SPECIFIKACE DOPLŇKOVÝCH SLUŽEB

ODDÍL A. – SERVICE LEVEL AGREEMENT (DOHODA O ÚROVNI POSKYTOVANÝCH SLUŽEB)

1. VYMEZENÍ DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

1.1. Jako doplňkovou službu lze na základě dohody o úrovni poskytovaných služeb (SLA) sjednat závazek provozovatele zajistit pro dodavatele garanci kvalitativních parametrů vymezených služeb poskytovaných provozovatelem na základě smlouvy o zprostředkování a v souvislosti s užíváním platformy. Provozovatel se v takovém xxxxxxx xx xxxxxxxx xxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxx xx úplatu poskytovat dodavateli vymezené služby platformy s garancí níže uvedených kvalitativních parametrů.

2. ZÁKLADNÍ PODMÍNKY POSKYTOVÁNÍ DOPLŇKOVÉ SLUŽBY

2.1. Vymezené služby

Smluvní strany prostřednictvím příslušného nástroje v rámci platformy vymezí službu a/nebo služby, na které se garance sjednaných kvalitativních parametrů vztahuje, a přichází-li to v úvahu, taktéž úroveň této garance pro jednotlivé takové služby (dále jen „vymezené služby“). Není-li vymezení takových služeb provedeno, za vymezené služby se považují doplňkové služby, které jsou provozovatelem dodavateli v rámci platformy poskytovány za úplatu.

2.2. Obvyklá provozní doba

Za podmínek stanovených v tomto oddílu A budou vymezené služby provozovatelem

poskytovány v obvyklé provozní době, tj. 24 hodin denně xx xxxx 0 xxx x xxxxx (xxxx jen

„obvyklá provozní doba“).

3. ZAJIŠTĚNÍ DOSTUPNOSTI VYMEZENÝCH SLUŽEB

3.1. Garance dostupnosti vymezených služeb

Provozovatel se zavazuje zajistit dostupnost vymezených služeb v obvyklé provozní době dle sjednané úrovně garance dostupnosti tak, aby xxxxxxx xxxx xxxxxxxxxx xxxxxxx (xxxxx) v průběhu kalendářního měsíce nepřekročila stanovenou maximální dobu výpadku:

Sjednaná úroveň garance dostupnosti	Maximální doba výpadků (oprav) za měsíc
99,00 % („Bronze“)	7 hodin, 12 minut
99,50 % („Silver“)	3 hodiny, 36 minut
99,90 % („Gold“)	44 minut
99,95 %	22 minut
99,98 %	9 minut
99,99 %	5 minut

Za výpadek není považováno omezení dostupnosti služeb nebo jejich nedostupnost během servisního okna, plánovaných odstávek a akutních odstávek; tato doba se do doby výpadků nezapočítává. Za výpadek není považováno ani omezení dostupnosti služeb nebo jejich nedostupnost v důsledku skutečností na straně dodavatele.

3.2. Servisní okno

Servisní okno je doba, po kterou je provozovatel oprávněn omezit poskytování některých nebo všech vymezených služeb nebo jejich poskytování zcela pozastavit, a to za účelem provedení údržby, servisních činností, profylaxe, zálohování a dalších činností, které neumožňují běžný provoz platformy nebo některých jejích součástí. V rámci platformy jsou vymezena následující servisní okna:

(a) v době od pondělí do pátku od 23:00 hod. do 5:00 hod.; a

(b) každý první víkend v kalendářním měsíci v čase od soboty od 18:00 hod. do neděle

do 8:00 hod.

Doba trvání servisního okna se nezapočítává do doby výpadků, a to bez ohledu na faktický stav dostupnosti vymezených služeb.

3.3. Plánovaná odstávka

Plánovaná odstávka je doba, během které jsou platforma nebo některé její součásti uvedeny do stavu mimo provoz. Nekryje-li se plánovaná odstávka se servisním oknem, plánovaná odstávka musí být dodavateli prostřednictvím platformy oznámena nejméně sedm (7) kalendářních dnů předem a s dodavatelem projednána. Plánovaná odstávka je možná pouze se souhlasem dodavatele. Doba trvání plánovaných odstávek se nezapočítává do doby výpadků, a to bez ohledu na faktický stav dostupnosti vymezených služeb.

3.4. Akutní odstávka

V případě, že odstávka je nutná z důvodu aplikace bezpečnostní záplaty systému nebo implementace změny, která souvisí s bezpečností systému nebo z vážných provozních důvodů na straně provozovatele, nemusí být lhůta podle čl. 3.3 tohoto oddílu A dodržena.

4. INCIDENTY A ZPŮSOB JEJICH ŘEŠENÍ

4.1. Kategorizace incidentů

Incidentem se rozumí požadavek technické podpory, který je zařazen do jedné z níže

uvedených kategorií:

(a) v případě incidentu kategorie A prostředí platformy nebo její části (komponenty nebo služby) nejsou použitelné ve svých základních funkcích nebo došlo k výskytu funkční závady znemožňující činnost a řádné využití platformy nebo jejích částí (komponentů nebo služeb), a tento stav znemožňuje nebo ohrožuje běžný provoz platformy, případně může dodavateli způsobit větší škodu nebo jinou závažnou újmu;

(b) v případě incidentu kategorie B jsou funkčnost platformy nebo jejích částí (komponentů nebo služeb) nebo rozsah vymezených služeb degradovány tak, že tento stav omezuje běžný provoz platformy nebo omezuje řádné užívání platformy nebo jejích částí (komponentů nebo služeb); a

z předchozích kategorií.

Pro zařazení incidentů do jednotlivých kategorií se bude přihlížet k jejich závažnosti a vlivu

na fungování platformy, resp. jejích jednotlivých části:

		Vliv incidentu na funkčnost platformy nebo xxxxxx xxxxx
		Xxxxxx	Xxxxxxx	Xxxxx
Závažnost	Vysoká	A	A	B
	Střední	A	B	B
	Nízká	B	B	C

4.2. Oznamování incidentů provozovateli

Poskytovatel zavedl procesy pro řešení incidentů oznámených dodavatelem prostřednictvím příslušného nástroje v rámci platformy. Není-li takový nástroj funkční, je dodavatel oprávněn incident oznámit provozovateli elektronickou poštou nebo telefonicky.

4.3. Doba pro reakci a doba pro vyřešení incidentů

V rámci procesu řešení incidentů jsou definovány následující parametry:

(a) doba pro reakci, která znamená dobu pro informování dodavatele o způsobu řešení incidentu a odhadu předpokládaného časového rámce pro jeho vyřešení, a to prostřednictvím platformy; a

(b) doba pro vyřešení, která znamená dobu pro úplné vyřešení incidentu provozovatelem, tj. do dosažení plné dostupnosti příslušné vymezené služby.

Doba pro reakci a doba pro vyřešení incidentu pro jednotlivé kategorie incidentů jsou stanoveny následovně:

Kategorie incidentu	Doba pro reakci	Doba pro vyřešení
A	2 hod.	24 hod.
B	4 hod.	48 hod.
C	8 hod.	7 dnů

Doba pro reakci začíná plynout pouze v případě řádného oznámení incidentu provozovatelem (čl. 4.2 tohoto oddílu A), přičemž tato doba začíná plynout a plyne pouze v provozní době technické podpory. Není-li oznámení incidentu provedeno v provozní době technické podpory provozovatele, doba pro reakci začíná plynout od začátku provozní doby technické podpory provozovatele nejblíže následujícího po řádném oznámení incidentu provozovateli. Mimo provozní dobu technické podpory doba pro reakci neběží. Informace o provozní době technické podpory jsou dostupné prostřednictvím platformy.

Doba pro vyřešení začíná plynout odesláním informace dodavateli o způsobu řešení incidentu a odhadu předpokládaného časového rámce pro jeho vyřešení, nejpozději však v okamžiku marného uplynutí doby pro reakci.

5. SMLUVNÍ POKUTA

5.1. V případě, že celková doba výpadků (oprav) za měsíc překročí maximální dobu výpadků dle čl. 3.1 tohoto oddílu A, dodavatel má právo na smluvní pokutu ve výši poměrné části odměny zaplacené dodavatelem za výpadkem dotčenou vymezenou službu (resp. dotčené vymezené služby za měsíc), během něhož došlo k překročení stanovené maximální doby výpadků, a to v následující výši:

Sjednaná úroveň garance dostupnosti
99,00 %	99,50 %	99,90 %	99,95 %	99,98 %	99,99 %
Výše pokuty						Změřená dostupnost
					10 %	<99,99 % a ≥99,98 %
				8 %	15 %	<99,98 % a ≥99,97 %
				12 %	20 %	<99,97 % a ≥99,96 %
				16 %	25 %	<99,96 % a ≥99,95 %
			6 %	20 %	30 %	<99,95 % a ≥99,94 %
			6 %	24 %	35 %	<99,94 % a ≥99,93 %
			9 %	28 %	40 %	<99,92 % a ≥99,92 %
			12 %	32 %	45 %	<99,92 % a ≥99,91 %
			15 %	35 %	50 %	<99,91 % a ≥99,90 %
		5 %	18 %	38 %	55 %	<99,90 % a ≥99,50 %
	4 %	8 %	21 %	41 %	60 %	<99,50 % a ≥99,00 %
3 %	7 %	11 %	24 %	44 %	65 %	<99,00 % a ≥98,50 %
6 %	10 %	14 %	28 %	47 %	70 %	<98,50 % a ≥98,00 %
9 %	13 %	17 %	32 %	50 %	72 %	<98,00 % a ≥97,50 %
12 %	16 %	20 %	36 %	52 %	74 %	<97,50 % a ≥97,00 %
15 %	19 %	23 %	40 %	54 %	76 %	<97,00 % a ≥96,50 %
18 %	22 %	26 %	44 %	56 %	78 %	<96,50 % a ≥96,00 %
21 %	25 %	29 %	48 %	58 %	80 %	<96,00 %