Zmluva č. 71951/SL/2013 o poskytovaní služieb

uzatvorená v súlade s § 269 ods. 2 zákona č. 513/1991 Zb. Obchodného zákonníka v platnom znení a podľa § 40 a nasl. zákona č. 618/2003 Z.z. o autorskom práve a právach súvisiacich s autorským právom v znení neskorších predpisov

(„zmluva“)

I. Zmluvné strany

1.1. Objednávateľ: Železničná spoločnosť Slovensko, a.s.

sídlo: Rožňavská č.1, 832 72 Bratislava

v zastúpení: Xxx. Xxxxx Xxxxx, predseda predstavenstva

Xxx. Xxxxxxx Xxxxx, podpredseda predstavenstva oprávnená osoba rokovať vo veciach zmluvných:

XXXx. Xxxxxx Xxxxxx

IČO: 35 914 939

IČ DPH: SK2021920076

DIČ: 2021920076

Bankové spojenie: Všeobecná úverová banka, a.s. Číslo účtu: 2235304454/0200

IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 0000

SWIFT: XXXXXXXX

(ďalej len „objednávateľ“)

Registrovaná v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I. oddiel Sa, vložka č. 3497/B

1.2. Dodávateľ: Tory Consulting, a.s.

sídlo: Slovenskej jednoty 10, 040 01 Košice štatutárny orgán: RNDr. Xxxxx Xxxxxxx,

predseda predstavenstva a generálny riaditeľ oprávnená osoba rokovať vo veciach zmluvných:

Xxx. Xxxxx Xxxxxx

IČO: 36174777

IČ DPH: SK2020043916

DIČ: 2020043916

Bankové spojenie: Tatrabanka, a.s.

2625110583/1100

(ďalej len „dodávateľ“)

Registrovaná v Obchodnom registri Okresného súdu Košice I., oddiel Sa vo vložke č. 879/V

II. Predmet zmluvy

2.1. Dodávateľ sa zaväzuje počas účinnosti tejto zmluvy poskytovať objednávateľovi služby uvedené v článku III. zmluvy a podrobne špecifikované v prílohe č. 1, ktorá je neoddeliteľnou súčasťou tejto zmluvy („predmet zmluvy“). Objednávateľ sa zaväzuje zaplatiť za predmet zmluvy dohodnutú cenu podľa článku IV. zmluvy.

III. Rozsah poskytovaných služieb

3.1. Poskytovanie metodickej podpory, riadenia produktívnej prevádzky a rozvoja produktov Ekonomicko-informačného systému SAP v aktuálnej verzii ECC (ďalej len „EIS ZSSK“) pre objednávateľa. Poskytovaná služba zabezpečí produktívnu prevádzku EIS ZSSK podľa požiadaviek objednávateľa a požadovaný rozvoj prevádzkovaných aplikácií.

3.2. Zabezpečenie produktívnej prevádzky aplikácií na báze SAP obsahuje:

a) nastavenie a zmenu nastavení na základe požiadaviek objednávateľa,

b) realizovanie požiadavky objednávateľa na úpravy k návrhu riešenia aplikácií na báze SAP (úprava štandardných výstupov, vývoj nových a generovanie výstupných zostáv, výstupy dát, súvisiace aplikácie, ...),

c) testovanie nového nastavenia a nové funkcie aplikácií na báze SAP s cieľom ich využitia v riadení hlavných a podporných procesov objednávateľa,

d) tvorba a udržiavanie Užívateľskej dokumentácie (príručky),

e) koordinovanie prác na systémoch využívajúcich platformu EIS ZSSK,

f) zapracovanie legislatívnych zmien a úprav do customizingu EIS ZSSK na základe požiadaviek a v spolupráci s objednávateľom,

g) help desk pre užívateľov,

h) organizovanie a vedenie školení užívateľov v spolupráci s objednávateľom,

i) vytváranie podmienky pre vykonanie mesačných uzávierok, vrátane spracovania DPH,

j) zabezpečenie podmienky pre vykonanie ročnej uzávierky a závierky,

k) navrhovanie metodiky pre štandardy tvorby číselníkov (číselník organizačných jednotiek zákazníka, číselníka výkonov a i.),

l) metodické podporovanie zadávania správnych kmeňových dát v aplikáciách na báze SAP,

m) spoluprácu pri definícií nástrojov ekonomického riadenia, metodiky systému výkazníctva a tiež informačných tokov,

n) metodické zabezpečenie kontinuity spracovávania ekonomických a ďalších súvzťažných informácií, vrátane tvorby a aplikácie vhodných nástrojov,

o) spoluprácu pri tvorbe metodiky EIS ZSSK pri jeho prevádzke a rozvoji.

3.3. Zabezpečenie rozvoja aplikácií na báze SAP obsahuje:

a) systémovú metodológiu pre procesy, ktorých riadenie je, resp. môže byť podporované v EIS ZSSK, v spolupráci s objednávateľom,

b) koordináciu realizačných skupín rozvojových projektov.

c) vedenie potrebnej pracovnej dokumentácie príslušných realizačných skupín rozvojových projektov a celkovú dokumentáciu.

d) podieľanie sa na systémovej integrácii informačných systémov.

3.4. Podpora bázy systému SAP v dohodnutom rozsahu

IV. Cena

4.1. Zmluvné strany sa dohodli, že zmluvná cena za predmet plnenia tejto zmluvy je stanovená dohodou podľa zákona č. 18/1996 Z. z. o cenách v znení neskorších predpisov a vyhlášky č. 87/1996 Z. z., ktorou sa vykonáva zákon Národnej rady Slovenskej republiky č. 18/1996 Z. z. o cenách v znení neskorších predpisov, nasledovne:

4.1.1 Cena za plnenie predmetu zmluvy za služby v rozsahu stanovenom v Prílohe č. 1 bod 2. je 50 047,92 € bez DPH za mesiac (slovom päťtesiattisícštyridsaťsedem eur a deväťtesiatdva centov).

4.1.2 Cena za plnenie predmetu zmluvy za služby nad rámec rozsahu stanovenom v Prílohe č. 1 bod 2. je stanovená ako jednotková cena za človekohodinu (Čh) nasledovne:

Poskytovanie podpory a údržby prevádzky SAP 38,50 € / Čh bez DPH Vývoj a rozvoj aplikácií 106,20 € / Čh bez DPH

4.2. Celková maximálna cena uvedená v článku IV. bod 4.1.1 a 4.1.2 za predmet zmluvy je stanovená na 2 915 520,- € bez DPH za celé obdobie (v zmysle článku VII. Platnosť a účinnosť zmluvy), na ktoré je uzatvorená zmluva.

4.3. Objednávateľ nie je povinný vyčerpať maximálne dohodnutú cenu. Dodávateľ neuplatní voči objednávateľovi žiadne sankcie v prípade, že maximálna cena za predmet zmluvy počas účinnosti zmluvy nebude vyčerpaná.

4.4. V cene sú zahrnuté všetky náklady dodávateľa súvisiace s predmetom zmluvy, navršovanie dohodnutej jednotkovej ceny nie je prípustné.

4.5. K cene bude pripočítaná DPH v zmysle platných právnych predpisov.

V. Platobné podmienky

5.1. Dodávateľ na základe uzavretej zmluvy vystaví a zašle objednávateľovi faktúru do 15 kalendárnych dní od skončenia mesiaca za predchádzajúci mesiac. Prílohou faktúry bude Výkaz o poskytnutí služieb potvrdený v zmysle prílohy č.1.

5.2. Dodávateľ zodpovedá za správnosť a úplnosť faktúry, ktorá musí mať všetky náležitosti daňového dokladu v zmysle platných právnych predpisov SR. V prípade, ak faktúra nebude obsahovať všetky požadované náležitosti, objednávateľ je oprávnený vrátiť takúto faktúru do troch pracovných dní od doručenia dodávateľovi späť na prepracovanie. Vrátením faktúry nastáva prerušenie plynutia jej lehoty splatnosti. Pokračovanie lehoty splatnosti tejto faktúry začína plynúť až dňom vystavenia novej – opravenej faktúry dodávateľom.

5.3. Cena podľa článku 4.1.1 je splatná na základe predloženej faktúry vystavenej dodávateľom. Zmluvné strany sa dohodli, že faktúry sú splatné do 30 dní odo dňa ich vystavenia s prihliadnutím na článok 5.2 tejto zmluvy.

5.4. Za uhradenie faktúry sa považuje deň, v ktorom je fakturovaná suma odpísaná z účtu objednávateľa. V prípade, že splatnosť faktúry pripadne na deň pracovného voľna alebo pracovného pokoja, sa za deň splatnosti faktúry považuje najbližší nasledujúci pracovný deň.

5.5. Faktúry budú zasielané na adresu Železničná spoločnosť Slovensko, a.s., Oddelenie účtovné Košice, Železničná 1, 041 79 Košice.

5.6. Zmluvné strany sa dohodli, že dodávateľ si môže uplatniť právo na úroky z omeškania podľa príslušných ustanovení Občianskeho zákonníka v prípade omeškania s platbou objednávateľa.

5.7. Dodávateľ sa zaväzuje vysporiadať svoj záväzok na DPH z faktúry voči správcovi dane v zákonom stanovenej lehote. V prípade nesplnenia tejto povinnosti voči správcovi dane a následného ručenia objednávateľom za túto DPH, sa dodávateľ zaväzuje z titulu náhrady škody uhradiť objednávateľovi túto DPH v plnej výške do desiatich dní od doručenia jej vyúčtovania dodávateľovi. Objednávateľ zároveň môže účtovať dodávateľovi za každý deň omeškania dodávateľa s povinnosťou voči správcovi dane podľa prvej vety, ak toto plnenie uhradil za dodávateľa objednávateľ, pričom dodávateľ sa na účely tejto vety dostane do omeškania dňom nasledujúcim dni, kedy objednávateľ uhradil správcovi dane dodávateľa toto predmetné plnenie za dodávateľa až do dňa zaplatenia (t.j. pripísania na účet) objednávateľovi objednávateľom poskytnuté plnenie za dodávateľa. Pre vylúčenie pochybností, zaplatenie zmluvnej pokuty neobmedzuje právo objednávateľa domáhať sa náhrady škody spôsobenej porušením povinností zabezpečených zmluvnou pokutou, a to v celom rozsahu vzniknutej škody (i nad rámec zmluvnej pokuty).

5.8. Postúpenie a založenie pohľadávok a záväzkov vyplývajúcich z tejto zmluvy na tretiu osobu je možné len po predchádzajúcom písomnom súhlase obidvoch zmluvných strán.

VI. Dodacie podmienky

6.1. Dodávateľ sa zaväzuje zabezpečovať plnenie podľa článku III. tejto zmluvy a podľa prílohy č. 1 k tejto zmluve v požadovanom rozsahu, kvalite a v dohodnutom termíne.

VII. Platnosť a účinnosť zmluvy

7.1. Zmluva sa uzatvára na dobu určitú do 30. 06. 2017.

7.2. Táto zmluva je platná dňom podpísania oprávnenými zástupcami obidvoch zmluvných strán. Účinnosť zmluva nadobúda dňa 01.07.2013. Tomuto dňu bude predchádzať jej zverejnenie v Centrálnom registri zmlúv Úradu vlády SR v zmysle § 47a zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov a zákona č. 211/2000 Z .z. o slobodnom prístupe k informáciám a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov. V prípade, ak by zmluva nadobudla účinnosť po 01.07.2013, vzťahy zmluvných strán od 01.07.2013 do nadobudnutia účinnosti zmluvy sa budú riadiť touto zmluvou.

VIII. Súčinnosť

8.1. Objednávateľ sa zaväzuje poskytnúť dodávateľovi v nutnom rozsahu priestory a zariadenia pre zamestnancov dodávateľa podieľajúcich sa na plnení predmetu tejto zmluvy v prípadoch, že dané plnenie vyžaduje fyzickú prítomnosť v priestoroch objednávateľa.

8.2. Objednávateľ zabezpečí prístup k svojim systémovým prostriedkom (t.j. prístup k internej sieti, prístupové práva do systému, telefonické pripojenie pre poskytovanie hot- line) dodávateľovi pre riadne plnenie predmetu zmluvy bezplatne po dobu účinnosti zmluvy. Dodávateľ sa zaväzuje dodržiavať pravidlá stanovené objednávateľom pri prístupe do internej siete objednávateľa a do objednávateľových informačných zdrojov.

8.3. Dodávateľ nepoužije prístupové práva, vlastné systémové, sieťové diagnostické a údržbové programy ani systémový operačný softvér na iné účely, ako v súvislosti s poskytovaním služieb.

8.4. Dodávateľ sa zaväzuje neposkytnúť žiadne informácie o objednávateľovi, objednávateľových systémoch a predmete činnosti objednávateľa, ani o objednávateľových zákazníkoch tretím stranám, bez písomného súhlasu objednávateľa.

8.5. Dodávateľ zodpovedá za škodu spôsobenú konaním jeho zamestnancov, ktoré je v rozpore so zákonom č. 428/2002 Z.z. o ochrane osobných údajov v znení neskorších predpisov, najmä porušením povinnosti mlčanlivosti v prípade, že v rámci svojej činnosti prídu do styku s osobnými údajmi u objednávateľa (§ 18 uvedeného zákona). Táto povinnosť mlčanlivosti sa vzťahuje aj na iné fyzické osoby, ktoré sa v rámci svojej činnosti podieľajú na plnení predmetu tejto zmluvy.

8.6. Každá zo zmluvných strán vymenuje osoby pre kontakt (“Oprávnené osoby”), ktoré budú zastupovať záujmy svojej zmluvnej strany a ktoré budú prijímať potrebné rozhodnutia k plneniu predmetu zmluvy a poskytovať súčinnosť potrebnú na realizáciu predmetu Zmluvy. Oprávnené osoby sa starajú o dobrú spoluprácu medzi zmluvnými stranami. Oprávnené osoby budú stanovené do 5-tich pracovných dní od podpisu tejto zmluvy. Každú zmenu osôb je potrebné písomne oznámiť do 5 kalendárnych dní od zmeny oprávnenej osobe druhej strany. Zoznam oprávnených osôb zmluvných strán je súčasťou Komunikačného manuálu EIS ZSSK.

8.7. Je výhradnou povinnosťou objednávateľa zabezpečiť, aby v súvislosti s poskytovaním služieb nemohlo dôjsť ku strate jeho užívateľských dát, ako aj udržiavať aktuálne záložné kópie všetkého softvéru a dát. Ak hrozí strata užívateľských dát, dodávateľ na to objednávateľa upozorní. Tým nie je dotknutá povinnosť dodávateľa postupovať s odbornou starostlivosťou v záujme predchádzaniu stratám týchto dát.

8.8. Je výhradnou povinnosťou objednávateľa zabezpečiť si na vlastné náklady riadnu technickú podporu hardvérového prostredia systému SAP.

8.9. Je výhradnou povinnosťou objednávateľa zabezpečiť si na vlastné náklady riadnu podporu systémového SW ako aj aplikačného SW (tzv. maintenance) v zmysle licenčných podmienok poskytovateľa licenčných práv jednotlivých SW, ako aj bázovú podporu systému SAP (mimo činností podpory bázy, ktoré zabezpečuje dodávateľ) a jej súčinnosť s dodávateľom pri činnostiach súvisiacich s plnením tejto zmluvy.

8.10.V prípade vadného alebo neskorého plnenia bude dodávateľ postupovať v zmysle prílohy č. 1, článok Motivácia. Uplatnením motivácie v zmysle prílohy č. 1 objednávateľovi nezaniká nárok na náhradu škody.

8.11.Plnenie dodávateľa sa nepovažuje za chybné alebo neskoré v prípade porušenia ktoréhokoľvek z článkov 8.1, 8.2, 8.7 a 8.8 tejto zmluvy zo strany objednávateľa.

8.12.Dodávateľ sa zaväzuje rešpektovať pri plnení predmetu zmluvy prevádzkové potreby Objednávateľa.

8.13.Dodávateľ zodpovedá podľa § 373 Obchodného zákonníka za všetky škody, ktoré spôsobí pri výkone činnosti podľa tejto zmluvy alebo v dôsledku porušenia alebo nesplnenia povinností vyplývajúcich mu z právnych predpisov a z tejto zmluvy.

IX. Zmeny v systéme a obmedzenia

9.1. Objednávateľ môže vykonať zmeny do systému len v prípade, že o zamýšľaných zmenách, ich rozsahu a charaktere dodávateľa vopred písomne upozornil a dodávateľ mu udelil písomný súhlas s vykonaním takýchto zmien.

9.2. Dodávateľ udeľuje objednávateľovi počtom a časovo (aj po skončení tejto zmluvy počas celej doby trvania autorskoprávnej ochrany diel) neobmedzený súhlas (licenciu) s univerzálnym právom používať autorské diela, a to na všetkých počítačoch objednávateľa a všetkými spôsobmi, ktoré sú v čase podpisu tejto zmluvy známe a ktoré dodávateľ vytvorí pri poskytovaní služieb a vykonáva k nim majetkové práva. Objednávateľ je v súlade s uvedeným, oprávnený najmä na použitie diel ako nástrojov na vytvorenie iných diel a ďalšie spôsoby použitia diel, ktoré sú potrebné na pokrytie

všetkých objednávateľových podnikateľských, hospodárskych a prevádzkových potrieb a nie sú v rozpore s osobnostnými a majetkovými právami autorov diel. Licencia udelená touto zmluvou je výhradná na autorské diela, ktoré boli vytvorené len na základe špecifických požiadaviek objednávateľa.

9.3. Objednávateľ nie je oprávnený udeliť sublicenciu tretím osobám s výnimkou písomného súhlasu dodávateľa, ani postúpiť licenciu na tretie osoby bez písomného súhlasu dodávateľa.

9.4. Dodávateľ poskytuje objednávateľovi licencie bezodplatne, t.j. dodávateľovi nevznikne za poskytnutie licencií nárok na žiadnu osobitnú odplatu.

9.5. Dodávateľ vyhlasuje, že ako zamestnávateľ je oprávneným vykonávateľom všetkých majetkových práv autorov, jeho zamestnancov, ktorí sa podieľali na vytvorení autorského diela.

9.6. Dodávateľ vyhlasuje, že všetky nároky voči zamestnancom (autorom autorského diela), ktoré sú potrebné na výkon práv a povinností zmluvných strán podľa tejto zmluvy a podľa zákona, má vyrovnané, a že zodpovedá objednávateľovi za všetku skutočne vzniknutú škodu, ktorú by mu nepravdivosť takéhoto vyhlásenia spôsobila.

9.7.Zmluvné strany týmto potvrdzujú aktuálny stav Rozšírení systému EIS ZSSK:

• EM – energetické médiá,

• ZHMM – majetok v operatívnej evidencii,

• EON – Kalkulácia vlastných nákladov,

• Evidencia osobných vozňov – nadstavbové údaje,

• Evidencia hnacích dráhových vozidiel,

• Automatizované spracovanie informácií o nákupe údržbárskych služieb,

• Automatizované spracovanie informácií o nákupe nafty,

• Rozhranie s dochádzkovým systémom objednávateľa. 9.8.Nasledovné výkony nie sú zahrnuté v službách podľa tejto zmluvy:

• riešenie problémov, ktoré sú preukázateľne spôsobené vonkajšími zásahmi; poškodením dát (aj náhodným); prevádzkou mimo parametrov uvedených v príslušnej produktovej dokumentácii, alebo zlyhania pamäťových médií;

• riešenie problémov spôsobených zásahmi, servisom, modifikáciami softvérových Produktov inými osobami ako sú osoby poskytujúce služby podľa tejto zmluvy alebo zamestnanci objednávateľa konajúci podľa inštrukcií dodávateľa.

• služby súvisiace s hardvérom a systémovým SW;

• dodávka licencií, médií alebo dokumentácie;

• služby mimo dohodnutých hodín Základného časového pokrytia okrem prípadov podľa článku 3. prílohy č.1 tejto zmluvy.

X. Záverečné ustanovenia

10.1.Zmluva môže byť ukončená písomnou dohodou zmluvných strán s účinnosťou odo dňa v nej uvedenom alebo vyčerpaním finančného limitu uvedeného v čl. IV. bode 4.2 zmluvy. Každá zmluvná strana môže odstúpiť od zmluvy v celku alebo v súvisiacich častiach, len ak druhá zmluvná strana neplní svoje záväzky stanovené touto zmluvou a v takom neplnení pokračuje aj tridsať (30) dní po tom, čo bolo druhej zmluvnej strane doručené písomné upozornenie na túto skutočnosť s odvolaním sa na toto ustanovenie. Xxxxxxxx s písomným upozornením sa považuje za doručenú aj vtedy, ak bola vrátená ako nedoručiteľná.

10.2.Právne vzťahy neupravené touto zmluvou sa budú riadiť Občianskym zákonníkom, zákonom o autorskom práve a príslušnými právnymi predpismi platnými na území Slovenskej republiky.

10.3.Zmeny a doplnky tejto zmluvy je možné robiť len písomnými dodatkami podpísanými oprávnenými zástupcami oboch zmluvných strán.

10.4.Zmluvné strany považujú obsah tejto zmluvy za dôverný a zaväzujú sa zachovať mlčanlivosť o ňom, resp. zabezpečiť zachovanie mlčanlivosti zamestnancami alebo spolupracujúcimi tretími osobami o obsahu tejto zmluvy, ako aj o skutočnostiach, o ktorých sa dozvedeli pri plnení záväzkov vyplývajúcich im z tejto zmluvy, a to voči všetkým subjektom, okrem zmluvných strán. Za porušenie mlčanlivosti sa nepovažuje poskytnutie informácii uvedených v tomto článku orgánom, ktoré sú na vyžiadanie takýchto informácií oprávnené zo zákona.

10.5.Prípadné spory a nedorozumenia, ktoré vzniknú zo zmluvy sa budú zmluvné strany usilovať riešiť predovšetkým formou dohody. V prípade, ak k dohode nedôjde, požiada jedna zo zmluvných strán o rozhodnutie príslušný súd podľa ustanovení zákona č. 99/1963 Zb. Občianskeho súdneho poriadku.

10.6.Neoddeliteľnou súčasťou tejto zmluvy je podrobná špecifikácia poskytovanej služby uvedená v prílohe č. 1.

10.7.Zmluva je vyhotovená v piatich exemplároch, z ktorých objednávateľ obdrží tri vyhotovenia a dodávateľ dve vyhotovenia.

10.8.Zmluvné strany vyhlasujú, že si text tejto zmluvy prečítali, jej obsahu porozumeli a vyjadruje ich slobodnú a vážnu vôľu, bez akýchkoľvek omylov a že žiadna z nich neuzavrela túto zmluvu pod nátlakom alebo za zjavne nevýhodných podmienok, čo potvrdzujú vlastnoručnými podpismi.

V Bratislave, dňa ............................ V Bratislave, dňa ..............................

Objednávateľ Dodávateľ

Železničná spoločnosť Slovensko, a.s. Tory Consulting, a.s.

...................................................... ......................................................

Xxx. Xxxxx Xxxxx RNDr. Xxxxx Xxxxxxx

predseda predstavenstva predseda predstavenstva

......................................................

Xxx. Xxxxxxx Xxxxx podpredseda predstavenstva

Príloha č.1 k zmluve č. 71951/SL/2013

Rozsah zabezpečenia podpory prevádzky a rozvoja aplikácie EIS ZSSK

(Service Level Agreement)

Obsah:

1. Popis služby

10

1. Popis služby

Predmetom služby je poskytovanie metodickej podpory, riadenia produktívnej prevádzky a rozvoja produktov EIS ZSSK – updatu a upgradu pre objednávateľa. Poskytovaná služba zabezpečuje produktívnu prevádzku systému EIS ZSSK podľa požiadaviek objednávateľa a požadovaný rozvoj prevádzkovaných aplikácií.

Zoznam modulov SAP :

Modul FI – finančné účtovníctvo Modul MM – materiálový manažment Modul AM – investičný majetok Modul IM – investičný manažment Modul PS – projektový systém Modul CO – kontroling

Modul SD – odbyt Modul PM – údržba

Modul HR – ľudské zdroje

Modul BW – manažérske výkazníctvo Modul RE – riadenie nehnuteľností Modul BC – báza systému SAP

Rozšírenie EM – nákup a rozúčtovanie médií

Rozšírenie ZHMM – operatívna evidencia zvereného hmotného majetku OT - Open text

BO - BOBJ

Zoznam modulov SAP môže byť rozšírený na základe odsúhlasenia oboch zmluvných strán. Podpora bude spočívať vo vykonávaní nasledovných činností:

1.1. Poskytovanie metodickej podpory, riadenia produktívnej prevádzky a rozvoja produktov EIS ZSSK pre objednávateľa v nasledovnom rozsahu:

a) spolupráca pri tvorbe metodiky EIS XXXX pri jeho prevádzke a rozvoji.

b) metodické zabezpečenie kontinuity spracovávania ekonomických a ďalších súvzťažných informácií, vrátane tvorby a aplikácie vhodných nástrojov,

c) metodické podporovanie zadávania správnych kmeňových dát v aplikáciách na báze SAP,

d) spolupráca pri definícii nástrojov ekonomického riadenia, metodiky systému výkazníctva a tiež informačných tokov,

e) navrhovanie metodiky pre štandardy tvorby číselníkov (číselník organizačných jednotiek objednávateľa, číselník výkonov a i.).

1.2. Zabezpečenie užívateľskej podpory produktívnej prevádzky aplikácii EIS ZSSK v nasledovnom rozsahu:

a) tvorba a udržiavanie Užívateľskej dokumentácie (príručky),

b) koordinovanie prác na systémoch využívajúcich platformu EIS ZSSK,

c) help desk pre užívateľov,

d) vytváranie podmienok pre vykonanie mesačných uzávierok, vrátane spracovania DPH,

e) zabezpečenie podmienok pre vykonanie ročnej uzávierky a závierky,

f) súčinnosť pri tvorbe Komunikačného manuálu EIS ZSSK.

1.3. Zabezpečenie zmien nastavení aplikácií na báze SAP a školení funkčnosti EIS ZSSK

– malé požiadavky:

a) nastavenie a zmena nastavení na základe požiadaviek objednávateľa,

c) testovanie nového nastavenia a nové funkcie aplikácií na báze SAP s cieľom ich využitia v riadení hlavných a podporných procesov objednávateľa,

d) zapracovanie legislatívnych zmien a úprav do customizingu EIS ZSSK na základe požiadaviek a v spolupráci s objednávateľom,

e) organizovanie a vedenie školení užívateľov v spolupráci s objednávateľom v priestoroch objednávateľa.

1.4. Zabezpečenie zmien nastavení a rozvoja aplikácií na báze SAP - vykonávanie updatu, upgradu, školení na zabezpečenie funkčnosti EIS ZSSK

– veľké požiadavky:

a) nastavenie a zmenu nastavení na základe požiadaviek objednávateľa,

b) realizovanie požiadavky objednávateľa na úpravy k návrhu riešenia aplikácií na báze SAP

c) testovanie nového nastavenia a nové funkcie aplikácií na báze SAP s cieľom ich využitia v riadení hlavných a podporných procesov objednávateľa,

d) zapracovanie legislatívnych zmien a úprav do customizingu EIS ZSSK na základe požiadaviek a v spolupráci s objednávateľom,

e) organizovanie a vedenie školení užívateľov v spolupráci s objednávateľom v priestoroch objednávateľa.

f) systémová metodológia pre procesy, ktorých riadenie je, resp. môže byť podporované v informačnom systéme EIS ZSSK formou implementácie doposiaľ nevyužívaných súčastí SAP, alebo úpravou/vývojom existujúcich/nových rozšírení EIS ZSSK, v spolupráci s objednávateľom,

g) koordinácia realizačných skupín rozvojových projektov,

h) vedenie potrebnej pracovnej dokumentácie príslušných realizačných skupín rozvojových projektov a celkovú dokumentáciu,

ch) podieľanie sa na systémovej integrácii informačných systémov objednávateľa a vytváraní objednávateľom požadovaných systémových rozhraní.

1.5. Podpora bázy systémov ZSP, ZSQ, ZSD, ZSS, ZWD, ZWP

2. Rozsah služby

Poskytovaná služba pokrýva nasledovné oblasti:

Oblasť služby

Počet

hodín za kalendárny

rok

1/ Zabezpečenie podpory produktívnej prevádzky aplikácií EIS ZSSK v zmysle bodov 1.1., 1.2., 1.3., 1.5.

10910

2/ Zabezpečenie bežného vývoja a rozvoja aplikácií EIS ZSSK

v zmysle bodu 1.4.

1700

Rozsah hodín zabezpečenia podpory produktívnej prevádzky aplikácií EIS ZSSK v zmysle bodov 1.1., 1.2.,1.3.a 1.5. môže byť v priebehu účinnosti tejto zmluvy prehodnocovaný v jednotlivých moduloch z pohľadu optimalizácie procesov. Rozsah dohodnutý Objednávateľom a Dodávateľom bude aktualizovaný v Komunikačnom manuáli.

V prípade, že objem požadovaných zmien presiahne definovaný rozsah uvedený v tejto SLA, požadované zmeny budú realizované formou zmenového konania podľa parametrov daných touto zmluvou.

Zmena pomeru človekohodín podľa požadovaných služieb je v kompetencii oprávnených osôb objednávateľa a dodávateľa. za podmienky, že dohodnutá celková cena za služby zostane nezmenená.

V prípade nedočerpania rozsahu počtu hodín na zabezpečenie podpory a bežného vývoja a rozvoja aplikácii EIS ZSSK v zmysle bodu 2 určených na aktuálny kalendárny rok, budú nedočerpané hodiny:

- presunuté do kalendárneho roku na zabezpečenie podpory, ktorý nasleduje po kalendárnom roku nedočerpania a budú v tomto nasledujúcom roku používané prednostne pred hodinami určenými pre tento nasledujúci rok.

- presunuté do kalendárneho roku na zabezpečenie bežného vývoja a rozvoja, ktorý nasleduje po kalendárnom roku nedočerpania a budú v tomto nasledujúcom roku používané prednostne pred hodinami určenými pre tento nasledujúci rok.

Pre vylúčenie akýchkoľvek pochybností sa dojednáva, že hodiny nie je možné presunúť a ani čerpať po zániku účinnosti zmluvy.

3. Dostupnosť služby

Služby budú poskytované v pracovné dni v období platnosti zmluvy v rozsahu podľa nasledovnej tabuľky. V prípade potreby (uzávierky, mimoriadne udalosti) bude možná dočasná zmena času dostupnosti služby podľa dohody medzi kompetentným zamestnancom dodávateľa a objednávateľa, bez vplyvu na cenu. Táto zmena musí byť potvrdená písomne, resp. zdokumentovateľnou formou (elektronicky).

Xxx	Xxxxxx
Pondelok až piatok	od 7.30 do 16.30

4. Úroveň služby

Pre definíciu a meranie úrovne poskytovaných služieb pre všetky služby sa uplatnia parametre definované v zmluve o poskytovaní úrovne služieb - SLA:

ID úrovne služieb	Názov úrovne služieb
ID 1	Doba reakcie na malú požiadavku užívateľa

Definícia:	Doba reakcie na požiadavku užívateľa je doba [v hodinách] od prijatia požiadavky - po odoslanie záväzného stanoviska k požiadavke žiadateľovi, v čase definovanom „dostupnosťou služby“. Požiadavka je formalizovaná definícia potreby užívateľa na zmenu, alebo zotrvanie definovaného stavu procesu, ktorá bola dohodnutým spôsobom nahlásená. Malá požiadavka: predstavuje malú zmenu v systéme, ako je napríklad prestavenie číselníka, založenie účtu hlavnej knihy, pričom riešenie tejto požiadavky nepresahuje rámec 5 človeko dní. Jej vykonanie nevyžaduje potrebu schvaľovacieho procesu.
Požadovaná úroveň:	Reakčný čas na 90% "malých” požiadaviek bude 8 hodín pracovného času.
Meranie a hodnotenie	V zadávacom formulári bude zaznačený čas prijatia požiadavky dodávateľom a čas prijatia odozvy dodávateľa autorizovaný užívateľom. Tieto hodnoty budú poskytnuté objednávateľovi vo forme zjednodušeného výpisu 1 x mesačne vo forme prehľadnej tabuľky.
Obmedzenia:	Pre dosiahnutie požadovanej úrovne je obmedzený počet „malých“ požiadaviek denne na „3“.

ID 2	Doba reakcie na veľkú požiadavku užívateľa
Definícia:	Doba reakcie na požiadavku užívateľa je doba [v hodinách] od prijatia požiadavky - po odoslanie záväzného stanoviska k požiadavke žiadateľovi, v čase definovanom „dostupnosťou služby„. Veľká požiadavka: Predstavuje väčší zásah do systému v rozsahu nad 5 človeko dní. Je definovaná ako zabezpečenie bežného vývoja a rozvoja aplikácií na báze EIS ZSSK. Je charakterizovaná nutnou analytickou prípravou s následným odsúhlasením riešenia kompetentým zamestnancom objednávateľa. Procesy spracovania požiadaviek, vrátane eskalačných procedúr sú súčasťou Komunikačného manuálu EIS ZSSK. Požiadavka je formalizovaná definícia potreby užívateľa na zmenu, alebo zotrvanie definovaného stavu procesu, ktorá bola dohodnutým spôsobom nahlásená.
Požadovaná úroveň:	Reakčný čas na 80% “veľkých” požiadaviek bude do 24 hodín pracovného času (3 pracovné dni).
Meranie a hodnotenie	V zadávacom formulári bude zaznačený čas prijatia požiadavky dodávateľom a čas prijatia odozvy dodávateľa autorizovaný užívateľom. Tieto hodnoty budú poskytnuté objednávateľovi vo forme zjednodušeného výpisu 1 x mesačne vo forme prehľadnej tabuľky.
Obmedzenia:	Pre dosiahnutie požadovanej úrovne je obmedzený počet „veľkých“ požiadaviek mesačne na „1“.

5. Komunikácia s koncovým užívateľom systému

Spôsob komunikácie objednávateľa a dodávateľa sa bude riadiť v zmysle metodiky ITIL, cez jeden kontaktný bod – HelpDesk (CPOC – Central Point Of Contact). Detailný spôsob komunikácie je popísaný v internom dokumente objednávateľa – Komunikačný manuál EIS ZSSK.

Na zadávanie požiadaviek užívateľa bude k dispozícii samostatná aplikácia HelpDesk inštalovaná pre tento účel. Právo zadávať požiadavky majú oprávnení užívatelia, uvedení v Komunikačnom manuáli EIS ZSSK. Títo užívatelia budú zaškolení na používanie tejto aplikácie.

V prípade, že táto aplikácia (HelpDesk) nebude oprávnenému užívateľovi dostupná, je možné použiť e-mail, poprípade telefónne nahlásenie požiadavky. V takomto prípade požiadavku do HelpDesku zapíše zamestnanec dodávateľa.

Inštaláciu a prevádzku aplikácie HelpDesk zabezpečí dodávateľ. Bude prevádzkovaná na prostriedkoch dodávateľa.

Dodávateľ zabezpečí prístup definovaným užívateľom do aplikácie prístupovým menom a heslom. Tieto je povinný objednávateľ uchovávať v tajnosti. Zmeny v nastavení užívateľov budú zadávané štandardne ako požiadavka.

Aplikácia HelpDesk bude pokrývať proces „Incident Management“.

O prijatí požiadavky bude zadávateľ informovaný notifikáciou e-mailom.

V stanovenom čase, podľa úrovne služby (reakčný čas), bude zadávateľ informovaný formou notifikácie e-mailom o konečnom termíne vyriešenia požiadavky, resp. o spôsobe riešenia požiadavky, poprípade si vyžiada ďalšie informácie o probléme, resp. požiadavke. Požiadavka, ktorá nebola komunikovaná dohodnutým spôsobom, nie je pre dodávateľa služby záväzná.

Po uzavretí požiadavky (vyriešení problému, požiadavky) bude objednávateľ informovaný formou notifikácie e-mailom.

Stav riešenia, ako aj spôsob riešenia požiadavky, bude objednávateľovi sprístupnený cez aplikáciu HelpDesk. Každej požiadavke (RFC – Request For Change) aplikácia HelpDesk priradí jedinečné číslo, pod ktorým bude ďalej vedená a cez ktoré sa dá na danú požiadavku odkazovať.

V rámci zadávania požiadavky je potrebné zadať kategóriu, ktorá bude totožná s modulmi EIS ZSSK:

FI, MM, AM, IM, PS, CO, SD, PM, HR, BW , RE, EM, ZHMM, BC, OT, BO

Na základe tejto kategorizácie bude požiadavka smerovaná na zodpovedného zamestnanca dodávateľa, ktorý zodpovedá za daný modul. Procesy spracovania požiadaviek, vrátane eskalačných procedúr sú uvedené v Komunikačnom manuáli EIS ZSSK.

6. Riadenie služieb

Hlavnou úlohou riadenia služieb je zabezpečenie riadenia a realizácie parametrov zmluvného vzťahu, odsúhlasovanie plnenia služieb, riadenie reklamácií, zabezpečenie zmeny zmluvných vzťahov, zmena rozsahu služieb, kontrola a monitoring plnenia služieb.

Za riadenie služieb sú zodpovední poverení zamestnanci objednávateľa a dodávateľa (Servis Level Manager) – manažéri riadenia služieb. Ich hlavnou úlohou je riadiť zmluvný proces a rozhodovať o dôležitých zmenách.

Vlastný výkon služieb sa bude realizovať cez nižšie články. Hierarchia realizácie služieb je uvedená v Komunikačnom manuáli EIS ZSSK s detailný popis spôsobu komunikácie a určením kompetencií jednotlivých riadiacich článkov.

6.1. Kontrola úrovne služieb

Dodávateľ bude odovzdávať objednávateľovi v dohodnutom formáte mesačné hlásenia dokladujúce dosiahnutú úroveň služieb. Stav riešenia, ako aj spôsob riešenia požiadavky, bude objednávateľ sprístupnený cez aplikáciu HelpDesk

Tieto výkazy budú súčasťou mesačnej fakturácie za poskytované služby. K týmto výkazom bude mať prístup aj oprávnený zamestnanec objednávateľa – Manažér riadenia služieb (Servis Level Manager).

Manažér riadenia služieb objednávateľa bude zodpovedný za odsúhlasovanie výkonov realizovaných v zmysle bodu 1.3 vo forme akceptačného protokolu, ktorý bude súčasťou mesačnej fakturácie.

Dodávateľ sa zaväzuje vykonať audit spokojnosti užívateľov EIS ZSSK najmenej 1 x za rok.

Formát a obsah výkazov, akceptačného protokolu je dohodnutý, otestovaný, schválený a spracovaný v Komunikačnom manuáli EIS ZSSK .

6.2. Súčinnosť objednávateľa

Objednávateľ sa zaväzuje zabezpečiť súčinnosť v oblasti riadenia a správy bázového modulu EIS ZSSK v rozsahu kritických činností pre zabezpečenie prevádzky systému SAP, uvedených v komunikačnom manuáli. Objednávateľ poskytne dodávateľovi pre zabezpečenie výkonu služby potrebnú prevádzkovú dokumentáciu a zabezpečí požadovaný prístup k nastaveniam aplikácií EIS ZSSK.

Objednávateľ zabezpečí prístup, ako aj potrebné oprávnenia zamestnancov dodávateľa, do internej počítačovej siete objednávateľa, ako aj do EIS ZSSK, minimálne v čase od 7:00 do 18:00 počas pracovných dní.

V prípade zvláštnych požiadaviek v období, ktoré kladie vyššiu náročnosť na IS (mesačné uzávierky, ročné uzávierky, upgrady...), sa tento čas predĺži na nevyhnutne potrebnú dobu podľa dohody dodávateľa a objednávateľa. Táto požiadavka musí byť obidvomi stranami odsúhlasená min. jeden deň pred účinkom takéhoto opatrenia. Povinnosť zabezpečiť potrebný čas dostupnosti IS má ten kompetentný užívateľ objednávateľa, ktorý danú požiadavku iniciuje prostredníctvom manažéra riadenia služieb objednávateľa.

Nakoľko bude dodávateľ zabezpečovať nastavovanie konfigurácie EIS ZSSK, je povinnosťou objednávateľa oznámiť všetky zmeny, resp. udalosti, ktoré objednávateľ vykonal v oblasti základnej správy aplikácie. Na zabezpečenie tejto požiadavky objednávateľ zabezpečí prístup zamestnancom dodávateľa ku konfiguračnej databáze.

Aby bola zabezpečená jednoznačnosť v zodpovednosti za prevádzku aplikácie, všetky funkčné nastavenie aplikácií, vrátane vývoja nový užívateľských rozšírení, bude zabezpečovať dodávateľ.

7. Cena služby

Cena služby je stanovená v nasledovnej tabuľke:

Oblasť služby

Cena 1 čh dodávateľa

v EUR

Zabezpečenie podpory produktívnej

prevádzky EIS ZSSK v zmysle bodov 1.1, 1.2, 1.3

38,50

Zabezpečenie bežného vývoja a rozvoja EIS ZSSK v zmysle bodov 1.4, 1.5

106,20

7.1 Fakturácia za plnenie služby v rozsahu bodu 2

Fakturácia ceny v zmysle článku IV. Bod 4.1.1 Zmluvy za služby v rozsahu stanovenom v bode 2. Prílohy bude realizovaná mesačne. Prílohou faktúry bude rozpis poskytovaných služieb podľa článku 1. Bod 1.4 Prílohy odsúhlasený Manažérom riadenia služieb EIS ZSSK.

7.2 Fakturácia za plnenie služby nad rozsahu bodu 2

Fakturácia ceny v zmysle článku IV. Bod 4.1.2. Zmluvy za služby nad rámec rozsahu stanovenom v bode 2. Prílohy bude realizovaná po vyčerpaní ročného rozsahu a to mesačne vždy po ukončení príslušného kalendárneho mesiaca, v ktorom k prekročeniu došlo a ku dňu ukončenia zmluvy. Prílohou faktúry bude Výkaz o poskytnutí služieb – odsúhlasenie poskytnutých služieb nad rámec rozsahu. Detailný popis spôsobu odsúhlasovania mesačných výkazov nad rámec rozsahu bude popísaný v komunikačnom manuáli.

8. Motivácia

Výsledky dosahované dodávateľom sa budú merať a porovnávať so stanovenými úrovňami služieb na konci každého kalendárneho mesiaca a hlásiť objednávateľovi v súlade s procesom riadenia služieb.

Celková mesačná výška Kreditov nepresiahne 5 percent (5%) celkových Poplatkov služby splatných dodávateľovi za príslušný predchádzajúci mesiac.

8.1. Uplatniteľnosť kreditov

Hodnoty stanovených úrovní služieb sa budú merať prostredníctvom kľúčových ukazovateľov výkonnosti (Key Performance Indicator – ďalej len ako „KPI“).

V prípade nedodržania KPI v porovnaní s príslušnými stanovenými úrovňami služieb počas ktoréhokoľvek meraného obdobia počas trvania zmluvy (“Nedodržanie KPI”) poskytne dodávateľ kredity podľa tabuľky nižšie.

8.2. Postup pri kreditoch

Podľa prahov stanovených v definovaných úrovniach služieb – výška kreditu bude súčtom percent jednotlivých nedodržaných KPI, uplatňovaných k mesačným poplatkom týkajúcim sa príslušných častí služieb. Percento za jednotlivé nedodržanie KPI je percento uvedené v tabuľke nižšie.

ID	KPI
1	Doba reakcie na malú požiadavku užívateľa
	Kredity	Výkonnosť	Kredit	Zníženie Kreditov
		Veľmi dobré: >98 % bude do 8 hodín	0 %	1 %
		Vyhovujúce: => 90 =< 98 bude do 8 hodín	0 %
		Neuspokojivé < 90 %	2 %
	Jednotka	Reakčná doba v hod. Na 1 malú požiadavku
2	Doba reakcie na veľkú požiadavku užívateľa
	Kredity	Výkonnosť	Kredit	Zníženie Kreditov
		Veľmi dobré: >90 % bude do 3 dní	0 %	2 %
		Vyhovujúce: => 80 =< 90 bude 3 dní	0 %
		Neuspokojivé < 80 %	5 %
	Jednotka	Reakčná doba v dňoch na 1 veľkú požiadavku

Plnenie stanovených úrovní služieb budú posudzovať Manažéri riadenia služieb na mesačnej báze.

Ak sú KPI hodnotené ako neuspokojivé, fakturácia bude znížená o percento kreditov pre danú službu.

Ak sú KPI hodnotené ako neuspokojivé v troch za sebou nasledujúcich mesiacoch, takéto nedodržanie bude riešené v súlade s procesom riadenie eskalácie ako súčasť procesu riadenia úrovne služieb, pričom bude uplatnený zvýšený kredit v 1,5-násobku kreditu danej služby, ktorej sa takýto stav dotýkal.

8.3. Zníženie kreditov (earn back)

Dodávateľ bude mať možnosť znížiť kredity nasledovným spôsobom:

a) Na konci každého štvrťroka sa vyhodnotí plnenie každého KPI.

b) Za každý mesiac plnenia KPI v úrovni „Veľmi dobrý“ dodávateľ získa zníženie kreditov, ako je uvedené v tabuľke vyššie, týkajúce sa príslušnej časti služieb.

c) Celkový kredit za daný štvrťrok bude stanovený ako kredity mínus zníženie kreditov.

8.4. Účtovanie kreditov

Reporting dosiahnutých výsledkov stanovenej úrovne služieb bude súčasťou mesačného posúdenia riadenia služieb, ako sa popisuje v článku 6. Riadenie služieb.

Dodávateľ bude zodpovedať za výpočet a odsúhlasenie príslušných kreditov s objednávateľom na konci každého štvrťroka. Dodávateľ upraví mesačnú faktúru za nasledujúci mesiac tak, aby zahŕňala prípadné kredity za predchádzajúci štvrťrok.

Poskytnutie kreditov bude jediným a výhradným nárokom objednávateľa v súvislosti so zodpovednosťou dodávateľa za nedodržanie alebo omeškanie plnenia príslušných KPI.

9. Základné pojmy a skratky

Pojem	Vysvetlenie
Change	Zmena – akákoľvek modifikácia, ktorá mení (zvyšuje, znižuje) definovaný odsúhlasený stav podporovaného HW, siete, aplikácie, operačného prostredia, systému, klienta alebo odpovedajúcej dokumentácie.
Change Management	Riadenie zmeny – Proces implementácie zmien akéjkoľvek služby, riadeným spôsobom, umožňujúci dosiahnuť zmenu s minimalizáciou negatívnych dopadov na služby.
Configuration Management	Riadenie konfigurácie – proces, ktorý zabezpečuje identifikáciu, zaznamenanie, audit a vyhodnocovanie komponentov alebo udalostí IS.
Configuration Database (CDB)	Konfiguračná databáza – databáza obsahujúca odpovedajúce detaily všetkých komponentov IS a detailizuje dôležité vzťahy medzi nimi.
Continuity Management	Riadenie kontinuity - proces, ktorý podporuje proces obnovy systému po výpadku, zaisťuje, že IT služby sú obnovené v požadovanom čase.
Customer Management	Riadenie zákazníkov – proces, ktorý zakladá a spravuje vzťahy a linky medzi výkonnými firemnými manažérmi a firmou, ktorá poskytuje a zabezpečuje IT služby.
Doba riešenia	Doba od prijatia požiadavky spracovávateľom (dodávateľom) po akceptáciu hotového riešenia zadávateľom (objednávateľom)
HW	Hardware – technické vybavenie

Pojem	Vysvetlenie
EIS ZSSK	Ekonomický informačný systém SAP
Financial Management	Riadenie financií – proces ktorý sleduje náklady vztiahnuté k danej službe vo vzťahu s dodanou službou.
Incident & Service Request Management	Riadenie incidentov a požiadaviek – proces, ktorý riadi obnovenie normálneho stavu služby, definovaného v SLA.
IT Infrastructure	Súčet hardvéru, softvéru, telekomunikačných zariadení, procedúr a dokumentácie v organizácii.
ITIL	IT – Infrastructure Library – Metodika riadenia IT služieb.
IT Service Delivery	Dodávka služby – Skupina procesov - Availability Management, - Capacity Management, - Continuity Management, - Financial Management, - Service Level Management, adresovaných z oblasti riadenia a návrhu služieb, ktoré biznis vyžaduje od dodávateľa.
Kľúčový užívateľ	Zamestnanec objednávateľa, obvykle vedúci organizačnej jednotky, ktorý je zodpovedný za zadávanie požiadaviek na IS EIS ZSSK.
KPI	Key Performance Indikator – Kľúčový Indikátor výkonnosti – ukazovateľ, ktorý stanovuje kvantitatívnu alebo kvalitatívnu stránku procesu.
OLA	Operational Level Agreement - Zmluva o zabezpečení prevádzky – interná zmluva v rámci organizácie, pokrývajúca podporu dodávky služieb v rámci interných organizačných jednotiek.
Oprávnená osoba	Zamestnanec objednávateľa, ktorý je oprávnený zadávať požiadavky a má prístup do Help Desku pre nahlasovanie udalostí, porúch a požiadaviek v oblasti EIS ZSSK
PC	Personal Computer - Osobný počítač
Problem	Problém – neznáma udalosť, ktorá by mohla, alebo spôsobila, výpadok služby.
Proces	Pod pojmom proces rozumieme systém činností, ktoré chápané ako celok vytvárajú výslednú hodnotu určenú pre zákazníka. Hodnota je zákazníkov odhad celkovej vlastnosti výrobku uspokojovať jeho potrebu.
Problem Management	Riadenie problémov – proces, ktorý minimalizuje dopady chýb v infraštruktúre / službe a externých udalostí na užívateľov. Je to proces zameraný na diagnostiku a odstránenie chýb v IT infraštruktúre a aplikáciách s cieľom dosiahnuť čo najvyššiu stabilitu IT služieb.
RACI Matrix	RACI diagramy – nástroje na mapovanie aktivít na role a definujú ako role, vplývajú na aktivity.
Request for Change (RFC)	Požiadavka na zmenu.

Pojem	Vysvetlenie
Roľa	Sada aktivít, zodpovedností a oprávnení.
Reakčná doba	Doba [v hodinách] od prijatia požiadavky - po odoslanie záväzného stanoviska k požiadavke žiadateľovi, v čase definovanom „dostupnosťou služby„.
Service Desk	Skupina procesov ktoré pokrývajú spracovanie a riadenie užívateľských požiadaviek cez jeden kontaktný bod medzi dodávateľom IT služieb a užívateľmi IT služieb
SLA	Service Level Agreement – Zmluva o poskytovaní úrovne služieb – špeciálny druh zmluvy, ktorá upravuje rozsah a úroveň požadovaných služieb medzi objednávateľom a dodávateľom.
Service Level Management	Riadenie úrovne služieb – proces, ktorý definuje úroveň služieb dojednaný so objednávateľom a riadi tento proces v akceptovateľných nákladoch.
Service Management	Riadenie služieb - riadenie služieb za účelom uspokojenia užívateľských požiadaviek.
Service Request	Požiadavka na službu – každá požiadavka nespôsobujúca chybu v IT infraštruktúre.
SPOC	Single Point Of Contact – Jeden kontaktný bod – je kontaktné miesto dodávateľa IT služieb, kde užívatelia IT služieb nahlasujú incidenty a požiadavky na IT služby. Fyzicky je realizované Servis Deskom (inak nazývaný aj Help Desk, Hot Line atď.)
SW	Software - programové vybavenie.
Underpinning contract	Kontrakt, resp. Externá zmluva, medzi dodávateľom IT služieb a treťo-stranným subjektom, ktorý zabezpečuje subdodávku služieb na podporu hlavných IT služieb.

Document Metadata

Table of Contents

Zmluva č. 71951/SL/2013 o poskytovaní služieb

Document Metadata