INFORMACE O PORADNĚ
INFORMACE O PORADNĚ
Poslání Občanské poradny Vsetín 2
Cíle Občanské poradny Vsetín 2
Zásady občanského poradenství 2
Informování veřejnosti o službě 4
Postup při odmítnutí poskytnutí služby 7
Uzavírání smlouvy s uživatelem služby 7
Rozsah a průběh poskytované služby 8
Pravidla pro podávání stížností 13
Nouzové a havarijní situace 14
Poslání Občanské poradny Vsetín
Posláním Občanské poradny Vsetín je poskytovat lidem informace a podporu umožňující orientaci ve své situaci tak, aby byli schopni rozhodovat o způsobech jejího řešení a svá rozhodnutí realizovat. S ohledem na své možnosti podporujeme systémové a legislativní změny.
Cíle Občanské poradny Vsetín
Obecným cílem Občanské poradny Vsetín je podílet se na zlepšení životní situace osob. K dosažení obecně definovaného cíle si Občanská poradna Vsetín stanovuje následující dílčí cíle:
Cíl ve vztahu k osobám, který je služba určena: Cílem poskytování služby je umožnění osobám, kterým je služba určena, stát se odpovědnými osobami schopnými se samostatně rozhodovat a svá rozhodnutí realizovat, které mají komplexní informace, dobrou schopnost orientace ve své životní situaci a prostředí.
Cíl ve vztahu k prostředí – regionu: Tvořit součást systému sociálních služeb, které jsou dostupné v regionu, podporovat jej a rozvíjet s ohledem na potřeby a možnosti regionu. (Podílet se na plánování SS, aktivně spolupracovat s dalšími službami a úřady, sledovat aktuální vývoj, připomínkovat a navrhovat změny.)
Cíl ve vztahu ke společnosti: Přispívat a podporovat systémové změny (především legislativní) (poskytovat podklady a připomínky, které využije AOP při této činnosti, upozorňovat na problematické oblasti, využívat případně další platformy k tomuto účelu). Zvyšování povědomí o právech, povinnostech a zdrojích pomoci aktérů a rozvoj schopnosti svá práva uplatňovat a odpovědně čerpat zdroje a plnit povinnosti. (PR, vzdělávání, školení, působení v médiích, prezentace činnosti…)
Zásady občanského poradenství
Bezplatnost
Občanské poradenství je zásadně bezplatné, protože každý má právo na přístup k zákonům a službám a tento přístup by neměl být omezen případným nedostatkem finančních prostředků.
Diskrétnost
Informace získané od zájemce o službu nebo uživatele v průběhu poradenského procesu nebudou bez jeho výslovného souhlasu předány dalším osobám mimo Občanskou poradnu Vsetín. A to s výjimkou informací podléhající oznamovací povinnosti. Poradci jsou vázáni mlčenlivostí dle Zákona č. 108/2006 Sb, o sociálních službách. Občanská poradna Vsetín je registrována jako správce osobních údajů podle zákona 101/2000 Sb. (doklad o registraci zaslaný na základě oznámení Úřadem pro ochranu osobních údajů je možné najít v příloze č.9)
Nezávislost
Občanská poradna je nezávislá nevládní organizace a její služby jsou poskytovány bez ovlivnění zájmy jiných organizací.
Nestrannost
Služby občanské poradny jsou poskytovány všem lidem bez rozdílu rasy, pohlaví, zdravotního postižení, sexuální orientace, politické příslušnosti, světonázorové orientace, sociálního statusu apod. Služby jsou dále nestranné, neutrální a jsou poskytovány s ohledem na klientovu situaci.
Kapacita služby: Sociální služba může zároveň obsloužit dva uživatele
Cílová skupina
Občanská poradna poskytuje služby klientům dle zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb.
Občanská poradna poskytuje odborné sociální poradenství všem zletilým fyzickým osobám, které se nacházejí v nepříznivé sociální situaci nebo mohou být takovou situací ohroženy, a obrátí se na Občanskou poradnu Vsetín s problémem, který se týká některé z níže uvedených oblastí. Občanská poradna Vsetín neposkytuje poradenství osobám za účelem jejich podnikání a za účelem komerčního využití, Občanská poradna Vsetín neposkytuje odborné daňové a finanční/investiční poradenství.
Oblasti, ve kterých Občanská poradna Vsetín poskytuje odborné sociální poradenství:
Sociální dávky Sociální pomoc Pojištění
Pracovně právní vztahy a zaměstnanost Bydlení
Rodina a mezilidské vztahy
Majetkoprávní vztahy a náhrada škody Finanční a rozpočtová problematika Zdravotnictví
Školství a vzdělávání
Ekologie, právo životního prostředí Ochrana spotřebitele
Základy práva ČR Právní systém EU
Občanské soudní řízení Veřejná správa
Trestní právo Ústavní právo
Informování veřejnosti o službě
• prostřednictvím tiskovin (letáky, novinové zprávy, vizitky a podobně)
• obecním rozhlasem
• webovými stránkami
• dalšími médii a cestami
• osobně na prezentacích a při dalších příležitostech
• Šíření informací pro veřejnost je ze strany poradny poskytována pověřenými osobami, obvykle pracovníky organizace VKCI Vsetín o.p.s.
• Organizace podporuje také další způsoby zvyšování povědomí o poradně a sociálních službách mezi veřejností (například sdílení zkušeností bývalých uživatelů).
Poskytování poradenství bez objednání a objednávání osob:
• S ohledem na zachování nízkoprahovosti služby je vyhrazena doba, kdy je poradenství poskytováno bez objednání. Poradenství je takto poskytováno jednou týdně v odpoledních a jednou týdně v dopoledních hodinách. Doby poskytování tohoto typu konzultace je časových důvodů 30 minut. Poradenství je poskytováno podle pořadí osob, kdy přišly. Pokud poradenství poskytuje jeden poradce, zachovává mezi konzultacemi aspoň pětiminutovou přestávku. Poslední konzultace je vedena minimálně 30 minut před koncem doby určené pro poskytování poradenství bez objednání. Každá příchozí je pracovníkem recepce nebo poradcem upozorněn, na maximální dobu trvání konzultace (30 minut) a je mu sdělena hodina, kdy lze přijmout posledního zájemce/uživatele.
• Z kapacitních a technických důvodů jsou osoby z řad veřejnosti v případě zájmu o poradenství v další termíny do poradny objednávány (maximální doba konzultace je 1 hodina).
• V případě volných kapacit v době vyhrazené pro objednávání osob je možno poskytnout poradenství i bez objednání.
• V kontaktních pracovištích je poradenství poskytováno bez objednání, maximální doba konzultace je zde 1 hodina.
• Objednání provádí poradci nebo pracovník recepce nebo jeho zástupce.
• V poradně existují dva typy objednacích termínů:
o Řádné objednací termíny – jedná se o předem stanovené volné termíny v kalendáři poradny.
o Mimořádné objednací termíny – jedná se o ostatní termíny, které nejsou vyznačeny v kalendáři poradny. Tyto jsou dle kapacitních možností využívány pro urgentní záležitosti (například odvolání s danou odvolací lhůtou…). Na tyto termíny objednává pouze poradce na základě odborného posouzení situace. Pokud pracovník recepce objednává osobu, u které lze předpokládat,
že se jedná o urgentní záležitost, předá telefon nebo telefonní kontakt poradci.
Poskytování poradenství v terénní formě1:
• Služba je primárně poskytována v ambulantní formě a to z těchto důvodů:
o podpora samostatnosti a aktivizace zájemců a uživatelů služby
o technických a provozních
o bezpečnostních
o rozpočtových
• S ohledem na zachování co nejvyšší dostupnosti a nízkoprahovosti služby je možné službu poskytovat také v terénní formě.
• Poskytnutí služby v terénní formě rozhoduje vždy poradce na základě odborného posouzení individuální situace osoby, které má být služba poskytována.
• Terénní forma může být poskytnuta v domácnosti zájemce/uživatele nebo na jiném místě (například doprovod na soud nebo na úřad).
• V případě poskytování poradenství v domácnosti je minimálně u první konzultace přítomen také druhý poradce.
• Terénní forma není poskytována pouze pro ulehčení dostupnosti pro zájemce/uživatele (například pokud rodič nemá hlídání pro děti a musel by se dostavit s nimi nebo pokud by uživatel musel delší dobu čekat na vhodný spoj hromadné dopravy).
• Terénní forma může být poskytována například v případech, kdy:
o Uživatel je obtížně pohybující se senior, který v zimě není schopen podnikat delší cesty
o Uživatel má zdravotní omezení, které mu znemožňuje pohyb a dostavení se do poradny
o Uživatel nemá dostatek kompetencí pro vyřízení potřebné záležitosti (například identifikace a získání potřebného dokumentu při nahlížení do soudního spisu, nebo vyjednání splátkového kalendáře na VZP)
Jednání se zájemci o službu
Cílem je, aby zájemce o službu dobře porozuměl podmínkám a principům služby.
• Se zájemcem o službu jedná vždy pouze poradce občanské poradny.
• Jednání se zájemcem o službu může probíhat osobně, telefonicky, písemně nebo zprostředkovaně.
• Pracovník recepce a jeho zástupce mohou zprostředkovat sdělení poradce veřejnosti nebo zájemci o službu a to tak, že přetlumočí písemně zpracovaný materiál nebo sdělení poradce.
1 Poradenství bude poskytováno po provedení změny registrace služby
Informace pro zájemce o službu:
• Poradci vytvořili písemný materiál se základními informacemi o službě
o Obsahuje základní informace o druhu služby, místě a okruhu osob, kterým je služba poskytována, o způsobu poskytování služeb a bezplatnosti služby a odkaz na další zdroje informací („Informace o poradně“, poradci).
o Je veřejně přístupný veřejnosti a zájemcům o službu v čekárně, na recepci a v každé poradenské místnosti a na webových stránkách organizace.
o Materiál je zpracován jednoduše, přehledně s využitím vhodných výrazů tak, aby byl srozumitelný pro co nejširší spektrum osob i s ohledem na jejich specifické potřeby.
o Nezahlcuje nevyžádanými informacemi.
o Pracovník recepce nebo jeho zástupce je oprávněn obsah tohoto materiálu zprostředkovat telefonicky nebo přečíst zájemci o službu nebo veřejnosti – neposkytuje však doplňující informace. Zájemce o službu je vhodným způsobem vyzván k doplňujícím dotazům směřovaných k poradcům.
• Poradci vytvořili písemný materiál „Informace o poradně“
o Obsahuje rozšiřující informace o druhu služby, místě a okruhu osob, kterým je služba poskytována, o kapacitě a způsobu poskytování služeb a bezplatnosti služby.
o Je k dispozici v čekárně, na recepci a ve všech poradenských místnostech a na webových stránkách organizace.
o Pracovník recepce nebo jeho zástupce je oprávněn obsah tohoto materiálu zprostředkovat telefonicky nebo přečíst zájemci o službu nebo veřejnosti – neposkytuje však doplňující informace. Zájemce o službu je vhodným způsobem vyzván k doplňujícím dotazům směřovaných k poradcům.
• Další doplňující informace nebo vysvětlení, poskytne zájemci vhodným a srozumitelným způsobem poradce.
Při jednání se zájemcem o službu dodržují poradci vždy následující pravidla a zásady
• Projednáváme požadavky, očekávání a osobní cíle zájemce, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby.
• Jednáme vždy individuálně s ohledem na potřeby zájemce o službu.
• Zjišťujeme, v jaké situaci se v současnosti zájemce nachází, o co usiluje a s čím by potřeboval pomoci, dochází k mapování situace zájemce.
• Poradce vychází z principů a metod sociální práce (aktivní naslouchání, doptává se), volí takové postupy, aby byly požadavky, očekávání a cíle srozumitelně vyjasněny.
• Máme na paměti, že zájemce, který dobře porozuměl podmínkám a principům služby, se může odpovědně rozhodnout, zda sociální službu využije.
• V případě jednání s osobami se sníženou schopností porozumění využívá poradce plně své schopnosti a znalosti a postupy popsané v předchozím kritériu.
Poskytovatel sociální služby může odmítnout poskytnutí služby v těchto případech:
• Zájemce o službu požaduje poskytnutí služby, kterou občanská poradna neposkytuje. V takovém případě zájemci tuto skutečnost srozumitelně vysvětlí, poskytne mu základní sociální poradenství a pokud je to možné, odkáže jej na jinou službu nebo instituci.
• V případě nedostatečné okamžité kapacity
Poradce zájemci o službu vysvětlí vzniklou situaci, nabídne mu nejbližší volný termín a poskytne mu informace o dalších poskytovatelích obdobných služeb. K odmítnutí poskytnutí služby může poradce přistoupit pouze ve velmi výjimečných případech. Nabídka objednání na nejbližší volný termín není považováno za odmítnutí poskytnutí služby.
Postup při odmítnutí poskytnutí služby
• V případě odmítnutí poskytnutí služby vydá poskytovatel služby odmítnutému zájemci na jeho žádost písemné oznámení s uvedením důvodu odmítnutí uzavření smlouvy.
• Poradce, který odmítl poskytnutí služby, bez zbytečného odkladu projedná odmítnutí zájemce o službu na poradě vedení organizace a dalších poradců.
• Poskytovatel sociální služby projedná vhodnost a nezbytnost odmítnutí zájemce a pokusí se vytvořit opatření k prevenci obdobných situací (například srozumitelnější propagace služby, navýšení kapacity).
Uzavírání smlouvy s uživatelem služby
• Poradce dbá, aby byly splněny tyto předpoklady pro uzavření smlouvy:
o Zájemce o službu porozuměl nabídce sociální služby.
o Došlo k vyjasnění zakázky zájemce o službu.
• Vzhledem k druhu a charakteru sociální služby nedochází k písemnému uzavírání smlouvy o poskytování služby s uživatelem služby.
o Smlouva je v písemné podobě uzavřena pouze v případě, kdy o to uživatel požádá. Obsah písemné smlouvy je vytvořen individuálně na základě dohody s uživatelem (uživatel je aktivní spolutvůrce celého obsahu smlouvy).
• Xxxxxxx je uzavírána konkludentně tím, že se zájemce o službu rozhodne službu využívat dál.
• Uzavření smlouvy nemusí být nijak zdůrazněno nebo výslovně uvedeno, a to z důvodu, aby nedocházelo ke zmatení uživatele, jeho nejistotě a narušení procesu jednání se zájemcem a poskytování služby.
• Obsah smlouvy může být kdykoliv měněn, uživatel může kdykoliv smlouvu ukončit.
• Změny ani ukončení smlouvy nemusí být poradcem ani uživatelem explicitně vyjádřeny.
o Oběma stranám musí být změny zřejmé a srozumitelné.
Rozsah a průběh poskytované služby
• Úvodní konzultace se zájemcem/uživatelem služby je dána maximální časovým rámcem:
o 1 hodiny v případě, že je zájemce/uživatel objednán nebo je konzultace poskytována na kontaktních pracovištích
o 30 minut v případě, že je konzultace poskytována na pracovišti ve Vsetíně bez objednání
• Počet konzultací není omezen, záleží na řešeném problému a potřebách uživatele.
• Po dohodě o účelu a cílech poskytované služby může poradce uživatele upozornit na očekávanou časovou náročnost, je-li to možné (například v případě pomoci se sepsáním návrhu na oddlužení je obvykle nezbytné větší množství konzultací).
• Rozsah a průběh poskytování služby poradce vhodným způsobem projednává s uživatelem služby, obojí může být kdykoliv v průběhu poskytování služby měněno v závislosti na možnostech, schopnostech a rozhodnutích uživatele (Př. „Můžeme se tedy dohodnout tak, že na této schůzce vám vysvětlím, jaké možnosti máte, doma se pak rozhodnete, jak budete chtít dál postupovat, a příště podle toho dohodneme, co do návrhu napíšeme?“).
• Frekvence konzultací vychází z naléhavosti situace a možnostech služby a uživatele. Pokud se jedná o naléhavou situaci (například odvolání s danou lhůtou), poradce tuto potřebu zohlední a pokusí se najít vyhovující termín. V případě, že se nejedná o naléhavý problém (například druhá konzultace oddlužení), je možné uživatele objednat na nejbližší řádný objednací termín.
Zpracování, vedení a evidence záznamů a další dokumentace
Poradci občanské poradny vedou záznamy z jednotlivých konzultací s uživateli. Pro zpracovávání, vedení a evidenci záznamů a další dokumentace má sociální služba stanovena tato pravidla:
- Záznamy jsou vedeny z každé konzultace s uživatelem služby
- Záznamy jsou vedeny pouze elektronicky v informačním systému, který poskytuje Asociace občanských poraden.
- Záznamy jsou anonymní.
- Záznamy obsahují kartu uživatele a záznamy jednotlivých konzultací. Každému novému uživateli služby je přiděleno identifikační číslo a vyplněna karta uživatele, pod tímto číslem jsou zaznamenávány jednotlivé konzultace s tímto klientem.
- Pokud není možné dohledat identifikační číslo již evidovaného uživatele, může mu být přiděleno nové identifikační číslo a vyplněna nová karta.
- Poradce provede záznam bez zbytečného odkladu po každé konzultaci.
- Evidence záznamů je vedena vždy celý kalendářní rok, v novém kalendářním roce jsou všichni i stávající uživatelé znovu zaevidováni, je jim přiděleno nové identifikační číslo a vyplněna nová karta. Identifikační čísla jsou přidělována znovu od začátku.
- Poradce nezjišťuje od uživatele služby žádné informace pouze za účelem jejich evidence (například neptá se na bydliště uživatele, pokud to není podstatné pro řešení životní situace uživatele).
- Detailnost jednotlivých záznamů závisí na odborném posouzení poradce. Při posuzování poradce dbá na využitelnost záznamu, hospodárnost (časové nároky na provedení záznamu), minimalizaci možnosti identifikace uživatele na základě záznamu (maximální možná anonymita)
- Zpracování, vedení a evidence záznamů a další dokumentace se pro účely sepisování, podávání a doplňování insolvenčního návrhu spojeného s návrhem na povolení oddlužení řídí specifickými pravidly:
o V případě sepisování a podávání insolvenčního návrhu spojeného s návrhem na povolení oddlužení dle zákona 182/2006 Sb., insolvenční zákon je kromě elektronického záznamu vedena také další dokumentace. Konkrétně fyzická složka uživatele, obsahující Xxxxxxx s poskytnutím osobních údajů a sepsáním insolvenčního návrhu spojeného s návrhem na povolení oddlužení a Potvrzení o splnění povinnosti poučení dlužníka o jeho povinnostech v insolvenčním řízení a souhlas s podáním a doplňováním insolvenčního návrhu a Plnou moc, případně další poznámky a elektronická složka uživatele, která obsahuje insolvenční návrh spojený s návrhem na povolení oddlužení včetně příloh a případně další podklady poskytnuté uživatelem nebo vytvořené poradci za účelem sepsání, podání a doplnění insolvenčního návrhu.
o Záznamy dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a další dokumentace dle zákona č. 182/2006 Sb., insolvenční zákon jsou vedeny společně a je možné je využít kompletně pro potřeby kontrolních orgánů jak ministerstva spravedlnosti, tak ministerstva práce a sociálních věcí, případně dalších oprávněných kontrolních orgánů. S tímto uživatel vyslovuje souhlas podepsáním Xxxxxxxx s poskytnutím osobních údajů a sepsáním insolvenčního návrhu spojeného s návrhem na povolení oddlužení.
o Samotné podání insolvenčního návrhu spojeného s návrhem na povolení oddlužení a případné podání doplnění takového návrhu není činnost vykonávaná sociální službou v rámci poskytování odborného sociálního poradenství. Jedná se o činnost prováděnou ředitelem organizace nebo jím
zplnomocněnou osobou a čas trvání této činnosti není započítáván do délky konzultace.
Zaznamenávané údaje v záznamech
Karta klienta obsahuje následující údaje důležité pro statistiku (jsou-li známy):
- Identifikační číslo uživatele
- Pohlaví uživatele
- Odhadovaný věk uživatele
- Obec, ve které uživatel žije
- Cílové skupiny, do kterých uživatel spadá, dle klasifikace Asociace občanských poraden2
2 Cílové skupiny v záznamech jsou uváděny dle klasifikace Asociace občanských poraden, která je širší než klasifikace stanovená registrací služby. Vzhledem k rigidnímu nastavení dodávaného systému a většímu rozsahu klasifikace AOP, zařazují poradci konkrétního uživatele do klasifikace dle AOP, poradce však vždy bere v úvahu obě klasifikace cílových skupin, zařazení však vždy odpovídá oběma klasifikacím. Pro zařazování do evidence používáme následující klíč:
Klasifikace dle registrace | Klasifikace dle AOP |
Imigranti a azylanti | imigranti a azylanti |
Oběti domácího násilí | oběti domácího násilí |
Osoby bez přístřeší | osoby bez přístřeší |
Osoby komerčně zneužívané | osoby komerčně zneužívané |
Osoby v krizi | oběti obchodu s lidmi |
oběti trestné činnosti | |
osoby v krizi | |
osoby s potřebou poradenství | |
osoby s duševním onemocněním | |
osoby s chronickým onemocněním | |
osoby s mentálním postižením | |
osoby s tělesným postižením | |
osoby se sluchovým postižením | |
osoby se zdravotním postižením | |
osoby se zrakovým postižením | |
osoby s jiným zdravotním postižením | |
osoby s kombinovaným postižením | |
osoby s interním onemocněním | |
Osoby žijící v sociálně vyloučených komunitách | osoby žijící v sociálně vyloučených komunitách |
Osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy | osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy |
osoby s omezenými sociálními dovednostmi | |
osoby ohrožené a závislé na návykových látkách | |
osoby dlouhodobě či opakovaně nezaměstnané | |
osoby ohrožené předlužeností | |
Pachatelé trestné činnosti | pachatelé trestné činnosti |
osoby v nebo po výkonu trestu | |
Rodiny s dítětem/dětmi | Xxxxxx s dětmi, popř. mladí lidé do 26let |
děti a mládež ve věku od 6 do 26 let ohrožené společensky nežádoucími jevy | |
osoby do 26 let věku opouštějící školská zařízení pro výkon ústavní péče | |
rodiny s dítětem/dětmi |
- Případně další informace, které poradce vyhodnotil jako podstatné
Záznam konzultace obsahuje:
• Datum konzultace
• Úroveň poskytnuté podpory
• Oblasti, ve kterých bylo uživateli poradenství poskytováno
• Délka konzultace (přímá péče)
• Délka přípravy a souvisejících úkonů (nepřímá péče)
• Záznam samotné konzultace, která obsahuje popis a analýzu:
o Záznam o uzavření smlouvy
o Výchozí situace uživatele
o Osobní cíl uživatele
o Zakázku uživatele
o Postup realizace poskytnuté intervence
o Použité metody
o Zhodnocení konzultace
• Případně další informace, které poradce vyhodnotil jako podstatné
Záznam konzultace se vztahuje vždy pouze ke konkrétní konzultaci, obsah záznamu nelze zobecnit na celý průběh poskytování služby (například zakázka může být při každé konzultaci odlišná nebo se může jednat o dílčí zakázky).
Pravidla nahlížení do záznamů a další dokumentace:
- Do záznamů a další dokumentace mají přístup poradci Občanské poradny, příslušné kontrolní orgány veřejné správy v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, zákona č. 182/2006 Sb., insolvenční zákon, případně dalších relevantních předpisů. Do další dokumentace má přístup ředitel organizace nebo jím zplnomocněná osoba, oprávněná k podání insolvenčního návrhu spojeného s návrhem na povolení oddlužení.
- Uživatel má právo nahlédnout do svých záznamů a další dokumentace a získat její opis, je-li možné vzhledem k anonymitě uživatelů záznamy dohledat.
- Uživatel má právo na svou žádost získat potvrzení o užití sociální služby a jejím průběhu, je-li možné dohledat záznam, případně jsou-li poradci schopni tuto
rodiny s dětmi s poruchou autistického spektra nebo s jiným mentálním či zdravotním postižením kombi | |
rodiče samoživitelé | |
neformální pečovatelé | |
absolventi | |
Senioři | osoby v předdůchodovém věku |
senioři | |
Etnické menšiny | národnostní a etnické menšiny |
osoby z jiného sociokulturního prostředí | |
migranti, cizinci, menšiny |
skutečnost prohlásit (uživatele znají, potřebné informace si pamatují). Rozsah a detailnost takového potvrzení závisí na možnostech poradců.
Písemné dokumenty obsahující osobní údaje a osobní údaje sdělené uživatelem služby (kromě další dokumentace)
Služba je primárně poskytována jako anonymní. Získání osobních údajů nebo dokumentů uživatele a jejich kopií je možné za těchto podmínek:
- je to potřebné pro řádné poskytnutí služby (například při pomoci se sepisováním návrhu na rozvod)
- uživatel s tímto souhlasí
- právo nahlížet do této další dokumentace má pouze poradce Občanské poradny
Pro tyto případy jsou stanovena následující pravidla:
- Uživatel podepíše souhlas s poskytnutím osobních údajů (souhlas je evidován minimálně do konce daného kalendářního roku, následně je skartován)
- V době nepřítomnosti zaměstnanců poskytovatele služby jsou tištěné dokumenty obsahující osobní údaje uživatelů služby uloženy v uzamčené kanceláři.
- V jiných případech má poradce dokumenty u sebe nebo je v jejich přítomnosti
- Poskytnuté písemném dokumenty nebo poznámky uživatele obsahující osobní údaje uživatele jsou skartovány po ukončení poskytování sociální služby nebo do konce daného kalendářního roku
- Jedná-li se o originály, které uživatel nedopatřením v poradně zapomněl a není možné jej vyzvat k jejich vyzvednutí, mohou být tyto uloženy v občanské poradně i déle (zejména jedná-li se o důležité doklady nebo smlouvy). Tyto jsou uloženy v Archivu.
Evidence jednotlivých osob je vedena vždy anonymně.
Dokumentace o osobě po ukončení poskytování sociální služby je vedena do ukončení poskytování sociální služby nebo do konce daného kalendářního roku, kdy k ukončení poskytování sociální služby došlo. Anonymní evidence je vedena v souladu se smluvními ujednáními se Zlínským krajem, MPSV, případně EU. Další dokumentace je vedena minimálně do rozhodnutí o oddlužení soudem nebo po dobu zveřejnění záznamu v insolvenčním rejstříku.
Pravidla pro uchování dokumentace jsou blíže popsána ve skartačním řádu organizace a Záznamech o činnostech zpracování (GDPR).3
Definice použitých pojmů:
3 Účinné po 25. 5. 2018.
Záznam/y – Jedná se o elektronické anonymní záznamy obsahující kartu klienta a záznamy jednotlivých konzultací vedené v systému dodávaném Asociací občanských poraden.
Další dokumentace – Jedná se o dokumentaci vedenou v reakci na novelu insolvenčního zákona účinnou od 1. 7. 2017. Je vedena pouze v případě, kdy se poradce s uživatelem dohodl na sepsání nebo podání nebo doplnění insolvenčního návrhu spojeného s návrhem na povolení oddlužení. Obsahuje fyzickou a elektronickou složku uživatele.
Pravidla pro podávání stížností
- Zájemci/uživatelé o služby Občanské poradny Vsetín si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služby.
- Stížnost je možné podat písemně (poštou, emailem, předáním) nebo ústně (osobně, telefonicky)
- Pro podání a vyřizování stížnosti je možné zvolit si zástupce
- Stížnost může být adresována
o Pracovníku poradny
o Sociální službě Občanská poradna
o Organizaci
o Řediteli organizace
o Jinému orgánu (Městský úřad Vsetín, Krajský úřad Zlínského kraje)
o Instituci sledující dodržování lidských práv
Vyřizování stížností
- Občanská poradna se zabývá každou stížností, kterou obdrží.
- Každá stížnost bude bez zbytečného dokladu projednána na poradě, které se účastní poradci občanské poradny, ředitel organizace, případně další osoby.
- Na poradě je projednána odůvodněnost stížnosti.
- U odůvodněných stížnosti
o budou navržena nápravná opatření
o bude určena odpovědná osoba za jejich aplikaci
o jejich aplikace a funkčnost bude projednána na další poradě
- Z porad, na kterých se stížnosti projednávají, jsou vyhotoveny písemné záznamy
- Pracovníci každou stížnost (bez ohledu na její odůvodněnost) kriticky posuzují a z každé stížnosti se pokusí vyvodit opatření ke zlepšení poskytování služby (například pokud si uživatel stěžuje na to, že jej pracovníci na schůzce odmítli zastupovat u soudu, navrhnou pracovníci opatření vedoucí ke srozumitelnějšímu poskytnutí informací o roli poradců pro zájemce o službu)
- Občanská poradna poskytne stěžovateli v přiměřené lhůtě písemné vyjádření k jeho stížnosti s případným popisem nápravných opatření (v případě anonymní stížnosti je vyjádření zveřejněno na webových stránkách poradny).
Poradci si uvědomují
- Příležitost zkvalitnit sociální služby na základě přijatých stížností
- Obavy stěžovatelů z důsledků podání stížnosti.
- Podání stížnosti nesmí nijak narušit poskytování sociální služby stěžovateli.
Osoby jsou o možnostech stížností informovány v materiálu Základní informace o poradně, kde je základní informace o možnosti stížnosti a odkaz na materiál Informace o poradně, kde jsou poskytnuty následující informace:
- jakými prostředky může být stížnost podána
- kam může být stížnost adresována na kvalitu nebo způsob poskytování služby
- kdo bude stížnost vyřizovat
- jakým způsobem
- možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti
Každá stížnost je evidována společně se záznamy z porad, které obsahují posouzení stížnosti, nápravná opatření, postup jejich aplikace a jejich kontrola.
Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na jiný orgán nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti v materiálu se základními informacemi o službě.
Nouzové a havarijní situace
Na pracovní poradě pracovníků Občanské poradny Vsetín byly v týmu posouzeny situace a pracovníci se shodli na těchto zásadních ohroženích a problémech a postupech při jejich předcházení nebo jiných řešení. Pracovníci si jsou vědomi skutečnosti, že se nemůže jednat o kompletní výčet situací a kdykoliv může být tento seznam na základě jejich iniciativy doplňován.
OBECNÉ INFORMACE VZTAHUJÍCÍ SE K NOUZOVÝM A HAVARIJNÍM SITUACÍM
V každé situaci platí několik obecných zásad:
• Nepodléhat panice, zachovat klid a rozvahu.
• Podle potřeby a možností přivoláme pomoc další osoby (nebo osob), které mohou rychle přispěchat na pomoc. Pohotovost, policie – potřebné kontakty musí pracovníci znát, nejlépe u telefonu. Je také dobré se ujistit, že uživatel služby případně další osoby vědí, kam volat v nouzové situaci. V každém případě je třeba znát základní tísňová čísla: 112 a 155 Záchranná služba, 158 Policie, 150 Hasiči
• V případě situací spadajících do oblasti BOZP a PO je třeba se řídit pokyny vyvěšenými v prostorách budovy (evakuační plány, poplachové směrnice ad.).
• Poradci jsou školeni v BOZP.
• Hlavní uzávěry vody, plynu a důležitá telefonní čísla jsou viditelně označena.
Lékárnička:
Lékárnička je umístěna v recepci organizace ve skříňce zřetelně označena červeným křížem.
Záznam o nouzové a havarijní situaci:
Po skončení nouzové nebo havarijní situace provede zaměstnanec záznam o vzniklé situaci a jejím řešení ve Formuláři v příslušené knize. O vzniklé situaci bude pracovník informovat vedoucího poradny.
NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE, KTERÉ MOHOU NASTAT:
Úraz nebo jiná zdravotní indispozice
Obecná opatření:
Dojde-li k úrazu nebo jiné zdravotní indispozici uživatele/zájemce služby nebo jiné osoby, poskytne mu pracovník poradny (poradce, recepční) nebo jiná osoba, která je právě přítomna, první pomoc v rozsahu odpovídajícím situaci. První pomoc je poskytována v souladu s obvyklými zásadami poskytování první pomoci. V případě přivolání záchranné služby, uvědomí po jejím odjezdu svého nadřízeného.
Příklady řešení:
Osobě není dobře / nevolnost - pracovník ji osloví s dotazem, jak se cítí a co pro něj může udělat, s ohledem na situaci jí nabídne vodu, pomůže jí posadit nebo lehnout si, v případě zájmu zraněného/nemocného kontaktuje pracovník osobu, kterou poškozený určí (a poskytne na ni kontakt). V případě vážnějšího zdravotního stavu volá neprodleně lékařskou službu první pomoci.
Preventivní opatření:
Každé pracoviště je vybavené lékárničkou.
Obtěžující zájemce/uživatel služby
Příklady řešení:
Uživatel odmítá odejít, trvá například na poskytnutí služby, kterou poradna neposkytuje nebo v míře, která není možná nebo například hledá opakovaně další důvody (např. potíže, které chce ještě řešit) pro setrvání v poradně.
• Poradce se může již na začátku nebo v průběhu konzultace ujistit, že si je uživatel vědom skutečnosti o délce trvání jedné konzultace, může například sdělit v kolik hodin bude konzultace nejpozději končit.
• Poradce využije techniky neverbálního i verbálního ukončování jednání, umí otevřeně říci, že rozhovor končí. Umí vhodně použít obraty „už pro vás nemůžu nic udělat, téma máme vyčerpané, tuto schůzku končíme“ atd.
• Pracovník recepce po uběhnutí hodiny určené pro poskytování služby může přijít upozornit na konec času vyhrazeného na konzultaci.
• V případě další konzultace, dbá poradce na dojednání nejpozdějšího konce konzultace již v úvodu konzultace.
Obtěžující zájemce nebo uživatel služby může být osoba, která opakovaně požaduje další neadekvátní podporu nebo vyžaduje delší kontakt pracovníka, neodpovídající situaci (například opakované telefonáty, emaily nebo osobní kontakty v krátkém časovém úseku; neúčelné opakování problémů nebo opakovaný zájem řešit zjevně banální problémy…).
• Po identifikaci podobného jednání je situace projednána prostřednictvím intervize nebo porady s cílem nalezení adekvátního řešení.
• Pokud se zájem osoby váže na konkrétního poradce, může dojít ke změně poradce.
• Poradce v souladu s pravidly jednání se zájemce o službu a uživatelem služby tuto odmítnout. Činí tak zdvořile a vysvětlí klientovi důvody odmítnutí další podpory.
Stalking nevhodné chování, projevující se zejména opakovaným fyzickým sledováním, nechtěnými kontakty (dopisy atp.), dlouhodobým sledováním aktivit určité osoby a sbíráním informací o ní, případně nemístným oslovováním jejích příbuzných, přátel atp.
• V případě rozšíření zájmu o osobu pracovníka ze strany zájemce/uživatele služby mimo prostředí poradny, upozorní poradce osobu na nevhodnost takového počínání
• V případě, že nevhodné jednání pokračuje, projedná pracovník vzniklou situaci na poradě za účelem nalezení vhodného řešení
• Může dojít například k výzvě ředitele organizace k zanechání nevhodného jednání a upozornění na riziko trestního stíhání
• V případě pokračujícího nevhodného jednání nebo jeho vysoké intenzitě kontaktuje pracovník Policii ČR a podá trestní oznámení pro podezření na TČ nebezpečného pronásledování
Preventivní opatření:
V organizaci je dostatečně na povinném kurzu Práce s klientem I nebo supervizních skupinách vyjasněn a definován pojem obtěžující zájemce/uživatel služby. Poradce, který se setká s tzv. obtěžujícím zájemcem/uživatelem služby, je v rámci svého celoživotního vzdělávání dostatečně poučen, jak má předcházet opakovaným a neodůvodněným návštěvám takového zájemce/uživatele služby. Také zná postupy, jak takovým situacím předcházet.
Zájemce/uživatel služby jevící se pod vlivem alkoholu a toxických látek
Příklady řešení:
Pokud se zájemce/uživatel služby jeví, že je pod významným vlivem těchto látek, a pokračování v konzultaci by nevedlo k realizaci cíle a účelu služby, přeruší poskytování služby a navrhne jiný termín konzultace. Pokud je to možné, vysvětlí uživateli/zájemci, proč
k takovému kroku přikročil a případně mu poskytne kontakt na službu poskytující pomoc závislým osobám.
Preventivní opatření:
Poradce má právo osobu jevící se pod významným vlivem alkoholu nebo návykových látek nevpustit do prostor poradny.
Agresivní zájemce/uživatel služby
Obecná opatření:
Poradce má právo takového zájemce/uživatele služby nevpustit do prostor poradny nebo konzultaci ihned ukončit. Při jakémkoliv napadení pracovníka zájemcem/uživatelem služby platí, že pracovník má právo a povinnost chránit v první řadě sebe, pak teprve majetek zaměstnavatele.
Příklady řešení:
Pracovník využívá své zkušenosti a dovednosti. Pokud vyhodnotí, že osoba jedná agresivně, pokusí se poradce vymezit verbálně hranice a osobu uklidnit. V případě vyššího stupně agresivity může poradce odejít nebo se pokusit osobu přimět k odchodu. Poradce může požádat (zavolat) o pomoc další přítomné zaměstnance poskytovatele. Přítomní pracovníci poskytnou poradci přiměřenou pomoc, vždy však dbají, aby nedošlo k jejich ohrožení nebo ohrožení dalších osob. V případě pocitu ohrožení poradce, volá on nebo přítomný personál Policii (158).
Preventivní opatření:
Pro případ práce s agresivním zájemcem/uživatelem služby jsou poradenské místnosti umístěny v blízkosti dalších kanceláří, zde přítomné osoby si jsou vědomy rizika napadení zájemcem/uživatelem a jsou připraveny přijít na pomoc nebo pomoc zavolat. Jedno z externích pracovišť nemá tuto možnost, tato místnost je však vybavena několika možnými úniky.
Krádež
Příklady řešení:
Zjištění drobné krádeže kancelářských potřeb – pracovník vše neprodleně oznámí poskytovateli služby. Dojde k posouzení míry narušení bezpečnosti (jednalo se o krádež nezabezpečeného materiálu, nebo musel zloděj překonat bezpečností překážky? Došlo k násilnému vniknutí, nebo došlo k nedostatečnému zabezpečení materiálu – například nezamčení kanceláře, nebo se muselo jednat o osobu s přístupem k materiálu?...) a nalezení adekvátních opatření (Např. výměna zámků, omezení množství osob s přístupem…).
V případě vykradení kanceláře – Ihned po zjištění krádeže pracovník ji oznamuje svému nadřízenému a na příslušné oddělení Policie ČR. Před jejím příchodem s ničím ve vykradených prostorách nemanipuluje a ničeho se nedotýká. Podle situace a možností opatří seznam vybavení a zařízení vykradených prostor, který předá policii. V dalším by měl
postupovat v její součinnosti a v dohodě se svým nadřízeným. V případě ohrožení bezpečnosti osobních a citlivých údajů osob, kontaktuje pověřence pro správu osobních údajů a postupuje v souladu s pravidly GDPR4
Preventivní opatření:
Organizace má všechny své pracovní prostory dostatečně chráněny v souladu s bezpečnostními opatřeními vyplývajícími z uzavřené pojistné smlouvy. Má k dispozici evidenci majetku nacházejícího se ve vykradených prostorách.
Požár
Obecná opatření:
V případě požáru je postupováno podle příslušných požárních a poplachových směrnic. Požární a poplachové směrnice jsou společně s evakuačním plánem umístěny u únikových východů. V budovách je vyvěšen plán únikových cest a označen únikový východ. Poradenské místnosti jsou v budovách jiných vlastníků (měst a obcí). Ve všech případech se pracovníci poradny řídí BOZP příslušné budovy.
Preventivní opatření:
V rámci prevence požáru jsou prováděny zákonem stanovené kontroly, za jejichž provedení a evidenci zodpovídá majitel nemovitosti.
Nedostatek personálu – nemocnost…
Příklady řešení:
• Tuto situaci řeší vedoucí Občanské poradny Vsetín, případně ředitel VKCI Vsetín o.p.s. Mohou využít buď možnosti převedení zaměstnanců z vlastních zdrojů (např. dočasné navýšení úvazku jiného poradce) nebo dočasné omezení provozu Občanské poradny.
• V takovém případě je organizace povinna své zájemce/uživatele služby i pracovníky dostatečně informovat a hledat potřebná či náhradní řešení (odkázání na další poradny v okolí).
Preventivní opatření:
Poradna má nepsanou dohodu s nejbližšími Občanskými poradnami (Valašské Meziříčí a Zlín) o převzetí zájemců/uživatel služby.
Zaměstnanci Vzdělávacího a komunitního centra Integra Vsetín o.p.s. jsou proškoleni v BOZP při nástupu do zaměstnání a v průběhu pracovního poměru jsou školeni v BOZP cyklicky. Proškolení zaměstnanců je doloženo podpisy zaměstnanců, které jsou uloženy v jejich osobní složce.
4 Účinné od 25. 5. 2018
Pracovníci VKCI Vsetín o.p.s. jsou seznámeni s Xxxxxxxx o řešení nouzových a havarijních situacích při svém nástupu do zaměstnání a v případě aktualizace zmíněných pravidel. Doklad o seznámení se s těmito Pravidly je uložen na pracovišti ve Vsetíně.
VKCI Vsetín o.p.s. neklade žádné specifické požadavky na jednání uživatelů při havarijní či nouzové situaci, tyto požadavky nejsou kladeny s ohledem na charakter služby, proto považujeme za dostatečné, že jsou seznámeni s pravidly dostatečně a prokazatelně prostřednictvím informačních tabulí, piktogramů a informací dostupných na recepci OP a u poradců.
Občanská poradna Vsetín eviduje nouzové a havarijní situace ve Formuláři v příslušné knize.