PŘÍLOHA 1B Výzvy (PŘÍLOHA Č. 2 SMLOUVY O DÍLO) PODMÍNKY PROVOZNÍ PODPORY DÍLA
(PŘÍLOHA Č. 2 SMLOUVY O DÍLO)
PODMÍNKY PROVOZNÍ PODPORY DÍLA
DEFINICE POJMŮ:
Používá-li tato Smlouva v dalším textu termíny, psané s velkým počátečním písmenem, ať už v singuláru nebo plurálu, je jejich význam definován v následujících bodech:
Běžná pracovní doba - Čas mezi 8:00 a 17:00 v Pracovní dny, mimo sobot a nedělí a státem uznaných svátků.
Help Desk - Pracoviště Zhotovitele přijímající telefonické i emailové Požadavky od Objednatele na definovaných telefonních číslech a emailových adresách (zákaznické centrum), případně prostřednictvím aplikace k tomu určené. Toto pracoviště spravuje Incidenty a Žádosti o službu a obstarává komunikaci s pověřenými pracovníky Objednatele.
Incident - Událost způsobující odchylku od očekávané funkce Informačního systému, která způsobuje nebo může způsobit přerušení anebo snížení kvality této funkce.
Incident management (servis) - proces, který odpovídá za správu životního cyklu všech incidentů. Správa incidentů zajišťuje, aby normální provoz služby byl obnoven tak rychle, jak je to možné, a aby byl minimalizován dopad na chod organizace.
Informační systém - elektronický systém spisové služby, který je předmětem smlouvy o dílo.
MD – člověkoden (man-day) – jeden den výkonu práce pracovníka poskytovatele, přičemž za jeden den výkonu práce se považuje 8 hodin pracovní činnosti v Běžné pracovní době.
Oprávněné čekání - Stav, kdy Zhotovitel předá informaci nebo podnět Objednateli a čeká na reakci nebo součinnost Objednatele nebo třetí strany.
Požadavek - žádost o provedení servisní služby definované touto přílohou, tj. Žádost o službu, Incident nebo Změnový požadavek hlášený na Help Desk Zhotovitele.
Report – dokument, ve kterém je popsán průběh realizace plnění za uplynulé období a hodnoty sledovaných parametrů.
Vzdálená správa – provádění činností na Informačním systému, přičemž činnosti nejsou prováděny v místě provozovny Objednatele, ale prostřednictvím Vzdáleného přístupu z místa provozovny Zhotovitele.
Vzdálený přístup – připojení z provozovny Zhotovitele k zařízení Objednatele pomocí datové linky, na které je vytvořeno dočasné nebo trvalé spojení.
KONTAKT PRO ZADÁVÁNÍ POŽADAVKŮ
1)
Požadavky
budou Objednatelem hlášeny na Help Desk Zhotovitele na adrese
http://.....,
kam budou mít od Zhotovitele zajištěný přístup kontaktní
osoby Objednatele, případně další osoby pověřené
Objednatelem.
2) Kritické a závažné Incidenty (kategorie A a B) může Objednatel hlásit také Hot-line lince: +420…………………
PŘEDMĚT SLUŽEB PROVOZNÍ PODPORY DÍLA
1) Předmětem služeb Provozní podpory Díla jsou:
a) Servisní a technická podpora Díla (dále jen „Podpora“)
b) Údržba Díla (dále jen „Maintenance“)
PODPORA
Předmětem Podpory jsou následující služby:
a) Zabezpečení služby Help Desk pracovníky Zhotovitele:
dostupnost telefonického a e-mailového kontaktního místa v českém jazyce v Běžnou pracovní dobu („Hot-line") pro hlášení Požadavků,
provoz elektronického systému pro zadávání a sledování řešení Požadavků – portálu zákaznické podpory,
připravenost zdrojů pro řešení Požadavků v rámci poskytování Podpory,
příjem Požadavků v Běžnou pracovní dobu,
analýza, kategorizace a zpětné potvrzení Požadavku.
b) Realizace řešení změnových požadavků v rozsahu opčního práva.
c) Incident management
d) Xxxxxxxx reportingu - předkládání pravidelných hlášení o čerpání služeb podpory 1x měsíčně
2) Podpora je poskytována v Běžnou pracovní dobu, tj. v Pracovních dnech, mimo sobot a nedělí a státem uznaných svátků, od 8:00 do 17:00. Bude-li Požadavek hlášený např. v pátek v 16:00, znamená to, že pro 4 hod. lhůtu pro zahájení prací musí Zhotovitel začít pracovat na odstranění Požadavku do 11:00 prvního pracovního dne v následujícím týdnu.
3) Požadavky se dělí na tři kategorie:
a) Žádost o službu (např. dotaz, jak se dá nastavit určitý parametr), který se bude řešit odpovědí elektronickou poštou nebo telefonicky, a to zásadně bezodkladně, nejdéle však do 1 hodiny Běžné pracovní doby. V případě, že Požadavek vyžaduje větší rozsah analytických prací než 1 hodiny Běžné pracovní doby, Zhotovitel ve stejné lhůtě sdělí objednateli lhůtu, ve které dotaz zodpoví, případně jej informuje o změně charakteru Požadavku (např. na Incident, Změnový požadavek).
b) Změnový požadavek, který znamená požadavek na novou funkcionalitu Informačního systému či změnu stávající funkcionality, nebo konfigurace, které nemají charakter chyby. Za Změnový požadavek bude považován např. požadavek na změnu organizační struktury spojenou s přesunem dat, požadavek na změnu konfigurace, kterou může provést Objednatel sám z uživatelského rozhraní, požadavek na doplnění konkrétní funkce.
Změnové požadavky budou vždy nejprve Zhotovitelem analyzovány z hlediska dopadu na Informační systém a možností řešení a bude navržen konkrétní způsob řešení daného Změnového požadavku, případně, pokud bude možné požadavek řešit variantně, budou navrženy varianty. V návrhu řešení, případně variantním návrhu řešení změnového požadavku, Zhotovitel uvede rozsah (pracnost) a kalkulaci ceny. V rámci Podpory se Zhotovitel zavazuje poskytnout min. 12 MD pro účely řešení změnových požadavků.
c) Incident, který je řešen dle zařazení do jedné z následujících kategorií stanovených dle priorit řešení:
Incident kategorie A - provozní problém znemožňující užívání; tj. způsobuje „zamrznutí" nebo „zhroucení" jádra operačního systému během normálního používání, způsobuje ztrátu nebo porušení dat během běžného užívání Informačního systému, způsobuje, že významná část Informačního systému je nefunkční a neexistuje postup pro náhradní řešení problému, přičemž tomu nemůže být zabráněno užitím běžných postupů v kompetenci správce systému Objednatele.
Incident kategorie B - provozní problém omezující užívání některé úlohy nebo funkce Informačního systému; tj. způsobuje významné problémy při používání, avšak je překonatelná dočasným náhradním postupem nebo způsobuje, že část Informačního systému se významně odchyluje od specifikace v dokumentaci/helpu, avšak neomezuje významně jeho funkčnost.
Incident kategorie C - provozní problémy, které komplikují postupy při práci s Informačním systémem, tj. se projevují v neshodě ovládání či výstupů s chováním popsaným v dokumentaci/helpu, nebo nejsou uvedeny v předcházejících kategoriích.
Kategorizaci Incidentů bude primárně provádět Objednatel při hlášení vzniku Incidentu. V průběhu odstraňování Incidentu a po dohodě Odpovědných osob obou smluvních stran může být upravena kategorie provozního problému z A na B nebo z B na C.
Za vyřešení provozního problému v kategorii je považováno:
odstranění nahlášeného provozního problému
poskytnutí přijatelného řešení nebo náhradního postupu (poskytnutí návodu na náhradní postup nebo jeho předvedení)
převedení daného provozního problému do nižší kategorie
rozhodnutí, že se jedná o Změnový požadavek
postoupení Incidentu k vyřešení třetí osobě (např. Microsoft, zhotovitele HW, atd.), prokáže-li Zhotovitel, že se jedná o problém vyvolaný nekorektním chováním komponenty dodané třetí osobou. Doba řešení Incidentu třetí osobou se nezapočítává do lhůt pro odstranění Incidentu Xxxxxxxxxxx.
4) Pro poskytování podpory platí následující lhůty pro odstranění Incidentu:
Kategorie |
Zahájení prací na odstranění Incidentu od nahlášení |
Odstranění Incidentu od nahlášení |
A |
do 4 hodin |
do 24 hodin |
B |
do 24 hodin |
do 5 pracovních dnů |
C |
do 48 hodin |
do 14 pracovních dnů |
5) Za čas nahlášení Incidentu se považuje v Běžné pracovní době čas doručení hlášení Požadavku na Help Desk Zhotovitele, v případě kritických a závažných Incidentů (kategorie A a B) též čas nahlášení incidentu na Hot-line telefonní linku. Za čas nahlášení Incidentu mimo Běžnou pracovní dobu se považuje čas zahájení nejbližšího Pracovního dne. Lhůty začínají běžet nahlášením Incidentu a končí předáním řešení Objednateli. Do lhůt pro odstranění Incidentu se započítává pouze čas v Běžné pracovní době.
6) Uvedeným lhůtám pro odstranění Incidentů nepodléhá realizace Žádostí o službu, Změnových požadavků a legislativních aktualizací.
7) Zjistí-li Zhotovitel v průběhu řešení Incidentu, že Incident má přímou souvislost s neodborným či neoprávněným jednáním osob Objednatele, případně byl Incident vyvolán produkty či službami třetích stran anebo byl vyvolán rozhraním, je Zhotovitel povinen bezodkladně informovat o tomto stavu Objednatele. Po dohodě s Objednatelem zahájí Zhotovitel opětovně práci na řešení Incidentu.
8) Zhotovitel je oprávněn požádat Objednatele o dodatečné údaje Incidentu a o nezbytnou součinnost na řešení Incidentu, bez které nelze zahájit či pokračovat v řešení Incidentu. Tím se zastavuje započítávání času, což je rozhodující pro určení čistého času řešení Incidentu při hodnocení úrovně poskytovaných služeb.
9) Objednatel je oprávněn dořešení Incidentu kdykoliv zastavit či pozastavit, přičemž nárok Zhotovitele na úhradu již vynaložených prostředků zůstává nedotčen. Incident je v tomto případě považován za vyřešený.
10) Pro hlášení Požadavků bude Zhotovitelem provozován Portál zákaznické podpory, kam bude Objednatel Požadavky zadávat. Na tento portál budou mít pověřené osoby Objednatele zajištěn přístup. Objednatel bude moci pro hlášení kritických či závažných Incidentů využít službu telefonické Hot-line, která bude k dispozici v Běžnou pracovní dobu, a následně zadat na Portál zákaznické podpory.
11) Přístup do systému Help Desk budou mít pověření pracovníci (3-6 pracovníků) Objednatele oprávnění požadovat Podporu, jich seznam bude Zhotoviteli dodán. Přístupové údaje (účet, heslo) budou těmto pracovníkům sděleny nejpozději do 3 pracovních dnů od dodání seznamu.
12) Součástí nahlášení Požadavku musí být:
navrhovaná kategorizace a závažnost,
popis Požadavku, který umožní chování reprodukovat a analyzovat,
jiné relevantní upřesňující informace, včetně případných textových či obrazových příloh,
jméno kontaktní osoby Objednatele, její telefonní číslo, případně mailová adresa.
13) Reporting bude probíhat tak, že Xxxxxxxxxx Report předá Objednateli vždy do 5 pracovních dnů po skončení každého kalendářního měsíce, během něhož je Podpora poskytována. Report bude zpracován v elektronické podobě.
MAINTENANCE
1) V rámci služby Maintenance se Zhotovitel zavazuje Objednateli zpřístupnit a implementovat nejnovější verze Informačního systému, jejich aktualizaci, vylepšení a opravy (mezi verze, hot-fix) včetně aktualizované dokumentace a popisu změn.
2) Zhotovitel se zavazuje dodat novou verzi systému vždy:
v souvislosti se změnou právních předpisů
s ohledem na vývoje technologie a bezpečnostních standardů
při zjištění závažných chyb v Informačním systému
SOUČINNOST OBJEDNATELE
Pro řádné poskytování podpory je požadována následující součinnost Objednatele:
Dodat Zhotoviteli seznam oprávněných pracovníků pověřených požadovat Podporu a jejich případné změny.
Zajistit prostřednictvím svých proškolených administrátorů kontakt s běžnými uživateli v rámci organizace Objednatele a řešení jejich základních Požadavků. V případě nemožnosti řešení Požadavku proškoleným administrátorem, je požadavek oprávněným pracovníkem předán na Help Desk nebo Hot-line Zhotovitele.
Předávání Požadavků na Help Desk nebo prostřednictvím Hot-line.
Zajištění vzdáleného přístupu do systémů Objednatele včetně potřebných oprávnění potřebných pro řešení nahlášených Požadavků. V případě, že bude vzdálený přístup nefunkční z důvodů chyb na straně Objednatele, nebo nebudou nastavena potřebná oprávnění, je dodavatel povinen neprodleně o této skutečnosti informovat Objednatele; pokud tak učiní, lhůta pro odstranění Incidentu se zastaví a počítat se bude až po požadované obnově přístupů do systémů Objednatele, zajištění možnosti vzdálené správy.
Na požádání poskytovat Xxxxxxxxxxx podklady a informace, související s řešením Požadavků.
Svolávat po dohodě se Zhotovitelem pracovní schůzky k řešení sporných otázek, souvisejících s řešením Požadavků a dále postupovat v souladu s jejich závěry.
Na požádání umožnit Zhotoviteli v průběhu řešení Požadavků konzultace k přijatým řešením. Objednatel zajistí pro takovéto konzultace účast kvalifikovaných pracovníků.
Bezodkladně a s vyvinutím nejlepšího úsilí řešit ve spolupráci se Xxxxxxxxxxxx překážky v řešení Incidentů.
Poskytovat potřebnou součinnost při řešení Incidentů.
6