Contract
02
W
PŘÍLOHA 7
SMLOUVY o ZAJIŠTĚNÍ PROVOZU
INFORMAČNÍHO SYSTÉMU DATOVÝCH SCHRÁNEK
Komplex služeb zajištění provozu (Service Level Agreement)
Xxxxxxx EDS/2008, přüoha Č
.
Strana (celkem 14)
02
[
rare/5m v
1. PŘEDMĚT KOMPLEXU SLUŽEB
Předmětem plnění dle této přílohy smlouvy je poskytování komplexu služeb |SDS.
Základním cílem komplexu služeb, dále jen „základní služby spojené s provozem", je zajištění provozu informačního systému ISDS a stím související poskytnutí funkčností tohoto systému oprávněným uživatelům vrozsahu pokrývajícím zákonné požadavky.
Poskytovatel komplexu služeb garantuje dostupnost celého ISDS s definovanou kvalitou.
SLA pro jednotlivé dodatkové služby spojené s provozem služby z komplexu služeb prohlubují povinnosti Poskytovatelé a zvyšují garance Objednateli.
2. SLA v Období náběhu systému
Období náběhu systému ISDS je období náběhu systému, po které je definováno odlišné SLA. Seznam všech služeb s uvedením klasifikace dle druhu služby.
Kód služby Název služby Druh služby SLA v Období náběhu Režim služby
systému ISDS (hod.x den)
l Zajištění provozu a Základní služby spojené 99,00% 24×7
dostupnosti ISDS | s provozem | ||||||
Služby centra | Hostingového | Základní s provozem | služby | spojené | 99,00% | 24x7 | |
Service Desk | Základní | služby | spojené | 99,00% | 24×7 | ||
s provozem | |||||||
Call Center | Základní | služby | spojené | 99,00% | 9×5 | ||
s provozem | |||||||
Řešení | provozních | Základní | služby | spojené | 99,00% | 24x7 | |
incidentů | s provozem | ||||||
Řešení | provozních | Základní | služby | spojené | 99,00% 9×5 | ||
pľOblémŮ | s provozem | ||||||
Realizace změn Dodatkové služby 99,00% 9×5 spojené s provozem
Smlouva BBS/2008, příloha č
r
Strana (celkem 14)
Oz
,W„
3. Návrh struktury SLA pro běh systému
SLA v rámci období běžného provozu systému ISDS bude definováno v rámci období náběhu systému, přičemž parametry, které jsou již definovány v následujících tabulkách,
nebudou nabývat horších hodnot, než jsou dále uvedeny. Objednatel Poskytovatel vyvinou maximální možnou součinnost k tomu, aby SLA bylo definováno nejpozději ke dni ukončení období náběhu systému.
4. Specifikace služby Zajištění provozu a dostupnosti ISDS
Kód služby 0001
Název a popis služby ZaHštění provozu a dostupnosti ISDS
Služba je určena pro zajištění bezporuchového a
Druh služby
bezvýpadkového provozu a dostupnosti systému |SDS za předpokladu součinnosti dle Příloh 4 této smlouvy.
SLA parametry
Dostupnost služby měsíční
(v 0/0)
Rozsah zaručeného
provozu služby
Maxdoba jednoho
výpadku služby (v hodinách)
Maxdoba jednoho výpadku dat (v hodinách)
Doba odezvy (v minutách)
Odstranění závady Odstranění závady
Odstranění závady
Maintenance window
kategorie A
kategorie
kategorie C
Vymezující podmínky
Počet uživatelů Skupina uživatelů Dodavatel
ü
02
W
5. Specifikace služby SLUŽBY HOSTINGOVÉHO CENTRA
Předmětem služby je provozování technologické infrastruktury HW a základního SW (produkty třetích stran) a dále aplikačního SW zajištujícího požadované funkčnosti systému ISDS v hostingových centrech Poskytovatelé s vysokou dostupností.
Kód služby 0002
Název a pOpiS služby Služby Hostingového centra
Předmětem služby je provozování technologické infrastruktury HW a základního SW (produkty třetích
Druh služby stran) a dále aplikačního SW zajištujícího požadované funkčnosti systému lSDS v hostingových centrech Posk tovatele s vysokou dostupností.
SLA parametry
Dostupnost
Rozsah
Maxdoba jednoho lVIax.doba jednoho
sluzby měsrčni
zaručeného Doba odezvy
vypadku sluzby vypadku dat
(v %)
psrlouvžobzyu
(v hodinách) (v hodinách)
(v minutách)
Odstranění | závady | Odstranění | závady | Odstranění | závady | |
Ma'ntenance w'ndo | ||||||
kategorie | A | kategorie | kategorie | C | w |
Vymezující podmínky
Počet uživatelů Skupina uživatelů Dodavatel
Sankce
Reporting
02
W
SERVICE | DESK | ||||
služby | je poskytnutí | jednotného | kontaktního | místa | (SpoC |
6. Specifikace služby
Předmětem poskytované
-
Single Point of Contact) pro pracovníky Objednatele. Veškeré servisní požadavky týkající
se konkrétních poskytovaných služeb Objednateli Poskytovatelem je možné podávat Č
řešit prostřednictvím Service Desku. i
Součástí služby je poskytnutí následujících komunikačních kanálů (prostředků komunikace):
. Telefon
- Standardní telefonní kontakt na Service Desku Poskytovatelé
- eskalační telefonní číslo na manažera Service Desku
- záložní telefonní kontakt na Service Desk Poskytovatelé (nezávislý na přenosových trasách standardního telefonického kontaktu).
. Incident management aplikace dostupná zlnternetu spoužitím standardního prohlížeče WWW stránek, která slouží kzadávání servisních požadavků elektronickou cestou a následnému monitoringu průběhu jejich řešení.
Standardní komunikační kanály
Aplikace Technical Assistance Requester/Reporter (httpszl/xxxx.xx|xxx.xxxxxx)
Elektronická pošta primární Email: XXXXXXXXXXXX
email na SD: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Telefon pevná XXXXXXXXXX XXX XXX XXX
záložní telefonický kontakt: XXXX XXX XXX XXX
Kód služby 0003
Název a popis služby Service Desk
Předmětem poskytované služby je poskytnutí
jednotného kontaktního místa (SpoC - Single Point of Contact) pro pracovníky Objednatele. Veškeré servisní
Druh služby
požadavky týkající se konkrétních poskytovaných
služeb Objednateli Poskytovatelem je možné podávat či řešit prostřednictvím Service Desku.
WWW
SLA parametry
Dostupnost služby měsíční
(v %)
Ořsah zaruceného
p rovozu sluzby
Max.d0ba jednoho
vypadku sluzby (v hodinách)
Max.d0ba jednoho
výpadku dat (v hodinách)
Doba odezvy (v minutách)
Odstranění závady Odstranění závady Odstranění závady
Maintenance window
kategorie A kategorie kategorie C
Vymezující podmínky
Počet uživatelů Skupina uživatelů Dodavatel
Reporting
02
W„
7. Specifikace služby Call Center
Call Center je první úrovní uživatelské podpory pro uživatele lSDS. Předmětem poskytované služby je poskytnutí jednotného kontaktního místa (SpoC - Single Point of
Contact) pro uživatele lSDS.
Kód služby 0004
Název a popis služby Call Center
Druh služby Základní služb sp'ené SLA parametry
Dostupnost
Rozsah
Maxdoba jednoho Max.d0ba jednoho
sluzby mesrc„ní
zaruceného Doba odezvy
vypadku sluzby vypadku dat
(v o/o) p rovozu sluzby
(v hodinách) (v hodinách)
(v minutách)
Odstranění závady Odstranění závady Odstranění závady kategorie A kategorie kategorie C
Vymezující podmínky
Maintenance WIndOW
Počet uživatelů Skupina uživatelů Dodavatel
Sankce
Reporting
02
W„
8. Specifikace služby Řešení PROVOZNÍCH INCIDENTŮ
Předmětem poskytované služby je řešení incidentů v provozním prostředí IS s garantovanou reakční dobou na straně Poskytovatelé. Incident je událost, která není součástí standardního provozu lS a která způsobuje či může způsobovat přerušení nebo omezení kvality dané služby IS.
Cílem služby “Řešení provozních incidentů“ je co nejrychlejší obnovení standardního provozního stavu IS a minimalizace důsledků výpadků v provozním prostředí na provozní
činnosti uživatelů či zákazníka Objednatele. lncidenty identifikovaně pracovníky
Objednatele jsou hlášeny Poskytovateli výhradně prostřednictvím služby Service Desk.
Dostupnost služby je definována maximální nedostupností. Za výpadek služby je
považována nedostupnost služby pro Objednatele či nesplnění některého 2 klíčových parametrů služby v konkrétním případě. Kategorie incidentu je určena pracovníkem Objednatele, případně může být upravena určeným pracovníkem Poskytovatelem
v případě že pracovník Objednatele určil zjevně chybnou kategorii incidentu. O této změně bude pracovník Objednatele neprodleně informován.
Kategorizace incidentů
lncidenty se dělí dle možnosti dopadu a naléhavosti do následujících kategorií:
lncidenty kategorie A - Kritický incident, který zásadně ovlivňuje klíčovou funkci lS a všichni koncoví uživatelé nemají k službě přístup. Je vyžadována okamžitá reakce
všech zúčastněných stran. lncidentem je ohrožen provoz a zároveň VBF (Vital Business Functions) IS. incident tedy způsobuje ve svých důsledcích Objednateli velké
finanční nebo jiné škody a přímo ohrožuje VBF Objednatele. Popis VBF Objednatele stejně jako detailní specifikace možných závad lS bude po vzájemné dohodě
smluvních stran specifikován v rámci období náběhu systému.
. lncidenty kategorie B - Běžný incident, který zásadně neovlivňuje klíčovou funkci lS. Funkčnost IS není ve svých funkcích lncidentem degradována tak, že tento stav
omezuje běžný provoz Objednatele či je lncidentem zasažena z pohledu Objednatele nepříliš významná Část funkcionality lS.
Klíčový parametr služby - Reakční doba
Pro službu „Řešení incidentů” jsou stanoveny následující doby reakce, na základě kterých se
Poskytovatel zavazuje zahájit práce na řešení incidentů dle jejich kategorií a to v následujících termínech:
- incidenty kategorie A - nejpozději do jedné hodiny od nahlášení, nebo zjištění
0„l
- incidenty kategorie B nejpozději do 24 pracovních hodin od nahlášení, nebo zjištění.
D0 reakční doby se nezapočítává doba, kdy je požadována Č
poskytována oprávněná
součinnost od Objednatele a doba, po kterou byly práce přerušeny dle článku 6.1.3 smlouvy.
i
se souhlasem Objednatele
V průběhu řešení/odstraňování incidentu je Poskytovatel oprávněn požádat Objednatele
o zajištění podmínek pro řádné poskytování služby, poskytnutí doplňujících informací a obecně k poskytnutí nezbytné součinnosti. Objednatel se zavazuje k poskytnutí součinnosti podle zdůvodněných požadavků Poskytovatele a zajištění podmínek pro
řádné poskytování služby.
lncident je považován za odstraněný/vyřešený odstraněním nalezené vady či jejích
důsledků nebo nalezením a předáním náhradního řešení (work-around Objednateli.
Kód služby 0005
= W/A)
NázeV a popis S'
UŽby
Druh služby
Řešení provozních incidentů
Předmětem poskytované služby je řešení incidentů v provozním prostředí IS s garantovanou reakční
dobou na straně Poskytovatele. incident je událost, která není součástí standardního provozu lS a která
způsobuje či může způsobovat přerušení nebo
omezení kvality dané služby IS.
SLA parametry
Dostupnost sluzby měsrčni
Rozsah zaručeného
Maxdoba jednoho
vypadku sluzby
Maxdoba jednoho výpadku dat
Doba odezvy
(v %) p rovozu
sluzby
(v hodinách)
(v hodinách)
(v minutách)
Odstranění závady
kategorie A
Odstranění závady Odstranění závady kategorie kategorie C
Maintenance window
Vymezující podmínky
Počet uživatelů Skupina uživatelů Dodavatel
Sankce
Reporting
Smlouva BOS/2008, příloha Č
.
Strana íO (celkem 14)
02:
9. Specifikace služby Řešení PROBLÉMŮ
Předmětem služby je řešení a správa problémů vprovozním prostředí lS. Správa
problémů (Problem management) se snaží nalézt neznámou hlavní příčinu incidentů a následně tuto příčinu odstranit. Činnosti vrámci problem managementu nekončí
obnovou standardního běhu systému jako u incident managementu (služba „Řešení provozních incidentů"), který se snaží o zajištění maximální dostupnosti systému.
Klasifikace problémů
Problémy jsou klasifikovány dle priority jejich řešení. Klasifikace problémů provádí Poskytovatel na základě priority jejich řešení následovně:
. Problémy s prioritou l - klasifikováno A - Kritický problém, který zásadně ovlivňuje
klíčovou funkci IS. le vyžadována okamžitá reakce všech zúčastněných stran. Popis funkcí IS bude specifikován v rámci období náběhu systému.
klasifikováno - | - | ||||||
neovlivňuje | klíčovou | funkci | lS. | Funkčnost | lS | není | ve |
. Problémy s prioritou 2
B Běžný problém, který zásadně
svých funkcích problémem
degradována tak, že tento stav omezuje běžný provoz Objednatele Č
i
je problémem
zasažena z pohledu Objednatele nepříliš významná část funkcionality lS.
Určení priority problému probíhá na základě dopadu, naléhavosti a existenci náhradního řešení (W/A) ke konkrétnímu problému.
Klíčové parametry služby - reakční doba
Pro službu „Řešení problémů" jsou stanoveny následující doby reakce, na základě kterých se Poskytovatel zavazuje zahájit práce na řešení problémů dle jejich klasifikace a to v následujících termínech:
problémy | klasifikované | A | (priorita | l) |
nahlášení | či identifikace | problému, |
nejpozději do jedné pracovní hodiny od
- -
problémy klasifikované B (priorita 2) - nejpozději do 48 pracovních hodin od nahlášení či identifikace problému.
Do reakční doby se nezapočítává doba, kdy je požadována či poskytována oprávněná součinnost od Objednatele a doba, po kterou byly práce se souhlasem Objednatele
přerušeny.
Kód služby 0006
Název a popis služby Řešení provozních problémů
Předmětem služby je řešení a správa problémů
v provozním prostředí lS. Správa problémů (Problem management) se snaží nalézt neznámou hlavní příčinu
Dr”
h s UZ”b y incidentů
a následně tuto příčinu odstranit. Činnosti
v rámci problem managementu nekončí obnovou standardního běhu systému jako u incident
SLA parametry
managementu (služba „Řešení provozních incidentů"), který se snaží o zajištění maximální dostupnosti
systému.
„
Rozsah
Dostupnost Maxdoba jednoho
Maxdoba jednoho
sluzby měsrc,nvi
zaruceneho
vypadku sluzby
výpadku dat
Doba odezvy
(v %) p rovozu
sluzby
(v hodinách)
(v hodinách)
(v minutách)
Odstranění závady
kategorie A
Odstranění závady kategorie
Odstranění závady
Maintenance window
kategorie C
Vymezující podmínky
Počet uživatelů Skupina uživatelů Dodavatel
10. Specifikace služby REALIZACE ZMĚN
Poskytování této služby zaručuje Objednateli, že rozvojové požadavky (změny systému), budou do tohoto systému zapracovány v dohodnutém harmonogramu a za dohodnutou
cenu. Řízení změn v rámci této služby bude prováděné na bázi lTlL
procesu
Change
prostřednictvím | služby | Service | Desk. | |
změny | na | základě | výstupů | všech |
Management. Služba realizace změn zahrnuje jak reaktivní, tak proaktivní režim řízení změn. V reaktivním režimu jsou požadované změny hlášeny a schvalovány oprávněnými pracovníky Objednatele Poskytovatelé
V proaktivním režimu Poskytovatel navrhuje poskytovaných služeb Objednateli.
Kód služby 0007
Název a popis služby Realizace změn
Druh služby Ddooatkvésluzby spojené s prwozem SLA parametry
Dostupnost
Rozsah
Maxdoba jednoho Maxdoba jednoho
sluzby
,„ zaruceného Doba odezvy
mesrcni
(v %) p rovozu
duzby
vypadku sluzby vypadku dat
(v hodinách) (v hodinách)
(v minutách)
Odstranění závady Odstranění závady Odstranění závady kategorie A kategorie kategorie C
Vymezující podmínky
Maintenance Window
Počet uživatelů
Skupina uživatelů
Dodavatel
Reporting
11. KVALITATlVNl UKAZATELE KOMPLEXU SLUŽEB
Poskytovatel garantuje dostupnost 99,9 % pro lSDS. Za nedostupnost je považován nevyřešený incident kategorie A ~ Kritický incident. Čas nedostupnosti je definován jako Čas od nahlášení incidentu kategorie A respektive zaregistrováním pr0jevu tohoto
3
02
7mm
incidentu do obnovení provozu odstraněním projevu incidentu Č
nasazením náhradního
řešení. i
12. TECHNICKO ORGANIZAČNÍ PODMÍNKY REALIZACE SLUŽBY A SOUČINNOST OBJEDNATELE
Mimo obecných podmínek součinnosti vymezených ve Smlouvě Objednatel pro řádné poskytování komplexu služeb zajistí a poskytne následující podmínky a součinnost:
. zajištění nezbytných přístupů na pracoviště Objednatele po předchozí dohodě
. pro činnosti, které bude Poskytovatel dle této smlouvy provádět na pracovištích Objednatele, vytvoří potřebné pracovní podmínky a seznámí Poskytovatelé písemně
se všemi souvisejícími a odpovídajícími -/
interními předpisy
. umožnění konzultací s uživateli a správci |SDS, zejména s reportérem incidentu
. zajištění součinnosti dodavatelů spolupracujících systémů na poskytování podpory datových rozhraní
zajištění součinnosti poskytovatelů podpory rozhraní spolupracujících systémů
. doplňovaní požadovaných a nezbytných informací vprůběhu řešení konkrétních servisních požadavků
V případě, kdy se vyskytnou překážky na straně Objednatele, které Poskytovateli neumožňují řádně poskytovat službu, není Poskytovatel odpovědný za následky neposkytnutí služby způsobeného překážkou na straně Objednatele.
Činnost systému |SDS bude monitorována. V lokalitách určených Objednatelem budou
Objednateli instalovány dvě pracovní stanice s přístupem do monitorovacího nástroje a to bez dopadu na cenu Služeb. Pracovat budou v režimu „read only” poskytující Objednateli standardizovaná hlášení o stavu |SDS.
Xxxxxxx EDS/2008, příloha Č
i
Strana 14 (celkem 14)