Všeobecné obchodní podmínky

Všeobecné obchodní podmínky

Tyto všeobecné obchodní podmínky (dále jen VOP) platí od 1. 1. 2019 a jsou platné pro všechny zájezdy a ostatní služby cestovního ruchu cestovní kance- láře provozované společností EMMA Agency spol. s r. o., IČ 44041918, se síd- lem Brno, Kozí 10, zapsané v obchodním rejstříku vedeným Krajským soudem v Brně, oddíl C, vložka 4471 (dále jen CK). Tyto VOP tvoří nedílnou součást smlouvy o zájezdu nebo jiné smlouvy uzavřené mezi zákazníkem a CK. Za zá- kazníka se považuje jakákoliv fyzická nebo právnická osoba a dále i osoba, v jejíž prospěch byla smlouva uzavřena.

1. Vznik a předmět smluvního vztahu

1.1. Smluvní vztah mezi cestovní kanceláří (dále jen CK) a zákazníkem vzniká na základě zákazníkem (příp. jeho pravomocným zástupcem) podepsané smlouvy o zájezdu potvrzené CK případně jejím zplnomocněným zástup- cem, na základě zmocnění uděleného v písemné plné moci. Předáním vyplněné a podepsané smlouvy zákazník stvrzuje, že tyto VOP uznává a souhlasí s nimi.

1.2. Obsah smlouvy je určen katalogem, dalšími nabídkami, těmito VOP a pří- padnými dalšími podmínkami přiloženými ke smlouvě. Katalogy zájezdů jsou vydávány ve velkém předstihu. CK si proto vyhrazuje právo oznámit před uzavřením smlouvy změny údajů uvedených v katalogu zájezdů. V takovémto případě, kdy údaje ve smlouvě a v katalogu se odlišují, jsou závazné údaje uvedené ve smlouvě.

1.3. Tyto VOP upravují práva a povinnosti smluvních stran při prodeji zájezdů ve smyslu § 2522 Občanského zákoníku nebo jednotlivých služeb cestov- ního ruchu dle požadavku zákazníka.

1.4. V případě, že je ve smlouvě o zájezdu uzavřené mezi CK a zákazníkem uvede- no, že se jedná o zájezd „na vyžádání“, pak smluvní vztah mezi CK a zákazní- kem vzniká uzavřením smlouvy a současně úhradou první splátky na zájezd zákazníkem. Smlouva o zájezdu se pak sjednává s rozvazovací podmínkou dle

§ 548 odst. 2 Občanského zákoníku. Rozvazovací podmínka je splněna v přípa- dě, že sjednaný zájezd není k dispozici z důvodu ubytovacích kapacit nebo přepravních kapacit nebo jiných objektivních příčin na straně CK. V případě naplnění rozvazovací podmínky CK oznámí zákazníkovi zánik smluvního vzta- hu nejpozději do 7 dnů od uzavření smlouvy, pokud není ve smlouvě sjednaná jiná lhůta a bez zbytečného odkladu vrátí zákazníkovi zaplacené finanční pro- středky. Zákazník souhlasí a bere na vědomí, že v takovém případě nemá nad rámec vrácených finančních prostředků nárok na jakoukoliv kompenzaci, sle- vu, náhradu škody či jiné plnění ze strany CK.

2. Cena zájezdu a jeho změna

2.1. Cenou zájezdu se rozumí cena uvedená na smlouvě. Případné slevy, vyhlá- šené CK po datu podpisu smlouvy zákazníkem, nezakládají právo zákazní- ka na snížení již potvrzené ceny. Cena zahrnuje služby, které jsou u zájezdu výslovně uvedeny v katalogu nebo na webu CK v části: Cena zahrnuje.

3. Platební podmínky

3.1. CK má právo na zaplacení objednaných služeb před jejich poskytnutím. Jakákoliv platba dle smlouvy se považuje za uhrazenou okamžikem připsá- ní příslušné částky na účet CK vedený u peněžního ústavu nebo zaplace- ním v hotovosti nebo kartou v prodejně CK nebo zplnomocněného zástupce CK. Zákazníkova finanční povinnost je splněna dne, kdy je finanč- ní plnění připsáno na účet CK, resp. v den, kdy CK finanční plnění obdrží. Při nedodržení stanoveného termínu úhrady zákazníkem má CK právo od smlouvy odstoupit a zákazník je povinen uhradit odstupné dle bodu 6.5, čímž není dotčeno právo CK na náhradu škody.

3.2. Cestovní kancelář je oprávněna požadovat zálohu ve výši 50 % z celkové ceny zájezdu (včetně fakultativních služeb). V případě nákupu zájezdu do 31. 12. roku předcházejícího rok konání zájezdu zákazník může uhradit pouze zálohu ve výši 1 500 Kč/os. (+případné pojištění). Druhá záloha do výše 50 % z celkové ceny zájezdu musí být uhrazena do 31. 1. roku ná- sledujícího, případně do 60 dnů před zahájením zájezdu (podle toho, co nastane dříve). Celková cena zájezdu musí být uhrazena do 30 dnů před zahájením zájezdu.

3.3. V případě vzniku smluvního vztahu v době kratší než 30 dnů před zaháje- ním zájezdu musí být úhrada celkové ceny zájezdu provedena v době platnosti rezervace ve výši 100%. Poplatky za změny v knihování a odstou- pení od smlouvy (odstupné dle bodu 6.5) jsou splatné ihned.

3.4. V případě platby poukázkami či dárkovými poukazy lze uplatnit jen ome- zené množství těchto poukázek a jen pokud to CK akceptuje. Poukázky lze uplatnit pouze v provozovně CK a na zájezdy pořádané CK. Poukázky lze uplatnit pouze v plné nominální hodnotě a nelze je v žádném případě směnit za peníze, a to ani v případě zákazníkova odstoupení od smlouvy či zrušení zájezdu ze strany CK.

3.5. Zákazník má nárok na poskytnutí služeb dle sjednané smlouvy jen při včasném zaplacení ceny zájezdu v celé sjednané výši. V případě nedodrže- ní termínu úhrady ceny zájezdu zákazníkem je CK oprávněna jeho účast na zájezdu zrušit s tím, že náklady spojené se zrušením účasti (odstupné) hradí zákazník..

4. Práva a povinnosti zákazníka

4.1. K základním právům zákazníka patří:

• právo na řádné poskytnutí smluvně sjednaných a zaplacených služeb

• právo na dodatečné informace, pokud nebyly uvedeny v katalogu, zvl. kontakt na osobu, na kterou se zákazník v případě nesnází může obrátit (místní zástupce CK, zastupitelský úřad – adresa a telefon), podrobnosti o možnosti kontaktu s nezletilou osobou resp. zástupcem CK v místě po- bytu nezletilé osoby, jde-li o zájezd, jehož účastníkem je nezletilá osoba

• právo být seznámen s případnými změnami programu zájezdu, rozsahu služeb a ceny

• právo zrušit svoji účast kdykoliv před zahájením čerpání služeb odstou- pením od smlouvy za podmínek dle čl. 6.

• právo písemně oznámit CK, že se místo něho zájezdu zúčastní jiná osoba v případě, že v oznámení je současně prohlášení nového zákazníka, že souhlasí se smlouvou a splňuje všechny podmínky k účasti na zájezdu. Toto oznámení musí být doručeno do CK nejpozději do 7 dnů před zahá- jením zájezdu a původní a nový zákazník společně a nerozdílně odpoví- dají za zaplacení ceny zájezdu a nákladů, které CK vzniknou v souvislosti se změnou zákazníka

• právo na reklamaci vad v souladu s čl. 8.

• právo na ochranu osobních údajů, které uvádí ve smlouvě a v dalších dokumentech

• právo obdržet spolu se smlouvou doklad o povinném smluvním pojištění CK pro případ jejího úpadku, obsahující označení pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události

• u zájezdů právo na poskytnutí dalších písemných informací nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu o všech skutečnostech, které jsou pro účast na zájezdu důležité a jsou CK známy

• právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu; věcně příslušným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je: Česká ob- chodní inspekce, xxx.xxx.xx

4.2. K základním povinnostem zákazníka patří:

• poskytnout CK součinnost, která je potřebná k řádnému zabezpečení a poskytnutí služeb, zejména úplné a pravdivé vyplnění potřebných for- mulářů a předložení potřebných dokladů. Mít platný cestovní doklad splňující požadavky k návštěvě cílových států a území, sdělit CK s dosta- tečným předstihem číslo cestovního pasu, se kterým pojede na zájezd, a pokud tak neučiní, uhradit případné vícenáklady v důsledku toho vzniklé. V případě, že CK zajišťuje víza, poskytnout zástupci CK cestovní pas a další požadované doklady v termínu určeném CK.

• dodržovat právní předpisy navštívených států;

• dodržet místo nástupu, které CK sdělil

• zajistit u osob mladších 15 let doprovod a dohled dospělého účastníka v průběhu zájezdu, obdobně zajistit doprovod a dohled osob, jejichž zdravotní stav to vyžaduje

• v případě, že osoby od 15 do 18 let cestují samostatně, musí si zajistit písemný souhlas zákonného zástupce s uzavřením smlouvy

• při každé cestě nezletilého občana ČR do zahraničí bez doprovodu jeho rodiče nebo zákonného zástupce doporučuje Ministerstvo zahraničních věcí České republiky, aby měla doprovázející osoba písemný souhlas ro- diče s konkrétní cestou. Více informací na stránkách ministerstva zahra- ničí ČR: xxx.xxx.xx

• nahlásit účast cizích státních příslušníků

• zaplatit cenu zájezdu v souladu s čl. 3. těchto podmínek a prokázat to

dokladem o zaplacení

• převzít od CK doklady potřebné pro čerpání služeb a řádně si je zkontro- lovat

• dostavit se ve stanoveném čase na místo srazu

• při cestách do zahraničí mít u sebe všechny doklady požadované pro vstup do příslušných zemí (cestovní doklad, víza, atp.)

• řídit se pokyny průvodce zájezdu nebo jiné cestovní kanceláří určené osoby a dodržovat stanovený program, dodržovat předpisy platné v na- vštívené zemi, resp. místě a objektu; v případě porušení právních před- pisů nebo závažného narušování programu či průběhu zájezdu je CK oprávněna zákazníka ze zájezdu vykázat, přičemž tento ztrácí nárok na další služby stejně tak jako nárok na úhradu nevyužitých služeb

• veškeré závady a odchylky od sjednaných služeb reklamovat bezodklad- ně po jejich zjištění nejlépe na místě u zástupce CK a poskytnout součin- nost nezbytnou k jejich odstranění

• zdržet se jednání, které by mohlo ohrozit, poškodit nebo omezovat ostatní účastníky zájezdu, dodavatele služeb CK či ohrozit či poškodit jméno CK

• uhradit škodu, kterou způsobil v dopravním prostředku nebo v ubytova- cím a jiném zařízení, kde čerpal služby zajištěné dle smlouvy

• má-li zájezd vadu, je zákazník povinen ji vytknout CK bez zbytečného odkladu, ideálně na místě samém. Má-li zájezd vadu a vytkl-li ji zákazník bez zbytečného odkladu, má zákazník právo na slevu z ceny zájezdu ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Promlčecí lhůta pro právo zá- kazníka na slevu je dva roky.

4.3. K základním povinnostem právnické osoby jako zákazníka dále patří:

• seznámit své účastníky s těmito VOP i dalšími informacemi, které od CK obdrží

• zabezpečit, aby účastníci plnili povinnosti zákazníků

• pokud je předmětem smlouvy zájezd, pak seznámit účastníky s dokla- dem o povinném pojištění CK

5. Práva a povinnosti CK, změny sjednaných služeb

K právům a povinnostem zákazníků uvedeným v čl. 4. se vztahují odpovídající práva a povinnosti CK.

5.1. CK je oprávněna provádět změny a odchylky od dohodnutého obsahu smlouvy. Jedná se zejména o změny dopravy, letecké společnosti, typu letadla, trasy a termínu letu, programu zájezdu a poskytovaných služeb, pokud z vážných důvodů není možné původně dohodnutý program a služ- by dodržet.

5.2. CK není odpovědna za nesplnění svých závazků, povinností a škodu způso- benou porušením právní povinnosti, pokud porušení bylo způsobeno zá- kazníkem.

5.3. CK není odpovědna za nesplnění svých závazků, povinností a škodu způso- benou porušením právní povinnosti, pokud porušení bylo způsobeno třetí osobou, která není spojená s poskytováním zájezdu.

5.4. CK není odpovědna za nesplnění svých závazků, povinností a škodu způso- benou neodvratitelnou událostí, kterou nebylo možno předpokládat nebo byla nevyhnutelná a nemohlo jí být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze po cestovní kanceláři požadovat

5.5. CK si vyhrazuje právo zrušit zájezd a odstoupit od smlouvy, jestliže nebylo dosaženo minimálního počtu účastníků nutného pro konání zájezdu (čl. 7.1.).

5.6. Jestliže CK neposkytne všechny služby nebo jejich podstatnou část řádně a včas, třebaže se k tomu smlouvou zavázala, je CK povinna bez zbytečné- ho odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokra- čovat a dbát přitom na to, aby byl v nejvyšší možné míře docílen účel služeb a zachováno zaměření zájezdu. V takovém případě je CK povinna:

• zabezpečit náhradní program a služby v rozsahu a kvalitě pokud možno shodné nebo blížící se k původně dohodnutým podmínkám, resp. odpo- vídající zaměření zájezdu

• vrátit zákazníkovi zaplacenou cenu služeb neposkytnutých vinou CK, za které nebylo poskytnuto náhradní plnění

• poskytnout zákazníkovi slevu z ceny služeb, které byly zahrnuty do ceny zájezdu a nebyly poskytnuty v plném rozsahu a kvalitě

• v případě, že CK zajistí jako náhradní plnění služby stejné nebo vyšší kva- lity (např. ubytování v jiném hotelu stejné nebo vyšší třídy), pak případ- ný rozdíl v ceně uhradí CK z vlastních prostředků.

• v případě, že CK zajistí jako náhradní plnění služby nižší kvality, vrátí zá- kazníkovi rozdíl v ceně.

5.7. CK si vyhrazuje právo na změnu nebo zrušení nástupního či svozového místa k odjezdu na zájezd a od návratu ze zájezdu v případě nenaplnění minimálního počtu 6 osob nutného k zajištění této služby. V případě zru- šení nástupního nebo svozového místa CK vrátí zákazníkovi částku zapla- cenou za tyto služby.

5.8. CK si vyhrazuje právo na změnu věcného i časového programu z důvodu zásahu vyšší moci, z důvodu rozhodnutí státních orgánů nebo mimořád- ných okolností (nejistá bezpečnostní situace, stávky, dopravní problémy, neštěstí a další okolnosti), které CK nemohla ovlivnit ani předvídat a kte- rým nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze po cestovní kanceláři požadovat. V tomto případě není CK odpovědna za takto způsobenou škodu a není povinna hradit jakékoliv pokuty.

5.9. Přeruší-li cestovní kancelář zájezd z důvodu vyšší moci, je povinna učinit veškerá opatření k dopravě cestujícího zpět na místo odjezdu nebo na jiné místo návratu, s nímž zákazník souhlasil.

5.10. Pokud se zákazník nedostaví nebo zmešká odjezd/odlet na zájezd, má CK nárok na plnou úhradu ceny zájezdu.

5.11. CK je povinna pravdivě a řádně informovat zákazníka o všech skutečnos- tech týkajících se sjednaných služeb, které jsou pro zákazníka důležité a jsou CK známy.

5.12. CK není povinna poskytnout zákazníkovi plnění nad rámec sjednaných a zaplacených služeb.

5.13. Náhradu škody vzniklou z porušení závazku CK ze smlouvy není CK povin- na uhradit nad částku přesahující omezení v souladu s mezinárodními smlouvami, kterými je ČR vázána. Povinnost CK hradit škodu je omezena na trojnásobek celkové ceny zájezdu, s výjimkou zaviněné škody nebo újmy na zdraví.

5.14. CK je povinna informovat cestujícího o totožnosti leteckého přepravce, jakmile je letecký přepravce znám a o případných změnách.

5.15. CK odpovídá za řádné poskytnutí zájezdu a má povinnost poskytnout zákazníkovi pomoc v nesnázích.

5.16. Nelze-li v důsledku nevyhnutelných a mimořádných událostí zajistit ná- vrat zákazníka v souladu se smlouvou, nese CK náklady na nezbytné ubytování, pokud možno v rovnocenné kategorii, a to nejvýše za tři noci. CK se nemůže odvolat na nevyhnutelné a mimořádné okolnosti, jestliže se na takové okolnosti nemůže podle platných právních předpisů Unie odvolat příslušný dopravce.

6. Odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka, odstupné

6.1. Zákazník má před zahájením zájezdu právo na odstoupení od smlouvy a vrácení zaplacené ceny nebo zálohy, příp. na převod zaplacené částky na úhradu ceny náhradního plnění bez účtování jakéhokoliv odstupného v následujících případech:

• při zrušení zájezdu cestovní kanceláří

• při změně termínu konání zájezdu o více než 3 dny

• při změně ceny zájezdu

• při závažné změně některé z hlavních náležitostí cestovních služeb zahr- nutých v zájezdu

6.2. Za závažnou změnu ubytování se nepovažuje, je-li nové ubytování v ob- jektu stejné nebo vyšší kategorie ve stejné oblasti.

Za závažnou změnu přepravy se nepovažuje:

• změna příjezdové nebo odjezdové trasy, změna nebo zrušení nástupního nebo svozového místa

• změna odletového (odjezdového) či příletového (příjezdového) místa oproti původně stanovenému. (V takovém případě zajistí CK na vlastní náklady náhradní dopravu z/do původně stanoveného místa, popř. uhradí náklady na dopravu do výše jízdného autobusem či vlakem

2. třídy.)

• změna trasy letu, uskutečnění mezipřistání, změna letecké společnosti, typu letadla a letového řádu.

6.3. Pokud zákazník neodstoupí od smlouvy ve lhůtě 5 dnů od doručení ozná- mení o změnách, má se za to, že s její změnou souhlasí.

6.4. Doporučuje se, aby oznámení o odstoupení od smlouvy zákazník sepsal formou záznamu v prodejním místě, kde služby zakoupil nebo na toto prodejní místo zaslal doporučenou poštou, příp. jiným prokazatelným způsobem. Účinky odstoupení od smlouvy nastávají dnem prokazatelné- ho doručení odstoupení do CK, a to zejména dnem sepsání záznamu, příp. dnem doručení písemného oznámení na prodejní místo, kde si zákazník službu zakoupil, nebo na adresu sídla CK.

6.5. Není-li důvodem odstoupení od smlouvy porušení povinností CK stanove- né smlouvou nebo odstoupí-li CK od smlouvy před zahájením čerpání služeb z důvodu porušení povinnosti zákazníkem, je zákazník povinen za- platit CK následující odstupné:

• skutečně vzniklé náklady, nejméně však 10 % z celkové ceny zájezdu a 20 % u leteckých zájezdů na pravidelných linkách, dojde-li k odstoupe- ní od smlouvy v době od podpisu smlouvy do 60 kalendářních dnů před stanoveným termínem zahájení zájezdu.

• skutečně vzniklé náklady, nejméně však 50 % z celkové ceny zájezdu, dojde-li k odstoupení od smlouvy v době od 59 do 21 kalendářních dnů před stanoveným termínem zahájení zájezdu.

• skutečně vzniklé náklady, nejméně však 80 % z celkové ceny zájezdu, dojde-li k odstoupení od smlouvy v době od 20 do 10 kalendářních dnů před stanoveným termínem zahájení zájezdu.

• 100 % z celkové ceny zájezdu, dojde-li k odstoupení od smlouvy v době kratší než 10 kalendářních dnů před stanoveným termínem zahájení zá- jezdu, pokud se zákazník nedostaví k odjezdu/odletu nebo pokud se nezúčastní zájezdu v důsledku poskytnutí nepřesných či neúplných úda- jů, příp. porušení celních, pasových a devizových předpisů.

6.6. Celkovou cenou se rozumí plná prodejní cena za všechny stornované oso- by včetně všech objednaných fakultativních služeb.

6.7. Skutečně vzniklými náklady se rozumí provozní náklady CK a smluvně sjednané nebo právním předpisem stanovené náhrady dodavatelům slu- žeb CK.

6.8. V případě storna jedné osoby ve dvojlůžkovém pokoji musí zbývající oso- ba doplatit příplatek za jednolůžkový pokoj, obdobně se postupuje při obsazení bungalovu/apartmá nižším počtem osob.

6.9. Při určení počtu dnů pro výpočet odstupného se do stanoveného počtu dnů započítává i den, kdy došlo ke stornování zájezdu. Do počtu dnů se nezapočítává den zahájení zájezdu (odletu, odjezdu či nástupu na zájezd).

6.10. CK má právo jednostranně započíst odstupné se vzájemnou pohledáv- kou zákazníka na vrácení zálohy nebo zaplacené ceny zájezdu.

6.11. V případě, že zákazník v průběhu zájezdu svévolně zruší část zájezdu nebo nevyčerpá některou ze zaplacených služeb, nemá nárok na finanč- ní náhradu za nečerpané služby.

6.12. Dodatečné změny v knihování na přání zákazníka:

• Do 10. dne před zahájením zájezdu může zákazník písemně oznámit CK, že se zájezdu místo něho zúčastní jiná osoba v oznámení uvedená. Dnem doručení oznámení se osoba v něm uvedená stává zákazní- kem. Oznámení musí obsahovat prohlášení nového zákazníka, že sou- hlasí s uzavřenou smlouvou. Původní a nový zákazník společně a nerozdílně odpovídají za zaplacení ceny zájezdu a úhradu nákladů s překnihováním spojených. Od 9. dne před zahájením zájezdu se zákaz- níkem požadovaná změna knihování považuje za odstoupení zákazníka od smlouvy a zákazník je v tomto případě povinen uhradit odstupné dle článku 6.

• Za dodatečné změny ve smlouvě je CK oprávněna účtovat zákazníkovi poplatek ve výši 500 Kč za osobu.

• Dodatečné změny v knihování na přání zákazníka pro lety na pravidel- ných linkách jsou posuzovány jako odstoupení od smlouvy.

• Zákazníkem požadovaná změna termínu odjezdu, destinace, hotelu, místa odletu a příletu je vždy posuzována jako odstoupení od smlouvy a uzavření smlouvy nové. Nová smlouva bude uzavřena dle aktuální na- bídky platné v době jejího uzavření.

6.13. CK upozorňuje zákazníky, že v ceně zájezdů není zahrnuto pojištění stor- nopoplatků v případě zrušení zájezdu, a proto všem doporučuje připla- cení fakultativního cestovního pojištění.

7. Odstoupení od smlouvy ze strany CK

7.1. CK může odstoupit od smlouvy v těchto případech:

• pokud nebylo dosaženo minimálního počtu účastníků nutného pro ko- nání zájezdu. Tento minimální počet je stanoven na 15 osob u leteckých zájezdů a 35 osob u autokarových zájezdů. O zrušení zájezdu z důvodu nenaplnění minimálního počtu osob bude zákazník informován nejpoz- ději 20 dní před datem zahájení zájezdu u cest trvajících déle než 6 dní, 7 dní před datem zahájení zájezdu u cest trvajících 2–6 dní, 48 hodin před datem zahájení zájezdu u cest trvajících méně než 2 dny.

• z důvodu porušení povinností zákazníkem. Pokud cestovní kancelář od- stoupí od smlouvy z důvodu chování zákazníka proti dobrým mravům, např. tím, že zákazník ohrožuje život a zdraví své případně ostatních zá- kazníků či pracovníků cestovní kanceláře, hrubým způsobem vážně na- rušuje průběh cesty nebo pobytu, pak zákazník nemá nárok na vrácení alikvotní části ceny služeb, které nebyly čerpány, a dále je povinen uhra- dit CK veškeré více náklady, které cestovní kanceláři vznikly (např. nákla- dy spojené se zpáteční dopravou) a případně vzniklou škodu.

• pokud jí v plnění závazku brání nevyhnutelné a mimořádné okolnosti a zrušení zájezdu oznámila zákazníkovi bez zbytečného odkladu ještě před zahájením zájezdu. Dojde-li ke zrušení zájezdu a odstoupení od smlouvy dle tohoto bodu, není CK odpovědna za takto způsobenou škodu a není povinna hradit jakéko-liv pokuty. V případě přerušení cesty z důvodů vyšší moci je CK povinna učinit veškerá opatření k dopravení cestujících zpět.

8. Reklamace, odpovědnost za škody, reklamační řád

8.1. V případě, že rozsah nebo kvalita poskytnutých služeb je objektivně nižší, než bylo sjednáno ve smlouvě, jejíž nedílnou součástí jsou tyto Všeobecné smluvní podmínky blíže upravující smluvní ujednání, vzniká zákazníkovi právo na reklamaci. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas bez zby- tečného odkladu tak, aby mohla být sjednána náprava, pokud možno na místě samém, což umožní odstranění vady okamžitě, zatímco s odstu- pem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost posouzení a řádného vyří- zení reklamace. Pokud zákazník vlastním zaviněním neuplatní práva z odpovědnosti za vady poskytnutých služeb na základě smlouvy o zájez- du bez zbytečného odkladu, CK mu slevu z ceny nepřizná. Uplatnění rekla- mace může zákazník provést např. ústně nebo písemně. V případě ústního podání reklamace je pověřený zástupce CK povinen sepsat se zákazníkem reklamační protokol, který podepíše zástupce CK. Zákazník obdrží jedno vyhotovení tohoto reklamačního protokolu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem a převzetí.

8.2. CK je povinna přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, sídle nebo místě podnikání, případně v místě poskytované služby u průvodce nebo jiného CK pověřeného pracovníka. CK je povinna zákazníkovi vydat písemné po- tvrzení o tom, kdy zákazník právo uplatnil, a dále potvrzení o datu a způ- sobu vyřízení reklamace případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

8.3. Zákazník je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklama- ce, doporučuje se zejména podat informace, předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše apod. Umožňuje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit přístup do prostoru, který mu byl pronajat k ubytování, aby se oprávněný pracovník přesvědčil o oprávněnosti reklamace.

8.4. V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo z části důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby. Jinak cestov- ní kancelář poskytne přiměřenou slevu z ceny vadně poskytnuté služby. Tím není dotčeno právo zákazníka v případech stanovených v právních předpisech či v případech výslovně sjednaných s cestovní kanceláří od smlouvy odstoupit.

8.5. CK nenese žádnou odpovědnost a neručí za úroveň, cenu, případně vznik- lou škodu u služeb a akcí nesjednaných ve smlouvě, pořádaných jinými sub- jekty, které si zákazník objedná na místě samém u hotelu či jiné organizace. Za předmět reklamace se taktéž nepovažují škody a majetkové újmy vznik- lé zákazníkovi, které jsou předmětem smluvní úpravy pojistného krytí pojiš- ťovny na základě pojistné smlouvy o cestovním pojištění, ani takové škody a majetkové újmy, které jsou z rozsahu pojistného krytí výslovně vyňaty, pokud odpovědnost CK není v těchto případech dána ze zákona.

8.6. Na základě přistoupení CK na standard International travel Quality je zá- kazník oprávněn při podání reklamace uplatnit své požadavky v souladu s tabulkou ITQ kodexu, která je umístěna na webových stránkách CK. Výše kompenzace pak odpovídá procentu ceny zájezdu stanovenému v této tabulce ITQ. Pokud se rozhodne pro tento postup, je třeba vyplnit rekla- mační protokol s uvedením vad zakládajících právo na finanční kompenza- ci a tyto skutečnosti doložit potvrzením delegáta nebo průvodce CK. V případě, že přiznaná kompenzace přesáhne 50 % ceny zájezdu, bude zákazníkovi přiznán i nárok na kompenzaci radosti z dovolené, jehož výše je také stanovena tabulkou náhrady ztráty radosti z dovolené uvedené rovněž na webových stránkách CK.

8.7. Dojde-li k okolnostem, jejichž vznik, průběh a následek není závislý na čin- nosti a postupu CK (vis major) nebo k okolnostem na straně zákazníka, na základě kterých zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zapla- cené a cestovní kanceláří zabezpečené služby, nevzniká zákazníkovi nárok na úhradu nebo slevu z ceny těchto služeb.

8.8. CK neodpovídá za škodu, pokud byla způsobena:

• zákazníkem

• třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu

• neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynalože- ní veškerého úsilí, které lze po CK požadovat.

8.9. Výše náhrady škody za závazky ze smlouvy, týkající se letecké dopravy, je omezena v souladu s mezinárodními smlouvami, kterými je ČR vázána. V letecké přepravě se tak odpovědnost za škodu řídí Úmluvou o sjednoce- ní některých pravidel v mezinárodní letecké dopravě ze dne

28. 5. 1999 (tzv. Montrealskou úmluvou) a dále nařízením Evropské- ho parlamentu a Rady Evropské unie č. 2 027/97, ve znění nařízení č. 889/2002 ze dne 13. května 2002

8.10. Práva a povinnosti zákazníka při přepravě cestujících a zavazadel se řídí Přepravními podmínkami společnosti zajišťující přepravu. Reklamaci zava- zadel, odepření nástupu na palubu, změny třídy, zrušení či zpoždění letu se doporučuje uplatnit okamžitě po zjištění, nejlépe přímo u příslušné letec- ké společnosti. Pokud dojde při přepravě ke škodě na zavazadlech musí být tato skutečnost nahlášena ihned po příletu na příslušném místě na letišti, kde musí být sepsán protokol o poškození či ztrátě zavazadla (P.I.R.), který je nezbytný pro další jednání zákazníka s leteckou společností.

8.11. Vyřízení reklamace musí být provedeno nejpozději do 30 dnů od uplat- nění reklamace, pokud se CK nedohodne se zákazníkem na delší lhůtě.

8.12. V ostatním platí ustanovení obecně závazných právních předpisů.

9. Pojištění

9.1. Povinné smluvní pojištění

CK uzavřela pojištění, na základě kterého vzniká zákazníkovi přihlášenému na zájezd ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb. právo na plnění v případech, kdy CK z důvodu svého úpadku:

• neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraničí do České republiky, pokud je tato doprava součástí zájezdu

• nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, že se zájezd neuskutečnil

• nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou čás- tečně poskytnutého zájezdu v případě, že se zájezd uskutečnil pouze zčásti.

Současně s těmito VOP předává CK zákazníkovi potvrzení pojišťovny obsa- hující název pojišťovny, podmínky pojištění a způsob oznámení pojistné události (viz níže – doklad si vezměte s sebou na cestu). V případě, že zákaz- níkovi nebude poskytnuta doprava z místa pobytu v zahraničí zpět do České republiky, pokud je tato doprava součástí zájezdu, poskytne pojišťovna plně- ní zabezpečením dopravy z místa pobytu do ČR vč. nezbytného ubytování a stravování do doby odjezdu. Zajistí-li si zákazník dopravu vč. nezbytného ubytování a stravování na vlastní náklady, poskytne mu pojišťovna peněžní plnění pouze do výše, jakou by musela vynaložit, pokud by dopravu, ubyto- vání a stravování zajišťovala sama. Nároky zákazníka, které mu vznikly proti cestovní kanceláři v důsledku neplnění smlouvy, přecházejí na pojišťovnu, a to až do výše plnění, které mu pojišťovna poskytla.

9.2. Fakultativní cestovní pojištění – možnost připlatit:

Klienti nejsou v ceně zájezdů pojištěni na léčebné výlohy, storno zájezdu, odpovědnost za způsobené škody, pojištění zavazadel apod. Všem klien- tům doporučujeme uzavřít prostřednictvím CK fakultativní cestovní pojiš- tění, které kryje všechny tyto případy. Při sjednání tohoto pojištění obdrží zákazník současně se smlouvou i Pojistné podmínky. Pro zajištění pojištění je bezpodmínečně nutné uvést na smlouvu data narození všech účastníků zájezdu. Pojištěním vzniká smluvní vztah mezi zákazníkem a pojišťovnou, CK je pouze prostředníkem při sjednávání pojistné smlouvy. Zákazník bere na vědomí, že pokud nevyužije doporučení CK uzavřít jejím prostřednic- tvím pojištění, není CK povinna (nad daný zákonný rámec) cokoliv nepojiš- těnému zákazníku při nastalé pojistné události poskytnout a zákazník nese sám veškerá rizika s tím související.

10. Další podmínky o některých službách

Další podmínky blíže upravují obsah a rozsah poskytovaných služeb sjedna- ných smlouvou a z toho plynoucí rozsah či omezení odpovědnosti CK.

10.1. Ubytování a stravování

• Ubytování je obvykle možné v den příjezdu po 14. hodině, a v den odjez- du se pokoje musí uvolnit do 10. hodiny. Stravování, pokud je v ceně zájezdu, začíná první stravovací službou, poskytovanou po čase příjezdu a končí poslední stravovací službou, poskytovanou před časem odjezdu.

• Při rezervaci ubytování v apartmánech je zákazník plně zodpovědný za počet lidí, které přihlásí k obývání apartmánu, bez ohledu na jejich věk. Upozorňujeme, že správa apartmánů může odmítnout nepřihláše- né osoby ubytovat, bez nároku na jejich další reklamaci. Dětské postýlky je nutno si vyžádat předem v CK.

• Pokud zvolíte pokoj s 1–2 přistýlkami, počítejte s nižším pohodlím. Jed- nolůžkové pokoje často nemají balkon, a tedy nelze ze strany klienta vyžadovat balkon, i když tento je v popisu hotelu u pokojů uveden.

• Za třílůžkový pokoj je obvykle považován dvoulůžkový pokoj s přistýlkou, kterou může být pohovka, rozkládací gauč, palanda nebo lehátko.

• Rozdělování pokojů probíhá zásadně ze strany hotelu a CK na něj nemá vliv

• Při nákupu zájezdu na poslední chvíli za zvýhodněnou cenu akceptuje zákazník skutečnost, že snížení ceny a zajištění na poslední chvíli může souviset i s nižší úrovní některých služeb, než jaké jsou zajištěny při ná- kupu za katalogové ceny. V tomto případě má zákazník nárok na poskyt- nutí všech zaplacených služeb, ale není oprávněn reklamovat jejich případnou nižší kvalitu nebo změnu.

• Při objednání stravy v hotelích je obvykle nutno objednat stejnou stravu pro všechny osoby, které spolu sdílí pokoj, a to na celou dobu pobytu. Počet objednaných stravovacích služeb musí být stejný jako počet noclehů a nelze uplatňovat nárok na vrácení částky v případě, že nebylo možno některou službu poskytnout z důvodu pozdního příjezdu či brzkého odjezdu z hotelu.

• Zákazník bere na vědomí, že při rezervaci poloviny dvoulůžkového poko- je, musí být započítána přirážka k ceně jako za rezervaci jednolůžkového pokoje, pokud se nenajde další účastník.

10.2. Doprava

• První a poslední den zájezdu jsou určeny především k zajištění dopravy, transferů a ubytování a nejsou považovány za dny plnocenného rekreačního pobytu. V tomto smyslu nelze tudíž reklamovat event. zkrácení zájezdu.

• Z hlediska délky trvání letu může let částečně nebo i zcela zasahovat do dne následujícího.

• CK neručí za případné zpoždění z technických důvodů, z důvodů nepříz- nivého počasí, příp. z důvodu přetížení letových koridorů, komunikací, hraničních přechodů, stávek či vyšší moci; cestující musí při plánování dovolené brát možnost výraznějšího zpoždění v úvahu. V případě zpož- dění nevzniká zákazníkovi právo na odstoupení od smlouvy ani na slevu či jiné odškodnění. CK nenahrazuje služby, které nebyly v důsledku změ- ny termínu odletu či odjezdu čerpány.

10.3. Služby průvodce/delegáta

Pokud není výslovně uvedeno jinak, jsou v ceně zájezdu služby průvodce, delegáta. Tyto služby jsou poskytovány v českém nebo slovenském jazyce, pokud není v konkrétní nabídce uvedeno jinak. Povinnosti delegáta jsou dány mezinárodně všeobecně užívanou praxí, kdy se jeden zástupce CK věnuje zákazníkům ve více ubytovacích zařízeních v jím dosažitelné lokali- tě. K zajištění kontaktu se zákazníky užívá přiměřených prostředků (infor- mační tabule s pohotovostním kontaktem na něj, stanovení úředních hodin, atd.).

10.4. Pláže

U jednotlivých ubytovacích zařízení uvádíme obvykle vzdálenosti tohoto zařízení k nejbližší pláži. Tento údaj je orientační a vychází většinou z údajů uváděných v propagačních materiálech hotelů, kempů apod., je měřen vzdušnou čarou od nejbližšího bodu ubytovacího zařízení smě- rem k pláži. Pláže jsou zpravidla veřejné, přístupné i místním obyvate- lům. Nelze vyloučit sezónní výskyt mořských trav (chaluh), medúz apod. CK neodpovídá za případné znečištění pláží z klimatických nebo jiných nepředpokládaných důvodů. Použití lehátek a slunečníků na pláži je ob- vykle za poplatek (pokud není uvedeno jinak), stejně tak využití sportov- ních programů., které jsou uváděny u jednotlivých ubytovacích kapacit, pokud není uvedeno jinak. Režim plážového servisu je možné ze strany hotelů měnit i v průběhu sezóny. Kapacita lehátek a slunečníků většinou neodpovídá plné kapacitě hotelu a nelze vymáhat jejich přidělení v pří- padě obsazení celé kapacity.

10.5. Výlety

CK nabízí v programu některých zájezdů již i výlety anebo nabízí při sjed- nání smlouvy možnost sjednat i fakultativní výlety. Ceny fakultativních výletů uvedené v katalogu jsou orientační a mohou se během sezóny měnit. Výlety mohou být zrušeny z důvodů, jakými jsou například nepří- zeň počasí, nedostatečný počet účastníků či vyšší moc. Nerealizace výle- tu nezakládá právo na slevu z ostatních služeb sjednaných smlouvou. Upozorňujeme i na skutečnost, že program výletu může být z objektiv- ních důvodů změněn. Doprovod fakultativního výletu česky nebo slo- vensky hovořícím průvodcem je realizován v případě minimální účasti požadované organizátorem. V případě zrušení fakultativního výletu sjed- naného smlouvou ze strany zákazníka je uplatňováno odstupné dle bodu

6.5 těchto VOP.

10.6. Náklady na vstupy, dopravu a taxy

V ceně zájezdů, nejsou obvykle zahrnuty náklady na vstupy do navštíve- ných objektů, náklady na místní dopravu, pokud je v rámci programu vyu- žívána, a na pobytové či lázeňské taxy, které se hradí na místě ubytování. Zákazník musí počítat s těmito výdaji, o jejichž výši ho CK informuje dle aktuálního stavu v dalších písemných informacích k zájezdu zasílaných nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu.

10.7. Podmínky účasti

Účast na zájezdech není vhodná pro osoby s omezenou schopností pohy- bu. Jejich případnou účast je nutno projednat individuálně dle typu zájez- du před uzavřením smlouvy.

10.8. Zvláštní požadavky

Zvláštní požadavky (např. pokoj v patře, výhled na moře, sedadlo v přední části autobusu aj.) nemají charakter smluvního ujednání. CK se bude sna- žit těmto požadavkům ve spolupráci s poskytovatelem služby vyhovět, ale pokud to nebude možné, nelze toto reklamovat.

11. Závěrečná ustanovení

11.1. Tyto Všeobecné smluvní podmínky vstoupily v platnost dne 1. 1. 2019 a nahrazují všechny dříve vydané VOP.

11.2. Eventuální neplatnost jednotlivých ustanovení smlouvy, VOP nebo jiných podmínek, které tvoří součást smlouvy, nebude mít vliv na celkovou platnost ani vymahatelnost kteréhokoliv jiného ustanovení smlouvy, VOP nebo jiných podmínek, které tvoří součást smlouvy.

11.3. CK je oprávněna nakupovat služby cestovního ruchu i kompletní zájezdy od spolupracujících cestovních kanceláří a prodávat je pod svým jmé- nem jako zájezdy vlastní.

Pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře

Tento doklad stvrzuje, že cestovní kancelář je pojištěna pro případ, kdy Vám z důvodu svého úpadku

1. neposkytne dopravu z místa pobytu v zahraničí do místa odjezdu nebo do jiného místa, pokud je tato doprava součástí zájezdu či spojených cestovních služeb,

2. nevrátí zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu včetně ceny zaplacené za poukaz na zájezd v případě, že se zájezd neuskutečnil,

3. nevrátí rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu.

4. nevrátí veškeré platby za spojené cestovní služby, které jste od ní obdržel.

Pojištění se vztahuje na zájezdy dle § 1b odst. 1 zákona č. 159/1999 Sb. či spojené cestovní služby dle § 1c odst. 1 zákona č. 159/1999 Sb. Informujte se u Vaší cestovní kanceláře, jestli Vámi zakoupená služba spadá do této kategorie, a zdali je pojištěna.

Repatriace ze zahraničí

Když dojde ke skutečnosti uvedené v bodě 1, oznamte neprodleně pojistnou událost asistenční službě ERV Evropské pojišťovny, a. s.

telefonicky: x000 000 000 000

e-mailem: xxxx@xxxx-xxxxxx.xxx

Refundace nákladů

Když dojde ke skutečnosti uvedené v bodech 2 až 4, jste povinni nejpozději do 3 měsíců učinit písemné oznámení na adresu ERV Evropská pojišťovna, a. s., Xxxxxxxxx 000/00x, 000 00 Xxxxx 8, a předložit smlouvu o zájezdu, případně další vyžádané doklady.

xxx.XXXxxxxxxxxxx.xx