Fakultní nemocnice Olomouc státní příspěvková organizace zřízená Ministerstvem zdravotnictví ČR rozhodnutím ministra zdravotnictví ze dne 25.11.1990, č.j. OP-054-25.11.90 se sídlem: I. P. Pavlova 185/6, 779 00 Olomouc IČ: 00098892 DIČ: CZ00098892...

Níže uvedeného dne, měsíce a roku uzavřeli

Fakultní nemocnice Olomouc

státní příspěvková organizace zřízená Ministerstvem zdravotnictví ČR rozhodnutím ministra zdravotnictví ze dne 25.11.1990, č.j. OP-054-25.11.90

se sídlem: I. P. Pavlova 185/6, 779 00 Olomouc

IČ: 00098892

DIČ: CZ00098892

Zastoupená: xxxx. XXXx. Xxxxxxx Xxxxxxxx, Ph.X., ředitelem

bankovní spojení: bankovní spojení: ČNB

číslo účtu: 36334811/0710

na straně jedné jako „objednatel“

a

……………………………………………….. 

se sídlem: ………………………………….

IČ: ..…………………………………………..

DIČ: ………………………………………..

zastoupená: ……………………………….

zapsaná v Obchodním rejstříku vedeném…………….soudem v …………………, oddíl….., vložka…..

bankovní spojení:……………………………………

číslo účtu: ………………………………….

na straně druhé jako „poskytovatel“

(Uvedení zástupci obou stran prohlašují, že podle stanov nebo jiného obdobného organizačního předpisu jsou oprávněni tuto smlouvu podepsat a k platnosti Smlouvy není třeba podpisu jiné osoby.)

tuto

Smlouvu o poskytování služeb technické podpory a servisu

uzavřená dle § 2079 a násl. zákona č. 89/2012 Sb. občanského zákoníku v platném znění

I.

Úvodní ustanovení

1. Zúčastněné smluvní strany si navzájem prohlašují, že jsou oprávněny tuto smlouvu uzavřít a řádně plnit závazky v ní obsažené, a že splňují veškeré podmínky a požadavky stanovené zákonem a touto smlouvou.

2. Tato smlouva je uzavírána na základě výsledků veřejné zakázky malého rozsahu s názvem „Servisní podpora informačního systému pro plánování, objednávání a dokumentaci chemoterapií a gravimetrickou přípravu medikací s obsahem cytostatik II.“, evidenční číslo VZ-2019-000215. V případě, že je v této smlouvě odkazováno na zadávací dokumentaci, má se na mysli zadávací dokumentace vztahující se k uvedené veřejné zakázce. Smluvní strany se zavazují plnit podmínky obsažené v této smlouvě, přičemž za závazné se pro obě smluvní strany považuje rovněž zadávací dokumentace a nabídka, kterou poskytovatel předložil do zadávacího řízení.

3. Poskytovatel je povinen při realizaci předmětu smlouvy postupovat s řádnou odbornou péčí a chránit zájmy objednatele podle svých nejlepších profesních znalostí a schopností.

4. Poskytovatel je výrobcem nebo má od něj souhlas k přístupu a změnám zdrojových kódů, datových struktur, rozvoji a údržbě aplikačního SW CATO (dále jen „Systému“) ve Fakultní nemocnici Olomouc (dále taky FNOL), který je specifikovaný v zadávací dokumentaci a v Příloze č. 3 ke smlouvě.

II.

Předmět smlouvy

1. Předmětem této smlouvy je závazek poskytovatele zajistit pro objednatele služby technické podpory Systému, za podmínek stanovených v této smlouvě, v zadávací dokumentaci a SLA listech a závazek objednatele za technickou podporu platit cenu sjednanou v souladu s touto smlouvou, jakož i další závazky a práva smluvních stran z této smlouvy vyplývající.

2. Poskytovatel potvrzuje, že jsou mu známy veškeré technické, kvalitativní a jiné podmínky nezbytné k poskytování služeb dle této smlouvy a že disponuje takovými odbornými znalostmi, které jsou k poskytování služeb nezbytné. Bude-li součástí poskytování služeb poskytnutí plnění, k němuž je nezbytné převedení vlastnického či jiného práva, garantuje poskytovatel, že takové plnění poskytuje se všemi právy nutnými k jeho řádnému a nerušenému nakládání a užívání objednatelem.

3. Poskytovatel garantuje po dobu platnosti smlouvy záruku za jakost jako shodu Systému s jeho dokumentací.

4. Poskytovatel se zavazuje poskytnout asistenci, analýzu a převod dat při přechodu objednatele na konkurenční SW jiného dodavatele za podmínek, stanovených smlouvou.

III. Doba a místo plnění

1. Tato smlouva se uzavírá na dobu neurčitou, platnou se stává dnem jejího podpisu oběma smluvními stranami a účinnou dnem zveřejnění v Registru smluv.

2. Poskytovatel se zavazuje poskytovat objednateli technickou podporu v rozsahu uvedeném v Příloze č. 1 této smlouvy ode dne zveřejnění v Registru smluv.

3. Místem plnění je sídlo objednatele. Poskytovatel bere na vědomí, že v souladu s interními předpisy objednatele nese náklady související s vjezdem motorových vozidel do místa plnění za účelem plnění této smlouvy (dodávka, servis, údržba, jednání atp.).

IV. Cena a platební podmínky

1. Cena za upgrade na multilicenci je stanovena dohodou smluvních stran ve výši:

Celková cena za upgrade na multilicenci bez DPH ...………………..
Kč

DPH 21% ...………………..
Kč

Celková cena za upgrade na multilicenci vč. DPH ...……………….
Kč

2. Cena technické podpory Systému je stanovena formou paušálu za fakturační období, který je složen z:

1. Předplacených služeb na technickou podporu zahrnující dispečink (hotline) v pracovní dobu za podmínek stanovených SLA listy.

2. Dostupnost služeb za podmínek stanovených SLA listy

3. Aktualizací Systému z důvodu vylepšování, odstraňování závad v rámci záruky za jakost, technologického rozvoje, zvyšování bezpečnosti, zajištění souladu Systému s legislativními změnami

3. Podrobný popis služeb a způsob jejich poskytování je popsán v Příloze č. 1 této smlouvy.

4. Objednatel se zavazuje po dobu platnosti této smlouvy platit poskytovateli za služby dle čl. IV.1 cenu stanovenou dohodou ve výši:
   ……..….,-
   Kč bez DPH (slovy: „……………………………………………
   “) za fakturační období.

5. Objednatel se zavazuje na základě Výkazu činnosti dle Přílohy č. 2 zaplatit poskytovateli za vyžádané služby poskytovatele při řešení poskytovatelem nezaviněných havarijních stavů Systému nebo obnovy poskytovatelem nezaviněné ztráty dat Systému cenu ve výši ……..
   Kč/hodinu bez DPH (slovy: „…………………………..
   “).

6. Cena hodiny je úměrně rozpočítána za každých započatých 30 minut.

7. Postup při čerpání služeb dle odstavce IV.5.a)

1. Objednatel se zavazuje zaplatit za služby poskytovatele dle odstavce IV.5.a) pouze v případě, že byly objednatelem předem objednány, budou uvedeny ve Výkazu činností a budou písemně odsouhlaseny objednatelem.

2. Poskytovatel se zavazuje předložit objednateli Výkaz činností nejpozději třetí pracovní den následujícího fakturačního období.

3. Objednatel se zavazuje zaslat poskytovateli vyjádření k předloženému Výkazu činností (schválení nebo výhrady) do tří pracovních dnů od převzetí Výkazu. V opačném případě se považuje Výkaz za odsouhlasený.

8. Postup při čerpání služeb dle odstavce IV.5.b)

1. Objednatel vyzve písemně poskytovatele k poskytnutí uvedených služeb.

2. Poskytovatel o všech poskytovaných službách povede detailní popis včetně vedení času prováděných služeb a po ukončení vystaví neprodleně samostatný Výkaz činností s rozpisem provedených prací a předá objednateli.

3. Objednatel se zavazuje zaplatit za služby poskytovatele na základě předloženého samostatného Výkazu činností.

9. Všechny smlouvou dohodnuté ceny zahrnují veškeré náklady spojené s činnostmi, dopravou a materiálem pro zajištění služeb.

10. Fakturačním obdobím se rozumí kalendářní měsíc.

11. Podkladem pro zaplacení je daňový doklad (faktura) vystavený poskytovatelem.

12. Daňový doklad (faktura) bude poskytovatelem vystaven v souladu s ustanovením §28 zákona č.235/2004 Sb. o dani z přidané hodnoty ve znění pozdějších předpisů nejpozději do patnácti (15) pracovních dnů od konce fakturačního období resp. do patnácti (15) dnů od odsouhlasení Výkazu činností, pokud jsou ve fakturačním období fakturovány služby podle odstavce IV.5.

13. Splatnost faktury je stanovena na 60 dní od data prokazatelného doručení faktury objednateli. Každá jednotlivá faktura vystavená v rámci smluvního vztahu založeného touto smlouvou musí obsahovat identifikátor veřejné zakázky VZ-2019-000215.

14. Xxxx se považuje za zaplacenou v okamžiku jejího odeslání z účtu objednatele na účet poskytovatele.

15. Poskytovatel je oprávněn vystavit první daňový doklad dle této smlouvy za měsíc, do kterého spadá datum účinnosti této smlouvy. Výše paušálu za tento první měsíc se stanoví jako alikvot počtu pracovních dnů v daném měsíci.

V.

KOMUNIKACE

1. Kontaktní údaje pro komunikaci při plnění služeb technické podpory Systému z této smlouvy jsou.

• Dispečink objednatele:
  tel: 000 000 000
  email: xxxxxxxxxxx@xxxx.xx

• Dispečink poskytovatele:
  Hotline v pracovní době: ………………………….……………
  
  Hotline mimo pracovní dobu: ………………………………….……
  
  email: ………………………………….……
  

2. Odpovědnými osobami pověřenými jednat jménem smluvních stran při plnění a výkladu závazků z této smlouvy ve věcech technických jsou:

• za objednatele: Xxx. Xxxxxx Xxxxxx Zastupuje: Xxxxxxxx Xxxxxx

tel: 000 000 000 Tel: 000 000 000
email: xxxxxx.xxxxxx@xxxx.xx e-mail: xxxxxxxx.xxxxxx@xxxx.xx

• za poskytovatele: ……………………………….
  Zastupuje: ……………………………….
  

tel: ……………………………….
tel: ……………………………….

email: ……………………………....
email: ……………………………….

3. Technický zástupce objednatele je pracovník objednatele, který je oprávněn žádat a přebírat technickou podporu poskytovatele resp. užívat služby Helpdesku poskytovatele.

4. Konzultant poskytovatele je pracovník poskytovatele, který má oprávnění přebírat požadavky objednatele a poskytovat služby technické podpory.

5. Pokud má být konzultantovi poskytovatele umožněn vzdálený přístup, musí poskytovatel předložit doklady zavazující konzultanta k mlčenlivosti dle odstavce X.5. Přístup zajistí odpovědná osoba objednatele na základě písemné žádosti odpovědné osoby poskytovatele. Odebrání přístupu provádět obdobným postupem.

6. Jakákoli komunikace mezi smluvními stranami ve věcech obchodních může být učiněna osobně nebo písemně.

7. O změnách v obsazení v odpovědných osobách jsou strany povinny se vzájemně bezodkladně písemně informovat.

8. Smluvní strany se dohodly, že běžné technické a organizační konzultace týkající se plnění této smlouvy odpovědnými osobami mohou být prováděny i telefonicky.

9. Pokud je ve smlouvě zmíněná písemná komunikace, pak se za ni považuje:

1. Zaslání listinného dokumentu poštou nebo doručené kurýrem

2. Zaslání elektronického dokumentu elektronicky podepsaným emailem

3. Zaslání elektronicky podepsaného dokumentu emailem

VI.

ZÁKLADNÍ PODMÍNKY SPOLUPRÁCE STRAN

1. Poskytovatel se zavazuje zajišťovat objednateli technickou podporu řádně, včas a s náležitou odbornou péčí v souladu s příslušnými právními a technickými předpisy a dohodnutými podmínkami této smlouvy.

2. Poskytovatel se zavazuje, že

1. Bude součinný při realizaci případných exportů a integrací těchto dat z databáze Systému pro interní potřeby objednatele (v rámci služeb poskytovaných v rámci SLA S06). Týká se např. dat uložených z technologických nebo bezpečnostních důvodů v šifrované nebo komprimované formě.

2. V případě, že poskytovatel nezajistí součinnost dle bodu VI.2.a), nebude odpovědným osobám objednatele omezovat přístup do databáze Systému k datům pořízeným objednatelem s tím, že jakékoliv SQL skripty prováděné nad databází Systémů musí objednatel předem odsouhlasit s poskytovatelem (v opačném případě není poskytovatel schopen garantovat záruku za jakost).

3. Nesplní-li poskytovatel tento závazek, je povinen uhradit objednateli smluvní pokutu ve výši 10% z paušálu za každé jednotlivé porušení.

3. Poskytovatel bere na vědomí, že vlastníkem dat vložených objednatelem je objednatel, že data v databázi jsou pro objednatele nepostradatelná a ztrátou přístupu k nim nebo nemožností jejich zpracování by objednateli vznikla škoda značného rozsahu.

4. Objednatel se v této souvislosti zavazuje případné ztrátě dat předcházet cestou pravidelného zálohování databází a transakčních logů tak, aby se minimalizovaly případné ztráty dat pouze na krátké časové období.

5. Dojde-li k významné ztrátě dat zaviněnou poskytovatelem, potom:

1. Objednatel je povinen poskytnout poskytovateli neprodleně data ze zálohy tak, aby mohl poskytovatel provést rekonstrukci ztracených dat.

2. Poskytovatel provede rekonstrukci dat na svoje náklady

3. Pokud by i po rekonstrukci trvala významná ztráta dat, je poskytovatel povinen objednateli uhradit škodu, která vznikla obnovou dat zaměstnanci objednatele s tím, že objednatel vyčíslí poskytovateli tyto náklady položkově, a to počtem hodin a počtem zaměstnanců k obnově dat nutných. Hodinová sazba se pro tyto účely stanovuje ve výši 350 Kč. Poskytovatel se zavazuje tuto škodu uhradit ve lhůtě do 30 dnů od odeslání vyúčtování objednatelem.

6. Dojde-li ke změně vlastníka nebo změně obchodního názvu společnosti na straně poskytovatele, je poskytovatel povinen tuto skutečnost s dostatečným předstihem objednateli oznámit.

7. Poskytovatel se zavazuje, že data objednatele, která jsou svým obsahem citlivá, nebudou poskytovatelem šířena mimo servery objednatele. Za citlivá data se považují všechny osobní údaje dle specifikace nařízení GDPR a ta data, která objednatel označí jako citlivá formou písemného sdělení poskytovateli.

8. Objednatel se zavazuje, že data označená jako citlivá nebude poskytovateli jakoukoliv formou zasílat (případně zaslané osobní údaje vždy anonymizuje). Pokud k tomu přesto dojde, provede poskytovatel neprodleně výmaz (skartaci) těchto dat (u osobních údajů v nezbytných případech z důvodu plnění požadovaných služeb provede poskytovatel jejich anonymizaci) a informuje o tom neprodleně písemně odpovědnou osobu objednatele.

9. Před ukončením této smlouvy a to i v případě jednostranné výpovědi:

• Poskytovatel poskytne na vyžádání objednatele bezplatně (z databáze Systému) úplný export dat vložených objednatelem tak, aby je mohl objednatel sám dle potřeby kdykoliv použít, a to v otevřeném formátu (např. CSV, XML, XLS) do transparentní struktury vhodné pro další zpracování. Úplností dat se rozumí veškerý obsah dat z databáze, který umožní zpracování veškerých informací v databázi uložených, zejm. musí být umožněna kompletní rekonstrukce dat bez ztráty jakýchkoliv informací.

• Objednatel má pak právo takto vyexportovaná data bezplatně poskytnout třetí straně za účelem jejich dalšího zpracování ve prospěch objednatele (zejm. analýza, validace, transformace, migrace dat).

10. V případě nesplnění výše uvedených závazku poskytovatele z odstavce VI.9 má objednatel právo bezplatně poskytnout přímý přístup do databáze a k jejím strukturám třetím stranám, tj. na takové případy se nebude vztahovat mlčenlivost ujednaná ve smlouvě v čl. X.

VII.

PRÁVA A POVINNOSTI OBJEDNATELE

1. Objednatel se zavazuje zajišťovat poskytovateli součinnost nezbytnou k plnění této smlouvy.

2. V případě jakékoliv modifikace, přemístění, nebo jiné změny související s předmětem plnění této smlouvy je objednatel povinen si nechat odsouhlasit změnu odpovědnou osobou poskytovatele, která je uvedena v čl. V. odst. 2. této smlouvy.

3. Objednatel se zavazuje, že zajistí pracovníkům poskytovatele fyzický přístup s doprovodem do všech prostor dotčených pro nezbytné plnění této smlouvy (pracovní dny 07:00 – 15:30 hod).

4. Objednatel se pro zajištění technické podpory poskytovatele zavazuje:

1. poskytnout vzdálený přístup pro spravovaná prostředí

2. zabezpečit nezbytnou součinnost poskytovateli pro výkon poskytovaných služeb

VIII.

SMLUVNÍ SANKCE

1. V případě prodlení poskytovatele s plněním svých závazků reakční doby ve lhůtách stanovených v Příloze č. 1 této smlouvy, je objednatel oprávněn žádat a poskytovatel povinen zaplatit smluvní pokutu za každý započatý den prodlení dle kategorie Incidentu takto:

1. „Havárie“ ve výši 10% aktuálního měsíčního paušálu

2. „Závada velká“ ve výši 5% aktuálního měsíčního paušálu

3. „Závada malá“ ve výši 2% aktuálního měsíčního paušálu

4. Smluvní pokutu je objednatel oprávněn účtovat pouze v těch případech, kdy nešlo o Neoprávněný incident (viz SLA S01).

5. Uhrazením smluvní pokuty není dotčeno právo objednatele na náhradu způsobené škody.

IX.

AUTORSKÁ PRÁVA

1. Dojde-li při plnění této smlouvy k vytvoření nového díla, které může být předmětem práv k duševnímu vlastnictví, náležejí osobnostní práva výlučně poskytovateli. Objednatel vykonává v souladu s ustanovením § 58 odst. 7 autorského zákona a podle § 58 odst. 1 autorského zákona majetková práva k dílu. Poskytovateli náleží autorská práva a další práva duševního vlastnictví k softwaru.

2. V případě, že v souvislosti s touto smlouvou nedochází k vytvoření nového díla ve smyslu § 58 odst. 7 autorského zákona, pak uzavřením této smlouvy poskytovatel poskytuje objednateli nevypověditelnou, převoditelnou, nevýhradní a územně neomezenou multilicenci. Cena za tuto multilicenci je plně kryta v ceně dle této smlouvy, tato multilicence zůstane v platnosti během celé doby trvání ochrany autorských práv dle příslušných právních předpisů.

3. Pokud poskytovatel v průběhu plnění předmětu smlouvy nahradí programové produkty novějšími, zavazuje se poskytnout objednateli oprávnění k výkonu práva užít tyto nové programové produkty za stejných nebo výhodnějších podmínek ve vztahu k původnímu oprávnění.

X.

UKONČENÍ SMLOUVY

1. Smlouva může být ukončena písemnou dohodou stran nebo odstoupením ze zákonných důvodů. Oznámení o odstoupení musí být písemné a musí být doručeno druhé straně na adresu uvedenou v této smlouvě.

2. Objednatel má právo smlouvu vypovědět, a to i bez uvedení důvodu s tříměsíční výpovědní dobou, která počíná běžet od prvního dne měsíce následujícího po doručení výpovědi.

3. Poskytovatel má právo smlouvu vypovědět, a to i bez uvedení důvodu s dvanáctiměsíční výpovědní dobou, která počíná běžet od prvního dne měsíce následujícího po doručení výpovědi.

4. Kterákoliv ze smluvních stran je oprávněna tuto smlouvu vypovědět s okamžitou platností v případě, že druhá smluvní strana hrubě poruší nebo opakovaně porušuje své smluvní závazky vyplývající z této smlouvy a přes písemnou výzvu odmítá odstranit vady svého jednání, anebo nečiní žádné kroky k nápravě vzniklého vadného stavu, nebo v případě, že druhá smluvní strana vstoupí do likvidace anebo bude vůči ní prohlášen konkurs.

XI.

MLČENLIVOST

1. Smluvní strany se zavazují zachovávat vůči třetím osobám mlčenlivost o informacích, které získají v průběhu plnění této smlouvy vyjma situací, kdy obdrží od druhé strany písemné svolení.

2. Za důvěrnou informaci se pro účely této smlouvy považují všechny informace, které jedna strana získala v průběhu plnění smlouvy od druhé strany a to i když se nejedná o obchodní tajemství dle občanského zákoníku, stejně tak i know-how, kterým se rozumí všechny poznatky obchodní, výrobní, technické a ekonomické povahy související s činností druhé strany, které mají skutečnou nebo alespoň potencionální hodnotu.

3. Poskytovatel je povinen zavázat povinností mlčenlivosti všechny osoby, které se budou podílet na poskytování služeb dle této smlouvy včetně osob třetích stran, které mohou být přizvány po předchozím písemném souhlasu objednatele.

4. Poskytovatel před podpisem této smlouvy předloží doklady zavazující jeho zaměstnance, kteří se budou podílet na plnění předmětu smlouvy k mlčenlivosti o informacích získaných u objednatele. Totožný doklad je poskytovatel povinen předložit i v případě, kdy pověří nového zaměstnance plněním předmětu této smlouvy.

5. Komunikace vztahující se k této smlouvě bude probíhat pouze prostřednictvím osob oprávněných dle čl. V. odst. 2. jednat jménem smluvních stran.

6. Trvání mlčenlivosti není omezeno trváním této smlouvy a trvá i po jejím zániku.

7. Smluvní strany souhlasně prohlašují, že předmětem této smlouvy není přenos či zpracování osobních údajů. Nicméně poskytovatel se zavazuje v souvislosti s předmětem plnění této smlouvy, že pověření pracovníci, kteří i přesto přijdou do styku s osobními/citlivými údaji ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění, učiní veškerá opatření, aby nedošlo k jejich neoprávněnému užití, změně, zcizení, ztrátě, zničení nebo neoprávněným přenosům.

8. Pokud poskytovatel poruší svoji povinnost mlčenlivosti, je objednatel oprávněn požadovat po poskytovateli smluvní pokutu a to jednorázově ve výši 30.000,- Kč. Smluvní pokutu, sjednanou touto smlouvou, zaplatí povinná strana nezávisle na zavinění a na tom, zda a v jaké výši vznikne druhé straně škoda, kterou lze vymáhat samostatně. Omezení výše náhrady škody v jakémkoliv směru se však nepřipouští.

XII.

ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

1. Neplatnost některého smluvního ustanovení nemá za následek neplatnost celé smlouvy, pokud se nejedná o skutečnost, se kterou zákon spojuje takové účinky. Pokud dojde ke změně obecně závazných právních předpisů, bude příslušné ustanovení této smlouvy, kterého se změna týká upraveno v souladu s touto změnou, přičemž ostatní smluvní ujednání zůstávají v platnosti, pokud by z dohody smluvních stran, nebo z povahy změny nevyplývalo něco jiného.

2. Poskytovatel souhlasí se zveřejněním této smlouvy včetně všech jejích náležitostí.

3. Tato smlouva je vyhotovena ve dvou exemplářích, z nichž každý má sílu originálu. Objednatel obdrží dva a poskytovatel jeden exemplář smlouvy.

4. Změny této smlouvy mohou být provedeny pouze písemnou dohodou smluvních stran.

5. Tato smlouva se řídí českým právním řádem. Nepodaří-li se případné spory vyřešit smírem, bude je rozhodovat příslušný obecný soud.

6. Poskytovatel i objednatel souhlasí s tím, že veškeré přílohy smlouvy jsou její nedílnou součástí.

• Příloha č. 1 – Podrobný popis služeb (SLA)

• Příloha č. 2 – Výkaz činností

• Příloha č. 3 – Položkový seznam a technická specifikace Systému

7. Smluvní strany prohlašují, že si tuto smlouvu přečetly, že rozumí jejímu obsahu, souhlasí s ním, a dále prohlašují, že tuto smlouvu neuzavřely v tísni, ani za jiných nápadně nevýhodných podmínek.

V Olomouci dne:	V ……………..…….. dne ………………………..
………………………………………………….	………………………………………………….
za objednatele	za poskytovatele

S01 Řešení incidentů v dohodnutých termínech.

Popis služby

1. Iniciace incidentu objednatelem

1. Incident hlásí pověřený pracovník objednatele na dispečinkové kontakty dle odstavce V.1 s tím, že provede primární klasifikaci incidentu.

2. Objednatel se zavazuje využít všech technických prostředků k nahlášení incidentu pro případ, kdy by byly některé technické cesty nefunkční nebo pokud by selhalo doručení z jiného důvodu.

3. Pro vyloučení pochybností o určení lhůt je technický zástupce objednatele povinen nahlásit incident explicitním označením „Havárie“, „Závada velká“ a „Závada malá“.

4. Popis „Havárie“ nebo „Závady velké“ musí obsahovat důležité informace o vzniklé situaci, zejména konkrétní popis nefunkčnosti a popis provedených zásahů, které by mohly mít souvislost se vznikem havárie. Objednatel je v případě Havárie povinen stanovit Dispečera havárie, který bude za objednatele s pověřeným pracovníkem poskytovatelem průběžně řešit diagnostiku, nápravu a uvedení Systému zpět do provozuschopného stavu.

5. Před nahlášením „Havárie“ nebo „Závady velké“ je objednatel povinen zajistit zejména:

• Vzdálený přístup poskytovatele k technickým prostředkům objednatele.

• Dostatečná přístupová práva poskytovatele k technickým prostředkům objednatele, která jsou nutná pro efektivní řešení havárie.

• Součinnost formou okamžité dostupnosti kontaktní osoby pověřené řešením Havárie ze strany objednatele.

• Veškeré informace a podklady, které jsou nutné pro diagnostiku příčin havárie a její následné řešení.

2. Registrace incidentu poskytovatelem

1. Každý zaslaný incident je označen poskytovatelem jednoznačným identifikátorem

2. V případě incidentu typu „Havárie“ je poskytovatel povinen stanovit Dispečera havárie, který bude za poskytovatele s pověřeným pracovníkem objednatele průběžně řešit diagnostiku, nápravu a uvedení Systému zpět do provozuschopného stavu.

3. V případě incidentu typu „Havárie“ nebo „Závady velké“ je poskytovatel povinen o každé operaci provedené při řešení incidentu provést záznam včetně času provedení operace.

4. Poskytovatel registrované požadavky monitoruje, vyhodnocuje a přezkoumává jejich kategorizaci.

5. V případě, kdy není mezi poskytovatelem a objednatelem shoda v kategorizaci požadavku (poskytovatel neshledal důvod požadavek vést jako oprávněný incident), postoupí se řešení na úroveň odpovědných osob poskytovatele a objednatele.

3. Řešení incidentu

1. Řešení nahlášených incidentů zahájí poskytovatel ve předepsané lhůtě dle typu klasifikace, v případě „Havárie“ nebo „Závady velké“ pokračuje v jejím řešení bez neodůvodněného přerušení až do ukončení.

2. Nástupem k řešení incidentu se rozumí zahájení prací na lokalizaci a odstranění závady nebo poskytnutí přijatelného náhradního řešení.

3. Lhůta začíná poskytovateli běžet od okamžiku prokazatelného doručení oznámení o incidentu.

4. Lhůta se poskytovateli přerušuje se v případech:

• Pokud došlo k překážkám v plnění, za které poskytovatel neodpovídá – o této skutečnosti informuje poskytovatel objednatele písemně.

• Při neposkytnutí požadované součinnosti objednatele poskytovateli – o této skutečnosti informuje poskytovatel objednatele písemně.

• Rozhodnutím odpovědné osoby objednatele, poskytnuté poskytovateli v písemné formě.

• Předáním písemné výzvy poskytovatelem k převzetí incidentu objednateli, pokud není vyřešení incidentu objednatelem akceptováno, pokračuje lhůta okamžikem písemného doručení zdůvodněného odmítnutí akceptace.

• Poskytovatelem zaslanou písemnou informací objednateli o uvolnění opravné verze. Po dobu do instalace opravné verze se lhůta přerušuje. Pokud po nasazení opravné verze objednatel prokáže, že opravná verze závadu neodstranila, pokračuje lhůta okamžikem písemného doručení zdůvodněného odmítnutí akceptace opravné verze.

5. Pracovník objednatele je oprávněn se dohodnout s řešitelem poskytovatele na jiném termínu vyřešení incidentu, než je stanoven v této smlouvě. Tento termín pak bude zohledněn při výpočtu případných sankcí

4. Lhůty řešení dle kategorie Incidentů

1. Havárie
   Nástup na řešení: do 12 hodin od nahlášení havárie
   Odstranění havárie: do 24 hodin od nahlášení havárie.

2. Závada velká
   Nástup k řešení: do 24 hodin od nahlášení závady.
   Odstranění závady: do 48 hodin od nahlášení závady.

3. Závada malá

Nástup k řešení: do 3 pracovních dní od nahlášení závady.
Odstranění závady: do 10 pracovních dní od nahlášení závady.

5. Dostupnost služby

1. Telefonický kontakt: v pracovní den 08:30-15:00 hod

2. Elektronická pošta: - dostupnost 24x7

6. Úhrada služby

1. Pokud během řešení incidentu poskytovatel jednoznačně prokáže, že příčinou incidentu není vada Systému (např. v případech, kdy je příčinou porucha HW, SW třetích stran, chyba obsluhy, apod.), nebudou aplikovány sankce a prokazatelné náklady na řešení incidentu budou vyúčtovány samostatnou úhradou dle odstavce IV.5.b)

2. Pokud byla příčinou havárie vada Systému, je služba v rámci poskytnuté záruky za jakost provedena na náklady poskytovatele.

S02 Zajištění souladu Systému s legislativními požadavky

1. Plán uvolnění verze Systému

1. Poskytovatel zašle objednateli písemně oznámení o plánu uvolnění verze Systému, ve které bude řešena plánovaná legislativní změna a to nejpozději 2 měsíce před účinností změny.

2. Pokud objednatel neobdrží oznámení poskytovatele, vyzve objednatel poskytovatele písemně k předložení plánu nejpozději 1 měsíc před účinností změny.

3. Pokud objednatel poskytovatele dle bodu (b) nevyzve, řeší se implementace legislativních požadavků po dohodě obou stran v co nejrychlejším termínu

2. Nasazení verze Systému

1. Poskytovatel poskytne objednateli novou verzi k otestování s dostatečným časovým předstihem před účinností legislativní změny.

2. Poskytovatel uvolní otestovanou verzi včetně aktualizované dokumentace nejpozději ke dni účinnosti legislativní změny.

3. Součástí zajištění služby a legislativní podpory jsou i nezbytně nutné konfigurační a implementační práce, především takové činnosti, které Objednatel nemůže provádět vlastními silami.

4. Aktualizace Systému se provádí dle služby SLA S03

3. Dostupnost služby

Poskytovatel bude poskytovat podporu v rozsahu 5x6,5 (08:30 - 15:00 hod.)

4. Úhrada služby

Služba je poskytovaná v rámci Paušálu.

S03 Aktualizace Systému

Klasifikace prostředí provozu Systému:

1. Produkční = aktuální verze Systému nad produkčními daty

2. Ověřovací = testovací verze Systému nad produkčními daty

3. Testovací = testovací verze Systému nad testovacími daty

1. Popis služby

1. Po dobu servisní podpory má Objednatel nárok na bezplatný nejnovější upgrade a verze, které Poskytovatel vydá.

2. Aktualizace Systému realizuje Upgrade/Update aplikačního vybavení včetně verzí nové generace (technologické a funkční změny Systému, které jsou iniciovány Poskytovatelem) jsou v ceně služby.

3. V případě upgrade, který bude vyžadovat změnu systémových prostředků ICT, je poskytovatel povinen konzultovat s úsekem IT FNOL min. 3 měsíce před plánovaným nasazením takového upgrade.

4. Pokud jsou součástí Aktualizace i nezbytné konfigurační a parametrizační operace, které je nutno provést manuálně a objednatel jejich provedení nezajistí vlastními silami s tím, že si je vyžádá na objednateli, potom se služba bude provádět dle SLA S05.

5. Aktualizace provádí buď poskytovatel, nebo sám objednatel .

6. Objednatel provádí Aktualizaci dle požadovaného vybraného scénáře v příslušných Prostředích provozu Systému.

2. Dostupnost služby

1. On-line služba dostupná v režimu 7x24

2. Reakční doba - zahájení práce na řízení změn do 48 pracovních hodin od odsouhlasení požadavku odpovědným zástupcem Objednatele

3. Úhrada služby

Upgrade/Update a veškeré související práce je poskytován v rámci Paušálu.

S04 Hot-line - běžné telefonické konzultace

1. Popis služby

Poskytování krátkých telefonických konzultací Konzultanty poskytovatele

2. Dostupnost služby

Konzultace dostupná v pracovní dny v čase 08:30-15:00 hod na dispečinkovém telefonním čísle dle odstavce V.1

3. Úhrada služby

Je součástí Paušálu

S05 řešení drobných požadavků objednatele

1. Specifikace drobných požadavků na konzultace a podporu provozu

1. Konzultace a poradenství k Systému

2. Vyžádané změny nastavení Systému, pokud si je objednatel neprovádí sám

3. Instalace nových verzí Systému s nastavením, pokud si je objednatel neinstaluje sám

4. Profylaxe a diagnostika Systému

2. Popis služby

1. Technický zástupce objednatele zašle požadavek na kontaktní e-mail poskytovatele

2. Konzultant poskytovatele požadavek zaregistruje a odešle informativní notifikaci o registraci

3. Konzultant poskytovatele dohodne s technickým zástupcem objednatele způsob a termín řešení

4. Konzultant provede klasifikaci požadavku z hlediska časové náročnosti:

• Rozsah do 2 hodin včetně = řešení provede poskytovatel bez nutnosti vyjádření objednatele

• Rozsah od 2,5 do 10 hodin včetně = řešení zahájí poskytovatel pouze se souhlasem technického zástupce objednatele, kterého na rozsah prací dopředu upozorní

• Rozsah nad 10 hodin = řešení zahájí poskytovatel pouze se souhlasem odpovědné osoby objednatele, kterou na rozsah prací dopředu upozorní

5. Konzultant implementuje dohodnuté řešení a předá technickému zástupci objednatele k odsouhlasení a z vyřešeného požadavku zašle informativní notifikaci

6. Technický zástupce objednatele buď požadavek uzavře, anebo vrátí zpět Konzultantovi k dořešení

3. Dostupnost služby

1. Řešení v pracovní dny 08:30-15:00 hod

2. Reakce na požadavek do 48 pracovních hodin od odsouhlasení požadavku odpovědným zástupcem Objednatele od předložení

4. Úhrada služby

Je součástí Paušálu

S06 řešení speciálních požadavků Objednatele

1. Klasifikace speciálních požadavků

1. Drobné požadavky na vylepšování Systému

2. Požadavek na dodávku nového modulu Systému

3. Požadavek na propojení Systému s externím systémem

4. Pomoc při záchraně dat Systému při jejich ztrátě nebo poškození (nezaviněné poskytovatelem)

5. Poskytnutí asistence, analýzy a převodu dat při přechodu objednatele na konkurenční SW jiného dodavatele.

2. Popis služby

1. Oprávněná osoba objednatele předloží oprávněné osobě poskytovatele požadavek na speciální úpravu Systému

2. Oprávněná osoba poskytovatele provede klasifikaci požadavku dle bodu S06 1) a dle určené klasifikace dohodne s objednatelem termín a způsob řešení

3. Po vyřešení požadavku předá oprávněná osoba poskytovatele plnění oprávnění osobě objednatele k akceptaci

3. Dostupnost služby

1. Řešení v pracovní dny 08:30-15:00 hod

2. Reakce na požadavek do 48 pracovních hodin od odsouhlasení požadavku odpovědným zástupcem Objednatele od předložení

4. Úhrada služby

1. Drobné požadavky na vylepšování Systému – nové verze obsahující vylepšení jsou poskytovány v rámci služby S03

2. Požadavek na dodávku nového modulu Systému – nabídka na rozšíření modulů Systému

3. Požadavek na propojení Systému s externím Systémem – nabídka na rozšíření ovladačů resp. konektorů Systému

4. Pomoc při záchraně dat Systému při jejich ztrátě nebo poškození (nezaviněné poskytovatelem) – úhrada dle odstavce IV.5.b) formou Výkazu činností

5. Poskytnutí asistence, analýzy a převodu dat při přechodu objednatele na konkurenční SW jiného dodavatele – pokud jen v prostém formátu dle odstavce IV.9, potom bude poskytnuto bezplatně. Pokud v nějakém specializovaném formátu dle zadané struktury, potom formou nabídky na speciální export.

Příloha č. 2 – Výkaz činností

Výkaz činností za období: ……………….

Poskytovatel: 

Období: /

  Datum	Popis činností hrazených nad rámec Paušálu	Čas
	Celkem hodin

Nahlášení havárie/závady 		Nástup řešení havárie/závady		Typ	Popis incidentů označených jako havárie, závada velká nebo závada malá	Vyřešení havárie/závady		Počet hodin do odstranění havárie závady
Datum	Čas	Datum	Čas			Datum	Čas
Typ: 1 = havárie, 2 = závada velká, 3 = závada malári - doba reakce a řešení dle servisní smlouvy – příloha č.1, S01 Řešení incidentů v dohodnutých termínech, odst. 4

Podpisem tohoto dokumentu zákazník schvaluje, že dodané služby byly dodány v požadovaném rozsahu a kvalitě. Tento doklad je podklad k fakturaci, dle smlouvy číslo:

Jméno, datum a podpis objednatele Jméno, datum a podpis poskytovatele

Příloha č. 3 – Položkový seznam a technická specifikace Systému

Zde doplní uchazeč (položkový seznam dodávaného zboží, licence, specifikace HW…)

Strana 15/15