Contract
Reklamace je forma uplatnění práv z odpovědnosti Komerční banky, a.s. (dále jen „Banka“) a obchodní spo- lečnosti Worldline Czech Republic
s. r. o. (dále jen „KB Smartpay“) (Banka a KB SmartPay dále společně jako „Po- skytovatelé služeb“), za porušení jejich povinností ze závazkového vztahu (dále jen „vady plnění“) v době stanovené dle tohoto reklamačního řádu, nejpozději však v promlčecí době.
1. PŘEDMĚT REKLAMACE
1. 1. Předmětem reklamačního řízení po- dle tohoto reklamačního řádu jsou vady plnění Poskytovatelů služeb v jejich ob- chodní činnosti ve vztahu k jejich klien- tům, případně dalším osobám.
2. ZPŮSOB PODÁVÁNÍ REKLAMACE
2. 1. Poskytovatelé služeb přijímají rekla- mace zpravidla v písemné formě.
3. PODMÍNKY PRO REKLAMACI
3. 1. Osoba reklamující vadu plnění do- loží její oprávněnost příslušným doku- mentem (např. výpisem z účtu, kopií příkazu k úhradě, smlouvou apod.), prokazujícím oprávněnost reklamace. Obdobně je postupováno i u reklama- cí plateb ze zahraničí a do zahraničí. V případě nepředložení příslušných do- kumentů Poskytovatelé služeb vyzvou reklamující osobu k jejich předložení v přiměřené lhůtě.
3. 2. Nebudou-li předloženy doklady, prokazující oprávněnost reklamace, a to ani ve lhůtě Poskytovateli služeb dodatečně stanovené, a reklamovaná vada plnění nebude ani jinak prokázá- na, Poskytovatelé služeb reklamaci od- mítnou.
4. PODÁNÍ REKLAMACE
4. 1. Reklamace se zpravidla podává na obchodním místě Banky, kde má klient veden účet nebo na obchodním místě, kde byla sjednána příslušná Smlouva (první instance řešení reklamací). Pokud není osoba, která podala reklamaci, spo- kojena s řešením své reklamace v první instanci, může svou reklamaci adresovat druhé instanci, konkrétně útvaru Kvalita a zákaznická zkušenost Banky. Bližší informace jsou uvedeny na interneto- vých stránkách xxx.xxxxxxxxxx.xx či Vám je sdělí pracovníci pobočkové sítě Banky.
Kontaktní údaje druhé instance řešení reklamací:
Komerční banka, a.s.
Kvalita a zákaznická zkušenost Xx Xxxxxxx 000/00, 000 00 Xxxxx 1 e-mail: xxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xx.xx
5. ZPŮSOB VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACE
5. 1. Útvar Banky vyřizující reklamaci je povinen ji prošetřit a v případě po- třeby si vyžádat stanovisko dalších vnitrobankovních útvarů, případně je- jich prostřednictvím i externích firem (je-li pohledávka Poskytovatelů služeb v externím vymáhání) tak, aby rozhodnu- tí o oprávněnosti/neoprávněnosti rekla- mace bylo učiněno nejpozději do třiceti kalendářních dnů od převzetí reklama- ce. Příslušný útvar Banky informuje kli- enta o výsledku reklamačního řízení.
5. 2. V případě reklamací operací pro- vedených platební kartou se lhůta pro vyřízení reklamace řídí příslušnými předpisy karetní asociace. Klient je do 30 kalendářních dnů od převzetí rekla- mace informován o stavu a průběhu vyřizování reklamace.
5. 3. Lhůta třiceti kalendářních dnů může být překročena pouze z vážných důvodů a o překročení této lhůty musí být klient informován do třiceti kalen- dářních dnů od podání reklamace.
5. 4. Při opakované reklamaci je nutno věc znovu prošetřit a o výsledku šetře- ní podat reklamující osobě zprávu ve lhůtě uvedené v bodě 5.1, a to i v přípa- dě, bylo-li zjištěno, že reklamace není oprávněná. V případě, že se dotazy či argumentace klienta opakují a klient na ně již dostal alespoň jednou řádnou od- pověď, klient může být pouze odkázán na předchozí vyjádření Poskytovatelů služeb k danému problému.
5. 5. Náklady na vyřízení všech reklama- cí nesou Poskytovatelé služeb.
6. LHŮTY PROMLČENÍ A ZÁNIK PRÁVA
REKLAMACE
6. 1. Vady plnění je nutné uplatnit rekla- mací bez zbytečného odkladu poté, co reklamující osoba vady plnění zjistila.
6. 2. Právo na náhradu škody může re- klamující osoba u Poskytovatelů služeb uplatnit ve tříleté lhůtě běžící ode dne, kdy se dozvěděla nebo mohla dozvědět o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Tato lhůta končí nejpozději uplynutím deseti let ode dne, kdy došlo k porušení povinnosti.
6. 3. Z promlčených nároků Poskytova- telé služeb plnění neposkytují.
7. MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPOTŘEBITELSKÝCH SPORŮ
7. 1. Pokud je reklamující osoba spotře- bitel, může v případě nespokojenosti s řešením své reklamace ze strany Poskytovatelů služeb kontaktovat pří- slušný správní orgán pro tzv. mimo-
soudní řešení sporů. Tímto správním orgánem je:
1. Finanční arbitr (xxx.xxxxxxxxx.xx) pro oblast finančních služeb uve- dených v zákoně č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění poz- dějších předpisů, tj. zejména pro spo- ry týkající se poskytování platebních služeb, nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru či provedení směnárenského obchodu.
2. Česká obchodní inspekce (xxx.xxx.xx) nebo subjekt pověřený Ministerstvem průmyslu a obchodu a zveřejněný na jeho internetových stránkách (xxx.xxx.xx) v případech, kdy není dána působnost finančního arbitra.
8. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ
8. 1. Reklamační řád je veřejně pří- stupným dokumentem Poskytovate- lů služeb a je k dispozici v provozních
prostorách Banky a na internetových stránkách xxx.xxxxxxxxxx.xx
8. 2. Protože Poskytovatelé služeb mají jednotná pravidla pro řešení stížnos- tí a reklamací, tento reklamační řád se vztahuje i na stížnosti, tj. podání, v nichž stěžovatel žádá o ochranu svých zájmů neupravených smluvním závazkovým vztahem s Poskytovateli služeb.
8. 3. Tento Reklamační řád je účinný od 1. 9. 2016.