Služby podpory a údržby Systému

Příloha č. 7

Služby podpory a údržby Systému

Pro plnění Služby podpory a údržby Systému dle ustanovení čl. II., bodu 1., písm. c) jsou stanoveny níže uvedené garantované parametry, přičemž plnění dle příslušného ustanovení Smlouvy je stanoveno v rozsahu 1 ČD (člověkoden) za kalendářní měsíc, přičemž nevyčerpané služby lze jednotlivě převádět mezi měsíci, a to v rámci kalendářního roku.

Výše uvedený limit (1 ČD) se neuplatní v prvních dvou kalendářních měsíců produktivního provozu, v rámci zvýšené podpory produktivního provozu Systému. V tomto období budou Služby podpory a údržby Systému poskytovány Zhotovitelem v nezbytně nutném rozsahu bezvadného zajištění produktivního provozu.

Katalogový list 1 - Řešení incidentů

Katalogový list služby – Řešení incidentů
Název služby	Řešení incidentů
Služba v rámci záruky	NE
Název činnosti	Řešení incidentů
Definice činnosti
Popis činnosti	Operativní řešení problémů s funkčností Systému, průběžné odstraňování kolizí a zjištěných chyb, zprovoznění IS po jeho havárii.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování služby	8x5 v rozsahu 8:00 – 17:00 hodin v pracovní dny
Doplňující informace
Služba nezahrnuje	Jakýkoliv návazný problém, změnové požadavky
Způsob dokladování	Elektronicky – záznamy v nástroji HelpDesk Zhotovitele
Podrobnosti poskytování služby	Kategorie incidentů, způsob jejich hlášení a řešení, reakční doby, sankce a další podrobnosti jsou popsány v rámci služby SLA (katalogový list 4)

Katalogový list 2 - HelpDesk

Katalogový list služby – HelpDesk
Název služby	HelpDesk
Služba v rámci záruky	NE
Název činnosti	Provoz HelpDesku
Definice činnosti
Popis činnosti	Služba HelpDesk zahrnuje tyto činnosti: směřování požadavků a jejich administrace, dohled na plnění SLA u řešitelských skupin, reporting služeb z nástroje HelpDesk.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování služby	8x5 v rozsahu 8:00 – 17:00 hodin v pracovní dny
Obnovení služby	Není relevantní
Měřící bod	HelpDesk Zhotovitele
Doplňující informace
Služba nezahrnuje	Není relevantní
Způsob dokladování	Elektronicky – záznamy v nástroji HelpDesk Zhotovitele
Sankce
Nedodržení lhůty pro poskytnutí služby	V případě neposkytnutí služby HelpDesk řádně a včas je Objednatel oprávněn požadovat na Zhotoviteli uhrazení smluvní pokuty ve výši 1.000 Kč za každý započatý kalendářní den prodlení

Katalogový list 3 - HotLine

Katalogový list služby – HotLine
Název služby	HotLine
Služba v rámci záruky	NE
Název činnosti	HotLine
Definice činnosti
Popis činnosti	Služba HotLine zahrnuje tyto činnosti: Konzultační a metodické služby. Službou řešení problémů se rozumí konzultace v oblasti technické systémové podpory Objednatele přijímaná prostřednictvím služby Hot-line. Konzultace budou poskytnuty v oblasti identifikace, diagnostiky a řešení problémů souvisejících s provozem Systému a instalovaných modulů. Služba je standardně poskytována především na systémové prostředky, softwarové produkty a aplikace, které jsou předmětem Podpory.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování služby	8 x5 v rozsahu 8:00 – 17:00 hodin v pracovní dny. Konzultace, se bude řešit telefonicky. V případě, že požadavek vyžaduje větší rozsah analytických prací než 1/4 hodiny běžné pracovní doby, Zhotovitele ve stejné lhůtě sdělí Objednateli lhůtu, ve které dotaz zodpoví, případně jej informuje o změně charakteru požadavku (např. na incident nebo změnový požadavek).
Obnovení služby	Není relevantní
Měřící bod	HelpDesk Zhotovitele
Doplňující informace
Služba nezahrnuje	Není relevantní
Způsob dokladování	Elektronicky – záznamy v HelpDesku Zhotovitele

Katalogový list 4 - SLA

Katalogový list služby – SLA
Název Služby	SLA (Service Level Agreement)
Služba v rámci záruky	NE
Název činnosti	Služba SLA – služby pohotovosti při řešení incidentů podle jejich úrovně
Definice činnosti
Popis činnosti	Služba SLA zahrnuje: Definici kategorií incidentů a servisních požadavků. Definici reakční doby na zadaný incident nebo servisní požadavek. Definici doby vyřešení incidentu nebo servisního požadavku. V rámci poskytnutí pohotovosti bude Zhotovitel ve svém sídle zajišťovat dostupnost následujících zdrojů: Volných kapacit odborných pracovníků. HW a SW prostředí pro analýzu a rozbor hlášených problémů.
Parametry činnosti
Rozsah poskytování služby	8 x 5 v rozsahu 8.00 - 17.00 hodin v pracovní dny. Za čas nahlášení incidentu se považuje v běžné pracovní době čas doručení hlášení incidentu na HelpDesk Zhotovitele. Za čas nahlášení incidentu mimo běžnou pracovní dobu se považuje čas zahájení nejbližšího pracovního dne. Lhůty začínají běžet nahlášením incidentu a končí předáním řešení Objednateli. Do lhůt pro odstranění incidentu se započítává pouze čas v běžné pracovní době. Uvedeným lhůtám pro odstranění incidentů nepodléhá realizace dotazů, změnových požadavků a legislativních updatů. Zjistí-li Zhotovitel v průběhu řešení incidentu, že incident má přímou souvislost s neodborným či neoprávněným jednáním osob Objednatele, případně byl incident vyvolán produkty či službami třetích stran anebo byl vyvolán rozhraním, je Xxxxxxxxxx povinen bezodkladně informovat o tomto stavu Objednatele. Po dohodě s Objednatelem zahájí Xxxxxxxxxx opětovně práci na řešení incidentu. Zhotovitel je oprávněn požádat Objednatele o dodatečné údaje incidentu a o nezbytnou součinnost na řešení incidentu, bez které nelze zahájit či pokračovat v řešení incidentu. Tím se zastavuje započítávání času, což je rozhodující pro určení čistého času řešení Incidentu při hodnocení úrovně poskytovaných služeb. Objednatel je oprávněn dořešení incidentu kdykoliv zastavit či pozastavit, přičemž nárok Zhotovitele na úhradu již vynaložených prostředků zůstává nedotčen. Incident je v tomto případě považován za vyřešený. Pro hlášení incidentů bude Zhotovitelem provozován HelpDesk, kam bude Objednatel incidenty zadávat. Na tento HelpDesk budou mít pověřené osoby Objednatele zajištěn přístup. Objednatel bude moci pro hlášení kritických či závažných incidentů využít službu telefonické Hot-line, která bude k dispozici v běžnou pracovní dobu, a následně zadat na HelpDesk. Součástí nahlášení incidentu musí být: Navrhovaná kategorizace a závažnost. Popis Incidentu, který umožní chování reprodukovat a analyzovat. Jiné relevantní upřesňující informace, včetně případných textových či obrazových příloh. Jméno kontaktní osoby Objednatele, její telefonní číslo, případně e-mailová adresa. Termín pro odstranění problému je závislý na úrovni poskytnuté součinnosti Objednatele a může být prodloužen o dobu, kdy Zhotovitelem požadovaná součinnost nebyla Objednatelem poskytována. Pokud nastane souběh incidentu s prioritou Havárie s požadavky s prioritou Porucha (resp. Chyba), má řešení incidentu s prioritou Havárie přednost před ostatními požadavky. Doba řešení požadavků s prioritou Porucha a Chyba je automaticky prodloužena o dobu řešení incidentu s prioritou Havárie. Pokud Zhotovitel nemůže nepřetržitě pracovat na odstranění problémů z důvodu, že pro úspěšné provedení opravy je potřeba součinnost třetí strany a tato třetí strana potřebnou součinnost neposkytla, není tato doba započítána do doby zprovoznění systému a odstranění závady.
Obnovení služby	Není relevantní
Měřící bod	HelpDesk Zhotovitele
Doplňující informace
Služba nezahrnuje	Není relevantní
Způsob dokladování	Elektronicky – záznamy v HelpDesku Zhotovitele
Sankce
Nedodržení doby vyřešení	Nedodržení doby vyřešení z důvodů výlučně na straně Zhotovitele, je Objednatel oprávněn požadovat na Zhotoviteli uhrazení smluvní pokuty v následující výši: V případě nedodržení doby vyřešení u havárie je Objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 300. Kč za každou započatou pracovní hodinu prodlení. V případě nedodržení doby vyřešení u poruchy je objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 200 Kč za každou započatou pracovní hodinu prodlení. V případě nedodržení doby vyřešení u chyby je objednatel oprávněn požadovat smluvní pokutu ve výši 150 Kč za každou započatou pracovní hodinu prodlení.

HelpDesk Zhotovitele eviduje následující stupně závažnosti incidentu/servisního požadavku:

Číslo	Kategorie požadavku	Dostupnost služby (servisní doba)	Reakční doba	Doba vyřešení
1	HAVÁRIE	9x5	2 pracovní hodiny	16 pracovních hodin
2	PORUCHA	9x5	4 pracovní hodiny	32 pracovních hodin
3	CHYBA	9x5	4 pracovní hodiny	64 pracovních hodin

Za dílčí vyřešení závady se považuje i takový zásah, který způsobí změnu stupně závažnosti závady na menší. Takto vzniklá méně závažná závada má dobu vzniku shodnou se vznikem původní závady.

Zařazení do kategorie je určeno dle následujících kritérií

Kategorie požadavku	Popis závady
HAVÁRIE	Systém je z důvodu jeho selhání kompletně mimo provoz a nelze využít žádnou z jeho služeb ani funkcí.
PORUCHA	Funkce a služby Systému jsou významným způsobem omezeny. Tento stav má kritický dopad na využívání Systému uživateli a nelze jej odstranit určeným technickým pracovníkem Objednatele. (Např. se jedná o komplexní výpadek základních telefonních funkcí, totální výpadek tarifikace, totální selhání konfigurace systému, totální selhání zdvojených redundantních řídících částí Systému).
CHYBA	Funkce a služby Systému nejsou významným způsobem omezeny. Tento stav má pouze částečný dopad na využívání Systému uživateli. (Například se jedná o: částečný výpadek základních telefonních funkcí, částečný výpadek tarifikace, částečné selhání konfigurace Systému, oslabení redundance, …).

Katalogový list 5 – Maintenance

Katalogový list služby – Maintenance
Název služby	Maintenance
Poskytování služby	ANO
Název činnosti	Poskytování maintenance
Definice činnosti
Popis činnosti	Služba maintenance zahrnuje tyto činnosti: Nové verze Systému včetně aktualizované dokumentace (uživatelské příručky, administrátorské příručky, v případě potřeby i školení uživatelů a administrátorů). Meziverzí či hotfix Systému s přehledem úprav.

Parametry činnosti
Rozsah poskytování služby	Maintenance je zajišťována prostřednictvím stránek produktové podpory pracovníkům Objednatele oprávněným požadovat Podporu. Zhotovitel garantuje v rámci celého životního cyklu Služeb podpory a údržby Systému shodu Systému s aktuálně (v daném časovém bodě) platnou legislativou ČR. Veškeré náklady (lidské zdroje, školení uživatelů, nové verze Systému, uživatelská dokumentace, dokumentace nových funkcionalit, apod.) spojené se zajištěním této garance jsou již zahrnuty v Ceně části Díla dle čl. VI., odst. 3. této Smlouvy.
Obnovení služby	Není relevantní
Měřící bod	Není relevantní
Objem poskytované služby	Není relevantní
Doplňující informace
Služba nezahrnuje:	Rozvoj Systému dle jiných než vyjmenovaných legislativních a jiných předpisů.
Způsob dokladování	Elektronicky – záznamy v HelpDesku Zhotovitele
Audit
Audit licencí	Objednatel je povinen umožnit Zhotoviteli na vyžádání a po předchozím oznámení provést u Objednatele audit licencí – kontrolu dodržování licenčních a dalších povinností stanovených licenčními podmínkami a Objednatel je povinen poskytnout Zhotoviteli patřičnou součinnost k provedení takového auditu. V případě, že audit prokáže nesoulad mezi užitím software a licenčními podmínkami Zhotovitele, vyúčtuje Zhotoviteli Objednateli částku dle svého aktuálního ceníku, která odpovídá zjištěnému rozdílu, za software užívaný Objednatelem nad rámec poskytnutých licencí. Objednatel je v takovém případě povinen uhradit takto vyúčtovanou částku do 30 dní od data auditu včetně nákladů na provedení auditu.

Stránka 9 z 9