SMLOUVA O POSKYTNUTÍ SLUŽEB číslo: ...(doplní objednatel před podpisem smlouvy)... uzavřená podle ustanovení § 1746 odst. 2 a ust. § 2586 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen „občanský zákoník“)


SMLOUVA O POSKYTNUTÍ SLUŽEB


číslo: ...(doplní objednatel před podpisem smlouvy)...

uzavřená podle ustanovení § 1746 odst. 2 a ust. § 2586 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník

(dále jen „občanský zákoník“)



mezi těmito smluvními stranami:


Česká republika - Správa státních hmotných rezerv

sídlem: Xxxxx 0 – Xxxx Xxxxxx, Šeříková 616/1, PSČ 150 85

právně jednající: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxx, ředitel odboru zakázek

IČO: 48133990

DIČ: CZ48133990

bankovní spojení: Česká národní banka, pobočka Praha

č. účtu: 85508881/0710

osoba oprávněná

ve věcech technických: Xxx. Xxxx Xxxxxxx

telefon: 000 000 000

fax: 000 000 000

e-mail: xxxxxxxx@xxxx.xx

xxxxxx xxxxxxxx: 4iqaa3x

(dále jen „objednatel“)

a


Obchodní firma ………………………..……......

sídlem: ………………………………….

adresa pro doručování

(je-li odlišná od adresy sídla)

spisová značka: X 0000 vedená v ……………..

zastoupena: ………………………………….

IČO: ………………………………….

DIČ: ………………………………….

bankovní spojení: ………………………………….

číslo účtu: ………………………………….

osoba oprávněná

ve věcech technických: ………………………………….

telefon: ………………………………….

fax: ………………………………….

e-mail: ………………………………….

datová schránka: ………………………………….

Varianta pro podnikající fyzickou osobu, nezapsanou v obchodním rejstříku:

jméno a příjmení, sídlo, IČ:

zapsaná v živnostenském rejstříku od …………..vedeném u Živnostenského úřadu

v …........ , evidenční číslo, číslo jednací ŽL

(dále jen „poskytovatel“)

(dále také společně „smluvní strany“)


X.Xxxxxx

Účel smlouvy

  1. Účelem této smlouvy je poskytnutí služeb nezbytných pro zabezpečení provozu IS KISKAN SSHR (dále také „IS KISKAN“) podle podmínek, potřeb a k zajištění zákonné působnosti objednatele vyplývající ze zákona č. 97/1993 Sb., o působnosti Správy státních hmotných rezerv, ve znění pozdějších předpisů.

  2. Touto smlouvou se realizuje veřejná zakázka, kterou objednatel zadal v zadávacím řízení pod č. j. 05427/16-SSHR s názvem „16-166 Rozvoj IS KISKAN v roce 2016 a Poskytování služeb nezbytných pro zabezpečení provozu IS KISKAN v letech 2017 – 2019“.



II.Článek

Předmět smlouvy

  1. Poskytovatel se zavazuje za podmínek stanovených v této smlouvě k „Poskytnutí služeb nezbytných pro zabezpečení provozu informačního systému KISKAN v letech 2017 - 2019“ (dále jen „služby“), a to dle Technických podmínek uvedených v Příloze č. 1 této smlouvy. Objednatel se za poskytnuté služby zavazuje zaplatit poskytovateli sjednanou cenu dle čl. IV. této smlouvy.

  2. Předmětem plnění této smlouvy je zejména:

    • Služby ServiceDesk

    • Služby řešení požadavků Objednatele (včetně požadavků na rozvoj)

    • Služby podpory provozu a správy

    • Služby školení uživatelů

    • Další doplňkové služby uvedené v Technických podmínkách



III.Článek

Doba a místo plnění

  1. Poskytovatel je povinen zahájit plnění služeb den následující po účinnosti této smlouvy. Smlouva je účinná od 1. 1. 2017 a její platnost je ukončena dnem 31. 12. 2019.

  2. Poskytovatel se zavazuje poskytovat služby ve stanovené době dle této smlouvy bez jakýchkoliv vad.

  3. O předání a převzetí služby musí být mezi objednatelem a poskytovatelem sepsán „Protokol o předání a převzetí služby“ (dále jen „protokol“), který podepíší osoby oprávněné k jednání ve věcech technických obou smluvních stran uvedené v záhlaví smlouvy. Protokol bude obsahovat zejména:

  • Identifikační údaje o poskytnutých službách nebo o realizované úpravě díla na základě požadavku objednatele.

  • Zhodnocení kvality poskytnutých služeb.

  • Prohlášení poskytovatele, že služby poskytl objednateli v řádné kvalitě, úplné, způsobilé k užívání a že dodržel při provedení díla veškeré platné právní předpisy.

  • Soupis příloh.

  1. V případě úpravy díla na základě požadavku objednatele provede poskytovatel i nezbytnou úpravu uživatelské dokumentace a předá ji objednateli.

  2. Místem plnění služeb je pracoviště objednatele, pokud objednatel písemně neoznámí jiné pracoviště:

Olbrachtova 3/1677, 140 00 Praha 4

  1. Místem provedení zásahu je objednatelem určené místo.

  2. Oprávněnými osobami objednatele pověřenými k potvrzování „Protokolů o zásahu“, „Pracovních výkazů“ a dalších dokumentů v souladu s přílohou č. 1 této smlouvy, jsou:

  • Ředitel odboru informatiky

  • Vedoucí oddělení správy aplikací a systémů

  • Systémový analytik 1

  1. Oprávněnými osobami poskytovatele pověřenými v souladu s přílohou č. 1 této smlouvy k převzetí požadavku a k zajištění provedení zásahu v místě určeném objednatelem jsou:

  • ……….



IV.Článek

Cena a platební podmínky

  1. Cena za provedení služeb je cenou smluvní a je dána nabídkou poskytovatele ze dne ……………… a je členěna následovně:

    1. Smluvní cena za poskytované služby dle čl. II činí měsíční paušální částku ve výši …….. (slovy: …………….) bez DPH. Smluvní cena je stanovena jako nejvýše přípustná částka za poskytování služeb včetně poplatků a veškerých dalších nákladů (např. dopravného) s plněním veřejné zakázky souvisejících. Do paušální smluvní ceny jsou zahrnuty i případné náklady na technickou podporu poskytovanou v mimořádném režimu.

    2. Pokud se obě smluvní strany dohodnou na pracích nad rámec stanovený touto smlouvou (také úkolové činnosti), potom poskytovatel bude účtovat sazbu ……… (slovy ………….) bez DPH za jednu člověkohodinu. Za dobu trvání smluvního vztahu je možné objednat a poskytnout služby v celkovém rozsahu maximálně 200 člověkohodin.

  1. Cena za služby je ujednána jako cena maximální v souladu se zákonem č. 526/1990 Sb., o cenách, ve znění pozdějších předpisů. Poskytovatel nemůže žádat změnu ceny proto, že si poskytování služeb vyžádalo jiné úsilí nebo jiné náklady, než bylo předpokládáno.

  2. Cena za služby již zahrnuje veškeré daně, cla, poplatky a veškeré další výdaje spojené s jejich provedením, včetně všech nákladů poskytovatele na dopravu do míst plnění a zaškolení obsluh v místě plnění.

  3. Dojde-li během plnění této smlouvy ke změně zákonem stanovené sazby DPH, je poskytovatel oprávněn v souladu s takovou změnou upravit výši DPH a cenu za služby včetně DPH, a to tak, že částku odpovídající DPH a částku odpovídající ceně včetně DPH dle odst. 1 upraví tak, aby DPH odpovídalo zákonem stanovené sazbě. Změna zákonem stanovené sazby DPH dle předchozí věty není důvodem k jakémukoliv navýšení částky odpovídající ceně za služby bez DPH uvedené v odst. 1.

  4. Smluvní strany se dohodly na bezhotovostním způsobu zaplacení ceny za služby na účet poskytovatele uvedený v záhlaví smlouvy na základě daňového dokladu (faktury).

  5. Cena za služby bude fakturována a hrazena v souladu s následujícími zásadami:

    1. vyúčtování pevných plateb bude realizováno měsíčně,

    2. vyúčtování ostatních plateb bude realizováno v souladu s přílohou č. 1 této smlouvy na základě faktur vystavených poskytovatelem, k faktuře bude připojen doklad podle přílohy č. 1, se specifikací a nákladovostí skutečně provedených úkonů podepsaných pověřenými zástupci obou stran, tj. pracovní výkaz.

  6. Lhůta splatnosti faktur dle této smlouvy je 21 dnů od doručení faktury objednateli, přičemž za den zaplacení se považuje den, kdy je fakturovaná částka připsána na účet poskytovatele.

  7. Poskytovatel prohlašuje, že účet uvedený v záhlaví této smlouvy je a po celou dobu trvání smluvního vztahu bude povinným registračním údajem dle zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů.

  8. Faktura musí obsahovat veškeré náležitosti stanovené zákonem č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění pozdějších předpisů. Dále je poskytovatel povinen v daňovém dokladu (faktuře) uvést číslo smlouvy, které vždy určuje objednatel a toto číslo je uvedeno v záhlaví této smlouvy. V případě, že faktura nebude úplná nebo nebude obsahovat zákonem předepsané náležitosti, je objednatel oprávněn ji vrátit poskytovateli s tím, že poskytovatel je následně povinen vystavit novou bezvadnou a úplnou fakturu s novým termínem splatnosti. V takovém případě počne běžet doručením nové faktury objednateli nová lhůta splatnosti.

  9. Poskytovatel bere na vědomí, že objednatel je organizační složkou státu a v případě prokazatelného nedostatku finančních prostředků může dojít k zaplacení faktur až v návaznosti na přidělení potřebných finančních prostředků ze státního rozpočtu. Tato případná časová prodleva nemůže být pro účely plnění práv a povinností z této smlouvy vyplývajících považována za prodlení na straně objednatele v rámci platebních podmínek a nelze proto z tohoto důvodu uplatňovat vůči objednateli žádné sankce, zejména požadovat úhradu úroků z prodlení. Objednatel v případě, že schválené finanční prostředky vyplývající ze schváleného státního rozpočtu na příslušný rok, mu neumožní uhradit vzniklé pohledávky v příslušném roce, je oprávněn podle čl. X. odst. 5 od této smlouvy odstoupit, aniž by poskytovateli vznikly jakékoliv nároky z tohoto titulu na smluvní pokuty, veškeré jiné sankce, úhradu škod atd.



X.Xxxxxx

Práva a povinnosti smluvních stran

  1. Poskytovatel se zavazuje poskytovat služby objednateli v rozsahu, kvalitě a za podmínek uvedených v této smlouvě.

  2. Poskytovatel se zavazuje poskytovat služby dle této smlouvy tak, aby nebyly ohroženy jiné činnosti objednatele, které s prováděním služeb souvisí.

  3. Poskytovatel se zavazuje poskytovat služby dle této smlouvy a v souladu se zákony ČR a prostřednictvím osob s potřebnou kvalifikací.

  4. Poskytovatel prohlašuje, že služby dle této smlouvy nebudou zatíženy právy třetích osob, ze kterých by pro objednatele vyplynuly jakékoliv další finanční nebo jiné nároky či závazky. V případě nepravdivosti tohoto prohlášení poskytovatel nahradí škodu, která objednateli vznikla.

  5. Objednatel a poskytovatel se dohodli, že objednatel je oprávněn kontrolovat poskytování služeb poskytovatelem a to i bez předchozího upozornění.

  6. Objednatel se zavazuje poskytnout poskytovateli veškerou součinnost nezbytnou k zřízení a řádnému poskytování služeb poskytovatelem v souladu s touto smlouvou.

  7. Objednatel se zavazuje umožnit poskytovateli přístup k prvkům ICT infrastruktury Správy státních hmotných rezerv v rozsahu nezbytném pro řádné provedení předmětu smlouvy a vyčlenit k součinnosti zaměstnance nezbytné pro řádné provedení poskytovatelem.

  8. Smluvní strany se zavazují úzce spolupracovat, zejména poskytovat úplné, pravdivé a včasné informace potřebné k řádnému plnění svých závazků, přičemž v případné změny podstatných okolností, které mají nebo mohou mít vliv na plnění smlouvy, jsou povinny o takové změně informovat druhou smluvní stranu bezodkladně, nejpozději však do 3 pracovních dnů po zjištění takové změny.



VI.Článek

Záruka za jakost a odpovědnost za vady

  1. Poskytovatel poskytuje objednateli záruku na jakost služby po dobu 24 měsíců. Záruka počíná běžet ode dne zahájení poskytování služeb dle této smlouvy.

  2. Služby mají vady, pokud nejsou poskytovány v souladu s touto smlouvou.

  3. Po dobu záruční doby má objednatel právo požadovat záruční opravy a tyto opravy musí poskytovatel po dobu záruky provádět bezplatně.

  4. Objednatel uplatní záruku u poskytovatele písemně a v oznámení uvede, v čem vady spočívají. V případě pochybnosti ohledně data doručení uplatnění záruky se má za to, že záruka byla uplatněna 2. den po prokazatelném odeslání písemného oznámení objednatele poskytovateli.

  5. Poskytovatel je povinen po dobu trvání záruky bezplatně odstranit ohlášené vady a práce na odstranění reklamované vady je povinen zahájit bezodkladně ode dne doručení oznámení.

  6. Záruka se vztahuje na veškeré dodávky a služby realizované na základě pozdějších objednávek, které se odkazují na tuto smlouvu.



VII.Článek

Práva k duševnímu vlastnictví

  1. Poskytovatel zabezpečí, že služba dle této smlouvy nebude zatížena právy třetích osob, ze kterých by pro objednatele vyplynuly jakékoliv další finanční nebo jiné nároky ve prospěch třetích stran. V opačném případě poskytovatel ponese veškeré důsledky takovéhoto porušení práva třetích osob, včetně úhrady všech takto vzniklých škod, a to bez ohledu na zavinění.

  2. Poskytovatel poskytuje objednateli právo k nevýlučnému a neomezenému využití jím poskytovaných služeb podle této smlouvy, ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon), ve znění pozdějších předpisů, a předpisů upravujících práva k duševnímu vlastnictví. Stejně tak poskytovatel poskytne právo, respektive nijak neomezí možnost servisu, úprav a rozvoje služby objednatelem či jím pověřenou třetí stranou. Tato práva poskytovatel poskytuje bez jakékoli úhrady nad rámec sjednané ceny dle čl. IV. této smlouvy, jestliže jsou takové služby součástí plnění poskytovatele nebo budou vytvořeny za účelem plnění předmětu smlouvy, případně v průběhu plnění předmětu smlouvy.



VIII.Článek

Náhrada škody

  1. Každá ze stran nese odpovědnost za způsobenou škodu v rámci platných právních předpisů a této smlouvy. Obě smluvní strany se zavazují k vyvinutí maximálního úsilí k předcházení škodám a k minimalizaci vzniklých škod.

  2. Žádná ze smluvních stran není v prodlení a ani nemá povinnost nahradit škodu způsobenou porušením svých povinností vyplývajících z této smlouvy, bránila-li jí v jejich splnění některá z překážek vylučujících povinnost k náhradě škody ve smyslu § 2913 odst. 2 občanského zákoníku. Smluvní strany se zavazují upozornit druhou smluvní stranu bez zbytečného odkladu na vzniklé okolnosti vylučující odpovědnost bránící řádnému plnění této smlouvy.



IX.Článek

Smluvní pokuta a úrok z prodlení

  1. V případě, že poskytovatel nedodrží lhůty uvedené ve smlouvě, má objednatel právo uplatnit vůči němu smluvní pokutu ve výši 10 000,- Kč za každý započatý den prodlení.

  2. V případě prodlení poskytovatele s odstraňováním vad uplatněných objednatelem v záruční době je poskytovatel povinen zaplatit objednateli smluvní pokutu ve výši 10 000,- Kč za každou jednotlivou vadu a započatý den prodlení.

  3. Smluvní pokuty jsou splatné 14. den ode dne doručení písemné výzvy objednatele k jejich úhradě, není-li ve výzvě uvedena lhůta delší.

  4. Smluvní strany se dohodly, že v případě prodlení s úhradou oprávněně vystavené faktury je strana, které je faktura určena, povinna oprávněné straně zaplatit rovněž úrok z prodlení z dlužné částky v zákonné výši stanovené příslušným nařízením vlády.

  5. Poskytovatel prohlašuje, že všechny smluvní pokuty dle této smlouvy včetně jejich výše považuje vzhledem k významu povinností (závazků), k jejichž zajištění byly dohodnuty, za přiměřené.

  6. Smluvní strany výslovně sjednávají, že úhradou smluvní pokuty nebude dotčeno právo objednatele na náhradu škody vzniklé z porušení povinnosti, ke kterému se smluvní pokuta vztahuje, v plné výši.



X.Článek

Odstoupení od smlouvy

  1. Smluvní strany jsou oprávněny odstoupit od této smlouvy z důvodů podstatných porušení uvedených v občanském zákoníku nebo z důvodů porušení uvedených v této smlouvě, pokud podstatné porušení této smlouvy dle občanského zákoníku, které je důvodem pro odstoupení od smlouvy, nebylo způsobeno okolnostmi vylučujícími odpovědnost dle ustanovení § 2913 občanského zákoníku.

  2. Zjistí-li objednatel vady, může požadovat, aby poskytovatel zajistil nápravu, neučiní-li tak poskytovatel v době stanovené dle této smlouvy či době objednatelem jinak stanovené, může objednatel od smlouvy odstoupit.

  3. Smluvní strany se dále dohodly, že za podstatné porušení smlouvy považují poskytování služeb poskytovatelem, které bude v rozporu s ujednáním této smlouvy nebo jiných závazných předpisů. Objednatel má v tomto případě právo od této smlouvy odstoupit.

  4. Objednatel je dále oprávněn odstoupit od smlouvy v případě, že poskytovatel:

  1. je v prodlení s realizací služeb 15 kalendářních dní a více,

  2. porušil povinnost stanovenou dle čl. IV. odst. 8.,

  3. neoprávněně přerušil poskytování služeb.

  1. Smluvní strany se dohodly, že při prodlení objednatele se zaplacením ceny za služby má poskytovatel právo od této smlouvy odstoupit. Při odstoupení podle čl. IV odst. 10. má toto právo odstoupit i objednatel.

  2. Odstoupení od smlouvy musí být učiněno písemně. Účinky odstoupení od smlouvy nastávají dnem doručení písemného oznámení o odstoupení druhé smluvní straně. V pochybnostech se má za to, že účinky odstoupení nastávají 3. dnem po jeho prokazatelném odeslání.

  3. Smluvní strany se dohodly, že v případě odstoupení od smlouvy budou do 30 kalendářních dnů od jeho účinnosti vyrovnány vzájemné závazky a pohledávky, plynoucí z této smlouvy.

XX.Xxxxxx

Ostatní ujednání

  1. Poskytovatel prohlašuje, že k provádění služeb, které jsou předmětem této smlouvy, má potřebná oprávnění.

  2. Smluvní strany se zavazují v plném rozsahu zachovávat povinnost mlčenlivosti a povinnost chránit důvěrné informace, o nichž se dozvěděly v souvislosti s uzavřením této smlouvy. Smluvní strany se zavazují dodržovat povinnosti vyplývající z této smlouvy a též příslušných právních předpisů, zejména povinnosti vyplývající ze zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů. Smluvní strany se v této souvislosti zavazují poučit veškeré osoby, které se na jejich straně budou podílet na plnění této smlouvy.

  3. Nedohodnou-li se smluvní strany výslovně písemnou formou jinak, považují se za důvěrné implicitně všechny informace, které jsou nebo by mohly být součástí obchodního tajemství podle § 504 občanského zákoníku.

  4. Zánikem této smlouvy z jakéhokoliv důvodu nemohou být dotčena vzájemná plnění, pokud byla řádně poskytnuta a byla již akceptována dle této smlouvy před účinností zániku této smlouvy, ani práva a nároky z takových plnění vyplývající.

  5. Ukončení platnosti této smlouvy z jakéhokoliv důvodu nemá vliv na povinnost mlčenlivosti a uchování důvěrných informací.



XII.Článek

Závěrečná ustanovení

  1. Smluvní strany se dohodly, že další skutečnosti touto smlouvou neupravené se řídí příslušnými ustanoveními občanského zákoníku.

  2. Poskytovatel souhlasí s tím, aby tato smlouva, včetně jejích případných dodatků, byla uveřejněna na internetových stránkách objednatele. Údaje ve smyslu § 218 odst. 3 zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek budou znečitelněny (ochrana informací a údajů dle zvláštních právních předpisů). Smlouva se vkládá do registru smluv vedeného podle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv (zákon o registru smluv). Uveřejnění smlouvy zajišťuje objednatel.

  3. Poskytovatel souhlasí, aby objednatel poskytl část nebo celou tuto smlouvu v případě žádosti o poskytnutí informace podle zákona č. 106/1999 Sb., o  svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů.

  4. Veškeré změny nebo doplňky této smlouvy (včetně změny bankovního spojení, změny sídla, změny právně jednající osoby nebo zastoupení smluvní strany atd.) jsou vázány na souhlas smluvních stran a mohou být provedeny, včetně změn příloh, po vzájemné dohodě obou smluvních stran pouze formou písemného dodatku k této smlouvě. Smluvní dodatky musí být řádně označeny, pořadově vzestupně číslovány, datovány a podepsány oprávněnými zástupci obou smluvních stran. Nemůže jít k tíži smluvní strany, které nebyl v souladu s touto smlouvou zaslán dodatek ohledně změny údajů v záhlaví smlouvy, že i nadále užívá při komunikaci s druhou smluvní stranou údaje původně uvedené. Jiná ujednání jsou neplatná.

  5. Smluvní strany sjednávají pravidla pro doručování vzájemných písemností tak, že písemnosti se zasílají v elektronické podobě prostřednictvím datových schránek. Nelze-li použít datovou schránku, zasílají se prostřednictvím provozovatele poštovních služeb na adresu uvedenou v záhlaví této smlouvy. V případě pochybností či nedoručitelnosti považuje se odeslaná zásilka za doručenou třetím pracovním dnem po jejím odeslání na adresu uvedenou v záhlaví této smlouvy, byla-li odeslána na adresu v jiném státu, považuje se za doručenou patnáctým pracovním dnem po odeslání.

  6. Tato smlouva je vyhotovena v 5 (slovy: pěti) stejnopisech, z nichž 4 obdrží objednatel a 1 poskytovatel.

  7. Tato smlouva je platná a nabývá účinnosti dnem, kdy podpis připojí smluvní strana, která ji podepisuje jako poslední.

  8. Smluvní strany prohlašují, že se s obsahem této smlouvy před jejím podpisem řádně seznámily, že smlouva nebyla uzavřena v tísni, ani za nápadně nevýhodných podmínek a byla uzavřena podle jejich pravé a svobodné vůle. Na důkaz toho připojují oprávnění zástupci smluvních stran své podpisy.

  9. Nedílnou součástí smlouvy jsou tyto přílohy:

Příloha č. 1 – Technické podmínky





V …………….. dne: V …………….. dne:



Za objednatele: Za zhotovitele:








…………………………………………… ………………………………….

Česká republika – Správa

státních hmotných rezerv

Xxx. Xxxxxxxx Xxxxx (titul, jméno, příjmení, funkce, podpis)

ředitel Odboru zakázek





Příloha č. 1 – Technické podmínky



Specifikace služeb nezbytných pro zabezpečení provozu IS KISKAN


    1. Vymezení předmětu plnění


Poskytovatel se zavazuje k „Poskytnutí služeb nezbytných pro zabezpečení provozu a rozvoje IS KISKAN v létech 2017 – 2019“ podle podmínek, potřeb a požadavků Objednatele.

Plnění zahrnuje:

  1. Služby ServiceDesk

  2. Služby řešení požadavků Objednatele (včetně požadavků na rozvoj)

  3. Služby podpory provozu a správy

  4. Služby školení uživatelů


    1. Společná ustanovení


    1. Podpora - kategorizace

  • Podpora (komunikační, fyzická) je poskytována k řešení jak standardních otázek a problémů spojených s funkcionalitami lokálních aplikací a centrální aplikace IS KISKAN (dále i „systém“) a k řešení závad omezujících či znemožňujících plnohodnotné využívání systému, tak i k zabezpečení dalších požadavků Objednatele; je realizována na základě požadavků Objednatele.

  • Jako závada je posuzována taková odchylka od stavu, která má negativní dopad na funkčnost, provoz či správu systému a je řazena do následujících kategorií:

  • podružná: závada, které nemá podstatný vliv na fungování IS KISKAN jako celku, nebo nemá dopad na uživatele, nebo závady, které mají charakter varování,

  • běžná: závada, která omezuje využití systému, který však stále může být provozován; jedná se mimo jiné o chyby, pro které lze nalézt náhradní řešení

  • kritická: závada, která způsobuje podstatné omezení využití systému, který se stává částečně či zcela neprovozuschopným, jedná se o chyby, které znemožňují využití systému pro účel, pro který byl vytvořen, a pro které nelze nalézt náhradní řešení.

  • Podpora provozu za mimořádného režimu (dále jen MR). Jedná se o vyžádání provozní podpory v režimu 7x24h s rychlejší odezvou na požadavek i jeho řešením. Tento režim provozní podpory bude požadován pouze zodpovědnou osobou Objednatele a vždy na omezenou dobu. Přechod standardní technické podpory na MR zahájí poskytovatel nejpozději následující kalendářní den v 08:00 hod po oznámení požadavku. Konec MR v době jeho zahájení nemusí být znám. Poskytovatel ve smlouvě stanoví cenu pro rozsah prací v MR.


    1. Základní principy

  • Požadavek Objednatele na provedení zásahu (odstranění závady) musí obsahovat:

  • informace o žadateli, tj. uživateli lokální nebo centrální instalace IS KISKAN (organizace, kontaktní osoba, spojení),

  • druh závady (systémová, uživatelská, v dokumentaci, jiná), její četnost (jednou, opakovaně), použitelnost systému (nemá významný vliv, lze obejít, nepoužitelný),

  • popis problému, včetně postupu, kterým byl problém vyvolán (je vhodné mít postup zaznamenán písemně),

  • případné chybové hlášení vygenerované systémem (je vhodné obrazovky s chybovými hlášeními uložit a po vyžádání zaslat Poskytovateli).

  • Požadavek objednatele na plnění hrazená v rámci úkolových plateb bude uplatňován pouze stanoveným zástupcem objednatele nebo s jeho souhlasem.

  • Odstraněním závady se rozumí opětovné zajištění provozuschopnosti IS KISKAN (lokální nebo centrální instalace) podle parametrů specifikovaných v oboustranně odsouhlasené dokumentaci k systému.

  • Do zaručených lhůt zahájení řešení a vyřešení požadavků jsou započítávány pouze pracovní dny; lhůty počínají běžet okamžikem příjmu požadavku. Výjimku tvoří mimořádný režim.

  • O provedeném zásahu (případně o poskytnutých službách) se sepisuje „Protokol o zásahu“, který po ukončeném zásahu (poskytnuté službě) předkládá pověřená osoba poskytovatele jako přílohu pracovního výkazu; dokumenty podepsané pověřenými osobami obou stran se pořizují zpravidla ve dvojím vyhotovení (originál a kopie), přičemž každá smluvní strana obdrží po jednom vyhotovení.

  • Pracovní výkaz (jeho kopie) podepsaný oprávněnými zástupci obou stran je podkladem a nezbytným předpokladem pro fakturaci a je přílohou faktury.

  • Při provádění servisního zákroku je objednatel povinen zajistit následující podmínky:

  • přístup servisního technika (ů) poskytovatele k zařízení IS KISKAN, na kterém bude realizován zákrok, stejnou povinnost objednatel plní i zabezpečením přístupu pomocí vzdálené plochy pro poskytovatele,

  • přítomnost oprávněné osoby objednatele alespoň při započetí a ukončení činnosti servisního technika (ů) poskytovatele, uvedená povinnost objednatele neplatí při realizaci zásahu pomocí vzdáleného přístupu.

  • Poskytovatel poskytne objednateli měsíční přehled o obsahu a rozsahu těchto poskytovaných služeb.


    1. Termíny řešení požadavků objednatele:


Typ požadavku

Kategorie

Termín zahájení
řešení do:

(od přijetí požadavku)

Termín dokončení řešení do:

(od zahájení)

standardní režim*)

MR**)

standardní režim*)

MR**)

Zásah

podružná

40 hodin

dle dohody

Dle dohody

Dle dohody

běžná

24 hodin

2 hodin

do 10 pracovních dnů

v nejkratším možném čase

kritická

16 hodin

ihned

do 5 pracovních dnů

v nejkratším možném čase

*) požadavky na reakční dobu jsou uváděny v režimu 5x8

**) požadavky na reakční dobu jsou uváděny v režimu 7x24



    1. Specifikace plnění


    1. Požadovaný rozsah plnění

Služba

Rozsah

Rozsah MR

Převzetí požadavku na MR

365 x 7 x 24

ServiceDesk

5 x 8

7 x 24

Řešení požadavků Objednatele

5 x 8

7 x 24

Podpora provozu a správy

4 hodin / měsíc

dle požadavku

    1. Specifikace plnění

V rámci zajištění služeb ServiceDesk bude realizován jediný kontaktní bod pro hlášení všech požadavků, řízení řešení požadavků a zajištění první úrovně podpory.

Služba bude realizována formou zajištění trvalého komunikačního kanálu v režimu 24 x 7. Pro zajištění služby lze použít uvedené komunikační kanály:

  • elektronická pošta,

  • telefon (mobilní),

Předmětem poskytované služby je řešení incidentů a požadavků s garantovanou reakční dobou. Incident je událost, která není součástí standardního provozu a která způsobuje či může způsobovat přerušení nebo omezení kvality dané služby.

Jednotlivé incidenty jsou řešeny v závislosti na jejich kategorizaci dle naléhavosti v souladu se zadávací dokumentací.


    1. Řešení požadavků Objednatele

      1. Služby související s řešením změnových požadavků, incidentů a správy jsou poskytovány v režimu 5x8 v pracovní dny v době od 8 do 16 hodin (MR: 7 x 24). Požadavky budou řešeny bez zbytečného prodlení, garantované doby reakce a řešení požadavků jsou uvedeny v tabulce.

      2. Reakční doby služeb řešení problémů a rozdělení servisních zásahů do kategorií závažnosti je definováno v následující tabulce:


Kategorie

Popis

Reakční doba*)

Odstranění do*)

Kritická

problém, který zásadním způsobem znemožňuje práci všech nebo velké části uživatelů, nedostupnost aplikací jako celku.

do 16h

5 pracovních dnů

Běžná

problém který ovlivňuje pouze malou část uživatelů, nebo nemá zásadní vliv na provozování podporovaných aplikací

do 24h

10 pracovních dnů

Podružná

Závady, které nemají podstatný vliv na fungování aplikací, nebo nemají dopad na uživatele, nebo závady které mají charakter varování.

Závady při jejichž odstraňování je nutné respektovat specifika provozu

do 40h

Dle dohody

*) reakční doba je uváděna v pracovních hodinách (pracovní dny od 8 do 16 hodin)



Reakční doby služeb řešení změnových požadavků jsou uvedeny v následující tabulce:

Kategorie

Popis

Doba řešení*)

Operativní

Rutinní změna konfiguračních položek, např. změna nastavení přístupových oprávnění

Zapracování změny do 24 hodin, a to včetně ověření funkčnosti.

Plánovaná

koncepční změna konfiguračních položek upgrade programového vybavení

V dohodnutém termínu, možno provádět i mimo běžnou pracovní dobu.


    1. Podpora provozu a správy IS KISKAN zahrnuje především

      1. Provádění pravidelné údržby, kontroly a profylaxe.

      2. Údržbu interních databázi a logů.

      3. Vyhodnocován a řešení funkčních a výkonnostních problémů.

      4. Instalace nových verzí a softwarových oprav.

      5. Ověřování a schvalování zálohovacích procedur.

      6. Návrhy na změny provedení změn, nastavení parametrů za účelem navýšení bezpečnosti nebo výkonnosti, údržba provozní dokumentace.

      7. Spolupráce na zabezpečení provozuschopnosti systému a zařízení. Součinnost při obnově systému po kolizích, včetně obnovy SW a dat ze zálohy.

      8. Řešení uživatelsky vytvořených incidentů.

      9. Požadavky na celkový rozsah nezbytných služeb podpory:

  • celkový rozsah nezbytných služeb podpory IS KISKAN je 4 člověkohodiny měsíčně (MR: dle potřeby).

  • hodiny služeb podpory nevyčerpané v jednotlivých měsících se evidují a je možné je vyčerpat v následujících měsících a převádět do dalších let platnosti smluvního vztahu. Tento nárok je ukončen zánikem smluvního vztahu.

  • Poskytovatel skutečné čerpání nezbytných služeb podpory bude uvádět jako informaci na pracovním výkazu.

      1. Realizovat podle požadavků objednatele úkolové činnosti (také update, upgrade, rozvoj) v rozsahu 200 hodin za dobu trvání smlouvy.



    1. Podmínky poskytování servisní podpory

  1. Uživatelská podpora bude v potřebném rozsahu poskytována těmito způsoby:

  • elektronickou poštou

  • telefonicky

  1. Komunikace bude probíhat elektronickou poštou nebo telefonicky.

  2. Poskytovatel garantuje odezvu od okamžiku předání problému podle reakční doby stanovené v tabulce čl. 3.2. V případě, že si to objednatel vyžádá, může následovat servisní zásah technika do lokality objednatele.

  3. O průběhu poskytování pohotovostní služby bude poskytovatel informovat objednatele formou pracovních záznamů doručených elektronickou poštou.

  4. Podpora bude realizována prostřednictvím dedikovaného technického specialisty, který bude k aplikacím přistupovat pomocí zabezpečeného datového okruhu. V nutných případech nebo na přání objednatele může být technická podpora poskytnuta přímo v místě objednatele (on-site).

  5. Veškerá podpora bude poskytována pouze na legální licence objednavatele za podmínky, že jsou produkty užívány v souladu s platnou licenční politikou a dokumentací.

  6. Vyžádání servisní podpory bude prováděno oprávněnými pracovníky objednatele telefonicky a následně potvrzeno pomocí elektronické pošty.

  7. Objednatel ohlásí požadavek na podporu telefonicky a následně ji potvrdí prostřednictvím zprávou elektronické pošty, která musí obsahovat následující údaje:

  • jméno osoby, která závadu nahlásila,

  • kategorii závady a očekávaný termín jejího vyřešení,

  • popis závady včetně její simulace v testovacím prostředí,

  • místo plnění v případě, kdy je nezbytné jej určit,

  • znění chybových zpráv.

  1. Doručením požadavku začíná běžet lhůta pro zahájení řešení v závislosti na závažnosti závady (viz tabulka). To znamená, že poskytovatel je povinen do stanovené doby zahájit odstraňování nahlášené závady (incidentu). Do této lhůty se nezapočítávají dny pracovního volna a klidu. V případě nahlášení problému po 16:00 hodin je za čas nahlášení považováno 8:00 hodin následujícího pracovního dne.

  2. Poskytovatel telefonicky a následně elektronickou poštou potvrdí zodpovědné osobě objednatele příjem nahlášení požadavku, předpokládaný způsob jeho řešení, popřípadě čas předpokládaného příchodu technika. Objednatel zajistí přítomnost zodpovědné osoby na pracovišti v termínu objednané servisní podpory včetně poskytnutí všech informací a nutné součinnosti k softwarovému produktu.

    1. Školení uživatelů

Objednatel požaduje provést školení uživatelů v předpokládaném rozsahu do 5-ti dnů/rok a to podle termínových požadavků objednatele. Školení bude především zaměřené na nové funkcionality systému a jeho správné využívání nebo budou proškolování noví uživatelé IS KISKAN.




Shape2

ČR - Správa státních hmotných rezerv, Šeříková 616/1, 000 00 Xxxxx 0 – Xxxx Xxxxxx, tel.: x000 000 000 000, fax: x000 000 000 000, IS DS: 4iqaa3x, e-mail: posta@sshr, xxx.xxxx.xx

13



Document Metadata

Filed: March 19th, 2023