ZMLUVA O POSKYTOVANÍ SLUŽIEB PREVÁDZKOVEJ A APLIKAČNEJ PODPORY

ZMLUVA O POSKYTOVANÍ SLUŽIEB PREVÁDZKOVEJ A APLIKAČNEJ PODPORY

INFORMAČNÉHO SYSTÉMU IKVC č. ZSSK 4600006532/PRK/2022 č. DXC: ZZ/2022/27

uzavretá podľa zákona č. 343/2015 Z.z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov a v zmysle § 269 ods. 2 Obchodného zákonníka

medzi:

Obchodné meno : DXC Technology Slovakia s. r. o.

Sídlo : Galvaniho 7

820 02 Bratislava 22

Zapísaná

v obch. registri : Okresného súdu Bratislava I

Xxxxxx: Xxx, vložka č.: 21438/B

IČO : 35785306

IČ DPH : SK2020213393

DIČ : 2020213393

Bankové spojenie : Všeobecná úverová banka, a.s. Číslo účtu : 1464046853/200

IBAN : XX00 0000 0000 0000 0000 0000

Konajúca : Ing. Xxxxxxxx Xxxxxxx, konateľom

(ďalej len „DXC” alebo „Poskytovateľ“)

a

Obchodné meno : Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. Sídlo : Rožňavská 1

832 72 Bratislava

Zapísaná

v obch. registri : Okresného súdu Bratislava I

Xxxxxx: Sa, vložka č.: 3497/B

IČO : 35 914 939

IČ DPH : SK2021920076

DIČ : 2021920076

Bankové spojenie : Všeobecná úverová banka, a.s. Číslo účtu : 2235304454/0200

IBAN : XX00 0000 0000 0000 0000 0000

v zastúpení : Xxx. Xxxxx Xxxxx – predseda predstavenstva

Xxx. Xxx Xxxxx – podpredseda predstavenstva

osoba oprávnená

konať vo veciach tech.: Xxx. Xxxxx Xxxxxxxx, vedúci oddelenia odboru informačných technológií

(ďalej len „ZSSK“ alebo “Zákazník”)

(Poskytovateľ a Zákazník spoločne ako „Zmluvné strany“ alebo jednotlivo ako „Zmluvná strana“)

1 PREAMBULA

Keďže:

• Poskytovateľ na základe Rámcovej zmluvy č. HP 04/35 uzavretej so Zákazníkom (jeho právnym

predchodcom) dňa 31.05.2004 dodal Zákazníkovi informačný systém IKVC.

• Tento bol na základe ďalších zmlúv uzatvorených medzi Zákazníkom a Poskytovateľom upravovaný, optimalizovaný a rozširovaný o nové funkcionality, a to na základe následne uzatvorených zmlúv a akceptovaných objednávok.

• Zákazník v nadväznosti na vyššie uvedenú Rámcovú zmluvu obstaráva poskytovanie služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory, ktoré v sebe nevyhnutne zahŕňajú zmeny IKVC,

• k IKVC ako k autorskému dielu má v zmysle zákona č. 185/2015 Z. z. Autorského zákona a Zmluvy o dielo výhradné právo úprav a opráv Poskytovateľ,

zmluvné strany sa dohodli, ako nasleduje.

2 DEFINÍCIE POJMOV

2.1 Nasledujúce pojmy budú v tejto zmluve o službách (ďalej ako „Zmluva“) mať význam, ako je pri nich uvedené:

2.1.1 „Človekodeň“ je jednotka, v ktorej môže byť meraný rozsah poskytovanej Služby, a ktorá sa rovná práci jedného pracovníka Poskytovateľa v trvaní 8 hodín..

2.1.2 „Človekohodina (alebo ČH)“ je jednotka, v ktorej je meraný rozsah poskytovanej technickej podpory a servisnej činnosti, a ktorá sa rovná práci jedného pracovníka Poskytovateľa v trvaní jednej hodiny.

2.1.3 „IKVC“ je informačný systém pôvodne vytvorený a neskôr rozšírený na základe zmluvy HP 04/35 uzavretej medzi Poskytovateľom a Zákazníkom (jeho právnym predchodcom) dňa 31.05.2004 predmetom ktorej bolo dodanie informačného systému IKVC. Tento bol na základe ďalších zmlúv a akceptovaných objednávok uzatvorených medzi Zákazníkom a Poskytovateľom upravovaný, optimalizovaný a rozširovaný o nové funkcionality. Pojem IKVC pre účely tejto Zmluvy zahŕňa vytvorený systém, ktorého opis je uvedený v Prílohe č. 6 v podobe v akej existuje ku dňu uzavretiu Zmluvy.

2.1.4 „Kredit“ je zľava z Odmeny, na ktorú vznikne Zákazníkovi nárok v prípade, že z dôvodov, za ktoré Poskytovateľ výlučne zodpovedá, nebude dodržaná Doba odozvy alebo Doba vyriešenia incidentu obe podľa bodu 7 Prílohy č. 1 pre službu zabezpečenie funkčnosti IKVC, patriacu medzi Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC. Ďalšie podmienky ohľadom uplatňovania Kreditov sú stanovené v bode 9 Prílohy č. 1 Zmluvy a v ďalších ustanoveniach tejto hlavnej časti Zmluvy.

2.1.5 „Mesačný výkaz prác / Akceptačný protokol“ je dokument, ktorým Poskytovateľ preukáže vykonanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory informačného systému IKVC za daný mesiac podľa tejto Zmluvy, a ktorý bude po potvrdení Zákazníkom, resp. povereným zamestnancom Zákazníka potvrdením o akceptácii vykonanej služby Poskytovateľom a prevzatí akceptovanej vykonanej služby Zákazníkom. Súčasťou Mesačného výkazu prác je aj akceptácia Služieb úpravy softvéru.

2.1.6 „Odmena“ je zmluvnými stranami dohodnutá cena za poskytnutie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory, ktorej výška a spôsob úhrady je stanovená v príslušných článkoch tejto Zmluvy a jej prílohách.

2.1.7 „Oprávnená osoba“ je osoba alebo pozícia poverená Zákazníkom alebo Poskytovateľom na zabezpečovanie technickej podpory, servisnej činností a súčinnosti v zmysle tejto Zmluvy.

2.1.8 „Príloha“ je príloha k tejto Zmluve.

2.1.9 „Serverová farma“ sú lokality, v ktorých je umiestnená centrálna technická infraštruktúra a to na adrese: Železnice Slovenskej republiky, Železničné telekomunikácie, Kováčska 3, 832 06 Bratislava a Železnice Slovenskej republiky, Železničné telekomunikácie, Trnavská cesta 25, 032 06 Bratislava.

2.1.10 „Služby“ znamenajú modifikáciu, prevádzkovú a aplikačnú podporu informačného systému IKVC

používaného Zákazníkom primárne definované v Zmluve, najmä v bode 3.1.

2.1.11 „Zmluva“ je táto Zmluva o poskytovaní služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory informačného systému IKVC, vrátane príloh, ktoré sú jej súčasťou, a všetky právne dokumenty, ktoré zmluvu dopĺňajú a aktualizujú, a ktoré sú v zmluve obsiahnuté, resp. na ktoré sa Zmluvné strany v Zmluve odvolávajú.

2.1.12 „Modifikácia“ predstavuje úpravu IKVC na základe zmenových požiadaviek riešených v zmysle

Prílohy č. 2

2.2 Ostatné pojmy pre oblasť poskytovania a manažmentu služieb sú definované v Prílohe č. 7 – Slovník pojmov manažmentu Služieb.

3 PREDMET ZMLUVY

3.1 Predmetom tejto zmluvy je záväzok Poskytovateľa v rozsahu a za podmienok dohodnutých v tejto zmluve poskytovať Zákazníkovi Služby, poskytnúť úpravu práv k IKVC a odovzdať zdrojové kódy s dokumentáciou, a to:

3.1.1 Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC v rozsahu špecifikovanom v bode 3 Prílohy č. 1 a za podmienok bližšie vymedzených v Prílohe č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek; a

3.1.2 Služby modifikácie softvéru v rozsahu špecifikovanom v bode 4 Prílohy č. 1 a nižšie v tejto Zmluve, v rozsahu 38 Človekodní na jeden (1) mesiac a za podmienok bližšie vymedzených v Prílohe č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek; a

3.1.3 Úprava práv k IKVC (licencia) a odovzdanie zdrojových kódov a dokumentácie podľa čl. 12 Zmluvy.

3.2 Poskytovateľ sa zaväzuje poskytovať Služby Zákazníkovi za podmienok uvádzaných v tejto Zmluve a Zákazník sa zaväzuje zaplatiť Poskytovateľovi dohodnutú Odmenu za Služby podľa tejto Zmluvy a Prílohy č. 3 k Zmluve.

3.3 Ak nie je dohodnuté inak, základná doba pre poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory podľa bodu 3.1.1. tejto Zmluvy je od 8:00 do 17:00 hodiny, od pondelka do piatku, s výnimkou štátom uznaných sviatkov a dní pracovného pokoja.

3.4 Služby podľa bodu 3.1.2 budú evidované a sumarizované na konci každého mesiaca dohodnutým spôsobom. Nevyčerpané Človekodni, najviac však v rozsahu 10 Človekodní, z daného mesiaca je možné preniesť do nasledujúceho mesiaca.

3.5 Služby podľa tejto Zmluvy budú vykonávané diaľkovo, v priestoroch Zákazníka, v priestoroch Poskytovateľa, v priestoroch Serverovej farmy, alebo kdekoľvek inde podľa písomnej dohody.

3.6 Poskytovateľ vykoná predmet Zmluvy v zhode s príslušnými technickými normami a právnymi predpismi platnými v Slovenskej republike a internými predpismi Zákazníka vzťahujúcimi sa výslovne na predmet Zmluvy, ktoré boli Poskytovateľovi sprostredkované, riadne, včas a bez vád a s potrebnou odbornou starostlivosťou a tomu zodpovedajúcou kvalitou. Súčasne Poskytovateľ vyhlasuje, že je personálne, technicky a odborne oprávnený a spôsobilý na poskytovanie služieb podľa tejto Zmluvy.

3.7 Poskytovateľ je povinný pri každej zmene aktualizovať kompletnú dokumentáciu k IKVC a odovzdať aktuálnu dokumentáciu Zákazníkovi najneskôr do troch mesiacov po mesiaci v ktorom bola zmena IKVC vykonaná, inak sa neuplatní výluka zo zodpovednosti Poskytovateľa podľa bodu 10.1.1. Zmluvy.

3.8 Nároky Zákazníka z vád plnení a neposkytnutia Služieb môžu byť uplatňované v rozsahu výslovne

uvedenom v tejto Zmluve.

3.9 Zákazník sa zaväzuje súvisiace interné predpisy sprostredkovať Poskytovateľovi bez zbytočného odkladu po uzatvorení tejto Zmluvy. V prípade, že by vzhľadom na predmet Zmluvy nastala potreba implementovať interné predpisy Zákazníka a Poskytovateľovi by v tejto súvislosti vznikli akékoľvek náklady, Zmluvné strany sa zaväzujú o uvedenej skutočnosti v dobrej viere rokovať a dohodnúť spôsob úhrady takýchto nákladov.

4 POVINNOSTI ZÁKAZNÍKA

4.1 Zákazník je povinný umožniť Poskytovateľovi primeraný a bezpečný prístup k IKVC pre výkon Služieb podľa tejto Zmluvy.

4.2 Ak nie je uvedené v tejto Zmluve inak, Zákazník bude zodpovedný za udržiavanie záložných kópií všetkého prevádzkovaného systémového softvéru tak, aby boli prístupné v prípade, že budú potrebné pri riešení problému.

4.3 Zákazník poskytne Poskytovateľovi systémový a vývojový softvér a hardvér, ako aj potrebné priestory pre plnenie Zmluvy. Pod potrebnými priestormi sa rozumie poskytnutie prevádzkového priestoru na Serverovej farme Zákazníka po dobu nevyhnutnú pre zásah.

4.4 Zákazník poskytne Poskytovateľovi pri plnení tejto Zmluvy nevyhnutnú súčinnosť ako napr. konzultácie pracovníkov Zákazníka, dáta a umožní prístup k telekomunikačným zariadeniam a spolupôsobí na špecifikáciách, testoch, prevzatí atď. Zákazník umožní Poskytovateľovi kontrolovaný prístup k hardvéru a softvéru pomocou diaľkového prenosu dát, pričom Poskytovateľ je povinný rešpektovať ochranu dát Zákazníka.

4.5 Zákazník poskytne Poskytovateľovi presné informácie ohľadom svojho hardvéru a operačných systémov týkajúce sa plnenia Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy. V prípade, že sa zistí, že poskytnuté informácie sú neúplné alebo nesprávne, bude mať Poskytovateľ právo na plnú náhradu nákladov na práce Poskytovateľa, ktoré si korekcia problémov spôsobených použitím takýchto informácií vyžiada a právo predĺžiť termín plnenia o dobu zodpovedajúcu oneskoreniu spôsobenému použitím takýchto informácií.

4.6 Zákazník je ďalej povinný na vlastné náklady získať a udržiavať v platnosti všetky nevyhnutné súhlasy a licencie, ktoré sú potrebné pre už dodané plnenia Poskytovateľa pre IKVC s výnimkou licencií, ktorých poskytnutie je podľa tejto Zmluvy súčasťou záväzku Poskytovateľa poskytnúť Služby.

4.7 Nároky na Kredity v súvislosti so Službami budú medzi stranami tejto Zmluvy vzájomne potvrdené v rozsahu podľa tejto Zmluvy a Zákazník tieto potvrdí na Mesačnom výkaze prác.

4.8 Ak Zákazník správne vystavený Mesačný výkaz prác nepotvrdí alebo nerozporuje -mailom/písomne do päť (5) pracovných dní po jeho predložení Poskytovateľom, bude sa tento považovať za Zákazníkom potvrdený a Poskytovateľ bude oprávnený vystaviť faktúru aj bez podpísaného Mesačného výkazu.

5 DOBA PLATNOSTI

5.1 Táto Zmluva nadobúda platnosť dňom jej podpísania oboma stranami tejto Zmluvy a účinnosť prvým dňom nasledujúcim po dni jej zverejnenia v Centrálnom registri zmlúv Úradu vlády SR v zmysle § 47a zákona č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov (ďalej len Občiansky zákonník) a zákona č. 211/2000 Z. z. o slobodnom prístupe k informáciám a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov. V súlade s ust. § 5a tohto zákona Poskytovateľ žiada Zákazníka o doručenie písomného potvrdenia o zverejnení Zmluvy bez zbytočného odkladu po jej zverejnení.

5.2 Zmluvné strany týmto berú na vedomie, že Zmluva bude uverejnená v Centrálnom registri zmlúv Úradu vlády SR v zmysle Občianskeho zákonníka a zákona o slobode informácií.

5.3 Trvanie Zmluvy je dohodnuté na dobu určitú, a to na 36 mesiacov od nadobudnutia účinnosti tejto

Zmluvy.

6 ODMENA

6.1 Celková Odmena za plnenie predmetu Zmluvy je 3 948 714,36 € (slovom trimiliónydeväťstoštyridsaťosemtisícsedemstoštrnásť EUR a tridsaťšesť centov) bez DPH. Táto Odmena sa skladá z:

6.1.1 Odmeny za poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory vo výške 66 751,51 EUR bez

DPH mesačne,

6.1.2 Odmeny za poskytovanie Služieb modifikácie softvéru vo výške 25 460,- EUR bez DPH mesačne,

6.1.3 Odmeny za poskytnutie nevýhradnej sublicencie podľa bodu 12.6 tejto Zmluvy vo výške celkom

424 400,- (slovom štyristodvadsaťštyritisícštyristo) EUR bez DPH.

6.1.4 Odmeny za realizáciu odovzdania kódov a prípravy dokumentácie podľa bodu 12.7 tejto Zmluvy vo

výške celkom 204 700,- (slovom dvestoštyritisícsedemsto) EUR bez DPH

V Odmene sú zahrnuté všetky náklady Poskytovateľa súvisiace s predmetom Zmluvy. Obmedzenie

rozsahu Služieb dojednaných v tejto Zmluve je možné len na základe dohody zmluvných strán.

6.1.5 Odmena za jeden človekodeň poskytovania Služby modifikácie softvéru podľa bodu 6.1.2 sa každoročne upravuje o sumu inflácie podľa Harmonizovaných indexov spotrebiteľných cien zverejnených Štatistickým úradom SR za príslušný kalendárny rok, a to vždy od marca nasledujúceho kalendárneho roka o sumu takto zverejnenej inflácie s tým, že v prípade ak sa zmluvné strany písomne nedohodnú na navýšení/znížení Odmeny podľa tohto bodu do, bude pomerne zmenený rozsah človekodní, ktoré sú súčasťou Služby modifikácie softvéru podľa bodu 3.1.2.]

7 SPOLOČNÉ USTANOVENIA K FAKTURÁCII A SPLATNOSŤ ODMENY

7.1 Odmena podľa bodu Chyba! Nenašiel sa žiaden zdroj odkazov. a 6.1.2 sa bude fakturovať mesačne. Prílohou faktúry bude Mesačný výkaz prác podpísaný Zákazníkom.

7.2 Odmena za poskytnutie nevýhradnej sublicencie podľa bodu 12.6. bude fakturovaná v 3 platbách:

7.2.1 Suma 339 520,00 € bude fakturovaná k 13. platbe za poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory,

7.2.2 Suma 42 440,00 € bude fakturovaná k 24. platbe za poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory,

7.2.3 Suma 42 440,00 € bude fakturovaná k 36. platbe za poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory.

7.3 Odmena za realizáciu odovzdania kódov a prípravy dokumentácie bude fakturovaná v 3 platbách:

7.3.1 Suma 122 820,00 € bude fakturovaná k 13. platbe za poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory,

7.3.2 Suma 40 940,00 € bude fakturovaná k 24. xxxxxx za poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory,

7.3.3 Suma 40 940,00 € bude fakturovaná k 36. platbe za poskytovanie Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory.

7.4 V prípade nedodržania dohodnutej kvality poskytovaných Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC bude nasledujúca mesačná Odmena podľa bodov 6.1.1. a 6.1.2 znížená o Kredity, ako je dohodnuté v tejto Zmluve a v zmysle čl. 9 Prílohy č.1 Zmluvy.

7.5 K sumám Odmien bude účtovaná DPH podľa platných predpisov slovenského právneho poriadku.

7.6 Faktúry na zaplatenie Odmeny za predchádzajúci mesiac počas trvania tejto Zmluvy budú vystavené v súlade s platnou účtovnou a daňovou legislatívou SR v dvoch exemplároch a zaslané najneskôr do 5 dní, odo dňa ich vystavenia, na fakturačnú adresu:

Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. Rožňavská 1

8832 72 Bratislava

a zasielané na adresu:

Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.

Sekcia účtovníctva a daní(pracoviskoLetná42) Pri bitúnku 2

040 01 Košice

7.7 Poskytovateľ je povinný uvádzať vo faktúre číslo zmluvy Zákazníka č. 4600006532/PRK/2022 a údaj

310356 pre zúčtovanie faktúry Zákazníka.

7.8 Zákazník je povinný uhradiť každú faktúru, ak faktúra obsahuje všetky náležitosti podľa zákona o dani z pridanej hodnoty (zákon č. 222/2004 Z. z. o dani z pridanej hodnoty v platnom znení) a je vystavená v súlade s touto Zmluvou.

V prípade, že faktúra nebude obsahovať náležitosti uvedené v tejto Zmluve, Zákazník bude oprávnený požiadať Poskytovateľa o opravu faktúry. Poskytovateľovi zašle faktúru na opravu alebo na doplnenie najneskôr 7 kalendárnych dní pred splatnosťou. V takom prípade sa preruší plynutie lehoty splatnosti tej časti ceny, ktorá nebola fakturovaná správne a nová lehota splatnosti pre takú časť faktúry potom začne plynúť doručením opravenej faktúry Zákazníkovi. V prípade, že spornou bude len časť faktúry, Zákazník nie je oprávnený neuhradiť časti ceny/odmeny, ktoré boli fakturované v súlade s touto Zmluvou.

7.9 Zmluvné strany sa dohodli, že faktúry budú splatné do 30 dní odo dňa ich vystavenia Poskytovateľom.

7.10 Za uhradenie faktúry sa považuje deň, v ktorom bude fakturovaná suma odpísaná z účtu Zákazníka. V prípade, že splatnosť faktúry pripadne na deň pracovného voľna alebo pracovného pokoja, bude sa za deň splatnosti faktúry považovať najbližší nasledujúci pracovný deň.

7.11 Poskytovateľ sa zaväzuje uvádzať na vystavenej faktúre čísla bankových účtov, ktoré sú zverejnené v zozname na webovom sídle Finančného riaditeľstva SR (ďalej len „zoznam FR SR“). V prípade, že Zákazník uhradí celkovú hodnotu faktúry na bankový účet uvedený na faktúre Poskytovateľa, ktorý ale nebol zverejnený v zozname FR SR a následne správca dane bude požadovať od Zákazníka ručenie za DPH, Poskytovateľ sa zaväzuje z titulu náhrady škody uhradiť Zákazníkovi túto DPH v plnej výške do 10 (desať) dní od doručenia jej vyúčtovania Poskytovateľovi. Podkladom k vyúčtovaniu je fotokópia rozhodnutia správcu dane a doklad o jej úhrade. Zákazník sa z titulu oznamovacej povinnosti bankových účtov zaväzuje postupovať v súlade s platnou daňovou legislatívou.

V prípade, že Zákazník nedodrží lehotu splatnosti faktúry podľa tohto bodu z dôvodu, že Poskytovateľ nezverejnil svoj bankový účet uvedený na faktúre v zozname FR SR podľa platného zákona o DPH, Poskytovateľ nemá nárok na úrok z omeškania z titulu oneskorenej úhrady.

Zákazník zároveň môže fakturovať Poskytovateľovi zmluvnú pokutu vo výške 0,03 % zo sumy uhradenej Zákazníkom za Poskytovateľa za každý deň omeškania Poskytovateľa s povinnosťou voči správcovi dane podľa prvej vety, ak toto plnenie uhradil za Poskytovateľa Zákazník, pričom Poskytovateľ sa na účely tejto vety dostane do omeškania dňom nasledujúcim po dni, kedy Zákazník uhradil správcovi dane Poskytovateľa toto predmetné plnenie za Poskytovateľa až do dňa zaplatenia (t. j. pripísania na účet) Zákazníkovi zákazníkom poskytnuté plnenie za Poskytovateľa. Pre vylúčenie pochybností, zaplatenie zmluvnej pokuty neobmedzuje právo Zákazníka domáhať sa náhrady škody spôsobenej porušením povinností zabezpečených zmluvnou pokutou a to v celom rozsahu vzniknutej škody (i nad rámec výšky zmluvnej pokuty)

8 NÁHRADA ŠKODY

8.1 Bez ohľadu na akékoľvek iné ustanovenia, nárok Zákazníka na náhradu škody na majetku spôsobenej v súvislosti s touto Zmluvou, za ktorú zodpovedá Poskytovateľ, bude obmedzený na povinnosť Poskytovateľa nahradiť zistené priame škody (pričom za priame škody sa považujú škody, ktoré vznikli ako bezprostredný a bežne predvídateľný dôsledok škodovej udalosti), a to nasledovne v prípade, že si Zákazník uplatní nárok v súvislosti so Službami:

8.1.1 Službami do výšky čiastky ekvivalentnej súčtu mesačných úhrad platených Zákazníkom za jeden rok podľa Zmluvy, najviac však do sumy jedného milióna (1 000 000) USD podľa kurzu Európskej centrálnej banky platného v prvý deň vzniku škody.

8.2 Poskytovateľ je povinný postupovať pri plnení predmetu zmluvy s odbornou starostlivosťou a bezodkladne upozorniť Zákazníka na nevhodnosť jeho pokynov. Poskytovateľ je povinný Zákazníka na nevhodnosť jeho pokynov písomne upozorniť. Ak Poskytovateľ na nevhodnosť pokynov Zákazníka písomne neupozorní, nemôže sa zbaviť zodpovednosti za vzniknutú škodu, iba ak nevhodnosť nemohol zistiť ani pri vynaložení odbornej starostlivosti. Poskytovateľ nezodpovedá ani za škodu, ktorá vznikla v dôsledku vadného pokynu zo strany Zákazníka, ak Poskytovateľ bezodkladne upozornil Zákazníka na vadnosť tohto pokynu a Zákazník na tomto pokyne naďalej trval.

8.3 Zákazník je povinný vykonať všetky potrebné kroky na zabezpečenie proti strate svojich dát. Ak v dôsledku chyby Poskytovateľa pri poskytovaní Služieb podľa tejto Zmluvy dôjde k vymazaniu alebo poškodeniu uložených dát, bude Poskytovateľ povinný na svoje náklady nahrať do IKVC dáta späť zo záloh, ktoré mu na ten účel Zákazník poskytne s tým, že nárok na spätné nahranie dát do IKVC bude v takom prípade jediným nárokom zo strany Zákazníka.

8.4 V prípade, že v dôsledku chyby preukázateľne na strane Poskytovateľa dôjde k nevratnému vymazaniu alebo poškodeniu dát, ktoré môže mať dopad na záväzky Zákazníka z medzinárodnej prepravy voči tretím stranám (odpočty cudzím železniciam), je Zákazník oprávnený uplatniť si u Poskytovateľa náhradu škody vo výške, v akej bude táto škoda voči ZSSK uplatnená treťou stranou a to do celkového limitu uvedeného v bode 8.1.1 tejto Zmluvy.

9 OPRÁVNENÉ OSOBY

9.1 Každá zo strán Zmluvy vymenuje osoby oprávnené konať v zmysle predmetu tejto Zmluvy zo strany Poskytovateľa a Zákazníka s definíciami ich právomocí (ďalej ako „Oprávnené osoby”), ktoré budú zastupovať záujmy svojej strany Zmluvy, a ktoré budú prijímať potrebné rozhodnutia a poskytovať súčinnosť potrebnú na realizáciu predmetu Zmluvy. Oprávnené osoby budú mať v náplni práce zabezpečovať dobrú spoluprácu medzi stranami Zmluvy.

9.2 Zoznam Oprávnených osôb je uvedený v Prílohe č. 4 Zmluvy. Každú zmenu Oprávnených osôb je potrebné bezodkladne písomne oznámiť projektovému manažérovi druhej strany Zmluvy.

9.3 Všetky osoby poskytujúce Služby podľa tejto Zmluvy sú zamestnancami Poskytovateľa alebo Poskytovateľom povereného subdodávateľa a podliehajú výhradne riadeniu Poskytovateľa. Poskytovateľ je oprávnený pre účely plnenia tejto Zmluvy poveriť subdodávateľa, a to aj bez predchádzajúceho súhlasu Zákazníka. O poverení subdodávateľa sa zaväzuje Zákazníka písomne informovať bez zbytočného odkladu.

10 OBMEDZENIA

10.1 Záväzok Poskytovateľa poskytovať Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC podľa tejto Zmluvy sa nevzťahuje na:

10.1.1 riešenie problémov spôsobených vonkajšími zásahmi, akýmkoľvek poškodením alebo stratou dát, s výnimkou straty dát preukázateľne spôsobených konaním na strane Poskytovateľa, prevádzkou mimo parametrov uvedených v príslušnej aktuálnej dokumentácii poskytnutej Poskytovateľom Zákazníkovi ohľadom používania IKVC pri realizácií akýchkoľvek zmien v IKVC, alebo v dôsledku zlyhania pamäťových médií neudržiavaných Poskytovateľom;

10.1.2 riešenie problémov spôsobených zásahmi iných osôb (iných, ako sú osoby poskytujúce Služby podľa tejto Zmluvy alebo zamestnanci Zákazníka konajúci podľa inštrukcií Poskytovateľa), modifikáciami softvérových produktov (osobami inými, ako sú osoby poskytujúce Služby podľa tejto Zmluvy alebo zamestnanci Zákazníka konajúci podľa inštrukcií Poskytovateľa), ktoré sú súčasťou technickej infraštruktúry Zákazníka;

10.1.3 riešenie problémov spôsobených používaním IKVC za iným než určeným účelom podľa Prílohy č.

6;

10.1.4 riešenie problémov spôsobených používaním ďalšieho softvéru, ktorý priamo, či nepriamo súvisí

s prevádzkou systému IKVC a ktorého potreba obstarania nevyvstala na základe požiadavky

Poskytovateľa;

10.1.5 riešenie problémov spôsobených nenainštalovaním opravy chyby alebo určenej verzie operačného systému;

10.1.6 riešenie problémov spôsobených vedomým, či nedbalým jednaním alebo opomenutím zo strany Zákazníka;

10.1.7 riešenie problémov spôsobených používaním IKVC v rozpore s dodanou dokumentáciou;

10.1.8 plnenia mimo dohodnutých hodín pokrytia;

10.1.9 služby súvisiace s hardvérom a operačnými systémami.

11 OCHRANA INFORMÁCIÍ

11.1 Poskytovateľ sa zaväzuje zaobchádzať s informáciami poskytnutými Zákazníkom ako s dôvernými v súlade s § 17 a nasledujúcimi Obchodného zákonníka (ďalej len „dôverné informácie“) a je povinný zabezpečiť ich ochranu pred tretími osobami, aj po skončení tohto zmluvného vzťahu, po dobu existencie chránených informácií.

Dôvernými informáciami podľa tejto zmluvy sú informácie získané Poskytovateľom priamo či sprostredkovane v súvislosti s rokovaním o uzatvorení tejto zmluvy. Pokiaľ nie sú obchodným tajomstvom, považujú sa za dôverné v zmysle § 271 Obchodného zákonníka najmä: technické či obchodné údaje, ktoré nie sú verejne dostupné, najmä údaje, know - how, popis funkcionality softvéru, algoritmy, počítačové programy, procesy, návrhy, programová dokumentácia, koncepcia, špecifikácia, správy, mená zákazníkov a zmluvných partnerov, cenové informácie, podnikateľské, finančné a marketingové plány, vynálezy a objavy a ďalšie informácie, či už obsiahnuté v oznámeniach, listoch, zápisoch/protokoloch, dohodách, zmluvách, analýzach, správach, záznamoch, dokumentoch, manuáloch kompiláciách, softvérových kódoch, e-mailoch alebo poskytnuté ústne, ktoré ZSSK označí ako dôverné. Poskytovateľ je oprávnený poskytnúť tretej osobe dôverné informácie len s predchádzajúcim písomným súhlasom Zákazníka, okrem prípadu, ak by povinnosť zverejnenia vyplývala zo zákona alebo z právoplatného rozhodnutia príslušného štátneho orgánu. [Za tretiu osobu sa nepovažuje subdodávateľ Poskytovateľa v rozsahu, v akom z dôvodu svojej účasti na plnení podľa tejto Zmluvy potrebuje informácie Zákazníka poznať a zmluvné strany sa dohodli, že v takomto rozsahu je Poskytovateľ oprávnený dôverné informácie svojim subdodávateľom poskytnúť, avšak len za predpokladu, že ich zaviaže povinnosťou mlčanlivosti minimálne tak, ako mu to vyplýva z tejto Zmluvy.]Táto Zmluva neovplyvňuje akúkoľvek inú dohodu medzi Zmluvnými stranami o utajovaní informácií.

11.2 Zverejňovanie materiálov súvisiacich s riešením a realizáciou Zmluvy jednou zo strán je možné len so súhlasom strany, ktorá takýto materiál vlastní. Každé také zverejnenie alebo poskytnutie tretej osobe bude urobené za presne určených podmienok, ktoré si strany spoločne dohodnú okrem prípadov, ktoré sú predmetom tejto Zmluvy.

11.3 Poskytovateľ berie na vedomie, a súhlasí, že pri plnení predmetu Zmluvy bude dodržiavať platné riadiace dokumenty bezpečnosti Zákazníka, s ktorými bol preukázateľne oboznámený, a ktoré nemenia podmienky poskytovania Služieb dojednané v tejto Zmluve, pričom Zákazník zabezpečí preukázateľné oboznámenie všetkých zamestnancov, ako aj zamestnancov subdodávateľov Poskytovateľa.

11.4 Poskytovateľ sa zaväzuje, že nebude prenášať a uchovávať dáta Zákazníka, s ktorými pri plnení predmetu zmluvy príde do kontaktu, mimo informačného systému Zákazníka, pokiaľ to nie je nevyhnutné pre plnenie predmetu Zmluvy, o čom musí mať Zákazník vedomosť.

11.5 Poskytovateľ zodpovedá za to, že Služby budú poskytované s náležitou odbornou starostlivosťou

a prostredníctvom osôb, ktoré majú potrebnú kvalifikáciu a skúsenosti na plnenie svojich úloh.

11.6 Zmluvné strany vyhlasujú, že v súlade s nariadením Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ako aj zákonom č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov prijali primerané technické a organizačné opatrenia na zabezpečenie spracúvania osobných údajov len na konkrétny účel, s dôsledným uplatnením zásady minimalizácie množstva získaných

osobných údajov a rozsahu ich spracúvania, doby uchovávania a dostupnosti osobných údajov.

11.7 Informácia o ochrane osobných údajov v Železničnej spoločnosti Slovensko, a.s. (ZSSK) určená zmluvným partnerom spoločnosti, ich zamestnancom a zástupcom je dostupná na webovej adrese: xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxxx-xxxx.xxxx, o čom je zmluvný partner ZSSK povinný informovať dotknuté osoby.

11.8 Podmienky spracúvania osobných údajov:

11.8.1 Pre vylúčenie pochybností, zmluvné strany majú za to, že pri plnení predmetu tejto Zmluvy výkonom činnosti Poskytovateľa dochádza k spracúvaniu osobných údajov za účelom uvedeným v špecifikácii predmetu tejto Zmluvy.

11.8.2 Vzhľadom na uvedené uvedomujúc si nevyhnutnosť upraviť si vzájomné vzťahy medzi Zákazníkom ako Prevádzkovateľom a Poskytovateľom ako Sprostredkovateľom, a tým zabezpečiť ochranu osobných údajov pri týchto spracovateľských operáciách v súlade s nariadením Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 z 27. apríla 2016 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje Smernica 95/46/ES (všeobecné nariadenie o ochrane údajov) a zákonom č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov, sa zmluvné strany zaväzujú dodržiavať ustanovenia Podmienok spracúvania osobných údajov uvedených na webovom sídle Zákazníka:

11.8.3 xxxxx://xxx.xxxx.xx/xx-xxxxxxx/xxxxxxx/0000/00/Xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxx-xxxxxxxx- udajov-v-mene-ZSSK.pdf (ďalej len „Dokument“), ktoré tvoria Zmluvu o výkone spracovateľských operácií v zmysle článku 28 všeobecného nariadenia o ochrane údajov, uzatvorenú podpísaním tejto Zmluvy ako Základnej zmluvy medzi Prevádzkovateľom a Sprostredkovateľom.

Tento Dokument je súčasťou tejto Zmluvy a tvorí časť jej obsahu.

11.8.4 Zákazník je oprávnený vykonávať zmeny v Dokumente najmä z dôvodu zmien príslušných právnych predpisov a zosúladenia s nimi, prípadne úplne nahradiť Dokument novým znením z týchto uvedených dôvodov. Akúkoľvek zmenu Dokumentu Zákazník zverejní na svojom webovom sídle:

xxxxx://xxx.xxxx.xx/xx-xxxxxxx/xxxxxxx/0000/00/Xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxx-xxxxxxxx- udajov-v-mene-ZSSK.pdf. Minimálne 10 dní pred dátumom nadobudnutia účinnosti zmeny Dokumentu, resp. nového znenia Dokumentu písomne oboznámi Poskytovateľa s touto skutočnosťou s uvedením lehoty na vyjadrenie sa, aby mal Poskytovateľ možnosť sa s predmetnou zmenou Dokumentu oboznámiť a vyjadriť svoj súhlas, resp. nesúhlas („Oznámenie“).

11.8.5 V prípade, ak sa Poskytovateľ nevyjadrí k novému zneniu Dokumentu do 3 dní odo dňa doručenia Oznámenia, najneskôr však do nadobudnutia účinnosti zmeny Dokumentu, považuje sa to za súhlas so zmenou a akceptáciou nového znenia Dokumentu.

11.8.6 Za vyjadrenie súhlasu so zmenou Dokumentu sa považuje aj konkludentný prejav vôle Poskytovateľa spočívajúci vo vykonávaní faktických a právnych úkonov, ktorými po nadobudnutí účinnosti zmeny Dokumentu pokračuje v zmluvnom vzťahu so Zákazníkom. Od tohto okamihu sa zmluvný vzťah medzi Zákazníkom a Poskytovateľom riadi zmeneným Dokumentom.

11.8.7 V prípade nesúhlasu s navrhovaným znením Dokumentu je Poskytovateľ povinný informovať o tejto skutočnosti Zákazníka za účelom vzájomnej dohody nového znenia Dokumentu, a to do 3 dní odo dňa doručenia Oznámenia, najneskôr však do dňa nadobudnutia účinnosti nového znenia Dokumentu.

12 PRÁVA DUŠEVNÉHO VLASTNÍCTVA

12.1 Poskytovateľ podpisom tejto Zmluvy vyhlasuje, že je oprávneným užívateľom majetkových práv vzťahujúcich sa na IKVC a na poskytované Služby, vrátane majetkových práv k poskytnutým Službám s predmetom tejto Zmluvy podľa zákona č. 185/2015 Z.z. Autorský zákon v znení neskorších predpisov. Splnením akýchkoľvek a všetkých záväzkov vyplývajúcich Poskytovateľovi z tejto Zmluvy nebudú dotknuté práva priemyselného a/alebo duševného vlastníctva tretej osoby.

12.2 Poskytovateľ prevezme právnu ochranu proti všetkým nárokom vzneseným voči Zákazníkovi z dôvodu, že Služby poskytnuté podľa Zmluvy porušujú práva duševného vlastníctva tretej osoby, najmä patent, chránený vzor, návrh výrobku, autorské právo, výrobné tajomstvo, topografiu, ochrannú známku, v štáte, v ktorom prijímajú podporu, a to za predpokladu, že Zákazník:

12.2.1 včas upovedomí Poskytovateľa písomnou formou o vznesení takého nároku a

12.2.2 bude spolupracovať s Poskytovateľom pri obrane a prípadnom vyrovnaní, a prenechá v tomto

Poskytovateľovi plnú kontrolu.

12.3 Poskytovateľ ponesie náklady na právnu obranu, úhradu podľa uzatvoreného vyrovnania a právoplatným rozhodnutím súdu priznané náhrady škôd v dôsledku nárokov z porušenia práv tretích strán.

12.4 Poskytovateľ neponesie nijakú zodpovednosť vo vzťahu k nárokom týkajúcim sa porušenia práv, ktoré vznikli následkom:

12.4.1 dodržania Zákazníkových návrhov, parametrov alebo pokynov, ak Poskytovateľ o takej nevhodnosti vedel alebo mal vedieť, na nevhodnosť takýchto návrhov, parametrov alebo pokynov upozornil a Zákazník na týchto návrhoch, parametroch alebo pokynoch trval alebo ak Poskytovateľ nemohol takúto nevhodnosť zistiť.

12.4.2 použitia technických informácií alebo technológií dodaných Zákazníkom, ak Poskytovateľ o takej nevhodnosti vedel alebo mal vedieť, na nevhodnosť takéhoto použitia upozornil a Zákazník na tomto použití trval alebo ak Poskytovateľ nemohol takúto nevhodnosť zistiť.

12.4.3 použitia IKVC, ktoré bolo zakázané v technických parametroch alebo dokumentácií poskytnutej Poskytovateľom, ak Poskytovateľ o takej nevhodnosti vedel alebo mal vedieť, na nevhodnosť takéhoto použitia upozornil a Zákazník na ňom naďalej trval alebo ak Poskytovateľ nemohol takúto nevhodnosť zistiť.

12.5 Ustanoveniami tohto článku 12 sú upravené všetky nároky zo zodpovednosti Poskytovateľa vo vzťahu k nárokom týkajúcim sa porušenia práv duševného vlastníctva tretích strán.

12.6 Licencia

12.6.1 Predmetom licencie je Poskytovateľom dodané IKVC (autorské dielo) Zákazníkovi v podobe v akej existuje ku dňu uzavretia Zmluvy, ako aj prípadné nové riešenie v systéme IKVC vytvorené modifikáciou, úpravou resp. rozvojom Predmetu licencie podľa tejto Zmluvy (ďalej len „Predmet licencie“).

Poskytovateľ týmto v zmysle autorského zákona udeľuje Zákazníkovi k dodanému informačnému systému IKVC, ako Predmetu licencie, nevýhradnú sublicenciu – nevýhradný súhlas na použitie Predmetu licencie akýmkoľvek spôsobom, po dobu trvania majetkových práv, v neobmedzenom rozsahu, ako aj súhlas na úpravu alebo zmenu Predmetu licencie, a to v rozsahu celého Predmetu licencie a jeho aktualizácie akýmkoľvek spôsobom, len pre vlastnú potrebu Zákazníka v súlade s jeho určením.

Poskytovateľ zároveň udeľuje Zákazníkovi výslovný súhlas s prenechaním Predmetu licencie a jeho aktualizácie tretím osobám pre účely použitia Predmetu licencie spolu s jeho aktualizáciami akýmkoľvek spôsobom v neobmedzenom rozsahu, len pre vlastnú potrebu Zákazníka v súlade s jeho určením. Zároveň je Zákazník bez potreby akéhokoľvek ďalšieho povolenia Poskytovateľa oprávnený udeliť sublicenciu na použitie Predmetu licencie v súlade s účelom na aký bol vytvorený orgánu verejnej moci Slovenskej republiky vrátane subjektov ovládaných týmito orgánmi verejnej moci v zmysle § 66a zák. č. 513/1991 Zb., Obchodný zákonník alebo subjektov zriadených orgánom verejnej moci za účelom plnenia úloh vo verejnom záujme.

Poskytovateľ tiež udeľuje Zákazníkovi územne neobmedzenú sublicenciu po dobu trvania majetkových práv k Predmetu licencie. Sublicencia je poskytnutá pre všetky spôsoby použitia. Zákazníkom sa pre účely tohto bodu Zmluvy rozumie aj ovládaná a ovládajúca osoba Zákazníka podľa ustanovenia § 66a zákona č. 513/1991 Zb. Obchodný zákonník. Účinnosť sublicencie nastáva okamihom uplynutia doby na ktorú sa táto zmluva SLA uzatvára (36 mesiacov),v prípade predčasného ukončenia trvania Zmluvy, dňom tohto predčasného ukončenia.

12.6.2 V rámci rozsahu nevýhradnej sublicencie podľa bodu 12.6 Zmluvy je Zákazník oprávnený použiť dokumentáciu, zdrojové kódy a Predmet licencie a poskytnúť ich tretím osobám v súvislosti s držbou, užívaním, prevádzkou, údržbou, opravami, modernizáciou alebo úpravou resp. akoukoľvek zmenou dodaného predmetu licencie, resp. v prípade prevodu alebo prechodu imania, resp. podniku alebo časti podniku Zákazníka na tretiu osobu, a to bez obmedzenia, poplatkov alebo akýchkoľvek ďalších peňažných alebo nepeňažných protiplnení zo strany Zákazníka.

12.7 Odovzdanie zdrojových kódov a dokumentácie

12.7.1 Poskytovateľ sa zaväzuje odovzdať Zákazníkovi všetky zdrojové kódy a dokumentáciu týkajúcu sa Predmetu licencie a vrátane postačujúcej dokumentácie pre realizáciu práv Zákazníka k Predmetu licencie vytvorené modifikáciou, úpravou resp. úpravou systému podľa tejto Zmluvy, ktoré sú nevyhnutné pre akékoľvek použitie a nakladanie s Predmetom licencie. O odovzdaní a prevzatí zdrojových kódov a dokumentácie spíšu zmluvné strany preberací protokol, ktorý bude podpísaný oprávnenými osobami zmluvných strán vo veciach technických na účely tejto zmluvy. Všetky zdrojové kódy a dokumentácia k Predmetu licencie budú Poskytovateľom odovzdané Zákazníkovi najneskôr do konca 1 (slovom: prvého) roku účinnosti tejto zmluvy.

Zákazník sa zaväzuje v budúcich zmluvách s tretími stranami, ktoré budú udržiavať a rozvíjať Predmet licencie pre Zákazníka, zabezpečiť, aby tieto tretie strany nemohli zdrojové kódy a príslušné podklady ďalej šíriť alebo inak použiť na komerčné účely, okrem údržby a úpravy pre Zákazníka resp. pre iný subjekt, ktorému bude udelená sublicencia v zhode s článkom 12.6.1 a 12.6.2 tejto Zmluvy.

Na forme prípadného zverejňovania zdrojových kódov tretím stranám pred ukončením tejto zmluvy sa Poskytovateľ a Zákazník vzájomne dohodnú, tak aby bola zachovaná bezpečnosť a kvalita poskytovania Služieb, pričom Poskytovateľ nebude takémuto zverejneniu brániť.

Súčasne je Zákazník oprávnený použiť zdrojové kódy pre prípravu súťaže na ďalšiu údržbu systému IKVC po uplynutí 30mesiacov od nadobudnutia účinnosti tejto zmluvy, alebo v prípade predčasného ukončenia zmluvy i skôr.

12.7.2 Postačujúca dokumentácia, okrem prípadných iných potrebných časti pre dosiahnutie účelu jej poskytnutia, musí obsahovať najmä ale nielen :

a) Technickú dokumentáciu v slovenskom jazyku, ktorá bude obsahovať:

▪ postup skompilovania IKVC

▪ dátový model IKVC

▪ popis integračnej, aplikačnej a technickej architektúry

▪ väzby na iné systémy

▪ popis tokov dát

▪ procesné modely elektronických služieb

b) Prevádzkovú dokumentáciu v slovenskom jazyku, ktorá bude obsahovať:

▪ inštalačný postup IKVC

▪ konfiguráciu systémového softvéru, serverov a pracovných staníc

▪ chybové stavy a postup ich riešenia

▪ popis riadenia prístupu užívateľov k dátam a k funkciám IKVC

▪ popis procedúr pre zálohovanie a obnovu dát

c) Užívateľskú dokumentáciu v slovenskom jazyku, ktorá bude obsahovať:

▪ popis systému a jeho funkcií

▪ postupy a úkony potrebné pre riadne užívanie systému

▪ chybové a neštandardné stavy a dostupné spôsoby ich riešenia

Zdrojové kódy budú vytvorené exportom z vývojového prostredia (HLD - High Level Design a LLD – Low Level Design) a budú odovzdané Zákazníkovi na elektronickom médiu v zapečatenom obale. Zhotoviteľ je povinný umožniť Objednávateľovi pri odovzdávaní zdrojových kódov, pred zapečatením obalu, skontrolovať v priestoroch Objednávateľa prítomnosť zdrojových kódov na odovzdávanom elektronickom médiu.

12.7.3 V prípade, ak sa počas realizácie práv Zákazníka na opravu a úpravu IKVC vlastnými silami alebo prostredníctvom tretích osôb ukáže, že dokumentácia je nedostatočná pre účel za ktorým bola poskytnutá, Poskytovateľ sa zaväzuje túto doplniť bez zbytočného odkladu, najneskôr do troch mesiacov od výzvy Zákazníka.

13 UKONČENIE ZMLUVY, ODSTÚPENIE OD ZMLUVY

13.1 Pred uplynutím doby uvedenej v bode 5.3 článku 5 túto Zmluvu možno ukončiť:

13.1.1 písomnou dohodou zmluvných strán k dátumu v nej uvedenom,

13.1.2 vyčerpaním celkovej Odmeny uvedenej v článku 6 bode 6.1 tejto Zmluvy, vrátane navýšenia podľa

bodu 6.1.5 tejto Zmluvy,

13.1.3 odstúpením od zmluvy z dôvodu uvedenom v bode 13.2 tohto článku tejto zmluvy,

13.1.4 dňom, kedy v zmysle § 23 ods. 1 zákona č. 7/2005 Z.z. o konkurze a reštrukturalizácii a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení zákona č. 353/2005 Z.z. nastanú účinky vyhlásenia konkurzu na majetok Poskytovateľa v úpadku,

13.1.5 dňom, kedy Poskytovateľ vstúpi v zmysle § 70 ods. 2 Obchodného zákonníka do likvidácie alebo

13.1.6 dňom, kedy Poskytovateľ stratí oprávnenie alebo spôsobilosť na samotné prevádzkovanie podnikateľskej činnosti, ktoré súvisí s predmetom tejto zmluvy.

13.2 Každá strana Zmluvy môže odstúpiť od Zmluvy len v prípade ak sa druhá strana Zmluvy dopustí podstatného porušenia svojich záväzkov. Takým podstatným porušením záväzkov sa bude rozumieť vždy len také porušenie záväzkov stanovených touto Zmluvou, ktoré trvá aj tridsať (30) dní po tom, čo bolo porušujúcej strane Zmluvy doručené písomné upozornenie na túto skutočnosť s odvolaním sa na toto ustanovenie alebo ak nastanú okolnosti uvedené v ust. § 15 zákona o registri partnerov verejného sektora. Už poskytnuté plnenia sa medzi stranami Zmluvy nevracajú.

13.3 Strany Zmluvy sa dohodli, že v prípade odstúpenia od Zmluvy si navzájom poskytnuté plnenia nebudú vracať, právo Poskytovateľa na zaplatenie ceny (alebo jej časti) za Služby poskytnuté do dňa odstúpenia tým nebude dotknuté a Zákazník nebude povinný vrátiť plnenie poskytnuté Poskytovateľom do dňa účinnosti odstúpenia od Zmluvy.

13.4 Pre vylúčenie akýchkoľvek pochybností Zmluvné strany potvrdzujú, že najneskôr dňom platného a účinného odstúpenia od Zmluvy je Zákazník oprávnený nakladať s Predmetom licencie spôsobom a rozsahu podľa bodu 12.6 tejto Zmluvy. Odstúpením nie je dotknutá povinnosť Poskytovateľa odovzdať Zákazníkovi zdrojové kódy a dokumentáciu týkajúcu sa Predmetu licencie podľa bodu

12.7 vrátane účinnosti ustanovení bodov 19.2 a 19.3 Zmluvy a povinnosť Zákazníka zaplatiť dohodnutú Odmenu za poskytnutie nevýhradnej sublicencie a za realizáciu odovzdanie kódov a prípravy dokumentácie podľa bodov 6.1.3 a 6.1.4 Zmluvy.

13.5 Účinky odstúpenia od tejto zmluvy nastanú dňom doručenia písomného oznámenia o tejto skutočnosti druhej zmluvnej strane na adresu uvedenú v hlavičke tejto zmluvy a/alebo do sídla druhej zmluvnej strany. Ustanoveniami tohto článku 13 tejto Zmluvy nie je v súvislosti s odstúpením od Zmluvy dotknuté právo každej zo strán Zmluvy na náhradu škody podľa ustanovení tejto Zmluvy. Oznámenie o odstúpení od zmluvy musí byť podpísané štatutárnym orgánom odstupujúcej zmluvnej strany.

14 OKOLNOSTI VYLUČUJÚCE ZODPOVEDNOSŤ

14.1 Žiadna zo strán Zmluvy nebude zodpovedná za omeškanie alebo neplnenie jej povinností podľa tejto Zmluvy, spôsobených okolnosťami, ktoré sú mimo jej primeranú kontrolu, a to aj pokiaľ taká okolnosť nastala v čase keď taká strana Zmluvy už bola v omeškaní.

14.2 Zodpovednosť zmluvných strán za čiastočné alebo úplné neplnenie Zmluvných povinností je vylúčená v dôsledku vyššej moci. Ak kedykoľvek v priebehu trvania tejto Zmluvy bude splnenie celej alebo časti akejkoľvek povinnosti ktorejkoľvek strany znemožnené alebo oneskorené z dôvodu vis major (živelná pohroma, vojnový konflikt, štrajk) (ďalej označené ako skutočnosť), uvedená strana

je povinná zaslať druhej strane oznámenie o tejto skutočnosti do päť dní od dátumu výskytu tejto skutočnosti. Pokiaľ vyššia moc pôsobí po dobu nepresahujúcu 90 kalendárnych dní, sú strany povinné splniť záväzky vyplývajúce z tejto Zmluvy ihneď ako účinky vyššej moci pominú, pričom dohodnuté termíny sa posúvajú o dobu pôsobenia vyššej moci.

14.3 Zmluvné strany sa zaväzujú upozorniť písomne druhú Zmluvnú stranu bez zbytočného odkladu najneskôr do piatich dní od dátumu vzniku skutočnosti na vzniknuté okolnosti vylučujúce zodpovednosť, brániace riadnemu plneniu tejto Zmluvy. Zmluvné strany sa zaväzujú, k vyvinutiu maximálneho úsilia na odvrátenie a prekonanie okolností vylučujúcich zodpovednosť.

15 EXPORT A REEXPORT

15.1 Plnenia dodané v zmysle tejto Zmluvy môžu podliehať americkým alebo miestnym predpisom

o kontrolnom režime tovaru. Zákazník sa zaväzuje, že bude dodržiavať tieto predpisy pri dovoze a prípadnom opätovnom vývoze kontrolovaného tovaru a technických dát dodaných Poskytovateľom. Takýto záväzok sa bude vzťahovať tiež na technické informácie priamo získané z kontrolovaných plnení dodaných podľa tejto Zmluvy.

15.2 Je povinnosťou Zákazníka, aby vyhovel platným reexportným predpisom. Zákazník sa zaväzuje nevyviezť plnenia Poskytovateľa alebo ich časti bez predchádzajúceho písomného súhlasu Poskytovateľa. Taký súhlas nebude bezdôvodne odopretý.

16 POSTÚPENIE

16.1 Žiadna zo strán Zmluvy nemá právo postúpiť túto Zmluvu ani akékoľvek práva alebo povinnosti z nej vyplývajúce bez predchádzajúceho písomného súhlasu druhej strany Zmluvy. Poskytovateľ však bude mať právo vykonávať Služby podľa tejto Zmluvy prostredníctvom subdodávateľov, bez toho, že by sa tým zbavoval povinností vyplývajúcich z tejto Zmluvy. Postúpenie a založenie pohľadávok a záväzkov vyplývajúcich z tejto zmluvy tretej osobe je možné len po predchádzajúcom písomnom súhlase podpísanom oprávnenými zástupcami oboch zmluvných strán.

17 SUBDODÁVATELIA A REGISTER KONEČNÝCH UŽÍVATEĽOV VÝHOD

17.1 Informačné povinnosti vo vzťahu k subdodávateľom

17.1.1 Na poskytovanie niektorých plnení, ktoré tvoria súčasť poskytovaných plnení pre Zákazníka, má Poskytovateľ, za podmienok dohodnutých v tejto Zmluve právo uzatvárať subdodávateľské zmluvy.

17.1.2 Poskytovateľ uvádza zoznam všetkých známych subdodávateľov podľa Zákona o verejnom obstarávaní v Prílohe č. 5 tejto Zmluvy, ktorá tvorí jej nedeliteľnú súčasť. Údaje o subdodávateľoch sú uvedené v rozsahu:

x. xxxxxx zákazky, ktorý má v úmysle zadať subdodávateľom a predmety subdodávok,

b. identifikačné údaje o všetkých známych subdodávateľoch v rozsahu: obchodné meno alebo názov, adresa sídla alebo miesta podnikania, IČO ak bolo pridelené, údaje o osobe oprávnenej konať za subdodávateľa v rozsahu: meno a priezvisko, adresa pobytu, dátum narodenia.

17.1.3 Zákazník týmto v zmysle ust. § 41 ods. 4 Zákona o verejnom obstarávaní určuje pravidlá pre zmenu subdodávateľov počas plnenia tejto Zmluvy nasledovne:

17.1.4 Poskytovateľ je oprávnený zmeniť a/alebo doplniť subdodávateľa počas trvania Zmluvy,

17.1.5 V prípade doplnenia a/alebo zmeny niektorého zo subdodávateľov je Poskytovateľ povinný oznámiť Zákazníkovi najneskôr v deň, ktorý predchádza dňu, v ktorom subdodávateľ začne plniť predmet Zmluvy, predložiť písomné oznámenie o zmene a/alebo doplnení subdodávateľa, ktoré bude obsahovať údaje o navrhovanom subdodávateľovi v rozsahu podľa bodu 11.1.2 tejto Zmluvy.

Poskytovateľ pri výbere subdodávateľa musí postupovať tak, aby vynaložené náklady na zabezpečenie plnenia na základe zmluvy o subdodávke boli primerané jeho kvalite a cene,

17.1.6 Poskytovateľ zodpovedá za plnenie zmluvy o subdodávke subdodávateľom tak, ako keby plnenie realizované na základe Zmluvy realizoval sám. Poskytovateľ zodpovedá za odbornú starostlivosť pri výbere subdodávateľa, ako aj za výsledok činnosti/plnenia vykonanej/vykonaného na základe zmluvy o subdodávke,

17.1.7 Poskytovateľ je povinný každú zmluvu o subdodávke uzatvoriť v písomnej forme,

17.1.8 Poskytovateľ zodpovedá za odbornú starostlivosť pri výbere subdodávateľa, ako aj výsledok vykonaného na základe zmluvy o subdodávke.

17.1.9 Porušenie povinností Poskytovateľa podľa bodov 17.1.2. a 17.1.3. predstavuje nepodstatné porušenie tejto Zmluvy.

17.2 Register partnerov verejného sektora a identifikácia konečného užívateľa výhod

17.2.1 Poskytovateľ je partnerom verejného sektora a aj bude počas celej doby platnosti a účinnosti Zmluvy a je ako taký zapísaný v registri v zmysle zákona o registri partnerov verejného sektora (ďalej len „register“).

17.2.2 Povinnosť byť zapísaný v registri podľa zákona o registri partnerov verejného sektora sa vzťahuje aj na subdodávateľov Poskytovateľa po celú dobu trvania Zmluvy. Poskytovateľ vyhlasuje, že v čase uzavretia tejto Zmluvy sú jeho subdodávatelia, ktorí sú mu v čase uzavretia Zmluvy známi a majú im byť jednorazovo poskytnuté finančné prostriedky prevyšujúce sumu 100 000,- € bez DPH, ak sa táto (DPH) uplatňuje alebo v úhrne prevyšujú sumu 250.000 EUR bez DPH, ak sa táto (DPH) uplatňuje, ak ide o poskytnutie viacerých čiastkových alebo opakujúcich sa plnení zo Zmluvy, zapísaní v registri.

17.2.3 Porušenie povinnosti Poskytovateľa podľa bodov 17.2.1. a 17.2.2. tohto článku predstavuje podstatné porušenie tejto Zmluvy.

17.2.4 V prípade porušenia povinnosti zo strany Poskytovateľa alebo jeho subdodávateľov podľa bodov 17.1.2,. 17.1.3., 17.2.1. a 17.2.2. tohto článku a z toho vyplývajúcej sankcie uloženej zo strany orgánu štátnej správy a/alebo akéhokoľvek iného subjektu, vyplývajúcej z porušenia povinnosti Poskytovateľa a jeho subdodávateľa, uhradenú Zákazníkom, zaväzuje sa Poskytovateľ uhradiť Zákazníkovi túto sankciu v plnej výške najneskôr do 3 (troch) dní odo dňa obdržania písomnej výzvy od Zákazníka. O skutočnosti, že sa takéto konanie začalo, Zákazník bude informovať Poskytovateľa, aby mal možnosť sa ku konaniu vyjadriť.

17.2.5 Oprávnená osoba v zmysle zákona o registri partnerov verejného sektora je povinná identifikovať konečného užívateľa výhod pri prvom zápise do registra a následne overovať identifikáciu konečného užívateľa výhod za podmienok uvedených v § 11 zákona o registri partnerov verejného sektora.

18 XXXXXX, VADY A REKLAMÁCIE

18.1 Poskytovateľ poskytne Zákazníkovi na služby záruku v trvaní 6 mesiacov odo dňa akceptácie služby. Záruka sa vzťahuje na úpravy a modifikácie softvéru IKVC podľa tejto zmluvy.

18.2 Pokiaľ bude niektorá Služba akceptovaná menej ako 3 mesiace pred koncom trvania tejto Zmluvy, skončí záruka poskytnutá k tejto Službe uplynutím 3 mesiacov po skončení trvania tejto Zmluvy.

18.3 Záruka podľa predchádzajúceho bodu tejto Zmluvy sa nevzťahuje na vady spôsobené preukázateľne v dôsledku nesprávneho alebo neodborného zaobchádzania Zákazníka.

19 SANKCIE, KREDITY A ÚROKY Z OMEŠKANIA

19.1 Kredity za nedodržanie úrovní poskytovania služieb podľa Prílohy č. 1 sú v uvedené v Prílohe č. 1. bod 9.5. V prípade ak po skončení trvania Zmluvy zostanú nevyčerpané Kredity, zmluvné strany sa dohodli, že Poskytovateľ poskytne dodatočnú zľavu na poskytované Služby vo výške 10% z hodnoty nevyčerpaných kreditov.

19.2 V prípade porušenia povinnosti Poskytovateľa poskytnúť všetky zdrojové kódy a podklady týkajúce sa Predmetu licencie tvoriace autorské dielo IKVC vrátane postačujúcej dokumentácie pre realizáciu práv Zákazníka podľa bodu 12.7.2 Zmluvy, zaväzuje sa Poskytovateľ uhradiť Zákazníkovi sumu vo výške 100,- EUR za každý aj začatý deň omeškania. Súčasne platí, že ak Poskytovateľ neodovzdá zdrojové kódy a dokumentáciu v lehote podľa bodu 12.7.1. prípadne nedoplní podľa bodu 12.7.3 v lehote tam uvedenej, zaväzuje sa vrátiť finančné prostriedky vo výške podľa bodov

6.1.3 a 6.1.4. do troch dní od výzvy Zákazníka. Tým nie je dotknuté právo Zákazníka podľa bodov 12.6.

a 12.7. Zmluvy.

19.3 V prípade omeškania Zákazníka s úhradou faktúry za riadne poskytnutú Službu, uhradí Poskytovateľovi úrok z omeškania podľa § 369 ods. 2 Obchodného zákonníka.

19.4 Poskytovateľ so sídlom v Slovenskej republike sa zaväzuje uvádzať na vystavenej faktúre čísla bankových účtov, ktoré sú zverejnené v zozname na webovom sídle Finančného riaditeľstva SR (ďalej len „zoznam FR SR“). V prípade, že Zákazník uhradí celkovú hodnotu faktúry na bankový účet uvedený na faktúre Poskytovateľa, ktorý ale nebol zverejnený v zozname FR SR a následne správca dane bude požadovať od Zákazníka ručenie za DPH, Poskytovateľ sa zaväzuje z titulu náhrady škody uhradiť Zákazníkovi túto DPH v plnej výške do 10 (desať) dní od doručenia jej vyúčtovania Poskytovateľovi. Podkladom k vyúčtovaniu je fotokópia rozhodnutia správcu dane a doklad o jej úhrade. Zákazník sa z titulu oznamovacej povinnosti bankových účtov zaväzuje postupovať v súlade s platnou daňovou legislatívou.

19.5 V prípade, že Zákazník nedodrží lehotu splatnosti faktúry podľa tohto bodu z dôvodu, že Poskytovateľ nezverejnil svoj bankový účet uvedený na faktúre v zozname FR SR podľa platného zákona o DPH, Poskytovateľ nemá nárok na úrok z omeškania z titulu oneskorenej úhrady.

19.6 Zákazník zároveň môže účtovať Poskytovateľovi zmluvnú pokutu vo výške 0,03 % zo sumy uhradenej Zákazníkom za Poskytovateľa za každý deň omeškania Poskytovateľa s povinnosťou voči správcovi dane podľa prvej vety, ak toto plnenie uhradil za Poskytovateľa Zákazník, pričom Poskytovateľ sa na účely tejto vety dostane do omeškania dňom nasledujúcim po dni, kedy Zákazník uhradil správcovi dane Poskytovateľa toto predmetné plnenie za Poskytovateľa až do dňa zaplatenia (t. j. pripísania na účet) Zákazníkovi Zákazníkom poskytnuté plnenie za Poskytovateľa. Pre vylúčenie pochybností, zaplatenie zmluvnej pokuty neobmedzuje právo Zákazníka domáhať sa náhrady škody spôsobenej porušením povinností zabezpečených zmluvnou pokutou a to v celom rozsahu vzniknutej škody (i nad rámec výšky zmluvnej pokuty).

19.7 Ak Zákazník preukázateľne nezabezpečí súčinnosť podľa tejto zmluvy a jej príloh a tým znemožní Poskytovateľovi poskytovanie služieb v stanovenom rozsahu a termínoch, nebude Zákazník voči Poskytovateľovi uplatňovať žiadne sankcie vyplývajúce z porušenia týchto povinností.

19.8 Dohodnuté zmluvné pokuty a sankcie hradí povinná strana nezávisle na tom, či a v akej výške vznikne druhej strane škoda.

19.9 Dohodnuté Zmluvné pokuty a sankcie uhradí povinná strana strane oprávnenej do 30 kalendárnych dní odo dňa ich uplatnenia.

20 DORUČOVANIE

20.1 Doručením podľa tejto zmluvy sa rozumie prijatie zásielky Zmluvnou stranou, ktorej bola adresovaná. Za deň doručenia písomnosti prostredníctvom pošty zasielanej ako doporučená zásielka s doručenkou sa považuje takisto deň:

20.1.1 v ktorom ju táto Zmluvná strana odoprela prijať,

20.1.2 ktorým márne uplynula odberná lehota pre jej vyzdvihnutie si na pošte alebo,

20.1.3 v ktorý bola na nej zamestnancom pošty vyznačená poznámka „adresát sa odsťahoval“, „adresát je neznámy“ alebo iná poznámka, ktorá podľa poštového poriadku znamená nedoručiteľnosť zásielky.

20.2 Zmluvné strany sa dohodli, že v prípade e-mailovej komunikácie sa považuje písomnosť za doručenú v deň úspešného odoslania e-mailovej správy na určenú e-mailovú adresu, aj keď sa adresát s obsahom e-mailovej správy neoboznámil.

20.3 Zákazník a Poskytovateľ sú povinní navzájom si oznámiť zmenu adresy na doručovanie, a elektronické adresy (e-mail) v lehote do 14 kalendárnych dní od ich zmeny. Ak Zákazník alebo Poskytovateľ v stanovenej lehote druhú stranu o zmene neinformuje, považuje sa doručenie písomností za riadne vykonané na poslednú známu adresu.

21 ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA

21.1 Plnenia iné ako špecifikované v tejto Zmluve, potreba dodania ktorých vznikne v priebehu poskytovania Služieb podľa tejto Zmluvy, budú Zákazníkovi dodané Poskytovateľom na základe písomnej požiadavky Zákazníka a po písomnej dohode strán Zmluvy o podmienkach takej dodávky. Ak nebude medzi stranami Zmluvy dohodnuté inak, budú sa na také dodávky aplikovať ustanovenia tejto Zmluvy primerane.

21.2 Ak bude akékoľvek ustanovenie tejto Zmluvy vyhlásené za neplatné alebo nevykonateľné, platnosť alebo vykonateľnosť ostatných ustanovení tejto Zmluvy zostane nedotknutá. Neuplatnenie práva strany Zmluvy alebo omeškanie pri vymáhaní jej práv podľa tejto Zmluvy nezakladá ani sa nebude považovať za vzdanie sa alebo stratu takýchto práv.

21.3 Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. netoleruje akúkoľvek formu korupcie a zaväzuje sa konať v súlade so schváleným Protikorupčným programom: xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxxxx- program.html Zmluvná strana sa zaväzuje s Protikorupčným programom oboznámiť a postupovať v súlade s ním.

21.4 Táto Zmluva spolu s príslušnými prílohami vytvárajú úplnú dohodu medzi Poskytovateľom a Zákazníkom a nahrádzajú všetky predchádzajúce dohovory, vyjadrenia alebo dohody zmluvných strán, či už písomné alebo ústne, týkajúce sa predmetu tejto Zmluvy.

21.5 Táto Zmluva sa riadi a bude vykladaná na základe a v súlade s právnymi predpismi platnými Slovenskej republiky a miestom prerokovania všetkých sporov, ktoré môžu súvisieť s touto Zmluvou budú príslušné súdy Slovenskej republiky. Zmluvné strany sa dohodli, že všetky spory vyplývajúce z tejto Zmluvy sa budú prednostne riešiť formou vzájomnej dohody. V prípade ak nedôjde k dohode, budú spory s konečnou platnosťou rozhodnuté príslušným súdom v Slovenskej republike.

21.6 Táto Zmluva je vyhotovená v slovenskom jazyku v piatich exemplároch. Poskytovateľ dostane dva

z nich a Zákazník tri exempláre.

21.7 Táto Zmluva sa uzatvára ako výsledok použitého postupu verejného obstarávania – priame rokovacie konanie s názvom predmetu zákazky Aplikačná a prevádzková podpora IS IKVC, realizovaného Zákazníkom v postavení obstarávateľa podľa § 98 a nasl. zákona č. 343/2015 Z.z. o verejnom obstarávaní a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o verejnom obstarávaní“).

21.8 Zmeny a doplnenia tejto Zmluvy je možné robiť len v súlade s § 18 zákona o verejnom obstarávaní formou vzostupne očíslovaných písomných dodatkov, podpísaných osobou oprávnenou zaväzovať príslušnú zo strán Zmluvy. To sa netýka zmeny adresy pre fakturáciu a kontaktnej osoby (včítane čísla telefónu, faxu a e-mailovej adresy), pri ktorých je postačujúce písomné oznámenie zmeny. Zmena bankových údajov je možná iba na základe písomného oznámenia zmluvných strán, pričom takéto oznámenie musí byť podpísané štatutármi tej zmluvnej strany, ktorá zmenu údajov oznamuje druhej zmluvnej strane. Dodatky sa vyhotovujú v takom počte vyhotovení v akom počte je vyhotovená táto Zmluva a budú tvoriť neoddeliteľnú súčasť tejto Zmluvy. Návrhy dodatkov k tejto Zmluve, predmetom ktorých je len zmena rozsahu plnenia Poskytovateľa a z toho plynúce zmeny poplatkov a iných súvisiacich ustanovení, budú za strany Zmluvy oprávnené dohodnúť Oprávnené osoby.

21.9 Ak Poskytovateľ navrhne Zákazníkovi úpravu Služieb a oznámi, že taká úprava je nevyhnutná pre funkčnosť príslušného systému, a ak Zákazník nebude s takou úpravou Služieb súhlasiť, Poskytovateľ neznáša zodpovednosť za splnenie podmienok stanovených pre Služby Poskytovateľa podľa tejto Zmluvy.

21.10 Všetky dokumenty súvisiace s plnením predmetu tejto Zmluvy, a to najmä objednávky, faktúry, výkazy, výdajky, dodacie listy a pod. Zmluvné strany vypracovávajú v slovenskom jazyku, a tieto dokumenty, najmä fakturačné musia obsahovať všetky dohodnuté údaje a údaje požadované všeobecne záväznými právnymi predpismi SR.

21.11 Zmluvné strany vyhlasujú, že v súlade s nariadením Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ako aj zákonom č. 15/2018 Z.z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov prijali primerané technické a organizačné opatrenia na zabezpečenie spracúvania osobných údajov len na konkrétny účel, s dôsledným uplatnením zásady minimalizácie množstva získaných osobných údajov a rozsah ich spracúvania, doby uchovávania a dostupnosti osobných údajov.

21.12 V prípade kolízie ustanovení Zmluvy a Príloh tejto zmluvy majú prednosť ustanovenia Zmluvy.

21.13 Neoddeliteľnou súčasťou tejto Zmluvy sú nasledujúce prílohy, ktorých ustanovenia sa použijú

v rozsahu neodporujúcom ustanoveniam uvedeným v tejto hlavnej časti Zmluvy:

Príloha č. 1 – Rozsah a špecifikácia Služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC Príloha č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek na modifikáciu a úpravy softvéru IKVC Príloha č. 3 – Odmena za Služby aplikačnej podpory IKVC

Príloha č. 4 – Zoznam Oprávnených osôb Príloha č. 5 – Zoznam subdodávateľov

Príloha č. 6 – Opis funkcionality systému IKVC Prílohe č. 7 – Slovník pojmov manažmentu Služieb.

V Bratislave, dňa ............................ V Bratislave, dňa ..............................

Poskytovateľ Zákazník

DXC Technology Slovakia s. r. o. Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.

Xxx. Xxxxxx Xxxxxx Konateľ

Xxx. Xxxxx Xxxxx

predseda predstavenstva

DXC Technology Slovakia s. r. o. Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.

Xxx. Xxx Xxxxx

podpredseda predstavenstva

Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.

Príloha č. 1 – Rozsah a špecifikácia Služieb podpory prevádzky a aplikačnej podpory IKVC

Podmienky tohto opisu služieb tvoria neoddeliteľnú súčasť Zmluvy o službách (ďalej ako „Zmluva“) a uplatnia sa na plnenie Poskytovateľa, ktorým je poskytovanie služieb aplikačnej podpory iKVC, tak ako sú definované nižšie.

1 PREDMET POSKYTOVANÝCH SLUŽIEB

1.1 Poskytovateľ sa zaväzuje poskytovať Zákazníkovi Služby aplikačnej podpory iKVC v rozsahu špecifikovanom touto prílohou.

2 POVINNOSTI ZÁKAZNÍKA A POSKYTOVATEĽA

2.1 Zákazník je povinný

• zabezpečiť, aby bol operačný systém, softvérové prostredie, prípadne i príslušný softvér implementujúci sieťový protokol tohto operačného systému udržiavaný licenčne v aktuálnej verzii podporovanej Poskytovateľom pre SR. Implementácia sa vykoná na základe požiadavky Poskytovateľa,

• Poskytovateľovi poskytnúť primeraný prístup k infraštruktúre iKVC po dobu nevyhnutnú na poskytovanie služieb,

• Poskytovateľovi poskytnúť online prístup k monitoringu infraštruktúry iKVC a periodické reporty o stave a vyťaženosti infraštruktúry,

• poskytovať komunikačnú a pracovnú súčinnosť voči Poskytovateľovi,

• v rámci riešenia pre analýzu logov:

o zabezpečiť potrebnú virtuálnu inštanciu s nevyhnutnými parametrami pre RAM, virtuálne procesorové jadrá a diskový priestor,

o zabezpečiť potrebnú sieťovú komunikáciu medzi jednotlivými aplikačnými servermi iKVC a virtuálnou inštanciou

o zabezpečiť potrebnú sieťovú komunikáciu medzi virtuálnou inštanciou a Internetom vrátane potrebných povolení na firewalle.

2.2 Poskytovateľ je povinný:

• zabezpečiť služby (ľudské zdroje, vybavenie a procesy) tak, aby pre Zákazníka plne poskytoval aplikačnú podporu v rozsahu špecifikovanom touto prílohou,

• reagovať podľa dohodnutých priorít a reakčných časov (Doba odozvy) na incidenty a požiadavky Zákazníka,

• riešiť incidenty a požiadavky podľa dohodnutých priorít a dohodnutých časov pre vyriešenie (Doba vyriešenia incidentu; Doba náhradného riešenia; Doba trvalého vyriešenia),

• poskytovať komunikačnú a pracovnú súčinnosť voči Zákazníkovi.

3 SLUŽBY APLIKAČNEJ PODPORY

3.1 Služby sa vzťahujú na nasledovné moduly informačného systému iKVC:

Funkčný celok	Stručný popis funkcionality
SKD	Správa kmeňových dát, Hlavný a Doplatkový pokladník, Správa rezervačného systému, Zákaznícke konto, Štatistiky a Zostavy
Cestovný poriadok	Import, úprava a vyhľadávanie v cestovnom poriadku
Rezervačný systém	Spracovanie vnútroštátnych a medzinárodných požiadaviek z predajných systémov, kontingenty
Osobný pokladník	Výdaj/vrátenie/zrušenie vnútroštátnych a medzinárodných cestovných a necestovných dokladov, Integrácia zákazníckeho konta, Integrácia zariadení predaja
API	Programové rozhranie pre predajné služby systému.
Portál	Zdroj informácií pre operátorov predajných kanálov, prihlasovanie do systému
INT KC	Predaj cestovných dokladov v kontaktom centre, úhrada SMS

Backoffice	Spracovanie platieb, podpora bezplatnej prepravy, výmena informácií s partnerskými železnicami, preklopenie platby pre INT KC
Kontaktné centrum	Podpora predaja internetových predajných kanálov
Zákaznícke konto	Prihlasovanie, evidencia, zľavy, kredit, odškodnenie, bezplatná preprava
ESales	Verejnosti dostupný internetový predaj cestovných dokladov
PC KVC	Správa inštalátora predajného terminálu
Dátový systém	Správa dátovej štruktúry, distribúcia dát
Odpočty a výmena dát	Odúčtovanie tržieb železníc, kontrolné zostavy odúčtovania
EOS	Účtovná uzávierka

Podrobnejší opis funkcionality systému iKVC sa nachádza v Prílohe 6 – opis funkcionality

3.2 Poskytovateľ v rámci služieb aplikačnej podpory informačného systému iKVC (pre účely tejto prílohy a všetkých ostatných príloh Zmluvy všeobecne ako „Služba/y““) bude poskytovať nasledovné Služby:

a) Monitoring aplikačnej vrstvy

i. Poskytovateľ zabezpečí v rámci výkonu služieb aplikačnej podpory priebežné analyzovanie chybových stavov a varovaní, o ktorých sa informácie ukladajú do logov, vytváraných jednotlivými modulmi aplikácie iKVC.

ii. Poskytovateľ vynaloží všetko primerané personálne a technické úsilie na to, aby na základe informácií z aplikačných logov čo najskôr identifikoval vzniknuté alebo hroziace problémy a inicioval následné ITIL procesy (incident manažment, problém manažment, zmenový manažment, atď) s cieľom ich odstránenia a komunikačné procesu s cieľom skorého informovania zodpovedných osôb na strane zákazníka.

iii. Požiadavky na analyzovanie logov zo systémov, ktoré sú pre fungovanie aplikácie iKVC dôležité (databáz, ktoré sú priamo spätá s aplikáciou, webových a aplikačných serverov), avšak nie sú jej priamou súčasťou, je potrebné samostatne posúdiť a dohodnúť spôsob a čas potrebný na ich pridanie do procesu monitorovania.

b) Aplikačná podpora

Poskytovateľ

i. zabezpečí inštaláciu nových verzií modulov iKVC na aplikačnú infraštruktúru

ii. zabezpečí obnovu aktuálnych verzií modulov iKVC

iii. zabezpečí ladenie výkonu modulov iKVC na existujúcej infraštruktúre a v prípade ak je potrebná zmena v infraštruktúre, navrhne túto zmenu Zákazníkovi.

iv. zabezpečí úpravu konfigurácie modulov iKVC s výnimkou kmeňových dát, ktoré sú v pôsobnosti objednávateľa.

v. zabezpečí funkčnosť aktuálnych verzií modulov iKVC, identifikované incidenty a problémy podrobí analýze a navrhne spôsob ich riešenia.

vi. zabezpečí projektové a programové riadenie

vii. zabezpečí aktuálnosť prevádzkovej dokumentácie

viii. poskytne súčinnosť tretím stranám v rámci integrácie a interoperability systému iKVC

Poskytovateľ ďalej poskytne konzultačné služby pre systém iKVC týkajúce sa:

ix. technickej a funkčnej architektúry informačného systému a jej úpravy

x. úpravy systému

xi. dátového riadenia chovania systému

xii. obnovy infraštruktúry systému iKVC

3.3 Rozsah pravidelných kontrolných činností

Poskytovateľ bude v rámci kontrolných činností vykonávať nasledovné kontroly behu naplánovaných jobov systému iKVC:

• Kontrola distribúcie, zhrávania a mazania dát

• Kontrola automaticky generovaných časových dát

• Kontrola automaticky generovaných zostáv

• Špecifikácia a vytvorenie indexov potrebných pre efektívny beh aplikácie.

4 SLUŽBA MODIFIKÁCIA A ÚPRAVY SOFTVÉRU

Poskytovateľ bude vykonávať modifikáciu a úpravy softvéru iKVC na základe nahlásenia požiadavky Zákazníkom nasledovne:

4.1 Požiadavky budú zo strany Zákazníka zasielané v dostatočnom časovom predstihu a podľa postupu uvedeného v Prílohe 2 tejto Zmluvy.

4.2 Požiadavky budú prijímané a požiadavky budú riešené v základnom časovom pokrytí podľa Zmluvy.

4.3 Po nahlásení požiadavky Zákazníkom, Poskytovateľ bez zbytočného omeškania zaháji prácu na analýze požiadavky a vypracuje dokument „Štúdia realizovateľnosti“ vrátane jeho ohodnotenia na základe Človekodní.

4.4 V prípade odsúhlasenia dokumentu „Štúdia realizovateľnosti“ obidvoma stranami Zmluvy, budú práce vykonávané v jej zmysle podľa vzájomne odsúhlaseného plánu.

5 MODEL APLIKAČNEJ PODPORY

a) Poskytovateľ v rámci poskytovania Služieb aplikačnej podpory informačného systému iKVC (kapitola 3 tejto prílohy) bude uplatňovať nasledovný model podpory:Služba Service Desk

i. zabezpečuje nepretržitý bod kontaktu pre pracovníkov Zákazníka, pokiaľ ide o služby aplikačnej podpory informačného systému iKVC a súvisiace volania týkajúce sa služieb v rozsahu definovanom touto prílohou. Súčasťou služby je nástroj na evidenciu všetkých volaní a príprava podkladov pre reporting pre všetky služby podľa tejto Zmluvy.

ii. zabezpečuje činnosti pokrývajúce prijímanie hlásení od pracovníkov Zákazníka, ich prvotné spracovanie, riešenie prvou úrovňou podpory a priraďovanie iných skupín/riešiteľov na riešenie v prípade ak nie je/nebude volanie (požiadavka na zmenu/incident) riešený prvou úrovňou podpory. Ďalej obsahuje aj činnosti eskalácií a manažmentu všetkých incidentov a požiadaviek

iii. pokrýva tieto činnosti:

o preberanie a evidenciu volaní súvisiacich s aplikačnou podporou iKVC

o potvrdzovanie prevzatia volaní

o klasifikáciu volaní a ich prioritizáciu

o sledovanie stavu volaní

o aktualizáciu údajov o volaní

o diagnostiku a riešenie volaní na prvej úrovni podpory

o prípadnú eskaláciu volaní Zákazníka

iv. zabezpečuje, že všetky volania Zákazníka budú evidované a vybavované v slovenskom jazyku. Service Desk bude kategorizovať volania v štruktúre:

o Incident - Požiadavka na odstránenie Poruchy (pojem “Incident” znamená prevádzkovú udalosť, niečo, čo predtým fungovalo a nefunguje, negatívne ovplyvňujúc služby, ktoré majú byť poskytované Poskytovateľom; pojem “Problém“ znamená súvisiacu príčinu Incidentu)

o Požiadavka na rutinnú zmenu konfigurácie modulov iKVC.

v. V základnom časovom pokrytí (pondelok – piatok, 8:00-17:00 okrem sviatkov) a aj mimo základného časového pokrytia bude Zákazník (alebo Zákazníkom poverené tretie osoby) oznamovať požiadavku na podporu:

,

o e-mailom na adresu

o telefonicky na čísla

vi. V prípade kritických chýb (P1 a P2) musí Zákazník alebo Zákazníkom poverené tretie osoby oznamovať požiadavku na podporu telefonicky na čísla ,

vii. Poskytovateľ bude informovať Zákazníka o zmenách vyššie uvedených kontaktných údajov.

b) Služba 2. úroveň podpory

i. Zabezpečuje a pokrýva tieto činnosti:

o prevzatie incidentov a požiadaviek na riešenie od prvej úrovne,

o analýzu, diagnostiku a klasifikáciu incidentov a požiadaviek,

o riešenie incidentov a požiadaviek na druhej úrovni podpory,

o dokumentáciu príčin vzniku a spôsobu riešení nahlásených incidentov a požiadaviek v nástroji Service Desku,

o postúpenie incidentov a požiadaviek, ktoré vyžadujú zásah z vyššej úrovne znalostí, do príslušného technického tímu,

o monitorovanie stavu riešenia incidentov a požiadaviek predaných tretej úrovni podpory,

o po vyriešení volania postúpenie informácii prvej úrovni podpory (Service Desku),

c) Služba 3. úroveň podpory

i. Zabezpečuje a pokrýva tieto činnosti:

o prevzatie incidentov a požiadaviek z druhej úrovne podpory,

o riešenie incidentov a požiadaviek postúpených z druhej úrovne podpory

o spoluprácu s ďalšími špecialistami tretej úrovne,

o opis príčiny vzniku incidentov a spôsobu ich odstránenia,

o implementácia a dokumentácia riešenia incidentov, problémov a požiadaviek

o implementáciu nových verzií aplikácií,

o testovanie nových verzií aplikácií.

o po vyriešení volania postúpenie informácii prvej úrovni podpory (Service Desku),

6 MODEL RIADENIA SLUŽIEB

6.1 Poskytovateľ poskytne zodpovedajúci Manažment služieb s cieľom zabezpečiť, že Služby budú poskytované v súlade s požiadavkami tejto Zmluvy. Poskytovateľ zodpovedá najmä za riadenie a údržbu Služieb s cieľom naplniť Úrovne poskytovania služieb.

6.2 Poskytovateľ bude priebežne poskytovať technickú podporu, podporu pri návrhu, implementácii, riadení projektov a/alebo konzultačnú podporu, ktorú môže Zákazník potrebovať, aby mohol účinne využívať Služby podľa tejto Zmluvy.

6.3 Poskytovateľ bude Zákazníkovi asistovať pri identifikácii jeho požiadaviek, transformácii požiadaviek do nákladovo efektívnych riešení, napĺňajúcich podnikateľské potreby Zákazníka a bude implementovať riešenia účinne a efektívne, k odpovedajúcej spokojnosti Zákazníka.

6.4 Pri plnení svojich záväzkov z tejto Zmluvy Poskytovateľ ako súčasť Manažmentu služieb poskytne nasledujúce funkcie manažmentu služieb:

a) Kontrola kvality,

b) Manažment incidentov a problémov,

c) Manažment zmien a požiadaviek,

d) Manažment vydaní a nasadení (Release and deployment management),

e) Reporting a preverenie výkonnosti služieb.

6.5 Poskytovateľ vytvorí organizáciu manažmentu služieb a podpory, ktorá spolu s prostriedkami, systémami, procesmi a procedúrami zabezpečí podporu poskytovaných Služieb na požadovanej Úrovni poskytovania služieb.

6.6 Poskytovateľ určí kompetentného manažéra Zmluvy („Zmluvný manažér“), ktorý bude schválený Zákazníkom, pričom Zákazník tento súhlas bezdôvodne neodmietne. Zmluvný manažér bude zodpovedný za celkový manažment Služieb poskytovaných Zákazníkovi. Zmluvný manažér alebo ním menovaný zástupca sa bude zúčastňovať všetkých Stretnutí manažmentu služieb („Service Management Meetings”) v mene Poskytovateľa. Zmluvný manažér určí zástupcu, ktorý bude mať najmenej rovnakú kompetenciu.

6.7 Poskytovateľ potvrdí meno a kontaktné číslo jeho určeného Zmluvného manažéra pred realizáciou Zmluvy. Poskytovateľ poskytne oznámenie o akejkoľvek trvalej zmene Zmluvného manažéra najmenej jeden mesiac vopred a pre odovzdanie a prevzatie funkcie sa uplatní preberacie obdobie v trvaní najmenej jeden mesiac.

Kontrola kvality

6.8 Systémy manažmentu služieb, procesy, procedúry a dokumentácia budú spĺňať požiadavky ISO 9001.

6.9 Systémy manažmentu služieb, procesy, procedúry budú dokumentované Poskytovateľom a dokumentácia bude sprístupnená Zákazníkovi na požiadanie.

Manažment incidentov a problémov

6.10 Poskytovateľ bude vykonávať dennodenný manažment Incidentov v Službách, vrátane, ale bez obmedzenia sa na, nasledujúce úlohy:

i. reagovanie na Oznámenia o incidentoch (Incident Reports), prijaté od Zákazníka,

ii. iniciovanie a realizácia korektívnych akcií.

6.11 Kontaktným miestom v organizácii Poskytovateľa pre oznamovanie Incidentov bude Service Desk. Aby sa zabezpečilo rýchle vyriešenie všetkých problémov používateľov, bude Poskytovateľ prevádzkovať Service Desk a proces Manažmentu Incidentov v súlade s Úrovňami poskytovania služieb, uvedenými v tejto prílohe.

6.12 Poskytovateľ bude využívať Systém logovania (registrácie) pre monitorovanie všetkých volaní, ktoré vzniknú alebo sú oznámené, a pre sledovanie postupu riešenia Incidentu/Problému.

6.13 Systém logovania volaní Poskytovateľa bude schopný akceptovať referenčné číslo Incidentu/Problému.

6.14 Poskytovateľ zaháji prácu na diagnostikovaní problému najneskôr do doby uvedenej v tejto prílohe po jeho nahlásení a oznámi Zákazníkovi približný termín jeho odstránenia.

6.15 Poskytovateľ zodpovedá za iniciovanie a realizáciu korektívnych akcií s cieľom dosiahnuť a udržať Úrovne poskytovania služieb pre každú zo Služieb.

6.16 Priority

Poskytovateľ navrhne systém priorít pre zachádzanie s Incidentmi a postúpi ho Zákazníkovi na schválenie. Navrhnutý systém bude:

i. taký, že zabezpečí, aby Úrovne poskytovania služieb, definované v tejto prílohe boli plne dosiahnuté,

ii. kompatibilný z klasifikáciou priorít, ako je popísaná v tejto prílohe,

iii. umožňovať, aby úroveň priority každého Incidentu bola vzájomne odsúhlasená Zákazníkom a Poskytovateľom,

iv. kompatibilný s eskalačnými procedúrami Poskytovateľa a Zákazníka..

6.17 Vlastníctvo problému

i. Poskytovateľ vynaloží všetko primerané úsilie na určenie príčiny všetkých problémov a vyriešenie všetkých Porúch, vzťahujúcich sa k Službám, ktoré sú v jeho priamej zodpovednosti.

ii. Ak sa Poskytovateľ domnieva, že problém oznámený Zákazníkom nie je v rámci jeho zodpovednosti, Poskytovateľ také tvrdenie Zákazníkovi primerane preukáže.

Manažment zmien a požiadaviek

6.18 Poskytovateľ bude zabezpečovať manažment zmien a požiadaviek v zhode s podmienkami zmenového konania, uvedenými v tejto Zmluve.

6.19 Požiadavky na zmeny budú riešené podľa procedúr uvedených v Prílohe č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek na modifikáciu a úpravy softvéru iKVC.

6.20 Zákazník bude používať Procedúru zmenového konania pre:

i. objednanie Služieb,

ii. zrušenie Služieb,

iii. modifikáciu a úpravy softvéru iKVC

iv. uskutočnenie akejkoľvek inej zmeny v úrovni Služieb dohodnutej ku dňu podpisu Zmluvy.

6.21 Poskytovateľ bude vykonávať modifikáciu a úpravy softvéru iKVC na základe nahlásenia požiadavky Zákazníkom nasledovne:

i. Požiadavky budú zo strany Zákazníka zasielané v dostatočnom časovom predstihu a podľa postupu uvedeného v prílohe 2 tejto Zmluvy.

ii. Požiadavky budú prijímané a požiadavky budú riešené v základnom časovom pokrytí podľa Zmluvy.

iii. V prípade odsúhlasenia dokumentu „Štúdia realizovateľnosti“ obidvoma stranami Zmluvy, budú práce vykonávané v jej zmysle podľa vzájomne odsúhlaseného plánu.

Manažment vydaní a nasadení (Release and deployment management)

6.22 Cieľom Manažmentu vydaní a nasadení (Release a Deployment Management) je posúvanie vydaní (Releases) do produkčného prostredia a zabezpečovanie efektívneho využívania IT systémov a služieb, aby vznikla pridaná hodnota pre zákazníkov a aby sa mohol pri Releases uskutočniť prechod k ich využívaniu v prevádzke.

6.23 Poskytovateľ bude zabezpečovať Manažment vydaní a nasadení v zhode s podmienkami zmenového konania, uvedenými v tejto Zmluve.

6.24 Vydania sú kategorizované nasledovne:

i. Majoritné vydanie

ii. Minoritné vydanie

iii. Hotfix

6.25 Procedúry Manažmentu vydaní a nasadení majú tieto fázy:

i. Hodnotenie: Vyhodnotenie požiadaviek – návrh Release Plan;

ii. Formovanie riešenia: príprava riešenia, testovací plán;

iii. Testovanie: testovanie podľa testovacieho plánu a jeho zadokumentovanie;

iv. Implementácia: komunikácia a tréning, zaradenie do produkcie, aktualizácia prevádzkovej dokumentácie.

6.26 Pri Manažmente vydaní a nasadení je nevyhnutná kooperácia Zákazníka pri zabezpečení bezproblémového spracovávania Release v rámci existujúcich SLA a plánovaní a realizácii prevodu Releases do testovacieho a produktívneho prostredia v súvislosti so zabezpečovaním ich kvality.

6.27 Poskytovateľ zabezpečí:

i. Prípravu a tvorbu riešenia

ii. Rozhodnutie, či je možné testovať

iii. Validáciu a testovanie novej alebo pozmenenej Služby alebo IT systému

iv. Nasadenie Releasu do produkcie v zhode s podmienkami zmenového konania, uvedenými v tejto Zmluve.

6.28 Zákazník je zodpovedný za:

i. Aktívnu participáciu na procese schválenia Releases

ii. Koordináciu projektov

iii. Udržiavanie a tvorbu Release Plánu

Reporting a preverenie výkonnosti služieb

6.29 V priebehu desiatich dní na konci každého mesačného obdobia (mesačne) budú vypracované a distribuované nižšie uvedené Správy (Reporty). Každá Správa bude obsahovať:

i. Report o Úrovni poskytovania služieb a prislúchajúcich Kreditoch

ii. Správy o Incidentoch,

iii. Správy Zmenového konania,

6.30 Meracie obdobia, k nim prislúchajúce reporty a fakturačné obdobia budú vzájomne súvisiace a budú predkladané Zákazníkovi vždy spoločne.

6.31 Poskytovateľ bude poskytovať najmä reporty o Úrovni poskytovania služieb pre každé meracie obdobie pre Služby na každom Mieste, kde je to aplikovateľné, podľa parametrov definovaných v Prílohe 2, spolu s pravidelnými reportmi o ostatných parametroch, ktoré Zákazník odôvodnene požaduje z času na čas.

6.32 Poskytovateľ na požiadanie poskytne pre Incident typu P1 Analýzu príčiny problému (RCA = Root Cause Analysis), ktorá bude obsahovať tieto položky:

i. dátum a čas, kedy bol Poskytovateľ upovedomený o Incidente,

ii. identifikáciu osoby, ktorá Incident oznámila,

iii. prioritu problému,

iv. poskytnuté riešenia a/alebo podniknuté eskalačné akcie,

v. dátum a čas reakcie Poskytovateľa,

vi. dátum a čas opravy,

vii. stručný popis Incidentu,

viii. navrhované korektívne akcie.

6.33 Poskytovateľ poskytne reporty o Zmenách funkcionality pre každú súčasť Služieb s nasledovnými údajmi o každej Zmene:

i. dátum, kedy bola Zmena alebo Objednávka autorizovaná Zákazníkom,

ii. stručné údaje o Zmene alebo Objednávke, vrátane údajov o súčastiach Služieb, ktoré ovplyvňuje,

iii. modul aplikácie iKVC, na ktorý sa vzťahuje, ak je to aplikovateľné,

iv. dátum dokončenia,

v. prácnosť a poplatky.

6.34 Návrhy formátu a podrobného obsahu každého z vyššie uvedených reportov budú vo vhodnom čase Poskytovateľom postúpené Zákazníkovi na schválenie, tak aby mohli byť implementované už pre prvý spracovaný report každého typu. Následné zmeny formátu alebo obsahu ľubovoľného reportu sa odsúhlasia implementujú s využitím Procedúry zmenového konania.

6.35 Poskytovateľ bude uskutočňovať Stretnutie manažmentu služieb ( “Service Management Meeting” ) zo Zákazníkom v štvrťročných intervaloch s cieľom realizovať vyhodnotenie reportov a diskutovať ostatné otázky a akcie, s cieľom presvedčiť Zákazníka, že Služby plne spĺňajú jeho požiadavky

6.36 Stretnutia manažmentu služieb sa budú uskutočňovať mimo iných stretnutí, uskutočňovaných pre účely riadenia projektu.

6.37 Stretnutia manažmentu služieb sa majú uskutočňovať vo vzájomne odsúhlasených časoch, nie však neskôr ako 5 dní od obdržania reportov, na vzájomne odsúhlasenom mieste. Zmluvní manažéri jednotlivých Strán alebo ich zástupcovia, budú striedavo predsedať stretnutiam a spracovávať odpovedajúcu zápisnicu zo stretnutia.

6.38 Zmluvný manažér Poskytovateľa, alebo vo výnimočných prípadoch jeho odsúhlasený náhradník, sa budú zúčastňovať všetkých Stretnutí manažmentu služieb.

6.39 Poskytovateľ poskytne agendu pre Stretnutia manažmentu služieb, ktorá bude, okrem iného, obsahovať nasledovné:

i. postup akcií od predchádzajúceho stretnutia,

ii. prehľad o kľúčových problémoch obsiahnutých v reportoch,

iii. akcie a zodpovednosť definované na Stretnutí.

6.40 Zápisnica zo stretnutia bude Poskytovateľom distribuovaná všetkým účastníkom do troch dní od Stretnutia.

6.41 Poskytovateľ uskutoční raz ročne strategické stretnutie so Zákazníkom pre zhodnotenie výkonnosti počas predchádzajúceho roka a stanovenie stratégie pre Služby na nasledujúci rok.

7 ÚROVEŇ POSKYTOVANIA SLUŽBY

7.1 Úroveň poskytovaných Služieb, bude meraná, vyhodnocovaná a vykazovaná na báze meracích období v trvaní jedného mesiaca, pričom pre meranie úrovní a kvality poskytovaných Služieb sa uplatnia parametre služieb pre jednotlivé Služby, uvedené nižšie.

7.2 Úrovne poskytovania Služieb „Podpory prevádzky a aplikačnej podpory iKVC“ ktoré má dosiahnuť Poskytovateľ, sa budú merať na základe nasledujúcich parametrov a v zmysle nasledujúcich definícií pojmov:

a) Doba výpadku aplikácie

„Výpadok aplikácie“ je:

(i) prerušenie prevádzky aplikácie sprevádzané úplnou nedostupnosťou služieb aplikačného a databázového software (aplikačného a/alebo databázového servera) pre jeho používateľov, spôsobené výlučne v dôsledku Poruchy aplikačného alebo databázového software, alebo

(ii) nedostupnosť služieb aplikačného a databázového software s časovo priamym podnikovým dopadom, spôsobená výlučne v dôsledku Poruchy aplikačného alebo databázového software.

“Doba Výpadku aplikácie“ je čas, ktorý uplynie medzi prvým hlásením Výpadku aplikácie určenému pracovníkovi Poskytovateľa systémovým hlásením alebo Poskytovateľom, ktorý sa dozvie

o takomto Výpadku aplikácie, a časom, kedy Poskytovateľ oznámi Zákazníkovi, že Výpadok aplikácie bol odstránený.

b) Definície typov incidentov

P1	Aplikácia iKVC alebo modul aplikácie na centrálnom systéme nepracuje a je nefunkčný.
P2	Dopad na prevádzku širšieho rozsahu resp. dopad na značný počet zákazníkov; Dopad je ohraničený alebo s obmedzeným rozsahom, spôsobuje problémy pri prevádzke a využívaní časti funkcionality iKVC.
P3	Minimálny dopad na prevádzku; Dopad je ohraničený na jednotlivého zákazníka, ktorému spôsobuje problémy pri prevádzke a využívaní časti funkcionality iKVC.
P4	Neobmedzuje zabezpečenie základných činností iKVC, bez vážneho dopadu na jeho prevádzku a funkčnosť. napr. problém s testovacím prostredím.

c) Doba odozvy je čas, ktorý uplynie medzi prvým zalogovaním volania v nástroji Service Desk-u Poskytovateľa (status Open), prípadne systémovým hlásením, a časom ktorý potrebuje Služba Service Desk na zodpovedanie volania s informáciou o zámere riešenia Incidentu (status In progress).

d) Doba vyriešenia incidentu znamená, že bolo uplatnené aspoň dočasné riešenie do systému (služba/prevádzka bola obnovená), pričom čas je počítaný od okamihu nahlásenia incidentu kontaktnou osobou Zákazníka do okamihu, keď Poskytovateľ vykoná aspoň náhradné riešenie problému (workaround).

e) Doba náhradného riešenia znamená čas potrebný na redukovanie alebo odstránenie dopadu incidentu, pre ktorý úplné vyriešenie nie je dostupné.

f) Doba trvalého vyriešenia znamená čas do nájdenia a implementovania finálneho trvalého riešenia v danej verzii SW. Čas je počítaný od okamihu nahlásenia incidentu kontaktnou osobou Zákazníka do okamihu, keď Poskytovateľ implementuje finálne riešenie v súlade s Manažmentom problémov.

7.3 Pre zamedzenie pochybností sa stanovuje, že za Výpadok aplikácie sa nepovažuje nedostupnosť aplikácie v dôsledku Poruchy akéhokoľvek zariadenia/zariadení (vrátane prevádzkovej platformy) alebo operačného systému alebo systémových utilít, na ktorých je aplikačný systém prevádzkovaný.

7.4 Za odstránenie Výpadku aplikácie sa bude považovať:

• úspešné prihlásenie do systému aspoň jedným používateľom alebo

• preukázateľná obnova funkcionality overená v produktívnej prevádzke alebo

• odstránenie poruchy čiastočnej nedostupnosti s priamym podnikovým dopadom, ktorá takú čiastočnú nedostupnosť sprevádza.

7.5 Požadované hodnoty Úrovní poskytovania služieb

• Aplikačná podpora

Typ incidentu	Priorita	Xxxx odozvy	Doba vyriešenia incidentu	Doba náhradného riešenia	Doba trvalého vyriešenia
P1	1	1 hodina	6 hodiny	3 pracovné dni	Ďalšia SW verzia
P2	2	2 hodiny	12 hodín	5 pracovných dní	Ďalšia SW verzia
P3	3	24 hodín	5 pracovných dní	20 pracovných dní	Ďalšia SW verzia
P4	4	48 hodín	14 pracovných dní	Ďalšia SW verzia	Ďalšia SW verzia

• Inštalácia nových verzií aplikácií

Typ inštalácie	Definícia	Periodicita
Major	Inštalácia obsahujúca väčšie úpravy SW, úpravy s významným dopadom, úpravy naprieč viacerými modulmi	2x do roka
Minor	Inštalácia obsahujúca malé úpravy SW, nie kritického charakteru	4x do roka
Hotfix	úprava, ktorú je potrebné vykonať ihneď, pretože má významný dopad; obvykle neplánované verzie s opravou produkčných chýb, ktoré nemôžu čakať do nasadenia plánovanej (obvykle aktuálne testovanej) verzie	Na vyžiadanie alebo podľa potreby

8 ČASOVÉ POKRYTIE

8.1 Služba "Zabezpečenie funkčnosti iKVC" týkajúca sa incidentov typu P1 a P2 úrovne bude zabezpečovaná 24 hodín denne 7 dní v týždni vrátane sviatkov. Súčasťou 24 hodinovej podpory 7 dní v týždni je aj inštalácia nových verzií aplikácie v takom čase, aký si obe zmluvné strany vzájomne odsúhlasia. Pre ostatné incidenty (typu P3 a P4) bude služba Aplikačná podpora a všetky ostatné služby uvedené v kapitole 3 tejto prílohy zabezpečované v základnom časovom pokrytí.

Služba		Pokrytie
Monitoring aplikačnej vrstvy		24x7
Aplikačná podpora	Incidenty P1 a P2	24x7
	Incidenty P3 a P4	9x5
Modifikácia a úpravy softvéru iKVC		9x5

8.2 Služby budú podľa bodu 8.1. zabezpečované buď 24 hodín denne 7 dní v týždni vrátane sviatkov alebo v základnom časovom pokrytí pre jednotlivé moduly a systémy informačného systému iKVC nasledovne.

Funkčný celok	Pokrytie
SKD	24x7
Cestovný poriadok	24x7
Rezervačný systém	24x7
Osobný pokladník	24x7
API	24x7
Portál	24x7
INT KC	24x7

Backoffice	24x7
Kontaktné centrum	24x7
Zákaznícke konto	24x7
ESales	24x7
PC KVC	Na vyžiadanie
Dátový systém	9x5
Odpočty a výmena dát	9x5
EOS	9x5

9 KREDITY

9.1 Ak nie je inak dohodnuté medzi stranami Zmluvy, Kredity sa použijú, keď dôjde k nesplneniu definovaných hodnôt v bode 7.5 tejto prílohy pre Dobu odozvy a Doby vyriešenia incidentu pre Službu Aplikačnej podpory iKVC. Kredity sa nebudú uplatňovať na incidenty definované ako P4. Kredity budú vychádzať z príslušných meracích období a účtovacích období.

9.2 Kredity budú uplatnené voči poplatkom, ktoré má platiť Zákazník počas relevantného meracieho obdobia za Služby aplikačnej podpory, v prípade nesplnenia hodnoty úrovne poskytovania služby stanovenej v tejto prílohe (kapitola 7, bod 7.5).

9.3 Kredity sa uplatnia súhrnne na každý prípad nesplnenia Doby odozvy a na každý prípad nesplnenia Doby vyriešenia incidentu za jedno meracie obdobie.

9.4 Kredity sa neuplatnia pre softvér tretích strán, ak ide o Výpadok aplikácie spôsobený vadou takéhoto softvéru (jeho vykonateľného kódu), ktorého odstránenie vyžaduje zásah do zdrojového/vykonateľného kódu softvéru, ku ktorému nie je Poskytovateľ oprávnený výrobcom takého softvéru. V prípade vzniku Poruchy v dôsledku takej vady softvéru, Poskytovateľ odstráni Poruchu v rozsahu, v ktorom mu to dovoľujú licenčné a servisné podmienky výrobcu takého softvéru.

9.5 Kredity pre nesplnenie hodnoty pre Dobu odozvy pre Službu aplikačnej podpory IKVC:

a. v prípade incidentu P1

Doba odozvy	Kredit
< 1 hodina	0%
< 2 hodín, ≥ 1 hodín	5%
< 4 hodín, ≥ 2 hodín	7%
< 12hodín, ≥ 4 hodín	10%
> 12 hodín	15%

b. v prípade incidentu P2

Doba odozvy	Kredit
< 2 hodiny	0%
< 4 hodín, ≥ 2 hodín	5%
< 8 hodín, ≥ 4 hodín	7%
< 24 hodín, ≥ 8 hodín	10%
> 24 hodín	15%

c. v prípade incidentu P3

Doba odozvy	Kredit
< 24 hodín	0%
< 48 hodín, ≥ 24 hodín	5%
≥ 48 hodín	10%

9.6 Kredity pre nesplnenie hodnoty pre Dobu vyriešenia incidentu pre Službu aplikačnej podpory IKVC:

a. v prípade incidentu P1

Doba vyriešenia incidentu	Kredit
< 6 hodín	0%
< 8 hodín, ≥ 6 hodín	5%
< 10 hodín, ≥ 8 hodín	7%
< 12hodín, ≥ 10 hodín	10%
> 12 hodín	15%

b. v prípade incidentu P2

Doba vyriešenia incidentu	Kredit
< 12 hodín	0%
< 16 hodín, ≥ 12 hodín	5%
< 24 hodín, ≥ 16 hodín	7%
< 32hodín, ≥ 24 hodín	10%
> 32 hodín	15%

c. v prípade incidentu P3

Doba vyriešenia incidentu	Kredit
< 5 pracovných dní	0%
< 7 pracovných dní, ≥ 5 pracovných dní	5%
≥ 7 pracovných dní	10%

9.7 V prípadoch nesplnenia úrovne poskytovania služby uvedených v článku 7 tejto prílohy, sa Kredity uplatnia pri nedosiahnutí zmluvne dohodnutej úrovne poskytovania služby Poskytovateľom a tieto sú vyjadrené ako násobok (Kredit x Mesačná cena x Váha za príslušný funkčný celok), t. j. percenta podľa bodu 9.6 z paušálnej platby splatnej Zákazníkom za relevantné meracie obdobie podľa prílohy č.3 bod 2 (Mesačná cena služieb prevádzkovej a aplikačnej podpory bez DPH) a váhy spojenej s príslušným funkčným celkom podľa nasledovnej tabuľky.

Funkčný celok	Váha
Správa kmeňových dát	6.2%
Cestovný poriadok	6.4%
Rezervačný systém	4.9%
Osobný pokladník	6.8%
API	6.8%
Portál	6.0%
INT KC	4.4%
Backoffice	3.1%
Kontaktné centrum	4.2%
Zákaznícke konto	6.2%
ESales	4.2%
PC KVC	1.4%
Dátový systém	2.3%
Odpočty a výmena dát	1.2%
EOS	1.0%

9.8 Bez ohľadu na iné ustanovenia, celková výška všetkých Kreditov podľa Zmluvy nepresiahne 10% z čiastky rovnajúcej sa 12 (dvanástim) mesačným platbám plateným Zákazníkom za Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory.

Príloha č. 2 – Spôsob riešenia požiadaviek na modifikáciu a úpravy softvéru iKVC

Podmienky tejto prílohy tvoria neoddeliteľnú súčasť Zmluvy o službách (ďalej ako „Zmluva“) a uplatnia sa na plnenie Poskytovateľa, ktorým je poskytovanie Služieb podpory prevádzky a aplikačnej podpory iKVC – modifikácia a úpravy softvéru iKVC.

Modifikácia a úpravy softvéru iKVC

a. Zákazník prípadne poverená osoba Zákazníka spracuje požiadavku na modifikáciu resp. úpravu softvéru v zmysle dokumentu „iKVC Zmenová požiadavka“ a túto zašle poverenej osobe a projektovému manažérovi Poskytovateľa. Každá prijatá požiadavka bude považovaná za platnú v prípade, ak bude spracovaná v zmysle nasledovných skutočností:

i. Bude vystavená Oprávnenou osobou Zákazníka

ii. Bude zaslaná poverenou osobou Zákazníka alebo projektovým manažérom Zákazníka poverenej osobe Poskytovateľa a projektovému manažérovi Poskytovateľa

iii. Požiadavka bude spracovaná v dokumente (vzor č. 1 tejto prílohy), pričom všetky údaje budú náležite vyplnené.

b. Projektový manažér Poskytovateľa resp. poverená osoba Poskytovateľa spracuje a predloží projektovému manažérovi Zákazníka a poverenej osobe Zákazníka ku každej prijatej zmenovej požiadavke „Štúdiu realizovateľnosti“ s uvedením prácnosti zmenovej požiadavky a termínu plnenia.

V prípade, že príprava štúdie realizovateľnosti vyžaduje prácnosť 1 a viac Človekodní, bude Zákazník o tejto skutočnosti informovaný a po súhlase Zákazníka, bude Poskytovateľ pokračovať v príprave štúdie realizovateľnosti. V takom prípade Poskytovateľ po predložení Štúdie realizovateľnosti Zákazníkovi uvedie prácnosť na prípravu predmetnej štúdie v "Mesačnom výkaze prác – modifikácia a úpravy softvéru".

c. V prípade, že Zákazník súhlasí s predmetom dokumentu pre časť “Štúdia realizovateľnosti” ,poverená osoba Zákazníka vystaví objednávku a odošle dokument e-mailom projektovému manažérovi Poskytovateľa a poverenej osobe Poskytovateľa.

d. V prípade požiadavky Zákazníka na vypracovanie indikatívneho odhadu prácnosti zmenovej požiadavky, Poskytovateľ vypracuje takýto odhad do 3 pracovných dní. V prípade súbehu zmenových požiadaviek je Zákazník povinný stanoviť Poskytovateľovi poradie a priority na vypracovanie takého odhadu prácnosti. V takom prípade budú termíny na dodanie odhadu prácnosti stanovené po vzájomnej dohode.

e. Poskytovateľ po ukončení objednanej modifikácie a úprav softvéru informuje Zákazníka

o pripravenosti zmenovej požiadavky na zaradenie do plánu pre nasadenie do testovacieho prostredia. Zákazník v spolupráci s Poskytovateľom stanoví termín nasadenia softvéru do testovacieho prostredia. Zákazník bez zbytočného odkladu začne testovanie softvérových zmien a o výsledkoch dohodnutým spôsobom informuje Poskytovateľa, ktorý je v prípade, že softvér nespĺňa požiadavky na funkcionalitu uvedené v „Štúdii realizovateľnosti“, povinný bezodkladne a v čo najkratšom možnom čase identifikovať príčiny a nedostatky odstrániť.

f. Po odovzdaní výkonu podľa dokumentu „iKVC Zmenová požiadavka” Oprávnená osoba Poskytovateľa vystaví dokument “Akceptačný protokol k objednávke podľa štúdie realizovateľnosti” a dá ho akceptovať poverenej osobe Zákazníka. Pod odovzdaním výkonu podľa tohoto bodu sa rozumie úspešné nasadenie modifikácie softvéru v súlade so zmenovými požiadavkami do produkčného prostredia.

g. Na konci kalendárneho mesiaca Poskytovateľ spracuje "Mesačný výkaz prác – modifikácia a úpravy softvéru", ktorý predloží projektovému manažérovi Zákazníka na akceptáciu. Práce na zmenových požiadavkách, ktorých akceptácia sa predpokladá v nasledujúcom/nasledujúcich mesiacoch, budú priebežne účtované v “Mesačnom výkaze prác” aj pred ich akceptáciou. Prílohou k mesačnému výkazu prác budú podpísané jednotlivé akceptačné protokoly. Projektový manažér Zákazníka má tri pracovné dni na ukončenie akceptácie. Práce budú považované za implicitne akceptované v prípade, že je výsledok práce v produktívnej prevádzke viac ako 10 pracovných dní.

h. V prípade, že bude potrebné, aby funkčnosť odovzdanej zmeny funkcionality iKVC bola preverená akceptačnými testami alebo inak, budú v dokumente „Štúdia realizovateľnosti“ stanovené objektívne akceptačné kritériá, ktoré čo najjednoduchším spôsobom preukážu, či dodané plnenie je v súlade so špecifikáciou dohodnutou medzi stranami v dokumente „Štúdia realizovateľnosti.“

Vzor 1 - Dokument pre zmenovú požiadavku iKVC

iKVC ZMENOVÁ POŽIADAVKA

1 Popis požiadavky

Detailný popis požiadavky. Na členenie požiadavky je nutné použiť podkapitoly. Zvýši sa tým prehľadnosť zadania.

Túto časť edituje LEN zadávateľ zmenovej požiadavky.

2 Štúdia realizovateľnosti

Detailný popis návrhu riešenia. Túto kapitolu vypĺňa LEN riešiteľ.

2.1 Analýza

Sumarizácia zadania.

2.2 Návrh implementácie

Opis riešenia.

2.3 Súvisiaci SW

Zoznam SW, ktoré ovplyvňujú/sú ovplyvnené navrhnutým riešením.

2.4 Požadovaná súčinnosť

Informácie o nutnej súčinnosti pre naplnenie navrhnutého riešenia

2.5 Prácnosť realizácie

Tabuľka s prácnosťou. Obsahom tabuľky je činnosť napr.:

Činnosť	ČD
Príprava Štúdie realizovateľnosti
Práce UX dizajn
Implementácia
Ostatné práce dodávané podľa bodu 6.1.1.b) zmluvy
Testovanie
Nasadenie
Projektový manažment

2.6 Navrhované termíny plnenia

Čas kedy môže zadávateľ očakávať riešenie v testovacej prevádzke

2.7 Testovacie scenáre

Popis testovacích scenárov určených na potvrdenie požadovanej zmeny.

Vzor 2 - Akceptačný protokol k modifikácii a úprave softvéru

Akceptačný protokol

k objednávke podľa štúdie realizovateľnosti

Identifikácia výkonu

ID objednávky:

Oprávnená osoba

Zákazníka: Inštalácia:

Dohodnutý termín

plnenia:

Dátum vystavenia

objednávky:

Oprávnená osoba Poskytovateľa:

produkčná,

testovacia

Skutočný termín plnenia:

Popis výkonu:

Priebeh akceptácie:

Pripomienky k akceptácii:

Strany Zmluvy súhlasia s akceptáciou ............... s funkcionalitou podľa objednávky ID ............ .

Dátum:

Podpis oprávnenej osoby Poskytovateľa:

Dátum:

Podpis oprávnenej osoby Zákazníka:

Vzor 3 - Výkaz prác služieb modifikácie a úprav softvéru iKVC

Mesačný výkaz prác - modifikácia a úpravy softvéru iKVC

Výkaz prác za MMRR:

ID požiadavky	Dátum akceptácie	Aktivita	Odpracovaný čas
		SPOLU

Stav predplatených Človekodní podľa čl. 6, bod 6.1.1 a) Zmluvy:

Oblasť Dohodnuté predplatené Človekodni na mesiac podľa prílohy č. 1 Zmluvy Aktuálny zostatok Predplatených Človekodní Odpracovaný čas týmto výkazom Zostatok predplatených Človekodní – prenos na ďalší mesiac

Na samostatnú fakturáciu podľa čl.6, bod 6.1.1 b) Zmluvy:

Oblasť Počet Človekodní Sadzba Celkom

Výkony akceptoval: Práce odovzdal:

Dátum: Dátum:

Podpis projektového manažéra Zákazníka: Podpis projektového manažéra Poskytovateľa:

Príloha č. 3 – Odmena za Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC

Ustanovenia tejto prílohy sa uplatnia na Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC. Táto príloha je neoddeliteľná súčasť Zmluvy o službách.

Ceny Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory IKVC na mesiac a na 1 rok, uvedené v EUR bez DPH:

Aplikácia	Mesačná cena v EUR bez DPH			Ročná cena služieb bez DPH
	Služby prevádzkovej a aplikačnej podpory	Služby modifikácie a úpravy SW	Služby celkom
Správa kmeňových dát	66 751,51 EUR	25 460,- EUR	92 211,51 EUR	1 106 538,12 EUR
Cestovný poriadok
Rezervačný systém
Osobný pokladník
API
Portál
INT KC
Backoffice
Kontaktné centrum
Zákaznícke konto
ESales
PC KVC
Dátový systém
Odpočty a výmena dát
EOS

Strana 1 z 1

Príloha č. 4 – Zoznam Oprávnených osôb

Podmienky tejto prílohy tvoria neoddeliteľnú súčasť Zmluvy o službách (ďalej ako „Zmluva“).

Pre Služby Aplikačnej podpory IKVC.

za Zákazníka:

1. Xxxxx Xxxxxxxx Vedúci oddelenia, OIT

Plnenie predmetu Zmluvy a projektový manažér

mobil:

2. Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx tímu, OIT

Poverená osoba pre zmenové konanie

mobil:

za Poskytovateľa:

1. Xxxxxxxx Xxxxxx Project manager

Plnenie predmetu Zmluvy a projektový manažér.

mobil:

2. Xxxxx Xxxxx Delivery manager

Poverená osoba pre zmenové konanie a plnenie SLA parametrov.

mobil:

3. Xxxxx Xxxxxxxxx Account Delivery Lead

Riešenie eskalácii.

mobil:

4. Xxxxx Xxxxx Sales executive

Obchodné a zmluvné záležitosti.

mobil:

Strana 1 z 1

Príloha č.5 zmluvy – Zoznam subdodávateľov

ZOZNAM SUBDODÁVATEĽOV

Obchodné meno Poskytovateľa: DXC Technology Slovakia s. r. o.

Sídlo alebo miesto podnikania Poskytovateľa: Galvaniho 7, 820 02 Bratislava 22

IČO: 35 785 306

Právna forma: s.r.o.

Predmet zmluvy č. 4600006532/PRK/2022 na Služby aplikačnej a prevádzkovej podpory IKVC budeme

plniť prostredníctvom týchto subdodávateľov:

1. Obchodné meno alebo názov: SlovShore, s.r.o. Adresa pobytu alebo sídla: Xxxxxxxxx 0, 000 00 Xxxxxxxxxx

Identifikačné číslo alebo dátum narodenia subdodávateľa: 35 953 713

stručný opis zákazky, ktorá bude predmetom subdodávky: aplikačná podpora IKVC pre vybrané moduly

podiel subdodávky v 25 %:

Údaje o osobe oprávnenej konať za subdodávateľa: Meno a priezvisko: Xxx. Xxxxxx Xxxxxx

Adresa pobytu:

Dátum narodenia:

2. Obchodné meno alebo názov: PROSOFT, spol. s r.o. Adresa pobytu alebo sídla: Kuzmányho 8, 010 01 Žilina

Identifikačné číslo alebo dátum narodenia subdodávateľa: 00 634 379

stručný opis zákazky, ktorá bude predmetom subdodávky: aplikačná podpora IKVC pre vybrané moduly podiel subdodávky v 19 %:

Údaje o osobe oprávnenej konať za subdodávateľa:

Meno a priezvisko: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxx

Adresa pobytu:

Dátum narodenia:

3. Obchodné meno alebo názov: Žilinská Univerzita v Žiline Adresa pobytu alebo sídla: Univerzitná 8215/1, 010 26 Žilina

Identifikačné číslo alebo dátum narodenia subdodávateľa: 00 397 563

stručný opis zákazky, ktorá bude predmetom subdodávky: aplikačná podpora IKVC pre vybrané moduly podiel subdodávky v 3 %:

Údaje o osobe oprávnenej konať za subdodávateľa:

Meno a priezvisko: doc. Xxx. Xxxx Xxxxx, PhD

Adresa pobytu:

Dátum narodenia:

4. Obchodné meno alebo názov: TransTeQ s. r. o.

Adresa pobytu alebo sídla: Dobšinského 1598/16, 010 08 Žilina Identifikačné číslo alebo dátum narodenia subdodávateľa: 36 390 721

stručný opis zákazky, ktorá bude predmetom subdodávky: aplikačná podpora IKVC pre vybrané moduly podiel subdodávky v 5 %:

Údaje o osobe oprávnenej konať za subdodávateľa:

Meno a priezvisko: Xxxxxxxxx Xxxxxxx

Adresa pobytu:

Dátum narodenia:

5. Obchodné meno alebo názov: Železnice Slovenskej republiky Adresa pobytu alebo sídla: Klemensova 8, 813 61 Bratislava Identifikačné číslo alebo dátum narodenia subdodávateľa: 31 364 501

stručný opis zákazky, ktorá bude predmetom subdodávky: zabezpečenie prístupu do dátového centra podiel subdodávky v 0,1 %:

Údaje o osobe oprávnenej konať za subdodávateľa:

Meno a priezvisko: Xxx. Xxxxxxxx Xxxxxxx Adresa pobytu:

Dátum narodenia/IČO:

V Bratislave, dňa     

Xxx. Xxxxxx Xxxxxx Konateľ

DXC Technology Slovakia s. r. o.

Príloha č. 6 – OPIS FUNKCIONALITY SYSTÉMU IVKC

1 OPIS SYSTÉMU IKVC

1.1 IKVC je online systém na výdaj cestovných dokladov pre vnútroštátnu a medzinárodnú železničnú osobnú prepravu, v základe zabezpečujúci:

• hotovostný aj bezhotovostný predaj cestovných lístkov a rezervačných dokladov (miesteniek, lôžok a ležadiel) prostredníctvom stacionárnych a mobilných zariadení a iných distribučných kanálov (predajné automaty, Internetový predaj, predaj cez mobilné zariadenia)

• pokladničnú činnosť,

• účtovné uzávierky,

• odpočty pre cudzie železničné správy,

• výstupy o predaji cestovných dokladov vydaných všetkými predajnými kanálmi integrovanými v systéme

• informácie pre pokladníkov o rezervačnej situácii, o chode vlakov, cene za prepravu a iné informácie potrebné pri výdaji dokladov,

• Informácie pre cestujúcu verejnosť na Internete:

o obsadenosti rezervačných vlakov z databázy IKVC,

o informácie o cene vnútroštátnych cestovných lístkov,

o informácie o cestovnom poriadku.

1.2 V rámci širšej funkcionality zabezpečuje:

• integráciu ďalších predajných kanálov ZSSK (Prenosné Osobné Pokladnice - POP),

• integráciu systému pre výdaj, kontrolu a správu bezkontaktných čipových kariet – CIPKART,

• zber a spracovanie údajov pre prevádzkový systém Evidencia výkonov osobnej dopravy (EVOD)

- POP EVOD,

• komunikáciu a spoluprácu s internými systémami ZSSK (SAP, Integračná platforma, SSK, EVOD,...)

• komunikáciu a spoluprácu s externými systémami cudzích železničných prepravcov v súlade s požiadavkami a pravidlami medzinárodnej železničnej únie UIC a so systémami tretích strán (banky, ...).

2 OPIS FUNKCIONALITY JEDNOTLIVÝCH MODULOV IKVC

2.1 SKD

Komponent s GUI aplikáciou sprístupňuje dáta a štruktúry dátového modelu a integrujúca funkcionalitu tretích strán (CIPKART, EVOD). Jej funkcionalita sa delí do nasledovných funkčných celkov s nižšie uvedenými funkciami

2.1.1 Správa kmeňových dát

Je určená pre priamu editáciu dát systému v nasledovnej funkcionalite:

• Správa a údržba kmeňových dát (číselníky, obchodné a predajné dáta)

• Evidencia a správa užívateľov

• Údržba dát cestovného poriadku

• Nahrávanie/Úprava údajov o rezervačných vlakoch

• Tvorba a údržba údajov grafickej rezervácie

• Nahrávanie taríf cudzích železničných správ

2.1.2 Hlavný a doplatkový pokladník

Je určený na vykonávanie úloh hlavného a doplatkového pokladníka. Ide o nasledovnú funkcionalitu:

• Správa presne účtovaných tlačív (PUT)

• Administrácia lokálnych nastavení pre pokladníkov

• Nahrávanie manuálne predaných lístkov

• Preberanie zmien generovaných v predajných kanáloch

• Vytvorenie dennej/mesačnej uzávierky

• Generovanie a tlač zostáv

• Sprístupnenie uzávierok systému SAP

2.1.3 Správa rezervačného systému

Je určená pre správu údajov rezervačného systému v nasledovnej funkcionalite:

• Blokovanie miest a vozňov, preblokovanie miest

• Generovanie rezervačných dát/obsadzovacích plánov

• Správa cenových profilov

• Rezervačné štatistické zostavy

• Informačná situácia

• Prehľad logov komunikácie s cudzími rezervačnými systémami

2.1.4 Zákaznícke konto

Je určené pre podporu procesov zákazníckeho konta v nasledovnej funkcionalite

• Kontrola transakčných dát

• Generovanie zostáv

2.1.5 Generovanie štatistík a zostáv

Je určené pre parametrizáciu a generovanie štatistík a zostáv z transakčných a kontrolných dát.

2.2 Cestovný poriadok

Modul sprístupňuje funkcionalitu cestovného poriadku prostredníctvom nasledovných komponentov:

2.2.1 Editor cestovného poriadku (evis)

GUI aplikácia poskytujúca nasledovné funkcie pre prípravu cestovného poriadku pre systém IKVC:

• Import údajov zo súborov generovaných systémom Merits/Zona

• Úprava/doplnenie dát

• Export dátových súborov

2.2.2 Prehliadač cestovného poriadku (wvis)

GUI aplikácia poskytujúca funkcionalitu kontroly vyhľadávania spojení nad vybranou dátovou sadou cestovného poriadku.

2.2.3 Knižnica pre prácu s cestovným poriadkom (avis)

Programová knižnica poskytujúca funkcie pre vyhľadávanie cestovného poriadku. Táto knižnica je integrovaná do vyhľadávania cestovného poriadku a POP.

2.2.4 Vyhľadávanie cestovného poriadku

Komponent poskytujúci funkcie pre vyhľadanie cestovného poriadku pre moduly iKVC (OP, internetový predaj).

2.3 Rezervačný systém

Komponent poskytuje funkcie súvisiace s rezerváciou miesta vo vnútroštátnych a medzinárodných vlakoch, podpora bezplatnej prepravy. Medzi hlavné funkcie patrí:

• Poskytovanie informácií o rezervačnej situácii

• Prideľovanie miest vo vnútroštátnych vlakoch

• Prijatie/vybavenie vnútroštátnych rezervačných žiadostí

• Prijatie/vybavenie medzinárodných rezervačných žiadostí; integrácia na HOSA systém

• Automatické rušenie neuhradených vyžiadaných rezervácií systémami iKVC

• Kontingenty pre bezplatnú prepravu a pre špeciálne tarify

2.4 Osobný pokladník

Ide o aplikáciu s GUI rozhraním pre operátorov predaj cestovných dokladov na staniciach s nasledovnou funkcionalitou:

• Výdaj/vrátenie/zrušenie vnútroštátnych a medzinárodných cestovných a necestovných dokladov

• Integrácia zákazníckeho konta (vytvorenie, editácia, dobíjanie kreditu, čerpania zliav a platba kreditom)

• Integrácia zariadení predajného miesta

• Integrácia funkcionality tretích strán (BČK, SSK, CIPKART)

• Vykonávanie dennej uzávierky operátora predajného kanála

2.5 API

Komponent predstavuje aplikačné rozhranie umožňujúce sprostredkovanie služieb predajného systému IKVC, implementujúce funkcie a procesy pokrývajúce životný cyklus vybraných vnútroštátnych/medzinárodných cestovných dokladov.

2.6 Portál

Komponent predstavuje centrálny zdroj informácií pre operátorov predajných kanálov, poskytuje túto funkcionalitu

• Prístup k aplikáciám, pre ktoré ma operátor oprávnenie

• Správa a prístup k prevádzkovým dokumentom a usmernenie skrz webový prehliadač

• Export dokumentov pre POP (informácie pre vlakové čaty)

2.7 INT KC

Interná webová aplikácia poskytujúca funkcionalitu pre predaj cestovných dokladov v kontaktnom centre:

• Predaj/vrátenie cestovných dokladov objednaných po telefóne

• Platba za doklady cez SMS s integráciou na služby tretej strany

2.8 BackOffice

Komponent poskytuje backendové služby s nasledovnou funkcionalitou

• Asynchrónne vyhodnocovanie stavu platieb pri platbe vybranými internetovými platobnými bránami slovenských bánk

• Asynchrónne potvrdzovanie/rušenie nákupu a odosielanie dokladov pre nákupy uskutočnené cez INT KC

• Sprístupnenie funkcionality bezplatnej prepravy systému POP

• Výmena informácií o kontrolách cestovných dokladov s partnerskými železnicami

2.9 Kontaktné centrum

Komponent predstavuje webovú aplikáciu pre podporu internetového predaja. Pre pracovníkov kontaktného centra poskytuje túto funkcionalitu

• Priebežný prehľad o stave internetových platieb

• Korekcia platobných údajov a stavu konkrétnej platby

• Informácie o predaných dokladoch na konkrétne vlaky

• Povoľovanie platobných kanálov

2.10 Zákaznícke konto

Komponent poskytuje funkcionalitu zákazníckeho konta pre cestujúcu verejnosť a podporu predaja na strane ZSSK. Funkcionalita poskytujú tieto komponenty:

2.10.1 IAM

Webová aplikácia poskytujúci funkcionalitu

• Prihlásenie / potvrdenie identity zákazníka

• Zmena hesla/Zabudnuté heslo

• Single Sign On/Out

2.10.2 Web

Webová aplikácia sprístupňujúca

• Informácie o zostatkoch zliav a kreditu

• Odškodňovanie

• Dobíjanie kreditu

• Informácie o spracúvaných osobných údajoch

2.10.3 Backend

Interné služby pre poskytovanie funkcionality ZK predajným kanálom (OP, API, INT KC)

2.10.4 Admin

Administračné rozhranie zákazníckeho konta poskytujúceho túto základnú funkcionalitu

• Zmena údajov, platnosti, blokácie konta

• Riešenie nevysporiadaných platieb

• História zákazníckeho konta

• Podpora riešenia incidentov hlásených kontaktnému centru

2.11 ESales

Verejná webová predajná aplikácia poskytujúca túto základnú funkcionalitu

• predaj a vrátanie internetových cestovných dokladov s využitím API IKVC

• Integrácia IAM

• Integrácia služieb tretích strán (meškanie vlakov, BČK)

2.12 PC KVC

Komponent PC KVC je reprezentovaný nasledovnou funkcionalitou

• Inštalátor predajného terminálu

• Integrácia predajného systému a periférií predajného miesta

2.13 Dátový systém

Dátový systém IKVC poskytuje nasledovnú funkcionalitu:

• Dátová štruktúra pre riadenie chovania systému IKVC

• Členenie dát podľa typu prevádzky – produkčné, testovacie/vývojové

• Distribúcia dát medzi databázami systému IKVC

• Zhrávanie dát pre daňové a štatistické účely

• Integrácia dát tretích strán

• Generovanie predajných dát

2.14 Odpočty a výmena dát Poskytovaná funkcionalita

• Generovanie medzinárodných odpočtov; podiely a výkony prislúchajúce cudzej železnici

• Spracovanie došlých medzinárodných odpočtov; podiely a výkony prislúchajúce ZSSK

• Kontrolné zostavy pre odúčtovanie

2.15 EOS

Komponent poskytuje túto funkcionalitu

• Spracovanie predajných transakcií zmeny operátora predajného kanála

• Generovanie reportu pre operátora predajného kanála

Príloha č. 7 – SLOVNÍK POJMOV MANAŽMENTU SLUŽIEB

Pojem	Význam
Aktívum (Asset)	Akýkoľvek zdroj, alebo schopnosť. Aktíva prevádzkovateľa služieb zahŕňajú čokoľvek, čo by mohlo prispieť k dodávke služby. Aktívami môžu byť: manažment, organizácia, procesy, znalosti, ľudia, informácie, aplikácie, infraštruktúra alebo finančný kapitál.
Analýza hlavných príčin (Root cause analysis - RCA)	Aktivita, ktorou sa identifikuje hlavná príčina incidentu alebo problému. Analýza hlavných príčin sa zväčša zameriava na výpadky IT infraštruktúry.
Aplikácia	Softvér poskytujúci funkčnosti, ktoré sú vyžadované IT službou. Každá aplikácia môže byť súčasťou viac ako jednej IT služby. Aplikácia beží (používa sa) na jednom, alebo viacerých serveroch, alebo u jedného alebo viacerých klientov.
Asset management (AsM)	Manažment aktív je proces zodpovedný za sledovanie a reportovanie hodnoty a vlastníctva finančných aktív počas ich životného cyklu.
Availability management (AM)	Manažment dostupnosti je proces zodpovedný za to, že IT služby dosahujú súčasné a budúce potreby zákazníka na dostupnosť a to včas a za nákladovo efektívnych podmienok. Manažment dostupnosti definuje, analyzuje, plánuje, meria a zlepšuje všetky aspekty dostupnosti IT služieb. Taktiež zabezpečuje, že IT infraštruktúra, procesy, nástroje, roly atď. Sú v zhode s dohodnutou cieľovou úrovňou služby v oblasti dostupnosti.
Capacity management (Manažment kapacity)	Proces, ktorý zodpovedá za to, že kapacita IT služieb a IT Infraštruktúry je schopná dosiahnuť dohodnuté kapacitné a výkonnostné požiadavky a to cenovo efektívne a v určenom čase. Manažment kapacity berie do úvahy všetky zdroje potrebné na súčasnú a budúcu dodávku IT služby a potreby zákazníka.
Capacity plan (Plán kapacity)	Plán používaný na manažovanie zdrojov potrebných na dodávanie IT služieb. Plán obsahuje súčasné a historické údaje o využívaní IT služieb a komponentov, ako aj údaje o akýchkoľvek záležitostiach ktorým je potrebné venovať pozornosť (vrátane súvisiacich zlepšovacích aktivít). Plán obsahuje scenáre pre rôzne predpovede požiadaviek podniku a nákladové alternatívy pre zabezpečenie dohodnutých cieľových úrovní služieb
Definitívna knižnica médií (Definitive media library - DML)	Jedna, alebo viacero lokalít, v ktorých sú uložené definitívne a schválené verzie všetkých softvérových konfiguračných položiek. Definitívna knižnica médií môže taktiež obsahovať prislúchajúce konfiguračné položky, ako sú licencie a dokumentácia. Definitívna knižnica médií je jedno logické úložisko, aj keby pozostávala z viacerých lokalít. Definitívna knižnica médií je riadená aktívami služieb a manažmentom konfigurácií a je zaznamenaná v systéme konfiguračného manažmentu
Doba podpory	Čas resp. hodiny kedy je podpora dostupná používateľovi. Doba podpory služieb má byť definovaná v dohode o úrovni služby a môže sa odlišovať od prevádzkovej doby služby. Napríklad prevádzková doba služby môže byť 24 hodín denne, ale doba podpory služieb môže byť iba od 07:00 do 19:00.
Doba výpadku (downtime)	Doba, kedy konfiguračná položka alebo IT služba nie je dostupná počas dohodnutého prevádzkového času. Dostupnosť danej IT služby je často počítaná na základe dohodnutého prevádzkového času a doby výpadku.
Dohoda o úrovni služby (Service level agreement - SLA)	Dohoda medzi poskytovateľom IT služieb a zákazníkom. SLA popisuje IT službu, dokumentuje cieľovú úroveň služieb a špecifikuje zodpovednosti poskytovateľa IT služby a zákazníka.
Dohodnutý prevádzkový čas	Synonymum pre prevádzkovú dobu, zvyčajne používaný vo formálnych kalkuláciách dostupnosti. Pozri na doba výpadku.
Dopad (Impact)	Miera vplyvu incidentu, problému alebo zmeny na podnikové procesy. Dopad sa často zakladá na tom, ako budú ovplyvnené úrovne služieb. Dopad a naliehavosť sa používajú pri určovaní priority.

Dostupnosť (availability)	Schopnosť konfiguračnej položky alebo IT služieb vykonávať dohodnutú funkčnosť keď je to požadované. Dostupnosť je určená spoľahlivosťou, udržovateľnosťou, schopnosťou poskytovať služby, výkonnosťou a bezpečnosťou. Dostupnosť sa zvyčajne počíta percentuálne. Výpočet je často závislý od dohodnutého prevádzkového času a od doby výpadku. Best Practice je počítať dostupnosť IT služieb na základe merania biznis výstupu.
Druhá úroveň podpory	Druhá úroveň hierarchie podporných skupín zapojená do vyriešenia incidentu a skúmania problémov. Každá úroveň má viac odborných skúseností alebo má viac času alebo iných zdrojov. Úlohou je spracovanie prípadov, ktoré nemohli byt vyriešené v Prvej úrovni podpory, rýchla analýza poruchy, príp. problému, informovanie užívateľa o ďalšom postupe, Riešenie problémov všetkých druhov príp. záloha a obnova, test funkčnosti, spätné hlásenie žiadateľovi pri ukončení spracovania a prevzatie užívateľom, zodpovedanie požiadaviek k stavu spracovania, proaktívne poskytovanie správ pri rozpoznateľnom oneskorení spracovania, dokumentácia v lístkovom systéme, postúpenie nevyriešiteľných problémov na Tretiu úroveň podpory.
Eskalácia	Aktivita ktorá zaistí dodatočné zdroje ak sú potrebné na dosiahnutie cieľovej úrovne služieb alebo očakávaní zákazníka. Eskalácia môže byť použitá v ktoromkoľvek procese manažmentu IT služieb, ale najčastejšie je spájaná s manažmentom incidentov, manažmentom problémov a spracovaním zákazníckych sťažností. Existujú dva typy eskalácií, funkčná eskalácia a hierarchická eskalácia.
Governance	Zabezpečenie toho, že politiky a stratégia sú skutočne implementované a že požadované procesy sú správne dodržiavané. Governance zahŕňa definovanie rolí a zodpovedností, meranie a reportovanie, a riešenie akýchkoľvek identifikovaných problémov.
Incident	Neplánované prerušenie IT služby alebo zníženie kvality IT služby.
IT Riadiaci výbor	Formálna skupina, ktorá zabezpečuje, že stratégia a plány podniku a poskytovateľa IT služieb sú zosúladené. IT riadiaci výbor je tvorený vyšším manažmentom zákazníka a zástupcom poskytovateľa IT služieb a stretáva sa na pravidelnej báze. Úlohou je starostlivosť a tvorba obchodného partnerstva, strategické smerovanie služieb IT na obchod, kontrola a overenie business plánu.
ITIL®	Súbor publikácií best practice (najlepších odporúčaní z praxe) pre manažment IT služieb. Vlastníkom ITILu je Cabinet Office (súčasť HM Government). ITIL dáva návod na poskytovanie kvalitných IT služieb a procesov, funkcií, a iných schopností potrebných pre ich podporu. Rámec ITIL je založený na životnom cykle služby a obsahuje 5 stavov jej životného cyklu (stratégia služby, návrh služby, prechod služby, prevádzka služby a neustále zlepšovanie služby), z ktorých každý má vlastnú publikáciu. Okrem toho existuje súbor podporných publikácií, poskytujúcich návody pre priemyselný sektor, organizačné typy, prevádzkové modely a technologickú architektúru.
Kapacita	Maximálna priechodnosť, ktorú konfiguračná položka alebo IT služba môže dodať. Pre niektoré typy konfiguračných položiek kapacita môže byť veľkosť, napríklad disk.
Kľúčový ukazovateľ výkonnosti (Key performance indicator - KPI)	Metrika, ktorá pomáha riadiť IT službu, proces, plán, projekt, alebo inú aktivitu. Kľúčové ukazovatele výkonu sa používajú na meranie dosiahnutia kritických faktorov úspechu. Meraných je veľa metrík, ale len najdôležitejšie z nich sú definované ako kľúčové ukazovatele výkonu a používajú sa na aktívne riadenie a reportovanie procesu, IT služby, alebo aktivity. Vyberané sú podľa toho, aby zabezpečovali účinnosť, efektívnosť a nákladovú efektívnosť.
Komisia pre posudzovanie zmien (Change advisory board - CAB)	Skupina ľudí, ktorí pomáhajú posudzovať, určovať priority a plánovať zmeny. Táto komisia je obyčajne zložená zo zástupcov z rôznych oblastí v rámci poskytovateľa IT služby, zákazníka a tretích strán ako sú dodávatelia.

Konfiguračná položka (configuration item - CI)	Akýkoľvek komponent, ktorý je potrebné spravovať za účelom dodávky IT služby. Informácie o každej CI sú zaznamenané v zázname o konfigurácii v systéme konfiguračného manažmentu a udržiavané po celú dobu jej životného cyklu konfiguračným manažmentom. CIs sú riadené manažmentom zmien. CIs typicky zahŕňajú IT služby, hardvér, softvér, budovy, ľudí a formálnu dokumentáciu ako napríklad dokumentáciu procesov a SLA.
Konfiguračná databáza (configuration management database - CMDB)	Databáza používaná na ukladanie konfiguračných záznamov počas ich celého životného cyklu. Systém konfiguračného manažmentu udržuje jednu alebo viacero konfiguračných databáz a každá databáza uchováva atribúty CIs a ich vzájomné vzťahy s inými CIs.
Manažment aplikácií	Funkcia zodpovedná za správu aplikácií počas ich životného cyklu.
Manažment udalostí (Event management)	Proces zodpovedný za správu udalostí v celom ich životnom cykle. Manažment udalostí patrí medzi hlavné aktivity IT prevádzky.
Manažment vydaní a nasadení (Release and deployment management)	Proces, ktorý je zodpovedný za plánovanie, rozvrhovanie a riadenie vytvárania, testovania a nasadzovania vydaní a za dodanie nových požadovaných funkcionalít biznisom pri zachovaní integrity existujúcich služieb.
Manažment zmien (Change management)	Proces zodpovedný za správu životného cyklu všetkých zmien umožňujúci uskutočnenie prínosných zmien s čo najmenším prerušením IT služieb.
Manažment incidentov	Xxxxxx, ktorý je zodpovedný za riadenie životného cyklu všetkých incidentov. Manažment incidentov zabezpečuje, že normálna prevádzka je obnovená čo najrýchlejšie ako je to možné a dopad na biznis je minimalizovaný.
Manažment problémov	Proces zodpovedný za riadenie životného cyklu všetkých problémov. Manažment problémov proaktívne zabraňuje tomu, by došlo k incidentom a minimalizuje dopad tých incidentov, ktorým nebolo možné predísť.
Mimoriadna zmena (Emergency change)	Zmena ktorá musí byť nasadená čo najskôr. Napríklad pri riešení závažného incidentu, alebo pri implementovaní bezpečnostnej opravy. Manažment zmien má obvykle špecifickú procedúru pre spracovanie mimoriadnych zmien. Pozri schvaľovacia komisia pre mimoriadne zmeny (ECAB).
Monitorovanie	Opakované pozorovanie konfiguračnej položky, IT služby alebo procesu na zistenie udalostí a uistenie sa, že je známy súčasný stav.
Náhradné riešenie (Workaround)	Redukovanie alebo odstránenie dopadu incidentu, alebo problému, pre ktorý úplné vyriešenie nie je dostupné - napríklad reštartovaním nefunkčnej konfiguračnej položky. Náhradné riešenie pre Incidenty, ktoré nie sú prepojené na záznamy problémov sú zdokumentované v zázname o incidente.
Naliehavosť (Urgency)	Miera, ktorá vyjadruje ako dlho bude trvať kým incident, problém, alebo zmena bude mať významný dopad na podnik. Napríklad incident s vysokým dopadom môže mať nízku naliehavosť, ak sa dopad neprejaví do konca finančného roka. Dopad a naliehavosť sa používajú pri určovaní priority.
Návrat (back-out)	Aktivita, ktorá vráti službu, alebo inú konfiguračnú položku do predošlého referenčného stavu. Návrat sa používa ako forma nápravy, v prípade, že zmena, alebo vydanie nebolo úspešné.
Neustále zlepšovanie služieb (continual service improvement - CSI)	Etapa v životnom cykle IT služby. Neustále zlepšovanie služieb zaisťuje, že služby sú v súlade s meniacimi sa potrebami biznisu tým, že sa zisťujú a zavádzajú zlepšenia IT služieb, ktoré podporujú procesy biznisu. Výkonnosť poskytovateľa IT služieb sa neustále meria a zlepšujú sa procesy, IT služby a IT infraštruktúra za účelom zvýšenia účinnosti, efektívnosti a nákladovej efektívnosti.

Portfólio aplikácií	Databáza, alebo štruktúrovaný dokument, používaný na správu aplikácií počas ich životného cyklu. Portfólio aplikácií zahŕňa kľúčové atribúty všetkých aplikácií. Niekedy je súčasťou portfólia služieb, alebo súčasťou systému konfiguračného manažmentu.
Prevádzková doba	Dohodnutá časová perióda, kedy má byť príslušná IT služba dostupná. Napríklad, "od pondelka do piatku od 8:00 do 17:00 hod okrem štátnych sviatkov". Prevádzková doba je definovaná v dohode o úrovni služby.
Priorita	Kategória, ktorá sa používa pri určení relatívnej dôležitosti incidentu, problému, alebo zmeny. Priorita je založená na dopade a naliehavosti a zvykne identifikovať čas, ktorý si činnosti vyžadujú.
Problém	Príčina jedného alebo viacerých incidentov. Príčina zvyčajne nie je známa v tom čase, keď sa tvorí záznam o probléme a proces problém manažment je zodpovedný za jej ďalšie prešetrenie.
Prvá úroveň podpory	Prvý stupeň v hierarchii podporných skupín, ktoré sú zapojené do riešenia incidentov. Každý ďalší stupeň obsahuje viac skúsených špecialistov, alebo má viac času, alebo iné zdroje na riešenie. Úlohou je telefónna a e-mailová podpora a podpora pri všeobecných problémoch so softvérom a hardvérom v oblasti dohodnutej Aplikačnej podpory, riadenie a zabezpečenie kvality dohodnutého SLA, spätné hlásenie žiadateľovi pri ukončení spracovania, zodpovedanie požiadaviek na stav spracovania, dokumentácia v lístkovom systéme
RACI matica	Model, ktorý napomáha pri definovaní rolí a zodpovedností. RACI znamená responsible - vykonáva, accountable - zodpovedá, consulted - konzultuje a informed - informovaný.
Referenčný stav (Baseline)	Je snímok použitý ako referenčný bod. V čase môže byť urobených viacej snímok, no len niektoré budú použité ako referenčné stavy. Napríklad: • Referenčný bod ITSM sa môže použiť ako počiatočný bod pre meranie výsledku plánu zlepšovania služieb • Môže sa použiť na meranie zmien výkonnosti počas vývoja IT služby • Referenčný stav konfiguračného manažmentu sa môže použiť ako súčasť plánu návratu na zabezpečenie toho, aby bolo možné IT infraštruktúru obnoviť do známej konfigurácie v prípade, že zmena alebo release (zavedenie) zlyhajú.
Service desk	Jednotný kontaktný bod medzi poskytovateľom služieb a používateľom služieb. Typický Service desk riadi incidenty a žiadosti o službu a tiež rieši komunikáciu s používateľmi.
Servisný katalóg	Databáza alebo štruktúrovaný dokument s informáciami o aktívnych IT službách, vrátane tých, ktoré sú pripravené pre nasadenie. Katalóg služieb je časťou portfólia služieb a obsahuje informácie o dvoch typoch IT služieb: služby pre zákazníkov, ktoré sú viditeľné pre organizáciu a podporné služby, ktoré sú potrebné poskytovateľom služieb na dodávku služieb pre zákazníkov
Schvaľovacia komisia pre mimoriadne zmeny (Emergency change advisory board - ECAB)	Podskupina komisie pre posudzovanie zmien ktorá rozhoduje o veľkosti dopadu mimoriadnej zmeny. Členovia ECAB môžu byť určení v čase zvolávania stretnutia na základe povahy mimoriadnej zmeny.
Služba (Service)	Znamená poskytnutie pridanej hodnoty pre zákazníkov, ktorá napomáha dosahovať zákazníkovi výsledky bez vynaloženia špecifických nákladov a rizík.
Systém konfiguračného manažmentu (Configuration management system - CMS)	Súbor nástrojov, databáz a informácií, ktoré sú používané na podporu procesu aktíva služby a konfiguračný manažment. CMS je súčasťou celkového systému manažmentu znalostí služby a obsahuje nástroje pre zber, uchovávanie, manažovanie, aktualizáciu a prezentáciu údajov o konfiguračných položkách a o ich vzájomných vzťahoch. CMS môže tiež zahŕňať informácie o incidentoch, problémoch, známych chybách, zmenách a vydaniach. CMS je udržovaný procesom aktív služby a konfiguračným manažmentom a je využívaný všetkými procesmi manažmentu IT služieb.

Štandardná zmena	Predschválená zmena s malými rizikom, relatívne bežná, vykonaná v súlade s procedúrou, alebo pracovnou inštrukciou. Napríklad zmena hesla alebo poskytnutie štandardného vybavenia pre nových zamestnancov. RFC nie sú pre implementáciu štandardných zmien potrebné, a sú zaznamenávané a sledované iným mechanizmom akým je žiadosť o službu.
Testovacie prostredie	Kontrolované prostredie používané na testovanie konfiguračných položiek, vydaní, IT služieb, procesov a podobne.
Testovanie	Aktivita, ktorá overuje, či konfiguračná položka, IT služba, proces zodpovedá špecifikácii resp. Dohodnutým požiadavkám
Tretia úroveň podpory	Osoba, skupina alebo organizácia, ktorá nie je súčasťou organizácie poskytovateľa IT služieb a nie je zákazníkom - napríklad dodávateľ softvéru, spoločnosť poskytujúca hardvérovú podporu. Požiadavky na tretie strany sú obvykle špecifikované v zmluvách, ktoré podporujú dohodu o úrovni služby.
Udalosť (Event)	Zmena stavu ktorá má význam pre manažment konfiguračných položiek alebo IT služby. Termín udalosť sa tiež používa v zmysle výstrahy alebo upozornenia vytvoreného IT službou, konfiguračnou položkou alebo monitorovacím nástrojom. Udalosti spravidla vyžadujú zásah prevádzkového personálu a často majú za následok vytvorenie záznamu o incidente.
V riešení (Work in progress - WIP)	Stav, ktorý znamená, že aktivity začali, ale ešte nie sú ukončené. Vo všeobecnosti sa používa ako stav pre incidenty, problémy, zmeny, atď.
Volanie	Telefonické volanie používateľa na service desk. Volanie môže skončiť ako zaznamenaný incident alebo požiadavka na službu.
Vydanie (release)	Jedna alebo viacej zmien IT služieb, ktoré sú vytvorené, testované a nasadené spoločne. Jedno vydanie môže obsahovať zmeny hardvéru, softvéru, dokumentácie, procesov a iných komponentov.
Vyhodnotenie zmeny	Xxxxxx zodpovedný za formálne zhodnotenie novej, alebo zmenenej IT služby s cieľom zaistiť že riziká sú pod kontrolou a podporiť rozhodovanie o schválení zmeny.
Vyriešenie	Činnosti vykonané za účelom riešenia hlavnej príčiny incidentu alebo problému, alebo na implementáciu náhradného riešenia.
Výstraha (Alert)	Ide o oznámenie, že bola dosiahnutá hraničná hodnota, niečo bolo zmenené, alebo že došlo k zlyhaniu. Výstrahy sú často produkované a spravované nástrojmi na správu systémov a sú riadené procesom manažmentu udalostí.
Vývojové prostredie	Riadené prostredie, v ktorom sú aplikácie, IT služby a ďalšie zostavy zhromažďované pred ich zavedením do testovacieho alebo živého prostredia.
Zaistenie kvality (Quality Assurance - QA)	Proces, ktorý je zodpovedný za zabezpečenie toho, že kvalita služby alebo procesu alebo iného aktíva služby bude poskytovať zamýšľanú hodnotu. Pojem zabezpečenie kvality je tiež používaný v zmysle funkcie, alebo tímu, ktorý vykonáva zaistenie kvality
Záloha	Kopírovanie dát z dôvodu ochrany proti strate integrity alebo dostupnosti originálu
Záznam o Zmene	Záznam obsahujúci podrobné informácie o zmene. Každý záznam o zmene dokumentuje životný cyklus jednotlivej zmeny. Záznam o zmene je vytvorený pre každú prijatú žiadosť na zmenu, a aj pri tých, ktoré sú následne zamietnuté. Záznamy o zmene by mali odkazovať na konfiguračné položky, ktoré sú dotknuté zmenou. Záznamy o zmene sú uložené v systéme manažmentu znalosti služieb
Zmena	Pridanie, úprava, alebo odstránenie niečoho, čo môže mať vplyv na IT služby. Rozsah by mal zahŕňať všetky zmeny architektúr, procesov, nástrojov, metrík, dokumentácie, ako aj zmeny IT služieb a ostatných konfiguračných položiek

Zmenové okno	Pravidelný, dohodnutý čas kedy zmeny a vydania môžu byť nasadené s minimálnym dopadom na služby. Zmenové okná sú obyčajne zadokumentované v dohodách o úrovni služieb.
Známa chyba	Problém, ktorý má zdokumentovanú hlavnú príčinu a náhradné riešenie. Známe chyby sú vytvorené a manažované cez ich životný cyklus manažmentom problémov. Známe chyby môžu byť tiež identifikované vo vývoji alebo dodávateľmi.
Zostava (Build)	Aktivita, ktorá zhromažďuje viaceré konfiguračné položky, na vytvorenie časti IT služby. Výraz zostava sa tiež používa na označenie vydania schváleného k distribúcii. Napríklad zostava servera, alebo zostava prenosného počítača
Žiadosť o zmenu (Request for Change - RfC)	Formálny návrh na vykonanie zmeny. Žiadosť o zmenu obsahuje detaily navrhovanej zmeny a môže byť zaznamenaná v papierovej alebo elektronickej forme. Výraz sa často nesprávne používa na vyjadrenia záznamu o zmene, alebo na vyjadrenie samotného výrazu zmena.