Zajištění provozu ZOS KVK - Příloha č. 1c - Technická specifikace - část 3 – RED

Zajištění provozu ZOS KVK - Příloha č. 1c - Technická specifikace - část 3 – RED

1. Rámcová specifikace servisních služeb

   1. Přehled servisních služeb

1. Rámcová specifikace požadovaných služeb je uvedena formou katalogových listů (dále také jen „KL“), tyto katalogové listy přiloží uchazeč do své nabídky a doplní do nich ceny za provádění servisních služeb.

2. Přehled katalogových listů je uveden v následující tabulce:

Kód	Označení služby	Kategorie SLA	Název služby
Část 3 - RED - Správa nahrávání hovorů
S.3.1	S-IS-RED	SLA-3	Správa nahrávání hovorů

Tabulka 1: Seznam katalogových listů

3. Součástí dodávaných služeb nejsou dodávky HW, SW licencí ani rozšiřujících podpor, maintenance nebo prodloužení záručních podmínek.

4. Zadavatel nemůže garantovat paralelní souběh servisních služeb uvedených v následujících KL – uchazeč musí ve své nabídce tuto skutečnost zohlednit a uvažovat s uvedenými předpokládanými alokacemi pracovníků pro zajištění požadovaných služeb.

5. Před zahájením zajišťování servisních služeb v plném rozsahu proběhne tzv. inicializace, během které bude uchazeč seznámen se stavem jednotlivých zařízení na místě a následně je převezme do své správy. Proces inicializace bude trvat maximálně 30 kalendářních dní, bude započítán do celkové doby plnění veřejné zakázky a uchazeč je povinen uvést cenu za inicializaci zvlášť do kalkulace nabídkové ceny. Plnou odpovědnost za zajištění provozu bude nést uchazeč po dokončení procesu inicializace a protokolárním převzetí systémů do správy.

2. Katalogový list S.3.1 - správa systému nahrávání hovorů

KATALOGOVÝ LIST
OZNAČENÍ SLUŽBY		S-IS-RED				KÓD			S3.1
Název služby	Správa systému nahrávání
VYMEZENÍ SLUŽBY
Prostředí	PRODUKČNÍ
Cílová skupina	Interní zaměstnanci
Požadované role obsazované Dodavatelem	Název role				Předpokládaný rozsah alokace (z provozní doby)			On-site/Off-site
	Technický specialista komunikačních technologií				10%			-
CENY
Položka			Cena bez DPH	Částka DPH			Cena s DPH
Cena za inicializaci (za období do převzetí do provozu)			[●]	[●]			[●]
Paušální cena za 1 kalendářní měsíc			[●]	[●]			[●]
ROZSAH POŽADOVANÝCH ČINNOSTÍ
Technická podpora a správa systému nahrávání: Odstranění incidentů a problémů vzniklých při provozu, Vyhodnocení a řešení funkčních a výkonnostních problémů HW a SW, Provádění servisních a diagnostických služeb při závadě, Podpora při pravidelné aktualizaci OS, antiviru a instalovaných aplikací, Odborná technická podpora a odstraňování závad v předmětné oblasti – 2nd level support (na denní bázi), Udržování aktuálního stavu firmware a SW zejména z pohledu možných bezpečnostních a funkčních hrozeb, tj. aplikace aktualizací (hotfix, patch, service pack, apod.), samotné opravné balíčky, patche nebo legislativní update zajistí Objednatel. Návrh vhodných standardizovaných systémových postupů s ohledem na požadavky zadavatele a bezpečnostní doporučení v této oblasti, Součinnost s ostatními dodavateli související s řešením provozních záležitostí, zejména při identifikaci možných problémů, návrhu možných řešení a realizaci nápravných opatření. Provozní podpora ICT v součinnosti s ostatními pracovníky, kteří zajišťují a monitorují dostupnost služeb dle parametrů definovaných v SLA. Správa a aktualizace provozní dokumentace v rozsahu: Postupy pro provoz a správu systému nahrávání, Provozní deník služby min. v rozsahu: osoba, číslo požadavku z SD systému, popis prováděné činnosti, výsledek činnosti (úspěch/selhání), doba trvání. Správa a aktualizace technické dokumentace v rozsahu: Aktuální přehled a správa konfigurace jednotlivých systémů Správa konfigurace zařízení v CMDB zadavatele
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
Vyhodnocovací období	1 kalendářní měsíc
Kategorie služby	SLA-3
Provozní doba	365x24x7
Dostupnost	Maximální povolená doba, kdy je systém nahrávání nedostupný z pracoviště jakkéholiv operátora ZOS, jsou 4 hodiny v každém kalendářním měsíci.
Způsob kontroly
Do dostupnosti jsou počítány pouze incidenty typu A, incidenty kategorie B a C se do vyhodnocení celkové dostupnosti nezahrnují. Měření parametrů služby budou prováděna v pravidelných intervalech během zaručené provozní doby služby. Měřící body (sondy) a počet měření budou zvoleny tak, aby výsledky byly dostatečné pro vyhodnocení stanovených parametrů SLA služby. Měření bude realizováno z management serveru či prostřednictvím vybraných aplikací pro end-to-end monitoring. Provozní činnosti budou kontrolovány Zadavatelem (nebo jím stanoveným subjektem) na měsíční bázi. O výsledku kontrol bude sestavován měsíční report. Report vystavuje kontrolující subjekt, schvaluje Zadavatel a slouží Zadavateli jako podklad pro vyhodnocení služeb.
KRÁTKÝ POPIS STAVU PROSTŘEDÍ
Popis prostředí a spravovaných systémů je uveden v dokumentaci ke stávajícím systémům, viz příloha č. 1b Popis stávajícího stavu.

Strana 3 z 3