Smlouva o podpoře

Smlouva o podpoře

Smluvní strany

Objednatel ČD - Informační Systémy, a.s.

Pernerova 2819/2a, 13000 Praha 3

IČO 24829871

zapsaná u Městského soudu v Praze, oddíl B, vložka 17064

zastoupená: Xxx. Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx, předsedou představenstva a

Ing. Xxxxxxx Xxxxxx, členem představenstva

(dále jen „Objednatel“)

Poskytovatel Orchitech Solutions, s.r.o.

Koněvova 2660/141, 130 00 Praha 3

IČO 28246764

zapsaná u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 135096

zastoupená: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxx, MBA, jednatelem

(dále jen „Poskytovatel“)

(dále společně též jako „smluvní strany“)

uzavírají dnešního dne podle § 1746 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník v platném znění, tuto smlouvu o poskytování služeb provozní podpory.

Pojmy

Incident – identifikovaný provozní stav, který se liší od očekávání.

Problém – příčina incidentu, pro účely tohoto dokumentu je používán zaměnitelně s incidentem (agregace incidentů se očekává od 1. úrovně helpdesku, kterou poskytovatel neposkytuje).

Helpdesk – služba, která reaguje a řeší incidenty.

Helpdesk 1. úrovně – část helpdesku, která je kontaktována koncovými uživateli. Helpdesk 1. úrovně poskytuje tzv. podporu 1. úrovně.

Helpdesk 2. úrovně – část helpdesku, která je kontaktována 1. úrovní helpdesku, pokud tato nemá standardní proceduru řešení incidentu. Helpdesk 2. úrovně poskytuje podporu 2. úrovně.

Helpdesk 3. úrovně – část helpdesku, která je kontaktována 2. úrovní helpdesku, pokud tato nemůže nebo neumí vyřešit incident či problém. Helpdesk 3. úrovně poskytuje podporu 3. úrovně.

Helpdesková aplikace – online software používaný v rámci plnění této Smlouvy pro správu incidentů a logování provozních akcí.

Workaround – procedura, zásah nebo konfigurační změna, která je použita pro snížení závažnosti incidentu, aniž by nutně byla vyřešena kořenová příčina souvisejícího problému.

Hotfix – opravná verze software, která je vydaná mimo řádný vývojový cyklus.

Provozní technik – role pracovníků poskytovatele, která má přístup do produkčního prostředí.

Vývojář – role pracovníků Poskytovatele, která je oprávněna provádět zásahy do zdrojového kódu aplikace a vydávat opravné verze (hotfixy).

Třetí strana – jiná fyzická či právnická osoba než objednatel a poskytovatel.

Poskytovatel infrastruktury – třetí strana zodpovědná za provoz hardware a konektivitu.

Aplikace – IdM řešení dodané společností Orchitech Solutions, s.r.o. pro potřeby společnosti objednatele.

MD – měrná jednotka člověkoden

1.Předmět Smlouvy

Poskytovatel bude za podmínek a v rozsahu stanoveném touto smlouvou poskytovat Objednateli technickou provozní podporu 3. úrovně pro aplikaci (dále jen „Služby“). Poskytovatel poskytuje Služby na základě požadavků na provedení služeb dle podmínek této smlouvy. Požadavky jsou hlášeny prostřednictvím Helpdesku 3. úrovně.
Objednatel Poskytovateli za tyto Služby zaplatí odměnu dle této smlouvy.

2.Služby v rámci provozu IdM a jejich pokrytí

V rámci provozu IdM jsou objednateli poskytovány následující služby, jejichž detailní specifikace je uvedena v příloze č. 1 k této smlouvě:

SUP3 Expertní podpora 3. úrovně – příjem, vyhodnocení a řešení incidentů a problémů z helpdesku 2. úrovně a z monitoringu. Službu zajišťuje Poskytovatel.
SUP4 Profylaxe – pravidelné činnosti kontroly logů a kondice provozovaného systému IdM. Provádění opatření v návaznosti na zjištěné skutečnosti. Službu zajišťuje Poskytovatel.
SUP7 Reporty – služba měsíční tvorby reportů o činnosti provozní podpory dle této smlouvy. Službu zajišťuje Poskytovatel.
SUP9 Drobné vývojové změny
SUP10 Doplňková aplikační podpora

Služby SUP3, SUP4, SUP7 a SUP9 jsou dle této smlouvy poskytovány jako fixní plnění v rozsahu specifikovaném dále, zejména v čl. 3 této smlouvy. Služby nad rámec sjednaného rozsahu budou poskytovány na základě objednávky objednatele zaslané zejména prostřednictvím komunikačních prostředků upravených v této smlouvě a akceptované poskytovatelem.
Smluvní strany si sjednávají, že pokud dojde k vyčerpání rozsahu MD na SUP3 nebo SUP9 může Objednatel na SUP3 a SUP9 využít dosud nevyužité MD z druhé oblasti.

3.Cena

Cena za fixní plnění je mezi smluvními stranami po celou dobu trvání Smlouvy sjednána v neměnné výši, tak jak je uváděna v následující tabulce:

Služba	Cena v Kč bez DPH	Upřesnění
SUP4 a SUP7	XXX / měsíc
SUP3 v rozsahu max. 15 MD ročně	XXX / rok	XXX.
SUP9 v rozsahu 15 MD ročně	XXX / rok	XXX
SUP10	Dle ceníku níže

Cena doplňkové aplikační podpory SUP10

Ceny v tomto odstavci budou aplikovány nad rámec ceny služby aplikační podpora pouze v případě, že dojde k překročení požadovaného rozsahu SUP3 a SUP9, tj. 30 MD.

Služby / Role	Xxxxxxxxx cena za MD v Kč bez DPH
Subject Matter Expert	XXX
Projektový manažer	XXX
Konzultant senior	XXX
Konzultant junior	XXX
Vývojář senior	XXX
Vývojář junior	XXX

4.Platební podmínky

Smluvní strany se dohodly, že paušální cena za fixní plnění bude objednatelem uhrazena na základě faktury vystavené poskytovatelem vždy na začátku příslušného ročního období, v němž je sjednáno poskytování služeb dle této smlouvy.
Cena za plnění SUP10 bude uhrazena na základě faktury vystavené ke konci kalendářního měsíce, a to dle skutečně poskytnutých služeb v rámci SUP10.
Faktura musí obsahovat náležitosti daňového dokladu upravené právními předpisy.
K ceně bude připočtena daň z přidané hodnoty v zákonné výši.
Splatnost faktur se sjednává v délce 60 dnů od data vystavení.

5.Práva a povinnosti smluvních stran

Objednatel se zavazuje poskytnout poskytovateli součinnost podle této smlouvy, která je nezbytná pro řádné a včasné plnění povinnosti poskytovatele podle této smlouvy. Objednatel se zavazuje poskytnout zejména, nikoli však výlučně, následující součinnost:

zajištění helpdesku 1. a 2. úrovně,
posuzování workaroundů navržených helpdeskem 3. úrovně,
zajištění služeb definovaných v části „Služby v rámci provozu IdM“, které nejsou zajišťovány poskytovatelem,
zajištění správy a provozu systémů, s nimiž se IdM (aplikace) integruje.

Objednatel zajistí pracovníkům poskytovatele přístup na místo plnění, je-li jím pracoviště či sídlo objednatele v souladu a za účelem plnění předmětu této smlouvy. Objednatel zajistí na žádost poskytovatele pracovníkům poskytovatele přístup prostřednictvím vzdáleného přístupu pro účely poskytování služeb dle této smlouvy.
Poskytovatel se zavazuje dodržovat bezpečnostní, hygienické, či případné jiné předpisy související s realizací díla, se kterými bude prokazatelně seznámen Objednatelem. Poskytovatel bude při plnění této Smlouvy postupovat s odbornou péčí, dodržovat obecně závazné předpisy a technické normy, vztahující se k plnění předmětu této Smlouvy.
V případě prodlení či neposkytnutí součinnosti ze strany objednatele se veškeré lhůty a termíny uvedené ve smlouvě či dohodnuté smluvními stranami automaticky prodlužují minimálně o dobu, po kterou trvaly překážky a okolnosti způsobující prodlení na straně objednatele, a dále o dobu nezbytně nutnou k tomu, aby mohla být poskytovaná plnění dle této smlouvy poskytovatelem znovu zkoordinována.

6.Odpovědnost za újmu, vady

Poskytovatel je odpovědný za vady, které vznikly v jím dodaných částech aplikace na základě smlouvy o dílo ev. č. 16/530/051/IS uzavřené mezi smluvními stranami dne 19.5.2016, na které se vztahuje maintenance, nebo u nichž neuplynula sjednaná záruční doba. U těchto vad budou služby dle této smlouvy použity jen na provozní aspekty odstraňování vady jako např. nasazení hotfixu.
Ostatní vady bude Poskytovatel odstraňovat v rámci služby SUP3, popř. jako další rozvoj aplikace dle této nebo jiné smlouvy.
Smluvní strany se výslovně dohodly, že se vylučuje odpovědnost poskytovatele za vady či újmu způsobenou v souvislosti s činností objednatele, zejména, nikoli však výlučně jde o:

jakékoli vady v činnosti helpdesku 1. nebo 2. úrovně,
nedostatečné poskytnutí součinnosti objednatele při řešení problému,
využití aplikace k jinému účelu, než k němuž je určen.

Pokud řešení problému závisí na objednateli nebo jiné třetí straně, přičemž nedojde ke včasnému vyřešení této závislosti, poskytovatel je odpovědný za provedení eskalační procedury (příloha komunikační schéma).
Poskytovatel je povinen řešit chování software, které je v rozporu s dokumentací, na jejímž základě byla aplikace po předchozí dohodě poskytovatele a objednatele vytvořena.
Žádná ze smluvních stran není odpovědná za prodlení při plnění svých závazků v rozsahu, v jakém je prodlení způsobeno prodlením s plněním závazků druhé smluvní strany, zejména v případě neposkytnutí požadované součinnosti dle této smlouvy.
Není-li stanoveno jinak, řídí se odpovědnost smluvních stran příslušnými ustanoveními občanského zákoníku.
V případě, že bude Poskytovatel v prodlení s řádným poskytováním služeb dle této Smlouvy, má Objednatel nárok na smluvní pokutu ve výši XXX za každý započatý den prodlení Poskytovatele

7.Zpracování osobních údajů, ochrana informací

Smluvní strany se dohodly, že ochrana informací poskytnutých na základě této smlouvy je upravena v rámci dohody o mlčenlivosti uzavřené mezi smluvními stranami. Smluvní strany se však dohodly, že poskytovatel je oprávněn zveřejnit, obchodně využít nebo v jeho marketingových aktivitách použít technické znalosti, dovednosti nebo zkušenosti obecné povahy, kterou získal při plnění této smlouvy. Samotná existence této smlouvy není považována za obchodní tajemství. Poskytovatel je povinen se při plnění této smlouvy řídit ustanoveními smlouvy ev. č. Objednatele16/530/052 ze dne 24.5.2016 - Dohoda o mlčenlivosti, ochraně informací a zákazu jejich zneužití, uzavřené mezi objednatelem a poskytovatelem.
Objednatel výslovně prohlašuje, že poskytovateli budou předávány údaje chráněné dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění a poskytovatel tak bude v pozici zpracovatele osobních údajů. Poskytovatel je povinen zabezpečit tyto osobní údaje.

8.Trvání smlouvy

Smlouva se uzavírá na dobu určitou v délce trvání XXX let s účinností ode dne jejího podpisu.
Trvání smlouvy lze ukončit jedním z těchto způsobů:

písemnou dohodou obou stran, jejíž součástí je i vypořádání vzájemných závazků a pohledávek,
Kterákoli ze smluvních stran je oprávněna od této Smlouvy odstoupit z důvodu podstatného porušení Smlouvy druhou smluvní stranou. Odstoupení od Xxxxxxx musí být písemné a nabývá účinnosti dnem jeho doručení druhé smluvní straně. Za podstatné porušení Smlouvy zejména, nikoli však výlučně a) Poskytovatel neumožní sledování průběhu plnění Smlouvy z hlediska stanovených cílů a nebude respektovat Objednatelem navržená opatření, b) Poskytovatel nesplní podmínky kvality a termíny dodání předmětu díla ani v náhradních lhůtách stanovených Objednatelem c) dojde k porušení povinnosti ochrany důvěrných informací ze strany Poskytovatele d) Poskytovatel je v prodlení s plněním povinnosti dle této Smlouvy déle než 30 dní a nezjedná nápravu ani do 15 dnů ode dne doručení písemného oznámení Objednatele o takovém prodlení e) je rozhodnuto o úpadku Poskytovatele nebo Poskytovatel sám podá dlužnický návrh na zahájení insolvenčního řízení (ve znění insolvenčního zákona).
Poskytovatel je oprávněn odstoupit od této Smlouvy v případě prodlení Objednatele se zaplacením jakékoliv splatné částky po dobu delší než 60 (šedesát) dnů pokud Objednatel nezjedná nápravu ani v dodatečné přiměřené lhůtě, kterou mu k tomu Poskytovatel poskytne v písemné výzvě ke splnění povinnosti, přičemž tato lhůta nesmí být kratší než 15 (patnáct) dnů od doručení takovéto výzvy.
Objednatel má právo Xxxxxxx písemně vypovědět bez udání důvodu s výpovědní lhůtou 30 dní, která počíná běžet okamžikem doručení výpovědi Poskytovateli

9.Závěrečná ujednání

Smluvní strany prohlašují, že si tuto smlouvu přečetly, že byla uzavřena po vzájemném projednání podle jejich pravé a svobodné vůle, určitě, vážně a srozumitelně, nikoliv v tísni za nápadně nevýhodných podmínek a toto potvrzují svým podpisem.
Ustanovení neupravená touto Smlouvou se řídí obecně platnými právními předpisy České republiky, zejména občanským zákoníkem.
Smluvní strany pro jejich právní vztahy vylučují úpravu smluv uzavíraných adhezním způsobem obsaženou v § 1799 a § 1800 občanského zákoníku. Vylučuje se právo objednatele domáhat se u soudu spravedlivého uspořádání práv a povinností stran podle § 577 občanského zákoníku.
Právní jednání smluvních stran z této smlouvy vyvolává jen ty právní následky, které jsou v něm vyjádřeny, jakož i právní následky plynoucí ze zákona.
Obsah práv a povinností smluvních stran z této smlouvy se vykládá v prvé řadě vždy podle jazykového vyjádření jednotlivých ustanovení této smlouvy. K úmyslu jednajícího lze přihlédnout, jen není-li v rozporu s jazykovým vyjádřením. Teprve v případě nejasností ohledně významu jazykového vyjádření jednotlivých ustanovení se použijí ostatní zákonná pravidla pro určení obsahu práv a povinností stran. K tomu, co předcházelo uzavření smlouvy, se v takovém případě přihlíží, jen není-li to v rozporu s obsahem anebo smyslem a účelem smlouvy.
Tato smlouva obsahuje úplnou dohodu smluvních stran ve věci předmětu této smlouvy, a nahrazuje veškeré ostatní písemné či ústní dohody učiněné ve věci předmětu této smlouvy.
Veškeré právní úkony směřující ke změně této smlouvy, jakož i k jejímu ukončení musí mít písemnou formu.
Měnit či doplňovat tuto Smlouvu je možné pouze formou písemných dodatků. Smluvní strany výslovně sjednávají, že tato smlouva nemůže být měněna či doplňována v jiné než písemné formě. Písemná forma se pro účely tohoto ustanovení nepovažuje za dodrženou v případě jednání učiněného elektronickými nebo jinými technickými prostředky umožňujícími zachycení obsahu a určení jednající osoby.
Pokud se jakékoli ustanovení této smlouvy stane neplatným, nevymahatelným či zdánlivým, nebude to mít vliv na platnost a vymahatelnost ostatních ustanovení této smlouvy. Smluvní strany se zavazují nahradit takové ustanovení novým ustanovením, jehož znění bude odpovídat úmyslu vyjádřenému původním ustanovením a touto smlouvou jako celkem.
Objednatel není oprávněn bez předchozího písemného souhlasu postoupit své nároky a práva a povinnosti z této smlouvy třetím osobám, a to ani částečně.
Objednatel není oprávněn pohledávku vzniklou na základě této smlouvy jednostranně započíst, zastavit, případně postoupit bez předchozího písemného souhlasu poskytovatele.
Poskytovatel se zavazuje bez zbytečného prodlení oznámit Objednateli svoji insolvenci nebo hrozbu jejího vzniku. Objednatel je v případě podezření na insolvenci Poskytovatele nebo její hrozbu nebo podezření na neuhrazení DPH nebo její zkrácení či vylákání daňové výhody oprávněn odvést částku DPH z uskutečněného zdanitelného plnění přímo příslušnému finančnímu úřadu, a to v návaznosti na § 109 a § 109 a zákona do DPH. V takovém případě tuto skutečnost Objednatel bez zbytečného odkladu oznámí Poskytovateli. Úhradou DPH na účet finančního úřadu se pohledávka Poskytovatele vůči Objednateli v částce uhrazené DPH považuje bez ohledu na další ustanovení Smlouvy za uhrazenou. Zároveň Poskytovatel neprodleně oznámí, zda takto provedená platba je evidována plátcem daně.
Poskytovatel se zavazuje, že bankovní účet jím určený pro zaplacení jakéhokoli závazku Objednatele na základě této Smlouvy bude k datu splatnosti příslušného závazku zveřejněn způsobem umožňujícím dálkový přístup ve smyslu § 96 odst. 2 zákona o DPH. Pokud bude Poskytovatel označen správcem daně za nespolehlivého plátce ve smyslu §106a zákona o DPH, zavazuje se zároveň o této skutečnosti neprodleně písemně informovat Objednatele spolu s uvedením data, kdy tato skutečnost nastala.
Pokud Objednateli vznikne podle §109 zákona o DPH ručení za nezaplacenou DPH z přijatého zdanitelného plnění od Poskytovatele má Objednatel právo bez souhlasu Poskytovatele uplatnit postup zvláštního způsobu zajištění daně podle §109a zákona o DPH.
Při nedodržení termínu splatnosti faktury má Poskytovatel právo na uplatnění úroků z prodlení ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb., kterým se určuje výše úroků z prodlení a nákladů spojených s uplatněním pohledávky, určuje odměna likvidátora, likvidačního správce a člena orgánu právnické osoby jmenovaného soudem a upravují některé otázky Obchodního věstníku a veřejných rejstříků právnických a fyzických osob, v platném znění.
V případě, že Poskytovatel postoupí nebo dá do zástavy jakoukoliv pohledávku vzniklou na základě této Smlouvy bez předchozího písemného souhlasu Objednatele, má Objednatel nárok na smluvní pokutu ve výši XXX z hodnoty postoupené či zastavené pohledávky, nejméně však ve výši XXX, a to i v případě, že by se takové postoupení pohledávky ukázalo jako neplatné.
Sjednáním smluvní pokuty ani jejím uhrazením není dotčeno právo na náhradu škody ve výši, ve které tato převyšuje příslušnou smluvní pokutu.
Poskytovatel prohlašuje, že smluvní pokuty a jejich výše jsou přiměřené ve vztahu k povinnostem, k nimž se vztahují.
Poskytovatel není oprávněn převést svá práva a povinnosti ze Smlouvy nebo její části na třetí osobu bez předchozího výslovného písemného souhlasu Objednatele. Objednatel si tímto vyhrazuje právo takový souhlas neudělit, a to i bez udání důvodu. Za účelem zvážení, zda takový souhlas s převodem Objednatel udělí či nikoli, je Poskytovatel povinen mu opatřit veškeré informace a dokumenty o které Objednatel požádá. Tato Smlouva není převoditelná rubopisem.
Smluvní strany berou na vědomí, že tato Smlouva podléhá povinnosti uveřejnění prostřednictvím registru smluv dle zákona číslo 340/2015 Sb., o zvláštních podmínkách účinnosti některých smluv, uveřejňování těchto smluv a o registru smluv.
Smluvní strany si sjednávají, že uveřejnění Xxxxxxx jejím zasláním správci registru smluv uskuteční Objednatel (ČD-Informační Systémy, a.s.) v lhůtě do 20 dnů od podpisu smlouvy oběma smluvními stranami.
Smluvní strany prohlašují, že se v průběhu kontraktačního procesu shodly na skutečnostech, tvořících v jejich smluvním vztahu obchodní tajemství tak jak jej definují zákonné předpisy a že po vzájemné shodě výslovně identifikují informace, které za předmět obchodního tajemství považují a které nemohou být zveřejněny.
Tato smlouva nabývá platnosti a účinnosti dnem podpisu smluvními stranami.
Všechny spory, které by mohly vzniknout z této smlouvy nebo v souvislosti s ní, budou primárně řešeny formou dohody obou smluvních stran a pouze v případě, že nedojde k dohodě smluvních stran, bude rozhodovat věcně a místně příslušný soud.
Tato smlouva je vyhotovena ve dvou výtiscích s platností originálu, z nichž každá strana obdrží po jednom.
Nedílnou součástí této smlouvy jsou následující přílohy:

Příloha č. 1: Specifikace jednotlivých služeb
Příloha č. 2: Provozní řád
Příloha č. 3: Komunikační schéma

Za Objednatele Za Poskytovatele

v Praze dne 1.7.2017 v Praze dne 1.7.2017

…………………………. ………………………….

Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxx. Xxxxxx Xxxxx, MBA

předseda představenstva jednatel

ČD - Informační Systémy, a.s. Orchitech Solutions, s.r.o.

………………………….

Xxx. Xxxxx Xxxxx

člen představenstva

ČD - Informační Systémy, a.s.

Příloha 1: Specifikace jednotlivých služeb

SUP3 – Expertní podpora

Služba tvoří 3. úroveň podpory provozovaného IdM řešení (aplikace), přičemž Objednatel bude zajišťovat 1. a 2. úroveň podpory samostatně či prostřednictvím třetích stran.

Expertní podpora zahrnuje následující činnosti:

Správu nahlášených incidentů a problémů za použití helpdeskové aplikace poskytovatele.
Reakce a řešení incidentů a problémů nahlášených 2. úrovní, analýzou logů a jakoukoliv manuální kontrolou provedenou provozním technikem.
Možnost telefonických a emailových konzultací při řešení incidentů a provozních problémů.
Proaktivní informovanost od Poskytovatele k Objednateli o závadách a nově objevených chybách v produktu
Zajištění dostupnosti upgradů, konzultační podpora při jejich aplikaci a případně jejich nasazení (nové funkce, oprava chyb) včetně konzultační podpory při jejich aplikaci.
Garantovaná doba reakce.

Provozní hodiny

Expertní podpora bude poskytována v pracovní dny od 9:00 do 18:00 hod.

Komunikační kanály

Dle přílohy Komunikační schéma.

Doba odezvy

Poskytovatel se zavazuje poskytovat expertní podporu s garantovanou dobou odezvy 4 hodiny od okamžiku nahlášení incidentu.

Je-li incident zadán mimo provozní hodiny, je za jeho zadání považován nejbližší čas v rámci provozních hodin.

SUP4 Profylaxe

Služba je uskutečňována pravidelně s frekvencí nejméně 1x měsíčně a zahrnuje:

Analýzu logů spravovaného systému – logy jsou shromážděny, zpracovány a vyhodnoceny. Jsou identifikovány problémy a návrhy na zlepšení a zadány do Helpdeskové aplikace.
Po dohodě s objednatelem – operace údržby jako odmazávání starých logů, nepotřebných dočasných souborů a úpravy konfigurací. Provedené akce jsou zaevidovány do Helpdeskové aplikace, nebo předány Objednateli k provedení.

Zodpovědnost: provozní technik.

SUP6 Správa testovacího prostředí (není poskytována Poskytovatelem)

Úkolem testovacího prostředí je napodobit produkční prostředí a v provozu má dva významy:

ověřit funkčnost opravné nebo nové verze před jejím nasazením na produkční prostředí,
reprodukovat problémy hlášené na produkčním prostředí a umožnit tak provozní podpoře identifikaci problému, aniž by došlo k ohrožení provozu na produkčním prostředí.

Testovací prostředí Poskytovatel provozuje na svých prostředcích (hardware apod.), přičemž testovací prostředí by nemělo obsahovat citlivá data.

SUP7 Reporty

Po skončení každého kalendářního měsíce poskytování podpory je vytvořen a předán Objednateli report s následujícím obsahem:

Počet incidentů / problémů a jejich seznam.
Více informací o podstatných incidentech a problémech.
Vyúčtování využitého paušálu u služby SUP3, plnění nad jeho rámec a převodu paušálu do následujícího měsíce.

Příloha 2: Provozní řád

Úlohy v kompetenci služby SUP3 – Expertní podpora

V rámci expertní podpory budou prováděny tyto činnosti:

přebírání a řešení incidentů, diagnostika problémů,
tvorba workaroundů,
řešení incidentů / problémů pomocí konfigurace systému a aplikace, nasazení předchozí verze, požadavků na poskytovatele infrastruktury a další zúčastněné strany.
odborná úprava dat v databázích či jiném úložišti s účelem zajištění její správnosti a konzistence,
analýza logu a tvorba doporučení ohledně detekovaného nestandardního chování,
analýza problému a doporučení změnových požadavků a požadavků na navýšení kapacity.

Úlohy mimo kompetenci služby SUP3 – Expertní podpora

Kompetence expertní podpory nezahrnují:

Modifikace zdrojových kódů směřující ke zhodnocení řešení kromě situací, kdy lze modifikaci považovat za konfiguraci.

Okna pro plánované odstávky

Pokud údržba nebo řešení incidentu kategorie B nebo nižší vyžadují odstávku systému, bude dohodnuta s 2. úrovní helpdesku.

Provozní deník

Profylaxe, změny konfigurace apod. budou zapisovány do helpdeskové aplikaci v kategorii “Service Action”.^¹

Příloha 3: Komunikační schéma

Strany podílející se na provozu

Úloha	Osoba	E-mail	Telefon
Eskalační úroveň ČDIS	XXX	XXX	XXX
Helpdesk 2. úrovně	XXX	XXX	XXX
Helpdesk 2. úrovně	XXX	XXX	XXX
Helpdesk 3. úrovně	XXX	XXX	XXX
Helpdesk 3. úrovně	XXX	XXX	XXX
Helpdesk 3. úrovně	XXX	XXX	XXX
Helpdesk 3. úrovně	XXX	XXX	XXX

Komunikační kanály

Helpdesková aplikace

^²Helpdesková aplikace je preferovaný způsob komunikace a veškerá komunikace mimo ni do ní musí být opsána.)

Helpdesková aplikace je dostupná online na URL: XXX

Význam polí je následující:

Položka	Význam pro provoz	Možné hodnoty / Poznámky
Tracker	Typ záznamu	Support: incident Service Action: provozní deník
Category	Komponenta supportu	Pomocné členění incidentů.
Assignee	Řešitel – osoba nebo skupina aktuálně řešící incident.	Je-li incident zadán 2. úrovní helpdesku, řešitel by měl být nastaven na “CDIS Support - Orchitech (3rd level)”. Je-li vyžadována součinnost pracovníka 2. úrovně helpdesku, řešitel je nastaven buď na příslušného pracovníka objednatele.
Subject	Název incidentu / servisního zásahu
Description	Popis incidentu / servisního zásahu

V rámci komunikace vedené v helpdeskové aplikaci je možné navrhovat a potvrzovat operativní rozhodnutí o provozu aplikace. Tato komunikace se archivuje a má závazný charakter.

E-mail

E-mailová adresa 3. úrovně helpdesku je XXX

Telefon a instant messaging

Seznam telefonních a IM kontaktů musí být znám smluvním stranám a tento seznam musí být při změnách aktualizován.

Řešení nedostupnosti komunikačního kanálu

Je-li nějaký komunikační kanál pro zadání incidentu nedostupný, ostatní komunikační kanály se použijí jako náhradní podle následujícího schématu.

Nedostupný kanál	Náhradní kanál
Redmine	Vždy telefon / IM, e-mail – pokud je dostupný.
E-mail	Vždy telefon / IM, Xxxxxxx – pokud je dostupný.
Telefon	Redmine nebo e-mail, SMS kterémukoliv zaměstnanci poskytovatele.

Procedura eskalace

Řešení incidentů může záviset na součinnosti 2. úrovně helpdesku nebo třetí strany.

Pokud popsané chování nemůže být reprodukováno na základě dodaného popisu nebo identifikováno z logů a 2. úroveň helpdesku není schopna včas poskytnout podrobnosti, kategorie incidentu může být poskytovatelem snížena. Pokud nejsou dodány potřebné podrobnosti po dobu jednoho týdne nebo déle, incident může být uzavřen bez vyřešení.
Pokud incident závisí na třetí straně a ta v přiměřené lhůtě nereaguje, je incident eskalován 2. úrovni helpdesku.
Pokud řešení incidentu závisí na 2. úrovni helpdesku a ta včas neposkytne potřebnou součinnost, pak se nastaví příznak eskalováno.

1 Popř. dle zvyklostí Objednatele.

2 Lze dohodnout i použití aplikace objednatele.

Document Metadata

Table of Contents

Smlouva o podpoře

Document Metadata