Service-level Agreement (dohoda o úrovni poskytovaných služeb) Úvodní ustanovení

Příloha č. 6 smlouvy o poskytování softwarových služeb a koupi produktů

Service-level Agreement

(dohoda o úrovni poskytovaných služeb)

I.

Úvodní ustanovení

1. Tato dohoda je nedílnou součástí smlouvy o poskytování softwarových služeb a koupi produktů č. UKRUK/454820/2023, uzavřené dne …............. 2023 mezi Univerzitou Karlovou, IČO: 00216208, se sídlem Ovocný trh 000/0, 000 00 Xxxxx 0, na straně jedné (dále jen „Objednatel”), a …............................................., IČO: …....................., se sídlem …..........................................................................., na straně druhé (dále jen „Poskytovatel”) (dále jen „Smlouva”).

2. Pojmy uvedené s velkým počátečním písmenem v textu této dohody, jsou definovány ve Smlouvě a mají stejný význam jako ve Smlouvě.

3. Tato dohoda stanovuje rozsah, úroveň a kvalitu služeb při poskytování Platformy jako služby podle Xxxxxxx.

II.

Helpdesk

1. Poskytovatel se zavazuje poskytovat online podporu pro evidenci požadavků a hlášení závad.

2. Kontaktní e-mail online podpory je …...................................

3. Poskytovatel poskytuje také telefonickou podporu na tel. čísle …................................., a to během pracovních dnů v čase od …...... do ….......

III.

Pravidelná údržba a vývoj systému

1. Poskytovatel se zavazuje provádět pravidelnou údržbu a vývoj systému. Údržbou a vývojem se rozumí soubor činností, které mají zajistit udržitelnost systému zachováním provozuschopného stavu. Tyto činnosti zahrnují nejméně následující služby:

   1. aktualizace operačního systému,

   2. aktualizace databází aplikací chránících provoz serveru proti napadení útočníky, 

   3. aktualizaci bezpečnostních standardů,

   4. zajištění šifrování dat.

IV.

Dostupnost Platformy

1. Platforma je dostupná z jakéhokoliv místa, podmínkou je zařízení (počítač) plnohodnotně připojený do mezinárodní sítě internet.

2. Platforma je dostupná přes síť internet a to 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Poskytovatel garantuje dostupnost minimálně 98 % z celkové předpokládané doby provozu Platformy dle podmínek této dohody. Pokud Platforma není dostupná z důvodů technických problémů na straně Objednatele, není toto zahrnuto do výpočtu garantované dostupnosti.

3. Výpadek Platformy je definován jako kompletní přerušení poskytování služby minimálně na 30 minut, a to z důvodů, které jsou prokazatelně na straně Poskytovatele a nejsou způsobeny vyšší mocí. Pokud je Platforma dostupná, ale vykazuje sníženou funkčnost nebo má pomalejší odezvu, nejedná se o výpadek Platformy.

V.

Plánované odstavení Platformy

1. Pokud je nutné Platformu dočasně odstavit z důvodů údržby či update systému, pak takové plánované odstavení služby není zahrnuto do výpočtu garantované dostupnosti služby. Poskytovatel se zavazuje provádět plánované odstavení Platformy pouze na nezbytně nutnou dobu, a to přednostně v časech od 23:00 do 05:00 hod (v časovém pásmu Praha).

2. Poskytovatel je povinen Objednatele předem informovat o plánovaném odstavení služby delším než 30 minut, a to během běžné pracovní doby, a to minimálně 3 pracovní dny předem prostřednictvím kontaktního e-mailu.

VI.

Bezpečnost služby

1. Platforma je provozována v digitálním prostředí na území Evropské unie, příp. Evropského hospodářského prostoru, dle výběru Poskytovatele.

2. Platforma je poskytována pomocí zabezpečeného protokolu HTTPS, který je průmyslovým standardem v oblasti zabezpečeného připojení webových aplikací. Pro jeho použití je potřeba, aby klientská zařízení akceptovala tento protokol.

3. Objednatel je povinen uchovávat v tajnosti své přístupové údaje k Platformě a chránit je před zneužitím ze strany třetích osob. Objednatel souhlasí s tím, že přístupové údaje nesdělí žádné třetí osobě. Poskytovatel nenese žádným způsobem odpovědnost za užití přístupových údajů třetí osobou.

VII.

Zálohování dat

1. Poskytovatel zajišťuje denní zálohy databází a dat nutných k provozu Platformy a tyto archivuje v režimu 3 poslední denní zálohy, 1 poslední týdenní záloha a 1 poslední měsíční záloha.

2. Poskytovatel bude provádět zálohu systému jednou za 14 dní a tyto archivuje v režimu 3 poslední zálohy.

3. Poskytovatel provede zálohu systému, databází a dat nutných k provozu vždy před každou aktualizací.

4. Zálohy jsou uložené jednou ve stejném datovém centru na území Evropské unie, příp. Evropského hospodářského prostoru, a podruhé v geograficky odděleném datovém centru na území Evropské unie, příp. Evropského hospodářského prostoru.

5. Objednatel má právo přístupu ke všem zálohám svých dat. Zálohy jsou dostupné přes zabezpečené webové rozhraní nebo voláním API přes url nebo wget, ke kterému je předán na jednorázové vyžádání trvalý přístup.

VIII.

Export dat

1. Strany shodně prohlašují, že Objednatel je vlastníkem veškerých digitálních objektů (včetně vrstev s uživatelskými grafickými a textovými anotacemi digitálních objektů) a veškerého obsahu e-learningových kurzů (dále jen „data”) ukládaných na Platformu Objednatelem či vytvářených Objednatelem přímo na Platformě.

2. Objednatel je oprávněn požádat Poskytovatele o odstranění dat z jeho systému a Poskytovatel je povinen této žádosti vyhovět.

3. V případě zániku Smlouvy jakýmkoliv způsobem dle čl. X. Smlouvy se Strany dohodly na následujícím:

   1. Poskytovatel je povinen na písemnou žádost Objednatele exportovat veškerá data ve strojově čitelném formátu z Platformy a předat je Objednateli. Formát exportu dat vytvářených přímo v Platformě bude jpeg, txt, pdf, doc nebo jiný, pokud jej bude Objednatel akceptovat. Objednatel je oprávněn tato data importovat do dalších systémů sloužících Objednateli.

   2. Zánikem Smlouvy nezaniká povinnost Poskytovatele podle písm. a) tohoto článku.

4. Konkrétní podmínky exportu dat z Platformy, např. harmonogram, způsob exportu a cíl exportu, budou stanoveny dohodou Stran. Poskytovatel je povinen spolupracovat s Objednatelem při zajištění exportu dat a poskytnout mu veškeré informace a součinnost, aby mohl být export proveden a data uložena na místo stanovené Objednatelem.

IX.

Odpovědnost za vady

1. Poskytovatel je povinen plnit bez vad tak, aby bylo možné plnění použít Objednatelem podle Xxxxxxx a jejích příloh. Je-li splněno vadně, má Objednatel práva z vadného plnění podle ust. § 1914 a násl. zákona č. 89/2012, občanský zákoník, ve znění pozdějších přepisů (dále jen „OZ”).

2. Objednatel si je vědom toho, že Platforma je softwarové dílo a jako takové reaguje na okolnosti působící na něj během jeho činnosti, přičemž tyto jeho reakce mohou spočívat např. v nepředvídaných přerušeních prováděné akce, v potřebě zadání opakovaného příkazu k provedení akce či v jiných potížích při jeho užívání a provozování. Takové ojedinělé reakce Platformy přechodného rázu nejsou považovány za vadu. Poskytovatel je však povinen poskytnout Objednateli veškerou možnou odbornou pomoc při překonávání takovýchto situací.

3. Poskytovatel neručí za chybné fungování Platformy způsobené chybnými daty zadanými Objednatelem do Platformy nebo technickými nedostatky na straně Objednatele.

4. Vady Platformy budou Objednatelem ohlášeny prostřednictvím podpory Poskytovatele dle čl. II této dohody. Poskytovatel odstraní vadu bez zbytečného odkladu, nejpozději ve lhůtě stanovené tabulkou v odst. 5) tohoto článku, přičemž závazná doba reakce dle této tabulky začíná běžet okamžikem doručení ohlášení vady Objednatelem.

5. Garantované lhůty pro řešení nahlášených vad systému se liší v závislosti na prioritě závady. Pravidla pro určení priority požadavků a lhůty pro odstranění vad v závislosti na prioritě závady určuje následující tabulka:

Priorita	Vysvětlení	Lhůta pro reakci	Lhůta pro odstranění vady
A – Blocker	Zásadní problém dostupnosti systému, neumožňuje systém využívat vůbec nebo nefungují základní funkce a činnosti.	do 2 hodin	do 12 hodin
B – Critical	Závada brání primární funkčnosti systému a/nebo způsobuje chyby v datech na více místech softwaru nebo chyby, které výrazně ovlivňují chod dalších součástí softwaru, způsobuje chyby v datech, které nemohou být opraveny Objednatelem a neexistuje náhradní řešení (tzv. workaround).	do 8 hodin	do 24 hodin
C – Major	Závažný problém v jedné ze základních funkčností systému. Problém lze obejít náhradním řešením nebo je funkčnost závislá na zařízení od třetí osoby.	do 2 dnů	do 14 dnů

X.

Odpovědnost za škodu

1. Poskytovatel odpovídá za škodu vzniklou při poskytování služby, kterou zaviní porušením povinnosti ze Smlouvy nebo jejích příloh.

2. Objednatel odpovídá za škodu vzniklou při využívání služby, kterou zaviní porušením povinnosti ze Smlouvy nebo jejích příloh.

3. Poskytovatel neodpovídá za škody vzniklé v důsledku okolností nezávislých na vůli Poskytovatele, které lze označit za okolnosti vylučující odpovědnost; nastane-li taková okolnost, je Poskytovatel povinen toto bez zbytečného odkladu oznámit Objednateli. Účinky okolnosti vylučující odpovědnost jsou omezeny na dobu, dokud trvá překážka, s níž jsou tyto účinky spojeny, ledaže došlo v důsledku těchto okolností k závadám systému, popř. úplnému zničení technických zařízení nebo softwaru nezbytných pro provoz Platformy. Za okolnost vylučující odpovědnost se pro účely této dohody považuje zejména:

   1. Překážky způsobené v důsledku stávky zaměstnanců Objednatele, tj. v důsledku částečného nebo úplného přerušení práce zaměstnanci;

   2. Živelná katastrofa;

   3. Kybernetický útok na serverovou infrastrukturu Poskytovatele, který dosáhl takového stupně intenzity, že se s přihlédnutím k veškerým okolnostem nedal při dodržení bezpečnostních zásad či standardů odrazit bez dopadu na úroveň poskytovaných služeb.

XI.

Sankce (smluvní pokuty)

1. V případě prodlení Poskytovatele s implementací Softwaru do prostředí Objednatele ve lhůtě 30 dní ode dne účinnosti Smlouvy (čl. IV. odst. 4 Smlouvy) má Objednatel právo na uhrazení smluvní pokuty ve výši 50 EUR za každý den prodlení.

2. V případě neodstranění vady systému ve lhůtách dle tabulky v čl. IX. odst. 5 této dohody, má Objednatel právo na uhrazení smluvní pokuty ve výši 30 EUR za každých započatých 8 hodin prodlení.

3. V případě nedodržení povinnosti Poskytovatele exportovat data v souladu s čl. VIII. této dohody má Objednatel právo na uhrazení smluvní pokuty ve výši 50 EUR za každý den prodlení.

4. Smluvní strany se odchylně od ust. § 2050 OZ shodly, že zaplacením jakékoli smluvní pokuty podle této dohody není dotčena povinnost Poskytovatele nahradit Objednateli v plné výši též škodu vzniklou porušením povinnosti, na kterou se smluvní pokuta vztahuje.

XII.

Závěrečná ustanovení

1. Platnost a účinnost této dohody je odvislá od platnosti a účinnosti Smlouvy. Ukončením Smlouvy pozbývá platnosti a účinnosti i tato dohoda s výjimkou ujednání, která mají či mohou být aplikována i po ukončení Smlouvy, jako je zejména čl. VIII a čl. XI této dohody.

2. Tato dohoda se v záležitostech zvláště neupravených řídí obecně závaznými právními předpisy České republiky.

3. Tato dohoda je (shodně jako Smlouva, jejíž je tato dohoda přílohou) uzavírána elektronicky připojením uznávaných elektronických podpisů obou stran ve smyslu ust. § 6 odst. 2 zákona č. 297/2016 Sb., o službách vytvářejících důvěru pro elektronické transakce, ve znění pozdějších předpisů, pokud se strany nedohodnou jinak. Tato dohoda může být měněna pouze písemnými, vzestupně číslovanými a oboustranně podepsanými dodatky.

4. V případě, že je některé z ustanovení této dohody neplatné nebo neúčinné, a týká-li důvod neplatnosti nebo neúčinnosti jen takové části právního jednání, kterou lze od jeho ostatního obsahu oddělit, je neplatnou nebo neúčinnou jen tato část, lze-li předpokládat, že by k právnímu jednání došlo i bez neplatné nebo neúčinné části, rozpoznala by kterákoli ze smluvních stran neplatnost včas.

5. Smluvní strany prohlašují, že této dohodě porozuměly a na důkaz svého souhlasu s jejich ustanoveními připojují níže své podpisy.

Za Objednatele: Za Poskytovatele: