Smlouva o poskytování služeb call centra

(dle § 1746 odst. 2 občanského zákoníku)

Smluvní strany:

Oborová zdravotní pojišťovna zaměstnanců bank, pojišťoven a stavebnictví
se sídlem:	Roškotova 1225/1, 140 21 Praha 4
zástupce:	Xxx. Xxxxxxx Xxxxxx, generální ředitel
IČ:	47114321
DIČ:	CZ47114321
zapsaná v obchodním rejstříku, vedeném Městským soudem v Praze, oddíl A, vložka 7232

dále jako „Objednatel“ a

Europ Assistance s.r.o.
se sídlem:	Na Pankráci 1658/121 Praha 4, 140 00
jednající:	XXX
IČ:	25287851
DIČ:	CZ25287851
zapsaná v	obchodním rejstříku, vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 87094

dále jako „Poskytovatel“

uzavírají tuto

Smlouvu o poskytování služeb call centra

(dále jen „Smlouva“):

I. Předmět smlouvy

1. Poskytovatel se zavazuje za úplatu zabezpečit a provozovat služby telefonického asistenčního centra (tzv. call centra) pro klienty Objednatele za níže stanovených podmínek.

2. Objednatel se zavazuje zaplatit Poskytovateli za poskytnuté služby cenu stanovenou níže.

3. Rozsah služeb call centra (specifikace předmětu zakázky) je následující:

3.1. Časový rozsah služeb

Zajištění služeb call centra je 24 hodin denně, 7 dní v týdnu v době od 1. 1. 2019 až 31. 12. 2022, a to nejméně ve všech případech níže uvedených základních požadavků na služby.

3.2. Rozsah využití

3.2.1. Základní požadavky na služby:

a) Schopnost přijímat požadavky telefonicky i elektronickou poštou (e-mailem)

b) Telefonický a e-mailový kontakt s klientem a schopnost rozlišování skupin klientů (pojištěnců i smluvních poskytovatelů zdravotních služeb) a jejich identifikace.

c) Přijímání telefonických a e-mailových požadavků (a jejich zapisování do informačního systému, včetně archivace záznamů) na:

– objednání k lékaři,

– konzultaci s lékařem či koordinátorem Asistenční služby OZP v oblasti základních i specializovaných medicínských dotazů,

– objednání dopravní zdravotní služby na základě doporučení lékaře či pro samoplátce,

– objednání klienta ke smluvním partnerům poskytujícím celoplošné preventivní programy z nabídky OZP,

– konzultace lékových interakcí,

– poskytnutí obecných informací klientům propuštěným z hospitalizace,

– nahlášení problémů s dostupností k zákonně a smluvně garantovaným zdravotním službám a reklamací úrovně poskytnutých zdravotních služeb.

d) Poskytnutí obecné informace (včetně potřebného ověření aktuálnosti této informace):

– vyhledání nejbližšího smluvního poskytovatele zdravotních služeb OZP,

– nejbližší lékárny,

– vyhledání lékařské pohotovostní služby,

– informace o nadstandardních službách OZP.

e) Poskytnutí odborné medicínské informace:

– vysvětlení termínů,

– informace o prevenci a profylaxi,

– obecné informace o léčivých přípravcích a medicínských postupech,

– informace o očkování,

– poradna pro chronicky nemocné,

– zdravotní prevence.

f) Zajištění odborné konzultace s lékařem:

– konzultace aktuálního zdravotního stavu klienta, nebo jeho nezletilého dítěte, včetně doporučení dalšího postupu (pozn. nenahrazuje rychlou záchrannou službu, nesupluje linku 155 či 112)

– vysvětlení výsledků vyšetření a laboratorních testů,

– poradenství o konkrétních lécích a jejich interakcích,

– vysvětlení konkrétních doporučených postupů,

– preferované obory lékaře – konzultanta: 001 nebo 101 pro dospělou klientelu, 002 nebo 301 pro dětskou klientelu.

g) Spolupráce při vytváření nových produktů Objednatele a jejich nabídka.

h) Spolupráce při vytváření společných systémů administrace kontaktů.

3.2.2. Doplňkové služby

Rozsah doplňkových služeb je definován v Příloze č. 1 této Smlouvy

II. Další podmínky

1. Poskytovatel zajistí pro služby poskytované na základě této Smlouvy samostatné telefonní číslo a e-mailovou adresu, které budou po celou dobu účinnosti této Smlouvy využívány pouze pro účely plnění této Smlouvy. Poskytovatel zajistí stejnou kvalitu a rozsah poskytovaných informací bez ohledu na použitý komunikační kanál.

2. Přesné telefonní číslo a e-mailovou adresu podle bodu 1. tohoto článku Poskytovatel průkazně sdělí nejpozději do 1. 12. 2018.

3. Provozní doba call centra bude 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, každý den v roce.

4. Poskytovatel je oprávněn pořizovat zvukové záznamy a ukládat e-mailové zprávy v souladu s platnou legislativou tak, aby šetřil práva klientů Objednatele, přičemž práva a povinnosti smluvních stran, pokud jde o zpracování dat, jsou upravena zvláštní smlouvou.

5. Osoby pověřené ke komunikaci jsou:

a) Za Objednatele: XXX, telefon: XXX mail: XXX

b) Za Poskytovatele: XXX, telefon: XXX mail: XXX

Změna v kontaktních osobách musí být neprodleně oznámena druhé smluvní straně písemně nebo datovou zprávou, přičemž platí, že se nejedná o změnu této Smlouvy.

III. Předávání informací

1. Operátoři Poskytovatele musí reagovat na telefonní hovory tak, aby klient Objednatele neměl pochybnost, že se dovolal na správné telefonní číslo.

2. Poskytovatel se zavazuje pravidelně školit své operátory a další zaměstnance komunikující s klienty v efektivní komunikaci s klienty.

3. Poskytovatel umožní Objednateli proškolení svých zaměstnanců. Termín školení Objednatel sdělí poskytovateli nejméně jeden měsíc předem. Objednatel zajistí v případě potřeby technickou podporu předaných základních znalostí pro operátory Poskytovatele.

4. Informační systém Poskytovatele musí umožňovat neprodleně předávat urgentní požadavky klientů a požadavky na objednání do sítě Asistenční služby Správce. Poskytovatel zašle tyto informace elektronicky na adresu XXX. Jako přílohu mailu ve formátu zajišťujícím neporušitelnost zprávy (např. formát PDF). Zpráva bude označena číslem případu u Poskytovatele. U těchto předávaných požadavků, musí být operátoři Poskytovatele připraveni zjistit od klienta všechny podstatné informace za účelem řádného vyřízení požadavku klienta. Rozsah předávaných informací dohodnou kontaktní osoby Smluvních stran.

5. Informační systém Poskytovatele musí být schopen rozlišovat jednotlivé skupiny klientů Asistenční služby OZP a jejich konkrétní požadavky.

6. Smluvní strany se zavazují nakládat s informacemi klientů s nejvyšší opatrností a v souladu s čl.

VI. této Smlouvy.

7. Smluvní strany se zavazují spolupracovat na propojení svých informačních systémů tak, aby v případě rozhodnutí Objednatele byla možná vzájemná výměna informací v reálném čase.

IV. Kontrola služeb a její ověření

1. V článku I. této Smlouvy uvedené služby musí poskytovat proškolení operátoři a další pracovníci (lékaři apod.), schopní komunikovat, vést rozhovor, klienta uklidnit, odpovědět uspokojivě na jeho dotazy a působit celkově profesionálním dojmem.

2. Odborné medicínské služby zajišťují v rámci svých odborností lékaři Poskytovatele ve stejném časovém rozsahu jako operátoři Poskytovatele.

3. Všechny telefonní hovory a případně mailové zprávy týkající se plnění této Smlouvy musí být dostupné Objednateli minimálně po dobu 6 měsíců od jejich uskutečnění nebo po dobu dořešení požadavku. Datové záznamy o telefonních hovorech budou archivovány Poskytovatelem minimálně po dobu nutnou pro skartaci těchto záznamů danou interními pravidly Objednatele, o kterých bude na vyžádání informovat kontaktní osoba. V případě potřeby Poskytovatel předá Objednateli na vyžádání záznamy hovorů.

4. Poskytovatel se zavazuje pravidelně vyhodnocovat kvalitu poskytovaných služeb a zavazuje se Objednateli navrhovat kroky ke zlepšení úrovně služeb. Za tímto účelem měsíčně monitoruje, vyhodnocuje a nejpozději do 5. dne následujícího měsíce elektronicky předává Objednateli nejméně:

a) informace o průměrné době čekání na telefonní spojení

b) informace o průměrné době hovoru s klientem

c) informace o počtu nepřijatých / zrušených hovorů

d) informace o procentu telefonátů s čekací dobou do 20 sekund

e) reporting, jehož závazný obsah dohodnou kontaktní osoby stran, a to nejpozději do 31. 12. 2018.

5. Poskytovatel je povinen zajistit, aby poskytované služby a informace byly v souladu s pokyny předanými Objednatelem.

6. Objednatel je oprávněn kontrolovat a ověřovat kvalitu a rozsah poskytovaných služeb a Poskytovatel je povinen mu k tomu zajistit nezbytnou součinnost tak, aby nedošlo k neodůvodněnému omezení jeho provozu.

7. Za účelem plnění podle tohoto článku se smluvní strany zavazují prostřednictvím kontaktních osob nejméně dvakrát ročně konzultovat průběh poskytování služeb. Právo kterékoli strany svolat pracovní schůzku zástupců stran k vyřešení požadavků a případných nedostatků služeb poskytovaných ve vzájemné spolupráci tím není dotčeno. Zástupci stran mohou také dohodnout změnu rozsahu a obsahu předávaných informací v rámci monitoringu a vyhodnocení, přičemž se nejedná o změnu této Smlouvy.

V. Platební ujednání

1. Cena poskytovaných služeb je stanovena následovně:

Číslo položky

Obsah

Cena* v Kč

bez DPH

Měsíční paušální poplatek za 800 přijatých a 150 odchozích

kontaktů podle specifikace předmětu uvedené v čl. I. Smlouvy.

41 300 Kč

Jeden příchozí kontakt

dle specifikace předmětu uvedené v čl. I. Smlouvy nad rámec paušálu.

51 Kč

Jeden odchozí kontakt

dle specifikace předmětu uvedené v čl. I. Smlouvy nad rámec paušálu.

51 Kč

Jeden příchozí kontakt mimo specifikaci předmětu uvedené v

čl. I. Smlouvy.

42 Kč

Jeden odchozí kontakt mimo specifikaci předmětu uvedené v

čl. I. Smlouvy.

42 Kč

Kontaktem se rozumí telefonický hovor nebo mailová zpráva. Součástí ceny jsou veškeré náklady související s vyřízením kontaktu a týkajících se jak základních, tak doplňkových služeb podle Přílohy 1 Smlouvy.

* Pouze celé kladné číslo.

2. Cena bude Objednatelem uhrazena vždy na základě daňového dokladu Poskytovatele, který bude splňovat náležitosti dle platných právních předpisů. Splatnost daňového dokladu bude nejméně 15 dní od jeho doručení Objednateli. Je-li na dokladu uvedena jiná doba splatnosti, platí splatnost dle této Smlouvy.

3. Cena zahrnuje i náklady na provoz telefonních linek Poskytovatele, ale nikoli Objednatele. Poskytovatel účtuje reálný počet odbavených kontaktů.

VI. Sankce

1. Smluvní strany se zavazují postupovat dle této Smlouvy a v souladu závaznými právními předpisy případné rozpory budou řešit smírnou cestou formou vzájemných jednání.

2. V případě porušení povinností stanovených touto Smlouvou nastupují tyto sankce:

a) v případě prodlení s úhradou ceny Poskytovateli je mu Objednatel povinen uhradit úroky z prodlení ve výši 0,01 % za každý započatý den prodlení;

b) nebudou-li služby call centra poskytované na základě této Smlouvy Poskytovatelem v daném měsíci splňovat níže uvedené parametry, snižuje se cena poskytovaných služeb pro daný měsíc o 10 % za každý nedodržený parametr (průměrná měsíční hodnota). Parametry jsou tyto:

i. dostupnost centrály minimálně 95 % přijatých hovorů ze 100 % nabídnutých hovorů

ii. průměrná čekací doba maximálně 15 s po skončení automatické hlasové odezvy

iii. počet odbavených hovorů do 20 s minimálně 80 %

iv. písemné vyjádření k písemně či elektronickou poštou podané reklamaci doručené Objednateli nejpozději do 5 pracovních dnů.

c) v případě oprávněné stížnosti na poskytnuté služby je povinen Poskytovatel se klientovi omluvit a zajistit mu přiměřenou kompenzaci. Při opakování pochybení v obdobné věci zaplatí Poskytovatel Objednateli smluvní pokutu ve výši 3.000,- Kč za každé jednotlivé opakování pochybení. Právo na náhradu škody či na úroky z prodlení tím není dotčeno. Smluvní pokuta je splatná do patnácti dnů od doručení výzvy k jejímu zaplacení poskytovateli.

3. Nebude-li Poskytovatelem zajištěn nepřetržitý provoz odbavování hovorů, a budou-li v důsledku toho dle této Smlouvy pro klienty Objednatele asistenční služby nedostupné déle než 3 kalendářní dny ze 7 po sobě jdoucích, je Poskytovatel povinen Objednateli zaplatit smluvní pokutu ve výši 10.000,- Kč za každý započatý den nedostupnosti služeb. Právo na náhradu škody tím není dotčeno. Smluvní pokuta je splatná do patnácti dnů od doručení výzvy k jejímu zaplacení Poskytovateli.

V. Důvěrné informace

1. Důvěrné informace jsou veškerá data a informace Objednatele, které nejsou výslovně označeny jako veřejné a které Poskytovatel získá v souvislosti s jednáním s Objednatelem a/nebo na základě či v souvislosti s plněním smluv uzavřených mezi Objednatelem a Poskytovatelem, a to bez ohledu na způsob jejich poskytnutí, zaznamenání nebo uchovávání. Za důvěrné informace se považují také osobní údaje podle zákona o ochraně osobních údajů a informace chráněné zvláštní zákonnou a smluvní povinností mlčenlivosti Objednatele.

2. Za důvěrné informace se nepovažují dále uvedené informace, ledaže smluvní strana mohla předpokládat, že je druhá smluvní strana z důvodu oprávněného zájmu za důvěrné považuje:

a) data a informace, které byly v době jejich poskytnutí veřejně známé nebo veřejně dostupné;

b) data a informace, které získá smluvní strana od osob, které jsou na základě předchozího nebo následného souhlasu smluvní strany oprávněny k jejich poskytování nebo šíření;

c) data a informace, o nichž smluvní strana výslovně sdělí, že je nepovažuje za důvěrné ve smyslu této smlouvy. Převzetí takovýchto dat a informací bude písemně potvrzeno.

3. Pro účely této smlouvy se důvěrné informace považují za obchodní tajemství.

XX. Xxxxxxxxx s důvěrnými informacemi

1. Poskytovatel se zavazuje, že:

a) bez předchozí písemné dohody neučiní žádné tiskové prohlášení, veřejné nebo jiné oznámení týkající se smluv uzavřených mezi stranami a jejich plnění,

b) bez předchozího písemného souhlasu neposkytne nebo neumožní získat důvěrné informace jakékoli jiné osobě. To se nevztahuje na právní, účetní nebo jiné odborné poradce či spolupracující třetí osoby, které se podílejí na plnění smluv uzavřených mezi stranami v případě splnění povinností Poskytovatele dle odstavce 4 tohoto článku,

c) učiní veškerá opatření, která od něj lze rozumně požadovat, aby nedošlo k prozrazení či zneužití důvěrných informací, jakož i k možnosti neoprávněného přístupu k nim, nebo jejich použití jinou osobou,

d) nepoužije důvěrné informace jinak, než pro účely plnění svých povinností vůči Objednateli,

e) neučiní vůči jiným osobám žádné prohlášení týkající se správnosti nebo jiných aspektů důvěrných informací,

f) nepoužije důvěrné informace ke své vlastní podnikatelské, investiční nebo jiné činnosti, s výjimkou činností prováděných v souvislosti s realizací smluv uzavřených s Objednatelem,

g) bude s důvěrnými informacemi nakládat jako s vlastním obchodním tajemstvím,

h) bude ohledně důvěrných informací zachovávat mlčenlivost.

2. V případě, že Poskytovatel zjistí, že došlo nebo může dojít k prozrazení či zneužití důvěrných informací, resp. k jejich získání neoprávněnou osobou, zavazuje se neprodleně (nejpozději však den následující po dni, kdy takovou skutečnost zjistí) písemně informovat Objednatele a podniknout veškeré kroky potřebné k zabránění vzniku škody, nebo k jejímu maximálnímu omezení.

3. Za porušení této smlouvy se nepovažuje, pokud Poskytovatel poskytne důvěrné informace v souladu se svou zákonnou povinností na žádost oprávněných orgánů veřejné správy. V takovém případě je Poskytovatel povinen vyrozumět Objednatele neprodleně (nejpozději do druhého dne) o obdržení takové žádosti, a pokud to bude možné, požádat Objednatele o stanovisko před poskytnutím informací.

4. Poskytovatel zajistí, aby všichni jeho zaměstnanci a smluvně vázaní externí spolupracovníci, jakož i všechny další osoby vykonávající činnosti přispívající k plnění smluv uzavřených s Objednatelem, které přijdou do styku s důvěrnými informacemi, byli poučeni o povinnosti mlčenlivosti a možných následcích jejího porušení a s důvěrnými informacemi nakládali výlučně v souladu s touto smlouvou, a to i po případném ukončení všech smluvních vztahů. O splnění této povinnosti je Poskytovatel povinen pořídit písemný záznam.

5. Poskytovatel je povinen zajistit ochranu důvěrných informací ve smlouvách se třetími osobami, jakož i poučení těchto osob o důvěrné povaze jim předávaných informací a následcích porušení povinnosti mlčenlivosti.

6. Objednatel je oprávněn provádět prověrky ochrany důvěrných informací u Poskytovatele a Poskytovatel je povinen takové prověrky umožnit.

7. Poskytovatel zaručuje, že technicky a organizačně zabezpečí ochranu osobních údajů klientů Objednatele, zejména tak, aby nemohlo dojít k neoprávněnému nebo nahodilému přístupu k osobním údajům klientů Objednatele, k jejich změně, zničení či ztrátě, neoprávněným přenosům a k jinému jejich neoprávněnému zpracování nebo zneužití.

8. Budou-li v rámci činnosti Poskytovatele dle této či jiných smluv uzavřených s Objednatelem předávány Poskytovateli interní dokumenty, bude jejich předání provedeno protokolárně.

9. Zpracování informací předaných od Objednatele Poskytovatelem bude upraveno zvláštní smlouvou mezi stranami.

VII. Zvláštní sankční ustanovení ohledně důvěrných informací

1. Pokud Poskytovatel poruší jakoukoli svou povinnost uvedenou v čl. VI. této Smlouvy, bude povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 500.000,- Kč za každý jednotlivý případ porušení. Právo Objednatele požadovat náhradu způsobené škody v plné výši, není uhrazením smluvní pokuty dotčeno.

2. Toto ustanovení nevylučuje sankční ustanovení v dalších smlouvách uzavřených mezi Objednatelem a Poskytovatelem.

3. V případě uplatnění smluvních pokut a náhrady škody není dotčena hmotná a trestní odpovědnost fyzických osob, které za Zhotovitele jednaly a závazek mlčenlivosti a ochrany důvěrných informací nedodržely.

4. Smluvní pokuta je splatná 14 dnů od písemné žádosti Objednatele o její úhradu.

VIII. Závěrečná ustanovení

a. Práva a povinností stran, které nejsou upraveny touto smlouvou, se řídí zák. č. 89/2012 Sb. občanským zákoníkem a dalšími právními předpisy České republiky.

b. Tato smlouva se uzavírá na dobu určitou, a to do 31. 12. 2022 včetně. Plnění dle této smlouvy bude poskytováno od 1. 1. 2019 včetně.

c. Tuto Smlouvu lze písemně vypovědět před uplynutím doby dle předchozího odstavce, a to i bez uvedení důvodu s tříměsíční výpovědní dobou. Výpovědní doba začíná běžet dnem doručení výpovědi druhé smluvní straně na adresu zapsanou v obchodním rejstříku nebo doručením do datové schránky. Výpověď se považuje za doručenou i třetím dnem jejího uložení na poště nebo desátým dnem od dodání do datové schránky.

d. Od této smlouvy lze odstoupit v případech stanovených zákonem a v případě přerušení poskytování služeb Poskytovatelem na dobu delší než 10 pracovních dnů.

e. Smlouva se vyhotovuje ve dvou stejnopisech, z nichž každá strana obdrží po jednom.

f. Strany prohlašují, že si smlouvu přečetli, souhlasí s ní a na důkaz toho připojují své podpisy.

Seznam příloh:

Příloha č. 1 – Rozsah doplňkových služeb

V ........................ dne: .....................

..........................................................

Xxx. Xxxxxxx Xxxxxx

generální ředitel Oborová zdravotní pojišťovna zaměstnanců bank, pojišťoven a

stavebnictví

XXX

Europ Assistance s.r.o.

Příloha č. 1 - Rozsah doplňkových služeb

Doplňkové služby (pouze ty označené křížkem)

1. Poskytování dalších informací dle potřeb zadavatele (po proškolení): ano

2. Konzultace s dalšími lékařskými / nelékařskými odborníky: ortopedem

stomatologem gynekologem dermatologem urologem

další

3. Zajištění dopravní zdravotní služby DRNR: ano

zajištění nadstandardního ubytování

organizace nákupu léku mimo léků na předpis

organizace nákupu potřeb do domácnosti

doprava ze zdravotnického zařízení

doprovod pojištěného k lékaři

4. Nové typy služeb z oblasti asistence nad rámec základních požadavků (uveďte výčet): ano

Anglický jazyk

Dále v denních hodinách: němčina

5. Schopnost komunikace v cizích jazycích (uveďte výčet jazyků): ano

ISO 9001:2009

ISO 27001:2014

Akreditace nestátního zdravotnického zařízení

6. Certifikace kvality (uveďte typ): ano

Document Metadata

Table of Contents

Smlouva o poskytování služeb call centra

Document Metadata