Pravidla při poskytování přístupu k internetu účinná od 1.4.2021
Pravidla při poskytování přístupu k internetu účinná od 1.4.2021
Tato pravidla při poskytování služeb přístupu k internetu a zajištění souvisejících práv koncových uživatelů týkajících se sítí a služeb elektronických komunikací (dále jen „Pravidla“) jsou vydávána v souladu s nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2015/2120 (dále jen „Nařízení“).
Pravidla jsou nedílnou součástí smlouvy o poskytování služeb elektronických komunikací a doplňují platné ceníky a popisy služeb poskytovatele XXXXXXXX.XX s.r.o. , IČ: 27498506 (dále jen
„poskytovatel“) zveřejněné na xxxxx://xxxxxx.xx/xxxxxx-xxxxxxx o informace požadované Nařízením.
Při poskytování služby přístupu k internetu nakládá poskytovatel s veškerým provozem stejně, bez diskriminace, omezení či narušování, nezávisle na odesílateli, příjemci, obsahu, aplikaci, službě nebo koncovém zařízení.
Název | Rychlost stahování | Rychlost odesílání | |||||
Určení Tarifu | Minimální garantované ryclost (CIR) | Běžně dostupná | Maximální / inzerovaná | Minimální garantovaná (CIR) | Běžně dostupná | Maximální / inzerovaná | |
Bezdrátové připojení | |||||||
OnLine | E-maily a nenáročné aplikace | 5 Mbps | 10 Mbps | 16 Mbps | 1 Mbps | 1-2 Mbps | 2 Mbps |
AirFiber | Menší domácnost (HD Videa, IPTV) | 7 Mbps | 13 Mbps | 22 Mbps | 1 Mbps | 1-2 Mbps | 4 Mbps |
AirNGA | Menší domácnost (HD Videa, IPTV) | 10 Mbps | 19 Mbps | 32 Mbps | 2 Mbps | 2-4 Mbps | 6 Mbps |
AirFlash | Menší domácnost (HD Videa, IPTV) | 12 Mbps | 24 Mbps | 40 Mbps | 3 Mbps | 4-8 Mbps | 10 Mbps |
6G Premium | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 15 Mbps | 30 Mbps | 50 Mbps | 3 Mbps | 4-8 Mbps | 10 Mbps |
Optické nebo kabelové připojení | |||||||
OnFiber | Menší domácnost (HD Videa, IPTV) | 10 Mbps | 19 Mbps | 32 Mbps | 10 Mbps | 19 Mbps | 32 Mbps |
FlashFiber | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 31 Mbps | 61 Mbps | 102 Mbps | 30 Mbps | 60 Mbps | 100 Mbps |
FlashFiber 2020 | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 31 Mbps | 61 Mbps | 102 Mbps | 10 Mbps | 19 Mbps | 32 Mbps |
SuperFiber | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 78 Mbps | 156 Mbps | 260 Mbps | 30 Mbps | 60 Mbps | 100 Mbps |
Kabelové nebo optické připojení ADSL/VDSL | |||||||
OnWire 8 | E-maily a nenáročné aplikace | 2 Mbps | 5 Mbps | 8 Mbps | 150 Kbps | 308 Kbps | 512 Kbps |
OnWire 20 | Menší domácnost (HD Videa, IPTV) | 7 Mbps | 14 Mbps | 24 Mbps | 600 Kbps | 1200 Kbps | 3 Mbps |
OnWire 20+ | Menší domácnost (HD Videa, IPTV) | 7 Mbps | 14 Mbps | 24 Mbps | 1512 Kbps | 3 Mbps | 5 Mbps |
OnWire 50 | Větší domácnost (HD Videa, IPTV) | 17 Mbps | 33 Mbps | 55 Mbps | 1512 Kbps | 3 Mbps | 5 Mbps |
OnWire 100 | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 30 Mbps | 60 Mbps | 100 Mbps | 3 Mbps | 6 Mbps | 10 Mbps |
OnWire 100+ | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 30 Mbps | 60 Mbps | 100 Mbps | 30 Mbps | 60 Mbps | 100 Mbps |
OnWire 250 | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 78 Mbps | 156 Mbps | 260 Mbps | 8 Mbps | 15 Mbps | 25 Mbps |
OnWire 250+ | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 78 Mbps | 156 Mbps | 260 Mbps | 30 Mbps | 60 Mbps | 100 Mbps |
OnWire500 | Větší domácnost, malé firmy, streamování videa, přenos velkých souborů | 10 Mbps | 300 Mbps | 500 Mbps | 30 Mbps | 60 Mbps | 100 Mbps |
Speciální ustanovení o vadách služby přístupu k internetu v pevném místě a odpovědnosti za ně
Pro zjišťování výkonu služby a jejích vad je rozhodující měření rychlosti na portu koncového bodu sítě internet, a to na transportní vrstvě dle referenčního modelu ISO/OSI.
Jak měřit rychlost služby přístupu k internetu – měření provádějte na počítači, který je připojen kabelem přímo do koncového telekomunikačního zařízení s vypnutou WiFi, nikoliv prostřednictvím domácí WiFi! Před zahájením měření odpojte všechna ostatní zařízení v síti a ukončete všechny aplikace, které mohou využívat internetové spojení.
Za velkou trvající odchylku od běžně dostupné rychlosti se považuje taková odchylka, která vytváří souvislý pokles skutečně dosahované rychlosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším než 70 minut.
Za velkou opakující se odchylku od běžně dostupné rychlosti se považuje taková odchylka, při které dojde alespoň ke třem poklesům skutečně dosahované rychlosti pod definovanou hodnotu běžně dostupné rychlosti v intervalu delším nebo rovno 3,5 minutám v časovém úseku 90 minut.
Velké odchylky od inzerovaných a běžně dostupných rychlostí stahování nebo odesílání mohu mít za následek zpomalení a v extrémním případě až zastavení přístupu k internetu. To se projeví zhoršením kvality streamovaného videa ve vysokém rozlišení, zpomalením načítání obrázků, online hry nebude možné spustit nebo nebudou fungovat plynule, delší dobou odezvy, pozdější aktualizací či delší dobou stahování nebo vkládání dat v aplikacích a službách, které využívají internet, a v nejhorším případě až nefunkčností takových aplikací a služeb.
Na skutečně dosahovanou rychlost mohou mít vliv opatření řízení provozu uplatňovaná poskytovatelem, na což má poskytovatel v oprávněných případech nárok dle platné legislativy i Všeobecných podmínek.
Pokud účastník zjistí aktuální změnu výkonu služby, která by mohla zakládat její vadu, tj. v případě poklesu dosažitelné rychlosti pod úroveň minimální rychlosti nebo velkých odchylek od běžně dostupné rychlosti, má zákazník možnost uplatnit reklamaci dle čl. III Všeobecných podmínek, a to nejpozději do dvou měsíců ode dne výskytu vady. Nedodržení minimální rychlosti je považováno za výpadek poskytované služby. V případě, že se nejedná o výpadek či odstávku služby, které poskytovatel zná a o nichž informuje technická podpora na tel. 000 00 00 00 nebo prostřednictvím zákaznického konta, je pro zabezpečení práv účastníka z odpovědnosti za vady nezbytné, aby v době trvání změny výkonu služby ohlásil poruchu na technickou podporu na tel. 000 00 00 00, emailem na xxx@xxxxxxxx.xx nebo prostřednictvím zákaznického konta, aby poskytovatel mohl provést včasné měření aktuálního výkonu služby.
V případě, že poskytovatel v rámci šetření reklamace shledá reklamaci oprávněnou, vadu odstraní, je-li odstranitelná, a do jednoho měsíce od vyřízení reklamace vrátí účastníkovi částky zaplacené za reklamované služby. V případě, že je vada neodstranitelná, má účastník i poskytovatel právo odstoupit od smlouvy, pokud prokazatelně doručí oznámení o odstoupení druhé straně smlouvy nejpozději do třiceti dnů od doručení oznámení o vyřízení reklamace účastníkovi. Smlouva zanikne doručením oznámení o odstoupení druhé straně smlouvy.
Definice pojmů
- Maximální rychlost je nejvyšší možná reálně dosažitelná rychlost stahování (download) a odesílání (upload) dat na dané přípojce či v daném místě připojení s ohledem na použitou technologii a s ohledem na konkrétní podmínky nasazení s možnou variancí způsobenou prokazatelně pouze fyzikálními vlastnostmi daného koncového bodu.
- Inzerovaná rychlost je rychlost, kterou poskytovatel služby uvádí v obchodní komunikaci a ceníku.
- Běžně dostupná rychlost je rychlost, kterou může koncový uživatel předpokládat a reálně dosahovat při stahování a odesílání datv době, kdy danou službu používá. Běžně dostupná rychlost je uživateli k dispozici 95 % času během jednoho kalendářního dne.
- Minimální rychlostí se rozumí dlouhodobě nejnižší rychlost stahování a odesílání dat.
Faktory ovlivňující rychlost připojení
Dosažitelná rychlost poskytované služby závisí na mnoha faktorech, a to na faktorech neovlivnitelných ze strany poskytovatele ani ze strany účastníka, ale i na faktorech, které může účastník přímo ovlivnit. V důsledku těchto faktorů je dosažitelná rychlost připojení zpravidla nižší než maximální. Faktory omezující rychlost připojení k internetu jsou zejména:
- zvolený tarif/služba,
- použitý typ koncového zařízení,
- kvalita a délka přípojného vedení (mezi koncovým bodem sítě a příslušným přístupovým bodem sítě poskytovatele),
- použitá technologie pro přípojné vedení účastníka,
- frekvenční pásmo, počasí, vegetace, umělé horizonty, rušení budovami resp. jejich konstrukčními vlastnostmi, koncentrace uživatelů, překážky v cestě šíření signálu (pro bezdrátový internet, pevný internet LTE a mobilní internet LTE),
- kvalita a délka vedení vnitřních rozvodů v objektu účastníka (např. domácí WiFi připojení),
- kvalita a konfigurace počítače nebo jiného zobrazovacího zařízení účastníka,
- sdílení kapacity sítě více účastníky,
- sdílení kapacity přístupového vedení, např. současným připojením více počítačů nebo souběžný provoz jiné služby elektronických komunikací na daném přípojném vedení, na kterém je služba poskytována, např. běžící služba IPTV nebo další OTT služby typu YouTube, běžící aktualizace operačních systémů nebo aplikací, poslech hudby na pozadí a další služby, které běží mimo internetový prohlížeč a nemusí být na první pohled jejich činnost zjevná,
- obsah cílového požadavku účastníka v síti Internet a další faktory sítě Internet stojící mimo vliv poskytovatele.
Specializované služby a jejich vliv
Poskytovatel poskytuje dvě specializované služby využívající přístup k internetu a optimalizované pro konkrétní obsah:
- službu digitální televize IPTV
- službu IP telefonie (VoIP, telefonické hovory pomocí přenosu hlasu protokolem IP)
Současné užívání specializovaných služeb sníží skutečnou rychlost přístupu k internetu o datový tok do každého zařízení, na němž se speciální služba využívající stejného přístupu k internetu aktuálně využívá.
Je-li u konkrétního tarifu mobilního internetu sjednán datový limit, specializovaná služba čerpá tento limit. Tarify s datovým limitem nejsou určeny pro IPTV či video streaming v HD kvalitě nebo vyšší, pro stahování ani zálohování velkých objemů dat, aktualizace software na pozadí, nepřetržité monitorování ani využívání dalších datově náročných služeb.
Řízení provozu
Poskytovatel může v případech uvedených v Nařízení nastavit opatření přiměřeného řízení provozu, případně blokovat, omezit nebo zamezit přístup ke službě, to vše však v souladu s Nařízením, těmito Pravidly a VP (resp. smlouvou) účastníka. Tyto případy jsou uvedeny v čl. II B odst. 10, 11 a 12 VP. Opatření řízení provozu mohou způsobit dočasné a krátkodobé snížení kvality služby přístupu k síti na straně účastníka; jeho soukromí a ochrany osobních údajů se však mohou dotknout pouze v souvislosti s plněním povinností poskytovatele dle platných právních předpisů.
Pro zabránění naplnění kapacity připojení či jejího překročení používá poskytovatel následující postupy:
(a) Řízení a měření v Koncovém bodě
Poskytovatel může na vyžádání zkontrolovat parametry připojení v Koncovém bodě při předání služby zákazníkovi nebo v případě reklamace. Měření se provádí testem rychlosti na
4. vrstvě ISO/OSI testem rychlosti stahování, nahrávání a latence sítě. Toto může v daném okamžiku způsobit omezení kvality služby přístupu k internetu.
(b) Řízení a měření v síti XXXXXXXX.XX
Poskytovatel proaktivně monitoruje kapacity na síťových prvcích ve vlastní páteřní síti a v případě překročení 80 % kapacity řeší rozšíření kapacit tak, aby zákazník nebyl omezen. Výjimkou jsou nestandardní situace DDoS a kybernetické útoky nebo fyzické poškození páteřních optických tras, kdy může dojít k omezení služeb (zejména snížení rychlosti a prodloužení odezvy), které se projeví rovnoměrně u veškerých služeb, k nimž je přistupováno prostřednictvím sítě internet. Tato omezení nejsou porušením smlouvy ze strany poskytovatele. Tato opatření nemají dopad na ochranu soukromí a osobních údajů účastníka (s výjimkou situací, kdy poskytovatel plní povinnosti stanovené platnými právními předpisy).
(c) Řízení a měření celkové kapacity sítě
Poskytovatel je připojen do peeringového uzlu XXX.xx. Současně se Poskytovatel aktivně propojuje s významnými ISP v ČR i zahraničí. Tyto kapacity jsou monitorovány a rozšiřovány tak, aby nedocházelo k naplnění celkové kapacity a tím omezení zákazníka. Výjimkou jsou nestandardní situace DDoS a kybernetické útoky nebo fyzické poškození páteřních optických tras nebo výpadek peeringového uzlu, kdy může také dojít k omezení služeb (zejména snížení rychlosti a prodloužení odezvy), které se projeví rovnoměrně u veškerých služeb, k nimž je přistupováno prostřednictvím sítě internet. Tato omezení nejsou porušením smlouvy ze strany poskytovatele. Tato opatření nemají dopad na ochranu soukromí a osobních údajů účastníka (s výjimkou situací, kdy poskytovatel plní povinnosti stanovené platnými právními předpisy).
Poskytovatel je dále oprávněn řídit provoz v síti elektronických komunikacích dopadem na poskytovanou kvalitu služeb: (a) za účelem splnění povinností přímo vyplývajících z ustanovení právního předpisu nebo na základě rozhodnutí soudu, (b) pro předcházení mimořádným situacím a za účelem zachování integrity sítě a služeb poskytovaných prostřednictvím těchto sítí, (c) za účelem minimalizace účinků mimořádného rizika přetížení sítě.
V případě naplnění kapacity připojení u datových služeb dochází k omezení rychlosti připojení všech aktivních uživatelů sítě. Jiná opatření řízen provozu než výše uvedená, případně uvedená ve smlouvě či smluvních ujednáních, nejsou aplikována.
Garantovaná kvalita a garantovaná dostupnost mobilních datových služeb
Operátor se zavazuje poskytovat Účastníkům službu v co nejvyšší možné kvalitě. Dosahovaná kvalita poskytované služby závisí na mnoha faktorech, a to na obecných faktorech neovlivnitelných ze strany Operátora ani ze strany Účastníka, ale i na faktorech, které Účastník může přímo ovlivnit. Mezi faktory ovlivňující kvalitu služby patří:
- užívaná technologie,
- úroveň pokrytí signálem (úroveň venkovního pokrytí populace je uvedena na orientační mapě na xxx.x-xxxxxx.xx),
- zařízení, které Účastník/Uživatel používá, výkon vysílače, prostřednictvím kterého Účastník/Uživatel službu využívá,
- počasí,
- vegetace,
- umělé horizonty,
- rušení signálu budovami ve výstavbě,
- živelní pohromy,
- charakter budovy, ve které Účastník/Uživatel službu využívá,
- nová výstavba,
- poloha koncového zařízení,
- frekvenční pásmo,
- cesta šíření signálu,
- náhodná koncentrace Uživatelů.
V případě úspěšného připojení Účastníka/Uživatele poskytuje Operátor Účastníkům/Uživatelům vzhledem k výše uvedeným neovlivnitelným faktorům minimální garantovanou rychlost 64 kb/s pro stahování dat a 64 kb/s pro nahrávání dat.
Je-li k tarifu či balíčku využívanému Účastníkem přidělen datový limit, jsou do přenesených dat započítávána data přenesená v obou směrech, přičemž objem přenesených dat se měří na transportní vrstvě.
V případě současného užívání jiných služeb než služeb přístupu k internetu může dojít ke snížení garantované kvality mobilní datové služby. Celkovou kapacitu pro využívání mobilních dat může ovlivnit souběžné využívání hlasového volání v LTE daným Účastníkem; pro každé takové volání se využívá maximálně 100 kb/s na stahování a 100 kb/s na odesílání dat, přičemž taková hodnota má minimální dopad na jeho službu přístupu k internetu.
Pokud účastník zjistí aktuální změnu výkonu služby, která by mohla zakládat její vadu, tj. v případě odchlky dosažitelné rychlosti pod úroveň minimální rychlosti nebo velkých odchylek od běžně dostupné rychlosti, má zákazník možnost uplatnit reklamaci dle čl. III Všeobecných podmínek, a to nejpozději do dvou měsíců ode dne výskytu vady. Nedodržení minimální rychlosti je považováno za výpadek poskytované služby. V případě, že se nejedná o výpadek či odstávku služby, které poskytovatel zná a o nichž informuje technická podpora na tel. 000 00 00 00 nebo prostřednictvím zákaznického konta, je pro zabezpečení práv účastníka z odpovědnosti za vady nezbytné, aby v době trvání změny výkonu služby ohlásil poruchu na technickou podporu na tel. 000 00 00 00, emailem na xxx@xxxxxxxx.xx nebo prostřednictvím zákaznického konta, aby poskytovatel mohl provést včasné měření aktuálního výkonu služby.
V případě, že poskytovatel v rámci šetření reklamace shledá reklamaci oprávněnou, vadu odstraní, je-li odstranitelná, a do jednoho měsíce od vyřízení reklamace vrátí účastníkovi částky zaplacené za reklamované služby. V případě, že je vada neodstranitelná, má účastník i poskytovatel právo odstoupit od smlouvy, pokud prokazatelně doručí oznámení o odstoupení druhé straně smlouvy nejpozději do třiceti dnů od doručení oznámení o vyřízení reklamace účastníkovi. Smlouva zanikne doručením oznámení o odstoupení druhé straně smlouvy.
Dosahované rychlosti závisí na typu technologie, která je pro připojení využívána. Je-li hodnota maximální rychlosti uvedená u dané služby nižší než hodnota inzerované rychlosti uvedená v tabulce níže u jednotlivých technologií, pak se hodnota určená pro maximální rychlost pro danou službu rovná hodnotě odhadované maximální rychlosti a inzerované rychlosti u jednotlivé technologie.
Technologie | Odhadovaná maximalní/inzerovaná rychlost | |
Stahování dat | Odesílání dat | |
2G | 0,2 Mb/s | 0,1 Mb/s |
3G | 42 Mb/s | 5,76 Mb/s |
LTE | 300 Mb/s | 50 Mb/s |
5G | 500 Mb/s | 80 Mb/s |
Příklady čerpání datového limitu:
Datový limit 500 MB až 1 GB
Objem dat obvykle postačí na čtení článků, sledování počasí, emaily. Účastník si může najít např. spoj v jízdním řádu a podívat se, co je nového na sociálních sítích.
Datový limit 3 GB až 5 GB dat
Tento datový objem obvykle postačí na sdílení fotek na sociálních sítích i ke zhlédnutí videí na YouTube. Zároveň jej lze použít na e-maily a čtení toho nejdůležitějšího na internetu.
Datový limit 10 GB a více
Objem postačující obvykle na stahování hudby, časté pouštění videí, online her, ale samozřejmě i na čtení článků, sledování počasí, emaily. Dle potřeby lze čas od času vytvořit hotspot a sdílet tak data z mobilu třeba do notebooku.