smlouva o POSKYTOVÁNÍ ZÁRUČNÍ A POZÁRUČNÍ PODPORY MOBILNÍ APLIKACE pmdP

smlouva o POSKYTOVÁNÍ ZÁRUČNÍ A POZÁRUČNÍ PODPORY MOBILNÍ APLIKACE pmdP

č. 183/2016/PMDP


Níže uvedeného dne, měsíce a roku uzavřely společnosti


Společnost: Plzeňské městské dopravní podniky, a.s.

se sídlem: Denisovo nábřeží 920/12, Východní Předměstí, 301 00 Plzeň

IČ: 252 20 683

DIČ: CZ25220683

bank. spojení: ČSOB, a.s.

číslo účtu: 117433803/0300

zapsána: v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Plzni, oddíl B, xxxxxx 710

zastoupena: Mgr. Xxxxxxxx Xxxxxxx, MSc, předsedou představenstva


dále jen “objednatel” nebo též „PMDP“


a


Společnost: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

se sídlem: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

IČ: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

DIČ: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

bank. spojení: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

číslo účtu: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

zapsána: v obchodním rejstříku vedeném [DOPLNÍ UCHAZEČ] oddíl [DOPLNÍ UCHAZEČ], vložka [DOPLNÍ UCHAZEČ]

zastoupena: [DOPLNÍ UCHAZEČ]


dále jen „zhotovitel“

dále jen též společně „smluvní strany“



tuto

servisní smlouvu

ve smyslu ust. § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „občanský zákoník“)


dále jen „smlouva“




Preambule

S ohledem na skutečnost, že tato smlouva je uzavírána na základě výsledků zadávacího řízení na Interní zakázku realizovaného mimo režim zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů, k zadání Interní zakázky s názvem „Mobilní aplikace PMDP“, když předmětem Interní zakázky je realizace díla dle smlouvy o dílo uzavřené mezi zhotovitelem a objednatelem, spočívajícího ve zhotovení Mobilní aplikace PMDP pro mobilní telefony a tablety (dále jen „Dílo“ nebo „mobilní aplikace“, či též „řešení“), která předpokládá uzavření této smlouvy pro účely zajištění záruční
a pozáruční podpory a údržby Díla po dobu 4 let ode dne řádného dokončení Díla, se smluvní strany dohodly na uzavření této smlouvy.



Článek I.

Předmět servisní smlouvy

  1. Zhotovitel se touto smlouvou zavazuje pro objednatele poskytovat služby provozu, servisní podpory, údržby, rozvoje Mobilní aplikace PMDP a odborné konzultace k jejímu používání, k jejímu dalšímu rozvoji a využití v praxi (dále jen „služby“).

  2. Mobilní aplikací PMDP se pro účely této smlouvy rozumí Dílo specifikované ve smlouvě o dílo uzavřené mezi zhotovitelem a objednatelem na základě výsledků interního zadávacího řízení „Mobilní aplikace PMDP“ včetně příloh smlouvy o dílo.

  3. Zhotovitel se zavazuje, že bude v rámci plnění této smlouvy pro objednatele provádět zejm. tyto služby:

  1. Zodpovídat dotazy objednatele týkající se provozu mobilní aplikace. Svým charakterem služba nenahrazuje technickou podporu koncových uživatelů aplikace ani školení systému. Naopak služba slouží ke stručnému zodpovídání dotazů objednatele k funkcionalitě mobilní aplikace.

  2. Přijímat, aktualizovat a sledovat požadavky objednatele v systému HelpDesk objednatele v rozsahu a za podmínek uvedených v Příloze č. 1 této smlouvy, a to postupem dle Přílohy č. 3 této smlouvy.

  3. Dodržovat provozní dobu služby v rozsahu a za podmínek uvedených v Příloze č. 1 této smlouvy.

  4. Zajistit obsluhu telefonického a e-mailového kontaktu pro objednatele (uvedeného v čl. IV. této smlouvy), dostupného v provozní době služby. Telefonický kontakt bude využíván pro hlášení kritických požadavků objednatele.

  5. Zajišťovat provoz a údržbu Backend serveru určeného jako zdroj dat a komunikaci s mobilní aplikací na zařízeních koncových uživatelů aplikace, včetně zajištění a testování bezpečnosti serveru, a zajišťovat provoz a údržbu testovacího prostředí

  6. Zajišťovat drobný vývoj a nutné úpravy aplikace v rámci předplacených hodin dle Přílohy č.1 odstavec 2, tj. 2 pracovních hodin měsíčně.

  7. Zajišťovat základní podporu a komunikaci s koncovými uživateli v obchodě mobilních aplikací Google/Apple a Microsoft (Microsoft pouze v případě realizace verze mobilní aplikace pro tuto platformu).

  8. Poskytovat objednateli další služby úprav nad rámec sjednaného rozsahu služeb dle této smlouvy, a to však na základě zhotovitelem písemně potvrzené objednávky objednatele. Objednatel je oprávněn předem si vyžádat u zhotovitele předběžné ocenění předpokládaných úprav. Služby dle tohoto bodu budou poskytovány za cenu uvedenou v čl. III odst. 2 této smlouvy.

  1. Zhotovitel se zavazuje, že činnosti dle této smlouvy bude provádět v souladu s aktuálně platnými zákony a normami a osoba provádějící výše uvedené činnosti bude mít požadované vzdělání.

  2. Objednatel se zavazuje poskytnout zhotoviteli potřebnou součinnost a uhradit sjednanou odměnu.



Článek II.

Doba plnění a místo plnění

  1. Zhotovitel se zavazuje poskytovat služby dle této smlouvy po dobu platnosti smlouvy a ode dne její účinnosti (čl. VI).

  2. Místem plnění je dle charakteru poskytovaného plnění sídlo a provozovny objednatele, popř. sídlo zhotovitele.






Článek III.

odměna za plnění a platební podmínky

  1. Služby uvedené v článku I. odst. 3 písm. a) až g) této smlouvy budou hrazeny dle tohoto ceníku:

    Popis

    Cena bez DPH

    1. 1.

    Paušální měsíční odměna za servisní podporu

    [DOPLNÍ UCHAZEČ]

  2. Služby uvedené v článku I. odst. 3 písm. h) budou hrazeny dle skutečností a tohoto ceníku takto:

Popis

Cena/hodina

bez DPH

1.

Hodinová sazba prací nad rámec servisní podpory

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

  1. Odměny dle odstavců 1 a 2 tohoto článku jsou dohodou smluvních stran sjednány jako maximální a konečné, obsahující veškeré náklady a odměny spojené s plněním této smlouvy.

  2. K cenám bude připočtena DPH dle platných a účinných předpisů v okamžiku zdanitelného plnění.

  3. Zhotovitel je oprávněn vystavit daňový doklad – fakturu na měsíční paušální odměnu dle odstavce č. 1. článku III. této smlouvy vždy po uplynutí jednoho měsíce poskytování služby, a to vždy ve výši celkové ceny za servisní podporu uvedené v tomto odstavci. Datem zdanitelného plnění je poslední kalendářní den v měsíci, za který je služba účtována

  4. Zhotovitel je oprávněn vystavit daňový doklad – fakturu na úhradu služeb dle odstavce č. 2 článku III. této smlouvy za příslušný kalendářní měsíc, a to na základě objednatelem schváleného a potvrzeného přehledu prací. Datem zdanitelného plnění je poslední kalendářní den v měsíci, za který je služba účtována.

  5. Daňový doklad (faktura) bude obsahovat náležitosti běžné v obchodním styku, náležitosti daňového dokladu podle zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, a náležitosti obchodní listiny ve smyslu ustanovení § 435 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Faktura musí obsahovat číslo této smlouvy a číslo objednávky objednatele.

  6. Splatnost daňového dokladu je 30 dní ode dne jeho vystavení min. však 21 dnů ode dne doručení daňového dokladu objednateli. V případě, že faktura nebude mít odpovídající náležitosti, je objednatel oprávněn ji vrátit ve lhůtě splatnosti zpět zhotoviteli k doplnění, aniž se tak dostane do prodlení se splatností. Lhůta splatnosti počíná běžet znovu od opětovného doručení náležitě doplněné či opravené faktury objednateli.

  7. Zhotovitel je povinen doručit fakturu na adresu

Plzeňské městské dopravní podniky, a.s.

Kontaktní osoba (nepovinné)

Xxxxxxxx nábřeží 920/12

301 00 Plzeň – Východní předměstí

nebo zaslat elektronicky v elektronické podobě na xxxxxxx@xxxx.xx.

  1. Odměnu se objednatel zavazuje zhotoviteli zaplatit formou bankovního převodu na účet uvedený v záhlaví této smlouvy. Odměna se považuje za uhrazenou dnem odepsání částky z účtu objednatele.

  2. Objednatel je oprávněn započíst jakoukoli smluvní pokutu, kterou je povinen uhradit zhotovitel, proti fakturované částce, a to včetně smluvní pokuty dle smlouvy o dílo.

  3. Vznikne-li zhotoviteli s poskytováním služeb dle této smlouvy potřeba hrazení nákladů, které v době uzavření smlouvy nemohl předpokládat, je povinen dříve, než mu náklady vzniknou, tyto náklady předložit k odsouhlasení objednateli. Zhotoviteli vznikne právo na úhradu takových nákladů pouze tehdy, pokud objednatel tyto náklady předem písemně odsouhlasí. V opačném případě jdou náklady k tíži zhotovitele.



Článek IV.

Práva a povinnosti smluvních stran

  1. Zhotovitel se zavazuje zajistit plnění této smlouvy pouze prostřednictvím svých zástupců uvedených v Příloze č. 2 této smlouvy. Jakoukoliv změnu zástupců je zhotovitel povinen objednateli písemně ohlásit. Objednatel je oprávněn změnu zástupců písemně odmítnout; neučiní-li tak ve lhůtě 15 dnů ode dne oznámení změny zástupců zhotovitele, má se za to, že se změnou zástupců souhlasí.

  2. Pro případ, že objednatel změní své zástupce uvedené v příloze č. 2, je tuto změnu povinen bez zbytečného odkladu zhotoviteli oznámit.

  3. Zhotovitel plně odpovídá za škody způsobené v důsledku porušení jeho povinností, vyplývajících
    z této smlouvy. Zhotovitel je povinen po dobu trvání této smlouvy mít sjednáno pojištění odpovědnosti za škody způsobené jeho činností.

  4. Zhotovitel se zavazuje, že pokud v souvislosti s realizací této smlouvy při plnění svých povinností přijdou jeho pověření pracovníci do styku s osobními/citlivými údaji ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění, učiní veškerá opatření, aby nedošlo k neoprávněnému nebo nahodilému přístupu k těmto údajům, k jejich změně, zničení či ztrátě, neoprávněným přenosům, k jejich jinému neoprávněnému zpracování, jakož i k jejich jinému zneužití.

  5. Objednatel je povinen v průběhu plnění této smlouvy kontrolovat, zda její plnění odpovídá sjednaným podmínkám. Všechny zjištěné vady je povinen bez zbytečného odkladu zhotoviteli vytknout
    a zhotovitel je povinen je odstranit postupem a dle podmínek uvedeným v Příloze č. 1 této smlouvy.

  6. Objednatel se zavazuje poskytnout zhotoviteli součinnost v rozsahu nezbytném pro plnění této smlouvy.

  7. Zhotovitel prohlašuje, že kontaktní údaje při realizaci této smlouvy, zejména pro plnění povinnosti dle článku I. odst. 3 písm. f) této smlouvy budou následující:


tel.: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

e-mail: [DOPLNÍ UCHAZEČ]

  1. Smluvní strany se zavazují v rámci plnění této smlouvy dodržovat podmínky ochrany důvěrných informací tak, jak jsou tyto upraveny a definovány v čl. V. smlouvy o dílo.



Článek V.

Sankce a smluvní pokuty

  1. Objednatel je oprávněn vyúčtovat zhotoviteli smluvní pokutu za porušení Response Time, Fix Time pro řešení požadavků dle přílohy č. 1 této smlouvy ve výši 250,-Kč za každou započatou hodinu prodlení
    a za každý jednotlivý prokázaný případ takového prodlení.

  2. Pro případ, že zhotovitel nezodpoví dotazy objednatele týkající se provozu mobilní aplikace dle čl. I. odst. 3 písm. a) této smlouvy do 24 hodin od okamžiku, kdy objednatel odešle e-mailový dotaz na adresu cit. v čl. IV. odst. 7 této smlouvy, aniž by v této lhůtě řádně zdůvodnil objektivní důvody bránící mu ve včasném zaslání odpovědi, je povinen objednateli zaplatit smluvní pokutu ve výši 100,-Kč za každou započatou hodinu prodlení. Do lhůty pro zaslání odpovědi se nezapočítává doba víkendů
    a státních svátků.

  3. Zhotovitel je oprávněn vyúčtovat objednateli smluvní pokutu ve výši 0,05 % z dlužné částky za každý den prodlení s úhradou příslušné faktury.

  4. Dále je zhotovitel povinen uhradit objednateli prokazatelné další náklady objednatele vzniklé s nesplněním jeho smluvních povinností.

  5. Ujednáním o smluvní pokutě dle tohoto článku smlouvy není dotčen nárok smluvní strany na náhradu škody v plné výši.


Článek VI.

Trvání smlouvy, OPČNÍ PRÁVO

  1. Tato smlouva nabývá platnosti okamžikem jejího podpisu oprávněnými zástupci obou smluvních stran a účinnosti okamžikem podpisu akceptačního protokolu dle smlouvy o dílo. Tato smlouva se uzavírá na dobu 48 měsíců ode dne její účinnosti.

  2. Objednatel je oprávněn požadovat prodloužení účinnosti smlouvy o další dva roky (opční právo objednatele). Zhotovitel se zavazuje, že v případě využití opčního práva objednatele, které se objednatel zavazuje zhotoviteli písemně oznámit nejpozději 60 dnů přede dnem skončení účinnosti smlouvy, předložit objednateli novou cenovou nabídku (v rozsahu uvedeném v čl. III odst. 1 a odst. 2 této smlouvy) a uzavřít s objednatelem písemný dodatek k této smlouvě, jehož předmětem bude prodloužení doby účinnosti této smlouvy na základě využití opčního práva objednatele. Zhotovitel se dále zavazuje, že cenová nabídka dle předchozí věty nepřevýší cenovou nabídku uvedenou v čl. III. odst. 1 a odst. 2 této smlouvy.

  3. Tato smlouva může být ukončena písemnou dohodou obou smluvních stran, nebo jednostranným odstoupením pro podstatné porušení této smlouvy, přičemž za podstatné porušení této smlouvy se zejména považuje:

    1. na straně zhotovitele, opakované (minimálně 2x za tři po sobě jdoucí měsíce) nedodržení Response Time, Fix Time pro řešení požadavků dle přílohy č. 1 této smlouvy,

    2. na straně objednatele nezaplacení smluvní ceny podle této smlouvy ve lhůtě delší 60 dní po dni splatnosti příslušné faktury;

  1. Každá ze smluvních stran oprávněna odstoupit od této smlouvy vždy jen po předchozím písemném upozornění, ve kterém stanoví druhé smluvní straně přiměřenou náhradní lhůtu pro splnění její povinnosti, pokud je důvodem odstoupení porušení povinnosti druhé smluvní strany. Tato lhůta však nesmí být kratší než 3 pracovní dny počínaje dnem následujícím po doručení upozornění druhé smluvní straně. Po marném uplynutí lhůty je pak oprávněna odstoupit písemným oznámením druhé smluvní straně. Odstoupení objednatele se nedotýká nároku na náhradu újmy objednatele vzniklé porušením smlouvy, nároku na zaplacení smluvních pokut, nároků objednatele z titulu odpovědnosti za vady včetně odpovědnosti za vady, na něž se vztahuje záruka, nároků z titulu záruky za jakost a dalších práv
    a povinností, u nichž to vyplývá z příslušných ustanovení občanského zákoníku a ujednání této smlouvy, zejména trvání licence dle čl. VI. smlouvy o dílo, která podle projevené vůle smluvních stran nebo vzhledem ke své povaze mají trvat i po ukončení smlouvy, není-li výslovně pro konkrétní případ smluvními stranami písemně sjednáno jinak.

Článek VII.
Salvátorská klauzule

    1. Pokud kterékoli z ustanovení této smlouvy nebo jeho část se stane neplatným rozhodnutím soudu či jiného příslušného orgánu, nebude mít tato neplatnost či nevynutitelnost vliv na platnost či vynutitelnost ostatních ustanovení této smlouvy nebo jejích částí, pokud nevyplývá přímo z obsahu této smlouvy, že toto ustanovení nebo jeho část nelze oddělit od dalšího obsahu.

    2. V případě uvedeném v ustanovení předchozího odstavce tohoto článku se obě smluvní strany zavazují neúčinné a neplatné ustanovení nahradit novým ustanovením, které je svým účelem a hospodářským významem co nejbližší ustanovení této smlouvy, jež má být nahrazeno.




Článek VIII.

Všeobecná a závěrečná ustanovení

  1. Tato smlouva se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem.

  2. Veškeré smluvní pokuty a úroky z prodlení dle této smlouvy jsou splatné do 30 dnů ode dne doručení faktury s vyčíslením příslušné sankce druhé smluvní straně.

  3. Tato smlouva může být změněna pouze na základě písemných číslovaných dodatků podepsaných oprávněnými zástupci obou stran. Jakékoli jednání zástupců smluvních stran učiněná ústně jsou právně neúčinná.

  4. Smluvní strany budou vždy usilovat o smírné urovnání případných sporů vzniklých ze smlouvy. Případné spory vzniklé z této smlouvy budou řešeny podle platné právní úpravy věcně a místně příslušnými orgány České republiky. Smluvní strany sjednávají ve smyslu ustanovení § 89a zákona č. 99/1963 Sb., občanského soudního řádu, ve znění pozdějších předpisů, pro spory vyplývající z této smlouvy či s touto smlouvou související místní příslušnost Okresního soudu Plzeň – město, případně Krajského soudu
    v Plzni.

  5. Tato smlouva a přílohy k ní tvoří úplnou dohodu mezi stranami a nahrazují všechny předchozí dohody, ujednání a sdělení týkající se předmětu této smlouvy. Žádné další dohody, prohlášení, záruky nebo jiné záležitosti, ať již ústní nebo písemné, nebudou považovány za závazné pro uvedené strany v souvislosti
    s předmětem této smlouvy. Tímto ujednáním není dotčena platnost a účinnost smlouvy o dílo.

  6. Tato smlouva je vyhotovena ve dvou stejnopisech, přičemž každá strana obdrží po jednom vyhotovení.

  7. Nedílnou součástí této smlouvy jsou přílohy:

    • Příloha č. 1 – Definice SLA

    • Příloha č. 2 – Seznam pověřených osob smluvních stran

    • Příloha č. 3 – Proces předávání servisních požadavků

    • Příloha č. 4 – Všeobecné obchodní podmínky PMDP, a.s. pro nákup zboží a poskytování služeb (VOP).

Jsou-li rozdílná některá ujednání této smlouvy oproti ujednáním obsaženým v přílohách, mají přednost ujednání této smlouvy.

  1. Obě strany prohlašují, že tuto smlouvu uzavírají v dobré víře, svobodně, vážně, nikoliv v tísni a za nápadně nevýhodných podmínek, a na důkaz toho připojují své podpisy.


V Plzni dne ………………… V [DOPLNÍ UCHAZEČ] dne [DOPLNÍ UCHAZEČ]






…………………………………………… ……………………………………………………

Plzeňské městské dopravní podniky, a.s. [DOPLNÍ UCHAZEČ]

Mgr. Xxxxxxxx Xxxxxxx, MSc [DOPLNÍ UCHAZEČ]

předsedou představenstva [DOPLNÍ UCHAZEČ]


Příloha č. 1: Definice SLA


  1. Provozní doba služby:


Provozní doba služby je v pracovních dnech od 8:00 do 16:00.

Požadován Response Time 8 pracovní hodiny na požadavky typu Standardní, Kritický a Response Time 24 hodiny na požadavky typu Změnový.


  1. Definovaný požadavek:

    1. Standardní

Fix Time 48 hodin - pracovník zhotovitele vyřeší incident do 48 hodin z Provozní doby služby od nahlášení požadavku.

    • standardní typ podpory nevyžadující rychlé řešení

    • nefunkční části nebo moduly mobilní aplikace

    1. Kritický

Fix Time 16 hodin – pracovník zhotovitele vyřeší incident do 24 hodin z Provozní doby služby od nahlášení požadavku.


    • požadavek vyžadující okamžité řešení

    • nefunkční mobilní aplikace


    1. Změnový


Zhotovitel navrhne do 80 hodin (10 pracovních dnů) řešení včetně jeho ocenění a návrhu termínu realizace.


    • činnosti plánované – upgrade, reinstalace, rekonfigurace

    • činnosti plánované – vývoj, implementace nových modulů atd.


Fix Time : Doba od nahlášení požadavku objednatelem do vyřešení požadavku.

Response Time: Doba od nahlášení požadavku objednatelem do jeho přijetí a potvrzení zhotovitelem.


V případě prokazatelné chyby na straně objednatele se pozastavuje Fix Time do doby odstranění chyby na straně objednatele.



  1. Další požadavky:

  • Měsíční paušál obsahuje 2 hodiny práce specialisty zhotovitele, doba čerpání dle definice SLA. Měsíční paušál rovněž zahrnuje zodpovídání dotazů objednatele týkající se provozu mobilní aplikace dle čl. I. odst. 3 písm. a) této smlouvy.

  • Měsíční paušál se nevztahuje na práce v rámci záruky.

  • Nevyčerpané hodiny z měsíčního paušálu se mohou čerpat i formou školení nebo zaškolení IT pracovníků Objednatele.

  • Nevyčerpané hodiny z měsíčního paušálu mohou být převedeny do následujícího měsíce.

  • Hodiny čerpané nad roční paušál budou hrazeny dle hodinové sazby, viz čl. III odst. 2 bod 1 této smlouvy.

  • Smluvní pokuta za nedodržení podmínek SLA (Response Time, Fix Time) 250,- Kč / hod.

  • Zhotovitel bude objednateli zasílat měsíčně přehled o provedených pracích a vyčerpaných předplacených hodinách, který musí být odsouhlasen objednatelem.



Příloha č. 2: Seznam pověřených osob smluvních stran


Tato příloha stanoví seznam pověřených osob pro výkon služeb sjednaných ve smlouvě, jejíž nedílnou součást tvoří.


  1. Zástupce zhotovitele


Zajišťuje plnění smlouvy, zejména:

  • soulad poskytovaných služeb s podmínkami uvedenými ve smlouvě;

  • udržení dohodnuté úrovně služeb;

  • včasné a kvalitní vykazování dosažené úrovně služeb;

  • styk se zástupcem objednatele;


Následující tabulka určuje pověřené zástupce zhotovitele:

Jméno

Telefon

E-mail

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]

[DOPLNÍ UCHAZEČ]


  1. Zástupce objednatele:

Jedná se o pověřeného zaměstnance objednatele, který je oprávněn:

  • potvrzovat provedení služeb, které jsou uvedeny ve smlouvě;

  • nahlašovat požadavky na služby stanovené smlouvou;

  • požádat a provést kdykoliv kontrolu úrovně poskytovaných služeb;

  • nahlašovat závady a požadavky na služby na servisní linku zhotovitele;


Následující tabulka určuje pověřené zástupce objednatele:

Jméno

Telefon

E-mail

Xxxxx Xxxxxxxx

x000 000 000 000

xxxxxxxx@xxxx.xx

Xxxx Xxxxxxx

x000 000 000 000

xxxxxxxx@xxxx.xx

Xxxx Xxxxxx

x000 000 000 000

xxxxxx@xxxx.xx

Xxxxxx Xxxxxx

x000 000 000 000

xxxxxx@xxxx.xx

Xxxx Xxxxxxxx

x000 000 000 000

xxxxxxxx@xxxx.xx


Příloha č. 3: Proces předávání servisních požadavků



  1. Zhotovitel je povinen vyřešit servisní požadavky (incidenty / změnové požadavky) ve lhůtách stanovených v definici SLA (specifikované v  Příloze č. 1 této smlouvy) od jejich nahlášení objednatelem prostřednictvím HelpDeskového systému objednatele, v případě jeho nefunkčnosti na definované telefonní číslo nebo e-mail v článku IV odst. 8 této smlouvy.



  1. Na přidělení servisního požadavku v HelpDeskovém systému je zhotovitel upozorněn prostřednictvím automaticky zasílaného notifikačního e-mailu. Tímto okamžikem začíná běžet SLA.


  1. Pokud zhotovitel zjistí, že je aplikace HelpDeskového systému objednatele nedostupná je povinen neprodleně informovat pracovníky objednatele telefonicky na tel. č. x000 000 000 000 nebo
    e-mailem na xxxxxxxxxxx@xxxx.xx.



  1. Zhotovitel je povinen měnit stav životního cyklu požadavku v souladu se schváleným procesem HelpDesku PMDP.



  1. Servisní požadavky zadané z důvodu nedostupnosti HelpDeskového systému objednatelem telefonicky nebo e-mailem doplní do HelpDesku po obnovení jeho dostupnosti dodatečně objednatel. Vyhodnocení SLA tohoto požadavku bude provedeno ručně.



  1. V případě oprávněného pozastavení FixTime přepne zhotovitel požadavek do stavu Čekání a zapíše důvod čekání. Objednatel je oprávněn rozporovat oprávněnost pozastavení FixTime.



  1. Běh SLA se ukončuje okamžikem, kdy zhotovitel přepne incident / servisní požadavek do stavu Hotovo.



  1. Dodržování SLA bude objednatelem pravidelně, jednou měsíčně vyhodnocováno prostřednictvím HelpDeskového systému objednatele. Toto vyhodnocení bude jediným podkladem pro případné udělení sankcí zhotoviteli (s výjimkou situace popsané v bodu e) této přílohy).






Stránka 1 z 10


Document Metadata

Filed: March 19th, 2023