Contract

Uzavřením smlouvy „Servisní péče o zařízení“ získává zákazník dohodnutý typ a skladbu poskytovaných služeb (dále SLA = Service Level Agreement) zajišťující odpovídající úroveň pojistky na provozuschopnost a správnou funkčnost zařízení. Základem všech SLA typů

„Servisní péče o zařízení“ je provádění preventivních prohlídek, oprav a údržbových prací příslušného typu zařízení. SLA obsahuje dílčí služby spojené s uvedenou rychlostí reakce při řešení servisního zásahu při vyšší prioritě proti nesmluvnímu servisu.

Definice dílčích služeb obsažených v jednotlivých typech SLA

(viz. tabulka na poslední straně)

Práce na zařízení

prováděné technickými pracovníky podle daného typu SLA během základní pracovní doby, která je od 08.00 do 16.30 hodin v pracovní dny. Zákazníkem objednané a požadované servisní práce začínající mimo tuto pracovní dobu jsou placené podle platného ceníku prací.

Cesty a doprava technických pracovníků

nutné k provádění smluvních prací na zařízení dle typu SLA včetně odpovídajících cestovních nákladů v průběhu základní pracovní doby. Cesty a doprava na zákazníkem objednané a požadované servisní práce začínající mimo tuto pracovní dobu a práce jsou placené podle platného ceníku prací.

Náhradní díly bez spotřebních dílů

jsou díly potřebné pro opravy a údržbové práce mimo spotřební materiály (např. tonerové perly, zobrazovací zařízení imaging device, tiskové válce, toner, inkoust, tiskové hlavy). Poškozené či nefunkční díly jsou nahrazeny originálními díly z výroby, stávají se majetkem firmy Canon CZ a jsou ekologicky likvidovány na náklady firmy Canon CZ. Dodací doba náhradních dílů je ve většině případů okamžitá díky doplňovanému vybavení technika. Méně používané díly skladované v národním skladu v České republice jsou obvykle dodávány během dvou dnů od objednání, díly skladované v centrálním skladu v zahraničí zajišťuje standardní kamionová doprava během pěti pracovních dnů od objednání.

Expresní dodávky náhradních dílů

zajišťují minimalizaci provozních prostojů vzniklých nedostatkem náhradních dílů v jakémkoliv tuzemském skladu. To je zajištěno zkrácením dodávky dílů ze zahraničí použitím expresních logistických služeb s dobou dodání do tří pracovních dnů.

Zobrazovací jednotka „Imaging device“ (platí pro ColorWave 3x00/700/6x0/5x0)

Je zařízení určené ke generování obrazu na výstupním médiu. Toto zařízení je zahrnuto v servisním bloku služeb a vyměňováno ve vazbě na skutečný stav. Jeho životnost ovlivňuje i počet hodin připravenosti k provozu. Výměna zobrazovací jednotky se provádí v případě neodstranitelných tiskových defektů v režimu Kvalita.

Tonerové perly ( platí pro ColorWave 3x00/700/ 6x0/5x0)

jsou barvivo používané k tisku. Tonerové perly jsou spotřebním materiálem, jehož spotřeba je kalkulována podle TACů nebo m2. Spotřeba a dodávky tonerových perel jsou kontrolovány proti kalkulaci na základě stavu počítadla stroje.

Tiskový válec (platí pouze pro PlotWave)

je spotřební díl určený ke generování obrazu na výstupním mediu. Má omezenou životnost pravděpodobného počtu provedených tisků. Součástí zařízení jsou i další válce, pasy, stěrky a korony (přítlačné, čistící, zapékací), které mají omezenou životnost danou pravděpodobným počtem tisků (kopií). Všechny tyto spotřební díly jsou zahrnuté v tomto servisním bloku služeb a vyměňovány dle plánů preventivních údržeb ve vazbě na životnost.

Toner (platí pouze pro PlotWave)

je barvicí prášek fixovaný do povrchu papíru výstupního tisku nebo kopie. Toner je spotřebním materiálem zahrnutým v tomto servisním bloku služeb. Spotřeba a dodávky toneru jsou kontrolovány proti kalkulaci na základě stavu počítadla stroje.

Developer (platí pouze pro PlotWave)

je vývojka zajišťující přenos obrazu do povrchu papíru výstupního tisku nebo kopie. Developer je spotřebním materiálem zahrnutým v tomto servisním bloku služeb.

Dispečerská a provozní podpora

Telefonicky nebo mailem přijímané požadavky na servisní práce a preventivní údržbu jsou registrovány a hodnoceny pracovníky dispečinku. Dispečink organizuje a oddělení technické podpory, poskytuje jednoduchou přímou telefonickou pomoc pro provozovatele přímo (např. zablokovaný papír, nejasná funkce). Tak lze rychle ve spolupráci se zákazníkem vyřešit složitější problém bez výjezdu technického pracovníka nebo získat upřesnění závady pro technické pracovníky před prací u zařízení.

Organizace prací smluvních činností

je řízena a řešena výhradně dispečerským pracovištěm. Všechny požadavky na servisní zásahy musí být směřovány na toto pracoviště, které jako jediné registruje požadavky a řídí technické pracovníky se zodpovědností za dodržování organizační části smluv a smluvních priorit. Případné požadavky zákazníků na dodávky spotřebních materiálů obsažených ve smlouvách jsou předávány obchodu a logistice k realizaci. Součástí organizace servisních služeb je i kontrola záznamů o stavu zařízení a registrace dílů použitých servisními pracovníky. Všechny tyto údaje slouží k průběžnému vyhodnocování stavu zařízení a plánování i preventivních prohlídek.

Odstraňování vad SW driverů

je řešeno výlučně prostřednictvím mateřské firmy formou publikace nových verzí a netýká se driverů, které nejsou z produkce Canon, nebo problémů s operačními systémy a dalšími aplikacemi provozovanými zákazníkem.

Odstraňování vad řídicích programů zařízení

(firmware) se provádí s pomocí a podporou mateřské firmy formou publikování nových verzí. Tyto řídicí programy zajišťují základní funkce zařízení jako kopírovacího, skenovacího, tiskového nebo multifunkčního zařízení, včetně funkcí přídavných zařízení a jsou vázány na zakoupené licence pro jednotlivé funkce. Licenční (funkční) verze jsou zaznamenány v Instalačním protokolu zařízení.

Poskytování nových verzí řídicích programů

zahrnuje předávání a zajišťování vylepšené (nové) verze řídicích programů zařízení (firmware) ve shodné licenční (funkční) verzi dle Instalačního protokolu. Tyto vylepšené verze jsou dodávány a instalovány v průběhu ostatních oprav či údržby technickým pracovníkem. Xxxxx s dalšími a novými funkcemi musí být na rozdíl od „jen“ vylepšených verzí zákazníkem zakoupeny. Pro každou instalaci nové verze musí být vystaven Instalační protokol.

Poskytování nových verzí SW driverů

je zákazníkům zpřístupněno na internetových adresách firmy zdarma nebo placené na základě písemné žádosti zákazníka i na datových nosičích dodávaných až v rámci ostatních oprav či

údržby technickým pracovníkem. Cesta technika, týkající se pouze dodání nové verze SW driveru, není součástí žádného typu SLA a je hrazena objednatelem.

Instalační práce na nových verzích SW driverů

jsou prováděny na základě písemné žádosti pouze na jednom počítači provozovatele zařízení Océ/Canon. Instalaci provádí technický pracovník Canon CZ v průběhu jím prováděných instalací zařízení nebo při údržbě. Instalaci musí být přítomen odpovědný pracovník provozovatele s odpovídajícími administrátorskými právy PC sítě. Samostatně vyžádaná instalace a instalace na více počítačích PC sítě provozovatele není součástí žádného typu SLA a je hrazena objednatelem.

Práce na úpravách řídicích programů zařízení

probíhají při instalacích vylepšených funkcí řídících programů zařízení nebo při instalaci licenčně zakoupených nových funkcí.

Standardní doba dojezdu technika

je závazek, že práce technického pracovníka začnou v průměru do konce smluvně dohodnuté doby dojezdu. Doba dojezdu platí pro opravy, údržbové práce a nevztahuje se na další požadavky, kdy chyba na zařízení vznikla chybou obsluhy nebo je odstranitelná obsluhou pomocí Uživatelské příručky nebo jedná-li se o preventivní prohlídky.

Doba dojezdu se počítá takto:

- začíná časem přijmutí telefonického požadavku spolu s automatickým záznamem do dispečerského IT systému a počítá se v průběhu základní pracovní doby (od 8:00 do 16:30 hodin jako 8 pracovních hodin z pracovního dne)

- končí časem příjezdu technického pracovníka k zákazníkovi a zahájením prací na odstranění závady nebo času na odstranění telefonickou pomocí.

Standardní doba dojezdu je pak průměrnou dobou dojezdu technického pracovníka během základní pracovní doby dosaženou v průběhu šestiměsíčních period počítaných před posledním dojezdem.

Zaručená doba dojezdu technika

je smluvním závazkem servisní organizace, která zaručuje dojezd technického pracovníka k zákazníkovi s tím, že jeho práce začnou vždy nejpozději do konce smluvně dohodnuté doby dojezdu v průběhu základní pracovní doby.

Kompenzace nedodržení zaručené doby dojezdu

je penále servisní organizaci za nedodržení smluvních podmínek doby dojezdu. Pro vyhodnocení kompenzace je rozhodující zákazníkem potvrzený údaj na „Servisní zprávě technického pracovníka“ o skutečné době jeho dojezdu proti údaji z dispečerského IT systému sděleného dispečerem technickému pracovníkovi a uvedeného v Servisní zprávě. Pokud doba dojezdu překročí smluvně dohodnutou dobu, bude zákazníkovi poskytnuta sleva ve výši 5% ze

servisní platby v daném měsíci za každých započatých 8 pracovních hodin prodlení při uvedení výhrady zákazníkem na Servisní zprávě sloužící jako doklad k reklamaci dojezdu. Nárok na penále nevzniká, pokud o pozdější zásah požádal sám zákazník.

Základní školení obsluhy zařízení (Quick Start)

provádí ihned po základní instalaci technik zaškolením obsluhy na základní funkce zařízení (jednoduchý tisk, skenování, nasypání toneru, vkládání papírů, vkládání svorek), další znalosti o zařízení získává provozovatel vlastním studiem a pracemi podle Uživatelské příručky. Základní školení je určeno pro dva provozní pracovníky a trvá zhruba od šedesáti do sto dvaceti minut podle druhu zařízení.

Standardní školení

provádí na základě objednávky provozovatelem jako placenou činnost specializovaný pracovník firmy Canon CZ školením podle Uživatelské příručky odděleně pro provozní pracovníky a pro klíčové operátory. U zařízení se z pohledu provozu barevných zařízení školí i tzv. denní kalibrace tam, kde je provozně typem zařízení umožněna nebo vyžadována.

Školení používání SW produktů

je prováděno při jejich instalaci nebo upgrade, lze je zákazníkem objednat i jako placené doplňkové nebo opakovací školení. Provádí se z důvodů kvality a kapacity pro dva pracovníky u zařízení zákazníka s dobou odpovídající typu zařízení (obvykle dvě pracovní hodiny).

Preventivní údržba

je plánována konstrukčně v určité periodě provozu zařízení s cílem čištění nebo výměny spotřebních dílů na konci jejich předpokládané provozní životnosti. Životnost dílu je konstrukčně předpokládána jako počet tisků/kopií/skenů provedených při dodržení provozních podmínek. Provozními podmínkami se rozumí konstrukčně předpokládaná teplota a vlhkost zařízení i tiskových materiálů při průměrné provozní produkci a na doporučené tiskové

materiály. V případě preventivní údržby není doba reakce řízena dobou dojezdu, ale je určována volnou kapacitou servisní organizace v místě servisního zásahu řízeného dispečerským pracovištěm.

Preventivní údržba mimo pracovní dobu

provozu zařízení u zákazníka pomáhá vyřešit problematiku sladění provozu velmi produkčních zařízení a jejich preventivní údržby a prohlídky. Tento druh služby se provádí jen u velmi produkčních zařízení po dohodě s pracovištěm dispečinku v pozdějších odpoledních hodinách, tj. od 15.30 až do 18.00 hodin, a to jednou za

6 měsíců. V jiném čase nebo častěji je možné službu písemně objednat jako placenou, na niž se pro držitele SLA poskytuje sleva ze základních cen prací.

Krytí nákladů na náhodná poškození

I při správném provozu zařízení a při dodržování pracovních postupů se zařízením dle Uživatelských příruček může dojít i přes největší péči k náhodnému rozbití některého, zejména křehčího dílu (např. skleněná deska, kryt). V případě, že jde prokazatelně o náhodu a k takové události došlo jednou za rok, jsou smlouvou hrazeny jednou ročně materiálové náklady spojené s opravou do výše 3000,- Kč včetně DPH.

Služba systémových konzultací

jako pomoc a analýza při chybách ve spolupráci mezi zařízením Océ/Canon a dohodnutými aplikacemi uživatele a v datových souborech, včetně případné analýzy správnosti dat. Tato služba je poskytována buď telefonicky (Help Desk), analýzou dat na zařízeních v prostorách firmy Canon CZ nebo výjezdem k zařízení provozovatele včetně provedení potřebných analýz a zásahů za přítomnosti správců počítačových sítí a datových administrátorů provozovatele. Tato služba je fakturována dle typu smlouvy.

Pomoc při problémech s komunikací zařízení

jako pomoc a analýza komunikačních závad zařízení, připojených k počítačovým sítím, kontrolou komunikačních nastavení telefonicky nebo v případě neúspěšné konzultace je proveden výjezd technického pracovníka k zákazníkovi, který je fakturován dle typu smlouvy.

Preventivní prohlídky

jsou pracemi zahrnujícími rutinní prohlídku a testování zařízení včetně čištění v pravidelných intervalech podle objemu produkce a

typu zařízení s případnou výměnou spotřebních dílů.

Opravy, údržba a ostatní ustanovení

Opravy a údržba zahrnují prohlídku a testování zařízení, jeho odpovídající čištění, seřízení na provozní materiály doporučované firmou, případné opravy a výměny dílů zařízení.

V servisních smlouvách nejsou zahrnuty práce a údržby vyvolané provozem zařízení, který neodpovídá Instalačnímu protokolu zařízení nebo se neřídí pokyny uvedenými v Uživatelské příručce, nejsou zahrnuty opravy způsobené třetími stranami nebo vyšší mocí včetně stěhování zařízení bez placené asistence technických pracovníků Canon CZ a není zahrnuto odstraňování závad vzniklých používáním jiných, než firmou Canon CZ dodaných nebo písemně doporučených provozních materiálů a specifikace předtištěného papíru. U digitálních zařízení servisní smlouva nezahrnuje práce související se ztrátou nebo poškozením dat. Při používání toneru nedodaného společností Canon CZ bude jakákoliv servisní smlouva okamžitě ukončena a servis bude prováděn jen v přímé platbě materiálů a prací.

Centrální dispečink řízení servisních služeb „CALL CENTRUM“ :

ČR:

SR:

Telefonní číslo servisního centra: x000 000 000 000

Telefonní číslo servisního centra: x000 (0)00 000 000

E-mailová adresa servisního centra: xxxxxx@xxxxx.xx

Webová adresa služby HELP DESK: xxxxx://xxxxxxxx-xxxxxxx.xx/xxxx.xxxx

Objednávky spotřebního materiálu: ČR:

SR:

Telefonní čísla: x000 000 000 000/395

E-mailová adresa: xxxxxxxxxx-xx@xxxxx.xx

Telefonní čísla: x000 (0)00 000 000/451

E-mailová adresa: xxxxxx-xx@xxxxx.xx

Hlášení stavu počítadel:

ČR:

SR:

Telefonní čísla: x000 000 000 000

E-mailová adresa: xxxxxxxxx-xx@xxxxx.xx

Telefonní čísla: x000 (0)00 000 000

E-mailová adresa: xxxxxxxxx-xx@xxxxx.xx

Definice typu smlouvy	Služby hlavní
	Standardní	Individuální **
Práce na zařízení	🟏	🟏
Cesta a doprava technických pracovníků	🟏	🟏
Dispečerská a provozní podpora	🟏	🟏
Odstraňování vad řídicích programů	🟏	🟏
Poskytování nových verzí SW driverů	🟏	🟏
Odstraňování vad firemních programů	🟏	🟏
Odstraňování vad SW driverů	🟏	🟏
Náhradní díly (s vyjímkou spotřebních materiálů)	🟏	🟏
Standardní doba dojezdu technika *	🟏	🟏
Preventivní plánovaná údržba zařízení	🟏	🟏
Zobrazovací jednotka Imaging device (pro CW 700/6x0/5x0)	🟏	🟏
Zobrazovací jednotka Imaging device (pro CW 3x00)	🟏	🟏
Tonerové perly (pro CW 700/6x0/5x0)	🟏	🟏
Tonerové perly ( pro CW 3x00)	🟏	🟏
Tiskový válec (včetně stěrky, koron a příslušenství) (TDS/PW)	🟏	🟏
Developer (pouze pro TDS/PW)	🟏	🟏
Toner (pouze pro TDS/PW)	🟏	🟏
Zaručená doba dojezdu technika		🟏
Kompenzace při nedodržení zaručené doby dojezdu *		🟏
Expresní dodávky náhradních dílů		🟏
Krytí nákladů na náhodná poškození (sklo originálu apod.)		🟏
Help Desk služba		🟏

* platí samostatně pro každé instalované zařízení

** individuální plnění nad rámec standardní smlouvy na vyžádání

Doba dojezdu servisního technika	Nesmluvní	Standardní	Zaručená
TDS	Pracovních hodin	Pracovních hodin	Pracovních hodin
Océ 940 / ES-TE	24	14	x
Océ ColorWave 700/6x0/5x0	24	10	dle dohody
Océ ColorWave 3x00	24	10	dle dohody
Océ PlotWave 3x0/3x5/3x00	24	10	dle dohody
Océ PlotWave 550/5x0/5x00	24	10	dle dohody
Océ PlotWave 750/7500	24	10	dle dohody

Poznámky:

Základní doba trvání servisní smlouvy je 36 měsíců

Při podepsání servisní smlouvy 6 měsíců po instalaci zařízení je cena smlouvy o 5% vyšší Při podepsání servisní smlouvy 12 měsíců po instalaci zařízení je cena smlouvy o 10% vyšší