Služby podpory a údržby Systému
Služby podpory a údržby Systému
Pro plnění Služby podpory a údržby Systému dle ustanovení čl. II., bodu 1., písm. c) jsou stanoveny níže uvedené garantované parametry, přičemž plnění dle příslušného ustanovení Smlouvy je stanoveno v rozsahu 1 ČD (člověkoden) za kalendářní měsíc, přičemž nevyčerpané služby lze jednotlivě převádět mezi měsíci, a to v rámci kalendářního roku.
Výše uvedený limit (1 ČD) se neuplatní v prvních dvou kalendářních měsíců produktivního provozu, v rámci zvýšené podpory produktivního provozu Systému. V tomto období budou Služby podpory a údržby Systému poskytovány Zhotovitelem v nezbytně nutném rozsahu bezvadného zajištění produktivního provozu.
Katalogový list 1 - Řešení incidentů
Katalogový list služby – Řešení incidentů |
|
Název služby |
Řešení incidentů |
Služba v rámci záruky |
NE |
Název činnosti |
Řešení incidentů |
Definice činnosti |
|
Popis činnosti |
Operativní řešení problémů s funkčností Systému, průběžné odstraňování kolizí a zjištěných chyb, zprovoznění IS po jeho havárii. |
Parametry činnosti |
|
Rozsah poskytování služby |
8x5 v rozsahu 8:00 – 17:00 hodin v pracovní dny |
Doplňující informace |
|
Služba nezahrnuje |
Jakýkoliv návazný problém, změnové požadavky |
Způsob dokladování |
Elektronicky – záznamy v nástroji HelpDesk Zhotovitele |
Podrobnosti poskytování služby |
Kategorie incidentů, způsob jejich hlášení a řešení, reakční doby, sankce a další podrobnosti jsou popsány v rámci služby SLA (katalogový list 4) |
Katalogový list 2 - HelpDesk
Katalogový list služby – HelpDesk |
|
Název služby |
HelpDesk |
Služba v rámci záruky |
NE |
Název činnosti |
Provoz HelpDesku |
Definice činnosti |
|
Popis činnosti |
Služba HelpDesk zahrnuje tyto činnosti:
|
Parametry činnosti |
|
Rozsah poskytování služby |
8x5 v rozsahu 8:00 – 17:00 hodin v pracovní dny |
Obnovení služby |
Není relevantní |
Měřící bod |
HelpDesk Zhotovitele |
Doplňující informace |
|
Služba nezahrnuje |
Není relevantní |
Způsob dokladování |
Elektronicky – záznamy v nástroji HelpDesk Zhotovitele |
Sankce |
|
Nedodržení lhůty pro poskytnutí služby |
V případě neposkytnutí služby HelpDesk řádně a včas je Objednatel oprávněn požadovat na Zhotoviteli uhrazení smluvní pokuty ve výši 1.000 Kč za každý započatý kalendářní den prodlení |
Katalogový list 3 - HotLine
Katalogový list služby – HotLine |
|
Název služby |
HotLine |
Služba v rámci záruky |
NE |
Název činnosti |
HotLine |
Definice činnosti |
|
Popis činnosti |
Služba HotLine zahrnuje tyto činnosti:
Služba je standardně poskytována především na systémové prostředky, softwarové produkty a aplikace, které jsou předmětem Podpory. |
Parametry činnosti |
|
Rozsah poskytování služby |
8 x5 v rozsahu 8:00 – 17:00 hodin v pracovní dny. Konzultace, se bude řešit telefonicky. V případě, že požadavek vyžaduje větší rozsah analytických prací než 1/4 hodiny běžné pracovní doby, Zhotovitele ve stejné lhůtě sdělí Objednateli lhůtu, ve které dotaz zodpoví, případně jej informuje o změně charakteru požadavku (např. na incident nebo změnový požadavek). |
Obnovení služby |
Není relevantní |
Měřící bod |
HelpDesk Zhotovitele |
Doplňující informace |
|
Služba nezahrnuje |
Není relevantní |
Způsob dokladování |
Elektronicky – záznamy v HelpDesku Zhotovitele |
Katalogový list 4 - SLA
Katalogový list služby – SLA |
|
Název Služby |
SLA (Service Level Agreement) |
Služba v rámci záruky |
NE |
Název činnosti |
Služba SLA – služby pohotovosti při řešení incidentů podle jejich úrovně |
Definice činnosti |
|
Popis činnosti |
Služba SLA zahrnuje:
V rámci poskytnutí pohotovosti bude Zhotovitel ve svém sídle zajišťovat dostupnost následujících zdrojů:
|
Parametry činnosti |
|
Rozsah poskytování služby |
8 x 5 v rozsahu 8.00 - 17.00 hodin v pracovní dny. Za čas nahlášení incidentu se považuje v běžné pracovní době čas doručení hlášení incidentu na HelpDesk Zhotovitele. Za čas nahlášení incidentu mimo běžnou pracovní dobu se považuje čas zahájení nejbližšího pracovního dne. Lhůty začínají běžet nahlášením incidentu a končí předáním řešení Objednateli. Do lhůt pro odstranění incidentu se započítává pouze čas v běžné pracovní době. Uvedeným lhůtám pro odstranění incidentů nepodléhá realizace dotazů, změnových požadavků a legislativních updatů. Zjistí-li Zhotovitel v průběhu řešení incidentu, že incident má přímou souvislost s neodborným či neoprávněným jednáním osob Objednatele, případně byl incident vyvolán produkty či službami třetích stran anebo byl vyvolán rozhraním, je Xxxxxxxxxx povinen bezodkladně informovat o tomto stavu Objednatele. Po dohodě s Objednatelem zahájí Xxxxxxxxxx opětovně práci na řešení incidentu. Zhotovitel je oprávněn požádat Objednatele o dodatečné údaje incidentu a o nezbytnou součinnost na řešení incidentu, bez které nelze zahájit či pokračovat v řešení incidentu. Tím se zastavuje započítávání času, což je rozhodující pro určení čistého času řešení Incidentu při hodnocení úrovně poskytovaných služeb. Objednatel je oprávněn dořešení incidentu kdykoliv zastavit či pozastavit, přičemž nárok Zhotovitele na úhradu již vynaložených prostředků zůstává nedotčen. Incident je v tomto případě považován za vyřešený. Pro hlášení incidentů bude Zhotovitelem provozován HelpDesk, kam bude Objednatel incidenty zadávat. Na tento HelpDesk budou mít pověřené osoby Objednatele zajištěn přístup. Objednatel bude moci pro hlášení kritických či závažných incidentů využít službu telefonické Hot-line, která bude k dispozici v běžnou pracovní dobu, a následně zadat na HelpDesk. Součástí nahlášení incidentu musí být:
Termín pro odstranění problému je závislý na úrovni poskytnuté součinnosti Objednatele a může být prodloužen o dobu, kdy Zhotovitelem požadovaná součinnost nebyla Objednatelem poskytována. Pokud nastane souběh incidentu s prioritou Havárie s požadavky s prioritou Porucha (resp. Chyba), má řešení incidentu s prioritou Havárie přednost před ostatními požadavky. Doba řešení požadavků s prioritou Porucha a Chyba je automaticky prodloužena o dobu řešení incidentu s prioritou Havárie. Pokud Zhotovitel nemůže nepřetržitě pracovat na odstranění problémů z důvodu, že pro úspěšné provedení opravy je potřeba součinnost třetí strany a tato třetí strana potřebnou součinnost neposkytla, není tato doba započítána do doby zprovoznění systému a odstranění závady. |
Obnovení služby |
Není relevantní |
Měřící bod |
HelpDesk Zhotovitele |
Doplňující informace |
|
Služba nezahrnuje |
Není relevantní |
Způsob dokladování |
Elektronicky – záznamy v HelpDesku Zhotovitele |
Sankce |
|
Nedodržení doby vyřešení |
Nedodržení doby vyřešení z důvodů výlučně na straně Zhotovitele, je Objednatel oprávněn požadovat na Zhotoviteli uhrazení smluvní pokuty v následující výši:
|
HelpDesk Zhotovitele eviduje následující stupně závažnosti incidentu/servisního požadavku:
Číslo |
Kategorie požadavku |
Dostupnost služby (servisní doba) |
Reakční doba |
Doba vyřešení |
1 |
HAVÁRIE |
9x5 |
2 pracovní hodiny |
16 pracovních hodin |
2 |
PORUCHA |
9x5 |
4 pracovní hodiny |
32 pracovních hodin |
3 |
CHYBA |
9x5 |
4 pracovní hodiny |
64 pracovních hodin |
Za dílčí vyřešení závady se považuje i takový zásah, který způsobí změnu stupně závažnosti závady na menší. Takto vzniklá méně závažná závada má dobu vzniku shodnou se vznikem původní závady.
Zařazení do kategorie je určeno dle následujících kritérií
Kategorie požadavku |
Popis závady |
HAVÁRIE |
Systém je z důvodu jeho selhání kompletně mimo provoz a nelze využít žádnou z jeho služeb ani funkcí. |
PORUCHA
|
Funkce a služby Systému jsou významným způsobem omezeny. Tento stav má kritický dopad na využívání Systému uživateli a nelze jej odstranit určeným technickým pracovníkem Objednatele. (Např. se jedná o komplexní výpadek základních telefonních funkcí, totální výpadek tarifikace, totální selhání konfigurace systému, totální selhání zdvojených redundantních řídících částí Systému). |
CHYBA |
Funkce a služby Systému nejsou významným způsobem omezeny. Tento stav má pouze částečný dopad na využívání Systému uživateli. (Například se jedná o: částečný výpadek základních telefonních funkcí, částečný výpadek tarifikace, částečné selhání konfigurace Systému, oslabení redundance, …). |
Katalogový list 5 – Maintenance
Katalogový list služby – Maintenance |
|
Název služby |
Maintenance |
Poskytování služby |
ANO |
Název činnosti |
Poskytování maintenance |
Definice činnosti |
|
Popis činnosti |
Služba maintenance zahrnuje tyto činnosti:
|
Parametry činnosti |
|
Rozsah poskytování služby |
Maintenance je zajišťována prostřednictvím stránek produktové podpory pracovníkům Objednatele oprávněným požadovat Podporu. Zhotovitel garantuje v rámci celého životního cyklu Služeb podpory a údržby Systému shodu Systému s aktuálně (v daném časovém bodě) platnou legislativou ČR. Veškeré náklady (lidské zdroje, školení uživatelů, nové verze Systému, uživatelská dokumentace, dokumentace nových funkcionalit, apod.) spojené se zajištěním této garance jsou již zahrnuty v Ceně části Díla dle čl. VI., odst. 3. této Smlouvy. |
Obnovení služby |
Není relevantní |
Měřící bod |
Není relevantní |
Objem poskytované služby |
Není relevantní |
Doplňující informace |
|
Služba nezahrnuje: |
Rozvoj Systému dle jiných než vyjmenovaných legislativních a jiných předpisů. |
Způsob dokladování |
Elektronicky – záznamy v HelpDesku Zhotovitele |
Audit |
|
Audit licencí |
Objednatel je povinen umožnit Zhotoviteli na vyžádání a po předchozím oznámení provést u Objednatele audit licencí – kontrolu dodržování licenčních a dalších povinností stanovených licenčními podmínkami a Objednatel je povinen poskytnout Zhotoviteli patřičnou součinnost k provedení takového auditu. V případě, že audit prokáže nesoulad mezi užitím software a licenčními podmínkami Zhotovitele, vyúčtuje Zhotoviteli Objednateli částku dle svého aktuálního ceníku, která odpovídá zjištěnému rozdílu, za software užívaný Objednatelem nad rámec poskytnutých licencí. Objednatel je v takovém případě povinen uhradit takto vyúčtovanou částku do 30 dní od data auditu včetně nákladů na provedení auditu. |
Stránka 9 z 9