SERVISNÍ SMLOUVA 2021/OIVZ/004A
SERVISNÍ SMLOUVA 2021/OIVZ/004A
Smluvní strany:
A. Meta IT s.r.o., se sídlem Xxxxxxxx 0000/00, Xxxxxxx Xxxx, 000 00 Xxxx, IČ 28305264, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném u Krajského soudu v Brně pod sp. zn. C 60026, zastoupená Xxxxxxxxxx Xxxxxxx, jednatelem
(„poskytovatel“), a
B. Městská část Praha 7, se sídlem U Xxxxxxx 0000/00, 000 00 Xxxxx 7, IČ 00063754, zastoupená Xxx.
Xxxxx Xxxxxxxxx, starostou MČ Praha 7 („objednatel“),
(poskytovatel a objednatel společně „strany“ nebo jednotlivě jako „strana“)
uzavřely níže uvedeného dne, měsíce a roku následující servisní smlouvu („smlouva“)
1. Preambule
„Tato smlouva 2021/OIVZ/004A je uzavřená na základě rozhodnutí Rady MČ Praha 7 č. usnesení 0278/21-R z jednání č. 22 ze dne 4. 5. 2021.“
Objednatel se zavazuje vycházet z požadavků zadavatele na servisní smlouvu uvedených v dokumentu
„MINIMÁLNÍ POŽADAVKY NA ZAJIŠTĚNÍ SLUŽEB SERVISU ZE STRANY DODAVATELE“. Pokud tato smlouva
bude v rozporu s výše uvedeným dokumentem, řídí se obě strany tímto dokumentem.
2. Předmět smlouvy
2.1. Služby. Poskytovatel bude objednateli poskytovat služby v rozsahu sjednaném dle odst. 1.2. této smlouvy a objednatel za ně poskytovateli zaplatí sjednanou cenu. Služby se vztahují k smlouvě č. 2021/OIVZ/004 o realizaci veřejné zakázky s názvem „Spolufinancování projektů Smart Cities - Elektronický nástroj pro case management a sdílení informací v sociální oblasti Prahy 7 – CaseMan 1.0 II“ vyvinutému poskytovatelem pro objednatele („software“).
2.2.
2.3. Rozsah služeb:
Služba provoz za podmínek obsažených v příloze A | ANO |
Služba support za podmínek obsažených v příloze B | ANO |
Změnové řízení a rozvoj řešení za podmínek obsažených v příloze C | ANO |
Poskytování těchto služeb se řídí příslušnými podmínkami dostupnými v přílohách k této smlouvě. Podpisem této smlouvy potvrzujete, že jste si podmínky přečetli a souhlasíte s nimi. | |
3. Poskytování služeb
3.1. Zahájení. Služby budou dostupné následující den po uzavření této smlouvy, nestanoví-li podmínky konkrétní služby obsažené v příloze k této smlouvě jinak.
3.2. Pozastavení. V případě, že bude objednatel v prodlení s platbou jakékoliv dlužné částky, je poskytovatel oprávněn pozastavit poskytování služeb až do doby uhrazení všech neuhrazených dlužných částek. V případě prodlení s úhradou částky splatné během poskytování služeb se termín pro poskytnutí služby prodlužuje o dobu, po kterou byl objednatel v prodlení s platbou. Poskytovatel není odpovědný za jakoukoliv újmu objednateli způsobenou přerušením služeb v důsledku prodlení objednatele s úhradou dlužné částky.
4. CENA
4.1. Cena. Cena bude stanovena fixní částkou a jednotlivými sazbami uvedenými v této Servisní smlouvě (shodnými s nabídkou dodavatele), bude účtována měsíčně. Dnem zdanitelného plnění je poslední den měsíce, za který je služba účtována. Budou – li účtovány práce v člověkodnech nebo za licence, je nedílnou součástí daňového dokladu (také jen „faktury“) kopie akceptačního protokolu. Splatnost faktury je 30 dní od doručení faktury.
4.2. Náklady. Cena nezahrnuje výdaje nad rámec běžných provozních nákladů poskytovatele, zejména cestovní výdaje, výdaje na ubytování, stravování, překlady atd., není-li ve smlouvě sjednáno jinak. V případě, že takové náklady vzniknou, vyžádá si poskytovatel souhlas objednatele s těmito náklady.
4.3. DPH. Cena za poskytování služeb je uvedena bez daně z přidané hodnoty. DPH bude poskytovatelem vždy účtováno podle příslušných právních předpisů nad rámec uvedené ceny.
4.4. Daně a jiné poplatky. Veškeré další daně (včetně případné daně z příjmu za licenci), poplatky či jiné finanční povinnosti vůči orgánům veřejné moci jsou započítány do ceny a nese je objednatel.
4.5. Úroky z prodlení. V případě, že bude objednatel v prodlení s platbou jakékoliv dlužné částky, je poskytovatel oprávněn požadovat po objednateli smluvní úrok z prodlení ve výši 0,05 % z dlužné částky za každý i započatý den prodlení.
5. Platební podmínky
5.1. Frekvence fakturace. Cena služeb se platí se na základě vystavené faktury, vždy k prvnímu dni měsíce následujícího po kalendářním měsíci, za který byly služby poskytnuty.
5.2. Elektronické zasílání faktur. Poskytovatel zašle vystavené faktury elektronicky na emailovou adresu objednatele
5.3. Způsob platby. Objednatel zaplatí cenu převodem na účet poskytovatele označený ve faktuře.
5.4. Splatnost. Faktura je splatná do 30 dnů ode dne jejího doručení objednateli, nestanoví-li konkrétní faktura splatnost delší.
6. SOUČINNOST
6.1. Maximální součinnost. Objednatel poskytne poskytovateli maximální součinnost, která je třeba k plnění smlouvy, zejména:
a) přesné informace, dokumenty, které si poskytovatel vyžádal za účelem poskytnutí plnění ze smlouvy,
b) dostupnost, účast a aktivní spolupráci kvalifikovaných pracovníků objednatele, kteří mají dostatečné znalosti jeho provozního prostředí,
c) vyžádá-li si to poskytovatel, pak přístup k produkčnímu i stagingovému serveru, na kterém běží software, jak na dálku, tak na místě (fyzicky), přístup k databázím a datovým souborům, který je nutný k poskytnutí plnění.
7. POŽADAVEK
7.1. Podání požadavku. Některé ze služeb jsou poskytovány na základě požadavku objednatele. Požadavek lze zadat prostřednictvím aplikace JIRA, do které mu bude poskytovatelem zřízen přístup.
7.2. Neoprávněný přístup. Objednatel se zavazuje chránit přihlašovací údaje do aplikace JIRA, včetně hesla, před neoprávněným zpřístupněním třetím osobám. V případě, že hrozí neoprávněný přístup nebo již k němu došlo, zavazuje se objednatel poskytovatele neprodleně informovat.
7.3. Obsah požadavku. Bude-li požadavek o poskytnutí konkrétní služby cílit na poskytnutí jiné služby, než objednatel uvádí, je poskytovatel oprávněn změnit požadavek tak, aby odpovídal své skutečné povaze. Poskytovatel o tom informuje objednatele.
7.4. Dodatečné informace. Pokud požadavek neobsahuje dostatečné informace k tomu, aby mohl být účinně vyřízen, poskytovatel může vyžádat od objednatele další informace, dokumenty, jiné materiály či součinnost. Lhůta k vyřízení požadavku bude pozastavena, dokud poskytovatel nezíská dostatečné podklady k jeho vyřízení.
7.5. Čas podání požadavku. Požadavek je podán v čas uvedený v aplikaci JIRA. Od tohoto okamžiku běží reakční lhůta stanovená v přílohách k této smlouvě.
8.
8.1. Použití licenčních ujednání. Výsledky poskytování služeb („výsledky“) mohou být předmětem autorskoprávní nebo podobné ochrany. Licenční ujednání uvedená v licenčních a obchodních podmínkách k software se použijí obdobně.
8.2. Licence. Nepoužijí-li se ujednání uvedená v licenčních a obchodních podmínkách k software nebo neexistují-li tato ujednání, uděluje tímto poskytovatel objednateli časově a územně neomezenou, nevýhradní licenci k užití výsledků k účelu vyplývajícímu z této smlouvy, nebo, nebyl-li sjednán, k obvyklému účelu.
8.3. Majetková práva. Objednatel je dále oprávněn výsledky bezúplatně rozmnožovat, rozšiřovat, pronajímat nebo půjčovat a sdělovat veřejnosti. Objednatel však není oprávněn výsledky za úplatu distribuovat, pronajímat nebo půjčovat. Dále není objednatel oprávněn zpřístupnit zdrojové kódy k dílu třetí osobě, s výjimkou případu, kdy dojde k postoupení licence.
8.4. Osobnostní práva. Objednatel je oprávněn výsledky upravovat, zpracovávat, spojovat s jinými díly, dokončovat, lokalizovat nebo překládat do jiného jazyka.
8.5. Postoupení licence a podlicence. Objednatel může poskytovat oprávnění tvořící součást licence zcela nebo zčásti třetím osobám nebo licenci postoupit třetí osobě zcela nebo zčásti jen pokud se tak strany dohodly. Oprávnění k užívání výsledků v rozsahu nezbytném pro provedení jejich úprav je však objednatel oprávněn poskytnout třetím osobám i bez souhlasu poskytovatele.
8.6. Komponenty třetích stran. Poskytovatel může do výsledků zakomponovat jakýkoliv předmět ochrany duševního vlastnictví třetí strany, včetně komponent licencovaných pod open source licencemi. Poskytovatel v takovém případě poskytuje nebo zaručuje objednateli oprávnění k užití komponenty minimálně k účelu ve smlouvě, nebo, pokud tak stanoví licenční podmínky k dané komponentě, v rozsahu širším.
8.7. Zapracování komponent na žádost objednatele. Předá-li objednatel poskytovateli jakékoliv předměty ochrany duševního vlastnictví třetích osob k zapracování do software, nebo vyžádá-li si zapracování těchto předmětů, nese objednatel odpovědnost za to, že nedojde k porušení práv duševního vlastnictví třetích osob a je sám odpovědný za obstarání adekvátní licence pro obě strany.
8.8. Cena za licenci. Xxxx za licenci je již zahrnuta v ceně služeb.
9. Zpracování osobních údajů
9.1. Podmínky zpracování osobních údajů. Poskytovatel na základě této smlouvy poskytuje služby provozu, supportu a customizace dle čl. 1.2. smlouvy. Součástí těchto činností může být rovněž práce s osobními údaji objednatele a poskytovatel tak může zpracovávat osobní údaje jako zpracovatel osobních údajů. Podmínky zpracování osobních údajů jsou upraveny v příloze D smlouvy.
10. Limitace odpovědnosti
10.1. Práva z vad. Pokud se v software objeví vada nebo jiný problém, objednatel ji uplatní podle podmínek služby support. Objednatel se vzdává práv z vadného plnění ve smyslu ustanovení občanského zákoníku.
10.2. Odpovědnost za újmu. Poskytovatel neodpovídá za žádnou přímou ani nepřímou škodu, zejména ušlý zisk, zvláštní či nahodilou škodu, která objednateli vznikla v souvislosti se smlouvou nebo užíváním software, a to i v případě, že objednatel poskytovatele předem upozornil, že by škoda mohla vzniknout. Poskytovatel nenese odpovědnost za nemajetkovou újmu vzniklou objednateli.
10.3. Odškodnění. Objednatel odškodní poskytovatele za všechny nároky, škody či jinou újmu a další náklady (včetně nákladů na mimosoudní jednání, právní zastoupení, řízení před soudy či správními a jinými orgány), které uplatní třetí strana vůči poskytovateli z důvodu porušení závazků objednatele vyplývajících ze smlouvy (například při porušení licenčních ujednání, povinnosti zabezpečit software před neoprávněným přístupem třetích osob atd.). Objednatel se v takovém případě zavazuje taktéž na vlastní
náklady vést mimosoudní jednání se třetí stranou a bránit poskytovatele v případných soudních, rozhodčích či jiných řízeních.
10.4. Omezení odpovědnosti. Není-li náhrada škody vyloučena dle předchozích odstavců, jsou nároky objednatele na náhradu škody omezeny do výše 50 % z ceny za poskytování služeb zaplacené objednatelem za poslední 2 měsíce.
11. Trvání a skončení smlouvy
11.1. Trvání smlouvy. Smlouva se uzavírá na dobu 48 měsíců od akceptace díla a může být ukončena dohodou stran nebo písemnou výpovědí. Výpovědní doba činí pro obě strany 2 měsíce a začíná prvním dnem měsíce následujícího po doručení výpovědi druhé straně.
11.2. Výpověď pro neuhrazení ceny. Poskytovatel má právo vypovědět smlouvu bez výpovědní doby, pokud je objednatel v prodlení s úhradou kterékoliv vystavené faktury déle než 15 dnů nebo pokud se objednatel dostane do prodlení s poskytnutím součinnosti delším než 30 dnů.
11.3. Práva trvající po skončení smlouvy. Práva a povinnosti sjednané v čl. 3., 4., 7., 8., 9., 10. a 11. trvají i po skončení smlouvy.
11.4. Vypořádání po ukončení smlouvy. Za dokončené služby, poskytnuté a přijaté před datem skončení smlouvy zaplatí objednatel sjednanou cenu.
12. Závěrečná ustanovení
12.1. Přednost. V případě rozporu mezi obsahem smlouvy a jejích příloh má přednost úprava v přílohách smlouvy.
12.2. Zpracování osobních údajů. Objednatel jako zpracovatel je oprávněn ke zpracování osobních údajů zaměstnanců Poskytovatele (správce), a to identifikační údaje - jméno, příjmení, kontaktní údaje, a to kontaktní adresa, e mailová adresa, telefonní číslo, od uzavření této smlouvy po celou dobu realizace plnění a běhu záruční doby v rozsahu nezbytně nutném pro plnění smlouvy a fakturaci, a to v souladu s § 5 odst. 2 písm. b) zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „GDPR“). Dále pak je Objednatel oprávněn k archivaci takto získaných osobních údajů v souladu s § 5 odst. 2 písm. g) GDPR po dobu minimálně 10 let, jak vyplývá z ust. § 216 ZZVZ.
12.3. Rozhodné právo. Všechny právní vztahy mezi stranami související se smlouvou se řídí českým právem.
12.4. Předchozí ujednání. Smlouva nahrazuje veškerá předchozí ústní nebo písemná ujednání stran vztahující se k předmětu smlouvy.
12.5. Obchodní zvyklosti. Strany vylučují použití obchodních zvyklostí podle § 558 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, ve znění pozdějších předpisů, s výjimkou těch, které si výslovně dohodly ve smlouvě.
12.6. Nebezpečí změny okolností. Strany na sebe přebírají nebezpečí změny okolností ve smyslu § 1765 odst. 2 občanského zákoníku.
12.7. Zákaz započtení. Objednatel není oprávněn započíst vůči poskytovateli žádný nárok, právo či pohledávku vyplývající ze smlouvy bez předchozího písemného souhlasu poskytovatele.
12.8. Salvátorská klauzule. Neplatnost, neúčinnost, zdánlivost či nevymahatelnost jakékoliv části smlouvy nemá vliv na zbývající části smlouvy. Strany se zavazují nahradit jakoukoliv neplatnou, neúčinnou, zdánlivou či nevymahatelnou část smlouvy částí platnou, účinnou, nikoliv zdánlivou a vymahatelnou se stejným obchodním a právním významem do 14 (čtrnácti) dnů ode dne, kdy obdrží žádost od druhé strany.
12.9. Vzdání se práv. Selhání nebo opomenutí kterékoliv strany vymáhat jakákoliv svá práva ze smlouvy nebude považováno za vzdání se těchto práv do budoucna a nezakládá zavedenou praxi mezi stranami.
12.10. Změny smlouvy. S výjimkou změny ceny dle odst. 3.3. je možné smlouvu měnit pouze písemnou dohodou stran. Písemná forma je dodržena i pokud je elektronický text s prostým elektronickým podpisem doručen na e-mailovou adresu druhé strany.
12.11. Smluvní strany se dohodly, že ustanovení § 577 OZ se nepoužije. Určení množstevního, časového, územního nebo jiného rozsahu v této smlouvě je pevně určeno autonomní dohodou smluvních stran a soud není oprávněn dohodu smluvních stran v tomto smyslu měnit.
12.12. Dle ust. § 1765 OZ na sebe Zhotovitel převzal nebezpečí změny okolností. Před uzavřením smlouvy smluvní strany zvážily hospodářskou, ekonomickou i faktickou situaci a jsou si plně vědomy okolností smlouvy. Zhotovitel není oprávněn domáhat se změny smlouvy v tomto smyslu u soudu.
12.13. Dle ust. § 1765 OZ na sebe Zhotovitel převzal nebezpečí změny okolností. Před uzavřením smlouvy smluvní strany zvážily hospodářskou, ekonomickou i faktickou situaci a jsou si plně vědomy okolností smlouvy. Zhotovitel není oprávněn domáhat se změny smlouvy v tomto smyslu u soudu.
12.14. Tato smlouva nabývá platnosti dnem jejího podpisu oběma smluvními stranami a účinnosti dnem její registrace v registru smluv dle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv.
12.15. Smluvní strany souhlasí s uveřejněním této smlouvy a konstatují, že ve smlouvě nejsou informace, které nemohou být poskytnuty podle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a registru smluv a zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím.
12.16. Smluvní strany výslovně sjednávají, že uveřejnění této smlouvy v registru smluv dle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv zajistí Městská část Praha 7 do 30 dnů od podpisu smlouvy a neprodleně bude druhou smluvní stranu o provedeném uveřejnění v registru smluv informovat.
12.17. Smluvní strany výslovně souhlasí s tím, aby text této smlouvy byl zveřejněn na internetových stránkách městské části Praha 7 a Profilu zadavatele dle zákona č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek, ve znění pozdějších předpisů.
12.18. Tato Servisní smlouva je vyhotovena v 5 stejnopisech s platností originálu, přičemž Objednatel obdrží 3 vyhotovení a Dodavatel 2 vyhotovení.“
Přílohy:
1. Příloha A - Podmínky poskytování služby provoz
2. Příloha B - Podmínky poskytování služby support
3. Příloha C - Změnové řízení a rozvoj řešení
4. Příloha D - Podmínky zpracování osobních údajů
5. Příloha E - Podmínky zpracování osobních údajů
V Brně dne 17. 5. 2021 V Praze, dne 19. 5. 2021
za poskytovatele, Meta IT s.r.o. za objednatele, Městská část Praha 7
Xxxxxxxx Xxxxxxx, jednatel Xxx. Xxx Xxxxxxxx, starosta
Příloha A - Podmínky poskytování služby provoz
13. Předmět služby
13.1. Předmět. Poskytovatel se zavazuje zajistit provozování infrastruktury pro běh nástroje CaseMan (SaaS, IaaS, PaaS) a zálohovat data objednatele nacházející se na těchto serverech a objednatel se zavazuje zaplatit za to poskytovateli cenu.
14. Cena za poskytování služby
Paušální cena za 1 kalendářní měsíc |
9 900 Kč |
15. Zahájení služby
Služba bude dostupná od: ode dne celkové akceptace díla podle Xxxxxxx č. 2021/OIVZ/004
16. Parametry služby
16.1. Technická specifikace. Počítačové servery budou splňovat minimální technickou specifikaci uvedenou v zadávací dokumentaci objednatele.
16.2. Garantovaná dostupnost. Poskytovatel se zavazuje v rámci provozování počítačových serverů zajistit jejich dostupnost prostřednictvím sítě internet v rozsahu nejméně 99 % času v kalendářním měsíci. Do celkové měsíční dostupnosti se nezapočítává doba jeho nedostupnosti prostřednictvím sítě internet způsobená 3. osobami a doba odstávek webu dle odst. 3.2.
16.3. Odstávky. Poskytovatel má právo provádět odstávky počítačových serverů v čase od 23:00 do 05:00 hod. Dobou odstávky se rozumí doba nedostupnosti webu prostřednictvím sítě internet a započítávají se do ní veškeré odstávky ze strany poskytovatele. Tyto odstávky mohou být prováděny nejvýše v rozsahu 10 hodin za měsíc, nedohodnou-li se strany jinak. Poskytovatel informuje objednatele o plánované odstávce 10 dní předem.
17. MONITORING SLUŽBY
17.1. Oprava a odezva na incident budou monitorovány a vyhodnocovány v rámci záznamu nástroje pro zpracování incidentu a výpadků (Helpdesk/Servicedesk).
17.2. Dostupnost i odezva aplikace (iv.-vi.) budou monitorovány end-to-end testy, přičemž vhodné testovací scénáře navrhne dodavatel jako součást součinnosti poskytované Zadavateli při implementaci monitoringu řešení. Testovací scénáře podléhají schválení Zadavatele a budou součástí akceptovaných výstupů projektu.
17.3. Reporting a vyhodnocování (i.-vii.) bude probíhat jednou za měsíc formou reportů, na jejichž základě bude Zadavatel schopen vyhodnotit bezvadnost poskytování poskytovaných služeb a fakturaci služeb a realizovaných požadavků. Včetně seznamu:
A) otevřených, realizovaných požadavků na změnu způsobem uvedeným ve Smlouvě č. 2021/OIVZ/004 o realizace veřejné zakázky s názvem „Spolufinancování projektů Smart Cities - Elektronický nástroj pro case management a sdílení informací v sociální oblasti Prahy 7 – CaseMan
1.0 II“,
B) připravovaných požadavků na změnu,
C) uzavřených a akceptovaných požadavků na změnu.
Příloha B - Podmínky poskytování služby SUPPORT
18. Předmět služby
a. Poskytovatel se zavazuje poskytovat objednateli podporu pro software spočívající v zjišťování, diagnostikování a odstranění incidentů, které nastaly v rámci software („podpora“). Poskytovatel v rámci služby neposkytuje odstranění takových incidentů, které vznikly nesprávnou konfigurací, propojením software s jiným software nebo jakýmkoliv jiným zásahem objednatele software.
b. Konzultace, metodické a poradenské pomoci při řešení otázek spojených s užíváním IS – CaseMan,
c. Provádění úprav a změn nezbytných pro zajištění souladu agend IS CaseMan 1.0 se související platnou legislativou a požadavky věcných garantů a uživatelů IS CaseMan 1.0 a dodávka a nasazování takto upravených verzí,
d. Provádění úprav nezbytných pro zajištění efektivní práce v IS – CaseMan ze strany uživatelů,
e. Odstraňování incidentů, tj. chyb, závad a jiných provozních problémů, které se vyskytnou při jeho užívání,
f. Služby zálohování a požadované dostupnosti, v rámci služeb zálohování, odhadne a zajistí Dodavatel potřebné kapacity pro odkládání záloh a zajistí pravidelné ukládání a periodické předávání záloh na médiu Zadavateli.
g. Provozní profylaktické činnosti, provozního a E2E monitoringu klíčových rozhraní (rozhraní důležitých pro výkon agendy, kterou IS zajišťuje) IS CaseMan,
h. Bezpečnost zejména řízení zranitelností, integrity, důvěrnosti včetně zaznamenávání bezpečnostních událostí na centrální místo (včetně jejich jednoduchého náhledu a reportingu v uživatelském rozhraní) pro potřeby budoucí integrace do bezpečnostního monitoringu.
i. Služeb komerčního cloudu, přičemž nabídka má obsahovat zajištění těchto služeb po dobu trvání podpory 48 měsíců po akceptaci díla, pro účely vývoje CaseMan 1.0 je prostředí zajišťováno v rámci implementace. Kvalitativní parametry navrhne Dodavatel na základě požadovaných SLA parametrů.
19. Cena za poskytování služby
Paušální cena za 1 kalendářní měsíc |
17 900 Kč |
20. Hlášení požadavků
20.1. Zadání požadavku. Pokud při užívání software dojde k incidentu, objednatel bez zbytečného odkladu zadá požadavek na řešení incidentu dle čl. 4 smlouvy.
20.2. Zvláštní náležitosti požadavku. Požadavek musí obsahovat přesný a podrobný popis incidentu a situací, v nichž k němu dochází, a v případě potřeby snímky obrazovek s chybovými hlášeními a záznamy o chybách a navrhovanou kategorii Incidentu.
21. Řešení požadavků
21.1. Zařazení do kategorie. Poskytovatel zařadí incident do kategorie podle tabulky 1 této přílohy.
Tabulka 1 této přílohy
Kategorie incidentů | Popis dopadu incidentu na funkčnost software |
A - kritický | Incident, který způsobuje nedostupnost software jako celku nebo nedostupnost či vážné narušení jedné či více základních funkcí software. |
B - nekritický | Incident, který nespadá do kategorie A. Například se nesprávně zobrazují prvky grafického uživatelského rozhraní (GUI), užívání software je ztíženo apod. |
21.2. Reakční doba. Poskytovatel odpoví na požadavek v rámci příslušné reakční lhůty určené podle tabulky 2 této přílohy. Poskytovatel uvědomí objednatele o tom, do jaké kategorie byl incident zařazen. Pokud objednatel s kategorizací nesouhlasí, může požádat o změnu kategorie. Poskytovatel kategorizaci zváží a informuje objednatele o výsledku.
Tabulka 2 této přílohy
Incident | Reakční lhůta |
A - kritický | 2 hodin |
B - nekritický | 2 hodin |
21.3. Doba na vyřešení incidentu. Poskytovatel vynaloží přiměřené úsilí k vyřešení incidentu ve lhůtě odpovídající jeho povaze a závažnosti. Kritické incidenty se zavazuje vyřešit další pracovní den.
21.4. Vyřešení incidentu. Incident se považuje za vyřešený:
a) pokud dojde k vyřešení příčiny incidentu a přestane k němu docházet,
b) pokud poskytovatel poskytne objednateli takové pokyny pro způsob užití software, při němž k incidentu nedochází („workaround“).
1 Příloha C - Změnové řízení a rozvoj řešení
D) Předmět služby
1.1 Předmět. Dodavatel se zavazuje rozvíjet, upravovat anebo optimalizovat CaseMan na základě změnových požadavků Objednatele v rámci části nabídkové Ceny za další rozvoj řešení. Implementace nových nebo změnových požadavků bude realizována prostřednictvím vytvoření nové Aplikace nebo provedením prací nad rámec plnění vymezeného ve Smlouvě č. 2021/OIVZ/004 o realizaci veřejné zakázky. V textu bude dále označována jako „změna“. Nedohodnou-li se Smluvní strany jinak, bude mít následující posloupnost:
a) Objednatel předloží Dodavateli požadavek na změnu;
b) Xxxxxxxxx provede základní analýzu tohoto požadavku, odhadne rozsah analytických prací v člověkodnech, nebo člověkohodinách, včetně uvedení nákladů spojených s realizací změny a předloží rámcovou nabídku Objednateli;
c) Objednatel odsouhlasí, příp. upraví rozsah rámcové nabídky, a zajistí požadovanou součinnost;
d) po vzájemném odsouhlasení rámcové nabídky oběma Smluvními stranami provede Dodavatel analytické práce a na jejich základě vytvoří nabídku na implementaci změny;
e) změnová komise Objednatele rozhodne o implementaci změny;
f) pokud Objednatel písemně objedná provedení změny, Dodavatel zahájí práce na realizaci změny včetně dokumentace, instalace, testování a zprovoznění (pokud se nedohodnou strany jinak);
g) pokud Objednatel provedení změny neobjedná, má Dodavatel právo na úhradu účelně vynaložených a doložených nákladů na analytické práce za účelem vytvoření nabídky na implementaci změny;
h) Dodavatel provede změnu do testovacího prostředí;
i) po odsouhlasení funkcionality změny, příp. jejích úpravách (za hodnocení bude odpovědný příslušný odborný nebo technický garant Objednatele) bude změna přenesena do produkční verze systému;
j) po akceptaci změny Objednatelem provede Dodavatel vyúčtování poskytnutých Služeb. Po odsouhlasení vyúčtování Objednatelem Dodavatel vystaví fakturu na odsouhlasenou částku.
E) Objednání služby
1.2 Objednávka změny CaseMan (dále jen „Objednávka“) bude obsahovat alespoň následující náležitosti:
a) konkrétní označení a bližší specifikace plnění, které je v rámci změny objednáváno včetně věcného rozsahu či požadovaných výsledků plnění;
b) požadovaný termín zahájení a dokončení plnění;
c) cenu za plnění stanovenou v souladu s cenovými podmínkami uvedenými v této Smlouvě;
d) podpis oprávněné osoby Objednatele ve věcech smluvních.
1.3 V případě, že Objednávka nebude obsahovat všechny povinné náležitosti uvedené v odstavci výše tohoto článku, je Dodavatel oprávněn Objednávku odmítnout, je však povinen o tom Objednatele písemně informovat včetně označení částí Objednávky, které jsou v rozporu s odstavcem výše tohoto článku, a to nejpozději 2. pracovní den po doručení Objednávky Dodavateli. V případě, že Objednávka nebude ve lhůtě 2 pracovních dnů Dodavatelem písemně potvrzena nebo k Objednávce Dodavatel nevznese písemné připomínky specifikující její rozpor se Smlouvou, je Objednávka považována za přijatou a závaznou. K pozdějšímu odmítnutí Objednávky tak nebudou Smluvní strany přihlížet a Dodavatel bude povinen poskytnout plnění v souladu s Objednávkou.
1.4 Objednatel není povinen vystavit byť jedinou Objednávku nebo čerpat služby v rámci rozvoje dalšího řešení.“
Příloha D - Podmínky Zpracování osobních údajů
1. ÚVODNÍ USTANOVENÍ
1.1. Tato příloha upravuje podmínky zpracování osobních údajů objednatele. Osobními údaji se pro účely těchto podmínek rozumí osobní údaje subjektů údajů, kterými jsou zejména zákazníci objednatele, uživatelé webových stránek a aplikací objednatele, zaměstnanci objednatele a další subjekty údajů, jejichž osobní údaje byly poskytovateli předány pro účel poskytování služeb provozu, supportu a customizace dle čl. 1.2. smlouvy (dále také jako „osobní údaje“).
1.2. V rámci poskytování služeb provozu, supportu a customizace dle čl. 1.2. smlouvy, či při plnění dalších povinností dle smlouvy může poskytovatel zpracovávat informace a údaje, které lze považovat za osobní údaje ve smyslu právních předpisů o ochraně osobních údajů, tj. českého zákona č. 110/2019 Sb. o zpracování osobních údajů a nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů).
2. ÚLOHY A POKYNY PRO ZPRACOVÁNÍ ÚDAJŮ
2.1. Smluvní strany berou na vědomí a souhlasí s tím, že:
a) poskytovatel je zpracovatelem osobních údajů,
b) objednatel je správcem, případně zpracovatelem osobních údajů,
c) objednatel i poskytovatel se zavazují plnit své povinnosti vyplývající z platných právních předpisů, které se vztahují na zpracování osobních údajů.
2.2. Pokud objednatel jedná jako zpracovatel, zaručuje poskytovateli, že příslušný správce schválil jeho pokyny a jednání v souvislosti s osobními údaji, včetně pověření poskytovatele jako dalšího zpracovatele. Objednatel se zavazuje na žádost poskytovatele předložit poskytovateli písemný souhlas se zapojením poskytovatele jako dalšího zpracovatele.
2.3. Poskytovatel bude zpracovávat osobní údaje pouze v souladu s platnými právními předpisy: a) za účelem poskytování služeb provozu, supportu a customizace dle čl. 1.2. smlouvy, b) v souladu se smlouvou, a c) jak je dále uvedeno v dalších písemných pokynech udělených objednatelem.
3. DOBA TRVÁNÍ ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ
3.1. Poskytovatel bude osobní údaje zpracovávat pouze po dobu trvání smlouvy.
3.2. Po skončení smlouvy bez ohledu na způsob a důvod jejího skončení poskytovatel
4. POVAHA A ÚČEL ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ
4.1. Poskytovatel pro objednatele bude zejména účelem poskytování služeb provozu, supportu a customizace dle čl. 1.2. smlouvy, přičemž zpracování může zahrnovat ukládání, analýzy, testování osobních údajů a obdobné činnosti, které souvisí s předmětem smlouvy. Poskytovatel prohlašuje, že nebude osobní údaje využívat pro jiné účely, než pro ty, které jsou stanoveny ve smlouvě a v souladu s čl. 2.3. této přílohy.
4.2. Poskytovatel bude pro účely uvedené v čl. 4.1. této přílohy zpracovávat osobní údaje pouze elektronicky.
5. KATEGORIE SUBJEKTŮ ÚDAJŮ
5.1.
a) subjektů údajů, jejichž osobní údaje byly poskytovateli předány pro účel poskytnutí služby provozu, supportu a customizace dle čl. 1.2. smlouvy dle smlouvy;
b) zákazníků objednatele;
c) uživatelů webových stránek a aplikací objednatele;
d) zaměstnanců objednatele.
6. PRÁVA A POVINNOSTI SMLUVNÍCH STRAN
6.1. Pokud třetí osoba, zejména subjekt údajů nebo dozorový úřad, požádá objednatele nebo poskytovatele o jakékoli informace v souvislosti se zpracováním osobních údajů na základě smlouvy, či v této souvislosti podá žádost nebo uplatní jakékoli právo, zavazuje se strana, u níž k uplatnění došlo, o tomto postupu bez zbytečného odkladu informovat druhou stranu.
6.2. Objednatel odpovídá za splnění všech svých povinností v souvislosti se zpracováním osobních údajů, zejména povinností informovat subjekty údajů o zpracování osobních údajů (zejména o využití poskytovatele jako zpracovatele), získat v případě potřeby souhlas se zpracováním osobních údajů, reagovat na žádosti subjektů údajů týkající se výkonu jejich práv (jako je právo na poskytnutí informací, na přístup, opravu, výmaz, omezení zpracování, právo vznést námitku apod.). Objednatel dále odpovídá za plnění veškerých oznamovacích povinností vůči jakémukoli dozorovému úřadu v souvislosti se zpracováním osobních údajů, zejména za vyrozumění dozorového úřadu o jakémkoli případu porušení zabezpečení osobních údajů.
6.3. Pokud po dobu zpracovávání osobních údajů poskytovatel obdrží v souvislosti se zpracováním jakoukoli žádost subjektu údajů,
6.4. Pro účely ochrany osobních údajů se poskytovatel zavazuje, že po dobu trvání zpracování osobních údajů na základě této přílohy:
a) osobní údaje bude zpracovávat pouze v souladu se Smlouvou nebo na základě jiných doložených pokynů objednatele,
b) zajistí, aby byly splněny veškeré bezpečnostní požadavky týkající se ochrany osobních údajů vyžadované smlouvou s cílem ochránit je před porušením zabezpečení,
c) nezapojí do zpracování žádného dalšího zpracovatele bez předchozího souhlasu objednatele,
d) pokud dojde k zapojení dalšího zpracovatele dle čl. 7.4.c) této přílohy, budou tomuto dalšímu zpracovateli uloženy na základě smlouvy nebo právního aktu práva Evropské unie nebo členského státu stejné povinnosti na ochranu osobních údajů, jaké jsou uvedeny v těchto podmínkách zpracování osobních údajů,
e) v rozsahu přiměřeném povaze zpracování a dostupným informacím bude poskytovatel objednateli poskytovat podporu při zajišťování vhodných technických a organizačních opatření pro zabezpečení osobních údajů, oznamování případů porušení zabezpečení osobních údajů jakémukoli dozorovému úřadu nebo subjektu údajů, posouzení dopadu na ochranu osobních údajů a při předchozích konzultacích s dozorovým úřadem,
f) bude objednateli poskytovat veškeré informace nezbytné pro splnění povinnosti objednatele reagovat na žádosti subjektů údajů o výkon jejich práv podle právních předpisů o ochraně osobních údajů,
g) dozví-li se o porušení nebo hrozícím porušení zabezpečení osobních údajů, náhodném nebo protiprávním zničení, ztrátě, změně nebo neoprávněném poskytnutí či zpřístupnění zpracovávaných
osobních údajů, neprodleně, nejpozději však do 24 (dvaceti čtyř) hodin, písemně informuje objednatele a co nejlépe popíše vzniklé či hrozící bezpečnostní riziko, přičemž objednateli sdělí vhodná opatření pro zabránění nebo minimalizaci porušení zabezpečení a přijme veškerá potřebná opatření pro minimalizaci škody,
h) v případě ukončení poskytování služeb provozu, supportu a customizace dle čl. 1.2. smlouvy vymaže veškeré osobní údaje a vrátí je objednateli, jak je uvedeno ve smlouvě, včetně veškerých kopií, pokud právo Evropské unie nebo České republiky nevyžaduje jejich uložení,
i) poskytne objednateli veškeré informace potřebné k doložení toho, že poskytovatel dodržuje povinnosti uvedené v těchto podmínkách zpracování údajů, a umožní audity, včetně kontrol, prováděné objednatelem nebo jiným auditorem, kterého objednatel pověří. Pravidla auditů jsou uvedena v čl. 8 této přílohy.
6.5. Poskytovatel přijal a zavazuje se udržovat tato opatření pro zajištění zabezpečení zpracování osobních údajů po celou dobu zpracován.
6.6. Poskytovatel zabezpečí zpracování před kybernetickými útoky nejvhodnějším způsobem s přihlédnutím k povaze osobních údajů a stavu techniky. Poskytovatel odpovídá za poškození osobních údajů třetí stranou, pokud se prokáže, že nebyly odpovědně zabezpečeny v souladu s čl. 7.5. této přílohy.
6.7. Objednatel výslovně souhlasí se zapojením dalších zpracovatelů, . Objednatel rovněž výslovně souhlasí se zapojením .
7. PRAVIDLA AUDITŮ
7.1. Jakoukoliv žádost o audit je objednatel povinen zaslat výhradně na emailovou adresu poskytovatele.
7.2. Po obdržení žádosti o audit se objednatel a poskytovatel dopředu dohodnou na: (a) možném termínu provedení auditu, bezpečnostních opatřeních a způsobu zajištění dodržení závazků mlčenlivosti během auditu, a (b) předpokládaném začátku, rozsahu a době trvání auditu.
7.3. V případě, že ve lhůtě 30 dní od doručení žádosti nedojde k dohodě dle předchozího článku, oznámí objednatel poskytovateli jednostranně určené datum provedení auditu, a to alespoň 2 měsíce před jeho započetím.
7.4. Poskytovatel může po objednateli požadovat uhrazení poplatku (založeného na opodstatněných nákladech) za jakýkoliv audit vyžádaný objednatelem. Před započetím auditu sdělí poskytovatel objednateli podrobnosti ohledně tohoto poplatku nebo způsobu jeho výpočtu. Veškeré náklady auditorů jmenovaných objednatelem k provedení auditu nese objednatel.
7.5. Poskytovatel může vznést písemné námitky proti jakémukoliv auditorovi, který byl pověřen objednatelem, pokud není auditor podle názoru poskytovatele dostatečně kvalifikován, není nezávislý, je v soutěžním postavení vůči poskytovateli nebo je jinak zjevně nevhodný. Písemná námitka musí být zaslána na emailovou adresu objednatele. Na základě vznesené námitky má objednatel povinnost pověřit jiného auditora, nebo provést audit sám.
Příloha E – Minimální požadavky na zajištění služeb servisu ze strany poskytovatele
Zadavatel požaduje zpracování nabídky formou návrhu servisní smlouvy v rozsahu a parametrech zajištění rozšířené servisní podpory IS – CaseMan po dobu 48 měsíců od akceptace díla.
Zadavatel definuje parametry servisní podpory a SLA takto:
i. Dostupnost systému: 5 x 8 (PO-PÁ – 9-17 hod.)
ii. Garantovaná oprava (fix-time): další pracovní den (NBD)
iii. Doba odezvy na incident: 2 hodiny
iv. Požadovaná dostupnost Karta klienta 98%
v. Požadovaná dostupnost Elektronický katalog sociálních a návazných služeb Prahy 7 - 99%
vi. Odezva při načítání jednotlivých stránek: 5 sec
vii. Odezva na požadavek na změnu: 10 kalendářních dní od odevzdání požadavku
Oprava a odezva na incident (ii.-iii.) budou monitorovány a vyhodnocovány v rámci záznamu nástroje pro zpracování incidentu a výpadků (Helpdesk/Servicedesk).
Dostupnost i odezva aplikace (iv.-vi.) budou monitorovány end-to-end testy, přičemž vhodné testovací scénáře navrhne dodavatel jako součást součinnosti poskytované Zadavateli při implementaci monitoringu řešení.
Testovací scénáře podléhají schválení Zadavatele a budou součástí akceptovaných výstupů projektu.
Reporting a vyhodnocování (i.-vii.) bude probíhat jednou za měsíc formou reportů, na jejichž základě bude Zadavatel schopen vyhodnotit bezvadnost poskytování poskytovaných služeb a fakturaci služeb a realizovaných požadavků. Včetně seznamu:
1. otevřených, realizovaných požadavků na změnu způsobem uvedeným ve Smlouvě č. 2021/OIVZ/004 o realizace veřejné zakázky s názvem „Spolufinancování projektů Smart Cities - Elektronický nástroj pro case management a sdílení informací v sociální oblasti Prahy 7 – CaseMan 1.0 II“,
2. připravovaných požadavků na změnu,
3. uzavřených a akceptovaných požadavků na změnu. Jedná se zejména o zajištění:
1. konzultací, metodické a poradenské pomoci při řešení otázek spojených s užíváním IS – CaseMan,
2. provádění úprav a změn nezbytných pro zajištění souladu agend IS CaseMan 1.0 se související platnou legislativou a požadavky věcných garantů a uživatelů IS CaseMan 1.0 a dodávka a nasazování takto upravených verzí,
3. provádění úprav nezbytných pro zajištění efektivní práce v IS – CaseMan ze strany uživatelů,
4. odstraňování incidentů, tj. chyb, závad a jiných provozních problémů, které se vyskytnou při jeho užívání,
5. služby zálohování a požadované dostupnosti, v rámci služeb zálohování, odhadne a zajistí Dodavatel potřebné kapacity pro odkládání záloh a zajistí pravidelné ukládání a periodické předávání záloh na médiu Zadavateli.
6. provozní profylaktické činnosti, provozního a E2E monitoringu klíčových rozhraní (rozhraní důležitých pro výkon agendy, kterou IS zajišťuje) IS CaseMan,
7. bezpečnosti zejména řízení zranitelností, integrity, důvěrnosti včetně zaznamenávání bezpečnostních událostí na centrální místo (včetně jejich jednoduchého náhledu a reportingu v uživatelském rozhraní) pro potřeby budoucí integrace do bezpečnostního monitoringu.
8. služeb komerčního cloudu, přičemž nabídka má obsahovat zajištění těchto služeb po dobu trvání podpory 48 měsíců po akceptaci díla, pro účely vývoje CaseMan 1.0 je prostředí zajišťováno v rámci implementace. Kvalitativní parametry navrhne Dodavatel na základě požadovaných SLA parametrů.
9. Dále je požadováno:
o aby řešení disponovalo dvěma prostředími (testovací/vývojové a produkční), pro testovací prostředí není požadován rozkládání zátěže (load-balancing) ani jiná další speciální opatření pro zajištění vyšší dostupnosti IS.
o aby komponenty podílející se na realizaci Elektronického katalogu sociálních a návazných služeb Prahy 7 a jeho příslušné datové zdroje byly zajištěny proti dlouhodobému výpadku (z pohledu vysoké dostupnosti) využitím nástrojů, které navrhne a popíše Dodavatel v rámci návrhu řešení. Ostatní komponenty zajistí dodavatel z pohledu vysoké dostupnosti tak, aby byly dodrženy požadované základní SLA parametry služby.
o aby řešení byla do budoucna možnost zvýšit jeho dostupnost bez vynaložení dalších významných nákladů. Způsob splnění tohoto požadavku bude popsáno Dodavatelem v rámci návrhu řešení.
o aby řešení umožňovalo do budoucna přidat a provozovat další instance webových aplikací v módu vyšší dostupnosti.
o aby veškerou konfiguraci technologických komponent prostředí cloud zajistil Dodavatel. Návrh Servisní smlouvy musí obsahovat ujednání o:
1. Xxxxxxx se uzavírá na dobu určitou 48 měsíců. Součástí smlouvy musí být možnost jednostranné výpovědi z důvodu opakovaného porušení klíčových ukazatelů SLA (opakovaná nedostupnost, neplnění času odstranění závady, nekvalita spočívající v chybné implementaci změnových požadavků) nebo dalších (porušení ujednání týkajících se osobních dat klientů – porušení mlčenlivosti).
2. Smlouva musí definovat sankční ujednání za porušení povinností vyplývajících ze smlouvy a sankce za porušení definované kvality, včetně opakovaného porušování.
3. Zahájení plnění dle této Servisní smlouvy začíná celkovou akceptací díla dle Xxxxxxx č. 2021/OIVZ/004 o realizace veřejné zakázky s názvem „Spolufinancování projektů Smart Cities - Elektronický nástroj pro case management a sdílení informací v sociální oblasti Prahy 7 – CaseMan 1.0 II.