacemi pro zpracování hlasu a videa. Hlasová brána AXD poskytuje řídícímu serveru zdvojené systémové prostředky (napájecí zdroje, volitelně procesorová karta, VoIP karta apod.). Bližší informace je možné nahlédnout v přiloženém datasheetu (dokument se otevře kliknutím na ikonu).

Datasheet_AX_Serie s_EN_BPU0019AENA

Administrace

Jedním z nejdůležitějších požadavků pro správce systému je intuitivní a uživatelsky přívětivý administrační nástroj, díky kterému má administrátor přístup k nastavení veškerých funkcí, oprávnění pro uživatele, plánování a monitorování celé sítě. Všechny komunikační systémy Aastra 5000 mají integrovaný webový portál (Aastra Management Portal), který umožňuje administrátorovi efektivní správu a dohled nad celým systémem, a to i ze vzdálené lokality prostřednictvím webového prohlížeče. AMP využívá https protokol.

Hlavní výhody AMP:

• Víceúrovňový přístup: přístup do AMP na základě přidělených práv

• Vzdálená správa

• Kompletní správa jednoho systému nebo celé sítě: nastavení služeb a funkcí pro uživatele, přidělování práv, zálohování, obnovení, aktualizace, patche, monitoring

• Správa LDAP: aktualizace uživatelských dat

• Správa terminálů: automatická aktualizace firmwaru

• Bezpečný přístup: HTTPS, autentifikace administrátora

Bezpečnost

V rámci základních bezpečnostních opatření v prostředí LAN/WAN je podpora virtuálních sítí VLAN, virtuálních privátních sítí VPN, filtrace MAC adres, maximální omezení MAC adres na port (PC + TEL), blokace nedefinovaných DHCP serverů, ochrana na L3 vrstvě filtrací paketů vztažené k definovanému protokolu, monitoring RTP streamu, autentifikace a enkrypce SSL, sRTP, TLS, detekce průniků IDS / IPS a mnohé další.

Bezpečnostní prostředky sítě LAN/WAN jsou pak doplněny bezpečnostními prvky koncových IP telefonů jako je autentifikace k síti prostřednictvím 802.1X nebo pomocí MAC adresy, enkrypcí komunikace nebo i signalizace, individuálním PIN kódem na uživatele (log-in, log-out). Zamčením servisního menu telefonů heslem nebo automatickým odhlášením terminálu při síťové nečinnosti. Specifický firmware OS pak představuje vysokou odolnost oproti standardním virům a útokům.

Vybrané Služby a funkce

Mezi standardní telekomunikační funkce patří zejména poskytnutí služeb, které nabízí komunikační server ve spolupráci s koncovými telekomunikačními zařízeními, velmi často bez dalších externích zařízení. Cílem je podpora velmi širokého rozsahu kancelářských činností, od přesměrování hovoru, přes týmové funkce typu manažer-asistentka, skupiny spojovatelek a jejich rozšířených možností až po např. přiřazení hovorů ke zvolenému projektu (pro možnost vyúčtování).

Všechny poptávané funkce technologie Aastra umožňuje a výrazně je překračuje. Kompletní seznam funkcí nemá pro účely této nabídky hlubší smysl, proto následuje výčet pouze nejčastěji používaných funkcí. Všechny tyto služby jsou dostupné vždy a nejsou licencovány, tj. možnost jejich užití není samostatně zpoplatněná:

• sestavení a přijetí hovoru

• předání hovoru

• opakované vytáčení posledního čísla (opakovaná volba)

• zkrácené vytáčení (zkrácená volba)

• volání druhého účastníka (zpětný dotaz, střídání mezi hovory)

• variabilní přesměrování volání – každé/trvalé, zaneprázdněn, bez odpovědi

• přidržení hovoru

• napojení do hovoru

• parkování a vyzvednutí hovoru (s konfigurovatelnou zvukovou výstrahou)

• převzetí hovoru ve skupině

• zpětné volání

• identifikace přchozího hovoru:

▪ identifikace volajícího – CLIP

▪ identifikace volající linky CLID

▪ identifikace jména volajícího CNID

• řazení hovorů do fronty

▪ změna priority ve frontě

▪ nucené odpojení účastníka

▪ odpojení posledního účastníka

• automatická odpověď a interkom

• vytvoření konferenčního hovoru

• odmítnutí hovoru

• odklonění volání

• blokování hovorů

• adresářové služby – centrální i osobní telefonní seznamy

• identifikace uživatele vlastním kódem (PIN)

• hlasová pošta – centralizovaný model

• přenesení uživatelského profilu – „Free Seating“

• sekretářské pracoviště

• spojovatelská pracoviště

• směrování hovorů na spojovatelku

• řetězené přepojení

• diskrétní napojení do hovoru

• nastavení přepojení podle data a času

• změna denního/nočního režimu

• vytáčení jménem interní/externí (alfanumerické zadání)

• tarifikace – uživatelská, tranzitní, uživatelská, podle PINu

• seznam promeškaných, realizovaných a přijatých hovorů

• detailní tarifikace (CDR)

• centralizovaný sběr dat – tikety

• zamezení identifikace volající linky, hovor po hovoru

• zobrazení trvání hovoru

• distribuce na skupinu:

▪ kruhová distribuce volání (směrování metodou Circular)

▪ hromadné vyzvonění (směrování metodou Broadcast)

▪ distribuce podle času nečinnosti (metoda Broadcast)

▪ rovnoměrná distribuce (metoda Broadcast)

• přesměrování hovoru na základě identifikace volajícího

▪ pokud se volaný nehlásí, hovor nepřijímá

▪ předdefinované

▪ ochrana proti přesměrování

▪ systémové pro celou ústřednu

▪ při obsazení

▪ pokud je telefon nedosažitelný

▪ v závislosti na původu volání

▪ obejití přesměrování

▪ zřetězené

▪ okamžité

▪ na sekretářku

▪ na externí číslo

▪ na hlasovou poštu

▪ na pagingový systém

▪ nepodmíněné

▪ proměnné

• rozlišené vyzvánění (externí/interní volání)

• zpožděné zvonění (u spojovatelky)

• vysílání DTMF kódů

• hlasitý hovor

• monitorování příliš dlouhých hovorů, ukončení příliš dlouhých hovorů

• diskrétní dohled supervizorem a žádost agenta o pomoc

supervizora

• hands-free

• Provoz s náhlavní soupravou nebo mikrotelefonem

• upozornění na odložený hovor

• informace o čekajících hovorech

• informace o odložených hovorech

• hudba při čekání

• hotelové a nemocniční funkce:

▪ zpožděné zvonění

▪ víceuživatelské pobočky

▪ placené pobočky (tel. kabiny)

▪ pobočky s kreditem

▪ uzamčení/odemčení pokoje

▪ správa buzení telefonem

▪ interkom

▪ automatická odpověď

• nastavení sledování telefonu manažera asistentkou

• přihlášení a odhlášení k pracovišti

• QSIG signalizace

• denní/noční/zvláštní režim

• upozornění při neplatné operaci

• selektivní kategorie oprávnění

• pronájem (multi-company)

• zpracování více hovorů najednou na pobočce s

Multikey/Multiline

• kódování hlasu

• hlasový průvodce

• hlasové výzvy

• DECT - bezdrátové terminály

Hlasová pošta

Hlasová pošta nabízí následující služby záznamníku nebo odpovídače. Oba režimy jsou volitelné uživatelsky, není třeba zásah ze strany administrátora. Hlasová schránka je dostupná pro každého uživatele systému a každý uživatel systému má možnost si individuálně nastavit parametry schránky, např.:

• uvítací zpráva (standardně 33 sekund, maximálně 360 sekund), případně včetně jména

• jazyk hlasové pošty

Další služby, které poskytuje hlasová pošta:

• čtení a mazání zpráv, přístup k předcházejícím a následujícím zprávám, opakované přehrání

• do přehrávaných zpráv je doplněn datum a čas přijetí (časové razítko)

• zpětné volání bez nutnosti vytáčení čísla

• upozornění na nové zprávy:

- zprávou na displeji digitálního telefonu nebo IP terminálu

- hlasovou zprávu při vyvěšení sluchátka

- signalizací LED diod programovatelných tlačítek

• nastavení a změna hesla (šifrované čtyřmístné číslo)

• nastavení přesměrování hovoru k interním nebo externím pobočkám (GSM) - není definováno během

instalace

• hlášení o zaplnění hlasové schránky

Služby dostupné volajícímu při zanechávání zprávy v hlasové schránce (je možné rozšířit po zadání DTMF hesla

na telefonu):

• možnost přeskočení uvítání stiskem #

• přehrání zanechané zprávy

• opětovné nahrání zprávy

• informace o stavu linky při nevyzvednutí volání (volaný účastník je obsazen, nepřítomen)

• informační zpráva (plná schránka)

• možnost přesměrování před zanecháním zprávy stiskem 0 na:

- číslo naprogramované vlastníkem schránky

- na spojovatelku (default)

- přerušení operace (zpráva se nenahraje) a opuštění schránky

Administrátor může spravovat schránku pomocí inteligentního, uživatelsky příjemného rozhraní a může provádět následující operace:

• v závislosti na nastavení systémových parametrů se může automaticky vytvořit hlasová schránka

v okamžiku vytvoření nové pobočky (včetně multilinky)

• vytvořit a zrušit hlasovou schránku

• vymazat bezpečnostní kód schránky

• zrušením pobočky můžete automaticky zrušit odpovídající hlasovou schránku

• lze naprogramovat a naplánovat vymazání zpráv splňující jednu nebo více z následujících podmínek:

- více než n dní

- stav zprávy je „přečteno“ nebo „nepřečteno“

- velikost je větší než t

Odpovídač dovoluje vlastníkovi hlasové schránky zanechat modifikovatelné hlášení pro volajícího, resp. volající nemá možnost zanechat svoji zprávu.

Integrovaná hlasová pošta musí být povolena softwarovým klíčem (licence), po té je automaticky nainstalována hlasová schránka (režim odpovídač/záznamník). Každý uživatel má možnost vrátit se zpět do režimu pouze odpovídač. Pokud nebylo nahráno uvítací hlášení, odpovídač sdělí volajícímu číslo schránky a zprávu: „Tato schránka neumožňuje zanechat žádnou zprávu.“ Majitel si může nahrát svůj hlasový podpis nebo individuální uvítací hlášení. Uvítací hlášení zůstane nahráno i v případě, že vlastník použije příjem volání v režimu se systémovým oslovením volajících. Uživatel hlasové schránky může:

• naprogramovat, které uvítací hlášení požaduje (režim odpovídač nebo režim odpovídač/záznamník)

• vybrat způsob přivítání v každém z uvedených dvou režimů

• přepínat z jednoho režimu do druhého

Přepnutí do nového režimu nahradí předchozí způsob odbavení volajících i v původním režimu. Defaultní režim je plná funkcionalita se záznamem zpráv volajícího (režim odpovídač/záznamník).

Přesměrování: v režimu odpovídač může majitel schránky naprogramovat interní nebo externí číslo pro přesměrování hovoru. Číslo bude platit i pro plný režim záznamu zpráv.

Maximální délka individuální uvítací zprávy v režimu odpovídač je určená třídou služeb, která je přidělena hlasové schránce. Její trvání má defaultní hodnotu, kterou lze měnit prostřednictvím aplikace pro správu a dohled (MMC), maximálně 360 sekund. Bez uvolnění softwarovým klíčem (licence) jsou všechny hlasové schránky přepnuty do režimu odpovídač bez ohledu na předchozí naprogramování záznamu a hlášení.

Funkce e-voicemail

Funkce e-voicemail umožňuje každému uživateli mít jednotné prostředí pro hlasové a psané zprávy. Tato služba poskytuje uživateli jednoduchý unified messaging system.

Pokud je do hlasové schránky nahrána nová zpráva pro uživatele, může systém automaticky na předem definovanou adresu odeslat e-mail, který obsahuje notifikaci o uložení nové zprávy nebo rovnou soubor s hlasovou zprávou.

V okamžiku, kdy je uživatelem na PC zpráva „označena jako přečtená“, je odeslána zpráva zpět do hlasové brány, která deaktivuje LED diodu na telefonním přístroji. Hlasová zpráva není automaticky smazána.

Kompatibilita funkce e-voicemail:

• podpora protokolů SMTP, POP3, IMAP4

• Hlasové zprávy odesílány ve formátu *.wav

• Funkce je integrovaná na procesoru hlasové brány.

Integrovaná automatická spojovatelka

Hlasový server IVS je integrován v řídícím serveru a jedná se o volitelnou aplikaci. Systém nabízí možnost definovat až 15 skriptů pro hlasového průvodce. Jejich spouštění je závislé na definici denního a nočního provozu (pomocí kalendáře), maximální počet současných přístupů do systému IVS je 250 kanálů.

Pomocí DTMF kódů může volající procházet stromem IVS až k požadovanému bodu, kde získá potřebné informace nebo je přepojen na operátora.

Operátor může skript vytvářet, upravovat nebo smazat prostřednictvím grafického rozhraní ústředny, zvukové hlášky je možné nahrávat pomocí dialogového okna z PC operátora.

Kapacita automatické spojovatelky

• 5 úrovní skriptu, 64 uzlů pro IVS

• Až 8 jazyků pro skript (volitelné z jazyků systému)

• 250 souběžných přístupů do systému IVS

Možnosti jednotlivých uzlů IVS:

• Navigační strom – až 8 bodů s možností DTMF volby

• Přepojení na spojovatelku

• Přepojení na předem definovanou pobočku

• Přepojení na volitelnou pobočku

• Přehrání dlouhé zprávy s možností posunu o 5 sekund vpřed, vzad

• Návrat do předchozího uzlu

• Přeskočení do jiného uzlu

DTMF volbou opustit kdykoliv menu IVS a přepojit na spojovatelku.

Rozšiřující systémy a aplikace

Systémy uvedené v této kapitole tvoří částečný výběr z portfolia Aastra řešení, který zahrnuje položky uvedené

v cenové nabídce, nebo z kontextu zadání uvažujeme jejich možné následné doplnění.

Sjednocená komunikace

Aastra BluStar klient pro PC je řešení sjednocené komunikace plně integrované do komunikačních systémů Aastra. Nabízí sadu snadno použitelných aplikací a zařízení zajišťujících jednotné a ucelenější možnosti bezproblémové komunikace při práci s emaily, hlasovou poštou, kalendáři, telefonními systémy, sdílenými dokumenty, systémy zasílání rychlých zpráv a audiovizuálními a webovými konferencemi. Díky tomuto vzájemnému propojení mohou pracovníci rychle zjistit, kteří spolupracovníci jsou k dispozici v konkrétní dobu, a komunikovat s nimi nejefektivnějším možným způsobem.

Klient je možné provozovat v režimech s videem a bez videa. Software existuje rovněž ve verzi pro iPhone a iPad.

Hlavní vlastnosti Aastra BluStar pro PC:

• Softwarový telefon standardu SIP s podporou širokopásmového zvuku pro platformu PC

• HD video

• Integrace podnikových adresářů (LDAP) a integrace se složkou osobních kontaktů v MS Xxxxxxxx

• Progresivní vyhledávání v adresáři

• Vyhledávání s lokální mezipamětí

• Seznamy a seskupování oblíbených kontaktů

• Vzdálený přístup prostřednictvím SBC (Session Border Controller/External proxy for SBC)

• Integrováno s Microsoft Lync a IBM Sametime prostřednictvím plug-in modulů

• Intuitivní uživatelské rozhraní a snadnost použití

• Pokročilé zpracování zvuku – potlačení echa, automatické vyrovnávání hlasitosti

• Podpora kodeků: G.711, G.722, G.729, iLBC, Speex

• Podpora 3stranných konferencí

• Správa několika souběžných hovorů

• Funkce „Click-to-call“

• Integrace s náhlavními soupravami předních značek Jabra a Plantronics

Integrace mobilních uživatelů (FMC – Fixed Mobile Convergence)

Konvergenci pevných a mobilních komunikací lze pro potřeby privátních telefonních sítí uvést jako řešení, které propojuje výhody mobilní a pevné podnikové sítě a umožňuje tak přístup k telefonním službám společnosti i mobilním zaměstnancům, bez ohledu na jejich aktuální umístění a pod jediným telefonním číslem. Další výhodou je výběr cesty nejnižších nákladů z dostupných možností: pevný telefon, WiFi + linka s nejnižšími náklady, GSM, datový přenos z mobilního telefonu.

Každý uživatel si může zvolit z několika terminálů (stolní telefon, GSM, DECT, IP,…) a při volání z těchto přístrojů prostřednictvím systému Aastra 5000 bude prezentován vždy jedním číslem. Touto jedinečnou vlastností je zajištěna maximální dostupnost uživatele spolu s neméně významnou ochranou osobních údajů. Např. již nemusíte řešit, zda poskytnete své soukromé číslo mobilního telefonu, pouze si nastavíte příslušný profil volání.

AMC – Aastra Mobile Client

AMC integruje mobilní telefon přes Aastra Mobile Extension, přes SIP rozhraní. AMC je proto schopen poskytovat některé další služby oproti AMC, např. duální režim, vyhledávání v podnikovém adresáři, UC a VoIP zabezpečení.

Uživatelé AMC mohou volat naprosto běžným způsobem ze svého mobilního telefonu, ale jejich volání bude vždy směrováno přes firemní komunikační systém. Díky tomuto mají mobilní uživatelé pouze jedno externí telefonní číslo pro všechna zařízen í a přístup ke všem systémovým aplikacím.

Příchozí volání pak může vyzvánět na konkrétním terminálu, nebo paralelně na několika telefonech současně. Zda odpovíte na daný hovor, si zvolíte dle důležitosti hovoru, a to na základě identifikace volajícího nebo můžete využít přednastavené filtry povolených/zakázaných čísel.

Aplikace AMC v mobilním telefonu je nainstalována a nakonfigurována dálkově pomocí služby Over The Air z licenčního serveru. AMC v duálním režimu změní mobilní telefon na SIP telefon využívající WiFi, a tím výrazně

snižuje náklady na volání. Pro uživatele s vysokými nároky na bezpečnost, obsahuje AMC šifrovaní VoIP pomocí SRTP a TLS.

Hlavní výhody:

• Maximální dostupnost pod jedním telefonním číslem

• Integrace mobilního telefonu do komunikačního systému

• Rozšíření funkcionality mobilního telefonu

• Možnost nahrávání a monitoringu mobilního telefonu

• Vzájemná zastupitelnost uživatelů na mobilním telefonu

• Filtrování hovorů

Videotelefonie

Řešení HD video-komunikace a videokonferencí je standardní součástí portfolia společnosti Aastra. Je možné

volit HW a SW řešení; hardwarový telefon Aastra BluStar 8000i, nebo BluStar client (viz podkapitola

„Sjednocená komunikace“). Přehled základních vlastností

• Podpora HD kvality v rozlišení min.720p a 30fps (H.264)

• Vysoká kvalita hlasu (použití tradičních G.711, i širokopásmových kodeků G.722)

• SIP signalizace

• Ergonomický dotykový displej

• Prezence

• Sdílení pracovních ploch

• Autentizace uživatelů (např. biometrická identifikace)

• Podpora mobility uživatelů (Hot-desking)

• Podpora globálních, Exchange a LDAP adresářů

• Metody pro optimalizaci přenosového pásma (VBR)

Videotelefon Aastra BluStar 8000i může fungovat samostatně v rámci Aastra řešení sjednocené komunikace. Pak vystupuje jako standardní SIP pobočka, obsluhující dvoubodovou video komunikaci, anebo jednu třístrannou konferenci. Výhodou je možnost použití Aastra BluStar 8000i přímo se servery řady Aastra 5000.

Anebo může fungovat ve spojení s BluStar Application Server (BAS) tvořícím opravdu robustní řešení firemních video komunikace a video konferencí. Slouží pro:

• Videokonference více stran – až 100 účastníků

• zobrazování až 11 účastníků konference na jedné obrazovce

• Sdílení dokumentů

• Obchodní aplikace

• Sdílení videa

Aastra podporuje také řešení video-telefonie a video-konferencí třetích stran.

Konferenční most

Konferenční služby zásadním způsobem zvyšují produktivitu a rozvíjí týmovou spolupráci. Slouží pro možnost vytvoření přirozené konference více účastníků, kteří mohou být v jiné místnosti nebo v jiné lokalitě. Účastník využívá předem naplánovaná konferenční spojení, aktivně zadává požadavek na novou či připravenou konferenci, resp. příchozí konferenční hovor pouze přijímá.

Mezi hlavní vlastnosti audiokonferenčního mostu patří:

• Počet linek je dán vstupním rozhraním, požadovaných 16 účastníků je výrazně méně než maximální možný počet linek této aplikace

• Lze sestavit 1 či více současných konferencí, až do vyčerpání počtu vstupních linek

• Přehled hlavních funkcí a služeb konferencí

- Integrace s MS Active Directory

- Autentifikace účastníků podle telefonního čísla volajícího nebo pinu.

- Filtrace mezi naplánovanými, probíhajícími a uskutečněnými konferencemi

- Editace (informace o konferenci, seznam účastníků, časový plán, správa, … )

- Řízení v reálném čase

- Založení (kopie stávajících, tvorba nových, tvorba ze šablon)

• Zobrazení a editace konference

- Informace (rezervace, moderace, ukončení)

- Seznam účastníků (indikace kapacit, výběr z adresáře, pozvánky emailem nebo sms, upozornění, přehled potvrzených úč., PIN, způsob připojení do konference, indikace jazyka)

- Časový plán (datum a čas, doba trvání)

- Správa (majitel, spolumajitelé)

• Řízení probíhající konference (monitorovací a ovládací funkce pro majitele a spolumajitele)

• Moje účast (způsob připojení, změna čísla, indikace kdo hovoří, žádost o slovo, časový přehled).

• Záznam konference

- přehled nahrávek konference

- přehled účastníků a jejich stavů

- log událostí a technického stavu

Centrální telefonní seznam

A5000 obsahuje adresář LDAPv3 ve formátu, který podporuje až 200 000 záznamů. Záznamy obsahují základní informace umožňující identifikovat, lokalizovat a volat jak vnitřní pobočky (připojené k telefonní síti), tak i externí kontakty.

Aktualizaci lze provádět v reálném čase díky synchronizaci s platformou pro správu, která může být napojená

na Active Directory.

Integrované adresáře mohou být replikovány na několika serverech A5000 nebo iPBX v síti. Integrované adresáře nabízí následující služby:

• možnost uskutečnění volání po nalezení hledaného záznamu v adresáři

• možnost uložení nejčastěji volaných externích čísel

• volání na základě zadání několika prvních písmen jména na klávesnici (53xx, 67xx, M7xx, 53xxip, 67xxi, BluStar xx, Pro-Aplikace)

• zobrazení jména na displeji (platí pro vnitřní hovory na digitálních terminálech s integrovaným displejem nebo kompatibilních IP terminálech). Stejné služby lze využít i pro externí hovory, u kterých lze volajícího identifikovat v adresáři.

Integrace a napojení na okolní systémy

Počítačová telefonie umožňuje řídit telefonní spojení. Aby aplikace (CRM, ERP apod.) využívající počítačovou telefonii mohly být dodávány různými výrobci, nezávisle na vlastním telefonním zařízení, používají se průmyslové standardy založené buďto na počítačovém softwarovém rozhraní nebo na přímém propojení s telefonním zařízením (protokoly):

TAPI (Microsoft) - aplikační interface Microsoft Windows. Standard podporovaný řadou aplikací kancelářského charakteru (MS Office, Outlook, Lotus Notes, a řada dalších profesionálních produktů). Standard je orientovaný na pracovní stanici, aplikace klientů mezi sebou už musí spolupracovat samostatně (přes LAN). Výhodou je jednoduché a rychlé nasazení i velmi rychlé programování specifických aplikací pomocí standardních i vysokoúrovňových vývojových nástrojů Windows (od C++, přes VB, VBS až po MS Outlook VB a nástroje MS Excelu a MS Accessu, případně i JavaScript apod.). Každý výrobce telefonních zařízení dodá svůj řadič se standardním interface, oddělení aplikační vrstvy a konkrétní fyzické implementace pak provádí modul TAPI.DLL, standardní součást Windows. Pro ústředny Aastra 5000 jsou dodávány řadiče TAPI Open Suite.

CSTA (ECMA) - protokol pro řízení telefonních zařízení. Je nazávislý na počítačové platformě a operačním systému, který ho využívá. K dispozici jsou i převodní software (tzv. middleware) které na základě protokolu

CSTA a příslušného OS počítače emulují jiné API, na kterých jsou založeny populární profesionální aplikace (B2S, M@riage, COM6, Vantive, Sixti Client, Conso+, Easy Phone). CSTA protokol je přímo podporován systémy Aastra přes připojení V.24, X.25 nebo TCPI/IP.

Aplikace Call Centra

Aplikace iCC, z angličtiny intelligent Contact Centre (inteligentní kontaktní centrum), je modulární platformou pro výstavbu personalizovaných telekomunikačních řešení. Moduly jako funkční celky zajišťují zákazníkovy standardizované krabicové řešení a přitom nenutí nikoho kupovat nic, co pro svoji potřebu nevyužije.

Nejdůležitější přidaná hodnota aplikace Call Centra je jeho jednotné pracovní prostředí integrující v sobě různé součástí z různých informačních systémů, agregující navíc různé komunikační kanály bod jednu střechu. Tento přístup přináší několik výhod, které jsou z pohledu fungování Call Centra klíčové:

• výrazná úspora času agenta a tím snížení nákladů

• krátká doba zaškolování a teda minimalizace provozní zátěže

• rychlejší obsluha klientů a tak vyšší spokojenost zákazníků

• souhrnný přehled o komunikaci s klientem

Ve výsledku tak iCC razantně zvyšuje kvalitu zákaznického servisu a výrazně tím přispívá k obchodním úspěchům společnosti.

telefon e-mail chat SMS web fax

• CRM

• ERP

• Databáze klientů

• Historie transakcí

• Účetní systém

• Další aplikace

BI analýza

agenti | supervizoři | systémy

• Časté dotazy

• Denní špičky

• Nestandardní situace

• Reporting

• Online sledování

• Plánování zdrojů

Případ (incident)

Případ je hlavní entitou systému pro udržování kontextu informací o komunikaci s konkrétním klientem týkající se konkrétní problematiky.

Případ zahrnuje následující informace:

• Odkaz na kartu klienta

• Vlastník případu, řešitel

• Datum založení případu

• Stav případu (dle administrátorem definovatelného seznamu)

• Kompletní historii veškeré komunikace

• Kategorizaci případu do tematického celku

Detaily každého případu je možné exportovat pro potřeby archivace nebo dalšího zpracování.

Systém umožní náhled do případů i pro potřeby uživatelů mimo kontaktní centrum. Xxxx uživatelé mají možnost procházet případy v režimu čtení a mají možnost vyhledávat mezi nimi konkrétní informace.

Eskalace případu

V rámci případu je možné definovat časový interval pro jeho zpracování nebo další zásah. Je také možné přiřadit konkrétní úkol na konkrétní datum a čas. Systém poté automaticky zařídí notifikaci řešitele na blížící se nebo propadlý termín úkolu. V případě, že je úkol označen jako „eskalovatelný“, je postupně zviditelněn ostatním agentům s příslušnou úrovní znalostí.

Uživatelské rozhraní

Agenti - uživatelé Call Centra - přistupují k rozhraní Call Centra pomocí webového rozhraní. Tento přístup poskytuje obrovskou flexibilitu a minimalizuje nároky na vybavení klienta. Následná údržba a nasazení je centrální, na straně serveru.

lišta hovorů

správa případů

obsahová část

Práce agenta

Přístup k jednotlivým případům se řídí dle práv agenta a ve výchozím nastavení má agent přístup pouze k případům, u kterých je jejich řešitelem. Ve výchozím pohledu jsou pak agentovi zobrazeny aktuálně otevřené, tj. nevyřešené, případy. Změnou zobrazovacího filtru lze však přistupovat i k starším, již vyřešeným, případům. Naproti tomu supervizor má k dispozici celkové přehledy všech případů s možnostmi filtrace dle agenta, data, tématu nebo stavu.

Autentizace agentů

Všichni uživatelé systému jsou ověřováni proti doméně společnosti a toto ověřování bude využito i pro zajištění

Single-Sign-On do agentské aplikace CC. Minimálně aplikační server musí být zařazen do domény zadavatele

a musí být zachována práva lokálního administrátora serveru. Přihlášení uživatelů je možné zároveň prostřednictvím terminálu bez nutnosti použití agentského PC.

Typy agentů

Nabídka uvažuje srovnatelné vybavení různých typů agentů (telefonní, desktop, desktop+web, prezenční/vzdálený/“na výpomoc doma“/“expert ve službě“, externí partner…), tj PC se SW telefonem, sluchátka s mikrofonem a přístup k aplikaci. Z tohoto důvodu je řízení různých typů agentů zjednodušeno na zejména řízení přístupových práv.

Stav agenta

Mezi základní stavy agenta patří zejména: Přihlášen, volný, zaneprázdněn, přestávka, čas na zpracování požadavku. Tyto stavy lze doplnit o další, resp. duplikovat s upřesněním (přestávka na svačinu, přestávka na kouření apod.). Mezi stavy agenta je, jako parametr pro algoritmy v rámci ICC, zařazena i doba od ukončení zpracování předchozího požadavku

Kanály komunikace agenta

Agent přijímá pomocí iCC požadavky z více komunikačních kanálů současně. Pro odpověď si následně zvolí kanál, který se nejvíc pro danou situaci hodí, nebo který preferuje zákazník. Jednotlivé zprávy se řadí do fronty přidělené danému agentovi a agent může v jednom okamžiku zpracovávat více zpráv současně. Z jakého kanálu (telefon, email, chat,…) může konkrétní agent zprávy přijímat lze libovolně volit a tak určovat prioritu zpracovávání.

telefon, e-mail,

web, chat, sms

Přejete si zaslat odpověď e-mailem nebo SMS?

telefon

SMS

zákazník

operátor

Predikce vývoje

Predikce příchozího zatížení je použita pro úpravu algoritmu přidělování požadavků na základě probíhajícího časového úseku a na základě srovnatelného období dle kalendáře. Predikci lze použít v algoritmech pro příchozí i pro odchozí požadavky.

Přehled modulů Call Centra

Vlastní jádro aplikace iCC se stará o distribuci a řízení příchozích hovorů a sleduje celkovou vytíženost kontaktního centra. Současně disponuje konektory pro připojování modulů, které přidávají kontaktnímu centru jeho vlastnosti a podobně, jako když se do počítače instalují aplikace, vytvářejí z Call Centra funkční celek. To zaručuje přizpůsobení se potřebám každého klienta, aniž by klient musel kupovat robustní řešení

multimédia

HelpDesk

CTI operace

znalostní báze

Inbound

nahrávání hovorů

Outbound

online

dohledy

IVR

reporting

Multimédia modul

Multimediální modul zpřístupňuje kontaktnímu centru i komunikační kanály, které nevyžadují bezprostřední reakci při jejich vyřizovaní. Jde o takzvanou asynchronní komunikaci a do aplikace iCC tak vyjma telefonních hovorů integruje i SMS, webové formuláře, emaily, chat nebo faxy. Společné uživatelské prostředí pak umožňuje pracovat se všemi přístupovými kanály jednotným způsobem.

Příchozí zprávy se řadí v hlavní frontě zpráv, odkud jsou dál distribuovány mezi jednotlivé řešitele. Systém distribuce vychází z konceptu analogickému k distribuci hovorů. Každý příchozí požadavek je klasifikován na základě dílčích pravidel – adresát, odesílatel, čas přijetí, klíčová slova v předmětu, klíčová slova v těle zprávy – a na základě znalostí se zobrazí vybraným agentům v jejich frontě řešení. V případě, že zpráva není zpracována v daném časovém intervalu, stává se postupně viditelná pro stále širší základnu ostatních agentů. Takto eskalované zprávy jsou barevně zvýrazněny.

email – oblíbené emailové zprávy, jako forma asynchronní komunikace, modul automaticky distribuuje mezi agenty a kontrolou doby vyřízení řídí jejich korektní zpracování

SMS – rozesílání SMS slouží většinou pro potvrzovací nebo oznamovací zprávy. Příjem SMS může sloužit pro rychlé dotazy nebo stručné doplnění informací.

Pro odeslání odpovědí v rámci multimediálního modulu lze vytvářet jak individuální zprávy nebo hromadnou

korespondenci K tomu je k dispozici v rámci agentské aplikace editor zpráv, který je pro emaily a chat

plnohodnotným WYSIWYG editorem s HTML podporou formátování textu a vkládání objektů. Disponuje také možností nastavit si výchozí formátování. Veškeré rozpracované zprávy lze před odesláním uložit jako

„koncept“. Takto uložená zpráva je připravena pro pozdější editaci a odeslání. Po odeslání je konečné znění zprávy uloženo do tzv. historie zpráv pro případnou kontrolu, editaci a opakované odeslání. Komunikační kanály, které technicky umožňují přidat přílohu (email, chat) mají možnost přiložit libovolný soubor:

1. Soubor z disku agenta

2. Soubor z knihovny dokumentů

Hromadné zprávy (pro email a SMS) jsou rozesílány na základě distribučního seznamu (kampaně), který je do systému importován prostřednictvím administrátorské konzole ve formátu XML nebo CSV. Stav odesílání hromadných zpráv je možné sledovat v rámci administrátorské aplikace a reportovacích nástrojů.

Automatické odpovědi na zprávy je možné konfigurovat ze strany supervizora. Na veškeré zprávy klasifikované do takového projektu bude automaticky odpovězeno předdefinovaným textem.

CTI operace modul

CTI modul umožňuje operátorům pohodlnou manipulaci s telefonními hovory v rámci pracovní plochy agentské aplikace. Softwarová lišta tohoto modulu je vlastně alternativou pro práci s telefonním přístrojem. Umožňuje přijímat, zahajovat a také přepojovat hovory.

status operátora

oznamovací oblast

manipulace s hovory

přepojování hovorů

Významnou funkcionalitou CTI je zobrazování příchozích čísel spojené s možností uložení kontaktu, případně dohledání již uloženého kontaktu a jeho automatickým zobrazení před samotným přijetím hovoru.

Tento modul navíc zahrnuje nástroje, pomocí kterých uživatelé nastavují svůj aktuální status. Přihlašují se zde k odběru hovorů a k vyřizování zpráv.

CTI modul tak usnadňuje a zpříjemňuje manipulaci s hovory a nabízí výrazné zefektivnění služeb zachovávajíc pozornost operátora na obrazovce agentské aplikace. Nastavením stavu operátora se navíc řídí distribuce hovorů a tak má výrazný vliv na fungování Call Centra.

Inbound modul

Tento modul zajišťuje směřování hovorů tak, aby se zákazník vždy dovolal operátorovi s odpovídajícími znalostmi, a zároveň odpovídá za co nejméně zmeškaných hovorů. Modul výrazně přispívá ke zkrácení doby, po kterou klienti čekají na spojení s operátorem. Současně zajišťuje rovnoměrné vytížení kontaktního centra

nebo zajistí zvýhodnění VIP zákazníků. Detailnější přehled distribučních pravidel, jako i možnosti směřování modulu, jsou blíže popsány v kapitole „Řízení a distribuce požadavků“.

Outbound modul

Outbound modul kontaktního centra zajišťuje distribuci a plánování odchozích hovorů. Je vytvořen jako vhodný nástroj pro telemarketing, průzkumy spokojenosti nebo pouhý kontakt na vyžádání zákazníkem, či jako reakce na zmeškané hovory.

Seznam plánovaných hovorů je den předem vytvořen supervizorem kontaktního centra. Do seznamu jsou přidávány hovory na základě vytvořených filtrů nebo jednotlivě a tento seznam je přiřazen ke konkrétním agentům nebo k danému tématu. Systém Outbound modulu následně zajistí distribuci hovoru na kompetentní agenty a to formou úkolů. Tito agenti budou mít po celou dobu přihlášení k dispozici předem definovaný počet hovorů k uskutečnění, který budou postupně plnit. V případě odhlášení operátora bude tento seznam zařazen zpět do fronty a zpřístupněn dalšímu volnému operátorovi.

Průběh zpracování odchozích hovorů je předmětem statistických sestav, které umožní kdykoliv vyhodnotit aktuální stav, příp. práci jednotlivých operátorů.

Dotaz na dostupnost

pokojů, atd.

IVR modul

Modul automatické spojovatelky (IVR) umožňuje filtrovat příchozí hlasové požadavky do systému na základě cílového tématu volajícího. Tvoří tak důležitou součást distribučního mechanismu, kdy k příchozímu požadavku připojí doplňkovou informaci o charakteru požadovaného dotazu volajícího. Tato informace pak vstupuje do distribučního algoritmu Inbound modulu a tvoří základ pro distribuci hovorů na základě matice znalostí (skills).

Systém IVR podporuje konfiguraci ve dvou základních módech:

Pasivní mód – volající je nasměrován do rozhodovacího stromu, který postupně prochází s cílem určit téma dotazu. Pasivní mód je použit pro filtrování uživatelů na základě témat.

Aktivní mód – IVR systém pokládá uživateli předem definované otázky a zaznamenává jeho odpovědi.

Aktivní systém lze použít například pro vyhodnocení spokojenosti v závěru telefonátu.

Systém IVR umožňuje konfiguraci dynamických rozhodovacích stromů na základě informací z okolních systémů a informaci o volajícím. Je tedy možné volajícího směrovat na například základě úrovně SLA smlouvy, případně na základě příslušnosti ke konkrétnímu operátorovi (osobní makléř), vše na základě dat z externího systému.

Hlásky IVR systému a strukturu IVR stromu lze uživatelsky modifikovat. Nahrání hlásek tedy nepodléhá nutnosti zásahu dodavatele.

Reporting modul

Systém kontaktního centra kontinuálně zaznamenává podrobné informace o své funkci do interní databáze. Modul reportů pak umožňuje definovat libovolný řez těmito daty za účelem definice požadované struktury reportu. Sestavy podporují jak textovou, tak grafickou podobu reprezentace informací a je pouze na tvůrci sestavy, jakou formu výstupu zvolí.

Pro tvorbu sestav jsou dva typy nástrojů:

Uživatelský – soubor průvodců pro tvorbu jednoduchých sestav vhodný pro běžné uživatele

Administrátorský – komplexní nástroj pro administrátory systému, který umožňuje definovat složitější sestavy na základě SQL dotazů

Ve výchozí instalaci kontaktního centra je k dispozici sada základních reportů, které jsou dále v rámci instalace systému dle představ zákazníka modifikovány a doplňovány dle konkrétních požadavků na formu výstupních dat a přehledů.

Výchozí instalace systému zahrnuje následující sestavy:

• Dostupnost kontaktního centra

• Uskutečněné hovory

• Zmeškané hovory

• Přepojené hovor

• Výpočty směn operátorů

Veškeré sestavy podporují funkci seskupování záznamů a dovolují tak zobrazit jak data agregovaná dle skupin, tak konkrétní zdrojové detaily jednotlivých požadavků (hovorů).

Modul reportů umožňuje export jednotlivých sestav do standardních formátů: CSV, XLS, HTML, PDF, Doc. V případě potřeby je možné exportovat kompletní data z databáze aplikace do datového skladu nebo do jiného externího systémy pro potřeby archivace nebo dalšího zpracování.

Modul online dohledů

Systém kontaktního centra nabízí následující možnosti monitorování jeho funkce:

• Fronta čekajících požadavků – počty volajících ve frontě, včetně doby v ní strávené

• Aktuální stav operátorů – pauza, přihlášené kanály, průběh hovoru… atd.

• Aktuální průběh hovorů – probíhající, vyzvánějící, čekající…atd.

• Fronty asynchronních kanálů – počty zpráv čekajících na zpracování

• Příslušnost operátorů k pobočkám

• Wallboard pro agenty pro přehled o funkci kontaktního centra

Modul nahrávání hovorů

Nahrávky hovorů jsou pomocí tohoto modulu připojeny k záznamu hovoru přímo v agentské aplikaci. Nahrávky jsou k dispozici k přehrání ihned po jejich zpracování nahrávacím zařízení (cca do 5-ti minut).

Modul znalostní báze

Modul znalostní báze obsahuje informace, které se sem agregují ze všech oddělení společnosti. Poskytují tím odbornou podporu agentům kontaktního centra a mají přímý podíl na kvalitu poskytovaných služeb.

Informace jsou strukturovaně členěny do témat a jsou zpracovány do článků, ve kterých se lze hierarchicky orientovat nebo je fulltextově prohledávat. Články můžou být vkládány přímo, na základě oprávnění, nebo pomocí schvalovacího procesu, kdy publikace a změny podléhají schválení supervizora. Modul znalostní báze integruje i verzování jednotlivých článků, čím udržuje kompletní historii změn a umožňuje návrat ke kterékoliv z nich.

HelpDesk modul

HelpDesk modul se stará o správu případů, tzv. trouble ticket managment.. Zajišťuje tak přehled o komunikaci se zákazníky, eviduje příchozí i odchozí informace a udržuje historii řešení, včetně poznámek zpracovatele.

Řízení a distribuce požadavků

Systém řízení distribuce požadavků mezi agenty zahrnuje logiku rozdělování příchozích požadavků ze všech kanálů mezi jednotlivé přihlášené operátory. Operátor se může přihlásit k odběru kteréhokoliv kanálu nezávisle na ostatních. Algoritmus rozdělování požadavků je plně konfigurovatelný a zahrnuje následující nástroje a postupy:

Matice znalostí (skills)

Skills je jednou z hlavních sad parametrů přidělených agentovi. Číselně (v %) vyjadřuje jazykovou vybavenost pro každý uvažovaný jazyk, úroveň znalostí v jednotlivých oborech, požadavek na preferenční vytěžování agenta. Skills slouží jako parametr pro algoritmus výběru optimálního agenta a vysokou měrou se tak podílejí na maximalizaci FCR (first call resolution). Systém pak hovor směruje prioritně na prvního dostupného agenta s nejvyšší znalostí dané problematiky. V případě jeho obsazenosti hovor automaticky přepadá na následujícího agenta s druhou nejvyšší znalostí.

Matice znalostí je volně konfigurovatelná prostřednictvím nástrojů dostupných supervizorovi kontaktního centra a umožňuje měnit tuto matici v závislosti na vývoji stupně znalostí operátorů, případně změnách složení operátorského týmu.

Databáze VIP klientů

Databáze VIP klientů umožní prostřednictvím několikabodové škály definovat stupeň důležitosti klienta. Požadavek od VIP klienta pak může „prolomit“ status některých typů nedostupnosti (např. agent je přihlášen jen pro vyřizování e-mailu) a být tak přiřazen agentovi, který se mu věnoval minule. Stejně tak může být VIP klientele umožněno časové předbíhání v čekací frontě, oslovení jménem, atd.

Systém dokáže identifikovat VIP klienty podle:

• tel. čísla (až 50 tel. čísel k jednomu klientovi)

• vyhrazené linky pro VIP zákazníky

• PIN kódu nebo zákaznického čísla (řešeno pomocí IVR)

• hlasového rozpoznávání volajícího (biometrická identifikace a kontrola hesla)

Spravedlivé střídání operátorů

Pokud systém nalezne více operátorů se stejnou konfigurací znalostní matice pro dané téma, zajistí jejich pravidelné střídání, včetně zajištění ochranné doby, ve které má agent možnost zpracovat hovor po jeho ukončení (např. vytvoření případu).

Systém dále umožní definovat mezní doby vyzvánění u operátorů, po jejichž uplynutí bude hovor přesměrován na dalšího volného operátora, aby se minimalizovalo riziko nepřijetí hovoru.

Kvalifikace hovorů

V případě nutnosti přesměrovat hovor na jiného agenta má agent možnost aktuální hovor překlasifikovat a tím vybrat agenta odpovídající kvalifikace. Takový hovor je poté automaticky distribuován podle definovaných

pravidel. Tento způsob „přesměrování“ je analogickým postupem k přepojení hovoru a jde o činnost, jež je následně dohledatelná v rámci reportovacích nástrojů.

Integrace a napojení na okolní systémy

Napojení modulů kontaktního centra na již existující infrastrukturu společnosti lze realizovat prostřednictvím standardizovaných technologií:

• Sdílená databáze

• Webové služby

• XML struktury

• TCP/IP spojení

V rámci iCC je tak možné napojení prakticky na libovolný systém s odpovídajícím a popsaným rozhraním, ať už to je CRM systém, ekonomické a skladové hospodářství, datové úložiště nebo databáze dokumentů. Všechny detaily integrace, včetně způsobu komunikace zda půjde o on-line dotazy nebo periodickou synchronizaci dat, se definují až během systémové analýzy, která je pro tento úkon klíčová.

Programovatelné rozhraní

Aplikace Call Centra disponuje otevřeným rozhraním, které lze použít pro vlastní úpravu a integraci aplikace iCC. Popis tohoto rozhraní - protokol CSTA - je přístupny na webových stránkách a tak je k dispozici každému, kdo má zájem rozvíjet funkce Call Centra na vlastní náklady.

Aplikace nahrávání hovorů

Při nahrávání hovorů lze kromě samotného pořízení záznamu mluvit o dvou klíčových funkcích: schopnost nahrávky archivovat a schopnost je vyhledávat. Možnost připojení téměř libovolného externího zálohovacího zařízení zajišťuje maximální bezpečnost při archivace nahrávek. Se samotným hlasovým záznamem se ukládá ale i řada detailů o hovoru. Pomocí nich lze hovor následně identifikovat nebo vytvářet filtry nad databázi. K tomuto účelu je aplikace nahrávání hovorů přímo napojena na telefonní ústřednu, čímž získává maximální možnou přesnost identifikace nahrávek.

Parametry filtru pro identifikaci hovorů:

• čas hovoru od, do

• délka hovoru od, do

• směr hovoru

• název linky

• externí číslo

• lokální číslo

Uživatelské rozhraní

K nahrávkám lze přistupovat prostřednictvím webového rozhraní nahrávacího serveru. V rámci této aplikace hledaný hovor identifikovat, přehrát jej a následně stáhnout na disk.

filtrování

přehrávání

seznam

Wi-Fi kontrolér

Cisco kontroléry jsou zařízení určená pro centrální správu bezdrátové sítě, vytváření a uplatňování bezpečnostních politik, prevenci průniku do sítě, řízení radiové části sítě a aplikaci různých politik kvality služby (QoS). Kontrolér řídí Cisco Lightweight access pointy a spolupracuje s Cisco Network Control Systémem, s management systémem Cisco Prime Network Infrastructure a se systémem pro doplňkové bezdrátové služby Mobility Services Engine (MSE).

Cisco 2504 Series Wireless LAN kontroléry jsou určeny pro menší až středně velké bezdrátové sítě. Mezi klíčové vlastnosti tohoto kontroléru patří podpora standardu IEEE 802.11n, zvýšená výkonnost a možnost licenčního navyšování maximálního počtu spravovatelných access pointů bez nutnosti upgradu či nákupu nového hardware, ale také podpora technologie OfficeExtend, Enterprise Mesh a podpora šifrování datového kanálu mezi kontrolerem a přístupovým bodem pomocí protokolu DTLS.

Obrázek č.1: Cisco 2504 Wireless LAN Controller

Hlavní vlastnosti

• 4 Gigabit Ethernet metalické rozhrání

• Zátěž mezi porty je rovnoměrně rozkládána

• Propustnost 4 Gbps

• Počet přístupových bodů: 5 až 50

• Rozšiřující inkrementální licence 5 a 25 přístupových bodů

• Podpora wireless standardů IEEE 802.11a, 802.11b, 802.11g, 802.11n, 802.11d, 802.11h,

• WMM/802.11e, 802.11i, 802.11r a dalších.

• Bezpečnost (WPA2, WPA, IPsec, IEEE 802.1X …)

• Šifrování (AES, SSL, WEP, …)

• OfficeExtend, EnterpriseMesh, CAPWAP, DTLS VPN, CleanAir

• Podpora protokolu IPv6

SIP terminály

Následující telefony představují výběr telefonů z řad Aastra 673xi a 675xi. Kompletní přehled telefonů Aastra je uveden na xxx.xxxxxx.xxx.

Aastra 6731i

• 3-řádkový LCD displej (16 znaků na řádek)

• vynikající poměr cena/výkon

• podpora až 6 současných hovorů

• 8 programovatelných kláves (4 volně programovatelné, 4 předprogramované: uložit, smazat, seznam, služby)

• XML prohlížeč, 3-stranná konference

• kontrolní LED dioda (hovory, zprávy)

• telefonní seznam (200 záznamů)

• možnost montáže na zeď, podpora QoS

• integrovaný 2 portový 10/100 Ethernet přepínač, podpora PoE, volitelně adaptér

• kodeky: G.711, G.729, G.722

• použití: kanceláře

Aastra 6735i

• 8-řádkový LCD displej (podsvícený)

• podpora až 9 současných hovorů

• 6 programovatelných a 4 navigační klávesy

• 6 přizpůsobitelných kláves s LED (20 funkcí)

• XML prohlížeč, 3-stranná konference

• kontrolní LED dioda (hovory, zprávy)

• telefonní seznam (200 záznamů)

• připojení náhlavní soupravy

• integrovaný 2 portový 10/100/1000 Ethernet přepínač, podpora PoE, QoS

• kodeky: G.711, G.729

• možnost montáže na zeď

• uzamčení telefonu (PIN kód)

• použití: management, recepční

Aastra 6737i

• 11-řádkový LCD displej (podsvícený)

• podpora až 9 současných hovorů

• 4 navigační klávesy

• 12 přizpůsobitelných kláves s LED (30 funkcí)

• připojení náhlavní soupravy

• integrovaný 2 portový 10/100/1000 Ethernet přepínač, podpora PoE, QoS

• kodeky: G.711, G.729

• možnost montáže na zeď

• uzamčení telefonu (PIN kód)

• použití: management, recepční, spojovatelky

Aastra 6739i

• displej: 5,7", barevný, VGA (640x480) dotykový, podsvícený

• podpora až 9 současných hovorů

• podpora bluetooth, multi-proxy

• USB port, XML prohlížeč, 3-stranná konference

• kontrolní LED dioda (hovory, zprávy)

• připojení náhlavní soupravy (EHS/DHSG)

• integrovaný 2 portový 10/100/1000 Mb/s Ethernet přepínač, podpora PoE, QoS

• kodeky: G.711, G.722, G.729

• uzamčení telefonu (PIN kód), montáž na zeď

• použití: vyšší management, spojovatelky

Aastra 6755i

• 8-řádkový LCD displej (podsvícený)

• podpora až 9 současných hovorů

• 6 programovatelných (kontextřvocýh) a 4 navigační klávesy

• 6 přizpůsobitelných kláves s LED (20 funkcí)

• XML prohlížeč, 3-stranná konference

• kontrolní LED dioda (hovory, zprávy)

• telefonní seznam (200 záznamů)

• připojení náhlavní soupravy

• integrovaný 2 portový 10/100 Ethernet přepínač, podpora PoE, QoS

• kodeky: G.711, G.729

• možnost montáže na zeď

• uzamčení telefonu (PIN kód)

• použití: management, recepční

Aastra 6753i

• 3-řádkový LCD displej

• podpora až 9 současných hovorů

• 6 programovatelných a 4 navigační klávesy

• seznam odchozích hovorů (100 záznamů)

• připojení náhlavní soupravy

• integrovaný 2 portový 10/100 Ethernet přepínač, podpora PoE, QoS

• kodeky: G.711, G.729

• možnost montáže na zeď

• uzamčení telefonu (PIN kód)

• použití: kanceláře

Rozšiřující konzole Aastra M670i

• 36 programovatelných tlačítek

• LED signalizace

• max. 3 rozšiřující konzole pro 6753i, 6755i, 6757i a 6739i

Návrh řešení

Značnou část požadavků uvedených v „Příloze č. 1 výzvy - Technická dokumentace“ (dále jen „Zadání“) řeší samotný výběr komunikačního serveru A5000 a hlasových bran. Navržený systém splňuje již svými základními vlastnostmi požadavky Zadání v rozsazích uvedených v bodech:

• Architektura

• Vysoká dostupnost

• Kapacitní plánování

• Hlasové brány

• Call Admission Control

• Interní číslovací plán

• Identifikace hovorů

• Směrování hovorů

• Uživatelské služby

• Hudba při čekání

• Podmíněné směrování hovorů

• CTI služba

• API

• Video služby

• IM/Presence

• Telefonní přístroje - zde jsou splněny požadavky na rozhraní vč. kodeků a protokolů. Telefonní přístroje jsou popsány v samostatné kapitole

• Bezpečnostní opatření

• Integrace stávajících komunikačních prostředků

• Integrace s VTS

• Integrační aplikační platforma

• Provoz a správa

• Správa telefonních přístrojů

• Vyúčtování služeb

• Dohled jednotné komunikační infrastruktury

Realizace ostatních bodů Zadání je uvedena v následujícím textu.

WiFi kontrolér

Cenová nabídka obsahuje požadovaný WiFi kontrolér, řídící již instalované přístupové body v počtu 25AP. Podrobnější popis vlastností navrženého modelu je uveden v sekci: Wi-Fi kontrolér. Nabídka předpokládá připravenost stávající sítě přístupových bodů pro nasazení požadovaného řešení (správné a dostatečné pokrytí atd.).

Konference

Viz bod Konferenční most, cenová nabídka obsahuje výstavbu pro 16 účastníků.

Mobilita fyzických WiFi terminálů

Cenová nabídka obsahuje požadovaný počet bezdrátových WiFi terminál Unidata WPU-7800, které ve spolupráci s A5000 a wifi sítí splňují Zadání.

Kontaktní centrum

Viz bod Aplikace kontaktního centra. Z uvedených možností tohoto systému jsou v cenové nabídce obsaženy pouze moduly potřebné pro realizaci služeb uvedených v Zadání.

Nahrávání hovorů

Viz bod Aplikace nahrávání hovorů, která splňuje všechny požadavky uvedení v Zadání.

Nahrávací systém není dle Zadání nyní vyžadován, v případě pozdějšího požadavku předpokládáme jeho

společnou instalaci s Konferenčním mostem.

Sdílení aplikací a dokumentů

Viz body Sjednocená komunikace a Videokonference.

Další možnosti pokročilého sdílení aplikací a dokumentů jsou popsány v Aplikace Call Centra a nejsou nyní součástí cenové nabídky.

Požadovaná specifikace funkcí telefonu / uživatele a Požadované telefonní přístroje

Telefonní přístroje A6755i (popis viz výše) splňují požadavky zadání a požadovaný počet je součástí nabízeného setu systému A5000PackII.

Antifraud systém

Detekce a zamezení „útočných“ volání řeší nabízený modul iCC, který sleduje a vyhodnocuje hovorový provoz a má možnost řídit oprávnění uživatelů a linek. Tato činnost je reportovatelná.

Příčka na HiPath 4000

Nabídka předpokládá příčku k systému HiPath 4000 s kartou HGxxxx, přes SIP trunk. Dimenzování kanálů je navrženo na poptávaný počet účastníků.

Podpora a řešení závad

Součástí cenové nabídky je SLA, které mj. zahrnuje výměnu vadného dílu nebo zařízení v režimu 8x5xNBD. SLA je možné rozšířit až do režimu 7x24.

Instalace

Instalace je součástí cenové nabídky.

Cenová nabídka

Cenová nabídka je uvedena v samostatné příloze.