Smluvní strany
č. 08/2011
uzavřená na základě § 269 odst. 2 zákona č. 513/1991 Sb.. obchodní zákoník, ve zněni pozdějších předpisů, a příslušných ustanoveni zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů (autorský zákon)
I.
Smluvní strany
1. Objednatel: sídlem: zastoupený: IČ:
DIČ:
bankovní spojení: číslo účtu:
Statutární město Hradec Králové
Československé armády 408. 502 00 Hradec Králové MUDr. Xxxxxxx Xxxxxx. primátorem města 00268810
CZ00268810
Komerční banka, a.s., pobočka Hradec Králové 91129 511/0100
2. Dodavatel:
sídlem:
zastoupený:
IČ:
DIČ:
bankovní spojení: číslo účtu:
T-MAPY spol. s r.o.
Špitálská 150, 500 03 Hradec Králové
registrace u Krajského soudu v Hradci Králové, odd. C, vl. 9307
Xxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxxxxxx a Ing. Xxxxxxx Xxxxxxxx, jednateli firmy 47451084
II.
Předmět smlouvy
2.1. Dodavatel se zavazuje v rozsahu, kvalitě a za podmínek stanovených touto smlouvou provádět pro objednatele technické a systémové služby pro zajištění servisní a poradenské podpory související s produktivním provozem programového vybaveni uvedeného v příloze č. I této smlouvy (dále jen technická podpora).
2.2. Dohoda o úrovni služeb a podmínky prováděni technické podpory k programovému vybavení (SLA) jsou uvedeny v příloze č. 2 této smlouvy.
2.3. Součásti technické podpory jsou i práce v tomto článku smlouvy nespecifikované, které však jsou k řádnému provádění technické podpory nezbytné a o kterých dodavatel vzhledem ke své kvalifikaci a zkušenostem měl. nebo mohl vědět. Provedeni těchto prací však v žádném případě nezvyšuje touto smlouvou sjednanou cenu podpory.
III.
Doba trvání smlouvy
3.1. Smlouva se uzavírá na dobu neurčitou a to s účinností ode dne podpisu této smlouvy oběma stranami.
IV.
Cena
4.1. Cena za technickou podporuje vymezena v příloze č. 1, která je nedílnou součástí této smlouvy.
4.2. Smluvní strany se dohodly na bezhotovostní úhradě ceny převodem z účtu objednatele na účet Dodavatele. Cenu se objednatel zavazuje uhradit dodavateli za ním řádně poskytnuté plnění dle smlouvy, a to na základě dodavatelem vystavených faktur se lhůtou splatnosti 21 dnů ode dne jejich doručeni objednateli. Faktury budou vystavovány v souladu s platebním kalendářem uvedeným v příloze č. 1 této smlouvy. Faktury musí obsahovat náležitosti daňového dokladu, jinak je objednatel oprávněn takovouto fakturu dodavateli vrátit a není v prodlení s její úhradou. Okamžikem zaplacení ceny se rozumí den odepsání příslušné částky z bankovního účtu objednatele.
strana I V
v.
Smluvní sankce
5.1. Dodavatel se zavazuje zaplatit Objednateli smluvní pokutu v následujících případech:
5.1.1 V případě, že Dodavatel poruší svou povinnost poskytovat Služby s parametry, jak jsou uvedeny v Příloze č. 2 této Smlouvy, zavazuje se zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši:
- 20 % ceny za služby za kalendářní čtvrtletí a to vždy pokud se kvalita této služby nachází čtyřikrát a více během kalendářního čtvrtletí v daném roce v intervalu parametru AMBER uvedeného v RAG matici pro max. dobu odstraněni závady nebo pro maximální dobu realizace požadavku (tj. pokud se kvalita služby nachází v intervalu parametru AMBER čtyřikrát a více během jednoho čtvrtletí, vzniká povinnost k úhradě smluvní pokuty v uvedené výši pokaždé, kdy se kvalita služby v intervalu parametru AMBER nachází, tzn. při čtvrtém výskytu v intervalu parametru AMBER, při pátém výskytu, při šestém výskytu...).
- 40 % ceny za služby za kalendářní čtvrtletí, a to vždy pokud se kvalita této služby nachází dvakrát a více během jednoho čtvrtletí roku v intervalu parametru RED uvedeného v RAG matici pro maximální dobu odstranění závady nebo pro maximální dobu realizace požadavku (tj. pokud se kvalita služby nachází v intervalu parametru RED dvakrát a více během jednoho čtvrtletí, vzniká povinnost k úhradě smluvní pokuty v uvedené výši pokaždé, kdy se kvalita služby v intervalu parametru RED nachází, tzn. při druhém výskytu v intervalu parametru RED, při třetím výskytu, při čtvrtém výskytu...).
5.1.2 V případě, že jedna ze smluvních stran poruší jakoukoli ze svých povinností uvedených v čl. Vil. této Smlouvy, může strana druhá požadovat zaplacení smluvní pokuty 50 000,- Kč za každé takové porušení.
5.1.3 Dodavatel se též zavazuje uhradit Objednateli veškeré náklady vzniklé Objednateli tím, že byl Objednatel nucen řešit stav vzniklý prodlením Dodavatele.
5.2 Zaplacením jakékoli smluvní pokuty podle této Smlouvy není dotčen ani limitován nárok strany povinné na náhradu vzniklé Škody v plné výši.
5.3 V případě prodleni Objednatele s platbou faktury dle čl. VI. uhradí Objednatel Dodavateli smluvní pokutu ve výši 0,2
% z dlužné částky za každý den prodleni.
5.4 Smluvní strany prohlašují, že sjednaná výše smluvních pokut je přiměřená významu zajištěné právní povinnosti.
5.5 Každá smluvní pokuta dle této Smlouvy bude uhrazena na základě faktury vystavené oprávněnou smluvní stranou. Splatnost této faktury je 21 dní od jejího doručení druhé smluvní straně. Objednatel je však oprávněn i bez předchozího souhlasu Dodavatele tyto smluvní pokuty započíst proti svým platbám za Služby poskytované Dodavatelem dle této Smlouvy.
5.6 Smluvní strany nesou odpovědnost za způsobenou Škodu v rámci platných právních předpisů a této Smlouvy. Smluvní strany se zavazují k vyvinutí maximálního úsilí k předcházeni škodám a k minimalizaci vzniklých škod.
5.7 Smluvní strany se zavazují upozornit druhou smluvní stranu bez zbytečného odkladu na vzniklé okolnosti vylučující odpovědnost bránící řádnému plnění této Smlouvy. Smluvní strany se zavazuji k vyvinutí maximálního úsilí k odvrácení a překonání okolnosti vy lučujících odpovědnost.
VI.
Odstoupení od smlouvy
6.1. Smluvní strany jsou oprávněny od smlouvy odstoupit v případě závažného porušení povinnosti vyplývající z této smlouvy druhou smluvní stranou, pokud druhá smluvní strana tyto nedostatky ani po písemné výzvě v přiměřené lhůtě neodstraní.
6.2. Za závažné porušeni povinnosti dodavatele se rozumí zejména prodlení dodavatele s plněním povinností specifikovaných v článku II. této smlouvy o více než 30 dní. pokud toto prodlení způsobil dodavatel, a odmítnutí provedení technické podpory.
6.3. Závažným porušením povinnosti objednatele se rozumí prodlení objednatele s úhradou faktur podle této smlouvy o více než 30 dní.
6.4. V případě odstoupení od smlouvy bude do 30 dnů provedeno vypořádání smluvních stran.
6.5. Smluvní strany mohou smlouvu písemně vypovědět i bez udání důvodu. Výpovědní lhůta činí šest měsíců a počíná běžet od prvního dne kalendářního měsíce následujícího po dni, ve kterém byla výpověď této smlouvy doručena druhé smluvní straně.
síranu 2 V
VII.
Ochrana informací
7.1 Obé strany jsou povinny zajistit utajení získaných důvěrných informací způsobem obvyklým pro utajování takových informací, není-li výslovně sjednáno jinak. Tato povinnost platí bez ohledu na ukončení účinnosti této Smlouvy. Obě strany jsou povinny zajistit utajení důvěrných informací i u svých zaměstnanců, zástupců, jakož i jiných spolupracujících třetích stran a subdodavatelů, pokud jim takové informace byly poskytnuty.
7.2. Právo užívat, poskytovat a zpřístupnit důvěrné informace mají obě strany pouze v rozsahu a za podmínek nezbytných pro řádné plněni práv a povinností vyplývajících z této Smlouvy.
7.3. Za důvěrné informace se bez ohledu na formu jejich zachycení považují veškeré informace, které nebyly dotčenou stranou označeny jako veřejné, které se týkají dotčené strany nebo jím zajišťovaných činností anebo informace, s nimiž je pro nakládání stanoven právními předpisy zvláštní režim utajeni (zejména obchodní tajemství, státní tajemství, bankovní tajemství, služební tajemství). Dále se považují za důvěrné informace takové informace, které jsou jako důvěrné výslovně dotčenou stranou označeny.
7.4. Za důvěrné informace se v žádném případě nepovažují informace, které se staly veřejně přístupnými, pokud se tak nestalo porušením povinnosti jejich ochrany, dále informace získané na základě postupu nezávislého na této Smlouvě nebo druhé straně, pokud je některá ze stran schopna tuto skutečnost doložit, a konečně informace poskytnuté třetí osobou, která takové informace nezískala porušením povinnosti jejich ochrany.
7.5. Obě smluvní strany tímto výslovně souhlasí se zveřejněním této Smlouvy.
7.6. Dodavatel se výslovně zavazuje zachovávat mlčenlivost o všech datech získaných nebo přístupných v informačním systému Objednatele nebo i jinak, zejména o osobních údajích (dle zákona č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů) a o bezpečnostních opatřeních, jejichž zveřejnění by ohrozilo zabezpečení osobních údajů. Dodavatel předem zaváže mlčenlivostí všechny své pracovníky i další osoby, u kterých lze předpokládat, že mohou v souvislosti splněním Dodavatele podle této Smlouvy přijít do styku s osobními údaji vedenými Objednatelem. Povinnost mlčenlivosti trvá i po ukončení platnosti této Smlouvy
7.7. Obě strany se výslovně zavazují v rámci plnění této Smlouvy zajistit opatření k ochraně dat uložených v informačním systému Objednatele před jejich poškozením, ztrátou nebo zcizením a před neautorizovaným přístupem k těmto datům. Objednatel je povinen předcházet ztrátě nebo poškozením dat jejich zálohováním.
Vlil.
Závěrečná ustanovení
8.1. Měnit nebo doplňovat text této smlouvy lze jen formou písemných dodatků řádně odsouhlasených a podepsaných oprávněnými zástupci obou smluvních stran.
8.2. Smlouva je vyhotovena ve čtyřech stejnopisech, z nichž objednatel i dodavatel obdrží po podpisu každý dvě vyhotovení.
8.3. Smluvní strany prohlašují, že smlouva byla sepsána dle jejich pravé a svobodné vůle, nikoli v tísni ani za nápadně nevýhodných podmínek.
8.4. Vztahy smluvních stran touto smlouvou blíže neupravené se řídi příslušnými ustanoveními obchodního zákoníku.
Za dodavatele: Za objednatele:
stranu 3/9
Příloha č. 1 Smlouvy o technické podpoře
Principy kalkulace ceny služeb
I) Cena služeb podpory se odvozuje od vstupní ceny Produktu a typu aplikace. Procentní sa/b> jsou počítány ze vstupní ceny Produktu:
Úroveň podpory | Sazba za služby podpory na 12 měsíců | |
S ... Standardní aplikace | U ... Uživatelská aplikace | |
S ... Standardní podpora | 20 % | 15% |
2) Je-li v užívání objednatele více samostatných licenci stejného produktu, pak je základní procentní sazba kalkulována ke každé této licenci, případný příplatek za rozšířenou podporu je ovšem kalkulován pouze k jedné z téchto licencí.
3) Částky jsou uvedeny v Kč bez DPI 1.
4) Vstupní cenou Produktu je základní cena licence (licencí) každého softwarového produktu. Tato cena nemusí být uvedena, jedná-li se o technickou podporu poskytovanou k softwarovému produktu třetí strany nebo je-li cena za provádéní technické podpory kalkulována odlišným způsobem.
5) Cena technické podpory může být v individuálních případech stanovena i odlišné na základé dohody obou stran.
Výčet aplikací a cena technické podpory
Produkt | Typ produktu | Vstupní cena v Kč bez DPH | Úroveň podpory | Cena za technickou podporu v Kč bez DPH za 12 měsíců |
T-MapServer | S | 176 000 Kč | S | 35 200 KČ |
T-WIST REN Pro (registr nemovitostí) | S | 243 000 Kč | S | 48 600 Kč |
T-WISTUIR (registr adres) | s | 125 000 Kč | S | 25 000 Kč |
Evidence nemovitého majetku | s | 156 000 Kč | S | 31 200 Kč |
Evidence usnesení a úkolu volených orgánu | s | 213 000 Kč | S | 42 600 Kč |
MctIS | s | 130 000 Kč | S | 26 000 Kč |
T-WIST Pasport komunikaci | s | 85 000 Kč | S | 17 000 Kč |
Ochrana půdního fondu - souhlas | u | 54 000 Kč | U | 8 100 Kč |
Ochrana půdního fondu - rozhodnuti | u | 54 000 Kč | U | 8 100 Kč |
Ochrana půdního fondu - souhlas vedeni | u | 35 000 Kč | U | 5 250 Kč |
Gl Sel Pro 15. licenci | S | 165 560 Kč | S | 33 112 Kč |
CELKEM | v Kč bez DPH | 280 162 Kč |
CELKEM | v Kč vč. 20% DPH | 336 194 Kč |
Minimální započitatelné obdobíje l kalendářní měsíc.
Daň z přidané hodnoty bude účtována v souladu s příslušnými zákonnými ustanoveními platnými ke dni uskutečněni zdanitelného plnění.
Platební kalendář:
Datum fakturace v příslušném kalendářním roce | za provádění technické podpory v uvedeném období příslušného kalendářního roku | Částka v Kč bez. DPH | Částka v Kč včetně DPH |
01.01. | 01.01. 31.03. | 70 041 Kč | 84 049 Kč |
01.04. | 01.04. 30.06. | 70 041 Kč | 84 049 Kč |
01. 07. | 01.07. 30.09. | 70 041 Kč | 84 049 Kč |
OL 10. | 01. 10.-31. 12. | 70 041 Kč | 84 049 Kč |
Daň z přidané hodnoty bude účtována v souladu s příslušnými zákonnými ustanoveními platnými ke dni uskutečněni zdanitelného plnění.
strana 4 9
Příloha č. 2 Smlouvy o technické podpoře
Dohoda o úrovni služeb a podmínky prováděni technické podpory k programovému vybavení (dále také jen Dohoda. SLA, Podmínky technické podpory nebo jen Podmínky)
1 Předmět SLA
Předmětem této Dohody je zajištěni bezproblémového provozu a užívání předmětného softwarového vybavení a poskytování služeb technické podpory a dalších souvisejících služeb k tomuto programovému vybavení.
2 Slovníček pojmu, typy aplikací
a) Lhůty, časy
- pracovní dny (pd)... veškeré dny mimo dny pracovního volna, pracovního klidu a státem uznané svátky
- pracovní hodiny (ph) ... hodiny v pracovních dnech od 8.00 do 17.00 hodin
- provozní doba služby ... je doba, která udává minimální čas, ve kterém musí být služba dostupná. Hodnoty „provozní doba služby** jsou určovány jako hodiny za den v pracovních dnech (tedy provozní doba je počítána mimo víkendy a svátky).
b) Typy aplikaci
- Standardní aplikace (S)... standardní aplikace je součásti portfolia aplikací dodavatele, jejichž vývoj je průběžný a řízený interním vývojovým plánem dodavatele. Updaty a upgrady standardních aplikaci jsou dodávány průběžně.
- Uživatelská aplikace (U)... uživatelské aplikace jsou vyvíjeny na základě individuálních požadavků objednatele, nejsou součásti centrálního vývojového plánu dodavatele. Updaty a upgradv uživatelských aplikaci nejsou průběžně dodávány , tyto aplikace jsou dále rozvíjeny pouze na základě individuálních požadavku objednatele a samostatných smluvních ujednání.
Ve výčtu aplikaci musí být u každé aplikace uveden její typ (S. U).
c) Ostatní
- Helpdesk ... portál Helpdcsku provozovaný dodavatelem obsahující evidenci požadavku, obecné sdílené dokumenty, dokumentaci k software a diskusní fórum, ke kterému mají zřízen zabezpečen) přístup oprávněné a případné další oběma stranami dohodnuté osoby objednatele a dodavatele
- požadavek ... požadavkem se rozumí jakékoli zadáni ze strany objednatele provedené záznamem v evidenci požadavku systému helpdesk dodavatele, případně náhradním způsobem v případě nedostupnosti služby Helpdesk.
Popis parametrů služby:
Nástup k řešení incidentu / požadavku je parametr, který určuje, do kdy nejdéle musí být započato aktivní řešeni incidentu / požadavku. Parametr je měřen v hodinách a bere ohled na provozní dobu služby. V případech, kde je pro tento parametr použito označeni
„dle dohody**, pro potřeby RAG matice je ,.x“ doba v hodinách po vypršení domluveného termínu.
Maximální doba vyřešení incidentu / požadavku je parametr, který určuje, do kdy nejdéle musí být incident / požadavek vyřešen od doby jeho nahlášení Objednatelem. Parametr je měřen v hodinách a bere ohled na provozní dobu služby. Obnova služby je včetně všech navázaných služeb - testování se týká jen těch služeb, které jsou ve správě. V případě obnoveni navázané služby , které spadá do správy MMHK. považuje se služba za předanou, ale MMHK může požadovat součinnost při testování a laděni chodu této služby. Maximální doba vyřešeni incidentu / požadavku se prodlužuje o dobu, po kterou Dodavatel čeká na doplňující informace od Objednatele nebo uživatele. Dobou čekáni se rozumí časový interval od vzneseni požadavku Dodavatelem na doplňující informace do okamžiku potvrzeni validity těchto dodatečných informaci Dodavatelem. Dodavatel je povinen vyřešit i incidenty vzniklé v důsledku zménv provozního prostředí aplikace neprovedené dodavatelem. Tyto incidenty se však nezahrnují do hodnocení kvality služby.
V případech, kde je pro tento parametr použito označení „dle dohody*', pro potřeby RAG matice je „x“ doba v hodinách po vypršeni domluveného terminu.
3 Katalog služeb
3.1. Služby podpory budou prováděny průběžně v tomto rozsahu:
Služba | Popis, obsah služby | Cíl služby |
Obsah služby A Metodická / uživatelská pomoc | Dodavatel zajistí hotline. Služba je poskytována prostřednictvím telefonu, faxu či e-mailu. Dodavatel zajistí helpdesk, služba je přístupná na adrese xxxx://xxxxxxxx.xxxxx.xx Dodavatel bude poskytovat vzdálenou podporu a konzultace uživatelům při řešení otázek spojených s užíváním předmětného programového vybaveni. | Údržba a posilování potřebné úrovně znalosti a dovedností uživatelů a správců programového vybavení nezbytné ke správnému užívání tohoto programového vybavení |
Obsah služby B Vy řešeni incidentů - Kritických | Reakce a řešeni incidentu nahlášených v souladu s touto smlouvou, především pak odstraňování vad a dalších nesouladů. /.a kritický incident je považován takový incident, kdy nelze spustit systém jako celek nebo některou z jeho částí. Se systémem tedy nelze pracovat nebo se nelze do systému přihlásit nebo není k dispozici standardní uživatelské rozhraní systému. | Údržba předmětných agend ve stavu umožňujícím jejich plnohodnotné využití koncovými uživateli |
strana 5 9
Obsah služby C Vyřešeni incidentů - Vážných | Reakce a řešeni incidentů nahlášených v souladu s touto smlouvou, především pak odstraňováni vad a dalších nesouladů. Za vážný incident se považuje stav systému, kdy fungují chybně nebo zcela nefungují některé ftinkce systému. Nejsou tak zobrazována očekávaná data. probíhají chybné transformace dat. probíhá nekorektně předáváni dal (ať už v rámci systému samotného či v rámci integrace se systémem třetích stran), nefunguje vyhledáváni, výstupy poskytuji navzájem nekonzistentní výsledky, atp. Do této kategorie spadají veškeré incidenty, které nejsou taxativně vyjmenovány v obsahu služby B nebo D. | 1 Údržba předmětných agend ve stavu umožňujícím jejich plnohodnotné využití koncovými uživateli |
Obsah služby 1) Vyřešení incidentů - Běžných | Reakce a řešeni incidentů nahlášených v souladu s touto smlouvou, především pak odstraňování vad a dalších nesouladů. Běžné incidenty nemají zásadní vliv na používání systému. Jedná se o vizuální nesrovnalosti systému či vizualizaci dal. např. zjištěné překlepy, chybné zobrazení diakritiky, chybné setřídění údajů, chybné plněni šablon. | Údržba předmětných agend ve stavu umožňujícím jejich plnohodnotné využití koncovými uživateli |
Obsah služby E Dodávka nových verzí software | Dodávka nových verzí veškerého software dodaného v rámci této zakázky. Nové verze zajišťují: a) prováděni změn produktu vyplývající ze změn obecně závazných právních předpisů České republik). b) vlastní rozvoj produktu Zhotovitelem. Služba a) zahrnuje (v případě, že změnu nelze v SW docílit změnou konfigurace nebo změnou parametrů) i distribuci upraveného software, která musí být provedena nejpozději tři pracovní dny přede dnem účinnosti těchto legislativních změn a právních předpisů. V připadě legislativních změn se zpětnou účinností nebo v případě schváleni legislativních změn bezprostředně před datem jejich účinnosti budou tyto změny zabudovány do systému v co nej kratším možném termínu, aby nebyl ohrožen jeho provoz ani případné zpracování a podání povinných výkazů ve vztahu ke státním orgánům. Dodávka nových verzí produktu včetně Licence bude poskytnuta ve stejném rozsahu a pro stejný způsob užití jako u software dodaného jako součást díla. Právo užít software vzniká předáním software. Dodávkou nových verzí jsou myšleny i veškeré implementační práce spojené s těmito verzemi prováděné formou a), b). hromadné školeni pracovníků objednatele v rozsahu 2 hodin ročně (týká se dodávky služby a)) aktualizovaná uživatelská i administrátorská přiručka Bude-li k provozním serverům zajištěn vzdálený přístup pro pracovníky Dodavatele, budou tyto upgrady či updaty implementovány do provozního prostředí bezplatně v rámci technické podpor). | Zajištění potřebné podpory programového vybavení a procesů uživatelů vázaných na legislativu Údržba předmětných agend v nejaktuálnějších verzích pro jejich optimální a plnohodnotné využití uživateli. Objednatel má právo na updaty či upgradv softwarového vybavení nabídnutého Dodavatelem. Objednatel není povinen nabídnutý upgrade či update přijmout |
Zálohováni konfiguraci programového vybaveni zákazníka na straně Dodavatele | Dodavatele bude svými prostředky zálohovat konfigurace programového vybavení tak. jak je implementováno na straně Objednatele. | Zajištění možnosti rychlého obnovení posledního funkčního stavu v případě závažného incidentu |
3.2. Další vývoj programového vybavení na základé individuálních požadavků Objednatele a další činnosti nad rámec výše specifikovaných služeb budou prováděny na základě samostatných smluvních ujednání.
strana 6 9
4 Provozní doba, lhůty a pokrytí služeb
4.1. Dodavatel se zavazuje poskytoval služby dle této dohody v časech a Ihútách podle následujících tabulek:
S ... Standardní podpora
Název služby | Provozní doba (pokrytí služby) | Nástup k řešení incidentu / požadavku (reakční lhůta v pracovních hod.) | Max. doba vyřešení incidentu / požadavku (Ihúta pro vyřešeni v pracovních hod.) |
Metodická / uživatelská pomoc | 8- 17 hod/5 | 9 | 189 |
Vyřešeni incidentů Kritických | 8- 17 hod/5 | 6 | 27 |
Vy řešeni incidentů Vážných | 8- 17 hod/5 | 6 | 54 |
Vyřešení incidentů Běžných | 8- 17 hod/5 | 9 | 378 |
Dodávka nových verzí software | 8- 17 hod/5 | dle dohody | dle dohody |
4.2. Reakcí pro účely stanoveni a sledování lhůty pro zahájeni prací na řešeni požadavku se rozumí vyvinutí veškerého úsilí dodavatele k odstranění závady. Reakcí se rozumí i zahájení vzdáleného řešeni problému prostřednictvím poskytnuti kvalifikovaného poradce. Reakce je považována za doloženou okamžikem změny stavu / ..nezahájeno** na „v řešeni *, případně jiné adekvátní změny stavu na záznamu závady v Helpdesku. V případě nedostupnosti systému Helpdesk je třeba reakci ze strany dodavatele doložit jiným prokazatelným a ze strany objednatele zachy titelným způsobem (e-mailem, telefonátem oprávněné osobě objednatele apod.).
4.3. Pokud si řešeni požadavku vyžádá fyzický zásah zástupce dodavatele u objednatele, dodavatel nahlásí potřebu součinnosti a objednatel oprávněně požadovanou součinnost zajistí. Je-li požadavek na fyzický zásah dodavatele vznesen objednatelem, je zástupce dodavatele povinen k řešení nastoupit do 18 pracovních hodin od předáni požadavku objednatele, neni-li v konkrétním případě sjednána či jinak stanovena jiná Ihúta.
4.4. V jakémkoli ujednáni o výčtu aplikací a kalkulaci ceny služeb musí být uvedena v arianta/úroveň podpory (standardní, rozšířená 1.
...).
4.5. Neni-li uvedeno jinak, je Xxxxxxxxx povinen informovat objednatele prokazatelným způsobem o zahájeni prací na odstraněni závady, a to nejdéle do Ihúty pro zahájeni prací na odstraněni závady dle příslušné úrovně podpory.
5 Postup pro oznamování a řešení závad a ostatních požadavku
5.1 Nahlášení závady nebo jiného požadavku
5.1.1. Objednatel zajisti nahlášeni závady či jiného požadavku, a to prostřednictvím služby Helpdesk dodavatele na adrese xxxx://xxxxxxxx.xxxxx .cz..
5.1.2. V případě nedostupnosti služby 1 lelpdesk se požadav ky nahlašují jedním náhradním způsobem, a to
a) telefonicky na č.: 498 511 111. kontaktní osobou je primární oprávněná osoba dodavatele, případně zástupce primární oprávněné osoby dle čl. VIII této dohody
b) faxem na č. 495 513 371 k rukám primární oprávněné osoby a zástupce primární oprávněné osoby
c) písemně na adresu: T-MAPY spol. s r.o.. Špitálská 150, 500 03 I Iradec Králové
5.1.3. Jsou-li požadavky hlášeny některým z náhradních způsobu uvedených v odst. 5.1.2.. musí takové hlášení obsahovat minimálně tylo informace:
a) datum a čas nahlášení záv ady/požadavku
b) popis závady/požadavku
c) stanoveni kategorie závady (viz odst. 5.2.)
d) Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. Dodavatel respektuje, a pokud tomu nebrání závažné skutečnosti, i přijme navrženi kategorie závady pro závady nahlášené objednatelem.
e) požadavek na stanovení termínu odstranění závady nebo vyřešeni požadavku
0 jméno, telefonní číslo a e-mail zástupce objednatele/dodavatele. který o závadě/požadavku podá podrobnější informaci
g) jméno, telefonní číslo a e-mail ohlašovatele xxx xxx /požadavku
5.1.4. Jsou-li požadavky hlášeny některý m z náhradních způsobů uvedených v odst. 5.1.2.. oprávněná osoba dodavatele (neni-li dohodnuto jinak) je následně povinna zaevidovat všechny takovéto požadavky do Helpdesku neprodleně po obnovení jeho dostupnosti.
5.2. Je-li hlášen požadavek na odstranění závady, musí být každá závada vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií
„Obsah služby B D‘* dle katalogu služeb 3.1.
5.3. Potvrzeni přijeti závady nebo požadavku.
Potvrzeni přijeti hlášeni o závadě či požadavku provádí oprávněný pracovník dodavatele prostřednictvím nástrojů služby Helpdesk. Pokud je z důvodu nedostupnosti Helpdesku použit náhradní způsob komunikace, pak potvrzení přijetí závady/požadavku adresuje dodavatel na adresu osoby, která závadu/požadavek nahlásila i na adresu osoby, která má podal podrobnější informace o závadě/požadavku i na adresu oprávněné osoby objednatele. V případě hlášeni závady dodavatelem zašle dodavatel zprávu také oprávněné osobě objednatele.
5.4. Stanoveni terminu odstraněni závady nebo vyřešeni požadavku.
Na základě nahlášeni závady/požadav ku. stanoví dodavatel po dohodě s objednatelem závazný termín odstraněni závady/vyřešení požadavku, nevyply vaji-li tyto terminy z povahy požadavku automaticky na základě parametrů uvedených v záznamu o požadavku a časů a Ihút sjednaných touto dohodou (viz čl. IV ).
strana 7/9
5.5. Odstraňování závady, řešení požadavku.
Dodavatel vyvine maximální úsilí, aby odstranil závadu/vyřešil požadavek bez. zbytečného odkladu, nejpo/dčji však ve Ihútách stanovených v souladu s touto dohodou.
5.6. Odstraňční závady/vyřešení požadavku.
Odstranění závady/vyřešení požadavku dodavatel oznámí změnou příslušného parametru v záznamu služby Helpdesk, případně nahlásí e-mailem, případně i telefonicky oprávněné osobě objednatele
5.7. Kontrola funkčnosti systému nebo aplikaci.
Existuje-li testovací prostředí na straně objednatele, pak jsou veškeré změny, opravy, nové verze apod. implementovány nejprve v testovacím prostředí. Objednatel na testovacích serverech zkontroluje funkčnosti systému, popř. aplikací, kterých se závada/požadavek týkal a informuje zpětné dodavatele, zda je závada odstraněna, zda je požadavek vyřešen.
není-li závada odstraněna/požadavek vyřešen, pokračuje dodavatel v řešeni problému
- je-li závada odstraněna/požadavek vyřešen, provede dodavatel synchronizaci dotčených aplikací z testovacího prostředí na produkční prostředí.
V případě neexistence testovacího prostředí jsou změny, opravy ěi nové verze implementovány přímo v prostředí produkčním. Tato implementace sc řídi individuálně sjednanými implementačními pravidly.
5.8. Dodavatel zapíše závadu do „Deníku závad", požadavek do „Deníku požadavku" I yto deníky nahrazuje databáze služby Helpdesk zpřístupněná oprávněným osobám obou stran.
5.9. Případné stížnosti na kvalitu služeb poskytovaných dodavatelem dle této dohody se řeší obdobně jako jakýkoli jiný požadavek.
6 Doba platnosti, mechanismus řízení změn dohody o úrovni služeb
6.1. Doba platnosti této dohody o úrovni služeb se řídi dobou platnosti příslušné smlouvy o technické podpory č. 08/2011.
6.2. Obsah a podmínky této dohody o úrovni služeb se přezkoumává v periodě dohodnuté smluvními stranami, minimálně však jedenkrát ročně. O přezkoumání se provede zápis, ze kterého musí vy plývat dohoda smluvních stran o ponechání Či změně obsahu a podmínek dohody o úrovni služeb.
6.3. Obsah a podmínky léto dohody o úrovni služeb mohou být přezkoumány i kdy koli mimo dohodnutou periodu na základě podnětu kterékoli ze smluvních stran.
7 Způsob komunikace a vykazování ve věci dohody o úrovni služeb
7.1. Není-li smluvními stranami dohodnuto jinak, je komunikace ve věci obsahu a podmínek této dohody o úrovni služeb vedena oprávněnými osobami uvedenými v él. VIII. této dohody.
7.2. O jakékoli komunikaci související mající za následek změnu ěi upřesněni obsahu a podmínek této dohody musi být zpracován písemný zápis. Zápis zpracovává oprávněná osoba dodavatele, nedohodnou-li se strany jinak.
7.3. O činnostech provedených v rámci realizace služeb dle této dohody budou vedeny výkazy, a to formou záznamu o řešení požadavku v evidenci požadavků portálu Helpdesk dodavatele či samostatného sdíleného dokumentu na Helpdesku dodavatele.
7.4. Veškeré dokumenty (zápisy, výkazy, související dokumentace apod.) jsou mezi smluvními stranami sdíleny prostřednictvím portálu I lelpdesku dodavatele - viz také čl. V.
7.5. Je-li v okamžiku potřeby výměny či sdíleni dokumentů Helpdesk nedostupný, jsou dokumenty komunikovány jinou cestou (e- mailem. poštou apod.). oprávněná osoba dodavatele (neni-li dohodnuto jinak) je však povinna vložit všechny dokumenty do I lelpdesku neprodleně po obnoveni jeho dostupnosti.
8 Oprávněné osoby
Ve v ěci obsahu, podmínek a plnění této dohody o úrovni služeb jsou oprávněny | komunikovat následující osoby: | ||
Funkce ve vztahu | Za objednatele | Za dodavatele | |
xXXX | Xxxxx | Kontakt | Jméno Kontakt |
Primární oprávněná osoba | Ing. Xxxxxx 1 lolcčck | tel 000 000 000 e-mail: Xxxxxx.Xxxxxxx a xxxx.xx | |
Zástupce primární oprávněné osoby | Xxx. Xxxxx Xxxxxx | tel. 000 000 000 e-mail: Xxxxx.Xxxxxx:a xxxx.xx | |
9 Práva a povinnosti objednatele
9.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro prováděni těchto služeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přistup na provozní server. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek.
9.2. Objednatel zajisti Dodavateli pracovní prostor v místě instalace programového vybavení v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to. že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob.
9.3. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programovém vybaveni ěi jiných místech týkajících se programového vybavení provedl sám.
strana 8/9
10 Práva a povinnosti dodavatele
10.1. Dodavatel se zavazuje do 30 dnů od uvolnéni nové verze, upgrade či update softwarového vybaveni, na které se vztahuje tato technická podpora dohodnutým a prokazatelným způsobem informovat objednatele a nabidnout možnost a podmínky implementace.
10.2. Dodavatel je povinen po odsouhlaseni občma smluvními stranami respektovat pokyny a připomínky objednatele ke způsobu provádční služeb.
10.3. Dodavatel se zavazuje dodržovat definovanou jakost poskytovaných služeb vyjádřenou následujícími tabulkami:
RED | XXXXX | XXXXX | |
Metodická / uživatelská pomoc | I8>x | 18>=x>9 | x<=9 |
Vyřešení incidentů - Kritických | 9>x | 9>=x>6 | x<=6 |
Vyřešeni incidentů Vážných | 9>x | 9>=x>6 | x<=6 |
Vyřešeni incidentů Béžných | 18>x | 18> x>9 | x<=9 |
Dodáv ka nových verzi software | 27>x | 27>=x>9 | x<=9 |
Popis jakosti třídy služby (pro hodnoceni její kvality): Nástup k řešení incidentu / požadavku
Maximální doba vyřešení incidentu / požadavku
RED | XXXXX | XXXXX | |
Metodická uživatelská pomoc | 270>x | 270>=x>189 | x<-189 |
Vyřešení incidentů Kritických | 34>x | 34>=x>27 | x<=27 |
Vyřešeni incidentů Vážných | 63>x | 63>=x>54 | x<=54 |
Vyřešeni incidentů - Béžných | 513>x | 513>-x>378 | x<=378 |
Dodávka nových verzí software | 27>x | 27>=x>9 | x<=9 |
Kde ..X“ je reálné naméřená hodnota ve sledov aných jednotkách.
strana 9 9