Smlouva o poskytování Service-level-agreement (dále jen „SLA“) číslo smlouvy: 10100133-70100196
Smlouva o poskytování Service-level-agreement (dále jen „SLA“) číslo smlouvy: 10100133-70100196
mezi
Smluvní strany:
1. Aitcom s.r.o.
se sídlem Luční 1866, Pardubice
Zapsaná v obchodním rejstříku, vedeném Krajským soudem v Hradci Králové v oddíle C, vložka 20916 Jednající: Xxxx Xxxxxxxx, jednatel
IČO: 27470598 DIČ: CZ27470598
Bankovní spojení: Komerční Banka č. účtu xxx
dále jen „zhotovitel“
a
2. HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
se sídlem Xxxxxx xxxxx 0000, 000 00 Xxxxxxxxx
Xxxxxxx v obchodním rejstříku, vedeném Krajským soudem v Hradci Králové v oddíle B, vložka 1078 Jednající: Xxx. Xxxxxx Xxxxxx, předseda představenstva
Xxx. Xxxx Xxxxx, místopředseda představenstva
IČO: 60112476 DIČ: CZ60112476
Bankovní spojení: Komerční Banka a.s. , pobočka Pardubice č. účtu: xxx
dále jen „objednatel“
Obsah smlouvy:
I. Základní pojmy 3
II. Předmět smlouvy 4
III. Povinnosti zhotovitele 4
IV. Povinnosti objednatele 5
V. Bezpečnostní opatření 5
VI. Cena díla 6
VII. Autorská práva a vlastnictví díla 6
VIII. Okolnosti vylučující odpovědnost - vyšší moc 6
IX. Sankce 7
X. Záruka a odpovědnost za vady 7
XX. Xxxxxxxxxxx klausule 7
XII. Xxxxxxxxx xxxxxxxx 0
Xxxxxxx x. 0 Xxxxxx pověřených osob a kontaktních informací 9
Příloha č. 2 Popis IS/IT prostředí,seznam produktů a služeb krytých touto smlouvou 10
Příloha č. 3 Katalog služeb SLA 122
Příloha č. 4 Cenová specifikace SLA 222
Příloha č. 5 Ceník služeb 233
Příloha č. 6 Seznam objektů objednatele, které jsou místem realizace této smlouvy 244
I. Základní pojmy
Níže v textu odstavce 1 jsou definovány pojmy používané v této smlouvě o dílo:
1. Problém:
disfunkce software nebo hardware objednatele
2. Požadavek:
žádost objednatele na provedení údržby, administrace nebo změny v nastavení na instalovaném hardware či software objednatele
3. Servisní případ:
každý problém či požadavek, nahlášený objednatelem zhotoviteli, nebo samostatný (proaktivní) administrační zákrok zhotovitele na hardware či software objednatele
4. Zahájení řešení servisního případu:
zahájením servisního případu se rozumí okamžik, kdy se servisní specialista zhotovitele dostaví na místo k řešení servisního případu. V případě řešení servisního případu po telefonu, nebo přes vzdálené připojení se za zahájení řešení považuje počátek telefonické konzultace servisního specialisty zhotovitele s příslušným pracovníkem objednatele, případně okamžik vzdáleného připojení do sítě či operačního systému počítače objednatele
5. Odezva - doba do zahájení řešení servisního případu:
dobou odezvy se rozumí maximální čas, který uplyne od nahlášení problému či požadavku do zahájení řešení servisního případu, pokud není v konkrétním případě po dohodě s objednatelem stanoveno jinak
6. Vyřešení servisního případu
vyřešením servisního případu se rozumí okamžik, kdy servisní specialista zhotovitele ukončí řešení servisního případu, tj. uvede software či hardware objednatele do stavu před nahlášením problému, nebo dokončí řešení nahlášeného požadavku. Ukončení řešení servisního případu může proběhnout na místě u objednatele, prostřednictvím telefonické konzultace, nebo přes vzdálené připojení do sítě či operačního systému počítače objednatele
7. Ukončení - doba do vyřešení servisního případu
dobou ukončení se rozumí maximální čas, garantovaný smluvními podmínkami, který uplyne od nahlášení servisního případu do jeho vyřešení servisním specialistou zhotovitele, pokud není v konkrétním případě po dohodě s objednatelem stanoveno jinak
8. Časové pokrytí – dostupnost:
dostupností se rozumí časové rozmezí, ve kterém je objednatel oprávněn nahlásit zhotoviteli problém či požadavek. V případě zhotovitelem přijatého hlášení problému či požadavku v době mimo časové pokrytí se jako termín nahlášení zaznamená čas začátku následujícího časového rozmezí dostupnosti
9. Produkt:
Produktem se rozumí software nebo hardware objednatele, který je skutečně udržován a opravován jako předmět služeb poskytovaných podle této smlouvy.
10. Spolehlivost:
Je vyjádřena jako procenta času dostupnosti dané služby v SLA listu dle parametru „Dostupnost“ a „Doba do opravy“
II. Předmět smlouvy
1. Zhotovitel se zavazuje poskytovat objednateli služby dle přílohy č.3 – Katalog služeb SLA. Veškeré poskytované služby budou v přímé souvislosti s informačními systémy a technologiemi (dále jen „produkty“) objednatele.
2. Seznam produktů, kterých se týkají služby vyplývající z této smlouvy , tvoří přílohu č. 2 této smlouvy.
III. Povinnosti zhotovitele
1. Zhotovitel se zavazuje poskytnout službu v intervalu časového pokrytí s dobou odezvy a dobou ukončení dle přílohy č.3 této smlouvy. Doba je počítána od termínu (datum a čas) nahlášení závady pověřenou osobou objednatele. Toto nahlášení je objednatel povinen souběžně potvrdit mailovou (resp. písemnou) formou. Seznam pověřených osob objednatele je uveden v příloze č.1 odst. A této smlouvy.
2. Zhotovitel garantuje pohotovostní službu v rozmezí časového pokrytí, uvedeném v příloze č. 3 této smlouvy.
3. Zhotovitel garantuje telefonické potvrzení zahájení plnění služby do 1 hodiny po obdržení požadavku nebo hlášení o závadě. Zhotovitel sdělí čas, ve kterém dojde k servisnímu zásahu.
4. Zhotovitel se zavazuje dodržet uvedené lhůty pro řešení servisního případu, pokud nebude písemnou nebo telefonickou dohodou s objednatelem stanoveno jinak. V případě neočekávaných komplikací a nedodržení termínu pro ukončení servisního případu, bude po skončení této stanovené doby proveden písemný záznam o stavu řešení, kdy zhotovitel předloží objednateli návrh na pokračování řešení.
5. Všechny osoby poskytující služby dle této smlouvy o dílo jsou zaměstnanci zhotovitele nebo jím pověřeného subdodavatele, a jako takoví podléhají výhradně řízení zhotovitele a zhotovitel odpovídá za jejich výkon prací dle této smlouvy o dílo.
6. Zhotovitel poskytne pro řešení problému servisní specialisty a potřebné náhradní díly včetně jejich transportu na místo, dále nezbytné nástroje a diagnostické prostředky.
7. Zhotovitel je povinen vyvinout pro plnění smluvních podmínek dle této smlouvy veškeré úsilí a uplatňovat špičkové oborové postupy.
8. Zhotovitel garantuje možnost telefonického kontaktu se servisním technikem po celou dobu servisní služby. Seznam telefonních čísel je uveden v příloze č.1 odst. B této smlouvy.
9. Xxxxxxxxxx se zavazuje zachovávat po dobu platnosti této smlouvy i po skončení její platnosti vůči třetím osobám mlčenlivost o všech skutečnostech souvisejících s předmětem smlouvy, zejména o datových souborech, záznamech v informačních systémech, standardech a technologiích objednatele. Veškeré ústní a písemné informace předané objednatelem bude považovat za důvěrné. V případě nutnosti předání dat třetím osobám, např. z důvodu provedení servisního zásahu subdodavatelem zhotovitele, bude toto provedeno po předchozím písemném souhlasu objednatele; obdobně platí tato podmínka i při nutnosti jakéhokoli exportu dat ze serveru objednatele (kromě případů naléhavé potřeby při hrozící škodě, kdy si je zhotovitel povinen obstarat souhlas objednatele ex post a v případě jeho neschválení provedeného postupu, navrátit vše v předešlý stav, je-li to alespoň částečně možné). Zhotovitel je povinen k témuž zavázat třetí osoby podílející se na plnění této smlouvy na straně zhotovitele. Zhotovitel je povinen předat objednateli po podpisu této smlouvy seznam osob (s jejich nacionále a kontaktními údaji) v listinné podobě v jednom stejnopisu, které budou pověřeny plněním této smlouvy u objednatele (ať již za zhotovitele nebo subdodavatele) a tento seznam udržovat v aktuálním stavu; strany se v souladu s § 6 zákona o ochraně osobních údajů domluvily, že objednatel bude uchovávat osobní údaje těchto osob v listinné podobě ve dvou kopiích bezpečně uschovaných před možností neoprávněného přístupu k nim (např. v trezoru), a to po dobu trvání této smlouvy a šest měsíců po jejím ukončení, kdy bude povinen uvedené listiny skartovat, ledaže bylo započato trestní nebo civilní řízení, v němž bude této listiny použito jako důkazu nebo za účelem kontaktování těchto osob jako svědků apod. Osoby neuvedené na seznamu není zhotovitel oprávněn pověřit plněním této smlouvy a objednatel jim může odmítnut přístup do svého sídla.
10. Xxxxxxxxxx se zavazuje, že od okamžiku zahájení servisního zásahu budou potřebné práce v časovém pokrytí prováděny tak dlouho, dokud nebudou zjištěné problémy vyřešeny.
11. Zhotovitel je povinen vést evidenci servisních zásahů a na vyžádání poskytnout objednateli report o průběhu xxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxx.
00. Xxxxxxxxxx se zavazuje, že bude provádět činnosti, které jsou předmětem této smlouvy svým jménem, na vlastní účet a na vlastní nebezpečí. Je vázán pokyny objednatele.
13. Zhotovitel nezodpovídá za žádné poškození, ztrátu nebo zničení software nebo datových souborů na HW objednatele, které jím pověřené osoby nezavinily.
14. Zhotovitel negarantuje dobu pro vyřešení servisního případu, jestliže je závada přímo závislá na výpadku služeb třetích stran. Jmenovitě se jedná o:
- Připojení do internetu
- Sítě mobilních telefonů
- Sítě pevných telefonů
- Elektrická energie
IV. Povinnosti objednatele
1. Objednatel se zavazuje informovat zhotovitele o všech jemu známých skutečnostech, které by mohly ovlivnit průběh zhotovitelem poskytovaných služeb.
2. Objednatel se zavazuje, že umožní zhotoviteli přístup do všech prostor, v nichž se předpokládá činnost spojená s poskytovanými službami, tento přístup zásadně bude umožněn v době určené zhotovitelem. Zhotovitel je povinen dodržet předpisy pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci a předpisy objednatele vztahující se k pohybu třetích osob a je povinen obeznámit s nimi všechny osoby, jež pověřuje plněním této smlouvy.
3. Objednatel se zavazuje zapůjčit zhotoviteli po dobu nezbytně nutnou vybrané části technické dokumentace, která bude přímo souviset s předmětem smlouvy.
4. Objednatel umožní zhotoviteli bezplatně rozsahem přiměřené použití komunikačních prostředků (telefon, e-mail apod.) nutných pro výkon služeb.
5. Uplatňuje-li objednatel právo na záruční opravu zařízení, je povinen toto doložit záručním a dodacím listem, ledaže vyplývá záruka z jiných skutečností (např. ze zákona, obalu výrobku apod.). Zhotovitel garantuje uplatnění záruk i u třetích subjektů, s výjimkou neznačkových komponent, které byly nakoupeny jako součást kompletů jiných dodavatelů.
6. Veškeré ústní a písemné informace předané zhotovitelem budou považovány za důvěrné a určené pouze pro vlastní vnitřní potřebu objednatele a vice versa.
7. Objednatel poskytne zhotoviteli image typických instalací, které jsou předmětem smlouvy.
8. Objednatel je povinen dát zhotoviteli k disposici přístupové kódy a hardwarové klíče, odst. 6 platí obdobně.
9. Objednatel je oprávněn provádět kontrolu činnosti zhotovitele a kontrolu plnění ustanovení této smlouvy. Vyskytnou-li se v činnosti zhotovitele nedostatky, je objednatel oprávněn požadovat jejich okamžité odstranění.
V. Bezpečnostní opatření
1. Zhotovitel se zavazuje dodržovat bezpečnostní, hygienické, požární a ekologické předpisy na pracovištích objednatele, s nimiž je povinen se obeznámit.
2. Zhotovitel se seznámí s riziky na pracovištích objednatele, upozorní na ně své pracovníky, včetně pracovníků jím pověřeného subdodavatele, a určí způsob ochrany a prevence proti úrazům či jinému poškození zdraví.
3. Xxxxxxxxxx upozorní objednatele na všechny okolnosti, které by mohly vést při jeho činnosti na pracovištích objednatele k ohrožení života a zdraví pracovníků objednatele nebo dalších osob, nebo k ohrožení provozu a bezpečného stavu technických zařízení a objektů.
VI. Cena díla
1. Xxxx za předmět smlouvy dle čl. II je na základě dohody xxxxxxxxx xxxxx xxxxxxxxx xx xxxxxx 000.000,-Xx bez DPH což odpovídá 240 hod/rok.
2. Cena se skládá z poplatku za odvedené práce dle přílohy č.4 odst. A, které budou fakturovány samostatně na základě výkazů činnosti. Tyto práce budou zahrnovat především činnosti uvedené v příloze č. 4, odst. C. Práce budou fakturovány dle ceníku služeb uvedeném v příloze č. 5 této smlouvy. Netýká se prací, krytých záručními podmínkami dodavatelů produktů.
3. Cenu uhradí objednatel na základě faktury zhotovitele s dobou splatnosti 30 dní ode dne doručení objednateli. Fakturovaná částka se bude skládat z následujících položek:
• Vyúčtování prací za ukončené období dle xx. XX.xxxx. 0 (000,-Xx bez DPH/1 hod)
• V období 10-12 měsíce trvání smlouvy bude zbytek nevyfakturované částka rozdělen na 1/3 fakturace v 10- 12 měsíci trvání smlouvy
4. Částka za dodaný HW a SW dle požadavků objednatele a za schválené náhradní díly mimozáručního servisu, bude fakturována samostatnou fakturou, vždy po dodání daných produktů.
5. Každá změna počtu nebo typu produktů s požadavkem na zajištění servisu, dále pak změna servisních podmínek (odezva, ukončení, pokrytí, apod.), bude řešena uzavřením samostatného dodatku k této smlouvě, kde bude uveden nový nebo změněný katalogový list služby a zároveň změna cenové specifikace paušálního poplatku. O všech změnách počtu nebo typu produktu bude zhotovitel neprodleně informován.
6. V případě, že se před zahájením řešení požadavku, dohodnou obě strany na pevné ceně za dokončení požadavku, nebo na speciální hodinové sazbě, budou tyto práce vyňaty ze standardního vykazování činností, a budou fakturovány samostatně.
VII. Autorská práva a vlastnictví díla
1. Objednatel je povinen dodržovat ustanovení autorského zákona a zhotovitel provádí servisní služby pouze na legálním software. Za užívání nelegálního software objednatelem nenese zhotovitel žádnou odpovědnost.
2. Tato smlouva neřeší licenční ustanovení systémů provozovaných u objednatele.
3. Bude-li výsledek některé z činnosti zhotovitele podle této smlouvy představovat předmět autorskoprávní ochrany (zpravidla tvůrčí řešení softwarového problému), poskytuje v takovém případě zhotovitel objednateli předáním takového výsledku činnosti nevýhradní licenci k jeho užití v neomezeném rozsahu všemi způsoby kdykoli požadovat zdrojový kód takového řešení. Odměna za tuto licenci je zahrnuta v ceně díla dle čl. VI.
4. Předáním věci zhotovitelem xxx xxxxxx xxxx xxxxxxx xxxxxxxx xx objednatele vlastnické právo k ní, nesjednají-li strany jinak.
VIII. Okolnosti vylučující odpovědnost - vyšší moc
1. Smluvní strany této smlouvy budou zproštěny své odpovědnosti za nesplnění svých smluvních závazků částečně nebo úplně, jestliže a do té míry takové neplnění bylo způsobeno okolnostmi vyšší moci.
2. Za okolnosti vyšší moci se pokládají takové nevyhnutelné události, které žádná strana této smlouvy nemohla předvídat v době uzavření smlouvy a které straně této smlouvy brání plnit smluvní závazky. Za okolnost vyšší moci se považují války, invaze, občanské války, povstání a občanské nepokoje nikoli nepodstatného rozsahu, embargo, zásah státu nebo vlády, živelné události. Za okolnosti vyšší moci se nepovažují zpoždění dodávek subdodavateli, výpadky výroby, nedostatek energie, nejsou-li rovněž způsobeny okolnostmi vyšší moci, dále pak stávky (nejsou-li spojeny s některou z událostí dle předchozí věty).
3. Strana, jež se octla v prodlení z důvodu vyšší moci, nebo jíž takové prodlení hrozí, je povinna neprodleně poté, co se o existenci vyšší moci nebo její hrozbě dozví uvědomit o ní druhou stranu prostředky komunikace na dálku, jinak odpovídá druhé straně za škodu způsobenou jí prodlením s oznámením hrozby nebo existence vyšší moci.
Toto oznámení musí být okamžitě potvrzeno písemně, doporučeným dopisem. Stejným způsobem oznámí druhé straně konec okolností vyšší moci. Strana odvolávající se vyšší moci musí druhé straně na vyžádání předložit uspokojivé důkazy o okolnostech, na které se odvolává, xxxxxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxx osobně se přesvědčit o vzniku vyšší moci.
4. V případě trvání okolností vyšší moci po dobu xxxxx xxx 0 xxxxxx, se strany sejdou, aby se dohodly na dalších krocích a našly vzájemně přijatelné řešení. Nedospěje-li se k žádné dohodě, má každá strana právo smlouvu vypovědět s okamžitou účinností.
IX. Sankce
1. V případě zhotovitelem (jím pověřených osob) zaviněného překročení odezvy na problém nebo požadavek o více než jeden den, zavazuje se zhotovitel uhradit smluvní pokutu ve xxxx 000Xx xx každý den prodlení, maximálně xxxx xx xxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxx paušálu dle čl. VI. odstavce 1. této smlouvy..
2. Opozdí-li se objednatel s poukázáním platby dle čl. VI. této smlouvy, zaplatí zhotoviteli při prodlení splatnosti úroky z prodlení ve výši 0.5% z dlužné částky za každý den prodlení.
3. Zhotovitel se zprostí odpovědnosti za náhradu škody vyplývající ze ztráty dat, ušlého zisku a dalších náhodných nebo následných škod v tom případě, že průkazně nebyly zaviněny jím, resp. jím pověřenými osobami. Objednatel bude zhotoviteli nápomocen v případě uplatňování regresních nároků na subdodavatelích.
X. Záruka a odpovědnost za vady
1. Obě smluvní strany se výslovně dohodly na následujícím rozsahu odpovědnosti a záruk zhotovitele: Zhotovitel odpovídá zejm. za vady svého plnění způsobené :
a) zaviněním osob zhotovitelem k plnění této smlouvy na straně zhotovitele pověřených;
b) plněním, které je odchylné od této smlouvy.
c) za vady podle ust. § 2615 odst. 1 z.č. 89/2012 Sb., občanský zákoník v platném znění a za
d) škody způsobené nastavením, které neodpovídá právnímu řádu a předpisům platným ke dni předání díla.
2. Objednatel uplatní nárok na odstranění vad podle zákona, a to písemně na adrese zhotovitele uvedené v této smlouvě. Nárok na odstranění vad musí být uplatněn vždy písemně a vady musí být srozumitelně a dostatečně popsány.
3. Zhotovitel se své odpovědnosti zprostí, pokud bude zjištěno, že vada byla způsobena neodborným zásahem do software, hardware či systémového prostředí ze strany objednatele.
4. Xxxx, za které zhotovitel odpovídá , je povinen vždy odstranit na své náklady.
XX. Xxxxxxxxxxx klausule
1. Pokud by některé ustanovení této smlouvy bylo částečně neplatné, není tímto dotčena platnost zbývajících ustanovení. V takovém případě smluvní strany dohodnou jeho nahrazení novým, které se nejvíce přiblíží hospodářskému účelu neplatného ustanovení.
XII. Závěrečná ujednání
1. Tato smlouva nabývá účinnosti dne 01.05.2021
2. Smlouva je uzavřena na dobu určitou a to do 30.4.2022, avšak co se týče licencí dle čl. VII. odst. 3. je uzavřena na dobu určitou, tj. na celou dobu trvání majetkových práv autorských k příslušnému tvůrčímu řešení.
3. Ukončení smlouvy jednou ze smluvních stran je možné pouze formou písemné výpovědi s tříměsíční výpovědní lhůtou, ledaže je smlouvy vypovězena s okamžitou účinností dle odst. 5. tohoto článku nebo dle čl. VIII odst. 4.Výpovědní lhůta začíná běžet prvního dne kalendářního měsíce následujícího po měsíci, v němž byla výpověď doručena druhé straně. Výpovědí smlouvy není dotčeno trvání licence dle čl. VII. odst. 3.
4. Objednatel je oprávněn vypovědět smlouvu s okamžitou platností, pokud ze strany zhotovitele dojde k porušení čl. III odst. 9. této smlouvy.
5. Jestliže kterákoliv ze smluvních stran nedodrží své závazky dané touto smlouvou o dílo a v takovém jednání pokračuje po dobu 1 měsíce po obdržení písemného upozornění na tuto skutečnost s poukazem na toto ustanovení, druhá strana může odstoupit od této smlouvy v celku nebo v souvisejících částech, aniž by se tím zbavovala jakýchkoliv jiných práv. Odstoupení je účinné ex nunc od prvního dne měsíce následujícího po doručení oznámení o odstoupení druhé smluvní strany. Odstoupením není dotčeno plnění, které si strany poskytly do okamžiku účinnosti odstoupení (strany si tedy nejsou povinny nic vracet), ani trvání licence.
6. Tuto smlouvu, včetně všech příloh, je možno měnit pouze písemnou formou se souhlasem obou smluvních stran.
7. Práva a povinnosti z této smlouvy vyplývající přechází i na případné právní nástupce obou smluvních stran. Nicméně žádná ze smluvních stran nemá právo postoupit tuto smlouvu o dílo ani jakákoliv práva či povinnosti z ní plynoucí, bez předcházejícího písemného souhlasu druhé strany, kromě případu dle čl. VII. odst. 3. Nicméně, zhotovitel má právo provádět služby prostřednictvím subdodavatelů, aniž by se tím zbavoval povinností z této smlouvy plynoucí. Strany mají též právo postoupit své případné nesplacené peněžní pohledávky plynoucí z plnění této smlouvy, resp. z jejího porušení.
8. Není-li touto smlouvou výslovně stanoveno jinak, platí ustanovení obchodního zákoníku v platném znění a souvisejících právních předpisů. Místem k projednávání veškerých sporů v souvislosti se smlouvou o dílo budou příslušné soudy České republiky.
9. Veškerá ustanovení této smlouvy jsou považována za důvěrná. Z tohoto důvodu je žádná ze vstupních stran neposkytne k dispozici třetí straně (třetím osobám) a přijme veškerá opatření, aby se smlouva nedostala do nepovolaných rukou.
10. Tato smlouva byla vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž každá smluvní strana obdrží po jednom.
11. Účastníci si smlouvu přečetli a souhlasí s jejím obsahem, na důkaz čehož připojují své podpisy.
V Pardubicích dne ………………………….
Objednatel:
......................................….
Xxx. Xxxxxx Xxxxxx, předseda představenstva HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
......................................….
Xxx. Xxxx Xxxxx, místopředseda představenstva HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
Zhotovitel:
......................................….
Xxxx Xxxxxxxx, Jednatel Aitcom s.r.o.
Příloha č. 1
Seznam pověřených osob a kontaktních informací
A) Seznam pověřených osob za stranu zhotovitele:
1. Hlavní obchodní patron této smlouvy: xxx Tel: xxx
2. Hlavní technický patron této smlouvy: xxx Tel: xxx
Oba hlavní patroni smlouvy jsou mj. odpovědni za řešení mimořádných událostí.
B) Seznam kontaktních telefonních a faxových čísel zhotovitele pro hlášení problémů a požadavků.
1. Centrální linka Aitcom (8:00 – 17:00):
Tel: xxx
Fax: xxx
www: xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxx.xxx
C) Seznam pověřených osob za stranu objednatele:
1. Hlavní odpovědná osoba, pověřená mj. schvalováním změn smlouvy a fakturace nad rámec měsíčního paušálu. xxx Tel: xxx
Email: xxx
2. Osoby oprávněné nahlašovat problémy a požadavky xxx Tel: xxx
Příloha č. 2
Popis IS/IT prostředí, seznam produktů a služeb krytých touto smlouvou
1. Obecné charakteristiky IT prostředí
Charakteristika | Ano/Ne/Počet/Popis/… |
Typ síťového prostředí | |
Počet domén | |
Počet uživatelů | |
Typ LAN (kabely, wifi, kombinace) | |
WAN (propojení poboček) | |
Služby využívané u poskytovatele internetu | |
Hostované/Interní www stránky | |
Hostované/Interní e-mail schránky | |
Centrální správa SW uživatelů | |
Centrální zálohování dat | |
Centrální správa zabezpečení (antivir, firewall, …) | |
Interní síťové služby (AD, DNS, DHCP, FS, DFS, IIS (HTTP, FTP) RAS | |
Zpracovaný „Disaster recovery plan“ | |
2. Hardware
Druhy zařízení | Zařízení | Počty | Typy (výrobci, názvy, technologie) |
Servery | Vlastní servery | ||
Zálohovací zařízení | |||
UPS | |||
Pracovní stanice | PC (Desktop, MT, apod.) | ||
Notebooky | |||
Akt. prvky sítí | Switche, huby | ||
Routery | |||
WiFi | |||
Ostatní zařízení | Klimatizace serveroven | ||
Skříně RACK |
3. Software
Druhy SW | Typ SW | Počty | Typy (výrobci, názvy, technologie) |
Server systémy | Operační systém | 3 | |
Poštovní systém | 1 |
Backup systém | 1 | ||
Central Antivirus, antispam, … | 1 | ||
ERP, CRM, DMS | 1 | ||
Jiné databázové systémy (klient-server) | 1 | ||
Klientské syst. | Operační systém | 17 | |
Kancelářský SW | 17 | ||
Antivirový SW | 20 |
Příloha č. 3
Katalog služeb SLA
Katalogový list č. 001
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Serv PC High |
Název prvku služby | Servis kritických problémů PC |
Stupeň důležitosti | 1 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řešení problémů PC a notebooků. Týká se všech případů, kdy má uživatel problém s HW, OS nebo aplikačním SW (dle seznamu schváleného SW), který uživateli znemožňuje práci. Nevztahuje se na problémy způsobené sítí. |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | – do konce pracovního dne |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | 15 ks PC, notebook |
Doplňková informace | Předpokladem je, že se uživatel nachází v prostoru sídla společnosti, počítač je připojen na síť a jsou k dispozici veškeré instalační sady. V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat stanovenou dobu pro vyřešení. |
Katalogový list č. 002
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Serv PC Low |
Název prvku služby | Servis nekritických problémů PC |
Stupeň důležitosti | 3 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řešení problémů PC a notebooků. Týká se všech případů, kdy má uživatel problém s HW, OS nebo aplikačním SW (dle seznamu schváleného SW), který uživateli zásadně nebrání ve výkonu práce. Jedná se o drobné nefunkčnosti, chybové hlášky nebo problémy s nastavením, HW chyby (klávesy, myši, chyby zobrazení. Nevztahuje se na problémy způsobené sítí. |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | 3BD – do konce třetího pracovního dne |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | 15 ks PC, notebook |
Doplňková informace | Předpokladem je, že se uživatel nachází v prostoru sídla společnosti, počítač je připojen na síť a jsou k dispozici veškeré instalační sady. V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat stanovenou dobu pro vyřešení. |
Katalogový list č. 003
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Serv Per High |
Název prvku služby | Servis kritických problémů periferií |
Stupeň důležitosti | 2 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řešení problémů s periferiemi (tiskárny, plotry scanery) Týká se všech problémů, které znemožňují práci s periferií. |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | 2BD – do konce druhého pracovního dne |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | 6 ks tiskáren, scanner, multifunkce |
Doplňková informace | Oprava v daném časovém limitu se týká všech drobnějších, běžně odstranitelných, mechanických závad a chyb v nastavení. V případě rozsáhlejší vady bude periferie vyřazena z provozu po celou dobu probíhající opravy. V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat stanovenou dobu pro vyřešení. |
Katalogový list č. 004
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Serv Per Low |
Název prvku služby | Servis nekritických problémů periferií |
Stupeň důležitosti | 3 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řešení problémů s periferiemi (tiskárny, plotry scanery) Týká se drobnějších problémů, kdy je možno periferii v omezeném provozu (s omezenými funkcemi) používat. |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | 5BD – do konce pátého pracovního dne |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | multifunkce |
Doplňková informace | Oprava v daném časovém limitu se týká všech drobnějších, běžně odstranitelných, mechanických závad a chyb v nastavení. V případě rozsáhlejší vady bude periferie vyřazena z provozu po celou dobu probíhající opravy. V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat stanovenou dobu pro vyřešení. |
Katalogový list č. 005
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Serv LAN |
Xxxxx xxxxx xxxxxx | Xxxxxx xxxxxxx xxxx |
Xxxxxx xxxxxxxxxxx | 0 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řešení veškerých problémů znemožňujících provoz na lokální síti (síťové služby na serveru, tiskové služby, aktivní prvky, kabeláž, zásuvky) |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | NBD – do konce následujícího pracovního dne |
Odezva | 6 hod |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | 3 ks servery, 7 ks aktivních prvků |
Doplňková informace | V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat stanovenou dobu pro vyřešení. |
Katalogový list č. 006
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Serv Internet |
Název prvku služby | Servis dostupnosti internetu v síti |
Stupeň důležitosti | 2 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řešení problému při nedostupnosti Internetu |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | do konce pracovního dne |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | 2 přípojky do internetu, 7 ks aktivních prvků |
Doplňková informace | V případě hardwarové poruchy využije zhotovitel náhradní zařízení objednatele a zprostředkuje provedení záruční nebo pozáruční opravy u dodavatele zařízení. V tomto případě nemůže zhotovitel garantovat stanovenou dobu pro vyřešení. |
Katalogový list č. 07
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Adm PC |
Název prvku služby | Administrace a údržba PC |
Stupeň důležitosti | 3 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řešení požadavků pro PC a notebooky. Jedná se o nové drobné požadavky s HW, OS nebo aplikačním SW (dle seznamu schváleného SW). Např. instalace nového HW/SW, změna nastavení OS nebo aplikačního SW, proaktivní dohled, update |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | 5BD – do konce pátého pracovního dne |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | 15 ks PC, Notebooky |
Doplňková informace | Předpokladem je, že se uživatel nachází v prostoru sídla společnosti, počítač je připojen na síť a jsou k dispozici veškeré instalační sady. |
Katalogový list č. 08
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Adm LAN |
Název prvku služby | Administrace a údržba lokální sítě |
Stupeň důležitosti | 1 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Administrace, údržba a správa sítě – síťové služby, uživatelé, emaily, síťové aplikace, logy, zálohování, bezpečnost. Řešení běžných administračních požadavků instalované báze síťových produktů a služeb. |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | NBD – do konce následujícího pracovního dne |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | 3 ks servery, 7 ks aktivních prvků |
Doplňková informace | Proaktivní administrační práce budou prováděny průběžně, podle uvážení a potřeby zhotovitele. Požadavky budou plněny do stanovené doby pro vyřešení. Práce budou prováděny na místě u zákazníka nebo vzdáleným připojením administrátora. |
Katalogový list č. 09
Specifikace prvku služby | |
Identifikace prvku | Vedení projektu |
Název prvku služby | Řízení projektů údržby a rozvoje IS/IT |
Stupeň důležitosti | 2 |
Definice prvku služby | |
Popis prvku služby | Řízení projektů a drobných aktivit při údržbě a rozvoji IS/IT, v rámci společnosti Identifikační systémy, na základě požadavků. |
Místo poskytnutí | Na místě u nahlašovatele nebo pomocí vzdáleného připojení |
Kvalitativní požadavky | |
Spolehlivost | 90% |
Dostupnost | 7:00 – 16:00 (v pracovních dnech) |
Doba do opravy | Dle schváleného harmonogramu a definovaných termínů průběžně. |
Odezva | Nestanoveno |
Spokojenost uživatele | Měřeno interním průzkumem |
Omezení | |
Zátěž | Neznámá |
Doplňková informace | Vedení údržbových a rozvojových projektů • poradenství při výběru technologií • pomoc při plánování rozvoje • analýzy a zpracování podkladů nového řešení • implementace nového řešení • řízení aktivit interních pracovníků a subdodavatelů • správa incidentů • údržba dokumentace |
Příloha č. 4
Cenová specifikace SLA
A) Poskytované služby kryté paušálním poplatkem zahrnují:
• servisní pohotovost – dle garantované doby odezvy a pokrytí
• kontroly stavu IT infrastruktury, základní údržba – aktualizace
• údržba znalostního potenciálu instalované báze IS/IT
• základní režie a poradenství při údržbě a rozvoji
• poradenství při plánování rozvoje
• tvorba a údržba interní dokumentace IS/IT
• doprava technika do sídla objednatele
Kat. list č. | Název položky | Odezva | Ukončení | Dostupnost |
001 | Serv PC High | - | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) | |
002 | Serv PC Low | - | 3BD | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) |
003 | Serv Per High | - | 2BD | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) |
004 | Serv Per Low | - | 5BD | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) |
005 | Serv LAN | 6 hod | NBD | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) |
006 | Serv Internet | - | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) | |
007 | Adm PC | - | 5BD | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) |
008 | Adm LAN | - | NBD | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) |
009 | Vedení projektu | - | - | 7:00-16:00 (v pracovních dnech) |
- NBD = do konce následujícího pracovního dne (next business day)
- 0XX, 0XX, xXX = do konce druhého, třetího pracovního dne, resp. n-tého pracovního dne
B) Poplatky za odvedené práce
Samostatně fakturované práce, dle předmětu této smlouvy, budou zahrnovat především následující činnosti:
• Servis, administrace a údržba stanic koncových uživatelů, včetně periferií
• Servis, administrace a údržba sítě, serverů, e-mail účtů a připojení do internetu
• Servis, administrace a údržba systému ERP a dalších definovaných systémů
• Profylaktické kontroly HW/SW a sítě
• Řízení údržbových a rozvojových projektů IS/IT (analýzy, instalace, nastavení,…)
Příloha č. 5 Ceník služeb
Kat 1. Vedení projektů, poradenství při plánování a rozvoji IS/IT a poradenské práce pro produkt SAP Business One. Konzultace designu sítí, odborné analýzy, projektování sítí vč. projektové dokumentace, projektování SW systémů, poradenství pro nasazení síťových systémů infrastruktury, ERP, CRM, DMS, … Řešení závažných SW havarijních situací, práce na business critical systémech, analyticko-vývojové SW práce. Tato kategorie zahrnuje i xxxxx xxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxx xxxxxxx.
0000,- Kč/hod
Kat 2. Projektování serverů a síťových aktivních prvků. Konfigurace serverů a aktivních prvků (switche, mikrovlné jednotky, routery, …) vč. vypracování dokumentace. Ostatní síťové konfigurační práce, konfigurace aplikačních serverů, údržba, vzdálený dohled, zálohování, administrace, atd. SW řešení havarijních situací, běžné vývojové SW práce. Tato kategorie zahrnuje i xxxxx xxxxx xxxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxx xxxxxxx.
0000,- Kč/hod
Kat 3. Veškeré instalační, konfigurační a údržbové práce na uživatelských stanicích, periferiích a sítích typu peer- to-peer. Tato kategorie zahrnuje i další práce podobného charakteru jako uvedené.:
650,- Kč/hod
Množstevní slevy (netýká se služeb poskytovaných třetími stranami)
Xxxx xxx 00 x x xxxxxx xxxxx 10%
Xxxx xxx 00 x x xxxxxx xxxxx 20%
Xxxx xxx 000 x x xxxxxx xxxxx 35%
Xxxx xxx 000 x x xxxxxx xxxxx 50%
- Všechny ceny uvedené v této smlouvě jsou bez DPH
- Zhotovitel si vyhrazuje právo účtovat každou započatou 1/2 hodinu
- V případě, že bude ze strany objednatele vyžádán nadstandardní termín pro zahájení řešení, dokončení řešení, nebo termín mimo dostupnost služby, je možno po dohodě obou stran stanovit pro danou akci speciální hodinovou sazbu.
Příloha č. 6
Seznam objektů objednatele, které jsou místem realizace této smlouvy:
HOCKEY CLUB DYNAMO PARDUBICE, a. s.
Xxxxxx xxxxx 0000,
000 00 Pardubice
- Místo plnění této smlouvy je objednatel oprávněn jednostranně měnit, případně určit několik takových míst, budou-li se však nacházet mimo území města Pardubice, je povinen hradit zhotoviteli cestovní, v případě nutnosti i ubytovací /je-li místo podstatně vzdáleno/ náklady s tím spojené.