„Modernizace odborných učeben I. etapa“ [část 4: Konektivita] SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ IT SLUŽEB Číslo objednatele: …………… Číslo poskytovatele: ……………

Příloha č. 5.4b zadávací dokumentace ve veřejné zakázce

„Modernizace odborných učeben I. etapa“

[část 4: Konektivita]

SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ IT SLUŽEB

Číslo objednatele: …………… Číslo poskytovatele: ……………

SMLUVNÍ STRANY
1. Objednatel:

Statutární město Ústí nad Labem

se sídlem: Velká Hradební 2336/8, 401 00 Ústí nad Labem

IČO / DIČ: 00081531 / CZ00081531

bankovní spojení: 78-4632170217/0100, Komerční banka, a.s.

zastoupena: PhDr. Xxx. Xxxx Xxxxxxxxxx, primátor

Poskytovatel:

[DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

se sídlem: [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

zapsána v OR: [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

IČO / DIČ: [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

bankovní spojení: [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

zastoupena: [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

tímto uzavírají tuto Smlouvu o poskytování IT služeb (dále jen „Smlouva“) jako výsledek otevřeného zadávacího řízení „Modernizace odborných učeben I. etapa, část 4: Konektivita“ (dále také „Veřejná zakázka“) v souladu se zákonem č. 134/2016 Sb., o zadávání veřejných zakázek, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ZZVZ“), v rámci dotačního programu „Integrovaný operační program“ v projektu: „Infrastruktura ZŠ – modernizace učeben v Ústí na Labem – I. etapa“ (dále také „Projekt Infrastruktura“).

POJMY
1. „Service Level Agreement“, zkráceně SLA = tato Smlouva o poskytování technické a systémové podpory
2. „Předmět péče“ = hardwarové a/nebo softwarové komponenty IT, na které se vztahuje tento SLA, a jsou specifikovány v Příloze č. 4.
3. „Závada“ = chybné chování Předmětu péče, které se projevuje změnou oproti předchozímu funkčnímu stavu. Za závadu se rovněž považuje chybné chování Předmětu péče, který byl předmětem plnění Poskytovatele, tento předmět plnění je v záruční lhůtě a chybné chování nebylo identifikováno při akceptaci díla.
  1. „Reprodukovatelná závada“ = chybné chování, které lze nasimulovat a opakovaně dosáhnout při diagnostice závady pracovníkem Objednatele.
  2. „Nereprodukovatelná závada“ = chybné chování, vyskytující se nahodile, bez znatelné souvislosti s konkrétní aktivitou a nelze ho opakovaně dosáhnout při diagnostice.
4. „Změnový požadavek“ = na rozdíl od závady jde o změnu Předmětu péče oproti předchozímu funkčnímu stavu vyvolaný např.
  1. změnou potřeb/požadavků Objednatele
  2. uvolněním oprav a updatů výrobcem některého subsystému
5. „Odborný pracovník Poskytovatele“ = zaměstnanec Poskytovatele, který má kvalifikaci pro výkon činností na Předmětu péče.
6. „SLA parametry“ = definují kvalitu poskytovaných servisních služeb, a to prostřednictvím následujících hodnot:
  1. „Doba pokrytí“ = časové období, ve kterém je Poskytovatel povinen akceptovat požadavek Objednatele na poskytnutí služby (dále jen „Požadavek“).

Pokud je požadavek na poskytnutí služby nahlášen v době pokrytí (časovém rozmezí), začínají běžet dále uvedené časové úseky pro řešení požadavku.
Je-li požadavek nahlášen mimo dobu pokrytí, čas na řešení začíná běžet se zahájením nejbližší další doby pokrytí. Například, je-li sjednána doba pokrytí PO-PÁ 8:00–17:00 a dojde k nahlášení požadavku o víkendu, požadavek se posuzuje z hlediska časového průběhu jako nahlášený v PO 8:00. Obdobně jsou z Doby pokrytí vyčleněny státem uznané svátky.

„Doba zásahu“ = časový úsek od nahlášení požadavku do reakce Odborného pracovníka Poskytovatele dle typu zásahu. „Zásahem“ se rozumí prokazatelné zahájení řešení problému Odborným pracovníkem Poskytovatele a to např. kontaktem s pracovníkem Objednatele, vzdáleným přístupem či osobním zásahem na místě.
„Doba zásahu na místě“ (on-site zásah) = časový úsek od nahlášení požadavku do příjezdu Odborného pracovníka Poskytovatele na místo řešení (pokud je osobní přítomnost nezbytná pro řešení požadavku).
„Doba řešení“ (doba pro splnění požadavku) = časový úsek od nahlášení požadavku na zásah do jeho vyřešení opravou, výměnou zařízení, úpravou konfigurace či jiným způsobem, který:

zajišťuje funkčnost Předmětu péče způsobem srovnatelným se stavem před vznikem závady (v případě že šlo o závadu) resp.
realizuje Změnový požadavek (pokud šlo o požadavek na úpravu chování systému rozdílně od předchozího stavu).

„On-site“ = na místě = označení pro činnost, prováděnou při fyzické přítomnosti pracovníků Poskytovatele dle umístění Předmětu péče.
„Off-site“ = označení pro činnost, prováděnou bez fyzické přítomnosti pracovníků Poskytovatele na pracovištích Objednatele např. vzdáleným přístupem, telefonicky, výkonem servisu na zařízeních v servisním středisku atp.
Označení časových údajů v rámci SLA:
1. „Standardní pracovní doba“ = v pracovní dny 8:00 – 17:00, označovaná též jako „9x5“
2. „Rozšířená pracovní doba“ = denně PO-NE od 7:00 – 20:00, označovaná též jako „14x7“
3. „Nepřetržitá pracovní doba“ = denně 24 hodin, označovaná též jako „24x7“
4. „Následující pracovní den“, next business day, zkráceně „NBD“ = nejbližší pracovní den, následující po vzniku požadavku. Analogicky pak i násobky této hodnoty jako 2 NBD tj. do dvou následujících pracovních dnů atp.
5. „Tentýž den“, zkráceně TD = plnění bude provedeno v den vzniku požadavku, pokud se tak stalo do 13:00, v případě vzniku požadavku po 13:00 znamená zkratka TD dobu do 13:00 den následující.
Časové jednotky pro zúčtování výkonů služeb oceněných hodinovou sazbou dle této Smlouvy, přičemž „Službou“ se rozumí jednotlivá (i dílčí) plnění předmětu této Smlouvy, jak je definován v čl. III
1. Minimální velikost zúčtovaného výkonu v oblasti ICT je

0,25 hodiny (15 minut) pro off-site výkony resp.
0,25 hodiny (15 minut) pro výkony on-site.

Výkony (časové úseky) s dobou trvání kratší jsou zaokrouhlovány směrem nahoru.
Pojem “člověkoden” se pro účely této Smlouvy vykládá v souladu s jeho obvyklým užitím, tedy jako práce jednoho člověka v rozsahu obvyklé pracovní doby, tj. po dobu 8 hodin, dle platných pracovněprávních předpisů.“

„Vybavovací doba“ = časový úsek od vzniku požadavku do aktivace zdroje (náhradního dílu, odborného pracovníka atd.)
„HotLine“ = služba Poskytovatele, která je pro Objednatele dostupná po sjednanou dobu pokrytí na sjednaném telefonním a e-mailovém kontaktu, resp. na webovém rozhraní HelpDeskovém systému pro správu požadavků.
1. HotLine slouží k nahlášení Závady a jejímu procesování dle sjednaných SLA parametrů.
2. Služba HotLine neslouží k zadávání Změnových požadavků – pro zpracování těchto požadavků Objednatel bude

kontaktovat odpovědnou osobu Poskytovatele uvedenou v Příloze č. 3 nebo
zadá požadavek do HelpDeskového systému Poskytovatele (viz dále)

„HelpDesk systém“ (ticket system) je softwarové řešení provozované Poskytovatelem nebo Objednatelem, které slouží k zadávání a evidenci Závad a Požadavků a sledování aktivit, vedoucích k jejich vyřešení.
„Pohotovost“ = zajištění dostupnosti Odborných pracovníků Poskytovatele, schopných zahájit plnění s vybavovací dobou max. 1 hodina
„Servisní sklad“ = zajištění náhradních dílů a/nebo celých zařízení, které jsou použitelné v případě servisu kdykoliv ve sjednané době možného servisního zásahu s vybavovací dobou umožňujícím splnění SLA.
1. Servisní sklad slouží k pokrytí akutní potřeby v případě opravy a pokrývá tak dobu mezi vznikem závady zařízení a dodáním náhradního dílu/zařízení dle servisních podmínek výrobce/dodavatele.
2. V případě použití servisního skladu, který byl zpoplatněn v rámci SLA, je příslušný díl/zařízení zapůjčen po dobu opravy původního zařízení bezplatně.
3. Zajištěním Servisního skladu se rozumí buď vytvoření vyhrazené servisní rezervy v majetku Poskytovatele anebo prokazatelné smluvní zajištění prostřednictvím specializovaného subdodavatele či servisního systému výrobce.
„Záplata“ (patch, hotfix, service pack) = oprava zpravidla programového vybavení, vydaná výrobcem pro odstranění vady a/nebo zlepšení bezpečnosti a/nebo výkonu. Tyto záplaty jsou uvolňovány výrobcem zdarma anebo jsou součástí aktualizační služby, kterou musí mít Objednatel předplacenou (tzv. maintenance či upgrade poplatek).
1. Výkony Poskytovatele, spojené s implementací záplat nejsou bezplatné, a to ani v případě, že má Objednatel předplacenou aktualizační službu
„Profylaxe“ = předem plánovaná činnost, která zahrnuje fyzické čištění zařízení, jeho diagnostiku a potřebnou aktualizaci ovladačů a podpisových certifikátů. Tyto činnosti jsou prováděny dle dohody s určeným pracovníkem Objednatele tak, aby co nejméně narušily běžnou činnost.
„Výkaz činnosti“ (activity report) = přehled Poskytovatelem poskytnutých a zajištěných služeb, který je po odsouhlasení Objednatelem podkladem pro fakturaci. Obsahuje minimálně tyto náležitosti:
1. datum plnění
2. popis provedené činnosti
3. dobu trvání
4. jméno pracovníka, který činnost provedl
„Míra inflace“ = procentuální hodnota vyhlašovaná Českým statistickým úřadem, vyjádřená přírůstkem indexu spotřebitelských cen ke stejnému měsíci předchozího roku. Míra inflace vyjadřuje procentní změnu cenové hladiny ve vykazovaném měsíci daného roku proti stejnému měsíci předchozího roku.

PŘEDMĚT PLNĚNÍ
1. Předmětem plnění ze strany Poskytovatele je poskytování technické a systémové podpory k vybranému programovému vybavení a hardwarovým prostředkům, které jsou ve vlastnictví Objednatele nebo je má Objednatel v nájmu a jsou uvedeny v Příloze č. 4 této Smlouvy. Klasifikace závad a příslušných SLA parametrů je uvedena v Příloze č. 1. Tyto Služby Poskytovatele jsou blíže specifikovány v následujících odstavcích tohoto článku Smlouvy.
2. Řešení Závad:
  1. Zajištění služby HotLine ve sjednané Době pokrytí pro Oprávněné osoby Objednatele
  2. Zajištění záručního a pozáručního servisu, tj. odstranění Závad nahlášených Objednatelem a/nebo zjištěných při výkonu dalších činností Poskytovatele
  3. Telefonickou a e-mailovou podporu Odborným pracovníkem pro řešení vzniklých problémů a dotazů uživatelů.
3. Řešení (změnových) Požadavků:
  1. Provozní (administrátorské) změny konfigurace vyvolané potřebami Objednatele jako např. změna nastavení oprávnění, zakládání/rušení uživatelských účtů, aktivace nových zařízení do systému (např. zřízení síťových tiskáren)
  2. Aktualizaci systémů pomocí Záplat, pokud jsou tyto uvolněny výrobcem bezplatně anebo má Objednatel zaplacen poplatek za aktualizaci.
4. Pravidelný dohled a průběžné preventivní prohlídky (profylaxe) dle rozsahu uvedeného v Příloze č. 4.
5. V případě, že pracovník Poskytovatele zjistí Závadu z kategorie Kritická je povinen o takové skutečnosti informovat Kontaktní osoby Objednatele uvedené v tabulce v Příloze č. 3 této Smlouvy.
6. Zajištění dalších služeb uvedených v Příloze č. 4 této Smlouvy.
7. Postoupení (eskalace) Závad a Změnových požadavků mimo kompetenci Poskytovatele na příslušné dodavatele a/nebo výrobce subsystému, pokud je tato služba explicitně sjednána.
8. Konzultace:
  1. Zajištění konzultační a poradenské služby pro optimalizaci ICT, zpracování návrhů a studií řešení, oponentur atd.
  2. Poskytování informací o dostupných aktualizacích programového vybavení včetně doporučení pro aplikaci v prostředí Objednatele
9. Reporting a vedení činností
  1. Zpracování Výkazu výkonů a jeho předložení ke schválení určenému představiteli Objednatele ke schválení, a to 1x měsíčně.

MÍSTO A ČAS PLNĚNÍ
1. Poskytovatel bude provádět plnění v jakosti odpovídající technickým normám, obecně závazným právním předpisům platným nebo doporučeným pro místo plnění a požadavkům zadávací dokumentace Veřejné zakázky.
2. Místem plnění je sídlo Poskytovatele, nevyžaduje-li povaha zásahu jeho provedení v místě definovaném Objednatelem. Místa provedení na místě jsou ve vybraných objektech základních škol na území Statutárního města Ústí nad Labem (pracovištích):
  1. ZŠ a MŠ Jitřní, Jitřní 277, Ústí nad Labem – Brná;
  2. ZŠ Neštěmická, Neštěmická 787/38, Ústí nad Labem – Neštěmice;
  3. ZŠ Palachova, Palachova 400/37, Ústí nad Labem – Klíše;
  4. ZŠ a MŠ Nová, Nová 1432/5, Ústí nad Labem – Střekov.
3. Tato Xxxxxxx se uzavírá na dobu neurčitou. Služby budou poskytovány od prvního pracovního dne navazujícího na akceptaci Díla dle Xxxxxxx o dílo uzavřené mezi Objednatelem a Poskytovatelem na základě výsledku Veřejné zakázky.
4. Výpovědní lhůta v délce trvání 3 měsíce začíná běžet prvého dne následujícího kalendářního měsíce po doručení výpovědi druhé smluvní straně.
5. Každá smluvní strana může od Xxxxxxx odstoupit v případě, že druhá smluvní strana neplní podstatným způsobem své smluvní závazky z této Smlouvy, zejména opakované porušení SLA parametrů dle Přílohy č. 1 této Smlouvy na straně Poskytovatele a opakované prodlení s úhradou faktur dle této Smlouvy na straně Objednatele.
  1. Rozhodne-li se některé ze stran ukončit Smlouvu z tohoto důvodu, je povinna do 10 kalendářních dnů od zjištění skutečnosti, zakládající důvod odstoupení, písemně vyzvat druhou stranu k nápravě a určit přiměřený čas (zpravidla 20 pracovních dnů) k provedení nápravy/zhojení této skutečnosti.
  2. Nedojde-li v určené lhůtě k nápravě/zhojení, může odstupující strana již bez další výzvy od této Smlouvy odstoupit. Platnost Smlouvy v takovém případě skončí dnem doručení oznámení o odstoupení druhé smluvní straně.
  3. Pokud od této Smlouvy odstoupí Poskytovatel z důvodu na straně Objednatele (pro závažné neplnění povinností Objednatele) má právo, aby mu Objednatel zaplatil oprávněné náklady za plnění, které odpovídají rozsahu plnění provedeného až do účinnosti odstoupení. Dále má právo na náhradu veškeré újmy, způsobené mu v souvislosti s odstoupením.
6. Čas plnění jednotlivých požadavků je definován SLA parametry dle oblasti a kategorie požadavku (viz Příloha č. 1). Tento čas plnění se přiměřeně, rozumně a v nezbytné míře prodlužuje
  1. pokud dojde k přerušení prací na realizaci plnění po vzájemné dohodě obou stran
  2. při vzniku okolností, které smluvní strany nemohly odvrátit a ani je nemohly předvídat (vis maior)
  3. pokud Objednatel nezajistí úplně a včas podmínky nezbytné pro plnění Poskytovatele (IT infrastrukturu, rozsah/termíny kooperace atp.) uvedené v této Smlouvě nebo neposkytne jinou dohodnutou, rozumně požadovanou či objektivně nezbytnou součinnost
  4. pokud se jedná o nereprodukovatelnou závadu, kterou nelze v daném čase plnění nasimulovat
7. Poskytovatel může po předchozím včasném upozornění pozastavit plnění dle této Smlouvy v případě zmeškání úhrady jím vystavených faktur ze strany Objednatele při prodlení trvajícím déle než 30 kalendářních dnů od data splatnosti.
  1. Pozastavení plnění spočívá v přerušení veškerých služeb, definovaných podle článku III. Předmět plnění.
  2. Poskytovatel v takovém případě nenese odpovědnost za žádné újmy na straně Objednatele.

PŘEVZETÍ PLNĚNÍ
1. K převzetí (dílčího) plnění určí Objednatel oprávněné zástupce uvedené v Příloze č. 3 této Smlouvy.
2. Předmět plnění převezme Objednatel dle jednotlivých požadavků některým z následujících způsobů přiměřeně povaze požadavku:
  1. provedením hmotné přejímky produktů materiální povahy;
  2. uvedením do provozu a provedením funkční přejímky dodaných (sub)systémů. Funkční přejímkou se rozumí oboustranné ověření funkčnosti instalovaných zařízení a programových produktů;
  3. průkazným oznámením Poskytovatele (zejména e-mailem) určenému pracovníkovi Objednatele, že jeho Požadavek byl vyřešen;
  4. záznamem o vyřešení Požadavku do HelpDeskového systému.
3. Pokud Objednatel nerozporuje oznámení Poskytovatele o vyřešení požadavku do 5 pracovních dnů, je Poskytovatel oprávněn tento požadavek považovat za vyřešený.
  1. Objednatel má přitom možnost tento požadavek znova aktivovat, v takovém případě ale probíhá opětovně doba plnění dle SLA parametrů.

CENA PLNĚNÍ
1. Cena plnění je sjednána podle skutečně poskytnutých výkonů, kalkulovaných v Příloze č. 2 této Smlouvy.

Část plnění (zajištění profylaxí, servisní a technické podpory a záručního a pozáručního servisu) je oceněna paušálem dle sjednaného rozsahu. Tyto náklady budou účtovány vždy v průběhu trvání Smlouvy
Případné další výkony budou účtovány dle skutečně odebraného množství, vykázaného v pravidelném Výkazu výkonů, který je přiložen k faktuře.
Pro ocenění případného plnění nad rámec rozpočtu budou použity přednostně jednotkové ceny, uvedené v rozpočtu (Příloha č. 3). U položek, které v rozpočtu nejsou použité, pak ceny obvyklé.

Poskytovatel je oprávněn valorizovat cenu plnění dle VI.1) resp. ceny výkonů dle Přílohy č. 2 vždy k výročí uzavření Smlouvy max. o vyhlášenou míru inflace za předchozí kalendářní rok, přesněji pokud procentuální hodnota změny meziročního indexu vývoje cen v tržních službách pro kategorii J62 (tedy kategorii „činnosti v oblasti informačních technologií“ dle CZ-NACE) za předchozí kalendářní rok publikovaná Českým statistickým úřadem (dále jen „index cen výrobců pro kategorii J62“), bude činit 3 % a více. V takovém případě bude Poskytovatel oprávněn sjednanou cenu jednostranně změnit, a to v rozsahu maximálně odpovídajícím procentuálnímu meziročnímu růstu indexu cen výrobců pro kategorii J 62. Poskytovatel je povinen provést jednostrannou změnu sjednané ceny rovněž v případě, kdy index cen výrobců pro kategorii J62 nabude záporných hodnot (deflace) o 3 % a výše – v takovém případě bude Poskytovatel povinen sjednanou cenu jednostranně snížit, přičemž v těchto případech se použije postup pro uplatnění zvýšení ceny obdobně.
K ceně za plnění dle VI.1) je Poskytovatel oprávněn fakturovat rovněž náklady na drobný materiál a externí služby, nezbytné k udržení chodu systémů krytých touto Smlouvou, viz Příloha č. 4. Jedná se o:
1. náklady na náhradní díly v případě pozáručních oprav;
2. náklady na spotřební materiál, na který se nevztahuje záruka výrobce;
3. náklady externích servisních organizací, nezbytné pro provedení opravy (autorizované servisy výrobce zařízení);
4. je-li cena těchto náhradních dílů včetně subdodávek vyšší než 2 000,- Kč bez DPH na jednotlivý případ, Poskytovatel si vyžádá souhlas s opravou u pověřeného pracovníka Objednatele.
K ceně za plnění bude připočítáno DPH ve výši stanovené obecně závazným předpisem ke dni plnění.

PLATEBNÍ PODMÍNKY
1. Cenu za plnění je Poskytovatel oprávněn fakturovat kvartálně, tj. vždy k datu ukončení 3. po sobě jdoucího měsíce poskytování služeb.
2. K faktuře musí být přiložený Výkaz služeb. Objednatel je oprávněn chybnou fakturu a/nebo chybný Výkaz Služeb bez zbytečného odkladu vrátit Poskytovateli k opravě.
3. Lhůta splatnosti vystavených faktur činí 30 kalendářních dní od vystavení faktury.
4. Povinnost zaplatit fakturovanou částku je splněna připsáním částky na účet Poskytovatele.

PŘECHOD VLASTNICKÉHO PRÁVA
1. Pro plnění v oblasti ICT platí, že na majetku, který je ve vlastnictví Objednatele, vlastnické právo k opraveným dílům a nebezpečí za škody na nich přecházejí na Objednatele dnem jejich písemného předání a převzetí Objednatelem.

ZÁRUČNÍ A SERVISNÍ PODMÍNKY
1. Poskytovatel přejímá záruku za jakost provedených servisních zásahů a oprav po dobu 3 měsíců ode dne písemného předání a převzetí jednotlivých zásahů či oprav Objednatelem. U výměny jednotlivých komponent v rámci servisního zásahu platí záruka daná výrobcem.
2. Poskytovatel neposkytuje záruky za neporušení dat při vzniku závady a z tohoto titulu nelze uplatnit smluvní pokuty ani náhradu škody.
3. Veškeré požadavky označené jako Kritické budou Oprávněným pracovníkem Objednatele hlášeny v Době pokrytí na telefonní číslo nebo HelpDesk Poskytovatele:

Hot-Line: [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

HelpDesk: [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

Při nahlášení závady jiným způsobem (vč. e-mailu) není možné uplatnit sankce za nesplnění dohodnutých termínů plnění daných touto Smlouvou.

Zároveň platí, že nejpozději do termínu Doby zásahu je Objednatel povinen požadavek zaznamenat do HelpDeskového systému Poskytovatele.

Ostatní požadavky, které se netýkají závad v kategorii Kritické je nutné hlásit do HelpDeskového systému Poskytovatele [DOPLNÍ ÚČASTNÍK].
Všechny požadavky budou hlášeny na Hot-line nebo zaznamenány do HelpDeskového systému Poskytovatele oprávněným zástupcem Objednatele uvedeným v článku III. Přílohy č. 4.
1. Před vlastním zahájením řešení je pracovník Poskytovatele povinen sdělit Objednateli předpokládanou časovou náročnost řešení. Do okamžiku odsouhlasení časové náročnosti řešení oprávněným zástupcem Objednatele, se pozastavuje plynutí lhůty Doby řešení. V případě, že oprávněným zástupcem Objednatele neschválí časovou náročnost řešení, požadavek se ruší.
Nárok na odstranění vady nemůže Objednatel u Poskytovatele uplatňovat v době, kdy je v prodlení s plněním svých závazků z této Smlouvy. Na tuto skutečnost je v případě neoprávněného uplatnění nároku povinen Poskytovatel Objednatele upozornit.

ZÁVAZKY OBJEDNATELE
1. Určit své zástupce pověřené akceptací plnění dle této Smlouvy (viz Příloha č. 4) a zajistit průběžnou aktualizaci těchto údajů.
2. Zajistit podle potřeby pro pracovníky Poskytovatele přístup ke kopírce a tiskárně a místnost (prostor na sezení) pro výkon práce on-site.
3. Umožnit pracovníkům Poskytovatele v pracovní dny (8:00-17:00), ev. v jinou vzájemně dohodnutou či pro on-site výkon nezbytnou dobu, přístup do prostor Objednatele, v nichž je nezbytná osobní přítomnost pro plnění předmětu této Smlouvy.
4. Zajistit, aby příslušní pracovníci Objednatele poskytovali pracovníkům Poskytovatele jím vyžádané a nezbytně potřebné informace ke splnění Požadavku v dohodnutém termínu nebo nejpozději do 5 pracovních dnů.
5. Objednatel zodpovídá za odpovídající stav technického vybavení, systémového software, energií a internetové konektivity, které je nezbytné pro realizaci plnění (návaznost předmětu plnění na další systémy Objednatele), pokud tento není součástí plnění Poskytovatele. V případě nefunkčního stavu Objednatel zajistí nápravu a bude proveden zápis o posunutí termínu prací do doby, než bude tato funkčnost těchto nezbytných a navazujících systémů obnovena
6. Umožnit Poskytovateli dálkový přístup (např. prostřednictvím VPN) ke všem instalovaným systémům v rozsahu nezbytném pro plnění této Smlouvy a za dodržení bezpečnostních pravidel, která budou prokazatelně určena Objednatelem
7. V případě změny sídla Objednatele, případně jakýchkoliv kontaktních informací uvedených v této Smlouvě se zavazuje Objednatel písemně uvědomit Poskytovatele nejpozději do jednoho týdne po vzniku změny.
8. Zálohy dat si musí Objednatel zajistit svými prostředky a na vlastní náklady tak, aby v případě potřeby bylo možné provést dílčí opravu a/nebo rekonstrukci dotčeného systému.

DALŠÍ ZÁVAZKY POSKYTOVATELE
1. Zajistit dodržování bezpečnostních, provozních a dalších předpisů platných pro práce v prostorách Objednatele, se kterými byl Objednatelem prokazatelným způsobem seznámen.
2. Chránit veškerá data a informace Objednatele, se kterými přijde do styku, v souladu s článkem XII. této Smlouvy a zajistit dodržování této povinnosti též všemi jím pověřenými osobami a zaměstnanci.
3. V případě změny sídla Poskytovatele, případně jakýchkoliv kontaktních informací uvedených v této Smlouvě se zavazuje Poskytovatel písemně uvědomit Objednatele nejpozději do jednoho týdne po vzniku změny.

OCHRANA DAT, INFORMACÍ A OBCHODNÍHO TAJEMSTVÍ
1. Smluvní strany se tímto zavazují, že veškeré informace, a zvláště pak veškerá data Objednatele, se kterými se seznámí v rámci plnění této Smlouvy pracovníci či subdodavatelé Poskytovatele a která jakákoliv ze smluvních stran získá o druhé straně při plnění této Smlouvy nebo v souvislosti s ním, budou považovány za důvěrné.
2. Smluvní strany se zavazují zachovat o těchto informacích mlčenlivost s výjimkou předchozího písemného souhlasu druhé strany, žádnou z těchto informací nijak nezneužít, nevyužít, nezpřístupnit a ani neumožnit zpřístupnění třetím osobám.
3. Tento závazek smluvních stran trvá i po ukončení Smlouvy z jakéhokoli důvodu, pokud informace není veřejně přístupná nebo se později nestane veřejně přístupnou jinak než porušením této Smlouvy.
4. Povinnost mlčenlivosti se dále nevztahuje na konzultace s advokáty, daňovými poradci a na zákonem uloženou povinnost sdělit na výzvu státním orgánům informace kryté povinností mlčenlivosti dle této Smlouvy.
5. Objednatel souhlasí s tím, aby byl uveden v referenčních listinách Poskytovatele.

SANKCE
1. Pro případ prodlení Objednatele se zaplacením oprávněně fakturované částky delšího než 10 pracovních dnů, se sjednává smluvní pokuta ve výši 0,05 % z dlužné částky za každý den prodlení ode dne následujícího po dni splatnosti.
2. V případě prodlení Poskytovatele s plněním dle této Smlouvy sjednává se smluvní pokuta ve výši 1.000,- Kč za každou vadu a každý, i započatý, kalendářní den prodlení za každý požadavek z kategorie Kritická uvedených v Příloze č. 1 této Smlouvy.
3. V případě prodlení Poskytovatele s plněním dle této Smlouvy sjednává se smluvní pokuta ve výši 500,- Kč za každou vadu a každý, i započatý, kalendářní den prodlení za každý požadavek z kategorie Ostatní uvedených v Příloze č. 1 této Smlouvy.
4. Poskytovatel je povinen tuto smluvní pokutu dle XIII.2) a/nebo dle XIII.3) zaplatit, pokud se nedohodne s Objednatelem na poskytnutí slevy z ceny plnění namísto placení smluvní pokuty.
5. Povinnost Poskytovatele uhradit smluvní pokutu se nevztahuje na případy, kdy došlo ze strany Poskytovatele k oprávněnému pozastavení plnění dle odstavce IV.7)
6. Poruší-li jedna ze smluvních stran prokazatelně ujednání sjednaná v článku XII. této Smlouvy, uhradí druhé prokazatelně vzniklou majetkovou i nemajetkovou újmu až do maximální výše 250.000,- Kč. Zaplacením této náhrady však není dotčeno právo na ochranu proti porušení a ohrožení práva na obchodní tajemství dle platných právních předpisů.

OSTATNÍ UJEDNÁNÍ
1. Tato Xxxxxxx, stejně jako vztahy mezi účastníky této Smlouvy, se řídí právem České republiky.
2. Oboustranným podpisem této Smlouvy se stávají předešlá korespondence, popř. ústní domluvy, které nejsou v této Smlouvě výslovně zohledněny, bezpředmětné.
3. Žádná ze smluvních stran nemůže převést práva a povinnosti z této Smlouvy bez předchozího písemného souhlasu druhé smluvní strany na třetí osobu.
4. Veškeré změny této Smlouvy a dodatečná ujednání, která se k ní vztahují, musí být v písemné formě pouze vzestupně číslovanými písemnými dodatky podepsanými oběma Smluvními stranami.
5. Obě strany spolu budou ve věcech změn či dodatků této Smlouvy komunikovat písemně na adresy Objednatele a Poskytovatele uvedené v článku I. této Smlouvy.
  1. Pro účely doručování se považují v pochybnostech písemnosti (včetně poštou zaslaných faktur) za doručené třetím dnem po odeslání písemnosti doporučeným dopisem na adresu druhé smluvní strany prostřednictvím držitele poštovní licence.
  2. Písemnost se považuje za doručenou i v případě, že se již druhá smluvní strana na adrese uvedené v záhlaví této Smlouvy nezdržuje, nebo když změnila sídlo či bydliště, ale neoznámila druhé smluvní straně písemně takovou změnu adresy pro doručovaní písemností, a v případě, že doručení písemnosti jakýmkoliv jiným způsobem zmařila.
6. Tato Smlouva je vyhotovena ve dvou exemplářích, z nichž každá smluvní strana obdrží po jednom.
7. Obě smluvní strany potvrzují po přečtení autentičnost této Smlouvy svým podpisem. Zároveň obě smluvní strany prohlašují, že tato Smlouva nebyla sjednána v tísni ani za jinak jednostranně nevýhodných podmínek.

SEZNAM PŘÍLOH

Příloha č. 1: Specifikace závad a souvisejících SLA parametrů

Příloha č. 2: Ceník služeb Poskytovatele

Příloha č. 3: Seznam odpovědných a oprávněných osob Objednatele a Poskytovatele

Příloha č. 4: Specifikace zařízení a subsystémů

PODPISY SMLUVNÍCH STRAN

Za Objednatele: Za Poskytovatele:

V Ústí nad Labem V Ústí nad Labem

Dne …………………… Dne ……………………

................................................... ...................................................

PhDr. Xxx. Xxxx Xxxxxxxxxx [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

primátor [DOPLNÍ ÚČASTNÍK]

PŘÍLOHA ČÍSLO 1: SPECIFIKACE ZÁVAD A SOUVISEJÍCÍCH SLA PARAMETRŮ

KATEGORIE ZÁVAD A ZMĚNOVÝCH POŽADAVKŮ

Kritická vada:
1. Jedná se o kritickou vadu, která znemožňuje přístup ke službám a datům Předmětu péče nebo jejich užívání, má vliv na většinu uživatelů Objednatele a neexistuje pro ni žádný náhradní postup.
Ostatní Závady jsou všechny Závady kromě Kritických.
Požadavky na administraci a změny s definovaným SLA – jedná se o požadavky na změny a administraci, pro které existuje předem stanovených postup (konfigurační/prováděcí checklist) vytvořený buď Objednatelem nebo Poskytovatelem (vytvoření takovéhoto checklistu Poskytovatelem je účtovaný výkon v rámci této Smlouvy)
Ostatní požadavky – jedná se o ostatní činnosti nespecifikované v předchozích bodech.

SPECIFIKACE SLA PARAMETRŮ

Oblast	Kategorie	Doba pokrytí	Doba zásahu	Doba řešení
ICT	Kritická vada	9x5 (Po-Pá 8:00-17:00)	TD	10BD ¹⁾
	Ostatní vada	9x5 (Po-Pá 8:00-17:00)	NBD	10BD ¹⁾
	Požadavky na administraci a změny s definovaným SLA	9x5 (Po-Pá 8:00-17:00)	TD	- ²⁾
	Ostatní požadavky	9x5 (Po-Pá 8:00-17:00)	- ¹⁾	- ²⁾

¹⁾ doba řešení je stanovena na 10BD pokud není v příloze č. 5 této Smlouvy uvedeno jinak

²⁾ doba zásahu a splnění Ostatních požadavků je věcí vzájemné dohody mezi Objednatelem a Poskytovatelem

PŘÍLOHA ČÍSLO 2: CENÍK SLUŽEB POSKYTOVATELE

CENÍK SLUŽEB POSKYTOVATELE

Sazby výkonů pracovníka

Technická podpora	Cena za 12 měsíců
Vzdálená správa infrastruktury a uživatelská podpora v pracovní době pondělí–pátek (8:00 do 17:00)	Kč bez DPH

PŘÍLOHA ČÍSLO 3: SEZNAM ODPOVĚDNÝCH A OPRÁVNĚNÝCH OSOB OBJEDNATELE A POSKYTOVATELE

Oprávněné osoby Poskytovatele pro předložení Výkazu výkonů

Jméno	Funkce	Telefon	E-mail

Oprávněné osoby Objednatele pro akceptaci Výkazu výkonů

Jméno	Funkce	Telefon	E-mail

Oprávněné osoby Objednatele pro hlášení závad na Hotline Poskytovatele

Jméno	Organizace	Telefon	E-mail

Hlášení na hotline mohou provádět oprávněné osoby Objednatele, které byly řádně proškoleny a seznámeny s podmínkami Smlouvy, a to zejména se specifikací SLA parametrů v Příloze č. 1 a mající vytvořen účet HelpDesk systému Poskytovatele.

PŘÍLOHA ČÍSLO 4: SPECIFIKACE ZAŘÍZENÍ, SUBSYSTÉMŮ A SLUŽEB

[Specifikace zařízení bude doplněna na základě nabídky vybraného dodavatele dle výkazu výměr a technické specifikace]

PLÁN PROFYLAXÍ

Průběžné preventivní prohlídky (Profylaxe) zaručující maximální provozní výkon systémů, funkčních celků a zařízení po celou dobu jejich životnosti, k udržení záruky a k podchycení možných rizik v provozu systému v budoucnosti budou Poskytovatelem prováděny minimálně 2x ročně.

ROZSAH SERVISNÍ A TECHNICKÉ PODPORY
1. Zajištění SLA dle specifikace v Příloze č. 1, zajištění HW a SW podpory vč. HelpDesku uživatelů ve Standardní pracovní době.
2. Provádění aktualizací firmware a software dodaných produktů (nezahrnuje upgrade na nové hlavní verze software) v rozsahu dostupných aktualizací. Četnost aktualizací min. 2x ročně.
3. Odborná podpora – vzdálené konzultace pro podporované služby/produkty.
4. Celkový požadovaný rozsah řešení incidentů a odborné podpory zahrnutý v paušální ceně je 8 hodin ročně.
5. Další podmínky pro poskytování technické podpory:
  1. Neplánované urgentní zásahy do systému, které mohou ovlivnit uživatelské prostředí, budou zadavateli oznámeny minimálně 1 hodinu před zahájením poskytování služby nebo činnosti.
  2. Plánované zásahy do systému, které mohou ovlivnit uživatelské prostředí, budou zadavateli oznámeny minimálně 24 hodin před zahájením poskytování služby nebo činnosti.
6. Technické podpora je poskytována zejména následujícím způsobem:
  1. Prostřednictvím pracovníka Poskytovatele Vzdálenou správou.
  2. Prostřednictvím pracovníka Poskytovatele přímo na odpovídajícím pracovišti Objednatele.
  3. Prostřednictvím pracovníka Poskytovatele formou vzdálené konzultace.
7. Poskytovatel je povinen:
  1. provádět záznamy o provedení technické podpory, v záznamu musí být uvedeny relevantní informace včetně doby poskytování podpory – záznam zašle pracovník Poskytovatele elektronicky Objednateli. Služby, které jsou poskytovány vzdálenou formou, mohou být evidovány v heldeskovém systému;
  2. potvrdit Objednateli obdržení požadavku v heldeskovém systému a poskytnout Objednateli informace o předpokládaném způsobu řešení požadavku, požadavcích na součinnost Objednatele a předpokládaný termín vyřešení požadavku,

v průběhu řešení požadavku, pokud mu to charakter požadavku a způsob řešení umožňuje, průběžně informovat Objednatele o aktuálním stavu a případných změnách v předpokládaném způsobu, požadované součinnosti a termínů vyřešení – v případě že Poskytovatel v průběhu řešení požadavku zjistí, že se jedná o Incident, jehož zdroj je prvek třetích stran, informuje Objednatele o této skutečnosti, předpokládaném způsobu, požadované součinnosti a termínů vyřešení.

Smlouva číslo Strana 15 z 15

Document Metadata

Table of Contents

„Modernizace odborných učeben I. etapa“ [část 4: Konektivita] SMLOUVA O POSKYTOVÁNÍ IT SLUŽEB Číslo objednatele: …………… Číslo poskytovatele: ……………

Document Metadata