IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud
IBM Podmínky užívání –
Podmínky specifické pro nabídku IBM SaaS
IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud
Podmínky užívání ("ToU") sestávají z těchto dokumentů: IBM podmínek užívání - Podmínek specifických pro nabídku IBM SaaS ("Podmínky specifické pro nabídku IBM SaaS") a z dokumentu nazvaného IBM podmínky užívání - Všeobecné podmínky ("Všeobecné podmínky"), které jsou dostupné na následující adrese: xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxx/xxxxx.xxx/xxx/xxx-xxx-xxxxx/.
V případě rozporu mají Podmínky specifické pro nabídku IBM SaaS přednost před Všeobecnými podmínkami. Objednáním, přístupem nebo užíváním IBM SaaS vyjadřuje Zákazník IBM SaaS svůj souhlas s těmito Podmínkami užívání.
Podmínky užívání se řídí podmínkami Mezinárodní smlouvy IBM Passport Advantage, Mezinárodní smlouvy IBM Passport Advantage Express nebo Mezinárodní smlouvy IBM pro vybrané nabídky IBM SaaS, podle toho, co je relevantní ("Smlouva"), a spolu s Podmínkami užívání tvoří úplnou smlouvu.
1. IBM SaaS
Tyto Podmínky specifické pro nabídku IBM SaaS se vztahují na následující nabídky IBM SaaS:
a. IBM Tealeaf CX on Cloud
b. IBM Tealeaf CX on Cloud Reporting Data Retention Extension
c. IBM Tealeaf CX on Cloud Capture Data Retention Extension
2. Metriky poplatků
Tyto Podmínky specifické pro nabídku IBM SaaS se vztahují na následující nabídky IBM SaaS:
a. Milion interakcí (MI) – je měrnou jednotkou, na jejímž základě lze získat IBM SaaS. Interakce je digitální interakce s aplikací zachycená službou IBM SaaS, a to buď na úrovni sítě (např. dvojice požadavek a odezva ("Přístup") prostřednictvím http nebo https), nebo jinak. Je nutno získat dostatečný počet oprávnění MI, který bude pokrývat počet Interakcí zpracovaných během období měření uvedeného v Zákazníkově Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo v Transakčním dokumentu.
b. Sjednaná služba – je měrnou jednotkou, na jejímž základě lze získat služby. Sjednaná služba sestává z odborných a/nebo školicích služeb vztahujících se k IBM SaaS. Je nutno získat dostatečný počet oprávnění, který bude pokrývat každou Sjednanou službu.
3. Poplatky a fakturace
Výše platby za IBM SaaS je specifikována v Transakčním dokumentu.
3.1 Poplatky za neúplný měsíc
Poplatek za neúplný měsíc uvedený v Transakčním dokumentu může být posouzen na poměrném základě.
3.2 Poplatky za překročení limitu
Pokud skutečné užívání IBM SaaS Zákazníkem v jakémkoli čtvrtletí (vychází se z kalendářního roku začínajícího datem 1. ledna) překročí trojnásobně (3x) oprávnění uvedené v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo v Transakčním dokumentu, bude Zákazníkovi vyfakturováno překročení limitu v souladu se sazbami pro překročení limitu, jež jsou uvedeny v příslušném Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo v Transakčním dokumentu.
4. Poplatky za vzdálené služby (poskytované člověkem, nikoli strojové)
Vzdálené služby jsou pořizovány na základě metriky poplatků za Sjednanou službu a budou fakturovány po objednání, a to za sazbu uvedenou v Transakčním dokumentu.
4.1 IBM Tealeaf CX on Cloud Onboarding Service
Tato vstupní služba poskytuje následující vzdálené konzultace, školení k produktu a konfiguraci pro zahrnutí Zákazníka do služby IBM Tealeaf CX on Cloud na základě přiřazení vzdáleně poskytovaných služeb uvedených níže:
Poskytuje až 24 hodin služeb s cílem pomoct Zákazníkovi s implementací a instrumentací sady SDK produktu Tealeaf (SDK).
Poskytuje až 24 hodin školení s cílem poskytnout Zákazníkovi obecné informace o produktu a celkovém využití.
Služba IBM Tealeaf CX on Cloud Onboarding Service se kupuje pro Sjednanou službu s jednou Službou pro Zákazníka. Platnost Vzdálené služby končí 90 dní od data, kdy byl Zákazník společností IBM informován o tom, že mu byl udělen přístup k IBM SaaS, bez ohledu na to, zda byly vyčerpány všechny hodiny.
5. Volby obnovení Období registrace IBM SaaS
Zákazníkův Dokument o oprávnění (Proof of Entitlement) bude dále uvádět, zda bude IBM SaaS na konci Období registrace obnovena, tj. bude uvádět některou z níže uvedených voleb:
5.1 Automatické obnovení
Jestliže je v Zákazníkově Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) uvedeno automatické obnovení, je Zákazník oprávněn ukončit končící Období registrace IBM SaaS prostřednictvím písemné žádosti zaslané přinejmenším devadesát (90) dní před datem uplynutí smluvního období, které je uvedeno v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement). Neobdrží-li IBM nebo její Obchodní partner IBM takové oznámení o ukončení do data uplynutí smluvního období, bude končící Období registrace automaticky obnoveno o jeden rok nebo o období rovnající se původnímu Období registrace uvedenému v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement).
5.2 Pokračující fakturace
Je-li v Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) uvedena pokračující fakturace, bude mít Zákazník i nadále přístup k IBM SaaS a bude mu fakturováno užívání IBM SaaS na bázi pokračující fakturace.
Chce-li Zákazník ukončit užívání IBM SaaS a zastavit proces pokračující fakturace, musí zaslat IBM nebo svému Obchodnímu partnerovi IBM devadesát (90) dní předem písemnou žádost o zrušení IBM SaaS. Poté, co bude zrušen přístup Zákazníka, budou Zákazníkovi vyfakturovány jakékoli nesplacené poplatky za přístup až do měsíce, v němž zrušení nabylo účinnosti.
5.3 Požadavek obnovení
Je-li v Zákazníkově Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) uvedena volba "ukončení", znamená to, že IBM SaaS k datu ukončení Období registrace skončí a přístup Zákazníka k IBM SaaS bude odstraněn. Chce-li Zákazník pokračovat v užívání IBM SaaS i po datu ukončení, musí zaslat svému obchodnímu zástupci IBM nebo Obchodnímu partnerovi IBM objednávku za účelem zakoupení nového Období registrace.
6. Technická podpora
Technická podpora pro nabídku IBM SaaS a pro Aktivační software (je-li to relevantní) je poskytována během Období registrace. Během Období registrace a poté, co IBM Zákazníkovi oznámí, že přístup k IBM SaaS je k dispozici, je technická podpora pro nabídku IBM SaaS poskytována prostřednictvím e- mailu, online fór podpory a telefonicky. Jakákoli vylepšení, aktualizace a ostatní materiály poskytnuté IBM v rámci takové technické podpory se považují za součást IBM SaaS, a proto se na ně vztahují tyto Podmínky užívání. Technická podpora je součástí IBM SaaS a není dostupná jako samostatná nabídka.
Další informace o hodinách dostupnosti, e-mailových adresách, online systémů pro hlášení problémů a ostatních nástrojích a procesech komunikace s technickou podporou naleznete v příručce IBM Software as a Service Support Handbook.
Závažnost | Definice Závažnosti | Cílové hodnoty doby odezvy | Pokrytí doby odezvy |
1 | Kritický dopad na obchodní činnost/selhání služby: Funkčnost, která je rozhodující pro obchodní činnost, není provozuschopná nebo došlo k selhání kritického rozhraní. Tato Závažnost se obvykle vztahuje na produktivní prostředí a označuje neschopnost přístupu ke službám, která má za následek kritický dopad na provoz. Tento stav vyžaduje okamžité řešení. | Do jedné hodiny | 24 hodin, 7 dní v týdnu |
2 | Významný dopad na obchodní činnost: Obchodní komponenty nebo funkce služby jsou, pokud jde o jejich užívání, vážně omezeny nebo hrozí nedodržení obchodních termínů. | Do dvou hodin (v průběhu pracovní doby) | Pondělí až pátek, v průběhu pracovní doby |
3 | Mírný dopad na obchodní činnost: Službu nebo funkčnost lze používat a dopad na provoz není kritický. | Do čtyř hodin (v průběhu pracovní doby) | Pondělí až pátek, v průběhu pracovní doby |
4 | Minimální dopad na obchodní činnost: Dotaz nebo netechnický požadavek. | Do jednoho pracovního dne | Pondělí až pátek, v průběhu pracovní doby |
7. Aktivační software
Tato IBM SaaS zahrnuje aktivační software, který byl měl Zákazník používat pouze ve spojení se svým užíváním IBM SaaS, a to po celou dobu poskytování IBM SaaS. Pokud aktivační software obsahuje vzorový kód, má Zákazník právo vytvářet odvozená díla ze vzorového kódu a používat je s IBM SaaS. Pokud je aktivační software dodáván se samostatnou licenční smlouvou, platí také smluvní období takové licenční smlouvy v souladu s omezením v tomto oddílu. V případě rozporu mají přednostní platnost ustanovení těchto Podmínek užívání před podmínkami takové přiložené licenční smlouvy. Povinností Zákazníka je po vypršení platnosti nebo ukončení poskytování IBM SaaS aktivační software odebrat.
8. Dodatečné podmínky pro nabídky IBM SaaS
8.1 Používání Dat Zákazníka ze strany IBM
IBM může Data Zákazníka využívat pro účely interního výzkumu, testování a vývoje v neproduktivním prostředí, za předpokladu, že IBM nejprve odstraní všechny charakteristiky, které mohou odhalit totožnost Zákazníka, nebo obchodní procesy, které mohou být předmětem know-how. Zákazník může rozhodnout, že data nebudou pro takové neproduktivní účely používána, a to kontaktováním Technické podpory na adrese xxxxxxxx@xx.xxx.xxx.
8.2 Dodržování požadavků vyplývajících z Pravidel Safe Harbor
IBM je vázána Pravidly mezi Spojenými státy a Evropskou unií Safe Harbor Framework, která vydalo Ministerstvo obchodu USA a která se týkají shromažďování, zpracovávání a uchování informací shromážděných z Evropské unie. Další informace o Pravidlech Safe Harbor nebo přístup k příslušnému prohlášení IBM najdete na adrese xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/.
8.3 Lokality, v nichž jsou využívány výhody
V případech, kdy je to relevantní, budou daně založeny na lokalitě(ách), kterou(é) Zákazník uvedl jako místo, kde využívá výhod IBM SaaS. IBM uplatní daně na základě obchodní adresy, která byla při objednání IBM SaaS uvedena jako primární lokalita pro využívání výhod, ledaže by Zákazník poskytl IBM doplňující informace. Zákazník nese odpovědnost za aktualizaci takových informací a za informování IBM o jakýchkoli změnách.
IBM Podmínky užívání – Specifikace pro IBM SaaS
Příloha A
1. IBM Tealeaf CX on Cloud
IBM Tealeaf CX on Cloud je analytické řešení založené na SaaS určené pro tradiční webové nativní mobilní a mobilní/responzivní webové aplikace. Cílem tohoto řešení je pomoct zákazníkům pochopit a zlepšit prostředí koncového uživatele analýzou behaviorálních problémů z velkých a komplexních datových sad. Data zahrnující interakce aplikací, informace o zařízení a uživatelský kontext budou zachycena a odeslána do hostovaného prostředí IBM. Služba IBM Tealeaf CX on Cloud je poskytována s několika připravenými sestavami a řídicími panely, které zákazníkovi umožňují využívat výsledky téměř okamžitě. Mimo předdefinovaných reportů a řídicích panelů mohou uživatelé přizpůsobit reporty i řídicí panely ke splnění konkrétnějších analytických potřeb.
Základní balík IBM Tealeaf CX on Cloud zahrnuje:
1.1 Profily aplikace
Poplatek za registraci zahrnuje funkci konfigurace až 10 profilů aplikace. Profil aplikace je entita hlášení se souvisejícími oprávněními, které lze přiřadit uživateli. Profil aplikace má typicky mapování 1:1 s jedinou aplikací nebo webem. Pokud chce Zákazník zkombinovat více aplikací nebo webových stránek do jediného Profilu aplikace pro účely reportingu, může se obrátit na tým služeb IBM Tealeaf Lab Services.
První Profil aplikace bude konfigurován IBM a bude k dispozici po poskytnutí služby IBM SaaS. Pokud potřebujete více než 10 Profilů aplikace, zašlete požadavek Podpoře IBM, který bude odsouhlasen IBM a Zákazníkem. Další Profily aplikace nebudou nepřiměřeně zadržovány.
1.2 Období uchovávání dat
Do poplatku za registraci této IBM SaaS jsou zahrnuta následující období uchovávání dat: Všechna data jsou uchovávána a odebírána na základě časových oken zařazení, a to na základě pořadí. Data jsou uchovávána po určenou dobu a následně jsou po vypršení časového okna vyřazena. Časová okna zařazení se začínají počítat, jakmile do systému začnou proudit data a jsou každý den aktualizována.
a. 12 měsíců zařazování Dat reportů. Data reportů jsou definována jako metrika a dimenze související s reporty a řídicími panely v nabídce IBM SaaS.
b. 14 kalendářních dní zařazování Dat zachycení. Data zachycení jsou definována jako shromažďování dat ze sady Tealeaf SDK.
2. Rozšíření období uchovávání dat
Volitelný balík IBM Tealeaf CX on Cloud zahrnuje:
2.1 IBM Tealeaf CX on Cloud Reporting Data Retention Extension
Služba Reporting Data Retention Extension umožňuje Zákazníkovi uchovávat určité uložené datové prvky po prodloužené časové období, zejména:
● Dalších 12 měsíců uchovávání Dat reportů po dobu maximálně 24 měsíců úložiště Dat reportů.
2.2 IBM Tealeaf CX on Cloud Capture Data Retention Extension
Služba Capture Data Retention Extension umožňuje Zákazníkovi uchovávat určité uložené datové prvky po prodloužené časové období, zejména:
● Dalších 14 měsíců uchovávání Dat zachycení po dobu maximálně 28 kalendářních dní úložiště Dat zachycení.
IBM Podmínky užívání – Smlouva o úrovni služeb
Příloha B
IBM poskytuje níže uvedenou Smlouvu o úrovni služeb pro IBM SaaS a tato smlouva se uplatní, je-li to uvedeno v Zákazníkově Dokumentu o oprávnění (Proof of Entitlement) nebo v Transakčním dokumentu:
Bude platit taková verze této smlouvy o úrovni služeb, která je platná a účinná v okamžiku zahájení nebo prodloužení období registrace Zákazníka. Zákazník bere na vědomí, že smlouva o úrovni služeb nepředstavuje záruku.
1. Definice
a. Oprávněná kontaktní osoba – označuje fyzickou osobu, jejíž jméno Zákazník sdělil IBM a která je oprávněna uplatňovat Nároky na základě této úrovně služeb.
x. Xxxxxxx za porušení úrovně dostupnosti služeb – představují náhradu, kterou IBM poskytne v případě uznaného Nároku. Tyto Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb budou poskytnuty formou kreditu nebo slevy u následující fakturace poplatků za registraci služby IBM SaaS.
x. Xxxxx – označuje nárok, který Oprávněná kontaktní osoba Zákazníka uplatní u společnosti IBM v souvislosti s tím, že v rámci Smluvního měsíčního období nebylo dosaženo sjednané Úrovně služeb.
d. Smluvní měsíční období – znamená každý celý měsíc doby trvání poskytování IBM SaaS, počítáno od 0:00 Greenwichského času (GMT) prvního dne měsíce až do 23:59 GMT posledního dne v měsíci.
e. Zákazník nebo Vy či Váš – znamená subjekt, který si objednal IBM SaaS přímo od IBM a který řádně plní všechny podstatné povinnosti, včetně platebních povinností, jež stanoví jeho smlouva s IBM týkající se IBM SaaS.
f. Odstávka – označuje časové období, v jehož průběhu se zastavilo zpracování prováděné systémem v souvislosti s IBM SaaS, a kdy všichni uživatelé Zákazníka nemohou užívat všechny aspekty IBM SaaS, k nimž mají oprávnění. Do Odstávky se nezapočítává doba, kdy nabídka IBM SaaS není dostupná v důsledku:
● Plánované odstávky systému;
● vyšší moci;
● problémů s aplikacemi, zařízeními nebo daty Zákazníka nebo třetí strany;
● jednání nebo opomenutí Zákazníka nebo třetí strany (včetně situace, kdy kdokoliv získá přístup k IBM SaaS pomocí Vašich hesel nebo zařízení);
● nedodržení požadovaných konfigurací systému a podporovaných platforem pro přístup k IBM SaaS;
● skutečnosti, že IBM jednala v souladu s jakýmikoli návrhy, specifikacemi nebo pokyny, jež dal Zákazník nebo třetí strana jménem Zákazníka.
g. Událost – znamená okolnost nebo sled okolností posuzovaných společně, v jejichž důsledku není dosaženo úrovně služeb.
h. Vyšší moc – znamená živelnou pohromu, teroristický útok, stávku, požár, záplavy, zemětřesení, nepokoje, válečný konflikt, postup vlády, rozkazy nebo omezení, viry, útoky typu "odmítnutí služby" a jiné jednání ve zlém úmyslu, výpadky veřejných služeb a síťové konektivity nebo nedostupnost IBM SaaS z jiného důvodu, nad nimiž nemá IBM přiměřenou kontrolu.
i. Plánovaná odstávka systému – znamená plánovaný výpadek IBM SaaS z důvodu údržby.
j. Úroveň služeb – označuje standard uvedený níže, jímž IBM měří úroveň služeb, kterou stanoví v této smlouvě o úrovni služeb.
2. Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb
a. Abyste mohli uplatnit Nárok, musíte mít u střediska zákaznické podpory IBM pro příslušnou službu IBM SaaS zaznamenán požadavek na podporu pro každou Událost v souladu s postupem IBM pro nahlašování problémů se Závažností 1. Musíte poskytnout všechny potřebné detailní informace týkající se Události a přiměřeným způsobem spolupracovat s IBM, pokud jde o diagnostiku a
vyřešení Události v takovém rozsahu, který vyžadují Záznamy požadavku na podporu se Závažností 1. Tento Záznam požadavku na podporu musí být nahlášen do 24 hodin od okamžiku, kdy jste poprvé zjistili, že Událost měla dopad na Vaše užívání IBM SaaS.
b. Vaše Oprávněná kontaktní osoba musí uplatnit Xxx Xxxxx na Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb nejpozději do tří (3) pracovních dní po skončení Smluvního měsíčního období, jehož se Nárok týká.
c. Vaše Oprávněná kontaktní osoba musí sdělit IBM všechny odpovídající informace týkající se Nároku, včetně - nikoli však pouze - podrobných popisů všech relevantních Událostí a Úrovně služeb, jejíž nedosažení reklamujete.
d. Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb vycházejí z trvání Odstávky, měřeno od okamžiku, který jste nahlásili jako čas, kdy jste byli Xxxxxxxxx poprvé dotčeni. U každého platného Nároku bude IBM aplikovat nejvyšší použitelné Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb vycházející z Úrovně služeb dosažené během každého Smluvního měsíčního období, jak je uvedeno v tabulce níže. IBM nebude poskytovat vícenásobné Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb u stejné Události ve stejném Smluvním měsíčním období.
e. U spojených služeb Cloud Service (jednotlivé Služby prodávané formou balíku za jednu kombinovanou cenu) se při výpočtu Kreditů za porušení úrovně dostupnosti služeb bude vycházet z jediné kombinované měsíční ceny za Cloud Service v balíku, nikoliv z měsíčního poplatku za odběr každé jednotlivé služby IBM SaaS. Smíte vznášet pouze Nároky, které se týkají jedné individuální služby IBM SaaS v balíku v rámci jakéhokoliv Smluvního měsíčního období. IBM nenese odpovědnost za Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb pro více než jednu službu IBM SaaS v balíku za jedno Smluvní měsíční období.
f. Pokud jste si službu IBM SaaS zakoupili od oprávněného prodejce IBM prostřednictvím prodejní transakce, u níž IBM nese primární odpovědnost za plnění závazků týkajících se IBM SaaS a úrovně služeb, budou Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb vycházet z tehdy platné ceny RVSP (Relationship Suggested Value Price) za službu IBM SaaS užívanou ve Smluvním měsíčním období, kterého se Nárok týká. Tato cena bude snížena o 50 %.
g. Celkové přiznané Kredity za porušení úrovně dostupnosti služeb vztahující se k jakémukoliv Smluvnímu měsíčnímu období nesmí za žádných okolností přesáhnout deset procent (10 %) z jedné dvanáctiny (1/12) ročního poplatku, který jste zaplatili IBM za službu IBM SaaS.
h. IBM objektivně posoudí Nároky na základě informací, které jsou dostupné v záznamech IBM. Tyto záznamy budou mít rozhodující váhu v případě eventuálního rozporu s údaji uvedenými ve Vašich záznamech.
i. KREDITY ZA PORUŠENÍ ÚROVNĚ DOSTUPNOSTI SLUŽEB, KTERÉ VÁM BUDOU PŘIZNÁNY V SOULADU S TOUTO ÚROVNÍ SLUŽEB, PŘEDSTAVUJÍ VAŠI JEDINOU A VÝHRADNÍ NÁHRADU V PŘÍPADĚ JAKÉHOKOLIV NÁROKU.
3. Úrovně služeb
Dostupnost služby IBM SaaS během Smluvního měsíčního období
Dosažená úroveň služeb (v průběhu Smluvního měsíčního období) | Kredity porušení úrovně dostupnosti služeb (% měsíčního registračního poplatku za Smluvní měsíční období, za které je uplatňován Nárok) |
<99,9% | 2 % |
< 99,0 % | 5 % |
< 95 % | 10 % |
Dosažená úroveň služeb vyjádřená ve formě procenta se vypočítá jako: (a) celkový počet minut v rámci Smluvního měsíčního období minus (b) celkový počet minut Odstávek za Smluvní měsíční období děleno
(c) celkovým počtem minut za Smluvní měsíční období.
Příklad: celkový počet minut Odstávek = 50 minut za Smluvní měsíční období
Celkem 43 200 minut za 30denní Smluvní měsíční období - 50 minut Odstávek = 43 150 minut 43 200 minut celkem | = 2 % Kreditů za porušení úrovně dostupnosti služeb pro 99,8% Dosaženou úroveň služeb během Smluvního měsíčního období |
4. Výjimky
Tato smlouva o úrovni služeb je dostupná pouze pro Zákazníky IBM. Tato smlouva o úrovni služeb se nevztahuje na:
● Beta verze a zkušební verze Služeb.
● Neproduktivní prostředí, včetně - nikoli však pouze - testování, zotavení z havárie, zajištění jakosti a vývoje.
● Nároky, které uplatnili uživatelé Zákazníka IBM, jeho hosté, účastníci a schválené přizvané osoby užívající službu IBM SaaS.