Příloha č. 3 Specifikace služeb (SLA) a jejich ceny

Příloha č. 3


Specifikace služeb (SLA) a jejich ceny


  1. Obsah



  1. Úvod

Služby se vztahují na systém GINIS MC08 v rozsahu uvedeném v příloze č. 1 Smlouvy "Specifikace APV" ve funkcionalitě dané jednotlivými moduly.


  1. Poskytování služeb

    1. Poskytování služby se vztahuje pouze na

      1. Aktualizované verze APV dodané Poskytovatelem v souladu s platnými licenčními smlouvami a implementované Poskytovatelem dle Poskytovatelem dodané implementační dokumentace a po jejich uvedení do rutinního provozu, pokud není u konkrétní SLA uvedeno jinak;

      2. Produkty a Služby dodané Poskytovatelem;

      3. Produkty dodané Poskytovatelem a instalované Objednatelem, po úspěšném provedení produkčních testů.

    2. Doba poskytování služby je v Pracovní době, pokud není u konkrétní služby uvedeno jinak.

    3. Služby jsou poskytovány po celou dobu platnosti Smlouvy, pokud není u konkrétní služby uvedeno jinak.

    4. Akceptace plnění služeb a následná fakturace bude prováděna vždy za uplynulé 3 (slovy: tři) měsíce zpětně, pokud není u konkrétní služby uvedeno jinak. Plnění předmětu Smlouvy realizované v každém kalendářním roce s ukončením realizace ve 12. (slovy: dvanáctém) měsíci příslušného kalendářního roku předá Poskytovatel Objednateli po vzájemné dohodě vždy tak, aby akceptace Služeb proběhla nejpozději do data 31. 12. příslušného kalendářního roku


  1. Rozsah služeb

    1. Uvedené služby jsou poskytovány v rozsahu odpovídajícímu počtu licencí uvedených v příloze č. 1 Smlouvy "Specifikace APV".

    2. V případě překročení rozsahu uvedeného v příloze č. 1 Smlouvy Poskytovatel předloží návrh dodatku ke Smlouvě odpovídající rozsahu a ceně poskytované služby. Do podpisu dodatku bude služba poskytována v původním rozsahu a Poskytovatel nenese odpovědnost za případné problémy a škody způsobené nezajištěním služeb mimo rozsah této Smlouvy.


  1. Celkový přehled cen

V následující tabulce je uvedený přehled cen pro jednotlivá SLA zařazená do služeb podpory po měsících a celkem. V tabulce není uvedena cena SLA 4; ceny služeb jsou vázány na konkrétní objednávku.


cena za období

SLA 1

SLA 3

SLA 4

SLA 5

SLA 8

celkem za měsíc

leden

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**10 800,00

**18 000,00

**43 466,00

únor

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**10 800,00

**18 000,00

**43 466,00

březen

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**10 800,00

**18 000,00

**43 466,00

duben

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**4 320,00

**18 000,00

**36 986,00

květen

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**4 320,00

**18 000,00

**36 986,00

červen

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**4 320,00

**18 000,00

**36 986,00

červenec

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**4 320,00

**18 000,00

**36 986,00

srpen

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**4 320,00

**18 000,00

**36 986,00

září

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**4 320,00

**18 000,00

**36 986,00

říjen

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**6 480,00

**18 000,00

**39 146,00

listopad

**2 666,00

**12 000,00

0,00

**6 480,00

**18 000,00

**39 146,00

prosinec

**2 674,00

**12 000,00

0,00

**6 480,00

**18 000,00

**39 154,00








celkem za b. r.

**32 000,00

**144 000,00

0,00

**77 760,00

**216 000,00

469 760,00

tabulka 1: Ceny služeb bez DPH




  1. Definice a popis SLA


    1. SLA 1 - poskytování SW maintenance


      1. Popis služby

Služba zahrnuje poskytování pravidelných Upgrade, případných mimořádných Update (zejména z důvodu změny legislativy) a poskytování mimořádných Patchů k APV a služby poskytování rad.


      1. Obsah dodávky služby:

Služba se vztahuje na Aktualizovanou verzi APV pro APV v rozsahu uvedeném v příloze č. 1 Smlouvy.

Služba obsahuje:

  1. vytvoření a dodání Update;

  2. vytvoření a dodání Upgrade;

  3. vytvoření a dodání Patche;

  4. poskytování Podpory


      1. Parametry služby:

  1. dodání aktualizace systému GINIS MC08 na Přenosovém mediu formou Update, Upgrade nebo Patche k zajištění úprav stávající funkčnosti GINIS MC08, v rozsahu uvedeném v příloze č. 1 Smlouvy, na základě legislativních změn - jedná se o dodržení souladu zpracování s obecně závaznými pravidly, právními normami a jejich změnami v oblastech:

    • podpory vedení účetnictví v souladu se zákonem č.563/1991 Sb. o účetnictví, vyhláškou 410/2009 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o účetnictví a českými účetními standardy;

    • podpory procesů navrhování, schvalování a změnového řízení týkajícího se rozpočtu  ve veřejné správě v souladu se zákony 218/2000 Sb. a 250/2000 Sb. a navazujícími vyhláškami;

    • podpory aplikace Zákona o finanční kontrole 320/2001 Sb. a prováděcí vyhlášky 416/2004 Sb.;

    • Zákona 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě, Vyhlášky 259/2012 Sb., o podrobnostech výkonu spisové služby, Zákona 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů, Zákona 297/2016 Sb., o službách vytvářejících důvěru pro elektronické transakce;

    • zákonů souvisejících s registry - Zákon 301/2000 Sb. o matrikách, jménu a příjmení, Zákon 115/2006 Sb. o registrovaném partnerství a o změně některých souvis. zákonů, Zákon 21/2006 Sb. o ověřování, Zákon 133/2000 Sb. o evidenci obyvatel, Zákon 111/2009 Sb. o základních registrech;

  2. dodání na Přenosovém mediu maximálně jeden Upgrade Aktualizovaných verzí APV ročně, pokud to nebude v rozporu s ustanovením písm. a) tohoto odstavce;

  3. poskytování služby v Pracovní době;

  4. dodání na Přenosovém mediu aktualizované dokumentace včetně návodu k instalaci současně s dodáním Update, Upgrade a Patche;

  5. poskytování Podpory v době od 9:00 do 17:00 hod v Pracovní dny na tel. čísle x000 000 000 000.


      1. Součinnost Objednatele:

  1. zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele k převzetí Přenosového media v Pracovní době nebo dostupnost souvisejících nezbytných Komunikačních prostředků;

  2. umožnit Zhotoviteli provést inventarizaci počtu užívaných licencí APV.


      1. Akceptační kritéria

  1. Plnění tohoto SLA za uplynulé období je doloženo Předávacím protokolem s instalačním CD/DVD nebo s informací o jiném předání aktuálních verzí GINIS MC08 za příslušné období. Poskytovatel předá protokol za uplynulý rok vždy nejpozději do dne a měsíce nabytí platnosti Smlouvy.


      1. Cena služby

  1. Celková cena za SW maintenance vychází z ceny APV GINIS dle specifikací v příloze č. 1 této Smlouvy a je stanovena ve výši 20 % z celkové ceny licencí APV GINIS. Cena vyjádřená v korunách je uvedena v následující tabulce.

služba/činnost

jednotka

cena/jednotku

bez DPH v Kč

služba

rok

**32 000,00

SLA 1 tabulka 1: Cena služby




  1. Cena služby je stanovena jako paušální. Poskytovatel vystaví fakturu v souladu dle Čl. 8 odst. 2 písm. b) této Smlouvy vždy za poslední uplynulé čtvrtletí poskytování služby.

  2. Pokud dojde na základě dohody Smluvních stran k uzavření dodatku k této Smlouvě se změnou specifikace APV GINIS a tím dojde ke změně celkové ceny APV GINIS během plnění tohoto SLA, cena tohoto SLA se změní dle aktuální ceny APV GINIS k 1. dni měsíce následujícího po měsíci, ve kterém uvedená změna nabyla platnost.


      1. Pokuty

V případě prokázaného zaviněného prodlení Poskytovatele s dodržením časových lhůt dle parametrů služby tohoto SLA, je Poskytovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 0,1% z ceny plnění předmětu Smlouvy a to za každý započatý Pracovní den prodlení počínaje dnem následujícím po dni uplynutí předmětné lhůty. Celková výše sankcí je omezena výší poplatku za danou službu za období 3 (slovy: tří) měsíců.


    1. SLA 3 - podpora při poskytování Update, Upgrade, Patche


      1. Popis služby

Služba zahrnuje úplnou podporu instalace a zprovoznění Update, Upgrade nebo Patche dodaných pro aktualizaci systému GINIS MC08.


      1. Obsah dodávky služby:

Služba se vztahuje na Aktualizovanou verzi APV v rozsahu uvedeném v příloze č. 1 Smlouvy.

Služba obsahuje

  1. asistenci, případně realizaci provádění instalace Update, Upgrade nebo Patche;

  2. vytvoření nové instalační sady APV pro Objednatele;

  3. konzultace k výše uvedeným činnostem.


      1. Parametry služby:

  1. poskytování služby v Pracovní době; v případě, kdy nelze zajistit poskytování služby bez rizika nedodržení plnění ostatních ustanovení této Smlouvy, bude služba poskytnuta v době mimo Pracovní dobu;

  2. služba bude poskytnuta vždy nejdéle do 21 (slovy: dvaceti jednoho) dne ode dne dodání Přenosového media obsahujícího Update, Upgrade nebo Patche;

  3. služba bude poskytována v rozsahu 24 (slovy: dvacetčtyři) hodin za každé čtvrtletí poskytování služby.


      1. Součinnost Objednatele

  1. zajistit bezchybnou funkčnost infrastruktury nezbytné pro plnění tohoto SLA;

  2. poskytnout odpovídající pracovní prostor pro provádění činností v rámci realizace tohoto SLA a zajistit do něj Poskytovateli přístup;

  3. zajistit komunikační a energetickou infrastrukturu nutnou k zajištění realizace tohoto SLA;

  4. jmenovat Kontaktní osoby pro nutnou součinnost pro plnění tohoto SLA;

  5. zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele v Pracovní době;

  6. na vyžádání zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele v čase mimo Pracovní dobu;

  7. bez prodlení poskytovat relevantní informace nutné k poskytování služeb dle tohoto SLA (např. informace o změně verze operačních systémů, změně jejich konfigurace, atd.);

  8. s dostatečným předstihem stanovit požadovanou dobu realizace tohoto SLA;

  9. zajistit testovací prostředí.


      1. Akceptační kritéria

Vyřešením Požadavku se rozumí splnění jednoho z níže uvedených kritérií Poskytovatelem:

  1. předání systému GINIS MC08 po instalaci Update, Upgrade nebo Patche do rutinního provozu;

  2. předání Přenosového media s aktualizovanou instalační sadou APV;

  3. poskytnuté konzultace;

  4. informovat Objednatele, že Xxxxxxxxx je identifikován mimo rozsah plnění této Smlouvy resp. tohoto SLA.


Podkladem pro akceptaci plnění tohoto SLA je minimálně jeden z uvedených protokolů, resp. záznamů:

  1. akceptační protokol předání systému GINIS MC08 po instalaci Update, Upgrade nebo Patche do rutinního provozu na formuláři Akceptační protokol dle přílohy č. 5 Smlouvy;

  2. předávací protokol o předání Přenosového media s aktualizovanou instalační sadou APV na formuláři Akceptační protokol dle přílohy č. 5 Smlouvy;

  3. výkaz o poskytnutých službách a konzultacích na formuláři Servisní protokol dle přílohy č. 5 Smlouvy;

  4. záznam o provedené činnosti v systému ServiceDesk.


      1. Cena služby

služba/činnost

jednotka

cena/jednotku

bez DPH v Kč

služba

čtvrtletí

**36 000,00

SLA 3 tabulka 1: Cena služby



Cena služby je stanovena jako paušální. Poskytovatel vystaví fakturu v souladu dle Čl. 8 odst. 2 písm. b) této Smlouvy vždy za poslední uplynulé čtvrtletí poskytování služby.


      1. Pokuty

V případě prokázaného zaviněného prodlení Poskytovatele s dodržením časových lhůt dle parametrů služby tohoto SLA, je Poskytovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 0,1% z ceny plnění předmětu Smlouvy a to za každý započatý Pracovní den prodlení počínaje dnem následujícím po dni uplynutí předmětné lhůty. Celková výše sankcí je omezena výší poplatku za danou službu za období 3 (slovy: tří) měsíců.


    1. SLA 4 - poskytování ostatních služeb


      1. Popis služby

Služba zahrnuje poskytování Ostatních služeb na vyžádání Objednatele.


      1. Obsah dodávky služby:

  1. Služba se vztahuje na Aktualizovanou verzi APV v rozsahu uvedeném v příloze č. 1 Smlouvy včetně APV v testovacím prostředí.

  2. Služba zahrnuje činnosti na základě konkrétního požadavku v rámci činností specifikovaných v tabulce SLA 4 - tabulka 1.


      1. Parametry služby:

  1. poskytování služby v Pracovní době; v případě, kdy nelze zajistit poskytování služby bez rizika nedodržení plnění ostatních ustanovení této Smlouvy, bude služba poskytnuta v době mimo Pracovní dobu;

  2. služba bude poskytnuta na základě Požadavku předaného Poskytovateli komunikačními prostředky specifikovanými ve Smlouvě;

  3. služba bude poskytována po akceptaci Poskytovatelem v rozsahu dle Požadavku. Poskytovatel může v případě nedostatečného zadání odmítnout se zdůvodněním poskytnutí služby nejdéle do 15 (slovy: patnácti) Pracovních dnů od doručení Požadavku. Pokud Poskytovatel poskytnutí služby neodmítne ve stanovené lhůtě, je Požadavek považován za platný;

  4. v případě, kdy nebude ze zadání Požadavku možno přímo stanovit rozsah řešení a cenu služby, provede Poskytovatel základní analýzu Požadavku, vytvoří návrh řešení a ocenění požadované služby a předá tyto informace Objednateli k akceptaci. Pokud Objednatel předaný návrh řešení Požadavku neakceptuje ve stanovené lhůtě 5 (slovy: pěti) Pracovních dnů od doručení, je Požadavek považován za neplatný;

  5. Poskytovatel započne s poskytováním služby vždy nejdéle do 30 (slovy: třiceti) Pracovních dnů ode dne prokazatelného doručení platného Požadavku Poskytovateli;

  6. základní nejmenší jednotkou pro poskytování služby

    • osobní asistencí v místě plnění jsou 1 (slovy jedna) hodina;

    • Vzdáleným přístupem je 0,5 (slovy: půl) hodina.

  7. Tato služba je poskytována jako doplňující služba k vybraným SLA. Není poskytována jako samostatná služba.


      1. Součinnost Objednatele

  1. zajistit bezchybnou funkčnost infrastruktury nezbytné pro plnění tohoto SLA;

  2. poskytnout odpovídající pracovní prostor pro provádění činností v rámci realizace tohoto SLA a zajistit do něj Poskytovateli přístup;

  3. zajistit komunikační a energetickou infrastrukturu nutnou k zajištění realizace tohoto SLA;

  4. zajistit testovací prostředí;

  5. jmenovat Kontaktní osoby pro nutnou součinnost pro plnění tohoto SLA;

  6. zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele v Pracovní době;

  7. na vyžádání zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele v čase mimo Pracovní dobu pokud je požadována realizace v čase mimo Pracovní dobu;

  8. bez prodlení poskytovat relevantní informace nutné k poskytování služeb dle tohoto SLA;

  9. s dostatečným předstihem stanovit požadovanou dobu realizace tohoto SLA;

  10. v případě, kdy je to vzhledem k plnění tohoto SLA nezbytné, zajistit testovací prostředí.


      1. Akceptační kritéria

  1. Vyřešením Požadavku se rozumí realizace požadované Ostatní služby.

  2. Akceptace plnění služeb a následná fakturace bude prováděna vždy po dokončení realizace služby za každý jednotlivý akceptovaný Požadavek nebo za souhrn Požadavků za období maximálně 3 měsíce.

  3. Podkladem pro akceptaci plnění tohoto SLA je výkaz o poskytnutých službách na formuláři Servisní protokol nebo záznam v systému ServiceDesk.


      1. Cena služby

  1. Jednotlivé druhy služeb a jejich jednotkové ceny jsou specifikovány v tabulce tabulka 1.

služba/činnost

jednotka

cena/jednotku

bez DPH v Kč

Konzultant – asistence, konzultace, konfigurace

hod

1 800,00

Konzultant - uzávěrky

hod

2 000,00

Metodik – poskytování metodické podpory

hod

1 900,00

Vedoucí projektu – projektové a řídící práce

hod

2 000,00

Systémový architekt – správa databáze, konfigurace serverová

hod

2 000,00

Export/import dat

hod

1 800,00

Programátor - programování

hod

2 000,00

Administrativní práce

hod

1 000,00

Jiné služby

služba

paušální sazba


  1. Celková cena služby dle každého Požadavku, kde Poskytovatel provedl ocenění, může být navýšena z důvodu provedení vyššího než předpokládaného objemu služeb nejvíce o 15%.

  2. Ceny za jiné služby (např. školení, provedení roční uzávěrky,…) budou vždy předmětem konkrétní nabídky Poskytovatele na konkrétní Požadavek Objednatele, obsahující požadavek na tuto službu. Cena může být stanovena paušální sazbou.

  3. Cena služeb realizovaných v době mimo Pracovní dobu na základě požadavku Objednatele bude navýšena v Pracovní dny o 50%, v době mimo Pracovní dny o 100% proti cenám stanoveným tabulce tabulka 1.

  4. Celková cena služby dle každého Požadavku, kde Objednatel uvedl požadavek na urgentní plnění v termínu kratším, než stanovuje toto SLA a Poskytovatel jej včetně termínu akceptoval, je Poskytovatel oprávněn ceny určené dle výše uvedených ustanovení navýšit o 100%.


      1. Pokuty

V případě prokázaného zaviněného prodlení Poskytovatele s dodržením časové lhůty dle parametrů služby tohoto SLA, je Poskytovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 1 (slovy: jedno) % z ceny služby v prodlení za každý i započatý Pracovní den prodlení. Celková výše sankcí je omezena celkovou cenou Ostatní služby dle specifikace Požadavku.




    1. SLA 5 - poskytování služeb na vyžádání v rámci zajištěného objemu


      1. Popis služby

Služba zahrnuje poskytování Ostatních služeb na vyžádání Objednatele ze zajištěného objemu v rámci definovaného období. V rámci této služby je možné poskytovat zejména, nikoliv však výlučně, následující činnosti - řešení Požadavků (nespadajících pod Vady), kontrola systému, profylaxe, zprovoznění nových verzí systému v rutinním provozu, administrace, konzultace, asistence formou Vzdáleného elektronického přístupu, osobní asistence konzultanta Poskytovatele v sídle Objednatele, základní individuální školení, vyžádané úpravy sestav a výkazů.


      1. Obsah dodávky služby:

  1. Služba se vztahuje na Aktualizovanou verzi APV v rozsahu uvedeném v příloze č. 1 Smlouvy.

  2. Služba je poskytována na základě objednávky Objednatele. Službu je možné objednat po celou dobu platnosti Smlouvy, minimální období je 1 rok.


      1. Parametry služby:

  1. Služba je sjednána v objemu 48 hodin za období 1 roku. Konkrétní hodinové objemy za jednotlivá čtvrtletí jsou specifikovány v tabulce SLA 5 tabulka 1: Cena služby;

  2. poskytování služby v Pracovní době;

  3. služba bude poskytnuta na základě Požadavku předaného Poskytovateli Komunikačními prostředky;

  4. služba bude poskytována po akceptaci Poskytovatelem v rozsahu dle Požadavku. Poskytovatel je oprávněn v případě nedostatečného zadání odmítnout se zdůvodněním poskytnutí služby nejdéle do 5 (slovy: pěti) Pracovních dnů od doručení Požadavku. Pokud Poskytovatel poskytnutí služby neodmítne ve stanovené lhůtě, je Požadavek považován za platný;

  5. v případě, kdy nebude ze zadání Požadavku možno přímo stanovit rozsah řešení a cenu služby, provede Poskytovatel základní analýzu Požadavku, vytvoří návrh řešení a ocenění požadované služby a předá tyto informace Objednateli k akceptaci. Pokud Objednatel předaný návrh řešení Požadavku neakceptuje ve stanovené lhůtě 5 (slovy: pěti) Pracovních dnů od doručení, je Požadavek považován za neplatný;

  6. Poskytovatel započne s poskytováním služby vždy nejdéle do 10 (slovy: deseti) dnů ode dne prokazatelného doručení platného Požadavku Poskytovateli;

  7. základní nejmenší jednotkou pro poskytování služby je:

    • 0,5 (slovy: půl) hodina při poskytování služeb formou Vzdáleného elektronického přístupu;

    • 1 (slovy: jedna) hodina při poskytování služeb v sídle Objednatele;

  8. nevyčerpané hodiny v daném období lze čerpat do konce aktuálního roku na vybrané školení uživatelů zákazníka pořádaného společností GORDIC®.

      1. Součinnost Objednatele

  1. zajistit bezchybnou funkčnost infrastruktury nezbytné pro plnění tohoto SLA;

  2. poskytnout odpovídající pracovní prostor pro provádění činností v rámci realizace tohoto SLA a zajistit do něj Poskytovateli přístup;

  3. zajistit komunikační a energetickou infrastrukturu nutnou k zajištění realizace tohoto SLA;

  4. zajistit testovací prostředí;

  5. jmenovat Kontaktní osoby pro nutnou součinnost pro plnění tohoto SLA;

  6. zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele v Pracovní době;

  7. na vyžádání zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele v čase mimo Pracovní dobu pokud je požadována realizace v čase mimo Pracovní dobu;

  8. bez prodlení poskytovat relevantní informace nutné k poskytování služeb dle tohoto SLA;

  9. s dostatečným předstihem stanovit požadovanou dobu realizace tohoto SLA;

  10. v případě, kdy je to vzhledem k plnění tohoto SLA nezbytné, zajistit testovací prostředí.


      1. Akceptační kritéria

Podkladem pro akceptaci plnění tohoto SLA je výkaz o poskytnutých službách na formuláři Servisní protokol nebo Akceptační protokol nebo záznam v systému ServiceDesk.


      1. Cena služby

služba/činnost

objem

(hodin)

jednotka

cena/jednotku

bez DPH v Kč

poskytování služby za 1. čtvrtletí b.r.

20

čtvrtletí

**32 400,00

poskytování služby za 2. čtvrtletí b.r.

8

čtvrtletí

**12 960,00

poskytování služby za 3. čtvrtletí b.r.

8

čtvrtletí

**12 960,00

poskytování služby za 4. čtvrtletí b.r.

12

čtvrtletí

**19 440,00

SLA 5 tabulka 1: Cena služby


Cena služby je stanovena jako paušální. Poskytovatel vystaví fakturu v souladu dle Čl. 8 odst. 2 písm. b) této Smlouvy vždy za poslední uplynulé čtvrtletí poskytování služby.


      1. Pokuty

V případě prokázaného zaviněného prodlení Poskytovatele s dodržením časové lhůty dle parametrů služby tohoto SLA, je Poskytovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 0,1% z ceny služby v prodlení za každý i započatý Pracovní den prodlení. Celková výše sankcí je omezena celkovou cenou Ostatní služby dle specifikace Požadavku.


    1. SLA 8 - rozšířená podpora řešení vad


      1. Popis služby

Služba zahrnuje poskytování služby odstraňování Závad v garantovaných dobách.


      1. Obsah dodávky služby:

Služba obsahuje:

  1. zajištění provozu systému ServiceDesk v režimu 24/7/365 s dostupností minimálně 99% v Pracovní době;

  2. zajištění procesu odstraňování Závad s garantovanými Lhůtami pro odstranění závady;

  3. poskytování služeb Podpory.


      1. Parametry služby:

  1. Služba se vztahuje na Aktualizovanou verzi APV v rozsahu uvedeném v příloze č. 1 Smlouvy.

  2. Služba se nevztahuje na Závady vzniklé:

      1. chybami HW (počítače a síťových prostředků, např. výpadky sítě bez záložního zdroje, vady médií apod.) a chybami SW třetích stran;

      2. nevhodným nebo neautorizovaným používáním APV v rozporu s příslušnými licenčními podmínkami, uživatelskou příručkou, a jinou dokumentací, která byla ze strany Poskytovatele předána Objednateli;

      3. neodborným zásahem Objednatele do instalace či nastavení parametrů APV vč. chybného konfigurování přístupových práv ze strany Objednatele;

      4. chybným nakonfigurováním operačního systému či databáze či porušením jeho funkčnosti ze strany Objednatele;

      5. naplněním databáze ze strany Objednatele chybnými údaji, které odporují zabudovaným kontrolám v APV.

  1. Pro potřeby tohoto SLA se pod pojmem "hodina", resp. výrazem "hod" rozumí vždy hodina v Pracovní době.

  2. Maximální doba pro provedení garantované činnosti v rámci Lhůty pro odstranění závady je vždy počítána od okamžiku nahlášení Závady Objednatelem do systému ServiceDesk.

  3. Veškerá komunikace v rámci poskytování služeb u tohoto SLA bude realizována výhradně prostřednictvím ServiceDesk.

  4. Doba, po kterou Poskytovatel čeká na reakci nebo zajištění součinnosti Objednatele, není započítána do doby řešení požadavku v rámci Lhůt pro odstranění závady.

  5. Definice úrovně Závad

  1. Kategorie A

Jedná se o stav, kdy jsou více než jednomu uživateli nedostupné funkce APV nebo jeho částí, nebo hrozí poškození dat, nebo je znemožněno provádění hromadných operací nebo nebude možné z důvodu Závady zpracovat v požadované lhůtě výstup stanovený zákonem.

  1. Kategorie B

Jedná se o každý jiný chybový stav, který neodpovídá podmínkám kategorie A nebo C.

  1. Kategorie C

APV vykazuje drobnější Závady nebo je podezření na Závadu, ale základní funkčnost APV nebo jeho dílčí části je zachována.


  1. Lhůty pro odstranění závady a související garantované činnosti:

    Garantovaná činnost

    kategorie A

    kategorie B

    kategorie C

    Zahájení řešení Závady a poskytnutí informace Objednateli jakým způsobem bude Poskytovatel Závadu řešit.

    do 1 hod

    do 2 hod

    do 4 hod

    Zprovoznění APV alespoň náhradním způsobem pro zajištění jeho základních funkcí (tj. prozatímní, ne úplné odstranění Závady).

    do 4 hod *)

    -

    -

    Úplné odstranění Závady (tj. dosažení stavu, který je popsán v dokumentaci k APV nebo odpovídá stavu při akceptaci APV).

    do 16-ti hod *)

    do 10-ti Pracovních dnů **)

    do 3 Pracovních

    dnů *)

    do 20-ti Pracovních dnů**)

    do 12 Pracovních dnů *)

    do 20-ti Pracovních dnů **)

    SLA 8 tabulka 1: Lhůty pro odstranění závady

    *) Platí v případě, je-li možné Závadu odstranit úpravou nastavení APV

    **) Platí v případě, je-li nutné pro odstranění Závady provést programovou úpravu s vydáním nové verze APV

  2. Poskytování Podpory v Pracovní době.

  3. Poskytování služeb tohoto SLA buď osobní přítomností pracovníků Poskytovatele v sídle Objednatele, nebo ostatními dostupnými Komunikačními prostředky.

  4. Postup při realizaci služeb odstraňování Závad:

    1. Kontaktní osoba Objednatele zadá prostřednictvím ServiceDesk Požadavek včetně návrhu specifikace kategorie Závady;

    2. Poskytovatel potvrdí přijetí Požadavku; vyhodnotí oprávněnost jeho řešení v rámci tohoto SLA a jeho kategorizaci a následně, pokud:

      1. výsledkem vyhodnocení je uznání oprávněnosti Požadavku a zařazení do kategorie dle Objednatele, pokračuje v řešení Požadavku v termínech dle ustanovení 6.8.3. písm. g) tohoto SLA;

      2. výsledkem vyhodnocení je zařazení do jiné kategorie, oznámí tuto skutečnost spolu se zdůvodněním Objednateli. Objednatel následně rozhodne, zda má Poskytovatel pokračovat v řešení Požadavku, nebo řešení ukončit. Poskytovatel do rozhodnutí Objednatele současně pokračuje v řešení Požadavku dle nově zvolené kategorie v termínech dle ustanovení 6.8.3. písm. h) tohoto SLA. V případech, kdy Objednatel trvá na zařazení do původně stanovené kategorie, pokračuje Poskytovatel v postupu dle části (ii) písm. k) tohoto odstavce.

      3. Poskytovatel neuzná oprávněnost řešení Požadavku v rámci tohoto SLA, oznámí tuto skutečnost spolu se zdůvodněním a návrhem dalšího postupu dle ustanovení SLA 4 Objednateli; Objednatel následně rozhodne, zda má Poskytovatel pokračovat v řešení Požadavku, nebo řešení ukončit; Poskytovatel je oprávněn pokračovat v řešení Požadavku, pouze pokud jej k tomu Objednatel vyzve.

    3. V případě řešení dle předchozích bodů A. a B. a neodstranění Závady v termínech dle ustanovení 6.8.3. písm. h) tohoto SLA je Poskytovatel povinen pracovat na odstranění Závady nepřetržitě až do jejího úplného odstranění.


      1. Součinnost Objednatele:

  1. zajistit bezchybnou funkčnost infrastruktury nezbytnou pro plnění tohoto SLA;

  2. poskytnout odpovídající pracovní prostor pro provádění činností v rámci realizace tohoto SLA a zajistit do něj Poskytovateli přístup;

  3. zajistit komunikační a energetickou infrastrukturu nutnou k zajištění plnění této Smlouvy včetně zajištění Vzdáleného elektronického přístupu;

  4. jmenovat Kontaktní osoby pro řešení daného Požadavku;

  5. zajistit dostupnost Kontaktní osoby Objednatele a Koncového uživatele v Pracovní době;

  6. zajistit formální správnost a úplnost popisu předaného Požadavku;

  7. bez prodlení poskytovat relevantní informace nutné k poskytování služeb dle tohoto SLA (např. informace o změně verze operačních systémů, instalace Update, atd.);

  8. na vyžádání zajistit bezodkladné zaslání logů nezbytné pro postup identifikace a řešení Závad a Požadavků;

  9. zajistit testovací prostředí.


      1. Akceptační kritéria

Vyřešením Požadavku nebo řešením v příslušném kroku se rozumí splnění Poskytovatelem jednoho z níže uvedených kritérií:

  1. zahájení řešení Závady a poskytnutí informace Objednateli jakým způsobem bude Poskytovatel Závadu řešit;

  2. zprovoznění APV alespoň náhradním způsobem pro zajištění jeho základních funkcí;

  3. úplné odstranění Závady;

  4. informování Objednatele, že Xxxxxxxxx je identifikován mimo rozsah plnění této Smlouvy resp. tohoto SLA.


      1. Cena služby

služba/činnost

jednotka

cena/jednotku

bez DPH v Kč

služba

měsíc

**18 000,00

SLA 8 tabulka 2: Cena služby




Poskytovatel vystaví fakturu v souladu dle Čl. 8 odst. 2 písm. b) této Smlouvy vždy za poslední uplynulé čtvrtletí poskytování služby.


      1. Pokuty

V případě prokázaného zaviněného prodlení Poskytovatele s dodržením časových lhůt dle parametrů služby je Poskytovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši:

  1. 200,- Kč (slovy: dvěstě korun českých) za každou i započatou hodinu prodlení se zahájením řešení Požadavku pro Závadu v kategorii A;

  2. 200,- Kč (slovy: dvěstě korun českých) za každou i započatou hodinu prodlení s prozatímním odstraněním Závady zařazení v kategorii A;

  3. 1 000,- Kč (slovy: jedentisíc korun českých) za každý i započatý den prodlení s odstraněním Závady zařazení v kategorii A;

  4. 200,- Kč (slovy: dvěstě korun českých) za každou i započatou hodinu prodlení se zahájením řešení Požadavku pro Závadu v kategorii B nebo C;

  5. 500,- Kč (slovy: pětset korun českých) za každý i započatý den prodlení s odstraněním Závady zařazení v kategorii B nebo C;

Celková výše sankcí je omezena výší poplatku za danou službu za období 3 (slovy: tří) měsíců.



strana 2 (celkem 13)


Document Metadata

Filed: February 20th, 2017