CRZč.2315/2012/LSR
CRZč.2315/2012/LSR
Popis služieb podpory Microsoft Premier Support
(Vyplní afilácia spoločnosti Microsoft) Číslo popisu služieb podpory Microsoft Premier Support | PS-402/12 |
(Určené výhradne na interné účely spoločnosti Microsoft) Číslo rámcovej zmluvy MSL | G1/2004, 99V00007 |
Tento popis služieb („popis služieb“) sa uzatvára v súlade so servisnou zmluvou Microsoft Premier G1/2004, 99V00007 („zmluva“) uzavretou medzi nižšie podpísaným zákazníkom alebo jeho afiláciou („vy”, „zákazník“ alebo „vaša strana“ vo všetkých pádoch) a nižšie podpísanou afiláciou spoločnosti Microsoft („my“ alebo „naša strana“ vo všetkých pádoch). Náležitosti zmluvy sú neoddeliteľnou súčasťou tohto popisu služieb. Výrazy, ktoré nie sú v tomto popise služieb definované inak, majú význam uvedený v zmluve. Popis služieb tvorí táto úvodná strana a priložené náležitosti a podmienky, ktoré sú jeho neoddeliteľnou súčasťou.
Fakturačné údaje zákazníka | ||
Obchodné meno zákazníka LESY Slovenskej republiky, štátny podnik | Meno a priezvisko kontaktnej osoby (Ak neuvediete v nákupnej objednávke inú osobu, budeme faktúry podľa tohto popisu služieb adresovať tejto kontaktnej osobe.) Xxxxx Xxxxx | |
Obchodné meno zákazníka alebo afilácie, ktorá uzavrela zmluvu, ak je odlišná od nižšie podpísanej osoby Ministerstvo dopravy, pôšt a telekomunikácií Slovenskej republiky | ||
Adresa Xxxxxxxx XXX x. 8 | E-mailová adresa kontaktnej osoby | |
Obec Banská Bystrica | Kraj | Telefón x000 00 0000 000 |
Štát Slovenská republika | PSČ 97566 | Fax x000 00 0000 000 |
Fakturácia | ||
Služba podpory Microsoft Premier Support je predplatená služba. Všetky poplatky a príslušné dane sú splatné na základe prijatia tohto popisu služieb. Skôr ako začneme poskytovať služby, musíme obdržať nákupnú objednávku (PO) Vyhradzujeme si právo upraviť poplatky pred uzatvorením nového Doplnku Xxxxxxxx a kontaktné osoby. | ||
Doba účinnosti | ||
Tento popis služieb je účinný dňom nasledujúcim po dni jeho zverejnenia a jeho účinnosť končí 36 kalendárnych mesiacov po začiatku účinnosti. | ||
Podpisom tohto dokumentu nižšie zmluvné strany potvrdzujú, že sa oboznámili s náležitosťami zmluvy a tohto popisu služieb a zaväzujú sa ich dodržiavať.
Zákazník | Afilácia spoločnosti Microsoft |
Obchodné meno (tlačeným písmom) Lesy Slovenskej republiky, š.x., generálne riaditeľstvo, Nám. SNP 8, 975 66 Banská Bystrica IČO: 36038351 DIČ: 2020087982 IČ DPH: SK2020087982 Bankové spojenie: VÚB, a.s., pobočka Banská Bystrica Číslo účtu: 6806-312/0200 | Obchodné meno Microsoft Slovakia s.r.o. Prievozská 4D, 821 09 Bratislava zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, vložka č.9269/B IČO: 31398871 DIČ: 2020338496 IČ DPH: SK2020338496 Bankové spojenie: Citibank (Slovakia) a.s. číslo účtu 2001980118/8130 konajúca pánom Xxxxxx Xxxxxxxxxx, konateľom |
Podpis | Podpis |
Meno a priezvisko podpísanej osoby (tlačeným písmom) Xxx. Xxxx Xxxxxxx | Xxxx a priezvisko podpísanej osoby (tlačeným písmom) Xxxxx Xxxxxxxx |
Funkcia podpísanej osoby (tlačeným písmom) Generálny riaditeľ | Funkcia podpísanej osoby (tlačeným písmom) Konateľ |
Dátum | Dátum |
1. PREHĽAD. Tento popis služieb popisuje rôzne typy služieb, ktoré sú k dispozícii, a ďalej uvádza konkrétne povinnosti jednotlivých zmluvných strán, nevyhnutné podmienky a predpoklady, od ktorých závisí poskytovanie služieb, príslušné poplatky a doplňujúce náležitosti a podmienky. Služby sa zameriavajú na tieto kľúčové oblasti:
Riadenie podpory zákazníka zaisťované vyčleneným personálom spoločnosti Microsoft („personál služieb“) pomáha budovať a udržiavať vzťahy medzi vaším vedením a personálom služieb a pomáha vám pri úprave jednotlivých prvkov prémiovej podpory podľa vašich podnikových požiadaviek.
Semináre vám pomáhajú predchádzať problémom, zvyšujú dostupnosť systému a podporujú tvorbu produktov a riešení založených na technológiách značky Microsoft.
Podpora pri riešení problémov poskytuje pomoc pri problémoch s konkrétnymi príznakmi, ktoré sa objavia pri práci s produktmi spoločnosti Microsoft a u ktorých sa dá primerane očakávať, že ich spôsobili produkty spoločnosti Microsoft.
Asistenčná podpora ponúka krátkodobé poradenstvo a konzultácie ohľadne problémov, ktoré nepokrýva podpora pri riešení problémov, a rovnako v súvislosti s otázkami návrhov, vývoja a zavedenia riešení.
Informačná služba poskytuje vášmu personálu najaktuálnejšie informácie o technológiách spoločnosti Microsoft s cieľom zvýšenia úrovne vašej internej podpory.
2. DOSTUPNÉ SLUŽBY. Vaša strana môže využiť akúkoľvek kombináciu ďalej uvedených služieb. Pokiaľ nie je uvedené inak, služby sa účtujú na základe odpracovaných hodín. Počet týchto hodín sa odpočíta od celkového počtu hodín, ktorý ste si zakúpili podľa pripojeného doplnku alebo doplnkov Poplatky a kontaktné osoby.
2.1 Riadenie podpory zákazníka. Účelom služieb riadenia podpory zákazníka je koordinácia podpory a služieb pre konkrétneho zákazníka. Vašimi zástupcami a koordinátormi v rámci spoločnosti Microsoft je tzv. personál služieb, ktorý zaisťuje tím na realizáciu seminárov, podpory pri riešení problémov a asistenčnej podpory. Personál služieb rovnako slúži ako informačný zdroj, ktorý odovzdáva ďalším skupinám spoločnosti Microsoft vašu spätnú väzbu ohľadne služieb. Okrem toho môže poskytovať ďalej uvedené služby, ktoré sa neodpočítajú od predplateného počtu hodín uvedeného v prílohe či prílohách Poplatky a kontaktné osoby:
a. Plánovanie a zaisťovanie zdrojov. Na začiatku účinnosti tohto popisu služieb je možné usporiadať informačnú a plánovaciu schôdzku s vaším vedením a ďalšími pracovníkmi vo forme telekonferencie, prípadne osobne, pokiaľ ste si zakúpili návštevu na pracovisku. Cieľom tejto schôdzky je prerokovať dostupné služby, získať základné informácie ohľadne vašich potrieb podpory a spoločne pripraviť plán využívania služieb.
b. Schôdzky a priebežné správy. Je možné vypracovávať pravidelné štandardné priebežné správy, ktoré zosumarizujú služby poskytnuté počas uplynulého obdobia. Budú usporadúvané porady, na ktorých sa prediskutujú jednotlivé činnosti v rámci služieb, zistí sa úroveň vašej spokojnosti a prerokujú potrebné opatrenia či úpravy. Na vašu žiadosť môžeme zariadiť individualizovaný systém podávania správ. Súvisiaca práca sa odčíta od celkového počtu hodín asistenčnej podpory.
c. Riadenie eskalácie. Problémy s podporou, ktoré budú vyžadovať zapojenie iného personálu spoločnosti Microsoft, môže riadiť personál služieb a urýchľovať ich vyriešenie.
2.2 Semináre a nadštandardné akcie. Semináre majú za cieľ znížiť počet vašich problémov, ktoré máte s produktmi Microsoft a minimalizovať ich dopad. Semináre a nadštandardné akcie sú:
a. Semináre. Zaisťujeme školiace semináre zamerané na technológie spoločnosti Microsoft. Vedú ich naši inštruktori a môžeme ich usporiadať u vás alebo v priestoroch spoločnosti Microsoft. Pokiaľ si zvolíte semináre vo vlastných priestoroch, pred uskutočnením seminára vás oboznámime so špecifikáciami pre konfiguráciu vášho prostredia. Semináre majú rôzny rozsah a ich cena závisí od vzdialenosti, miesta konania a témy. Aktuálny zoznam ponúkaných seminárov získate u svojho personálu služieb.
b. Nadštandardné akcie. Ponúkame celý rad obsiahlych prezentácií zameraných na technický rozvoj, kombinovaných s praktickými cvičeniami, ktoré pomôžu zvýšiť odbornosť a uľahčia implementáciu technológií spoločnosti Microsoft vo vašich podmienkach. Nadštandardné akcie sú príležitosťou k pracovným stretnutiam s produktovými skupinami spoločnosti Microsoft, tímami pracujúcimi na vývoji služieb podpory Premier Support a marketingovými pracovníkmi. Informácie o plánovaných akciách vám poskytne váš personál služieb.
2.3 Podpora pri riešení problémov. Podpora pri riešení problémov zaisťuje pomoc pri problémoch s konkrétnymi príznakmi, ktoré sa objavujú pri práci s produktmi spoločnosti Microsoft a u ktorých sa dá primerane očakávať, že ich spôsobili produkty spoločnosti Microsoft. Tieto služby sú k dispozícií nepretržite 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Požiadavku na službu môže podať vaša určená kontaktná osoba telefonicky alebo elektronickou cestou prostredníctvom webovej stránky prémiovej podpory okrem incidentov so závažnosťou 1 a A. Tieto požiadavky sa podávajú iba telefonicky, ako je uvedené nižšie v čl. 2.3, ods. a. Podpora pri riešení problémov môže zahŕňať akúkoľvek kombináciu týchto prvkov:
a. Žiadosť o riešenie problému („break-fix“). Žiadosť o podporu s asistenciou typu „break-fix“, označovaná tiež ako incident), je definovaná ako jednorazová záležitosť vyžadujúca podporu a primerané úsilie na jej riešenie. Jednorazová záležitosť vyžadujúca podporu je problém, ktorý sa nedá rozložiť na niekoľko čiastkových
záležitostí. Pokiaľ problém zahŕňa čiastkové záležitosti, každá z nich sa považuje za samostatný incident. Incidenty vyžadujúce návštevu na pracovisku sa účtujú podľa hodinových sadzieb a poplatky zahŕňajú i primerané cestovné náklady a diéty. V určitých situáciách vám v reakcii na žiadosť o riešenie problému môžeme ponúknuť úpravu komerčne dostupného softvérového kódu produktu Microsoft, odstraňujúcu konkrétne kritické problémy („hotfix“). Hotfixy sa vytvárajú s cieľom reagovať na vaše konkrétne problémy a nie sú regresne testované. Pokiaľ nie je v tomto popise služieb alebo prílohe uvedené inak, nesmiete hotfixy bez nášho výslovného písomného súhlasu distribuovať tretím stranám, ktoré nie sú afiláciou.
• Hodinová sadzba – účtuje sa podľa odpracovaných hodín a zahŕňa komerčne primeraný počet hodín služieb nutný na identifikáciu a riešenie záležitosti vyžadujúcej podporu. Odpracované hodiny sa odpočítajú od predplateného počtu hodín, ako je uvedený v pripojenom doplnku Poplatky a kontaktné osoby, prípadne sú vám účtované spätne, pokiaľ ste už vyčerpali predplatené hodiny.
Vaša strana zodpovedá po konzultáciách s našou stranou za určenie počiatočnej úrovne závažnosti a môže kedykoľvek požiadať o zmenu počiatočnej úrovne závažnosti. Závažnosť incidentov určuje spôsob reakcie spoločnosti Microsoft. V nasledujúcej tabuľke je uvedená predpokladaná reakčná doba a vaše povinnosti:
Závažnosť | Situácia u zákazníka | Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft | Očakávaná reakcia zákazníka |
1 Ohlásenie iba prostred- níctvom telefónu | • Katastrofický dopad na podnik: • zákazník prišiel kompletne o zásadné (kľúčové) podnikové procesy a nemôže poriadne pokračovať v práci • situáciu je nutné začať riešiť okamžite | • reakcia na prvý telefonát maximálne počas 1 hodiny • čo najrýchlejší presun personálu a ďalších zdrojov spoločnosti Microsoft na pracovisko zákazníka • nepretržité úsilie pri riešení (24 hodín, 7 dní v týždni) • urýchlená eskalácia na produktové skupiny v rámci spoločnosti Microsoft • informovanie vyššieho vedenia spoločnosti Microsoft | • informovanie vyššieho vedenia príslušného podniku zákazníka • pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti (24 hodín, 7 dní v týždni)2 • urýchlená spolupráca a reakcie orgánu riadenia zmien |
A Ohlásenie iba prostred- níctvom telefónu | • Kritický dopad na podnik: • podnik zákazníka vykazuje závažné straty alebo poškodenie služieb • situáciu je nutné začať riešiť počas 1 hodiny | • reakcia na prvý telefonát počas maximálne 1 hodiny • personál a ďalšie zdroje spoločnosti Microsoft na pracovisku zákazníka podľa potreby • nepretržité úsilie pri riešení (24 hodín, 7 dní v týždni) • informovanie vyšších manažérov spoločnosti Microsoft | • pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti 24 hodín, 7 dní v týždni)2 • urýchlená spolupráca a reakcie orgánu riadenia zmien • informovanie vedenia |
B Ohlásenie prostred- níctvom telefónu alebo webu | • Stredne závažný dopad na podnik: • podnik zákazníka vykazuje stredne závažné straty alebo narušenie služieb, avšak práca môže primerane pokračovať provizórnym spôsobom • situáciu je nutné začať riešiť počas 2 pracovných hodín1 | • reakcia na prvý telefonát počas maximálne 2 hodín • úsilie pri riešení len počas pracovnej doby1 | • pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti počas pracovných hodín1 • spolupráca a reakcia orgánu riadenia zmien počas 4 pracovných hodín1 |
C Ohlásenie prostred- níctvom telefónu alebo webu | • Malý dopad na podnik: • podnik zákazníka funguje s menej závažným alebo žiadnym poškodením služieb • situáciu je nutné začať riešiť počas 4 pracovných hodín1 | • reakcia na prvý telefonát počas maximálne 4 hodín • úsilie pri riešení len počas pracovnej doby1 | • presné kontaktné údaje o zodpovednej osobe • schopnosť reagovať počas 24 hodín |
1 Pracovná doba (hodiny) je od 9.00 do 17.30, pondelok až piatok, okrem štátom uznaných sviatkov.
2 Naša strana môže znížiť úroveň závažnosti, ak si nebudete môcť zaistiť príslušné zdroje či reagovať tak, aby sme mohli pokračovať v úsilí pri riešení problému.
Naša strana vás môže vyzvať na realizáciu určitých činností v rámci identifikácie a riešenia problému. Môže ísť
o sledovanie siete, uchovávanie chybových hlásení, zhromažďovanie konfiguračných informácií, zmenu konfigurácie produktov, inštalovanie nových verzií softvéru alebo nových komponentov či úpravy procesov.
Vaša strana zodpovedá za implementáciu procesov nutných na zaistenie neporušenosti a bezpečnosti vášho softvéru a dát proti neoprávnenému prístupu a za rekonštrukciu stratených alebo zmenených súborov v dôsledku katastrofických chýb.
b. Rýchla podpora formou návštevy na pracovisku. Podporu formou návštevy na pracovisku si môžete objednať ako dodatočne platenú službu. Naša schopnosť poskytovať túto podporu závisí od dostupnosti zdrojov. Obsah podpory formou návštevy na pracovisku sa bude líšiť podľa situácie, prostredia a závažnosti dopadu problému na podnik.
2.4 Asistenčná podpora. Asistenčná podpora je krátkodobé poradenstvo a konzultácie ohľadne problémov, ktoré nepokrýva podpora pri riešení problémov, a rovnako v súvislosti s otázkami štruktúry, vývoja a zavádzania riešení. Potreby vášho podniku ohľadne asistenčnej podpory určíte v spolupráci so svojim personálom služieb.
V rámci tohto popisu služieb môžete využiť nasledujúci typy asistenčnej podpory:
a. Asistenčná podpora infraštruktúry obsahuje neformálne poradenstvo, návody a informácie s cieľom pomôcť vám pri implementácii technológií Microsoft tak, aby sa zabránilo výskytu všeobecných problémov vyžadujúcich podporu a znížila sa pravdepodobnosť výpadku systému.
Tieto služby vám rovnako pomáhajú pri riešení problémov, ktorých príčinou nie sú produkty spoločnosti Microsoft, napríklad:
• chyby spôsobené vašou sieťovou infraštruktúrou, hardvérom, softvérom od iných výrobcov ako Microsoft, prevádzkovými postupmi, architektúrou, riadiacim procesom služieb IT, konfiguráciou systému alebo ľudskou chybou;
• problémy s koordináciou vzájomnej interoperability systémov od rôznych dodávateľov. Na vašu žiadosť budeme spolupracovať s tretími dodávateľmi softvéru s cieľom vyriešiť komplexné problémy s interoperabilitou produktov od rôznych výrobcov.
b. Audit je zhodnotenie určitého systému, aplikácie alebo architektúry s cieľom vyriešiť záležitosti týkajúce sa štruktúry, vývoja, zavedenia a podporovateľnosti jestvujúcich alebo pripravovaných implementácií technológií spoločnosti Microsoft. Pred plánovaním využitia zdrojov sa pre každý audit individuálne definuje rozsah a odhadnú náklady a po jeho skončení sa vyhotoví správa dokumentujúca zistenia a doporučenia. Požiadavka na audit nám musí byť predložená najneskôr 60 dní pred dátumom ukončenia príslušného doplnku Poplatky a kontaktné osoby.
2.5 Informačné služby. V rámci informačných služieb vám poskytujeme informácie o produktoch spoločnosti Microsoft a podporných nástrojoch, ktoré vám pomáhajú implementovať a prevádzkovať produkty Microsoft efektívnejším a produktívnejším spôsobom. Informačné služby môžu zahŕňať akúkoľvek kombináciu týchto prvkov:
Zahrnuté informačné služby:
a. Webové stránky Premier Online poskytujú prístup k týmto informačným zdrojom bez príplatku:
• pravidelne aktualizované stručné novinky o produktoch spoločnosti Microsoft s informáciami o ich podpore a funkciách;
• informácie o kritických problémoch upozorňujúce na možné dopady;
• webový nástroj na oznamovanie a sledovanie stavu incidentov vyžadujúcich podporu;
• databáza znalostí Microsoft KnowledgeBase s technickými článkami, nástrojmi a návodmi na identifikáciu problémov.
b. Webové diskusie sú pravidelné diskusie vedené našimi programovými manažérmi, vývojovými odborníkmi a ďalšími expertmi, pokrývajúce kľúčové oblasti technológií spoločnosti Microsoft. Webové diskusie sú k dispozícii bez príplatku.
Voliteľné informačné služby za príplatok:
• Voliteľná služba Microsoft TechNet Plus na CD alebo DVD. Jedna serverová licencia pre TechNet Plus poskytuje informačný zdroj zahŕňajúci technickú dokumentáciu, zdrojové sady, najaktuálnejšie servisné balíčky a aktualizované ovládače a patche.
2.6 Doplnkové služby. Vaša strana môže kedykoľvek požiadať o zmenu alebo doplnenie služieb v tomto popise služieb. Dostupné doplnkové služby a na ne sa vzťahujúce konkrétne náležitosti a podmienky môžu byť uvedené v tomto popise služieb, pripojenej prílohe alebo doplnku Poplatky a kontaktné osoby. Doplnkové služby sa fakturujú v cene platnej v okamihu ich poskytnutia, prípadne v okamihu akceptácie prílohy alebo doplnku Poplatky a kontaktné osoby
podľa tohto popisu služieb. Skôr ako začneme poskytovanie doplnkových služieb, musíme obdržať nákupnú objednávku, šek alebo inú prijateľnú formu úhrady.
3. NEVYHNUTNÉ PODMIENKY A PREDPOKLADY. Poskytovanie služieb našou stranou podľa tohto popisu služieb závisí od splnenia týchto nevyhnutných podmienok a predpokladov:
a. Všetky služby budú poskytované na diaľku vašim pracoviskám na Slovensku, pokiaľ nie je v prílohe tohto popisu služieb uvedené inak. Pokiaľ sa zmluvné strany dohodnú na návštevách na pracovisku (návštevy na pracovisku nie sú predplatené), budeme vám účtovať primerané cestovné náklady a diéty.
b. Všetky služby budú poskytované v angličtine, pokiaľ sa zmluvné strany písomne nedohodnú inak alebo pokiaľ nie je uvedené inak v prílohe tohto popisu služieb.
c. Naša strana bude poskytovať podporu pre všetky komerčne uvedené a všeobecne dostupné produkty spoločnosti Microsoft vo verzii pre Slovensko, pokiaľ nie je v prílohe tohto popisu služieb či výslovne na webových stránkach Premier Online uvedené inak. Podpora pre tie produkty Microsoft, ktoré vstúpili do fázy rozšírenej podpory, ako je definovaná na webových stránkach Premier Online, bude účtovaná len na základe hodinovej sadzby. Pre produkty Microsoft, ktoré vstúpili do fázy rozšírenej podpory, sa nedá získať podpora hotfix pre záležitosti netýkajúce sa zabezpečenia, pokiaľ ste si túto podporu nezakúpili v prílohe tohto popisu služieb.
d. Pre predbežné verzie produktov sa neposkytuje žiadna podpora, pokiaľ nie je v pripojenej prílohe uvedené inak.
e. Všetky služby vrátane doplnkových služieb zakúpených počas doby účinnosti doplnku alebo doplnkov Poplatky a kontaktné osoby, ktoré počas doby účinnosti príslušného doplnku alebo doplnkov Poplatky a kontaktné osoby nevyužijete, prepadávajú.
f. Asistenčná podpora závisí od dostupnosti zdrojov.
g. Naša strana môže na vašu žiadosť vstúpiť do vášho systému prostredníctvom diaľkového prichádzajúceho spojenia na účely analýzy problémov. Naši pracovníci budú vstupovať výhradne do vami schválených systémov. Naša strana vám môže poskytnúť softvér, ktorý vám pomôže pri diagnostike alebo riešení problému. Tento softvér je naším majetkom a na požiadanie nám musí byť ihneď vrátený. Aby bolo možné poskytnúť podporu prostredníctvom prichádzajúceho spojenia, musíte nám zaistiť príslušný prístup a potrebné vybavenie.
h. Vaša strana musí mať prístup na Internet, aby ste mohli využívať výhody internetových služieb.
i. Príslušné prílohy môžu obsahovať dodatočné náležitosti a podmienky.
4. VAŠE POVINNOSTI. V tomto článku sú uvedené vaše povinnosti podľa tohto popisu služieb. Okrem povinností uvedených v čl. 2.3 a príslušných prílohách závisí naše plnenie od splnenia vašich ďalej uvedených povinností. Nesplnenie nižšie uvedených povinností môže viesť k oneskoreniu služby.
a. Vaša strana môže v pripojenom doplnku alebo doplnkoch Poplatky a kontaktné osoby vymenovať kontaktné osoby, z ktorých jedna bude pôsobiť vo funkcii manažéra podpory zákazníka („CSM”) pre záležitosti spojené s podporou. CSM zodpovedá za vedenie vášho tímu a riadi všetku vašu činnosť súvisiacu s podporou a internými procesmi podávania požiadaviek na podporu. Každá kontaktná osoba dostane individuálne číslo pre prístup na webové stránky Premier Online, podávanie požiadaviek na podporu a prístup k vášmu personálu služieb. Popri týchto kontaktných osobách môžete určiť ďalšie dve skupiny kontaktov:
• jedna skupina dostane spoločný identifikátor, vďaka ktorému budú jej členovia môcť z webových stránok Premier Online získavať informačný obsah a prostredníctvom týchto stránok alebo telefonicky rovnako podávať požiadavky na podporu;
• druhá skupina dostane spoločný identifikátor, ktorý jej členom umožní prístup len k informačnému obsahu webových stránok Premier Online.
b. Súhlasíte s tým, že budete s nami spolupracovať pri plánovaní využívania služieb na základe vami zakúpenej úrovne služieb.
c. Súhlasíte s tým, že vytvoríte interný eskalačný proces uľahčujúci komunikáciu medzi vaším vedením a našou stranou.
d. Súhlasíte s tým, že sa budete zúčastňovať našich prieskumov spokojnosti zákazníkov, ktoré v súvislosti so službami realizujeme.
e. Súhlasíte s tým, že našim odborníkom (personálu služieb), ktorí sú nútení navštíviť vaše pracovisko, poskytnete primerané kancelárske priestory, telefón, vysokorýchlostné internetové pripojenie a prístup do vášho interného systému a k diagnostickým nástrojom.
f. Vaša strana ponesie všetky cestovné náklady a náklady vzniknuté vašim zamestnancom alebo dodávateľom.
5. ĎALŠÍE NÁLEŽITOSTI A PODMIENKY. Pokiaľ nie je v prílohe (alebo doplnku k prílohe) tohto popisu služieb uvedené inak, tento článok upravuje vlastnícke vzťahy a užívacie práva k počítačovému kódu alebo ďalším materiálom, ktoré vám prípadne udelíme na základe tohto popisu služieb.
a. Doterajšie dielo. Výhradnými nositeľmi všetkých práv k počítačovému kódu či materiálom vyvinutým či inak získaným nami alebo pre nás či pre naše afilácie alebo pre vás či vaše afilácie nezávisle od tohto popisu služieb („doterajšie dielo“) zostávajú príslušné zmluvné strany poskytujúcej doterajšie dielo. Jednotlivé zmluvné strany poskytnú počas doby realizácie služieb podľa tohto popisu služieb druhej zmluvnej strane (prípadne našim dodávateľom, ak je to nevyhnutné) dočasnú a nevýhradnú licenciu na užívanie, rozmnožovanie a dočasný a nevýhradný súhlas k úpravám doterajšieho diela poskytnutého druhej zmluvnej strane výhradne na realizáciu daných služieb. Udeľujeme vám nevýhradnú, časovo neobmedzenú a plne uhradenú licenciu na užívanie, rozmnožovanie a prípadne súhlas k úpravám nášho doterajšieho diela v podobe dodanej vašej strane na účely vašich interných podnikových operácií bez akejkoľvek povinnosti vyúčtovať alebo hradiť licenčné poplatky alebo autorský honorár. Časovo neobmedzená licencia sa vzťahuje výhradne na naše doterajšie dielo, ktoré vám ponecháme po ukončení poskytovania našich služieb. Akékoľvek porušenie podmienok tejto zmluvy alebo tohto popisu služieb vašou stranou je rozväzujúcou podmienkou poskytnutia licencie k nášmu doterajšiemu dielu.
b. Materiály. Nositeľom všetkých práv k materiálom vyvinutým našou stranou (okrem softvérového kódu) a poskytnutým vašej strane v spojení so službami („materiály“) je naša strana, okrem materiálov, ktoré sú vaším doterajším dielom. Po riadnej úhrade získate nevýhradnú, časovo neobmedzenú a plne uhradenú licenciu na užívanie, rozmnožovanie a súhlas k úpravám materiálov výhradne na účely vašich interných podnikových operácií bez akejkoľvek povinnosti vyúčtovať alebo hradiť licenčné poplatky alebo autorský honorár. Na práva udelené podľa tohto popisu služieb môžete udeliť sublicenciu svojim afiláciam. Vyhradzujeme si všetky výslovne neudelené práva.
c. Ukážkový kód. Udeľujeme vám nevýhradnú, časovo neobmedzenú a bezplatnú licenciu na užívanie a nevýhradný a časovo obmedzený súhlas k úpravám ukážkového kódu poskytnutého našou stranou na účely ilustrácie („ukážkový kód“) a na rozmnožovanie a šírenie cieľovej verzie ukážkového kódu za predpokladu, že:
(i) pri obchodovaní so svojimi softvérovými produktmi, v ktorých je vložený ukážkový kód, nebudete používať náš názov, logo či ochranné známky, (ii) vo svojich softvérových produktoch, v ktorých je vložený ukážkový kód, uvediete platné upozornenie na autorské právo a (iii) nás a našich dodávateľov odškodníte, budete kryť a obhajovať v súvislosti s nárokom alebo súdnymi konaniami (vrátane nákladov na zastúpenie advokátom) v dôsledku užívania alebo distribuovania ukážkového kódu.
d. Obmedzenie „open-source“ licencie. Vzhľadom k tomu, že niektoré licenčné podmienky tretích strán vyžadujú, aby počítačový kód bol všeobecne (i) odovzdávaný tretím stranám vo forme zdrojového kódu, (ii) licencovaný tretím stranám na účely tvorby odvodenín alebo (iii) ďalej poskytovateľný tretím stranám bez poplatku (spoločne „vylúčené licenčné podmienky“), licenčného práva, ktoré jednotlivé zmluvné strany poskytli k počítačovému kódu (či s ním spojenému duševnému vlastníctvu), nezahŕňajú žiadnu licenciu, právo, zvolenie či oprávnenie zahŕňať, upravovať, spájať prípadne distribuovať tento počítačový kód s akýmkoľvek iným počítačovým kódom spôsobom, ktorý by počítačový kód druhej zmluvnej strany vystavil účinnosti vylúčených licenčných podmienok.
Jednotlivé zmluvné strany ďalej zaručujú, že druhej zmluvnej strane neposkytnú počítačový kód, ktorý by podliehal vylúčeným licenčným podmienkam.
Vyhradenie práv. Všetky práva výslovne neudelené v tomto čl. 5 sú vyhradené.
6. Prílohy. Pri podpise tohto popisu služieb sú k nemu pripojené tieto dokumenty:
🗷 Doplnok – Popis služieb podpory Microsoft Premier Support: Poplatky a kontaktné osoby
Doplnok – Popis služieb Microsoft Premier Support:
Poplatky a kontaktné osoby
(Vyplní afilácia spoločnosti Microsoft) Číslo popisu služieb | PS-402/12 | |
(Vyplní afilácia spoločnosti Microsoft) Číslo doplnku | ||
Tento doplnok sa uzatvára v súlade s vyššie uvedeným popisom služieb podpory Microsoft Premier Support („popis služieb“). Náležitosti popisu služieb a príslušných dodatkov sú neoddeliteľnou súčasťou doplnku a akceptáciou nášho plnenia podľa doplnku sa ich zaväzujete dodržiavať. Výrazy, ktoré nie sú v tomto doplnku definované inak, majú význam uvedený v zmluve a v popise služieb.
Doba účinnosti |
Tento doplnok je účinný v súlade s účinnosťou dohodnutou v Popise služieb a uzatvára sa na obdobie troch rokov (36 mesiacov). |
1. SLUŽBY PODPORY MICROSOFT PREMIER SUPPORT A POPLATKY. V nasledujúcej tabuľke sú uvedené objemy služieb, ktoré ste si predplatili na použitie počas doby účinnosti tohto doplnku, a príslušné poplatky za ne.
a. Prehľad poplatkov
Služby | Rok 1 Cena (EUR) | Rok 2 Cena (EUR) | Rok 3 Cena (EUR) |
Microsoft Premier Support Standard | 30 420 | 30 420 | 30 420 |
Celkovo bez DPH | 30 420 | 30 420 | 30 420 |
Celkovo s 20% DPH | 36 504 | 36 504 | 36 504 |
b. Popis služieb podľa miesta poskytovania podpory
Krajina: Slovenská republika |
Vyhradená podpora Premier Support Standard Technický account management, podpora pri riešení problémov, podporná asistencia, odborné semináre Konzultačné služby Prístup na Premier Online Pomoc pri kontrole kvality prevádzky IT na báze Microsoft Až 4 kontaktné osoby |
c. Objem jednotlivých služieb v rámci Microsoft Premier Support Standard
V rámci Microsoft Premier Support Package Standard sú jednotlivé služby nakonfigurované nasledovne:
Komponenta | Popis | Premier Support Package Standard |
Proaktívne služby | Školenia | 60 hodín |
Proaktívne služby zamerané na kontrolu stavu infraštruktúry | ||
Workshopy zamerané na základné technológie | ||
HealthCheck podľa ponuky | ||
Možnosť dokúpiť hodiny | ✓ | |
Reaktívne služby | Hodiny na riešenie problémov | 8 hodín |
Podpora pre kritické situácie | ✓ | |
Rýchle podporné služby u zákazníka | ✓ | |
Pravidelné reporty | ✓ | |
Určený špecialista pre podporu | 🗶 | |
Vyhradená podpora | 🗶 | |
Možnosť dokúpiť hodiny | ✓ | |
Riadenie podpory zákazníka (TAM) | Profilácia zákazníka a reporty | 32 hodín |
Organizácia a plánovanie zdrojov | ||
Transfer vedomostí a školenia | ||
Pravidelné reporty | ||
Úroveň podpory | Vyhradená | |
Manažovanie eskalácie problémov | 24x7 | |
Manažovanie služieb poskytovaných u zákazníka | Zahrnuté | |
Informačné služby | TechNet | 🗶 |
MS Premier Online | ✓ | |
On-site support | Podpora u zákazníka | 240 hodín |
Celkom hodín | 340 hodín | |
Reaktívne a proaktívne služby môžu byť dokupované v balíkoch po desiatich hodinách za cenu 160 € bez DPH /1 hodinu, 192 € s DPH/1 hodina. Predplatené reaktívne a proaktívne hodiny je možné medzi sebou prevádzať podľa potreby.
Sadzby práce Asistenčnej podpory | EUR / hod. | EUR / MD |
Projektový manažér | 150,- | 1 200,- |
Architekt riešenia | 150,- | 1 200,- |
Senior konzultant | 150,- | 1 200,- |
Mladší (junior) konzultant | 132,- | 1 056,- |
Analytické práce | 132,- | 1 056,- |
Školiace práce (dodávané Microsoft consulting services) | 150,- | 1 200,- |
Programátorské práce | 150,- | 1 200,- |
Služby asistenčnej podpory môžu byť dokupované v požadovanom rozsahu v minimálnej výške 40 hodín za podmienky, že celková fakturovaná suma nepresiahne 190 000 € za obdobie trvania zmluvy.
2. KONTAKTNÁ OSOBA SPOLOČNOSTI MICROSOFT
Kontaktná osoba spoločnosti Microsoft: Kontakt na otázky a oznámenia týkajúce sa tejto prílohy a popisu služieb.
Meno a priezvisko kontaktnej osoby: Xxxxxxxxx Xxxxxx |
Adresa: Microsoft Slovakia s.r.o. Prievozská 4D 821 09 Bratislava |
Telefón: (x000-0) 00 000 000 |
Fax: (x000-0) 00 000 000 |
3. KONTAKTNÉ OSOBY ZÁKAZNÍKA
Meno a priezvisko CSM: Xxx. Xxxxx Xxxxx | Xxxx a priezvisko určenej kontaktnej osoby: |
Adresa: LESY Slovenskej republiky, š.x., generálne riaditeľstvo, Nám. SNP 8, 975 66 Banská Bystrica | Adresa: |
Telefón: x000 (00) 0000000 | Telefón: |
E-mail: | |
Fax: x000 00 0000 000 | Fax: |
Meno a priezvisko určenej kontaktnej osoby: | Xxxx a priezvisko určenej kontaktnej osoby: |
Adresa: | Adresa: |
Telefón: | Telefón: |
E-mail: | E-mail: |
Fax: | Fax |
Contract Amount Due: | |||
Start Date (mm/dd/yy): | Effective date | End Date (mm/dd/yy): | 36 calendar months after effective day |
Billing Frequency: | Yearly | Billing Option: | In Advance |