Zákaznická zkušenost s vybranými poskytovateli telekomunikačních služeb
Zákaznická zkušenost s vybranými poskytovateli telekomunikačních služeb
Srpen 2016
Metodologie výzkumu, cílová skupina a terénní sběr 03
Cíle výzkumu 08
Shrnutí 10
Využívání poskytovatelů a zodpovědnost za placení faktur, podpisu smlouvy a dobíjení kreditu 14
Přístup poskytovatele k zákazníkovi/spotřebiteli 19
Všeobecné obchodní podmínky 22
Struktura smluvních dokumentů (přehlednost, srozumitelnost) 33
Sjednání smluv prostředky / komunikace na dálku a mimo prostory obvyklé k podnikání 38
Možnost vyzkoušení služby 44
Popis služby (minimální nabízená a minimální zaručená kvalita služby) 48
Automatické prodlužování smluv 52
Informace o termínech a způsobu vyúčtování 56
Vrácení nevyčerpaného kreditu u předplacených služeb 62
Převod a čerpání volných jednotek 67
Smluvní pokuty 71
Jednostranná změna smlouvy a způsob vyrozumění účastníka o této změně 75
Způsob uplatnění reklamace a reklamační řízení 80
Výpověď smlouvy a úhrady spojené s předčasným ukončením smlouvy 87
Metodologie výzkumu, cílová skupina a terénní sběr
Metodologie výzkumu
Výzkum byl realizován prostřednictvím internetového sběru (CAWI), respondenti byli vybíráni z Českého národního
panelu.
Metodologie
Terénní sběr dat proběhl v době
od 20. 7. do 1. 8. 2016.
Délka dotazování byla cca
15 minut.
Terénní sběr
Internetová populace ČR 15+ využívající služeb alespoň jednoho poskytovatele
veřejně dostupných služeb elektronických komunikací. Osoby zodpovědné za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu.
Celkový počet respondentů byl 879, z toho 820 zodpovědných alespoň za jednu z výše uvedených oblastí. Analýzy vyžadující zkušenost či zodpovědnost byly prováděny pouze na těch, kteří tuto podmínku alespoň u jednoho poskytovatele splňují. Někteří
respondenti využívají služeb více poskytovatelů zároveň, tj. bylo celkem
analyzováno 1111 zákaznických zkušeností.
Vzorek a cílová skupina
Dodržujeme standardy ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research)
a SIMAR (Sdružení agentur pro výzkum trhu a veřejného
mínění).
Kvalita
Charakteristiky výběrového souboru
Celý vzorek, N=879 Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=820
Muž
Žena
50
50
50
50
15 - 24 let
13
11
25 - 34 let
35 - 44 let
45 - 54 let 55 a více let
19
19
24
25
20
21
24
25
ZŠ/SŠ bez maturity
SŠ s maturitou
36
35
41
42
VŠ/VOŠ
23
23
Do 999 obyvatel
1 000 – 4 999 obyvatel
5 000 – 19 999 obyvatel
14
13
18
18
19
19
20 000 – 99 999 obyvatel
100 000 a více obyvatel
24
25
25
25
Praha
Středočeský kraj
14
13
12
11
Jihočeský kraj
Plzeňský kraj Karlovarský kraj Ústecký kraj
Liberecký kraj Královehradecký kraj Pardubický kraj
Kraj Vysočina
6
7
5
5
3
3
6
6
4
4
4
5
5
5
4
4
Jihomoravský kraj
12
12
Olomoucký kraj
Zlínský kraj
6
6
7
7
Moravskoslezský kraj
11
12
Nejvyšší
dokončené
vzdělání
Velikost obce
Věk
Pohlaví
Kraj
0% 20% 40% 60% 0% 20% 40% 60%
Tabulka statistických chyb – celý vzorek
• U jednotlivých sociodemografických proměnných je nutné při malém vzorku pod 100 respondentů počítat s větší statistickou chybou. Závěry týkající se těchto skupin je proto třeba brát pouze jako orientační.
• Při interpretaci dat je třeba brát v úvahu statistickou chybu, která závisí na velikosti vzorku.
• Xxxxxxx říká, s jak velkou chybou máme u výsledků počítat. Například pokud u otázky, na kterou odpovídal celý vzorek, vyšel výsledek 15 %, pak výsledek s vysokou pravděpodobností (95 %) leží v intervalu 12,7 % - 17,6 %.
velikost vzorku (N) | procento populace | ||||||||||||||||||||
5% | 10% | 15% | 20% | 25% | 30% | 35% | 40% | 45% | 50% | ||||||||||||
dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | ||
Celý vzorek | 879 | 3,7% | 6,7% | 8,1% | 12,2% | 12,7% | 17,6% | 17,4% | 22,8% | 22,2% | 28,0% | 27,0% | 33,2% | 31,9% | 38,3% | 36,8% | 43,3% | 41,7% | 48,4% | 46,6% | 53,4% |
Muž Pohlaví Žena | 441 | 3,2% | 7,6% | 7,4% | 13,3% | 11,9% | 18,8% | 16,4% | 24,1% | 21,1% | 29,4% | 25,8% | 34,6% | 30,6% | 39,7% | 35,4% | 44,8% | 40,3% | 49,8% | 45,2% | 54,8% |
438 | 3,2% | 7,6% | 7,4% | 13,3% | 11,9% | 18,8% | 16,4% | 24,1% | 21,1% | 29,4% | 25,8% | 34,6% | 30,6% | 39,7% | 35,4% | 44,8% | 40,3% | 49,8% | 45,2% | 54,8% | |
15 - 24 let | 114 | 2,0% | 11,2% | 5,4% | 17,4% | 9,2% | 23,2% | 13,3% | 28,7% | 17,6% | 34,1% | 22,0% | 39,4% | 26,5% | 44,6% | 31,1% | 49,6% | 35,8% | 54,6% | 40,5% | 59,5% |
25 - 34 let | 164 | 2,4% | 9,9% | 6,0% | 15,9% | 10,1% | 21,6% | 14,3% | 27,1% | 18,7% | 32,5% | 23,2% | 37,7% | 27,8% | 42,9% | 32,5% | 48,0% | 37,3% | 52,9% | 42,1% | 57,9% |
Věk 35 - 44 let | 212 | 2,6% | 9,1% | 6,5% | 15,0% | 10,6% | 20,7% | 15,0% | 26,2% | 19,4% | 31,5% | 24,0% | 36,7% | 28,7% | 41,9% | 33,4% | 47,0% | 38,2% | 52,0% | 43,1% | 56,9% |
45 - 54 let | 176 | 2,4% | 9,6% | 6,2% | 15,7% | 10,2% | 21,3% | 14,5% | 26,8% | 18,9% | 32,2% | 23,5% | 37,4% | 28,1% | 42,6% | 32,8% | 47,7% | 37,6% | 52,7% | 42,4% | 57,6% |
55 a více let | 213 | 2,6% | 9,1% | 6,5% | 15,0% | 10,6% | 20,7% | 15,0% | 26,1% | 19,4% | 31,5% | 24,0% | 36,7% | 28,7% | 41,9% | 33,4% | 46,9% | 38,2% | 51,9% | 43,1% | 56,9% |
ZŠ/SŠ bez maturity Vzdělání SŠ s maturitou VŠ/VOŠ | 319 | 3,0% | 8,2% | 7,0% | 14,0% | 11,4% | 19,5% | 15,8% | 24,9% | 20,4% | 30,2% | 25,1% | 35,4% | 29,8% | 40,5% | 34,6% | 45,6% | 39,5% | 50,6% | 44,4% | 55,6% |
361 | 3,1% | 7,9% | 7,2% | 13,7% | 11,6% | 19,2% | 16,1% | 24,6% | 20,7% | 29,9% | 25,4% | 35,1% | 30,1% | 40,2% | 34,9% | 45,3% | 39,8% | 50,3% | 44,7% | 55,3% | |
199 | 2,6% | 9,3% | 6,4% | 15,2% | 10,5% | 20,9% | 14,8% | 26,4% | 19,3% | 31,7% | 23,8% | 37,0% | 28,5% | 42,1% | 33,2% | 47,2% | 38,0% | 52,2% | 42,9% | 57,1% | |
Praha | 119 | 2,0% | 11,1% | 5,5% | 17,2% | 9,3% | 23,0% | 13,4% | 28,5% | 17,7% | 33,9% | 22,1% | 39,2% | 26,6% | 44,3% | 31,3% | 49,4% | 36,0% | 54,4% | 40,8% | 59,2% |
Středočeský kraj | 102 | 1,9% | 11,7% | 5,2% | 17,9% | 9,0% | 23,7% | 13,0% | 29,3% | 17,2% | 34,7% | 21,5% | 40,0% | 26,0% | 45,1% | 30,6% | 50,2% | 35,2% | 55,1% | 40,0% | 60,0% |
Jihočeský kraj | 57 | 1,2% | 15,2% | 4,0% | 21,6% | 7,3% | 27,5% | 11,0% | 33,1% | 14,9% | 38,5% | 18,9% | 43,8% | 23,2% | 48,9% | 27,5% | 53,8% | 32,0% | 58,7% | 36,6% | 63,4% |
Plzeňský kraj | 45 | 1,0% | 17,1% | 3,5% | 23,5% | 6,6% | 29,4% | 10,1% | 35,1% | 13,8% | 40,5% | 17,7% | 45,7% | 21,8% | 50,7% | 26,1% | 55,6% | 30,4% | 60,4% | 35,0% | 65,0% |
Karlovarský kraj | 24 | 0,4% | 24,2% | 2,1% | 30,5% | 4,6% | 36,3% | 7,4% | 41,8% | 10,6% | 47,1% | 14,0% | 52,1% | 17,7% | 56,9% | 21,5% | 61,5% | 25,5% | 66,0% | 29,6% | 70,4% |
Ústecký kraj | 57 | 1,2% | 15,2% | 4,0% | 21,6% | 7,3% | 27,5% | 11,0% | 33,1% | 14,9% | 38,5% | 18,9% | 43,8% | 23,2% | 48,9% | 27,5% | 53,8% | 32,0% | 58,7% | 36,6% | 63,4% |
Liberecký kraj | 34 | 0,7% | 19,9% | 2,9% | 26,3% | 5,7% | 32,2% | 8,9% | 37,8% | 12,4% | 43,1% | 16,2% | 48,3% | 20,1% | 53,2% | 24,1% | 58,1% | 28,4% | 62,7% | 32,8% | 67,2% |
Kraj | |||||||||||||||||||||
39 | 0,8% | 18,5% | 3,2% | 24,8% | 6,2% | 30,8% | 9,5% | 36,4% | 13,1% | 41,8% | 16,9% | 46,9% | 20,9% | 52,0% | 25,1% | 56,8% | 29,4% | 61,6% | 33,9% | 66,1% | |
Královehradecký kraj | |||||||||||||||||||||
Pardubický kraj | 43 | 0,9% | 17,5% | 3,4% | 23,9% | 6,5% | 29,8% | 9,9% | 35,5% | 13,6% | 40,9% | 17,5% | 46,1% | 21,5% | 51,1% | 25,8% | 56,0% | 30,1% | 60,8% | 34,6% | 65,4% |
Kraj Vysočina | 36 | 0,8% | 19,3% | 3,0% | 25,7% | 5,9% | 31,6% | 9,2% | 37,2% | 12,7% | 42,5% | 16,5% | 47,7% | 20,4% | 52,7% | 24,6% | 57,5% | 28,8% | 62,2% | 33,2% | 66,8% |
Jihomoravský kraj | 106 | 1,9% | 11,6% | 5,3% | 17,7% | 9,1% | 23,5% | 13,1% | 29,1% | 17,3% | 34,5% | 21,7% | 39,8% | 26,2% | 44,9% | 30,7% | 50,0% | 35,4% | 54,9% | 40,2% | 59,8% |
Olomoucký kraj | 55 | 1,2% | 15,5% | 3,9% | 21,8% | 7,2% | 27,7% | 10,9% | 33,4% | 14,7% | 38,8% | 18,8% | 44,0% | 23,0% | 49,1% | 27,3% | 54,1% | 31,8% | 58,9% | 36,4% | 63,6% |
Zl ínský kraj | 61 | 1,3% | 14,7% | 4,2% | 21,1% | 7,6% | 27,0% | 11,3% | 32,6% | 15,2% | 38,0% | 19,3% | 43,3% | 23,5% | 48,4% | 27,9% | 53,3% | 32,4% | 58,2% | 37,1% | 62,9% |
Moravskoslezský kraj | 101 | 1,9% | 11,8% | 5,2% | 18,0% | 8,9% | 23,8% | 13,0% | 29,4% | 17,2% | 34,8% | 21,5% | 40,1% | 26,0% | 45,2% | 30,5% | 50,2% | 35,2% | 55,2% | 40,0% | 60,0% |
Do 999 obyvatel | 122 | 2,1% | 11,0% | 5,5% | 17,1% | 9,4% | 22,9% | 13,5% | 28,4% | 17,8% | 33,8% | 22,2% | 39,1% | 26,7% | 44,2% | 31,4% | 49,3% | 36,1% | 54,3% | 40,9% | 59,1% |
1 000 – 4 999 obyvatel | 155 | 2,3% | 10,1% | 6,0% | 16,1% | 10,0% | 21,8% | 14,2% | 27,3% | 18,6% | 32,7% | 23,0% | 38,0% | 27,6% | 43,1% | 32,3% | 48,2% | 37,1% | 53,2% | 41,9% | 58,1% |
VMB 5 000 – 19 999 obyvatel | 169 | 2,4% | 9,8% | 6,1% | 15,8% | 10,2% | 21,5% | 14,4% | 27,0% | 18,8% | 32,3% | 23,3% | 37,6% | 27,9% | 42,8% | 32,6% | 47,8% | 37,4% | 52,8% | 42,3% | 57,7% |
20 000 – 99 999 obyvatel | 214 | 2,6% | 9,1% | 6,5% | 15,0% | 10,6% | 20,7% | 15,0% | 26,1% | 19,5% | 31,5% | 24,0% | 36,7% | 28,7% | 41,8% | 33,4% | 46,9% | 38,3% | 51,9% | 43,1% | 56,9% |
100 000 a více obyvatel | 219 | 2,6% | 9,0% | 6,5% | 15,0% | 10,7% | 20,6% | 15,0% | 26,0% | 19,5% | 31,4% | 24,1% | 36,6% | 28,8% | 41,8% | 33,5% | 46,8% | 38,3% | 51,8% | 43,2% | 56,8% |
Tabulka statistických chyb – cílová skupina
• U jednotlivých sociodemografických proměnných je nutné při malém vzorku pod 100 respondentů počítat s větší statistickou chybou. Závěry týkající se těchto skupin je proto třeba brát pouze jako orientační.
Využívaný poskytovatel
• Při interpretaci dat je třeba brát v úvahu statistickou chybu, která závisí na velikosti vzorku.
velikost vzorku (N) | procento populace | ||||||||||||||||||||
5% | 10% | 15% | 20% | 25% | 30% | 35% | 40% | 45% | 50% | ||||||||||||
dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | dolní hranice | horní hranice | ||
Cílová skupina | 820 | 3,7% | 6,8% | 8,1% | 12,3% | 12,7% | 17,7% | 17,3% | 22,9% | 22,1% | 28,1% | 26,9% | 33,3% | 31,8% | 38,4% | 36,6% | 43,5% | 41,6% | 48,5% | 46,5% | 53,5% |
O2 Czech Republic T-Mobile Czech Republic Vodafone Czech Republic UPC Česká republika O2 Family Tesco Mobile ČR SAZKAmobil (SAZKA) Openca l l (DH Telecom) GoMobil (TERMS) Relax Mobil | 216 | 2,6% | 9,1% | 6,5% | 15,0% | 10,7% | 20,6% | 15,0% | 26,1% | 19,5% | 31,4% | 24,1% | 36,7% | 28,7% | 41,8% | 33,5% | 46,9% | 38,3% | 51,9% | 43,2% | 56,8% |
280 | 2,9% | 8,4% | 6,9% | 14,3% | 11,1% | 19,9% | 15,6% | 25,3% | 20,1% | 30,6% | 24,8% | 35,8% | 29,5% | 40,9% | 34,3% | 46,0% | 39,1% | 51,0% | 44,0% | 56,0% | |
174 | 2,4% | 9,7% | 6,1% | 15,7% | 10,2% | 21,4% | 14,5% | 26,9% | 18,9% | 32,2% | 23,4% | 37,5% | 28,0% | 42,6% | 32,7% | 47,7% | 37,5% | 52,7% | 42,4% | 57,6% | |
111 | 2,0% | 11,4% | 5,4% | 17,5% | 9,2% | 23,3% | 13,2% | 28,9% | 17,5% | 34,3% | 21,9% | 39,5% | 26,4% | 44,7% | 30,9% | 49,8% | 35,6% | 54,7% | 40,4% | 59,6% | |
64 | 1,4% | 14,4% | 4,3% | 20,7% | 7,7% | 26,6% | 11,4% | 32,2% | 15,4% | 37,7% | 19,5% | 42,9% | 23,8% | 48,0% | 28,2% | 53,0% | 32,7% | 57,9% | 37,4% | 62,6% | |
95 | 1,8% | 12,1% | 5,1% | 18,3% | 8,8% | 24,1% | 12,8% | 29,7% | 16,9% | 35,1% | 21,2% | 40,4% | 25,7% | 45,5% | 30,2% | 50,6% | 34,9% | 55,5% | 39,6% | 60,4% | |
73 | 1,5% | 13,5% | 4,5% | 19,8% | 8,1% | 25,7% | 11,9% | 31,3% | 15,9% | 36,7% | 20,1% | 42,0% | 24,5% | 47,1% | 28,9% | 52,1% | 33,5% | 57,0% | 38,2% | 61,8% | |
17 | 0,2% | 29,7% | 1,4% | 35,7% | 3,4% | 41,4% | 5,9% | 46,7% | 8,7% | 51,7% | 11,8% | 56,5% | 15,1% | 61,1% | 18,6% | 65,5% | 22,3% | 69,8% | 26,2% | 73,8% | |
57 | 1,2% | 15,2% | 4,0% | 21,6% | 7,3% | 27,5% | 11,0% | 33,1% | 14,9% | 38,5% | 18,9% | 43,8% | 23,2% | 48,9% | 27,5% | 53,8% | 32,0% | 58,7% | 36,6% | 63,4% | |
24 | 0,4% | 24,2% | 2,1% | 30,5% | 4,6% | 36,3% | 7,4% | 41,8% | 10,6% | 47,1% | 14,0% | 52,1% | 17,7% | 56,9% | 21,5% | 61,5% | 25,5% | 66,0% | 29,6% | 70,4% | |
• Xxxxxxx říká, s jak velkou chybou máme u výsledků počítat. Například pokud je u otázky, na kterou odpovídali zákazníci daného poskytovatele telekomunikačních služeb, 15 %, pak výsledek s vysokou pravděpodobností (95 %) například u zákazníků O2 Czech Republic leží v intervalu 10,7 % - 20,6 %.
Cíle výzkumu
Cíle výzkumu
Zjištění, jakou zkušenost mají zákazníci jednotlivých poskytovatelů
telekomunikačních služeb v každé z definovaných oblastí. Zjištění přehlednosti, jednoznačnosti a srozumitelnosti jednotlivých oblastí.
Cíle výzkumu
Definované oblasti
• Struktura smluvních dokumentů (přehlednost, srozumitelnost)
• Sjednání smluv, prostředky komunikace na dálku a mimo prostory obvyklé k podnikání
• Možnost vyzkoušení služby
• Popis služby (minimální nabízená a minimální zaručená kvalita služby)
• Automatické prodlužování smluv
• Informace o termínech a způsobu vyúčtování
• Vrácení nevyčerpaného kreditu u předplacených služeb
• Převod a čerpání volných jednotek
• Smluvní pokuty
• Jednostranná změna smlouvy a způsob vyrozumění účastníka o této změně
• Způsob uplatnění reklamace a reklamační řízení
• Výpověď smlouvy a úhrady spojené s předčasným ukončením smlouvy
Shrnutí
Poskytovatel O2 byl hodnocen z hlediska vstřícnosti k zákazníkům nejhůře ze všech
Klady: dobře popsané služby, které poskytovatel nabízí, sjednávání služeb, možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, dostatečně přehledné vyúčtování, termíny splatnosti.
Zápory: obecně nastavené smluvní pokuty, nedostatečně přehledné informování o jednostranně změněných smluvních podmínkách ve vyúčtování, častěji zmiňovaná nemožnost odstoupit od smlouvy v případě nesouhlasu se změněnými podmínkami.
Průměrně hodnocený poskytovatel
Klady: dobře popsané služby, které poskytovatel nabízí, sjednávání služeb, možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, dostatečně přehledné vyúčtování, termíny splatnosti, poměrně přehledné informování o jednostranně
změněných smluvních podmínkách ve vyúčtování.
Zápory: obecně nastavené smluvní pokuty.
Nejlépe hodnocený „velký“ poskytovatel
Klady: dobře popsané služby, které poskytovatel nabízí, sjednávání služeb, možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodu, dostatečně přehledné vyúčtování, termíny splatnosti, poměrně jasně definované smluvní pokuty.
Zápory: struktura a přehlednost smluvních dokumentů má jisté rezervy.
Druhý nejhůře hodnocený poskytovatel z hlediska přístupu k zákazníkům
Xxxxx: jasně definované nabízené služby.
Zápory: dlouhé, nudné a nepřehledné smluvní podmínky, obecně nastavené smluvní pokuty,
nedostatečně přehledné informování o jednostranně změněných smluvních podmínkách ve vyúčtování, časté
jednostranné měnění smluvních podmínek.
Třetí nejhůře hodnocený poskytovatel celkem a nejhůře hodnocený malý poskytovatel
Klady: poměrně jasně definované smluvní pokuty, dobře popsané služby, které poskytovatel nabízí, sjednávání služeb.
Zápory: spíše nedostatečně přehledné informování o jednostranně změněných smluvních podmínkách ve vyúčtování.
Třetí nejlépe hodnocený poskytovatel z pohledu vstřícnosti ke spotřebitelům
Klady: dobře popsané služby, které poskytovatel nabízí, informace o termínech a způsobech vyúčtování, smluvních pokutách, změnách ve smlouvě.
Zápory: struktura a přehlednost smluvních dokumentů má jisté rezervy.
Druhý nejlépe hodnocený „vstřícný“ poskytovatel
Klady: popis poskytovaných služeb, termínů a způsobů vyúčtování a smluvních pokut, srozumitelné podmínky smlouvy.
Zápory: častěji zmiňovaná nemožnost odstoupit od smlouvy v případě nesouhlasu se změněnými podmínkami.
Průměrně hodnocený poskytovatel, mezi malými poskytovateli hodnocen jako druhý nejhorší z pohledu vstřícnosti k zákazníkům Klady: popis poskytovaných služeb, termínů a způsobů vyúčtování a smluvních pokut,
srozumitelné podmínky smlouvy.
Zápory: nepřehlednost a struktura smluvních dokumentů.
Nejlépe hodnocený poskytovatel z hlediska přístupu k zákazníkům
Klady: popis poskytovaných služeb, termínů a způsobů vyúčtování a smluvních pokut, srozumitelné podmínky smlouvy.
Zápory: jistá nepřehlednost a struktura smluvních dokumentů.
Nejmenší poskytovatel s průměrným hodnocením
Klady: rychlost přenesení telefonního čísla, přehlednost dokumentů na webu, informace o termínech a způsobech vyúčtování.
Zápory: nepřehlednost a struktura smluvních dokumentů, menší srozumitelnost podmínek smlouvy, horší popis nabízených služeb a smluvních pokut.
Problematické oblasti:
• nepřehledné, dlouhé a složité smlouvy
• formuláře na odstoupení od smlouvy
• příliš obecná formulace smluvních pokut
• ne vždy přehledné a jasné informování o změnách ve smlouvě
• sankce spojené s odstoupením od smlouvy
Bezproblémové oblasti:
• popis nabízených služeb
• termíny a způsob vyúčtování
Doporučení:
• zjednodušit, zpřehlednit a pokud možno i zkrátit veškeré dokumenty vyžadující aktivní účast zákazníků
• zautomatizovat většinu činností a přenést jich maximum na stranu poskytovatele
Struktura vzorku dle využívání
poskytovatelů a zodpovědnost za placení faktur, podpis smlouvy a dobíjení kreditu
Využívání poskytovatelů celkem
Služeb kterého z níže uvedených poskytovatelů využíváte?
Základ: Celý vzorek, N=879
0% 10% 20% 30% 40%
36
28
23
15
11
9
9
7
3
2
5
T-Mobile Czech Republic O2 Czech Republic
Vodafone Czech Republic UPC Česká republika Tesco Mobile ČR SAZKAmobil (SAZKA)
O2 Family GoMobil (TERMS)
Relax Mobil Opencall (DH Telecom)
Jiný
Využívání poskytovatelů dle sociodemografických znaků
Služeb kterého z níže uvedených poskytovatelů využíváte?
Základ: Celý vzorek, N=879
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Celkem
Muž
Žena
36 37 36
28
32
24 23 22 24
15 17 12
11 10 12
9 8 9
9 10
8
7
6
8
3 3 2
2 2 2
T-Mobile Czech Republic
O2 Czech Republic
Vodafone Czech Republic
UPC Česká republika
Tesco Mobile ČR
SAZKAmobil (SAZKA)
O2 Family GoMobil (TERMS)
Relax Mobil Opencall (DH
Telecom)
Služeb kterého z níže uvedených poskytovatelů využíváte?
Základ: Celý vzorek, N=879
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Celkem
15 - 24 let
25 - 34 let
35 - 44 let
45 - 54 let
55 a více let
44
36 36
24
4038
28
30
31
35
18
23
23
262525
18
19
1511121415
18
11
1513
7
9
11
9 10101010 5
9 10 6 9
11
8
7
3
10 8 6 5
3 1 1 2 3
5
2 3 2 1 1 2
T-Mobile Czech Republic
O2 Czech Republic
Vodafone Czech Republic
UPC Česká republika
Tesco Mobile ČR
SAZKAmobil (SAZKA)
O2 Family GoMobil (TERMS)
Relax Mobil Opencall (DH
Telecom)
Využívání poskytovatelů dle sociodemografických znaků II
Služeb kterého z níže uvedených poskytovatelů využíváte?
Základ: Celý vzorek, N=879
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Celkem
ZŠ/SŠ bez maturity
SŠ s maturitou
VŠ/VOŠ
36 37 37 34
28 25
32
27
23
20
25 22
15 13 14
18
11 10 12 12
9 9 10
6
9
6
10 11
7
5
7 8
3
5
1 2
2 2 2 3
T-Mobile Czech Republic
O2 Czech Republic
Vodafone Czech Republic
UPC Česká republika
Tesco Mobile ČR
SAZKAmobil (SAZKA)
O2 Family GoMobil (TERMS)
Relax Mobil Opencall (DH
Telecom)
Služeb kterého z níže uvedených poskytovatelů využíváte?
Základ: Celý vzorek, N=879
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Celkem Do 999 obyvatel 1 000 – 4 999 obyvatel 5 000 – 19 999 obyvatel 20 000 – 99 999 obyvatel 100 000 a více obyvate
36
34
4037
33
38
28
23
26
302930
23202321
2424
27
15
17
12
1114
4 5
14
10 1010 9
7
1210
6
10 9 10
6
9 10 8
7 7 7 5 6
9
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
T-Mobile Czech Republic
O2 Czech Republic
Vodafone Czech Republic
UPC Česká republika
Tesco Mobile ČR
SAZKAmobil (SAZKA)
O2 Family GoMobil (TERMS)
Relax Mobil Opencall (DH
Telecom)
Zodpovědnosti dotázaných dle poskytovatelů
Za které z následujících věcí jste Vy osobně zodpovědný(á)?
Základ: Využívají služeb poskytovatele, N=různé
Úhrada faktur Podpis smlouvy Dobíjení kreditu Nic z uvedeného
100%
80%
60%
40%
20%
0%
91
92
94
97
56 47
53
56
75 66
71
79
61
66
54
35
44 38
44
33
13 12 13 7 13
7 16 11 17
4
16 20
17
4
6 12
2
13
O2 Czech Republic, N=247
T-Mobile Czech Republic, N=319
Vodafone Czech Republic, N=199
UPC Česká republika, N=128
O2 Family, N=76
Tesco Mobile ČR, N=99
SAZKAmobil (SAZKA), N=76
Opencall (DH Telecom), N=17
GoMobil (TERMS), N=58
Relax Mobil, N=24
Přístup poskytovatele
k zákazníkovi/spotřebiteli
TOP 3 nejlépe hodnocení poskytovatelé
telekomunikačních služeb:
1.
2.
3.
TOP 3 nejhůře hodnocení poskytovatelé
telekomunikačních služeb:
1.
2.
3.
Poskytovatelé s nejširší zákaznickou základnou jsou respondenty hodnoceni nejhůře.
Vedle faktu, že malí poskytovatelé jsou v našem výzkumu méně zastoupeni a tudíž je jejich hodnocení zastoupeno větší statistickou nepřesností, mohou být důvodem jejich lepšího hodnocení následující faktory: malí poskytovatelé se musí více snažit a ke svým zákazníkům volit přátelštější přístup, dále mají malí poskytovatelé často „bezúdržbové“ kredity, kdy klienti s poskytovatelem de facto nepřicházejí do styku a tudíž méně dochází ke konfliktům, a do třetice je možným důvodem i fakt, že u menších poskytovatelů končí ti nejvíce nespokojení zákazníci. Xxxx byli tak nespokojení, že byli ochotni odejít a nový poskytovatel je v kontrastu s předchozím vnímán v mnohem lepším světle (špatná předchozí zkušenost má vliv na hodnocení stávajícího poskytovatele). To si dovolujeme předpokládat na základě předchozích zkušeností s podobnými výzkumy zákaznické spokojenosti.
Nejlépe hodnoceným velkým poskytovatelem je Vodafone, který se umístil v polovině žebříčku.
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Jak byste ohodnotil(a) na škále 1-5, kde 1=nejlepší a 5=nejhorší, celkový přístup společnosti k zákazníkovi/spotřebiteli?
100%
80%
60%
40%
20%
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé 1 = nejlepší 2 3 4 5 = nejhorší Průměrná známka
42
3
10
1
23
23
1
6
2
6
20
12
3
10
29
4
13
42
29
30
27
38
34
38
25
65
45
43
2,58
44
44
35
53
47
41
46
2,28
24
26
1,56
2,22
21
19
16
14
1,77
1,83
1,81
2,39
2,00
2,11
5,00
4,00
3,00
2,00
Nejhorší
0%
GoMobil (TERMS), N=57
SAZKAmobil (SAZKA), N=73
Tesco Mobile ČR, N=95
Relax Mobil, N=24
Opencall (DH
Telecom), N=17
Vodafone Czech Republic, N=174
T-Mobile Czech Republic, N=280
O2 Family, N=64
UPC Česká republika, N=111
O2 Czech Republic, N=216
1,00
Nejlepší
Všeobecné obchodní podmínky
Převážná většina respondentů (více než dvě třetiny) Všeobecné obchodní podmínky četla – více než polovina je četla při podepisování smlouvy a dalších 15 % je četlo, až když narazilo na nějaký problém. Téměř třetina je nečetla vůbec.
Jako hlavní důvod, proč Všeobecné obchodní podmínky nečetli, uváděli respondenti to, že jsou moc dlouhé, nudné a nepřehledné (to uvedla čtvrtina dotázaných). Druhým nejčastěji uváděným důvodem bylo, že respondenty to nezajímalo, nebo měli pocit, že ke čtení Všeobecných obchodních podmínek nebyl důvod (téměř pětina dotázaných).
Z velkých poskytovatelů se nejvíce čtení obchodních podmínek věnovali klienti UPC a Vodafonu. Klientům UPC však v porovnání s ostatními poskytovateli připadaly Všeobecné obchodní podmínky nejvíce nudné, dlouhé a nepřehledné. Ani klienti Vodafonu podmínky nehodnotili jako stručné a přehledné.
Ti respondenti, kteří uvedli, že Všeobecné obchodní podmínky četli, nejčastěji (41 %) uváděli, že tak činili proto, že je čtou vždy při podepisování nějaké smlouvy. To se napříč poskytovateli příliš nelišilo, jen u poskytovatelů předplacených služeb klienty více zajímaly nějaké konkrétní informace, jako jsou termíny a podmínky vyúčtování či popis služby.
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Četl(a) jste Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
100%
80%
60%
40%
20%
Ne, Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele jsem nikdy nečetl(a) Ano, když jsem narazil(a) na problém
Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu / zřizoval(a) si službu
14
5
17
21
27
29
31
36
44
45
19
17
59
15
21
14
8
9
81
83
60
12
56
56
47
50
48
45
29
0%
GoMobil
Relax Mobil,
UPC Česká
O2 Family,
Vodafone
O2 Czech
T-Mobile
SAZKAmobil
Tesco Mobile Opencall (DH
(TERMS), N=57
N=24
republika, N=111
N=64
Czech Republic, N=174
Republic, N=216
Czech Republic, N=280
(SAZKA), N=73
ČR, N=95
Telecom), N=17
TOP 5
Z jakého důvodu jste nikdy nečetl(a) Všeobecné obchodní podmínky Vašeho poskytovatele?
Základ: Nečetli Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele, N=různé
O2 Czech Republic, N=68
0% 50%
25 | |
13 12 7 4 | |
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné
Nebyl čas/lenost Nebyl důvod/nezajímalo mě to Vysvětleno osobně/po telefonu
Důvěra
UPC Česká republika, N=23
0% 50%
T-Mobile Czech Republic, N=102
0% 50%
25
19
11
8
5
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl důvod/nezajímalo mě to
Nebyl čas/lenost Doporučení/zřizoval to někdo jiný Předplacená karta/dobíjení kreditu
O2 Family, N=17
24 | |
18 18 12 6 | |
0% 50%
Vodafone Czech Republic, N=50
0% 50%
32
24
6
4
4
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl důvod/nezajímalo mě to
Nebyl čas/lenost Vysvětleno osobně/po telefonu Předplacená karta/dobíjení kreditu
Tesco Mobile ČR, N=43
0% 50%
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Nebyl důvod/nezajímalo mě to
Nebyl čas/lenost Vysvětleno osobně/po telefonu
Důvěra
48 Nebyl čas/lenost
17
9
9
4
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné
Doporučení/zřizoval to někdo jiný Nebyl důvod/nezajímalo mě to Vysvětleno osobně/po telefonu
26 | |
12 12 9 7 | |
Nebyl důvod/nezajímalo mě to
Nebyl čas/lenost Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Předplacená karta/dobíjení kreditu Doporučení/zřizoval to někdo jiný
SAZKAmobil (SAZKA), N=32
0% 50%
25 | |
19 | |
13 | |
3 | |
3 |
Předplacená karta/dobíjení kreditu Nebyl důvod/nezajímalo mě to Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Vysvětleno osobně/po telefonu
Opencall (DH Telecom), N=10
0% 50%
Předplacená karta/dobíjení kreditu 40
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné 20
Doporučení/zřizoval to někdo jiný 20
Nebyl důvod/nezajímalo mě to 10
GoMobil (TERMS), N=8
0% 50%
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné 38
Nebyl čas/lenost 13
Důvěra 13
Doporučení/zřizoval to někdo jiný
Relax Mobil, N=4
0% 50%
25 | |
25 | |
Moc dlouhé/nepřehledné/nudné Vysvětleno osobně/po telefonu
TOP 5
O2 Czech Republic, N=148
60%
0%
Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní podmínky?
Základ: Četli Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele, N=různé
37
23
23
21
20
T-Mobile Czech Republic, N=178
60%
40
34
27
21
19
0%
Vždy čtu obchodní podmínky
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Kvůli automatickému prodlužování smlouvy
Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Vodafone Czech Republic, N=124
UPC Česká republika, N=88
O2 Family, N=47
60%
0%
60%
0%
60%
0%
Vždy čtu obchodní podmínky
42
35
25
23
22
38
32
32
31
30
Vždy čtu obchodní podmínky
Vždy čtu obchodní podmínky
36
36
28
28
53
Vždy čtu obchodní podmínky
Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Kvůli automatickému prodlužování smlouvy
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Kvůli automatickému prodlužování smlouvy
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Způsoby jednostranného změnění smlouvy
Způsoby jednostranného změnění smlouvy
TOP 5
Tesco Mobile ČR , N=52
60%
0%
Z jakého důvodu jste četl(a) Všeobecné obchodní podmínky?
Základ: Četli Všeobecné obchodní podmínky poskytovatele, N=různé 54
27
13
13
12
SAZKAmobil (SAZKA), N=41
60%
0%
Vždy čtu obchodní podmínky
Zajímal mne popis služby Možnost vrácení
nevyčerpaného
41
34
20
20
15
kreditu/volných jednotek
Kvůli automatickému prodlužování smlouvy
Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby
Opencall (DH Telecom) , N=7
60%
0%
Zajímal mne popis služby Vždy čtu obchodní
podmínky
29
14
14
14
57
Kvůli možnosti vyzkoušet si služby
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku
Vždy čtu obchodní podmínky
Zajímal mne popis služby Kvůli možnosti sjednání
smlouvy na dálku
Kvůli automatickému prodlužování smlouvy
Způsoby jednostranného změnění smlouvy
GoMobil (TERMS), N=49
Relax Mobil, N=20
60%
0%
60%
0%
39
35
33
29
20
Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby
Vždy čtu obchodní podmínky
Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného
40
40
30
25
20
vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Kvůli možnosti sjednání smlouvy na dálku
Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Vždy čtu obchodní
podmínky
Kvůli možnosti vyzkoušet si
služby
Zajímal mne popis služby Kvůli možnosti sjednání
smlouvy na dálku
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Více než Všeobecné obchodní podmínky zajímá klienty poskytovatelů telekomunikačních služeb to, jaké mají poskytovatelé ceny. Na rozdíl od Všeobecných podmínek nečetlo Ceníky pouze 8 % respondentů.
Většina respondentů (63 %) Ceník četla při podepisování či zřizování služby, dalších 23 % jej
četlo při rozšiřování stávajících služeb a zbývajících 6 % až tehdy, když narazilo na problém.
Poněkud nepřekvapivým důvodem k tomu, proč respondenti Ceníky četli, je to, že je zajímaly ceny. Dalším důvodem byly termíny a způsob vyúčtování.
Četl(a) jste Ceník Vašeho poskytovatele?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano, když jsem uzavíral(a) smlouvu Ano, když jsem si chtěl(a) objednat novou službu / rozšířit stávající
Ano, když jsem narazil(a) na problém Ne, Xxxxx poskytovatele jsem nikdy nečetl(a)
84
16
68 27
75
71
17
2
16
60
56
57
24
30
25
5
8
6
5 1
6
8
8
9
9
75 8
9
4
63
59
16
4
13
16
12
6
24
GoMobil (TERMS), N=57
UPC Česká republika, N=111
O2 Family, N=64 Tesco Mobile ČR , N=95 Vodafone Czech Republic, N=174 T-Mobile Czech Republic, N=280 O2 Czech Republic, N=216
Relax Mobil, N=24 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
Opencall (DH Telecom) , N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Z jakého důvodu jste nikdy nečetl(a) Ceník Xxxxxx poskytovatele?
Základ: Nečetli Ceník poskytovatele, N=různé
O2 Czech Republic, N=20
0% 100%
10
10
5
5
40
30
Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem
Znám ceny Nebyl čas Důvěra
Xxxx Xxxxx
T-Mobile Czech Republic, N=24
25
8
54
13
0% 100%
Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem Předplacená karta/dobíjení kreditu
Xxxx Xxxxx
Vodafone Czech Republic, N=14
0% 50%
Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem 43
Nebyl čas 7
Jiné 43
Nevím 7
O2 Family, N=4
25
50
25
0% 100%
Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem
Xxxx Xxxxx
Opencall (DH Telecom), N=4
50
25
25
0% 100%
Předplacená karta/dobíjení kreditu
Tesco Mobile ČR, N=8
25
13
50
13
0% 100%
Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem
Nebyl čas
Xxxx Xxxxx
Relax Mobil, N=3
33
33
33
0% 100%
Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem
SAZKAmobil (SAZKA), N=12
0% 100%
17
8
8
50
17
Předplacená karta/dobíjení kreditu Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem
Znám ceny
Xxxx Xxxxx
UPC Česká republika N/A
Neměl/a jsem potřebu/důvod/zájem
Jiné
Důvěra
Jiné
GoMobil (TERMS)
N/A
N/A Odpověděl 1 nebo žádný respondent
TOP 5
Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Xxxxxx poskytovatele?
Základ: Četli Ceník poskytovatele, N=různé
O2 Czech Republic, N=196
100%
0%
100%
68
29
26
18
13
Zajímaly mne ceny Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy,
68
33
30
12
11
poplatky spojené s výpovědí
Zajímaly mne smluvní pokuty
T-Mobile Czech Republic, N=256
0%
Zajímaly mne ceny
Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby
Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného
31
28
18
16
74
vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Zajímaly mne smluvní pokuty
100%
Vodafone Czech Republic, N=160
0%
100%
Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného
66
37
35
20
13
vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Zajímaly mne smluvní pokuty
UPC Česká republika, N=110
O2 Family, N=60
0%
100%
0%
Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny
65
32
28
23
22
vyúčtování a způsob platby
Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Zajímal mne popis služby Způsoby předčasného
vypovězení smlouvy, poplatky spojené s výpovědí
Zajímal mne popis služby Zajímaly mne smluvní
pokuty
Zajímaly mne smluvní pokuty
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy,
poplatky spojené s výpovědí
TOP 5
Z jakého důvodu jste četl(a) Ceník služeb Xxxxxx poskytovatele?
Základ: Četli Ceník poskytovatele, N=různé
Tesco Mobile ČR , N=87
SAZKAmobil (SAZKA), N=61
Opencall (DH Telecom) , N=13
GoMobil (TERMS), N=57
100%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
31
13
10
9
72
Zajímaly mne ceny Zajímal mne popis služby Zajímaly mne termíny
33
18
16
15
72
vyúčtování a způsob platby
Zajímaly mne ceny Zajímal mne popis služby Kvůli možnosti vyzkoušet si
služby
15
8
77
Zajímaly mne ceny Zajímal mne popis služby Kvůli možnosti vyzkoušet si
77
54
30
11
7
služby
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy,
poplatky spojené s výpovědí
Možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek
Možnost vrácení nevyčerpaného kreditu / volných jednotek
Zajímaly mne termíny vyúčtování a způsob platby
Relax Mobil, N=21
100%
0%
Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny
52
38
29
14
14
vyúčtování a způsob platby
Zajímaly mne ceny Zajímaly mne termíny
vyúčtování a způsob platby
Zajímal mne popis služby Zajímaly mne smluvní
pokuty
Zajímal mne popis služby Kvůli možnosti vyzkoušet si
služby
Kvůli možnosti vyzkoušet si služby
Způsoby předčasného vypovězení smlouvy,
poplatky spojené s výpovědí
Struktura smluvních dokumentů (přehlednost, srozumitelnost)
Povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří smlouvu, má jen poměrně malá část respondentů (jedná se o ty, kteří jsou za smlouvy zodpovědní). Přesnou představu má necelá třetina dotázaných.
Většina respondentů (60 %) tuší, ale přesně neví, jaké dokumenty smlouvu tvoří. Necelá desetina přiznává, že neví, jaké dokumenty smlouvu tvoří.
Co se přehlednosti smluvních dokumentů na webu týče, považují je respondenti za vcelku přehledné, ale domnívají se, že by bylo možné je vylepšit. Lepšího hodnocení dosáhli malí poskytovatelé. Nutno podotknout, že téměř třetina respondentů dokumenty na webu vůbec nevyhledávala.
Srozumitelnost podmínek je též hodnocena vcelku dobře. Třetině dotázaných jsou podmínky zcela jasné a více než polovině (57 %) je většina jasná, jen v některých bodech si nejsou jisti. Jen 3 % dotázaných smlouvu považují za zcela nesrozumitelnou.
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele
Máte povědomí o tom, jaké dokumenty tvoří Vaši smlouvu?
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Ano, vím to zcela přesně Tuším, ale přesně to nevím Ne, nevím
50
50
39
39
45
16
57
4
34
33
33
31
30
58
9
52
15
60
69
67
7
2
24 69 6
18 59 24
Opencall (DH Telecom), N=2 GoMobil (TERMS), N=38
UPC Česká republika, N=84 O2 Czech Republic, N=116 Vodafone Czech Republic, N=87 SAZKAmobil (SAZKA), N=15
Relax Mobil, N=13
O2 Family, N=46 T-Mobile Czech Republic, N=140 Tesco Mobile ČR, N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Smluvní dokumenty Xxxxxx poskytovatele uveřejněné na jeho webových stránkách jsou podle Xxx:
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Zcela přehledné Vcelku přehledné, ale bylo by možné je vylepšit
Nepřehledné Nevím, smluvní dokumenty jsem na webu nevyhledával(a) Poskytovatel na webu smluvní dokumenty uveřejněné nemá
13
12
15
10
15
18
32
18
36
1
46
37
11
31
38
10
19
48
47
7
6
38
31
28
29
2
2
47
50
47
7
50
32 39 3 26
38 31 31
O2 Czech Republic, N=116 T-Mobile Czech Republic, N=140 Vodafone Czech Republic, N=87 UPC Česká republika, N=84
O2 Family, N=46 Tesco Mobile ČR, N=17 SAZKAmobil (SAZKA), N=15
Opencall (DH Telecom), N=2 GoMobil (TERMS), N=38
Relax Mobil, N=13
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Rozumíte všem podmínkám Vaší smlouvy?
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Ano, vše mi je jasné Celkem jim rozumím, ale v některých bodech si nejsem jistý(á)
Ne, smlouva je pro mě zcela nesrozumitelná Nevím, smlouvu jsem nečetl(a)
73
27
61
37
3
33
63
2 2
29
65
2 4
38
54
8
31
59
2 8
24
63
5
8
34
49
6
10
29
53
18
50
50
SAZKAmobil (SAZKA), N=15
GoMobil (TERMS), N=38
O2 Family, N=46 UPC Česká republika, N=84
Relax Mobil, N=13 T-Mobile Czech Republic, N=140 O2 Czech Republic, N=116 Vodafone Czech Republic, N=87 Tesco Mobile ČR , N=17 Opencall (DH Telecom) , N=2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Sjednání smluv / prostředky komunikace na dálku a mimo prostory obvyklé
k podnikání
Nejvíce respondentů uzavřelo smlouvu osobně na pobočce / v kamenné prodejně (35 %), jen o něco méně (31 %) smlouvu uzavřelo elektronicky.
Méně častý způsob uzavření smluv je telefonický (19 %) a nejméně časté je uzavírání smluv
prostřednictvím obchodního zástupce (11 %).
S velkými telefonními poskytovateli mají respondenti uzavřeny nejčastěji smlouvy na prodejně (je to dáno i historicky, většina velkých poskytovatelů má klienty po dlouhou dobu a tudíž u nich převládá způsob, který byl obvyklý dříve).
Malí a noví poskytovatelé častěji uzavírají smlouvy prostřednictvím nových způsobů.
Převážná většina těch (téměř 80 %), kteří uzavřeli smlouvu alternativním způsobem (tj. jinak než na pobočce), obdržela po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty (např. Ceník, smluvní formulář, Všeobecné podmínky apod.) i v papírové formě či do emailové schránky.
Více než polovina těch, kteří uzavřeli smlouvu jinak než na pobočce po podpisu smlouvy neobdržela formulář pro odstoupení od smlouvy, dalších 39 % neví, jestli tento formulář obdrželo, a jen 6 % formulář obdrželo.
Téměř polovina respondentů neví, jestli měla možnost do 14 dnů po podpisu smlouvy alternativním způsobem od této smlouvy odstoupit. Skoro stejné množství dotázaných se domnívá, že tuto možnost mělo. Jen 9 % ji podle svého vyjádření nemělo.
V případě podpisu smluv jinak než na pobočce se jedná o malé počty respondentů, proto je nutné brát závěry jen jako orientační.
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele
Jakým způsobem jste smlouvu s Vaším poskytovatelem uzavřel(a)?
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Osobně na pobočce / v kamenné prodejně Telefonicky Elektronicky Prostřednictvím obchodního zástupce Jinak
55
19
16
8 3
57
16
12
10
5
37
23
30
42
18
10
7
25
15
18
13
11
6
13
59
9
5
4
7
41
6
29
60
7
7
50
50
5
5
87
3
38
62
O2 Czech Republic, N=116 T-Mobile Czech Republic, N=140 Vodafone Czech Republic, N=87 UPC Česká republika, N=84
O2 Family, N=46 Tesco Mobile ČR, N=17 SAZKAmobil (SAZKA), N=15
Opencall (DH Telecom), N=2 GoMobil (TERMS), N=38
Relax Mobil, N=13
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Obdržel(a) jste po uzavření smlouvy všechny smluvní dokumenty (např. ceník, smluvní formulář, všeobecné podmínky apod.) i v papírové formě či do emailové schránky?
Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=různé
Ano Ne
100
90
86
83
10
14
17
76 24
75 25
69 31
68 32
50 50
N/A
Relax Mobil, N=13 O2 Family, N=39
UPC Česká republika, N=78 GoMobil (TERMS), N=36
Vodafone Czech Republic, N=55 O2 Czech Republic, N=52 SAZKAmobil (SAZKA), N=13
T-Mobile Czech Republic, N=60 Tesco Mobile ČR, N=14 Opencall (DH Telecom), N=1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Obdržel(a) jste formulář pro odstoupení od smlouvy?
Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=různé
Ano Ne Nevím
15
38
11 39
46
50
7
7
6
6
58
35
79
14
55
52
3 62
3
59
62
38
42
35
38
38
N/A
SAZKAmobil (SAZKA), N=13 GoMobil (TERMS), N=36
Vodafone Czech Republic, N=55 Tesco Mobile ČR, N=14
UPC Česká republika, N=78 O2 Czech Republic, N=52
T-Mobile Czech Republic, N=60
O2 Family, N=39 Relax Mobil, N=13
Opencall (DH Telecom), N=1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Měl(a) jste/máte možnost do 14 dnů od uzavření smlouvy od této smlouvy bez udání důvodu odstoupit?
Základ: Uzavřeli smlouvu jiným způsobem než osobně na pobočce / v kamenné prodejně, N=různé
Ano Ne Nevím
64
62
58
8
28
47 13
44 15
38
42
40
40
37
36
33
31
8
7
12
55
57
55
69
N/A
O2 Family, N=39 SAZKAmobil (SAZKA), N=13 GoMobil (TERMS), N=36
Vodafone Czech Republic, N=55 O2 Czech Republic, N=52
UPC Česká republika, N=78 Tesco Mobile ČR, N=14
T-Mobile Czech Republic, N=60
100
Relax Mobil, N=13 Opencall (DH Telecom), N=1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Možnost vyzkoušení služby
60 % respondentů neví, zda poskytovatel služeb, kterého využívají, nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby jim tato služba nevyhovovala. 30 % o tom ví a 10 % ví, že jejich poskytovatel tuto možnost nenabízí.
Téměř všem (93 %), kteří jsou buď zodpovědní za podpis smluv, placení faktur či dobíjení
kreditu, by se možnost bezplatného ukončení služby líbila.
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Víte, zda Váš poskytovatel nabízí možnost v určitém vymezeném časovém období službu bezplatně ukončit v případě, kdyby Vám nevyhovovala?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano, vím, poskytovatel tuto službu nabízí Ano, vím, poskytovatel tuto službu nenabízí Ne, nevím
34 13
38 8
44 2
25 19
38 5
28
29
27
27
14
12
53
54
54
56
57
59
59
7
4
66
68
18 6 76
UPC Česká republika, N=111
Relax Mobil, N=24
GoMobil (TERMS), N=57
O2 Family, N=64
Tesco Mobile ČR, N=95 T-Mobile Czech Republic, N=280 O2 Czech Republic, N=216 Vodafone Czech Republic, N=174 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
Opencall (DH Telecom), N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ocenil(a) byste, kdyby Váš poskytovatel nabízel možnost v určitém časovém rozmezí bezplatně smlouvu ukončit, pokud by Vám nevyhovovala?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano Ne
96
96
4
4
96
4
95
95
95
94
5
5
5
6
90
88
10
12
71
29
GoMobil (TERMS), N=57
UPC Česká republika, N=111
Relax Mobil, N=24 O2 Family, N=64
O2 Czech Republic, N=216 Tesco Mobile ČR, N=95
T-Mobile Czech Republic, N=280 Vodafone Czech Republic, N=174 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
Opencall (DH Telecom), N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Popis služby (minimální nabízená
a minimální zaručená kvalita služby)
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Více než polovina dotázaných ví, jakou kvalitu služeb jejich poskytovatel telekomunikačních služeb nabízí. Zbývající necelá polovina to neví – ovšem u uživatelů pouze telefonických služeb (bez využívání například datových služeb) se kvalita služeb definuje poměrně obtížně. I proto jsou uživatelé UPC s nabízenou kvalitou služeb seznámeni ze všech klientů nejvíce.
Ti, kteří využívají služeb prezentovaných jako „neomezené“, se ve třetině případů setkali s omezením této „neomezené“ služby. Nejčastěji se jednalo o klienty O2 a Vodafone. Avšak i u těch převažovali ti, kterým se to nestalo.
Víte, jakou kvalitu služeb Váš poskytovatel nabízí (například rychlost přenosu dat)?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano, vím Ne, nevím
82
18
69 31
60 40
57 43
56 44
54 46
52 48
51 49
46 54
29 71
UPC Česká republika, N=111
O2 Family, N=64 GoMobil (TERMS), N=57
Vodafone Czech Republic, N=174 O2 Czech Republic, N=216 Relax Mobil, N=24
T-Mobile Czech Republic, N=280 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
Tesco Mobile ČR , N=95 Opencall (DH Telecom), N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
V případě, že využíváte službu, která je prezentována jako „neomezená“, stalo se Vám, že jste v jejím užívání byl(a) omezen(a) (například jste přečerpal(a) určitý objem dat)?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano Ne Žádnou takovou službu nemám sjednanou
25
24
21
19
18
16
33
35
42
41
17
63
47
34
36
46
29
55
11
10
7
6
19
70
50
41
25
68
94
O2 Czech Republic, N=216 Vodafone Czech Republic, N=174
Relax Mobil, N=24 O2 Family, N=64
T-Mobile Czech Republic, N=280 Tesco Mobile ČR, N=95 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
UPC Česká republika, N=111 GoMobil (TERMS), N=57
Opencall (DH Telecom), N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Automatické prodlužování smluv
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele
Nejčastějším typem uzavřených smluv jsou smlouvy na dobu neurčitou (35 %) a na dobu určitou s automatickým prodloužením smlouvy za stávajících podmínek, pokud se smlouva do určitého data nevypoví (35 %). Méně obvyklým typem jsou smlouvy na dobu určitou s nutností do určitého data zažádat o prodloužení (14 %). Nejméně obvyklé jsou smlouvy na dobu určitou, po jejichž vypršení je nutné podepsat smlouvu novou (6 %).
Automatické prodlužování smluv na dobu určitou nejvíce využívají zavedení a velcí
poskytovatelé. Malí více využívají smluv na dobu neurčitou.
Ti, kteří mají smlouvu uzavřenu na dobu určitou s automatickým prodlužováním, jsou ve většině případů na prodloužení smlouvy upozorněni předem.
Na jakou dobu máte smlouvu uzavřenu?
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Na dobu neurčitou
Na dobu určitou s automatickým prodloužením smlouvy za stávajících podmínek, pokud smlouvu do určitého data nevypovím
Na dobu určitou s možností prodloužení, pokud do určitého data o prodloužení zažádám
Na dobu určitou, po jejímž vypršení je nutné podepsat smlouvu novou Jinak
Nevím
93
7
50 50
77 23
39 50 4 2 2 2
32 36 22
40 44
29 31 19
79
11
11
21
47
16
6
6
10 1
4
3 3
2
12
5
5
5
5
8
47
6
12
6
18
SAZKAmobil (SAZKA), N=15
Opencall (DH Telecom), N=2
Relax Mobil, N=13 O2 Family, N=46
Vodafone Czech Republic, N=87 UPC Česká republika, N=84
T-Mobile Czech Republic, N=140 GoMobil (TERMS), N=38
O2 Czech Republic, N=116 Tesco Mobile ČR, N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Došlo ve Vašem případě k automatickému prodloužení smlouvy?
Základ: Mají uzavřenou smlouvu na dobu určitou s automatickým prodloužením , N=různé
Ano, o prodloužení smlouvy jsem byl vyrozuměn
Ano, ale o jejím prodloužení jsem vyrozuměn nebyl, zjistil jsem až následně Ne, k takové situaci nedošlo
Nevím
62
24
8
5
49
35
13
4
57
23
20
43
35
22
29
19
45
6
33
33
33
25
75
N/A
N/A N/A
UPC Česká republika, N=37 O2 Czech Republic, N=55
T-Mobile Czech Republic, N=44
O2 Family, N=23 Vodafone Czech Republic, N=31
Relax Mobil, N=3 GoMobil (TERMS), N=4
100
Tesco Mobile ČR , N=1 SAZKAmobil (SAZKA), N=N/A
Opencall (DH Telecom) , N=N/A
0% 20% 40% 60% 80% 100%
N/A Odpověděl 1 nebo žádný respondent.
Informace o termínech a způsobu vyúčtování
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy u poskytovatele
Nejvíce respondentů dostává od svého poskytovatele telekomunikačních služeb vyúčtování formou elektronické faktury, kterou dostávají emailem. Tento způsob deklaruje 71 % respondentů. Daleko za touto formou zaostávají další způsoby: sms vyúčtování (20 %) a vyzvedávání vyúčtování na internetu (16 %). Nejméně častými způsoby jsou pošta (7 %) a vyzvedávání si / sledování vyúčtování ve speciální aplikaci v mobilu.
5 % dotázaných deklaruje, že od svého poskytovatele vyúčtování nedostává.
Ti, kteří vyúčtování dostávají, si jej v drtivé většině (87 %) pravidelně kontrolují a dobu splatnosti považují za dostatečně dlouhou, a mají tudíž čas na jeho zaplacení (to uvedlo 86 %).
Xxxxx formou dostáváte vyúčtování od poskytovatele?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
O2 Czech Republic, N=159
T-Mobile Czech Republic, N=198
100%
0%
100%
0%
72
21
19
9
2
3
3
Email (elektronická faktura)
Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
63
26
17
12
5
1
5
na internetu
Sms Poštou Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
ve speciální aplikaci
Nevím Nedostávám vyúčtování od poskytovatele
Vodafone Czech Republic, N=124
100%
0%
Email (elektronická faktura)
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
59
27
22
11
2
2
3
na internetu
Poštou Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
ve speciální aplikaci
Nevím Nedostávám vyúčtování od poskytovatele
UPC Česká republika, N=110
100%
0%
Email (elektronická faktura)
8
6
1
2
89
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
na internetu
Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
ve speciální aplikaci
Poštou Nevím Nedostávám vyúčtování od poskytovatele
O2 Family, N=63
100%
0%
Email (elektronická faktura)
14
5
3
2
92
Email (elektronická faktura)
Poštou Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
na internetu
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
na internetu
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
ve speciální aplikaci
Poštou Nevím
Xxxxx formou dostáváte vyúčtování od poskytovatele?
Tesco Mobile ČR , N=21
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé 100%
48
19
19
14
10
0%
SAZKAmobil (SAZKA), N=18
100%
39
44
11
6
6
6
0%
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
na internetu
Email (elektronická faktura)
Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
ve speciální aplikaci
Nedostávám vyúčtování od poskytovatele
Opencall (DH Telecom) , N=2
GoMobil (TERMS), N=56
100%
0%
100%
0%
Email (elektronická faktura)
50 50
Email (elektronická faktura)
32
27
4
86
Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
na internetu
Nedostávám vyúčtování od poskytovatele
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
ve speciální aplikaci
Poštou Nedostávám vyúčtování od poskytovatele
Relax Mobil, N=22
100%
0%
Email (elektronická faktura)
23
5
100
Email (elektronická faktura)
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
na internetu
Sms Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
na internetu
Vyzvedávám si / sleduji vyúčtování
ve speciální aplikaci
Kontrolujete pravidelně své vyúčtování?
Základ: Dostávají vyúčtování od poskytovatele, N=různé
Ano Ne
100 | |
94 | 6 |
93 | 7 |
91 | 9 |
88 | 13 |
86 | 14 |
86 | 14 |
77 | 23 |
64 | 36 |
SAZKAmobil (SAZKA), N=10
O2 Family, N=62 UPC Česká republika, N=109 O2 Czech Republic, N=150 GoMobil (TERMS), N=56
Relax Mobil, N=22 T-Mobile Czech Republic, N=187 Vodafone Czech Republic, N=118
100
N/A
Tesco Mobile ČR, N=11 Opencall (DH Telecom), N=1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
N/A Odpověděl 1 nebo žádný respondent.
Považujete dobu splatnosti vyúčtování tak, jak je Vaším poskytovatelem nastavena, za dostatečně dlouhou?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Ano, na úhradu vyúčtování mám po jeho doručení dostatečně dlouhou dobu Ne, na úhradu vyúčtování mám krátkou dobu Nevím
100
94
93
91
90
87
83
82
5 2
4 4
9
4 6
7
6
6
67 6
6
11
12
28
62 38
Opencall (DH Telecom), N=2
O2 Family, N=63 GoMobil (TERMS), N=56
Relax Mobil, N=22 Vodafone Czech Republic, N=124 T-Mobile Czech Republic, N=198 O2 Czech Republic, N=159
UPC Česká republika, N=110 SAZKAmobil (SAZKA), N=18
Tesco Mobile ČR, N=21
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Vrácení nevyčerpaného kreditu u předplacených služeb
Převážné většině těch, kteří jsou zodpovědní za dobíjení kreditu v případě předplacených služeb, se nestalo, že by došlo k propadnutí kreditu. Takto odpovědělo 70 % respondentů. Pokud k propadnutí přece jen došlo, tak na to byli předem upozorněni. Tato situace se stala 22 % dotázaných. Jen 8 % uvedlo, že jim kredit propadl, aniž by na to byli upozorněni. Proto ani převážná většina dotázaných nemusela řešit situaci s navracením propadlého kreditu (71 % respondentů). Pokud už taková situace nastala, tak jim většinou kredit navrácen nebyl.
Vzhledem k nízké zkušenosti s propadlým kreditem není překvapivé, že polovina dotázaných (52 %) neví o možnosti proplacení propadlého kreditu. Dalších 43 % této možnosti nevyužilo (ale vědí o ní) a jen 5 % této možnosti (nechat si propadlý kredit proplatit) někdy využilo.
Základ: Jsou zodpovědní za dobíjení kreditu u poskytovatele
Došlo ve Vašem případě někdy k propadnutí kreditu?
Základ: Jsou zodpovědní za dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano, byl(a) jsem upozorněn(a) (např. prostřednictvím SMS zprávy), že k propadnutí dojde Ano, ale nebyl(a) jsem upozorněn(a), že k propadnutí dojde
Ne
30
10
20 20
36 2
59
60
62
18 11 71
18 11 71
6 13 81
17 1
11 89
10 90
100
81
O2 Czech Republic, N=86
O2 Family, N=5 Tesco Mobile ČR, N=90 Vodafone Czech Republic, N=65 T-Mobile Czech Republic, N=122 Opencall (DH Telecom), N=16 SAZKAmobil (SAZKA), N=70
UPC Česká republika, N=9 GoMobil (TERMS), N=10
Relax Mobil, N=3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Byl Vám poskytovatelem služeb kredit vrácen, pokud nedošlo k jeho vyčerpání v době jeho platnosti?
Základ: Jsou zodpovědní za dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano Ano, ale až po stížnosti či reklamaci Ne Takovou situaci jsem neřešil(a)
9
11
2
26
63
33
56
6
6 1
3 3
3 1
5
9
80
37
56
10
84
20
20
76
80
31 69
20 80
100
Tesco Mobile ČR, N=90 UPC Česká republika, N=9 Vodafone Czech Republic, N=65 O2 Czech Republic, N=86 SAZKAmobil (SAZKA), N=70
T-Mobile Czech Republic, N=122
O2 Family, N=5 Opencall (DH Telecom), N=16 GoMobil (TERMS), N=10
Relax Mobil, N=3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Využil(a) jste někdy služeb proplacení kreditu?
Základ: Jsou zodpovědní za dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano Ne Nevím o této možnosti
7
6
6
6
5
4
39
54
31
63
45
44
42
47
44
49
50
54
49
56
40 60
50 50
33 67
Tesco Mobile ČR, N=90 Opencall (DH Telecom), N=16 O2 Czech Republic, N=86 SAZKAmobil (SAZKA), N=70
Vodafone Czech Republic, N=65 T-Mobile Czech Republic, N=122 UPC Česká republika, N=9
O2 Family, N=5 GoMobil (TERMS), N=10
Relax Mobil, N=3
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Převod a čerpání volných jednotek
Volné jednotky má jako součást využívaných služeb téměř polovina dotázaných (49 %), téměř dvě pětiny (39 %) je nemají a 12 % to neví. Mezi zákazníky SAZKAmobilu je nejvyšší podíl těch, kteří nevědí, zda jsou tzv. volné jednotky součástí jimi využívaných služeb u tohoto poskytovatele.
Podle vyjádření téměř poloviny respondentů (těch, kteří využívají volné jednotky jako součást služeb poskytovatele) nelze nevyužité volné jednotky převádět. 17 % neví, zda jednotky lze nebo nelze převádět, stejné množství se domnívá, že je lze bez omezení převádět do dalšího období (větší podíl takto smýšlejících respondentů je mezi zákazníky Vodafonu a T-Mobilu).
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Jsou součástí Vámi využívaných služeb poskytovatele i tzv. volné jednotky (například volné minuty či volná data)?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
63
30
58 36
57 33
54
35
49 38
48 43
42 42
7
6
10
11
13
8
17
32
28
24
47
57
65
22
15
12
Ano Ne Nevím
GoMobil (TERMS), N=57
O2 Family, N=64 Vodafone Czech Republic, N=174 O2 Czech Republic, N=216
T-Mobile Czech Republic, N=280 Tesco Mobile ČR, N=95 Relax Mobil, N=24 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
UPC Česká republika, N=111 Opencall (DH Telecom), N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Převádí Vám Váš poskytovatel volné jednotky v případě, že nejsou v rámci Vašeho zúčtovacího období využity, do dalšího zúčtovacího období?
Relax Mobil, N=10 Vodafone Czech Republic, N=100 T-Mobile Czech Republic, N=137
O2 Family, N=37 UPC Česká republika, N=31 SAZKAmobil (SAZKA), N=23
O2 Czech Republic, N=117 Tesco Mobile ČR, N=46 GoMobil (TERMS), N=36
Opencall (DH Telecom), N=4
Základ: Mají součástí služeb volné jednotky, N=různé Ano, bez omezení
Ano, ale s omezením (např. musím je v tomto následujícím zúčtovacím období využít)
Ano, ale nevím, do kdy takové jednotky musím využít
40
20
10
10
20
26
22
19
4
38
13
14 8
15
14
5
39
54
19
6
10
26
13
58
11
13
15
15
3
8 3
57
57
17
17
2
57
26
6
81
11
25 75
Ne, nelze je převádět Nevím
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Smluvní pokuty
Respondenti zodpovědní za podpis smlouvy příliš nevědí, jaké smluvní pokuty je po nich poskytovatel oprávněn požadovat. Celá polovina dotázaných uvedla, že přibližně tuší, a že kdyby taková situace nastala, podívali by se do smlouvy. Třetina přiznává, že to neví (34 %) a jen 15 % uvedlo, že ví, jaké jsou smluvní pokuty.
Vzhledem k nízkému počtu těch, kteří vědí, jaké jsou smluvní pokuty, je nutno brát hodnocení jasnosti a přehlednosti těchto pokut jen orientačně.
Mezi klienty velkých poskytovatelů (vyjma Vodafonu), kteří měli alespoň nějakou představu o smluvních pokutách, byl větší podíl těch, kteří se vyjadřovali v tom smyslu, že smluvní pokuty jsou sjednány jen obecně, nikoliv jasně a přehledně.
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele
Víte, jaké smluvní pokuty a v jaké výši je po Vás poskytovatel oprávněn vyžadovat?
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Ano Přibližně to tuším, kdyby taková situace nastala, podívám se do smlouvy Ne
50
50
31
54
15
20
67
13
18
43
39
17
57
26
16
45
39
14
47
39
13
61
26
12
58
30
59
41
Opencall (DH Telecom), N=2
Relax Mobil, N=13 SAZKAmobil (SAZKA), N=15
O2 Czech Republic, N=116
O2 Family, N=46 Vodafone Czech Republic, N=87 T-Mobile Czech Republic, N=140 GoMobil (TERMS), N=38
UPC Česká republika, N=84 Tesco Mobile ČR, N=17
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Jsou podle Vás smluvní pokuty sjednány jasně a přehledně?
Základ: Alespoň přibližně tuší, jaké smluvní pokuty a v jaké výši je poskytoval oprávněn vyžadovat, N=různé
Ano, smluvní pokuty jsou sjednány jasně Ano, ale smluvní pokuty jsou sjednány pouze obecně Ne Nevím
60
20
44 35 3
20
18
27
27
45
45
27
38 32
13
13
15
17
46 21 32
34 34
31
36
9
12
23
22
54 15 31
N/A
Tesco Mobile ČR, N=10 O2 Family, N=34 Relax Mobil, N=11
O2 Czech Republic, N=71 Vodafone Czech Republic, N=53 GoMobil (TERMS), N=28
T-Mobile Czech Republic, N=86 UPC Česká republika, N=59 SAZKAmobil (SAZKA), N=13
100
Opencall (DH Telecom), N=1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
N/A Odpověděl 1 nebo žádný respondent.
Jednostranná změna smlouvy a způsob vyrozumění účastníka o této změně
Téměř polovina respondentů nemá zkušenost, nebo si není vědoma toho, že by jim byla poskytovatelem jednostranně změněna smlouva. 22 % respondentů se to stalo, ale byli na to upozorněni elektronicky/písemně, a to mimo vyúčtování. Dalších 13 % uvedlo, že na to byli upozorněni ve vyúčtování, a jen 5 % se stalo, že jim byly poskytovatelem jednostranně změněny podmínky a nebyli na to upozorněni. Zbývajících 11 % neví, jestli se jim to stalo. Nejčastější zkušenost s jednostrannou změnou podmínek mají zákazníci UPC.
Zákazníci UPC a O2, kterým byly jednostranně změněny podmínky, si častěji než ostatní zákazníci myslí, že informace o změněných podmínkách nebyly uvedeny dostatečně zřetelně. Zákazníci O2 se také častěji domnívají, že nemají/neměli možnost v případě nesouhlasu s novými podmínkami od smlouvy odstoupit.
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Byla Vám někdy Vaším poskytovatelem jednostranně změněna Vaše smlouva (tarif, ceny, smluvní podmínky)?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé Ano, poskytovatel mě o změně informoval ve vyúčtování
Ano, poskytovatel mě o změně informoval elektronicky/písemně, mimo vyúčtování Ano, ale poskytovatel mne nijak o změně neinformoval
Ne, smlouva mi změněna nebyla Nevím
20
41
5
28
6
19
25
9
38
9
18
21
10
36
16
11
25
4
50
10
14
19
6
52
9
6
20
59
15
8
17
63
13
5
14
2
72
7
18
65
18
7
8 1
67
16
UPC Česká republika, N=111
O2 Family, N=64 O2 Czech Republic, N=216 Vodafone Czech Republic, N=174 T-Mobile Czech Republic, N=280 Tesco Mobile ČR, N=95
Relax Mobil, N=24
GoMobil (TERMS), N=57
Opencall (DH Telecom), N=17 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Informace o změně smlouvy byly ve Vašem vyúčtování:
Základ: Ti, kterým byly podmínky jednostranně změněny a informace o změně byly uvedeny ve vyúčtování, N=různé
Uvedeny zřetelně a s vyúčtováním na první pohled nesplývaly
Uvedeny tak, že jsem si sdělení všiml(a) až po podrobnějším zkoumání (splývala s textem) Nevím/nevzpomínám si
100
68
67
67
16
16
33
33
60 20 20
49 33 18
42 42 17
32
29
36
45
32
26
N/A
Relax Mobil, N=2 Vodafone Czech Republic, N=19
Tesco Mobile ČR, N=6 GoMobil (TERMS), N=3 SAZKAmobil (SAZKA), N=5
T-Mobile Czech Republic, N=39
O2 Family, N=12 UPC Česká republika, N=22 O2 Czech Republic, N=38
Opencall (DH Telecom), N=N/A
0% 20% 40% 60% 80% 100%
N/A Odpověděl 1 nebo žádný respondent.
Měl(a) jste v případě, že jste s novými podmínkami nesouhlasil(a), možnost bez sankce od smlouvy odstoupit?
Základ: Ti, kterým byly podmínky jednostranně změněny, N=různé
Ano Ne Nevím
67
67
33
8
25
59
55
51
6
15
35
30
46
44
9
18
41
36
12
44
38 29 33
33
33
25
42
17
50
Opencall (DH Telecom), N=3 GoMobil (TERMS), N=12
O2 Family, N=34 UPC Česká republika, N=73 Vodafone Czech Republic, N=69 T-Mobile Czech Republic, N=109 Tesco Mobile ČR, N=25
O2 Czech Republic, N=104 SAZKAmobil (SAZKA), N=12
Relax Mobil, N=6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Způsob uplatnění reklamace a reklamační řízení
Nejčastějším způsobem reklamace, o kterém respondenti vědí, že jej mohou v případě potřeby uplatnit, je osobní reklamace na pobočce (40 %), za kterou následuje telefonická reklamace (38 %). Dalšími způsoby, o kterých respondenti vědí, že je mohou použít, jsou: reklamace online na stránkách poskytovatele (29 %) a elektronicky prostřednictvím emailu (28 %). Pětina lidí neví, jakým způsobem mohou reklamaci uplatnit.
Zkušenosti s reklamací služeb u svého poskytovatele má 27 % dotázaných. Většina reklamací
byla vyřízena do jednoho měsíce.
Zkušenosti s aktivováním služby, o kterou zákazníci sami nepožádali, má 18 % respondentů. Podíl respondentů se zkušeností s aktivací nevyžádané služby, kterým byla tato služba normálně účtována, je přibližně stejný jako ten, kterým tato služba po reklamaci účtována nebyla. Ale jak bylo zmíněno výše, zkušenost s aktivací nevyžádané služby je poměrně nízká.
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
V případě, že byste chtěl(a) poskytovanou službu reklamovat, jakým způsobem můžete reklamaci uplatnit?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
49
33
23
23
24
2
60%
O2 Czech Republic, N=216
T-Mobile Czech Republic, N=280
Vodafone Czech Republic, N=174
UPC Česká republika, N=111
0%
60%
0%
60%
0%
60%
0%
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
54
38
29
21
17
1
reklamačním místě
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
47
39
30
25
20
2
reklamačním místě
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
43
41
36
31
16
reklamačním místě
Telefonicky Online na stránkách
poskytovatele
Telefonicky Elektronicky prostřednictvím
emailu
Telefonicky Online na stránkách
poskytovatele
Elektronicky prostřednictvím emailu
Online na stránkách poskytovatele
Elektronicky prostřednictvím emailu
Jinak Nevím
Jinak Nevím
Jinak Nevím
O2 Family, N=64
60%
0%
Telefonicky Elektronicky prostřednictvím
55
42
38
33
11
emailu
Telefonicky Elektronicky prostřednictvím
emailu
Online na stránkách poskytovatele
Online na stránkách poskytovatele
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
reklamačním místě
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
reklamačním místě
Nevím
Nevím
V případě, že byste chtěl(a) poskytovanou službu reklamovat, jakým způsobem můžete reklamaci uplatnit?
Tesco Mobile ČR, N=95
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
33
29
21
19
26
2
60%
0%
SAZKAmobil (SAZKA), N=73
60%
0%
Online na stránkách poskytovatele
Telefonicky Osobně na jakékoliv
41
34
23
21
27
pobočce nebo reklamačním místě
Elektronicky prostřednictvím emailu
Jinak Nevím
60%
Telefonicky Online na stránkách
poskytovatele
Elektronicky prostřednictvím emailu
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
reklamačním místě
Nevím
41
Opencall (DH Telecom), N=17
0%
24 18 18 18
GoMobil (TERMS), N=57
Relax Mobil, N=24
60%
0%
60%
0%
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
53
37
35
14
25
reklamačním místě
54
33
33
21
4
Online na stránkách poskytovatele
Elektronicky prostřednictvím emailu
Telefonicky Elektronicky prostřednictvím
emailu
Telefonicky Elektronicky prostřednictvím
emailu
Telefonicky Online na stránkách
poskytovatele
Online na stránkách poskytovatele
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
reklamačním místě
Osobně na jakékoliv pobočce nebo
reklamačním místě
Nevím
Nevím
Nevím
Jaké máte zkušenosti s vyřízením reklamace?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Poskytovatel moji reklamaci vyřídil do 1 měsíce Vyřízení mojí reklamace trvalo 1 až 2 měsíce
Vyřízení mojí reklamace trvalo déle než 2 měsíce U daného poskytovatele jsem nic nereklamoval(a)
26
7
5
22
21
9
6
61
64
8
1
70
15 7 2 76
21 79
13 2 5 81
18 82
12 85
8
9
2 1
4 1
91
86
UPC Česká republika, N=111
O2 Czech Republic, N=216 T-Mobile Czech Republic, N=280 Vodafone Czech Republic, N=174
Relax Mobil, N=24 O2 Family, N=64
Opencall (DH Telecom), N=17 Tesco Mobile ČR, N=95 SAZKAmobil (SAZKA), N=73 GoMobil (TERMS), N=57
0% 20% 40% 60% 80% 100%
V případě, že jste reklamaci podal(a) prostřednictvím hrazené telefonní linky, byla Vám uhrazená částka za hovorné vrácena?
Základ: Reklamovali něco u svého poskytovatele, N=různé Reklamace byla uznána oprávněnou a hovorné mi bylo automaticky vráceno
Reklamace byla uznána oprávněnou a hovorné mi bylo vráceno až po žádosti/stížnosti
Reklamace byla uznána oprávněnou, ale hovorné mi nebylo vráceno
Reklamace sice nebyla uznána oprávněnou, ale hovorné mi bylo vráceno Reklamace nebyla uznána oprávněnou a hovorné mi nebylo vráceno
Službu jsem sice reklamoval(a) telefonicky, ale můj poskytovatel xxxxx pro reklamace nezpoplatňuje Žádnou službu jsem telefonicky nereklamoval(a)
Nevím/nevzpomínám si
10
30
10
20
12
33
7
8
14
2 2
12 2 21
33
21
21
9
12
30
33
29
8
5
4
14
22
25
5 6 10 2
14 14
7
8
15
7
2
26
19
21
8
8
42
8
8
26
27
7
21
36
20
20
20
20
20
40
60
SAZKAmobil (SAZKA), N=10
Opencall (DH Telecom), N=3 Vodafone Czech Republic, N=42 O2 Czech Republic, N=78
UPC Česká republika, N=43
O2 Family, N=12 T-Mobile Czech Republic, N=84 Tesco Mobile ČR, N=14 GoMobil (TERMS), N=5
Relax Mobil, N=5
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Stalo se Vám, že Vám byla Vaším poskytovatelem aktivována služba, o kterou jste aktivně neprojevil(a) zájem a o její aktivaci jste nežádal(a)?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano, ale službu jsem reklamoval(a) a nebyla mi pak účtována Ano, služba mi byla normálně účtována Ne, takovou situaci jsem nikdy neřešil(a)
14
10
8
7
15
71
11
12
11
5
79
80
82
84
7
11
4
3 7
89
89
6 94
4 96
4 96
O2 Czech Republic, N=216 UPC Česká republika, N=111
T-Mobile Czech Republic, N=280 Vodafone Czech Republic, N=174
O2 Family, N=64 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
Tesco Mobile ČR, N=95 Opencall (DH Telecom), N=17
Relax Mobil, N=24 GoMobil (TERMS), N=57
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Výpověď smlouvy a úhrady spojené s předčasným ukončením smlouvy
Více než čtvrtina dotázaných (27 %) neví, za jakých podmínek může předčasně ukončit smlouvu se svým poskytovatelem telekomunikačních služeb. 41 % může smlouvu předčasně ukončit, ale je to spojeno se sankcemi, 24 % může smlouvu předčasně ukončit bez sankcí a 6 % dotázaných ji předčasně ukončit nemůže. To, že respondenti smlouvu předčasně ukončit nemohou, se týká především klientů velkých telefonních poskytovatelů.
Přenesení telefonního čísla k jinému poskytovatelovi už využily dvě třetiny dotázaných.
U většiny poskytovatelů trval převod 10-15 dní.
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele
Za jakých podmínek můžete předčasně ukončit smlouvu?
Základ: Jsou zodpovědní za podpis smlouvy u poskytovatele, N=různé
Nemohu smlouvu předčasně ukončit Xxxx smlouvu předčasně ukončit, ale je to spojeno se sankcemi
Mohu smlouvu předčasně ukončit bez sankcí Jinak Nevím
9
7
7
50
18
1
2
1
22
4
4
44
41
49
14
20
33
30
19
7
21
41
24
30
29 47 6 18
13 60 27
50 50
3
11
15
71
3
13
46
38
O2 Czech Republic, N=116 T-Mobile Czech Republic, N=140 Vodafone Czech Republic, N=87 UPC Česká republika, N=84
O2 Family, N=46 Tesco Mobile ČR, N=17 SAZKAmobil (SAZKA), N=15
Opencall (DH Telecom), N=2 GoMobil (TERMS), N=38
Relax Mobil, N=13
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Využil(a) jste u některého poskytovatele službu přenesení telefonního čísla?
Základ: Jsou zodpovědní za placení faktur, podpis smlouvy nebo dobíjení kreditu u poskytovatele, N=různé
Ano Ne
86
14
71 29
67 33
52 48
48 52
36 64
35 65
26 74
24 76
9 91
GoMobil (TERMS), N=57
Relax Mobil, N=24 O2 Family, N=64 SAZKAmobil (SAZKA), N=73
Tesco Mobile ČR, N=95 Vodafone Czech Republic, N=174 Opencall (DH Telecom), N=17
O2 Czech Republic, N=216 T-Mobile Czech Republic, N=280 UPC Česká republika, N=111
0% 20% 40% 60% 80% 100%
TOP 3
Od jakého poskytovatele jste odcházel(a)?
Základ: Využili služby přenesení čísla, N=různé
O2 Czech Republic, N=57
0% 100%
39
33
14
T-Mobile Czech Republic Vodafone Czech Republic O2 Czech Republic
UPC Česká republika, N=10
0% 100%
O2 Czech Republic 80
T-Mobile Czech Republic 10
T-Mobile Czech Republic, N=67
0% 100%
43 | |
33 6 | |
O2 Czech Republic Vodafone Czech Republic T-Mobile Czech Republic
O2 Family, N=43
0% 100%
37 | |
33 28 | |
Vodafone Czech Republic O2 Czech Republic
T-Mobile Czech Republic
Vodafone Czech Republic, N=62
0% 100%
40 | |
40 6 | |
O2 Czech Republic T-Mobile Czech Republic Vodafone Czech Republic
Tesco Mobile ČR, N=46
0% 100%
41 | |
37 17 | |
Vodafone Czech Republic T-Mobile Czech Republic O2 Czech Republic
SAZKAmobil (SAZKA), N=38
0% 100%
32 | |
26 24 | |
Vodafone Czech Republic T-Mobile Czech Republic O2 Czech Republic
Opencall (DH Telecom), N=6
0% 100%
50 | |
33 | |
Vodafone Czech Republic O2 Czech Republic
GoMobil (TERMS), N=49
0% 100%
47 | |
27 18 | |
T-Mobile Czech Republic O2 Czech Republic Vodafone Czech Republic
klient poskytovatele: Relax Mobil, N=17
Grafy ukazují od kterých poskytovatelů stávající klienti poskytovatele
odešli - stávající klient je uveden v názvu grafu. Pokud se v grafu objevují shodní poskytovatelé jako v názvu daného grafu, může jít např. o přestupy mezi firemními a soukromými čísly, případně o přestupy v minulosti.
ke stávajícímu T-Mobile Czech Republic poskytovateli O2 Czech Republic Relax Mobil přišel od: Vodafone Czech Republic | ||
47 | ||
29 12 | ||
0% 100%
Jak dlouho (v jednotkách dnů) trval přenos telefonního čísla (od podání výpovědi u opuštěného poskytovatele do doby funkčnosti SIM karty u přejímajícího poskytovatele)?
Základ: Využili služby přenesení čísla, N=různé
Méně než 1 den 1 den 2-3 dny 4-5 dnů 6-7 dnů
8-10 dnů 11-15 dnů 16-30 dnů Více než 30 dnů Průměrný počet dnů
100%
18
80% 6
18
60% 6
40%
20% 53 6
0%
3 2
5
8 16
13 16
18 7
16
29 14 10
8 19
21
3 11
17
17
17
0
33 11
17
6
16
9
7
7
10
18 11
24
8
15
10
8
13
15 12
24
6
4
20
7
11
22 13
17
13
4
6
29
8
4
14 14
12
18
8
12
14
5
5
19
15
16
14
16
30
28
30 25
20
20
10 15
10 10
20 5
10 0
Relax Mobil, SAZKAmobil
O2 Czech
Opencall
T-Mobile
Vodafone
Tesco
GoMobil
O2 Family,
UPC Česká
N=17
(SAZKA), N=38
Republic, N=57
(DH
Telecom), N=6
Czech Republic, N=67
Czech Republic, N=62
Mobile ČR, N=46
(TERMS), N=49
N=43
republika, N=10
Xxxxxxx Admosphere, a.s. │ Českobratrská 2778/1 │ 130 00 Praha 3 │ xxx.xxxxxxx-xxxxxxxxxx.xx