Smlouva o poskytování servisních služeb č. … vyplní poskytovatel
Příloha č. 4 zadávací dokumentace – Závazný návrh smlouvy o poskytování servisních služeb
Smlouva o poskytování servisních služeb č. … vyplní poskytovatel
uzavřená dle ustanovení § 1746, odst. 2 a násl. zákona číslo 89/2012 Sb., občanský zákoník v platném znění
(dále jen „OZ“)
Nemocnice Pardubického kraje, a.s.
Sídlo: Kyjevská 44, 532 03 Pardubice
IČO: 27520536
DIČ: CZ27520536
Zastoupená: MUDr. Xxxxxxx Xxxxxxxxxx, předsedou představenstva,
Ing. Xxxxxx Xxxxxxxx, místopředsedou představenstva
Bankovní spojení: Bankovní spojení ČSOB, a.s., pobočka Pardubice
Číslo účtu: 280123725/0300
Společnost zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Krajským soudem v Hradci Králové, oddíl B, vložka 2629,
(dále jen ”Objednatel”) na straně jedné
a
Jméno firmy vyplní poskytovatel
Sídlo: vyplní poskytovatel
IČO: vyplní poskytovatel
DIČ: vyplní poskytovatel
Zastoupená: vyplní poskytovatel
Bankovní spojení: vyplní poskytovatel
Číslo účtu: vyplní poskytovatel
Společnost zapsaná v obchodním rejstříku vedeném … vyplní poskytovatel … v … vyplní poskytovatel … oddíl … vyplní poskytovatel … , vložka … vyplní poskytovatel …
(dále jen „Poskytovatel“) na straně druhé,
dále též Smluvní strana nebo společně Smluvní strany,
uzavírají níže uvedeného dne, měsíce a roku tuto Smlouvu o poskytování servisních služeb (dále jen Smlouva).
Podkladem pro uzavření této Smlouvy je nabídka dodavatele vybraného k uzavření smlouvy předložená v rámci zadávacího řízení „SW systém pro plánování směn určený pro optimalizovanou správu a evidenci plánování směn v Nemocnici Pardubického kraje, a.s. – 3. kolo“, vyhlášenou dne 27. 7. 2018.
Prohlášení Smluvních stran
Smluvní strany prohlašují, že identifikační údaje uvedené v záhlaví Smlouvy odpovídají aktuálnímu stavu zápisu do obchodního rejstříku a zároveň též aktuálnímu stavu každé Smluvní strany. Smluvní strany se zavazují bez zbytečného odkladu informovat druhou Smluvní stranu o jakékoliv změně Identifikačního údaje, v opačném případě odpovídají za újmu způsobenou druhé Smluvní straně neoznámením změny ve sjednané lhůtě.
Smluvní strany prohlašují, že osoby jednající za Smluvní strany jsou osoby oprávněné k jednání bez jakéhokoliv omezení daného např. i vnitřním předpisem Smluvní strany.
Smluvní strany mají zájem uzavřít platnou Smlouvu a žádné Smluvní straně není známa žádná skutečnost bránící jí uzavřít platnou Smlouvu a poskytnout sjednaná plnění.
Účel Smlouvy
Účelem této Smlouvy je zajištění řádného provozu definovaných softwarových prostředků, informačních systémů, Objednatele v definované kvalitě (dále jen konfigurační položka, soubor konfiguračních položek) uvedených v Příloze č. 1 – Vymezení souboru konfiguračních položek této Smlouvy.
Předmět Smlouvy
Předmětem plnění dle této Smlouvy je poskytování podpory a servisních služeb (dále jen Služby) vůči souboru konfiguračních položek uvedených v Příloze č. 1 - Vymezení souboru konfiguračních položek této Smlouvy. Soubor konfiguračních položek, vůči kterému jsou poskytovány Služby dle této Smlouvy, je dále v této příloze vymezen výčtem jednotlivých konfiguračních položek nebo funkčních celků, a jako celek je označován jako Spravovaný systém.
Typ, rozsah a popis sjednaných Služeb a ujednání o kvalitě těchto služeb (SLA, Service Level Agreement) je uvedeno v Příloze č. 2 – Sjednané Služby a ujednání o kvalitě služeb (SLA) této Smlouvy.
Místo a způsob plnění
Místem plnění Služeb sjednaných dle této Smlouvy jsou tyto pracoviště Objednatele:
Pardubická nemocnice, Xxxxxxxx 00, 00000 Xxxxxxxxx,
Chrudimská nemocnice, Václavská 570, 537 27 Chrudim,
Svitavská nemocnice, Kollárova 7, 568 25 Svitavy,
Litomyšlská nemocnice, J. E. Purkyně 652, 570 14 Litomyšl,
Orlickoústecká nemocnice, Čs. armády 1076, 562 18 Ústí nad Orlicí.
Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby dle této Smlouvy prostřednictvím svých zaměstnanců (dále jen pracovníci Poskytovatele). Poskytovatel si vyhrazuje právo rozhodovat podle svého uvážení o přidělení pracovníků Poskytovatele pro zajištění jednotlivých služeb.
Služby budou Poskytovatelem poskytovány zejména následujícím způsobem:
prostřednictvím pracovníků Poskytovatele v místě na určeném pracovišti Objednatele,
vzdáleným přístupem prostřednictvím zabezpečeného vzdáleného připojení,
prostřednictvím konzultací poskytnutých telefonicky, emailem, videokonferencí nebo jiným dohodnutým komunikačním prostředkem,
místem plnění Služeb, které nejsou vázány na pracoviště Objednatele (např. konzultace, školení apod.), mohou být i jiná pracoviště, pokud se na tom Objednatel a Poskytovatel písemně dohodnou.
Pro plnění Služeb vzdáleným přístupem platí tyto ujednání:
Objednatel se zavazuje, že umožní Poskytovateli poskytování Služeb dle této Smlouvy vzdáleným přístupem tak, aby Poskytovatel mohl plnit svém závazky dle této Smlouvy,
Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby vzdáleným přístupem dle svého uvážení tak, aby mohl plnit své závazky dle této Smlouvy,
Objednatel se zavazuje, že technicky a organizačně zajistí možnost vzdáleného přístupu pracovníků Poskytovatele prostřednictvím sítě Internet na ty a pouze ty určené technické prostředky Objednatele, kam je přístup nutný z důvodu plnění předmětu Smlouvy. K tomu Smluvní strany sjednávají vzdálený přístup prostřednictvím zabezpečeného kanálu sítě Internet, způsobem připojení je VPN tunel (IPSec, PPTP, SSL) + RDP nebo RDP přístup (terminálová relace),
Poskytovatel se zavazuje poskytnout Objednateli jmenný seznam pracovníků Poskytovatele využívajících vzdálený přístup a jméno odpovědného pracovníka, zaměstnance Poskytovatele, který je odpovědný za správu tohoto seznamu a přidělování oprávnění k vzdálenému přístupu na straně Poskytovatele. Tento jmenný seznam není součástí této Smlouvy.
Doba plnění Smlouvy
Tato Xxxxxxx se uzavírá na dobu neurčitou.
Cena plnění a platební podmínky
Objednatel se zavazuje za poskytnuté Služby dle Smlouvy platit Poskytovateli sjednanou roční cenu bez DPH (daň z přidané hodnoty) sjednanou v Příloha č. 3 – Cenové kalkulace a stanovení celkové ceny poskytovaných služeb dle této Smlouvy.
Objednatel bere na vědomí, že ke sjednané roční ceně uhradí také DPH ve výši stanovené obecně závazným právním předpisem platným k datu uskutečnění zdanitelného plnění, jež bude daňovým dokladem účtována.
Cena bude hrazena Objednatelem v jedné roční platbě ve výši sjednané roční ceny, a to vždy na základě daňového dokladu Poskytovatele. Poskytovatel je oprávněn vystavovat daňové doklady vždy k poslednímu dni kalendářního měsíce, v němž je Služba poskytnuta.
Splatnost každého daňového dokladu vystaveného Poskytovatelem za provedené Služby a jiná plnění nebo náhrady sjednaných nákladů je sjednána 30 dnů ode dne jeho doručení. Poskytovatel se zavazuje odeslat každý daňový doklad nejpozději následující pracovní den po dni vystavení.
Daňové doklady budou zasílány elektronickou poštou na emailovou adresu Objednatele xxxxxxxxx@xxxxx.xx. Objednatel se zavazuje zajistit, že emailová adresa nebude vázána na konkrétní osobu a bude na ní zajištěno pro zpracování příchozích emailů zastupitelnost zodpovědných pracovníků Objednatele. Daňové doklady budou zasílány formou přílohy emailu ve formátu ISDOCX pro import do ekonomického SW a dále formátu PDF pro náhled a případný tisk.
Daňový doklad musí obsahovat veškeré náležitosti stanovené touto Smlouvou a náležitosti daňového dokladu podle zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, v platném znění. Objednatel má právo vrátit fakturu před lhůtou splatnosti, pokud neobsahuje požadované náležitosti nebo obsahuje nesprávné cenové nebo jiné údaje. Oprávněným vrácením faktury přestává běžet původní lhůta splatnosti, opravený nebo přepracovaný daňový doklad bude opatřen novou lhůtou splatnosti dle odst. 4 tohoto článku Smlouvy.
Platby budou prováděny Objednatelem bezhotovostně na účet Poskytovatele, který bude vždy uveden na příslušném daňovém dokladu. Za den úhrady se považuje den připsání příslušné částky na účet Poskytovatele.
Práva a povinnosti Smluvních stran
Poskytovatel i Objednatel se zavazují stanovit osobu odpovědnou za řízení smluvního vztahu mezi Objednatelem a Poskytovatelem v oblasti předmětu plnění dle této Smlouvy. Jména pracovníků jsou uvedena v Příloze č. 5 – Zodpovědné osoby.
Poskytovatel i Objednatel se zavazují stanovit osobu(-y) odpovědnou(-é) za plnění závazků dle této Smlouvy. Jména pracovníků jsou uvedena v Příloze č. 5 – Zodpovědné osoby.
Objednatel je oprávněn kontrolovat plnění této Smlouvy.
Smluvní strany se zavazují aktualizovat si neprodleně telefonická a e-mailová spojení a seznam oprávněných zástupců uvedených v Příloze č.5 – Zodpovědné osoby.
Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby s náležitou odbornou péčí kvalifikovanými a vyškolenými pracovníky tak, aby dosáhl výsledku sjednaného Smlouvou, v souladu s jemu známými zájmy Objednatele.
Objednatel je povinen v maximální možné míře předcházet vzniku škod a činit veškerá opatření k zamezení vzniku škod, zejména je povinen provozovat všechny konfigurační položky Spravovaného systému v souladu s jejich popisy, dokumentací a provozními návody a respektovat doporučení Poskytovatele, pokud jde o nastavení a provoz Spravovaného systému a jeho částí. Objednatel je dále povinen a chránit Spravovaný systém a jeho části před neoprávněnými zásahy třetích osob.
Poskytovatel se zavazuje provádět Služby ve shodě s bezpečnostními požadavky Objednatele, které budou písemně Poskytovateli sděleny a Poskytovatelem písemně potvrzeny.
Objednatel se zavazuje poskytovat součinnost k plnění podle této Smlouvy, poskytované služby přijímat a platit Poskytovateli sjednanou cenu ve sjednaných termínech.
Objednatel se zavazuje poskytnout Poskytovateli veškerou součinnost a nezbytné údaje a informace potřebné k řádnému plnění Smlouvy a umožnit řádné plnění Smlouvy v sjednaném rozsahu. V době provádění Služeb bude na vyžádání Poskytovatele přítomen na pracovišti Objednatele odpovědný pracovník Objednatele, v odůvodněných případech i mimo rámec běžné pracovní doby, u plánovaných akcí po předchozí dohodě.
Objednatel se zavazuje umožnit provádět Službu dle této Smlouvy i mimo běžnou pracovní dobu.
Objednatel se zavazuje zajistit pracovníkům Poskytovatele bezplatný vjezd a parkování v příslušných objektech Objednatele a přístup na pracoviště v místech nutných pro plnění závazků dle této Smlouvy za předpokladu, že tím nebude narušen provoz příslušného pracoviště.
Objednatel se zavazuje přijmout sjednané plnění Poskytovatele, ve sjednaném rozsahu, způsobilé sloužit svému účelu, bez vad a nedodělků.
Objednatel se zavazuje po dohodě s Poskytovatelem zajistit technické prostředky, komponenty (hardwarové, softwarové) nebo služby, které nejsou předmětem Smlouvy a jsou nutné pro zajištění činností Poskytovatele dle této Smlouvy, a to dle svých možností a na základě zdůvodněných požadavků Poskytovatele. Pokud nebudou tyto prostředky zajištěny, neodpovídá Poskytovatel za případné neplnění či omezené plnění poskytovaných služeb a činností.
Objednatel se zavazuje umožnit Poskytovateli technicky a organizačně bezpečný vzdálený přístup k dotčeným prostředkům informačního systému Objednatele, které jsou předmětem dodávek služeb Poskytovatele za účelem plnění závazků Poskytovatele dle této Smlouvy.
Smluvní strany nemohou postoupit svoje práva a povinnosti vyplývající z této Smlouvy zcela ani z části jinému právnímu subjektu bez písemného souhlasu druhé Smluvní strany; poskytnutí takového souhlasu však nesmí být bezdůvodně odmítnuto. Poskytovatel však může převést svá práva na peněžitá plnění vyplývající ze Smlouvy jiné osobě bez nutnosti získat předem souhlas Objednatele.
Prokazování plnění
Poskytovatel se zavazuje provádět pro Objednatele Služby ve sjednané kvalitě a úrovni, jak je sjednáno v Příloze č. 2 – Popis služeb a nastavení úrovně služeb (SLA) této Smlouvy.
Pro účely prokazování plnění dle této Smlouvy se definují tyto procedury:
nahlášení chybového stavu nebo požadavku,
zahájení servisního zásahu
zahájení plnění požadavku
obnovení služby (funkčnosti)
akceptace a akceptační protokol
Nahlášením chybového stavu nebo požadavku se rozumí:
nahlášení chybového stavu nebo požadavku odpovědným pracovníkem Objednatele dle odst. 2 článku 7 této Smlouvy dohodnutým způsobem na určené místo Poskytovatele (hotline, helpdesk, email) dle určení Poskytovatele.
Zahájením servisního zásahu se rozumí:
zaslání potvrzení o zahájení servisního zásahu dohodnutým způsobem (email, helpdesk) odpovědným pracovníkům Objednatele dle odst. 2 článku 7 této Smlouvy a
zahájení prací na eliminaci či odstranění chybového stavu pracovníky Poskytovatele.
Zahájením plnění požadavku se rozumí:
zaslání potvrzení o zahájení plnění požadavku Poskytovatelem dohodnutým způsobem (email, helpdesk) odpovědným pracovníkům Objednatele dle odst. 2 článku 7 této Smlouvy a
zahájení prací na řešení požadavku Poskytovatelem (např. analýza, upřesnění požadavku, příprava obchodní nabídky aj.).
Obnovením služby (funkčnosti) se rozumí:
obnovení služby (funkčnosti) dané konfigurační položky nebo Spravovaného systému jako celku či jeho funkční části do stavu, v jakém se nacházela před vznikem chybového stavu, nebo do nového stavu, který je schválen jako odpovídající odpovědným pracovníkem Objednatele dle odst. 2 článku 7 této Smlouvy.
Akceptací a akceptačním protokolem se rozumí:
Akceptace (akceptační procedura) – je úkon vyjadřující schválení poskytnutého plnění Služeb a garancí, vč. potvrzení, že poskytnuté plnění nemá zjevné vady, je kompletní, provedené ve sjednaných termínech a kvalitě. Součástí akceptace může být i výčet výhrad, nedostatků, vč. jejich popisu a záznamu o závazných termínech provedení nápravy.
Akceptační protokol – je signovaný doklad vyhotovený Poskytovatelem o provedené akceptaci, signace je prováděna odpovědnými pracovníky Poskytovatele i Objednatele dle odst. 2 článku 7 této Smlouvy.
Plnění sjednaných Služeb pro řešení chybových stavů typu havárie a významná závada je prokazováno pro účely této Smlouvy následovně:
časem prokazatelného odeslání potvrzení o zahájení servisního zásahu Poskytovatelem od nahlášení chybového stavu vůči sjednané lhůtě uvedené v Příloze 2 část c. SLA ujednání o kvalitě služeb a
časem obnovení služby (funkčnosti) konfigurační položky nebo Spravovaného systému jako celku či jeho funkční části vůči sjednané lhůtě uvedené v Příloze 2 část c. SLA ujednání o kvalitě služeb,
provedením akceptační procedury a podpisem akceptačního protokolu.
Plnění sjednaných Služeb pro řešení chybových stavů typu závada je prokazováno pro účely této Smlouvy následovně:
časem prokazatelného odeslání potvrzení o zahájení servisního zásahu Poskytovatelem od nahlášení chybového stavu vůči sjednané lhůtě uvedené v Příloze 2 část c. SLA ujednání o kvalitě služeb a
časem obnovení služby (funkčnosti) konfigurační položky nebo Spravovaného systému jako celku či jeho funkční části vůči sjednané lhůtě uvedené v Příloze 2 část c. SLA ujednání o kvalitě služeb a
prostým zápisem nebo odsouhlasením odpovědnými pracovníky Poskytovatele i Objednatele dle odst. 2 článku 7 této Smlouvy.
Požadavek se vždy řeší samostatně v termínech a obsahu dle dohody Smluvních stran. Plnění požadavků je pro účely této Smlouvy prokazováno následovně:
časem prokazatelného zaslání potvrzení o zahájení plnění požadavku Poskytovatelem od nahlášení požadavku vůči sjednané lhůtě uvedené v Příloze 2 část c. SLA ujednání o kvalitě služeb a,
časem realizace požadavku v dohodnutém termínu (a to těch v případech, kdy realizace požadavku není za úplatu nebo je provedena v rámci Služeb dle této Smlouvy) nebo
časem prokazatelného předložení nabídky nebo obchodní nabídky Poskytovatelem na řešení požadavku vůči sjednané lhůtě uvedené v Příloze 2 část c. SLA ujednání o kvalitě služeb,
následně pak splnění požadavku dle předložené nabídky v termínech, obsahu a kvalitě sjednaných samostatnou dohodou mimo rámec této Smlouvy takto:
Plnění sjednaných Služeb v sjednaném rozsahu a kvalitě je prokazováno pro řešení Služeb typu Garance pravidelně 1x ročně (tj. 1x za 12 měsíců) zápisem o stavu plnění těchto Služeb vyhotoveným Poskytovatelem a podepsaným odpovědnými pracovníky Poskytovatele i Objednatele dle odst. 2 článku 7 této Smlouvy.
Plnění sjednaných Služeb v sjednaném rozsahu a kvalitě je prokazováno pro řešení Služeb typu Preventivní prohlídky a profylaxe předáním zprávy, protokolu o prohlídce, o výsledku provedené preventivní prohlídky a profylaxe, vč. případných doporučení nápravných opatření, protokol o prohlídce vyhotovuje Poskytovatel.
Plnění sjednaných Služeb v sjednaném rozsahu a kvalitě je prokazováno pro řešení Služeb typu Konzultační návštěvy prostým zápisem o konzultační návštěvě, vč. záznamu o počtu čerpaných hodin (dnů) z dohodnuté roční kvóty.
V případě narušení dodávek Služeb a jejich sjednané kvality zajišťovaných Poskytovatelem ze strany Objednatele (např. zpožděních dodávek Služeb Poskytovatele způsobených Objednatelem, neumožnění přístupu pracovníkům Poskytovatele k Spravovanému systému či spravovaným konfiguračním položkám apod.), odpovídá za neplnění závazků Poskytovatele dle této Smlouvy Objednatel, avšak pouze v rozsahu jím způsobených narušení dodávek Služeb a jejich kvality.
Ochrana softwarových prostředků
Poskytovatel prohlašuje, že aplikační softwarové prostředky uvedené v Příloze 1, část a, této Smlouvy, jsou autorským dílem ve smyslu zákona číslo 121/2000 Sb., Zákon o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, a že k těmto softwarovým prostředkům má právo k šíření v souladu s citovaným zákonem, neboť je vykonavatelem majetkových a autorských práv k těmto softwarovým prostředkům.
Objednatel se zavazuje dodržovat ustanovení zákona č. 121/2000 Sb., zákon o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským, v platném znění. Objednatel bere na vědomí, že Poskytovatel provádí implementaci a poskytuje Služby dle této Smlouvy pouze v prostředí legálního software a že za užívání nelegálního software Objednatelem nenese Poskytovatel žádnou odpovědnost.
Objednatel se zavazuje, že nebude provádět žádné zásahy do konfiguračních položek tvořících Spravovaný systém typu aplikační softwarové prostředky dle Přílohy č. 1, část a, této Smlouvy, zejména pak se zavazuje, že:
nebude provádět žádné zásahy do zdrojového kódu těchto aplikačních softwarových prostředků,
nebude provádět žádné zásahy do struktury databází, které tyto softwarové prostředky používají
nebude na tyto databáze napojovat bez vědomí a dohody s Poskytovatelem jiné systémy, softwarové aplikace, a zpřístupňovat jim data v databázích uložená.
V případě nutnosti takovýchto změn budou tyto změny projednány s Poskytovatelem a řešeny po dohodě s ním. O těchto změnách musí být veden písemný záznam. V případě porušení takového závazku Poskytovatel neodpovídá za případné neplnění či omezené plnění garancí dle sjednaných SLA vůči nastalému chybovému stavu. Objednatel se v takovémto případě zavazuje vyvolat jednání s Poskytovatelem k zajištění nápravy.
Objednatel je oprávněn provádět zásahy, datové a konfigurační změny, do softwarových prostředků uvedených v dle Příloze č. 1 část a) této Smlouvy pouze v rozsahu poskytnutých administrátorských práv.
Odpovědnost za škodu
Poskytovatel odpovídá Objednateli a případně třetím osobám za všechny škody, které způsobí porušením povinností uložených mu touto Smlouvou či vzniklých v souvislostí s ní jeho zaviněným jednáním a je povinen vzniklé škody nahradit nebo odstranit na své náklady.
Poskytovatel nese odpovědnost za jednání osob, které použil v souvislosti s plněním Smlouvy.
Smluvní strany se dohodly, že v případě náhrady škody se bude hradit pouze skutečná, prokazatelně vzniklá škoda.
Poskytovatel se odpovědnosti zprostí zcela nebo zčásti, prokáže-li, že se na vzniku újmy podílel nepovolený, nesprávný či nekvalifikovaný zásah pracovníků Objednatele či třetích osob (povolenost, správnost a/nebo kvalifikovanost je dána zejména Smlouvou, jejími přílohami, jakož i listinami, na které Smlouva odkazuje, manuály, příručkami) a/nebo že mu ve splnění povinnosti plynoucí ze Smlouvy dočasně nebo trvale zabránila mimořádná nebo nepředvídatelná událost nebo nepřekonatelná překážka vzniklá bez jeho zavinění mimo jeho osobní poměry. O jejich vzniku, stejně tak jako o jejich odpadnutí je povinen neprodleně písemně informovat Objednatele.
Žádná ze Smluvních stran nebude zodpovědná za zpoždění způsobené neovlivnitelnými okolnostmi. Za neovlivnitelné okolnosti jsou považovány takové překážky, které vznikly nezávisle na vůli dané Smluvní strany a které této Smluvní straně brání konat svou povinnost nebo pokud se nedá předpokládat, že daná Smluvní strana mohla této překážce předejít. Odpovědnost nezaniká překážkou, která vznikla v okamžiku, kdy daná Strana měla v plnění svých povinností zpoždění, nebo překážkou, která vyplynula z její ekonomické situace. Účinky vylučující odpovědnost jsou omezeny pouze na dobu, dokud trvá překážka, s níž jsou tyto účinky spojeny.
Ochrana osobních údajů a důvěrných informací
Poskytovatel se zavazuje při provádění díla dle této Xxxxxxx postupovat v souladu s požadavky:
nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů), v platném znění (dále jen GDPR),
zákona č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, v platném znění (dále jen Zákon o ochraně osobních údajů).
Za důvěrné informace se považují vždy:
veškeré osobní údaje ve smyslu GDPR a Zákona o ochraně osobních údajů,
veškeré informace poskytnuté Objednatelem Poskytovateli v souvislosti s touto Smlouvou;
informace, na které se vztahuje zákonem uložená povinnost mlčenlivosti Objednatele;
veškeré další informace, které budou Objednatelem či Poskytovatelem označeny jako důvěrné ve smyslu ustanovení § 218 zákona č. 134/2016 Sb., ZZVZ.
Poskytovatel je povinen důvěrné informace užít pouze za účelem plnění této Smlouvy. Jiná použití nejsou bez písemného svolení Objednatele přípustná.
Za prokázané porušení povinností souvisejících s ochranou důvěrných informací dle Smlouvy má druhá Smluvní strana právo požadovat náhradu takto vzniklé škody.
Shromažďovat a zpracovávat osobní údaje zaměstnanců Objednatele a jiných osob, event. zvláštní osobní údaje, lze jen v případech stanovených GDPR a Zákonem o ochraně osobních údajů nebo se souhlasem subjektu osobních údajů. Poskytovatel je povinen zachovávat mlčenlivost o osobních údajích zaměstnanců Objednatele a jiných osob, se kterými bude v průběhu plnění této Smlouvy seznámen, není oprávněn je zpřístupňovat třetím osobám a rovněž není oprávněn je jakýmkoliv způsobem zveřejnit. Poskytovatel je rovněž povinen zajistit ochranu osobních údajů zaměstnanců Objednatele nebo jiných osob, s nimiž v průběhu provádění této smlouvy přijde do styku, aby se k těmto nemohly dostat neoprávněné subjekty, a to v rozsahu, který po Poskytovateli lze spravedlivě požadovat v rámci plnění této Smlouvy. Uvedené platí i pro zaměstnance Poskytovatele a všechny případné zaměstnance třetích osob (poddodavatelů), které je Poskytovatel povinen minimálně v tomto rozsahu smluvně zavázat. Objednatel se zavazuje zajistit, že Poskytovatel přijde do styku s osobními údaji jeho zaměstnanců či jiných osob výhradně v nejmenším možném rozsahu, v jakém je to pro plnění této Smlouvy nezbytné.
Poskytovatel se zavazuje, že jeho zaměstnanci, poddodavatelé a zaměstnanci poddodavatelů nebudou neoprávněně a mimo smluvní ujednání nakládat s důvěrnými informacemi a osobními údaji, se kterými přijdou v rámci plnění předmětu Smlouvy do styku, nebudou zcizovat a zpřístupňovat informace o činnosti, systému řízení a kontroly, které se vztahují k Objednateli, nebo toto zcizení či zpřístupnění neumožní. Stejně tak zachovají mlčenlivost o všech skutečnostech a informacích, se kterými se seznámí při své činnosti v rámci plnění předmětu této Smlouvy a nebudou vyvíjet žádnou činnost, která nesouvisí s předmětem této Smlouvy.
Poskytovatel je odpovědný i za zcizení nebo zpřístupnění důvěrných informací třetím osobám, které nejsou zainteresovány na výkonu předmětu činnosti této Smlouvy z nedbalosti.
Poskytovatel ani jeho zaměstnanci nesmí bez vědomí a prokazatelného souhlasu Objednatele pořizovat žádné kopie důvěrných informací, k nimž získají přístup na základě plnění předmětu Smlouvy.
Povinnost poskytovat informace podle zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, v platném znění, není tímto ustanovením dotčena.
Povinnost zachovávat mlčenlivost uvedenou v tomto článku se nevztahuje na informace:
které jsou nebo se stanou všeobecně a veřejně přístupnými jinak, než porušením právních povinností ze strany Poskytovatele;
u nichž je Poskytovatel schopen prokázat, že mu byly známy a byly mu volně k dispozici ještě před přijetím těchto informací od Objednatele;
které budou Poskytovateli po uzavření této Smlouvy sděleny bez povinnosti mlčenlivosti třetí stranou, jež rovněž není ve vztahu k nim nijak vázána;
jejichž sdělení se vyžaduje ze zákona.
Poskytovatel seznámí se zněním Smlouvy všechny své zaměstnance, kteří získají nebo mohou získat přístup k informacím Objednatele.
Objednatel má právo provést kontrolu znalosti textu uvedeného v tomto článku Smlouvy a rovněž má právo odmítnout přístup k informacím a informačním zařízením zaměstnancům Poskytovatele, kteří neprokáží potřebné znalosti nebo jejichž chování bude v rozporu s předmětem této Smlouvy nebo obecně závazných právních předpisů, aniž by to Poskytovatelem bylo považováno za porušení potřebné součinnosti ze strany Objednatele.
Duševní vlastnictví a obchodní tajemství
Všechny materiály, informace a data Poskytovatele předané Objednateli při plnění Smlouvy v jakékoliv formě, a dále koncepty, know-how, techniky, postupy atp. vztahující se k plnění Smlouvy, zůstávají ve vlastnictví Poskytovatele a jsou obchodním tajemstvím Poskytovatele ve smyslu ustanovení § 504 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, v platném znění, pokud nejsou třetím osobám běžně dostupné, a Poskytovatel má zájem na jejich utajení a ochraně.
Objednatel je oprávněn k nevýhradnímu užívání materiálů, konceptů, know-how nebo technik Poskytovatele pro svou vlastní interní potřebu, pokud neporuší podmínky užívání sjednané touto Smlouvou.
Dojde-li při plnění této Smlouvy Poskytovatelem k vytvoření díla či jeho části, které by mohlo být předmětem práv k duševnímu vlastnictví, náležejí tato práva výlučně Poskytovateli. Objednatel bude mít k takto vytvořenému dílu či jeho části časově neomezené, bezplatné, nevýlučné a nepřenosné právo užití pro vlastní vnitřní potřebu v České republice, a to pouze v rozsahu odpovídajícímu účelu díla vytvořeného Poskytovatelem podle této Smlouvy a vyplývajícímu z této Smlouvy. Jakékoliv případné rozšíření díla po jeho provedení dle této Xxxxxxx nezakládá nárok Objednatele na poskytnutí licencí i k takovému případnému rozšíření díla. Pokud je součástí díla software třetích stran, řídí se práva užití a práva k duševnímu vlastnictví licenčními podmínkami tohoto softwaru.
Objednatel není oprávněn umožnit jakékoliv další využití materiálů, konceptů, know-how nebo technik třetí osobě bez předchozího písemného souhlasu Poskytovatele.
Objednatel není oprávněn rozkódovávat nebo překládat jakékoliv postupy a/nebo techniky Poskytovatele, pokud by takový postup nesloužil pouze jeho interní potřebě a nebyl činěn v souvislosti se zkvalitněním funkčnosti plnění dle Smlouvy. Objednatel není oprávněn informace takto získané využít ke své obchodní činnosti nebo obchodní činnosti třetí osoby.
Povinnost mlčenlivosti může být porušena pouze v zákonem stanovených případech.
Smluvní strany se zavazují dodržovat povinnosti dle tohoto článku Smlouvy i po ukončení účinnosti Smlouvy.
Smluvní pokuty
V případě neplnění závazků či prodlení s plněním závazků dle této Smlouvy Poskytovatelem, je Poskytovatel povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu uvedenou v Příloze č. 4 – Sankční ujednání této Smlouvy.
V případě prodlení Objednatele s úhradou jakéhokoliv peněžitého plnění dle této Smlouvy, je Objednatel povinen uhradit Poskytovateli úrok z prodlení ve výši 0,05 % z dlužné částky za každý mi započatý den prodlení. Obě Smluvní strany sjednávají, že takto upravený úrok z prodlení je přiměřený.
V případě, že Xxxxxxxxxx poruší svou povinnost zachovávat mlčenlivost, nezpřístupnit třetím osobám důvěrné informace anebo podniknout veškeré nezbytné kroky k zabezpečení těchto informací dle této Smlouvy anebo Zhotovitel v rozporu s článkem 11 této Smlouvy poruší Zákon o ochraně osobních údajů anebo ustanovení GDPR bude povinen zaplatit Objednateli smluvní pokutu ve výši 100 000 Kč za každé takové porušení.
V případě porušení povinnosti ochrany obchodního tajemství některou ze smluvních stran je vinná strana povinna zaplatit straně druhé smluvní pokutu ve výši 5% sjednané roční ceny plnění dle této Smlouvy za každý prokazatelný případ porušení této povinnosti, a to i opakovaně.
Smluvní pokuty stanovené dle tohoto článku jsou splatné do 30 dnů ode dne doručení výzvy oprávněné strany k zaplacení smluvní pokuty povinné smluvní straně.
Smluvní strany si ujednávají, že smluvní pokuty uplatňuje Objednatel přednostně zápočtem proti plnění na cenu díla dle fakturace Xxxxxxxxxxx.
Smluvní pokuty a úrok z prodlení hradí povinná strana bez ohledu na to, zda a v jaké výši vznikla druhé smluvní straně škoda. Škoda a její náhrada je vymahatelná samostatně vedle smluvní pokuty. Smluvní strany výslovně vylučují použití § 2050 OZ.
Oprávněnost nároku na smluvní pokutu není podmíněna žádnými formálními úkony ze strany Objednatele.
V případě porušení povinností daných Poskytovateli touto Smlouvou má Objednatel nárok, aniž by tím omezil svá ostatní práva vyplývající z této Smlouvy, včetně práva na náhradu škody, vůči Poskytovateli uplatnit a Poskytovatel má povinnost zaplatit smluvní pokutu.
Smluvní pokuty podle této Xxxxxxx si smluvní strany sjednávají jako ujednání na samotné Smlouvě nezávislá pro případ, že jejich smluvní vztah z nějakého důvodu zanikne před řádným dokončením a předáním díla (např. dohodou nebo odstoupením). To znamená, že zůstane zachováno právo Objednatele uplatňovat po Zhotoviteli smluvní pokuty, na něž mu vznikl nárok po dobu platnosti Smlouvy.
Zánik smluvního vztahu
Smluvní strany se dohodly, že závazek ze smluvního vztahu zaniká v těchto případech:
vzájemnou dohodou smluvních stran při vzájemném vyrovnání účelně vynaložených a prokazatelně doložených nákladů ke dni zániku Smlouvy,
výpovědí Objednatele bez udání důvodů, výpověď může být uplatněna vždy pouze k 31. prosinci daného kalendářního roku s tím, že výpověď musí být druhé straně doručena nejpozději do 30. června daného kalendářního roku.
odstoupením Objednatele od Smlouvy z důvodu podstatného porušování smluvních povinností a závazků Poskytovatelem dle odst. 2 tohoto článku,
odstoupením Objednatele od Smlouvy z důvodů stanovených zákonem a dále z důvodu Poskytovatelova úpadku ve smyslu zákona č. 182/2006 Sb., insolvenčního zákona, v platném znění, pokud bude Poskytovatel v insolvenčním řízení a bude rozhodnuto o jeho úpadku nebo bude-li vůči Poskytovateli insolvenční návrh zamítnut pro nedostatek majetku k úhradě nákladů insolvenčního řízení.
z důvodu zániku oprávnění Poskytovatele k podnikatelské činnosti dle této Smlouvy,
odstoupením Poskytovatele od Smlouvy z důvodu prodlení Objednatele s jakoukoliv platbou nárokovanou Poskytovatelem dle Smlouvy o více než 3 kalendářní měsíce po termínu splatnosti, v případě zpoždění uhradí Objednatel Poskytovatele úrok z prodlení ve sjednané výši.
opakované neposkytování sjednaných Služeb v sjednané kvalitě a rozsahu, a to i přes písemnou výzvu Objednatele
opakované nedodržování sjednaných garancí a SLA ujednání, a to i přes písemnou výzvu Objednatele
neumožnění Objednateli provádět kontrolu plnění závazků Poskytovatele dle této Smlouvy.
Odstoupení od Xxxxxxx se dále řídí ustanovením § 2001 a násl. OZ.
Chce-li některá ze stran od této Smlouvy odstoupit na základě ujednání této Smlouvy, je povinna svoje odstoupení písemně oznámit druhé straně. V odstoupení musí být uveden důvod, pro který strana od Xxxxxxx odstupuje a přesná citace ustanovení Smlouvy, na jehož základě od Xxxxxxx odstupuje, jinak je odstoupení neplatné.
Odstoupení od Xxxxxxx je účinné okamžikem doručení písemného oznámení o odstoupení příslušné Smluvní straně. Smluvní strany sjednaly, že si nebudou vracet vzájemně poskytnutá plnění.
Odstoupení kterékoliv ze Smluvních stran má účinky pouze do budoucna.
Ukončením této Smlouvy nejsou dotčena ustanovení týkající se smluvních pokut, ochrany důvěrných informací a osobních údajů, práva na náhradu škody vzniklé z porušení smluvní povinnosti a ustanovení týkající se takových práv a povinností, z jejichž povahy vyplývá, že mají trvat i po skončení účinnosti této Smlouvy.
Doba platnosti a účinnosti Smlouvy
Tato Xxxxxxx nabývá platnosti dnem jejího podpisu oběma Smluvními stranami.
Tato Smlouva nabývá účinnosti dnem podpisu akceptačního protokolu, kterým Objednatel přebírá dílo, resp. Spravovaný systém ve smyslu Přílohy č. 1 této smlouvy, do řádného užití, nejdříve však dnem jejího uveřejnění v Registru smluv dle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv v platném znění.
Jakékoliv změny Smlouvy musí být sepsány formou písemných dodatků ke Smlouvě a musí být podepsány Smluvními stranami, osobami oprávněnými k takovému jednání.
Podpisem této smlouvy oběma Smluvními stranami se ruší veškeré před podpisem této smlouvy učiněné návrhy a dohody, smlouvy či ujednání v ústní i písemné podobě, které se týkají jejího předmětu.
Vztahy mezi Smluvními stranami výslovně neupravené touto Smlouvou se řídí režimem zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění, a zákona č. 121/2000 Sb., zákon o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským, v platném znění.
Veškeré spory ze Xxxxxxx se Smluvní strany zavazují řešit smírem a teprve pokud se spor nepodaří smírem vyřešit, bude spor rozhodovat obecný soud strany žalované.
Pokud bude jakékoliv ujednání Smlouvy shledáno jako neplatné či neúčinné, nedotýká se neplatnost a neúčinnost ostatních ujednání Smlouvy. Smluvní strany se pro tento případ zavazují neplatná či neúčinná ujednání nahradit dohodou platnými a účinnými ustanoveními, která nejlépe odpovídají smyslu a mají nejblíže k neplatnému či neúčinnému ujednání, aniž by požadovaly výhody nebo plnění, která původně nebyla sjednána.
Žádná Smluvní strana není oprávněna postoupit právo nebo závazek nebo zatížit pohledávku vyplývající ze Smlouvy nebo žádnou jejich část bez předchozího písemného souhlasu druhé Smluvní strany. Zápočet vzájemných pohledávek je možný pouze na základě dohody Smluvních stran.
Smluvní strany se dohodly, že doručeno je i v případě, že písemnost je zaslána na adresu sídla Smluvní strany zapsanou v den odeslání zásilky v příslušném obchodním rejstříku, pokud si adresát zásilky tuto nevyzvedl, ač byl o uložení zásilky poštovním přepravcem řádně uvědomen, a to desátým dnem od prvního doručení. Smluvní strany se dohodly, že doručeno je i v případě, že písemnost je zaslána na adresu elektronické pošty pro doručování společnosti uvedenou v záhlaví Smlouvy, bez ohledu na skutečnost, zda se adresát s obsahem sdělení seznámil, neboť odesláním na uvedenou adresu se písemnost dostala do sféry adresáta, který se s jejím obsahem mohl seznámit.
Poskytovatel bere na vědomí, že Objednatel je dle zákona č. 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv v platném znění, je povinným subjektem a souhlasí se zveřejněním této Smlouvy v Registru smluv vedeného MV ČR. Objednatel se zavazuje bezodkladně po uzavření této Smlouvy odeslat Smlouvu k řádnému uveřejnění do Registru smluv. Smluvní strany berou na vědomí, že nebude-li Xxxxxxx zveřejněna ani 90. den od jejího uzavření, je následujícím dnem zrušena od počátku s účinky případného bezdůvodného obohacení.
Tato Smlouva byla vyhotovena ve dvou stejnopisech, z nichž po jednom stejnopisu obdrží po jejím podpisu každá Smluvní strana.
Smluvní strany tímto prohlašují a stvrzují podpisy osob oprávněných k jednání Smluvních stran, že si Smlouvu řádně přečetly, je jim znám význam jednotlivých ujednání Smlouvy a jejích příloh, že Xxxxxxx uzavírají na základě své pravé a svobodné vůle a dále prohlašují, že jim k datu podpisu Xxxxxxx nejsou známy žádné skutečnosti ani okolnosti, které by jim mohly bránit v plnění závazků dle Xxxxxxx, tuto Smlouvu učinit neplatnou nebo neúčinnou, nebo zmařit její účel a cíl tak, jak jej ve Xxxxxxx společně deklarovaly.
Přílohy
Součástí Smlouvy jsou tyto přílohy:
Příloha č. 1 – Vymezení souboru konfiguračních položek
Příloha č. 2 – Požadované Služby, popis a nastavení kvality služeb (SLA)
Příloha č. 3 – Cenové kalkulace a stanovení celkové ceny poskytovaných služeb
Příloha č. 4 – Sankční ujednání
Příloha č. 5 – Zodpovědné osoby
Příloha č. 6 - Definice pojmů
Za Objednatele: Za Poskytovatele:
V Pardubicích dne: V ………………………. dne:
…………..…………………………………… ………………………………………………
XXXx. Xxxxx Xxxxxxxx jméno
předseda představenstva pozice
………..…………………………………… …………………………………………….
Xxx. Xxxx Xxxxxx jméno
místopředseda představenstva pozice
Příloha č. 1 – Vymezení souboru konfiguračních položek
V této příloze je výčtem uveden seznam všech konfiguračních položek, na které jsou touto Smlouvou sjednány Služby poskytované Poskytovatelem dle této Smlouvy. Tento soubor konfiguračních položek je jako celek dále označován jako Spravovaný systém.
Poskytovatel se zavazuje poskytovat sjednané Služby na Spravovaný systém jako celek a dále na tyto specificky uvedené konfigurační položky:
Aplikační softwarové prostředky, vč. databázového prostředí (dále jen ASW)
Poskytovatel se zavazuje dodávat sjednané Služby dle Přílohy 2 této Smlouvy na konfigurační položky typu ASW v tomto rozsahu modulů a licencí (dle platného licenčního schématu):
Název ASW: … obchodní název ASW …
Poskytovatel vyplní přesný obchodní název dodávaného ASW, vč. všech údajů o licenční modelu, tj. struktura ASW dle modulů, typ licencí (např. per user, per named user, per device, konkurentní, multilicence aj.) a počet poskytnutých licencí dle modulů či jinak dle licenčního schématu dodávaného ASW
Moduly:
Název SW modulu 1 typ licence počet licencí
Název SW modulu 2 typ licence počet licencí
……..
Licence:
Uživatelské licence typ licence počet licencí
a jsou-li další pak pokračovat:
Název ASW: … obchodní název ASW …
Moduly:
Název SW modulu 1 typ licence počet licencí
Název SW modulu 2 typ licence počet licencí
……..
Licence:
Uživatelské licence typ licence počet licencí
atd.
Systémové softwarové prostředky (SSW)
Poskytovatel se zavazuje dodávat sjednané Služby dle Přílohy 2 této Smlouvy na konfigurační položky typu SSW (např. databázové prostředí, serverové operační systémy a jiné softwarové prostředky) v tomto rozsahu modulů a licencí (dle platného licenčního schématu):
Název SSW: … obchodní název SSW …
Poskytovatel vyplní přesný obchodní název dodávaného SSW (např. databázového prostředí aj.), vč. všech údajů o licenční modelu, tj. struktura SSW dle modulů(jsou-li), typ licencí (např. per user, per core aj.) a počet poskytnutých licencí dle licenčního schématu dodávaného SSW.
Moduly:
Název SW modulu 1 typ licence počet licencí
Název SW modulu 2 typ licence počet licencí
……..
Licence:
Uživatelské licence typ licence počet licencí
a jsou-li další pak pokračovat:
Název SSW: … obchodní název SSW …
Moduly:
Název SW modulu 1 typ licence počet licencí
Název SW modulu 2 typ licence počet licencí
……..
Licence:
Uživatelské licence typ licence počet licencí
atd.
Příloha č. 2 – Sjednané Služby a ujednání o kvalitě služeb (SLA)
Ujednání o službách
Poskytovatel se zavazuje poskytovat pro podporu Spravovaného systému a definovaných vyjmenovaných konfiguračních položek dle Přílohy 1 této Smlouvy následující Služby:
Garance softwarové podpory k softwarovým prostředkům uvedeným v Příloze 1, část a. Aplikační softwarové prostředky, této Smlouvy
Tato služba zahrnuje:
Garance funkčnosti – poskytování opravných softwarových kódů (hot-fix a patch) anebo náhradních dílů či jiných technických a softwarových komponent nutných pro zajištění poskytovaných služeb danou konfigurační položkou
Garance bezpečnosti – poskytování bezpečnostních záplat a upgradů k dodanému software
Garance rozvoje – poskytování výrobcem uvolněných updatů a upgradů nebo nových verzí softwarového vybavení
Garance souladu s legislativou – poskytování legislativních upgradů k softwarovému vybavení, a to vždy nejpozději ke dni nabytí účinnosti daného právního předpisu.
Servisní garance
Tato služba zahrnuje:
Garance poskytování servisních služeb pro řešení chybových stavů (též servisní zásah) a požadavků dohodnutým způsobem a v dohodnutých termínech (SLA).
Garance příjmu hlášení chybových stavů a požadavků (uchazeč upraví dle skutečnosti)
Tato služba zahrnuje:
Garance dostupnosti služby HelpDesk – přístup k helpdeskovému systému Poskytovatele pro hlášení (zápis), správu a administraci chybových stavů a požadavků a zápisů o servisních zásazích a událostech
Garance dostupnosti služby HotLine – přístup k službám telefonické podpory a hlášení chybových stavů
Garance vybraných služeb:
podpora při instalaci oprav (hot-fix a patch),
migrace ASW na vyšší verzi db prostředí a migrace na jiné provozním prostředí,
poskytování informací o nových službách a vlastnostech dodaného řešení,
instalace nebo podpora při instalaci nových rozšiřujících sw komponent,
školení administrátorů a klíčových uživatelů na nové služby a novou funkcionalitu Spravovaného systému získané v rámci plnění Služeb dle této Smlouvy.
Preventivní prohlídky a profylaxe. Tato služba zahrnuje:
kontrolu funkčnosti, nastavení a zabezpečení Spravovaného systému,
drobné úpravy v nastavení (je-li potřeba), pokud nevyžadují přerušení služby uživatelům,
vypracování zprávy (protokolu) o výsledku preventivní prohlídky a profylaxe, vč. doporučení nápravných opatření.
Sjednává se počet preventivních prohlídek a profylaxí za rok takto:
Počet preventivních prohlídek a profylaxí: 1x ročně
Prohlídka bude provedena v termínu dle dohody Smluvních stran.
Konzultační služby a návštěvy. Tato služba zahrnuje:
konzultační služby k Spravovanému systému poskytované v místě Objednatele na jím určeném pracovišti nebo jiným dohodnutým způsobem s možností průběžného čerpání dle potřeb Objednatele.
Sjednává se celková časová kvóta konzultačních služeb za rok, počet návštěv v místě Objednatele ročně a minimální počet čerpaných hodin na jednu konzultační návštěvu takto:
-
Rozsah konzultačních služeb
32 hod.
rok
Počet konzultačních návštěv
4x
rok
Minimální počet hodin na konzultační návštěvu
4 hodiny
Garantovaná hodinová sazba služby. Tato služba zahrnuje:
poskytnutí garantované hodinové sazby pracovníků Poskytovatele při objednaných službách nad rámec této Smlouvy: … vyplní poskytovatel … Kč / hod.
SLA (Service Level Agreement) je oboustranně odsouhlasená dohoda mezi Poskytovatelem Služeb a Objednatelem jako odběratelem Služeb o požadované kvalitě ICT služeb poskytovaných uživatelům Spravovaným systémem jako celkem (příp. jeho funkční částí) a o úrovni kvality Služeb poskytovaných Poskytovatelem dle této Smlouvy.
Pro účely zajištění kvality ICT služeb Spravovaného systému jsou definovány tyto SLA metriky:
SLA metriky o kvalitě ICT služeb poskytovaných Spravovaným systémem
Pro účely měření kvality ICT služeb Spravovaného systému jsou definovány tyto SLA metriky:
Dostupnost ICT služeb poskytovaných Spravovaným systémem měřena v určeném období kalendářní měsíc
Maximálně přípustná nepřetržitá doba nedostupnosti ICT služeb poskytovaných Spravovaným systémem
SLA metriky o kvalitě Služeb poskytovaných Poskytovatelem
Pro účely měření kvality Služeb poskytovaných Poskytovatelem jsou definovány tyto SLA metriky:
Garance zahájení servisního zásahu
Garance zahájení plnění požadavku
Garance obnovení služeb
Garance plnění požadavku
Garance dostupnosti služby HotLine
žádné SLA není sjednáno
Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby dle této Smlouvy vůči Spravovanému systému v kvalitě definované následovně:
SLA 1 - Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby typu servisní zásah dle této Smlouvy vůči Spravovanému systému jako celku či jeho části následovně:
SLA 1 |
||
Kategorie události |
Garance servisního zásahu |
|
Garance zahájení servisního zásahu od nahlášení |
Garance obnovení služeb od nahlášení |
|
Havárie (mimořádná událost) |
Nejpozději následující pracovní den |
Není sjednáno |
Významná závada (naléhavá událost) |
Nejpozději následující pracovní den |
Není sjednáno |
Závada (omezená událost) |
Nejpozději třetí pracovní den |
Není sjednáno |
SLA 2 - Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby typu plnění požadavků vůči Spravovanému systému jako celku či jeho části následovně:
SLA 2 |
||
Kategorie události |
Garance plnění požadavků |
|
Garance zahájení plnění požadavku od nahlášení |
Garance plnění požadavků od nahlášení |
|
Požadavek bez úplaty |
Nejpozději do následujícího pracovního dne |
Plněním se zde rozumí realizace daného požadavku v dohodnutých termínech nejpozději však do 5 pracovních dnů. |
Požadavek za úplatu |
Nejpozději do 5 pracovních dnů |
Plněním se zde rozumí předložení obchodní nabídky s vyjádřením ceny (úplata) řešení požadavku max. 3 týdny od předložení požadavku. Následná realizace je plněním za úplatu mimo rámec této Smlouvy a v termínech dle samostatné dohody. |
SLA 3 - Poskytovatel se zavazuje poskytovat Služby typu garance příjmu hlášení chybových stavů a požadavků vůči Spravovanému systému následovně:
SLA 3 |
||
Kategorie události |
Garance příjmu hlášení chybových stavů |
|
Helpdesk |
HotLine |
|
Dostupnost služby |
… vyplní poskytovatel např.: v pracovní dny od 7:00 – 17:00 |
|
Pozn: pokud není některá služba (Helpdesk, hotline) poskytována Poskytoval vymaže příslušnou sankci
Tuto kapitolu doplní Poskytovatel dle svých pravidel pro komunikaci
… vyplní poskytovatel …
Pravidla komunikace pro HotLine poskytovatele:
… vyplní poskytovatel …
Příloha č. 3 – Cenová kalkulace a stanovení celkové ceny poskytovaných služeb
Celková cena za poskytované Služby za období jednoho roku dle této Smlouvy je stanovena následovně:
…cenovou kalkulaci a položkový rozpočet zpracuje Poskytovatel dle svého např:
Služba (dle Přílohy č. 2) |
Cena služby (bez DPH) |
DPH |
Cena služby (s DPH) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Celkem za měsíc |
|
|
|
CELKEM za rok |
|
|
|
Příloha č. 4 – Sankční ujednání
Při zjištění neplnění závazků dle této Smlouvy je Objednatel oprávněn nárokovat u Poskytovatele smluvní pokutu, sankci. Smluvní sankce platí pro každý jeden případ porušení sjednaných SLA závazků.
Výše smluvní pokuty, sankce, je stanovena následovně:
Sankční ujednání k SLA 1 – Objednatel je oprávněn nárokovat u Poskytovatele smluvní pokutu za neplnění závazků typu servisní zásah dle Přílohy 2, část c2, ujednání SLA1, této Smlouvy vůči Spravovaného systému nebo jeho části, a to za každý i jen započatý den z prodlení, následovně:
Sankční ujednání k SLA 1 |
||
Kategorie události |
Garance servisního zásahu |
|
Sankce za porušení závazku zahájení servisního zásahu, a to za každý i jen započatý den z prodlení |
Sankce za porušení závazku obnovení služeb, a to za každý i jen započatý den z prodlení |
|
Havárie (mimořádná událost) |
10 000 Kč |
Není sjednáno |
Významná závada (naléhavá událost) |
5 000 Kč |
Není sjednáno |
Závada (omezená událost) |
2 000 Kč |
Není sjednáno |
Sankční ujednání k SLA 2 - Objednatel oprávněn nárokovat u Poskytovatele smluvní pokutu za neplnění závazků typu plnění požadavků dle této Smlouvy vůči Spravovanému systému, a to za každý i jen započatý den z prodlení, následovně:
Sankční ujednání k SLA 2 |
||
Kategorie události |
Sankce za porušení závazku zahájení plnění požadavku, a to za každý i jen započatý den z prodlení |
Sankce za porušení závazku plnění požadavku, a to za každý i jen započatý den z prodlení |
Požadavek bez úplaty |
500 Kč |
1 000 Kč |
Požadavek s úplatou |
1 000 Kč |
5 000 Kč |
Sankční ujednání k SLA 3 - Objednatel oprávněn nárokovat u Poskytovatele smluvní pokutu za neplnění závazků typu garance příjmu hlášení chybových stavů a požadavků dle této Smlouvy, a to za každý i jen započatý den z prodlení, následovně:
Sankční ujednání k SLA 3 |
||
Kategorie události |
Garance příjmu hlášení chybových stavů |
|
Sankce za nedostupnost prostředků Helpdesk (email) pro nahlášení chybového stavu, a to za každý i jen započatý den z prodlení |
Sankce za nedostupnost prostředků HotLine pro nahlášení chybového stavu, a to za každý i jen započatý den z prodlení |
|
Nedostupnost služby |
1 000 Kč |
|
Příloha č. 5 – Zodpovědné osoby
Osoby odpovědné za řízení smluvního vztahu:
Za každou stranu bude uvedena jedna odpovědná osoba.
Zhotovitel:
Xxxxx: ……….
Pracovní zařazení: ……….
tel.: +420 … … …
email: …….@.........cz
Objednatel:
Jméno: Xxx. Xxx Xxxx
Pracovní zařazení: projektový a procesní spec. ICT
tel.: x000 000 000 000, 000 000 000
email: xxx.xxxx@xxxxx.xx
Osoby odpovědné za plnění závazků:
Za každou stranu může být uvedeno více osob, pokud bude vyznačena jejich kompetence.
Zhotovitel:
Xxxxx: ……….
Pracovní zařazení: ……….
tel.: +420 … … …
email: …….@.........cz
Xxxxx: ……….
Pracovní zařazení: ……….
tel.: +420 … … …
email: …….@.........cz
Objednatel:
Jméno: Xxx. Xxxxx Xxxxxxx
Pracovní zařazení: ředitel personálního úseku
tel.: x000 000 000 000, 000 000 000
email: xxxxx.xxxxxxx@xxxxx.xx
Jméno:
Pracovní zařazení:
tel.:
email:
Jméno: Xxx. Xxxxxxx Xxxxxxxxx
Pracovní zařazení: personalista specialista
tel.: x000 000 000 000, 000 000 000
email: xxxxxxx.xxxxxxxxx@xxxxx.xx
Příloha č. 6 – Definice pojmů
Definice pojmů
Akceptace – je právní úkon vyjadřující schválení poskytnutého plnění Služeb a garancí, vč. potvrzení, že poskytnuté plnění nemá zjevné vady, je kompletní, provedené ve sjednaných termínech a kvalitě. Součástí akceptace může být i výčet výhrad, nedostatků, vč. jejich popisu a záznamu o závazných termínech provedení nápravy.
Akceptační protokol – je signovaný doklad o provedené akceptaci.
ICT služby – jsou služby, které prostřednictvím informačních technologií, zde prostřednictvím Spravovaného systému, poskytují hodnotu koncovým uživatelům, odběratelům služeb.
Konfigurační položka – je hardwarový nebo softwarový prostředek nebo soubor prostředků tvořící funkční celek, včetně nastavené funkční konfigurace, který se podílí na dodávce služeb Spravovaného systému.
Profylaxe – drobná údržba, včetně provozních testů a funkčních zkoušek
Servisní garance, garance – je závazek Poskytovatele servisních služeb dle této Smlouvy poskytovat sjednané servisní služby dohodnutým způsobem a v dohodnutých termínech.
Servisní služby – jsou služby, které souvisí se správou, provozem, údržbou a rozvojem jednotlivých konfiguračních položek a zajištění dodávek ICT služeb v požadované kvalitě a dostupnosti.
Servisní zásah – je poskytnutí servisních služeb za účelem eliminace, odstranění či nápravy chybových stavů s cílem obnovení dostupnosti či sjednané kvality ICT služeb.
Uživatel, koncový uživatel – je pracovník Objednatele nebo jiný Objednatelem určený pracovník, který je oprávněn využívat ICT služby, zde ICT služby poskytované Spravovaným systémem.
Definice chybových stavů a požadavků
Chybový stav – je událost spojená s omezením kvality poskytování služeb danou konfigurační položkou nebo funkčním celkem na této konfigurační položce závislým nebo Spravovaným systémem jako celkem, která znamená:
neplánované přerušení služeb poskytovaných konfigurační položkou, závislým funkčním celkem nebo Spravovaným systémem,
omezení kvality služeb poskytovaných konfigurační položkou, závislým funkčním celkem nebo Spravovaným systémem,
ohrožení kvality služeb poskytovaných konfigurační položkou, závislým funkčním celkem nebo Spravovaným systémem na základě dosažení určitých definovaných prahových (kritických) hodnot sledovaných provozních parametrů na konfigurační položce nebo závislém funkčním celku (též nežádoucí událost).
Pro řešení chybových stavů jsou definovány tyto typy událostí:
Havárie (mimořádná událost) je:
úplné přerušení provozu či nedostupnost služeb poskytovaných Spravovaným systémem s dopadem na všechny nebo většinu uživatelů,
úplné přerušení provozu či nedostupnost služeb poskytovaných Spravovaným systémem, jejímž důsledkem je ohrožení nebo ztráta života či zdraví nebo velká hmotná škoda.
Významná závada (naléhavá událost) je:
částečné přerušení provozu či omezení kvality služeb poskytovaných Spravovaným systémem nebo jeho funkční části s dopadem na omezenou skupinu uživatelů či omezenou hmotnou škodu
porucha konfigurační položky, která omezuje kvalitu užití služeb poskytovaných Spravovaným systémem nebo jeho funkční části,
porucha konfigurační položky nebo funkčního celku, jejímž důsledkem může být v budoucnu způsobena mimořádná událost, havárie
Závada (omezená událost, drobná porucha) je:
porucha konfigurační položky, která nemá bezprostřední vliv na schopnost Spravovaného systému či jeho funkční části poskytovat požadované služby,
porucha konfigurační položky, Spravovaného systému nebo jeho funkční části bránící užívání služeb konkrétnímu jednotlivému uživateli.
Cílem řešení chybových stavů je obnovení dostupnosti či úrovně kvality služeb poskytovaných Spravovaným systémem nebo jeho funkční části nebo oprava chybového stavu či poruchy konkrétní konfigurační položky.
Požadavek je žádost o poskytnutí jakékoliv služby ze strany Objednatele nesouvisející s řešením chybových stavů, zejména pak žádost o:
provedení změn ve službách poskytovaných Spravovaným systémem, v jejich obsahu či rozsahu,
provedení změn v konfiguračních položkách Spravovaného systému,
provedení systémových změn a provozních či bezpečnostních nastavení konfiguračních položek Spravovaného systému,
zajištění dalšího rozvoje služeb poskytovaných Spravovaným systémem,
žádost o změnu poskytované Služby či její úrovně dle této Smlouvy (změna rozsahu služeb, garancí či SLA parametrů),
požadavek na novou (servisní) Službu či na ukončení konkrétní poskytované (servisní) Služby,
apod.
Cílem požadavků je zajištění služeb Spravovaného systému ve shodě s potřebami Objednatele, jejich optimalizace a rozvoj.
Požadavek může být realizován bez úplaty dle dohody v rámci této Smlouvy nebo za úplatu jako nový obchodní případ na základě předložení obchodní nabídky Poskytovatelem.
27