REKLAMAČNÍ ŘÁD

REKLAMAČNÍ ŘÁD

NGN CZ S.R.O. x000 000 000 000 ̵ xxxx@xxx.xx ̵ xxx.xxx.xx

REKLAMAČNÍ ŘÁD POSKYTOVÁNÍ VEŘEJNĚ DOSTUPNÉ SLUŽBY ELEKTRONICKÝCH KOMUNIKACÍ

Společnost NGN CZ s.r.o. na základě ustanovení zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v platném znění (dále jen zákon o „elektronických komunikacích“), zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění (dále jen „občanský zákoník“), zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, vydává tento Reklamační řád poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací. Společnost NGN CZ s.r.o. je držitelem osvědčení vydaného Českým telekomunikačním úřadem (dále jen

„ČTÚ“), na základě kterého, je společnost NGN CZ s.r.o. oprávněna poskytovat veřejně dostupné služby elektronických komunikací a zřizovat a provozovat veřejnou pevnou síť elektronických komunikací a veřejnou pevnou telefonní síť.

1. ÚVODNÍ USTANOVENÍ

Reklamační řád poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací (dále jen „Reklamační řád“) stanovuje rozsah odpovědnosti společnosti NGN CZ s.r.o. (dále jen „poskytovatel“) za vady při poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací a dalších souvisejících komunikačních činností. Současně stanovuje základní zásady a principy při uplatňování práv fyzických a právnických osob, kterým jsou tyto služby a činnosti poskytovány, nebo které je jinak užívají, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady. Principy a zásady týkající se reklamačního řízení jsou rovněž upraveny ve Všeobecných podmínkách poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací, vydaných poskytovatelem.

2. VÝKLAD POUŽITÝCH POJMŮ

Kromě pojmů uvedených v ust. § 2 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v platném znění

se pro účely tohoto Reklamačního řádu rozumí:

Ceny za hovorné – finanční vyjádření počtu tarifních impulsů zaznamenaných na počítadle příslušné telefonní stanice nebo následně odvozených z detailních záznamů o uskutečněných spojeních.

Hlavní účastnická telefonní stanice (HTS) – soubor technických a provozních prostředků umožňujících

účastníkovi používat veřejně dostupnou telefonní službu.

Koncový bod veřejné telefonní sítě (dále jen „koncový bod“) – fyzický bod, ve kterém je účastníkovi poskytován přístup k veřejné komunikační síti; v případě sítí zahrnujících komutaci nebo směrování je tento bod určen specifickou síťovou adresou, která může být spojena s číslem nebo jménem účastníka.

Koncové elektronické komunikační zařízení – zařízení připojené ke koncovému bodu sítě určené k přijímání,

vysílání, zpracování nebo uchování informací v souvislosti s požíváním příslušné komunikační služby. Kontaktní místo poskytovatele – na adrese Xxxxxxxxxxx 0000/00x, Xxxxxx, 000 00 Xxxxx 0, Xxxxx xxxxxxxxx.

Námitka – podání účastníka a v odůvodněných případech i uživatele služeb u ČTÚ, vyjadřující nesouhlas s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele.

Přípojné vedení – vedení od místní telefonní ústředny poskytovatele ke koncovému bodu veřejné telefonní sítě určenému pro zřízení hlavní telefonní stanice, zpravidla metalické (metalický kabel).

Reklamace – uplatnění práv zákazníka u poskytovatele, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady vzniklé při poskytování komunikačních činností. Může směřovat proti poskytované veřejně dostupné službě elektronických komunikací i vyúčtování za poskytnuté činnosti.

Sdružovací zařízení – zařízení určené pro přenos více telefonních hovorů po jedné přenosové cestě současně.

Telefonní ústředna – elektronické komunikační zařízení umožňující propojování koncových bodů veřejné komunikační sítě s cílem zabezpečit poskytování veřejně dostupné telefonní služby, případně jiných služeb využívajících jako technické prostředí veřejnou telefonní síť.

Telekomunikační výkony (dále jen „výkony“ nebo „činnosti“) – služby elektronických komunikací, zřizování,

změna, obnova, údržba a provoz elektronického komunikačního zařízení.

Účastník –každý, kdo uzavřel s poskytovatelem smlouvu.

Uživatel – každý, kdo využívá nebo žádá veřejně dostupnou službu elektronických komunikací.

Vadně poskytnutý výkon – výkon, který byl poskytnut poskytovatelem jako finálním dodavatelem podle konkrétních okolností tak, že množství, rozsah, cena nebo kvalita neodpovídá smluvně stanoveným podmínkám, v ostatních případech technickým či cenovým podmínkám, které stanovuje zejména zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v platném znění.

Vedlejší telefonní stanice – koncové elektronické komunikační zařízení připojené k hlavní telefonní stanici. Zákazník – fyzická nebo právnická osoba, která je účastníkem, uživatelem služeb elektronických komunikací, žadatelem o jejich poskytnutí.

Závada na elektronickém komunikačním zařízení – stav, který znemožňuje používat elektronické komunikační zařízení nebo službu obvyklým způsobem nebo způsobuje nesprávnou tarifikaci hovorů.

3. ROZSAH ODPOVĚDNOSTI POSKYTOVATELE

Poskytovatel odpovídá zákazníkovi za poskytovanou službu elektronických komunikací (množství, rozsah, kvalitu) a za vyúčtovanou cenu v případě, že:

- smluvně dohodnutá činnost nebyla poskytnuta ve smluvně dohodnutém množství, rozsahu, ceně nebo kvalitě

- služba nebyla poskytnuta v kvalitě odpovídající příslušným předpisům a smluvním podmínkám.

Podmínky pro poskytování činností vyplývají z uzavřené smlouvy, ze Všeobecných podmínek poskytování veřejně dostupné služby elektronických komunikací vydaných poskytovatelem. Odpovědnost poskytovatele za vady jím poskytovaných služeb spočívá v povinnosti urychleně lokalizovat závadu a zajistit její odstranění, případně po dohodě s účastníkem nebo jiným uživatelem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné. V případech uvedených v odstavci „Lhůty a způsoby vrácení přeplatků cen za poskytnuté služby“ (viz níže) je poskytovatel povinen vrátit přeplatky cen za poskytnuté služby, dále pak v případech uvedených v odstavci „Snížení ceny za poskytnuté služby elektronických komunikací“ (viz níže) přiměřeně snížit cenu za poskytnuté služby. Poskytovatel neodpovídá za škodu, která účastníkovi nebo jinému uživateli vznikne v důsledku přerušení služby nebo vadného poskytnutí služby, a to v souladu s ust. § 64 odst. 12 zákona č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v platném znění. Poskytovatel neodpovídá ani za škodu ani jiné újmy, které vzniknou tím, že účastník neoznámí ve stanovené lhůtě změnu identifikačních a jiných údajů. Poskytovatel neodpovídá za nesprávně vyúčtovanou cenu za poskytnutou službu a/nebo za poskytnutou službu elektronických komunikací, pokud účastník nevyužil právo takto vyúčtovanou cenu a/nebo poskytnutou službu reklamovat u poskytovatele bez zbytečného odkladu, nejpozději do dvou (2) měsíců od doručení vyúčtování a/nebo vadného poskytnutí služby.

4. PRÁVO NA UPLATNĚNÍ REKLAMACE

Každý zákazník má právo na uplatnění reklamace. Spočívá-li vada veřejně dostupné služby elektronických komunikací v nesprávně vyúčtované ceně za poskytnutou službu, má účastník právo reklamovat vyúčtování ceny do 2 měsíců od doručení vyúčtování, jinak právo zanikne. Podání reklamace nemá odkladný účinek na povinnost zaplatit za poskytnuté služby ve lhůtě splatnosti uvedené na vyúčtování za veřejně dostupné služby

Z hlediska titulu účastnictví má právo na uplatnění reklamace:

- účastník,

- v jeho zastoupení osoba k tomu písemně zmocněná plnou mocí s úředně ověřeným podpisem,

- oprávněný dědic či právní nástupce účastníka.

Veškerá jednání a korespondenci týkající se uplatněné reklamace vede poskytovatel výhradně s účastníkem telefonní stanice, širokopásmové služby, resp. pronajatého okruhu, nebo s osobou písemně zmocněnou, v mimořádných případech s oprávněnou osobou (dědicem, právním nástupcem). V případě jiných činností poskytovaných na smluvním principu může reklamaci uplatnit pouze osoba, která uzavřela s poskytovatelem smlouvu, případně jím zmocněná nebo pověřená osoba. Na postupy nahlašování a odstraňování závad v poskytování veřejně dostupných služeb elektronických komunikací poskytovatelem z titulu účastnictví, tj. závad technického nebo provozního charakteru veřejné komunikační sítě včetně koncového bodu, se nevztahují postupy týkající se reklamačního řízení Reklamačního řádu. Tyto závady se nahlašují bez zbytečného odkladu na příslušnou ohlašovnu poruch. Doba odstranění závady, tj. doba od nahlášení závady do okamžiku uvedení koncového bodu do provozu po přezkoušení, nepřesáhne, je-li to technicky možné, lhůtu stanovenou ve Všeobecných podmínkách poskytování jednotlivých druhů služeb vydaných poskytovatelem, s výjimkou případů, kdy je závada způsobena důsledky působení okolností, vylučujících ze zákona odpovědnost poskytovatele. Práva účastníka na odstranění závady, případně po dohodě s ním na poskytnutí služby náhradním způsobem, vrácení přeplatku již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby a snížení ceny za poskytnutou službu (viz dále bod 8. a bod 9. Reklamačního o řádu) zůstávají zachována. Tento reklamační řád se dále nevztahuje na zboží, které je prodáváno současně s poskytováním ostatních služeb elektronických komunikací (tzv. balíčky), a na které zákazník při koupi obdrží záruční list.

5. ZPŮSOB, MÍSTO A LHŮTA PRO UPLATNĚNÍ REKLAMACE

V případě nesouhlasu s vyúčtováním cen za služby poskytnuté poskytovatelem má účastník právo podat proti

vyúčtování reklamaci.

Dále může účastník uplatnit reklamaci na poskytovanou veřejně dostupnou služby elektronických komunikací. Reklamaci lze uplatnit písemně a doručit ji na adresu elektronické pošty poskytovatele xxxxxxxxx@xxx.xx nebo na korespondenční adresu poskytovatele Xxxxxxxxxxx 0000/00x, Xxxxxx, 000 00 Xxxxx 0.

Pokud účastník uplatní reklamaci osobně, přičemž tato nemůže být vyřízena ihned, sepíše se o uplatnění reklamace protokol a reklamující obdrží kopii tohoto protokolu.

V případě telefonického uplatnění reklamace je v kontaktním místě učiněn poskytovatelem záznam s uvedením skutečností, které se týkají předmětu reklamace.

Na vyžádání může být reklamujícímu zasláno písemné potvrzení přijetí reklamace.

Reklamaci poskytnuté veřejně dostupné služby elektronických komunikací nebo ceny služeb poskytnutých poskytovatelem je nutno uplatnit u poskytovatele bez zbytečného odkladu, nejpozději ve lhůtě stanovené zákonem č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, v platném znění, která činí:

V případě reklamace ceny poskytnutých služeb musí být reklamace učiněna do dvou (2) měsíců od dodání vyúčtování, jinak právo zanikne.

V případně reklamace poskytnuté služby musí být reklamace učiněna do dvou (2) měsíců ode dne vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne.

6. LHŮTY PRO VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ

Reklamaci vyúčtování ceny a/nebo poskytnutých veřejně dostupných služeb elektronických komunikací vyřizuje poskytovatel v zákonem stanovených lhůtách, tj. bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení reklamace s následující výjimkou: V případech, kdy vyřízení reklamace vyžaduje projednání se zahraničním provozovatelem, vyřídí poskytovatel reklamaci do 60-ti dnů ode dne kdy, mu byla doručena. V případě reklamací vyřizovaných se zahraničním provozovatelem, vyžadujícím lhůtu k vyřízení delší než 30- ti dnů, je poskytovatel povinen reklamujícího o této skutečnosti informovat.

7. PRÁVA VYPLÝVAJÍCÍ Z KLADNĚ VYŘÍZENÉ REKLAMACE

V případě, že je reklamace závad při poskytování služeb poskytovatelem shledána oprávněnou, je poskytovatel povinen:

- lokalizovat a odstranit závady, případně po dohodě s účastníkem nebo uživatelem poskytnout služby

náhradním způsobem, je-li to možné;

- vrátit účastníkovi přeplatek již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby viz dále bod 8.;

- přiměřeně snížit cenu za poskytnuté služby, pokud nebylo možné službu využít částečně nebo zcela pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele viz dále bod 9.

8. LHŮTY A ZPŮSOBY VRÁCENÍ PŘEPLATKŮ CEN ZA POSKYTNUTÉ SLUŽBY

Vznikne-li účastníkovi na základě vyřízené reklamace právo na vrácení přeplatku na jím již uhrazených cenách za poskytnuté služby:

a) z důvodu přerušení provozu telefonní stanice nebo pronajatého okruhu v důsledku technické nebo provozní závady veřejné komunikační sítě provozované poskytovatelem,

b) z důvodu, že službu bylo možno využít jen částečně, nebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele,

c) z důvodu nesprávného vyúčtování,

d) z titulu chybně zaslané platby na účet poskytovatele,

bude postupováno následovně:

Přeplatek na cenách za služby, který účastníkovi vznikne v důsledku kladně vyřízené reklamace, (pokud nebyl povolen odklad platby, nebo v případě pravomocného rozhodnutí ve věci námitky proti vyřízení reklamace, vydaného ve správním řízení ČTÚ, nebo pravomocného rozhodnutí soudu), je poskytovatel povinen vyúčtovat účastníkovi opravným daňovým dokladem (dobropisem).

Přeplatek bude účastníkovi vrácen do 1 měsíce od vyřízení reklamace, a to převodním příkazem na účastníkem písemně označený bankovní účet. Pokud však poskytovatel eviduje za účastníkem dlužnou částkou po splatnosti, provede před vyplacením přeplatku jednostranný zápočet vzájemných pohledávek a účastníkovi v uvedené lhůtě vyplatí částku, o kterou přeplatek převyšoval splatnou pohledávku poskytovatele za účastníkem. Předpokladem pro započtení v uvedené lhůtě je doložení převzetí dobropisu účastníkem (vrácená dodejka nebo jakékoliv písemné potvrzení o převzetí dobropisu účastníkem). Pouze na základě tohoto potvrzení je poskytovatel oprávněn započíst dobropisovanou částku na svou neuhrazenou splatnou pohledávkou za účastníkem a následně řešit přeplatek, jak bylo uvedeno výše.

Přeplatek již zaplacených cen účtovaných za vadně poskytnuté služby v případě, kdy byla účastníkem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, bude účastníkovi vrácen ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí ČTÚ nebo soudu.

V případě nedodržení lhůty ze strany poskytovatele pro vrácení přeplatku cen za služby, bude vrácený přeplatek zvýšen o zákonný úrok z prodlení.

9. SNÍŽENÍ CENY ZA POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY ELEKTRONICKÝCH KOMUNIKACÍ

Při přerušení provozu telefonní stanice nebo pronajatého okruhu z důvodu závad veřejné komunikační sítě provozované poskytovatelem, trvajícím nepřetržitě déle, než stanoví smluvní podmínky jednotlivých druhů služeb, sníží poskytovatel cenu za používání telefonní stanice nebo pronajatého okruhu o poměrnou část ceny za používání, odpovídající době přerušení provozu. Předpokladem je, že účastník, případně jiný uživatel služby za toto přerušení neodpovídá, bez zbytečného odkladu uvědomil poskytovatele o vzniku závady a poskytl nezbytnou součinnost při odstraňování závady,

Snížení ceny z důvodu závad uvedených výše se vztahuje i na ceny za používání případných dalších služeb, zřízených k předmětné telefonní stanici nebo pronajatému okruhu (např. za používání doplňkových služeb atp.). Při výpočtu poměrné ceny se uvažuje vždy 30 kalendářních dnů v každém měsíci, pokud není ve smluvních podmínkách jednotlivých druhů služeb stanoveno jinak. Celkový počet dnů přerušení provozu se počítá ode dne, kdy účastník oznámil poskytovateli závadu nebo se poskytovatel o závadě dozvěděl jinak.

Pokud službu bylo možno využít jen částečně, nebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele, za kterou účastník, popř. jiný uživatel neodpovídá, poskytovatel zajistí odstranění závady a sníží přiměřeně cenu za nekvalitně poskytnutou službu nebo po dohodě s účastníkem zajistí poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné.

Výjimkou jsou případy, kdy dojde k uzavření zvláštní dohody o vyšší úrovní kvality poskytovaných služeb (tzv. SLA – Service Level Agreement). V těchto případech jsou podmínky pro snížení ceny upraveny v takové SLA dohodě.

10. ODKLAD PLATBY

Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené na faktuře za veřejně dostupné služby elektronických komunikací i sporné vyúčtování cen ve výši platné v době poskytnutí služeb, pokud nebyl poskytovatelem na žádost účastníka povolen odklad platby. V souvislosti s uplatněním reklamace může být poskytovatelem povolen účastníkovi odklad platby, a to až do doby vyřízení reklamace. Žádost o povolení odkladu platby lze uplatnit u poskytovatele pouze při současné uplatnění reklamace. Žádost musí být dodána do kontaktního místa poskytovatele osobně, emailem, poštou, nebo telefonicky, a to nejpozději ve lhůtě stanovené pro uplatnění reklamace (případně společně s reklamací). Při uplatnění žádosti bude žadatel o povolení odkladu platby informován písemně ve lhůtě do 10 kalendářních dnů ode dne dodání žádosti. Zmeškání lhůty pro podání žádosti o povolení odkladu platby nelze prominout. Odklad platby může být odepřen zejména účastníkovi (nebo osobě jím zmocněné),

- kterému za posledních 12 měsíců byla 2x zamítnuta reklamace, aniž byla podána u ČTÚ námitka proti vyřízení reklamace poskytovatelem,

- kterému byla za posledních 12 měsíců 2x zamítnuty námitky proti vyřízení reklamace pravomocným rozhodnutím ČTÚ nebo soudu,

- který bezdůvodně nezaplatil ceny ve výši a lhůtě splatnosti uvedené na vyúčtování za služby.

Nebyla-li uplatněna reklamace, odklad platby se nepovoluje. V případech hodných zvláštního zřetele lze na žádost účastníka stanovit náhradní způsob zaplacení vzniklé pohledávky (např. dohodnutím splátkového kalendáře). Účastník nemá právní nárok na povolení odkladu platby, vyjma případu, kdy ČTÚ v odůvodněných

12. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

Reklamační řád je zveřejněn na internetových stránkách xxx.xxx.xx, na tomto odkazu: xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxx/Xxxxxxxxxx_xxx.XXX. Na požádání je k nahlédnutí na kontaktním místě nebo pobočkách poskytovatele. Reklamační řád nabývá účinnosti 9. 6. 2021.