Podmínky služby Kontaktní centrum IPEX START

Služby jsou dostupné pouze právnické a podnikající fyzické osoby a jsou vhodné pro všechny, kteří chtějí poskytnout profesionální podporu svým zákazníkům. Žádný hovor e email nezapadne díky odbavování požadavků zákazníků operátory ve frontě + mocným statistikám pro manažery a majitele firem.

Licence

Call centrum MINI *

Call centrum 20

Helpdesk 20

Call centrum +

Helpdesk 20

cc_mini/5

SLA 99%

cc/20

SLA 99%

help/20

SLA 99%

cchelp/20

SLA 99%

ústředna + call centrum nahrávky hovorů 5 GB komunikátor

integrace na kontakty statistiky a reporty click-to-call

FLAT hovorné ČR 500 min

ústředna + call centrum nahrávky hovorů 10 GB komunikátor

integrace na kontakty statistiky a reporty click-to-call

FLAT hovorné ČR 1000

min

e-maily + webchaty správa pomocí ticketů integrace na kontakty statistiky a reporty

e-maily + chat nahrávky hovorů komunikátor integrace na kontakty statistiky a reporty click-to-call

FLAT hovorné ČR 1000

min

e-maily + webchaty správa pomocí ticketů integrace na kontakty statistiky a reporty

1 500 Kč

bez DPH / měs / 5

uživatelů

2 900 Kč

bez DPH / měs / 20

uživatelů

3 900 Kč

bez DPH / měs / 20

uživatelů

4 900 Kč

bez DPH / měs / 20

uživatelů

* Služba je dostupná jen pro vybrané integrace a není dostupná samostatně

FLAT hovorné

Síť IPEX je pak propojena s pevnými i mobilními sítěmi všech operátorů v ČR i zahraničí. Poplatek za uskutečněné hovory v ČR do fixních a mobilních sítí je zpoplatněn pevnou částkou (FLAT), v ceně licencí je již obsažen určitý počet volných minut, tento objem je určen pro pasivní příjem hovorů a občasné volání ven. Na volání do všech dalších destinací je k dispozici paušál 100 Kč.

Pro aktivním volání ven jsou určeny FLAT tarify s vyšším počtem volných minut. Poskytovatel je oprávněn zákazníka automaticky přesunout na vyšší tarif v případě překročení počtu minut obsažených v licenci nebo vyšším FLAT tarifu. Přechod na nižší tarif je možný na základě žádosti zákazníka nejdříve po 3 měsících používání.

Název služby	Kód služby	Cena
FLAT příplatek 1000 minut + 100 Kč ostatní destinace	flat/1000	500 Kč/ měs.
FLAT příplatek 3000 minut + 500 Kč ostatní destinace	flat/3000	1000 Kč/ měs.
FLAT příplatek 10000 minut + 1000 Kč ostatní destinace	flat/10000	3000 Kč/ měs.

Str. 3

Služba FLAT je kalkulována na obvyklé využití, v opačném případě je poskytovatel oprávněn začít účtovat ceny v minutovém tarifu dle standardního ceníku hovorného dle kapitoly č. 6. Služba není určena k aktivnímu telemarketingu ani robotickým hovorům.

Doplňkové služby

Název služby	Kód služby	Cena
10 GB nahrávek hovoru	dopl_nahravky	200 Kč/ měs.
Servisní a konfigurační práce*	servis_hodinova	1 500 Kč/hod.
Poplatek za znovuspuštění služby pro neplacení	restart	500 Kč/jedn.

* Servisní a konfigurační práce jsou účtovány 250 Kč za každých započatých 15 minut.

Zákazník může dále objednat barevná a zahraniční čísla dle podmínek v kapitole č. 6 a to emailem

nebo telefonicky s pracovníky podpory.

Individuální nastavení

Cenové podmínky specifikované v kapitole č. 1 (měsíční cena služby a zřízení a konfigurace zdarma) platí pro technické parametry služeb specifikovaných v příloze č. 5 ve sloupci Základní nastavení.

Je možná úprava parametrů uvedených ve sloupci Individuální nastavení, posouzení, zda je úprava v rámci balíčku možná a výše ceny (zpoplatněna konfigurace, případně zvýšena měsíční cena a případně povinný balíček podpory) bude posouzena individuálně. Úpravy jsou možné

Integrace

Název

Popis

Cena

Obecná integrace

Xxxxxxx synchronizace kontaktů z databáze zákazníka do

komunikátoru s možností vytočení kontaktu a zobrazení

jména volajícího

0 Kč

Shoptet

On-line synchronizace na kontakty Shoptet do komunikátoru

s možností vytočení kontaktu a zobrazení jména a firmy

volajícího + dalších 6 volitelných údajů

0 Kč

Obchodní podmínky

Podmínky služby

• Všechny ceny zde uvedené jsou bez DPH

• služba je určena pouze pro právnické a podnikající fyzické osoby (ne pro spotřebitele)

Str. 4

• zřízení služby zdarma

• zákazník hradí pouze měsíční poplatek formou předplatného za příslušné období dle podmínek kapitoly č. 1 ceny

• parametry služby jsou popsány v kapitole č. 4 technické parametry

• v případě požadavku na plné funkce je po dohodě s poskytovatelem možná migrace na

plnou službu Kontaktní centrum IPEX bez nutnosti technologické migrace

• nedílnou součástí těchto podmínek je:

o Podmínky služby přenositelnosti telefonních čísel

o Technická podpora – placené a neplacené požadavky

Uzavření smlouvy

• zákazník si objedná službu s obecnou integrací u poskytovatele v eshopu xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxx-xx-xxxxx/ nebo telefonicky na lince zákaznické podpory poskytovatele 844 844 000

• platnost smlouvy nastane okamžikem vyslovení souhlasu zákazníka s těmito podmínkami služby a prohlášením objednávající osoby že je oprávněna službu za zákazníka objednat

• smlouva nabývá účinnosti okamžikem úhrady zálohové faktury na první období

Doobjednání doplňku pro Shoptet

• zákazník si nejdříve objedná službu u poskytovatele ve specializovaném eshopu pro

zákazníky Shoptet xxxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxx/

• následně zákazník aktivuje zdarma doplněk Call centrum IPEX pro Shoptet na tržišti Shoptet. Pro synchronizaci kontaktů je zákazníkovi doporučeno použití platformy Integromat, která je v základní verzi zdarma, mohou být však vyžadovány poplatky v případě velkého objemu kontaktů nebo velmi časté synchronizace

Fakturace

• období má délku 1 měsíc a první období začne běžet dnem spuštění služby

• po připsání úhrady na účet poskytovatele, je zákazníkovi zaslána faktura – daňový doklad

• zálohová faktura na další období je zasílána se 14denním předstihem

• zákazník je opakovaně upozorňován na nutnost úhrady do začátku dalšího období

• úhrada za příslušné období musí být připsána na účet poskytovatele nejpozději poslední den před příslušným obdobím, jinak je služba pozastavena

Zprovoznění služby

• služba je zprovozněna až po úhradě první zálohové faktury

• konfigurace probíhá výhradně na základě dat předaným zákazníkem v konfiguračním formuláři, žádná další nastavení nejsou možná

• Službu zřídí poskytovatel v pracovní dny do 24 hodin od připsání úhrady první zálohové faktury na jeho účet

• Nastavení služby provede poskytovatel do 24 hodin na základě dat předaných zákazníkem v konfiguračním formuláři. Formulář obsahuje seznam uživatelů s jejich e-maily a podklady pro jednoduché nastavení vstupních tel čísel a hlasového rozcestníku (IVR, hlásky).

Str. 5

• Zákazník si může převést svá stávající telefonní čísla, přidat nová čísla poskytovatele nebo objednat barevná či zahraniční čísla. Přenosy telefonních čísel proběhnou dle podmínek pro přenos čísel.

Provoz služby a SLA

• služba je provozována formou “cloudové služby” na prostředcích poskytovatele 365 dní

v roce, 7 dnů v týdnu 24 hodin denně

• na dostupnost služby je poskytnuta garance dostupnosti (tzv. SLA) 99 %, podmínky viz. kapitola č. 9.

• zákazník má k dispozici pracovníky podpory poskytovatele v pracovní dny od 7:00 do 19:00

• jakékoliv konzultace a konfigurace nad rámec konfiguračního formuláře je placená služba

Změna podmínek služby

• poskytovatel je oprávněn jednorázově změnit podmínky poskytování služby, tuto změnu je povinen oznámit zákazníkovi minimálně 30 dnů před účinností této změny

• v případě, že je tato změna v neprospěch zákazníka, je zákazník oprávněn přestat k tomuto

datu využívat službu

Pozastavení služby a ukončení smlouvy

• služba je poskytovatelem pozastavena, pokud úhrada za příslušné období není připsána

na jeho účet nejpozději poslední den před příslušným obdobím

• pokud není úhrada realizována do dalších 14 dnů, je toto považováno za žádost o ukončení služby ze strany zákazníka a poskytovatel je oprávněn službu zrušit a smazat veškerá data

• poskytovatel je oprávněn službu ukončit s 3měsíční výpovědní lhůtou

Technické parametry služby

Popis	Základní nastavení	Individuální nastavení
Počet uživatelů	20	20
interní (sjednocené) komunikace
softphone	Ano	Ano
krátké zprávy	Ano	Ano
týmové místnosti	Ano	Ano
Videokonference	příplatek	příplatek
kanál telefony - telefonní ústředna
telefonní čísla uživatel	1	1
vstupní telefonní čísla	2	Více - příplatek
vstupní zelená čísla	Ne	Ano - příplatek
vstupní zahraniční čísla	Ne	Ano - příplatek
směrování vstupních čísel	pouze do front CC	pouze do front CC
trunk	Pouze IPEX	Pouze IPEX
kanál telefony rozšíření call centrum
Fronty	2	Více - příplatek
IVR	ano - 3 standardní	ano - 3 standardní
wallboard	Ne	Ne

Str. 6

propojení s tickety	Ne	Ano - příplatek
rozšířené CDR	Ne	Ne
specializované moduly (plánovač, produkty, …)	Ne	Ne
další kanály
Tickety	Ano	Ano
e-maily	Ano	Ano
počet e-mailových schránek	2	Více - příplatek
web chat	Ne	Ne
Facebook	Ne	Ano - příplatek
SLA	Ne	Ano - příplatek
připravené odpovědi	Ne	Ano - příplatek
Hodnocení spokojenosti	Ne	Ano - příplatek
Webový formulář	Ne	Ano - příplatek
Zákaznický portál	Ne	Ano - příplatek
Automatizační úlohy	Ne	Ne
provoz, SLA a podpora
plná administrace zákazníkem	Ne	Ne
Provoz mimo CLOUD IPEX	Ne	Ne
SLA	99 %	99 %
Kontakt na IPEX	pouze e-mail a chat	Telefon v rámci garantované podpory - příplatek
zprovoznění služeb a integrace
Implementace	Dle formuláře	Zakázkově - příplatek
Integrace	Pouze kontakty a vybrané integrace	Pouze kontakty a vybrané integrace

Všeobecné podmínky poskytování služby

• i po dobu pozastavení služby je poskytován přístup k číslům tísňového volání a údajům o lokalizaci volajícího na čísla tísňového volání

• poskytovatel je oprávněn přijmout proporcionální opatření ke všem účastníkům k zabránění hrozícímu přetížení sítě z důvodů nepředvídatelné a nevyhnutelné situace přetížení sítě. Opatření mohou mít vliv na rychlost, dostupnost některých aplikací a služeb, některé služby mohou být nedostupné nebo mohou fungovat pomalu, omezeně apod.

• koncová zařízení homologovaná v EU nejsou omezena

• servisní služby jsou blíže popsány v ceníku xxxxx://xxx.xxxx.xx/xx- content/uploads/2021/01/Technicka-podpora-placene-a-neplacene-pozadavky- 20210120.pdf

• reklamace na poskytované služby musí mít písemnou formu a musí být podána neodkladně, nejpozději do 2 měsíců od vadného poskytnutí služby či vyúčtování s místem doručení v sídle poskytovatele jinak právo na reklamaci zaniká. Podání reklamace však nemá odkladný účinek na úhradu služby. V případě, že účastník nesouhlasí s výsledkem řešení reklamace služeb poskytovaných poskytovatelem, má právo se obrátit na Český telekomunikační úřad s návrhem na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace, a

Str. 7

to bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 1 měsíce ode dne doručení vyřízení

reklamace jinak toto právo zaniká.

• za oprávněnou reklamaci bude účastníkovi poskytnuta kompenzace ve formě slevy z ceny služeb, a to v nejbližším vyúčtování, a to maximálně ve výši 100 % průměrné měsíční fakturace reklamované služby za poslední tři měsíce. Tato sleva z ceny zahrnuje i případnou náhradu vzniklé škody.

• podmínky pro přenesení telefonního čísla viz xxxxx://xxx.xxxx.xx/xx- content/uploads/2021/01/IPEX_podminky_sluzby_prenositelnost_telefonnich_cisel_2020.p df

• o změně smluvních podmínek poskytování služby poskytovatel vyrozumí účastníka nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti těchto změn způsobem, který si účastník zvolil pro zasílání vyúčtování. Informace o těchto změnách dodavatel bude poskytovat také na webu a v každé své provozovně. V případě změny smluvních podmínek TELCO služeb dle ust. § 63 odst. 1 písm. c) až p) a r) ZEK má účastník právo ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti této změny, a to bez sankce, jestliže nové podmínky neakceptuje.

• Identifikační údaje účastníka nebudou zveřejněny v účastnickém seznamu, pokud účastník nesdělí poskytovateli jinak

• veškeré spory mezi poskytovatelem a účastníkem při poskytování telekomunikačních služeb řeší Český telekomunikační úřad

• služba není určena pro spotřebitele

Str. 8

Ceník pevného volání

Volání do veřejných sítí
	FLAT tarif	Minutovy tarif
VPN v síti VOIPEX	ZDARMA	ZDARMA
PEVNÉ -> PEVNÉ	ZDARMA	0,65 Kč/min.
PEVNÉ -> MOBIL	ZDARMA	0,99 Kč/min.
Tarifikace 60+30

Volání zdarma

Zelené linky 800 ZDARMA

Tísňové linky 112, 150, 155, 156, 158, 199 ZDARMA

Klientský servis IPEX na čísle 844 844 000 (1) ZDARMA

(1) Nebo zkrácenou volbou 844 ze sítě VOIPEX. Dostupný v pracovní dny od 8 do 17 hodin.

Volání na linky se sdílenými náklady

Modré linky 81x, 83x a 84x

Bílé linky 840, 841, 842 a 848

0,65 Kč/min.

1,50 Kč/min.

Tarifikace 60+30.

Volání na informační a operátorské linky

1180 — Informace o tel. číslech v ČR 28,85 Kč/min. 1181 — Informace o tel. číslech v zahraničí 28,85 Kč/min. 1183 — Služba T-Mobile Asistent 25,00 Kč/min.

1188 — Služba O2 Asistent 28,85 Kč/min.

1411x — Informace

9,00 Kč/min.

13129 — Ohlašovna poruch v síti Telefónica O2 6,00 Kč/min.

Volání do zahraničí - nejpopulárnější destinace

Destinace Pevné sítě Mobilní sítě Austrálie 0,63 Kč/min. 2,49 Kč/min.

Belgie 0,63 Kč/min. 2,49 Kč/min.

Brazílie 4,88 Kč/min. 4,88 Kč/min.

Čína 0,63 Kč/min. 0,63 Kč/min.

Dánsko 0,63 Kč/min. 1,88 Kč/min.

Egypt 3,63 Kč/min. 3,63 Kč/min.

Francie 0,63 Kč/min. 1,88 Kč/min.

Chorvatsko 0,63 Kč/min. 4,88 Kč/min.

Indie 0,63 Kč/min. 0,63 Kč/min.

Irsko 0,63 Kč/min. 7,38 Kč/min.

Itálie 0,63 Kč/min. 3,63 Kč/min.

Japonsko 1,13 Kč/min. 3,63 Kč/min.

Kanada 0,63 Kč/min. 3,63 Kč/min.

Německo 0,63 Kč/min. 2,49 Kč/min.

Norsko 1,88 Kč/min. 1,88 Kč/min.

14111 — Informace o přečíslování telefonních

stanic

6,00 Kč/min.

Nový Zéland 0,63 Kč/min. 1,88 Kč/min.

Polsko 0,63 Kč/min. 1,88 Kč/min.

14112 — Přesný čas 6,00 Kč/min.

10xx, 12xx, 140x—Komerční služby 4,00 Kč/min.

Tarifikace 60+30 pro volání na čísla 1183, 1411x, 10xx, 12xx , 140x,

13129,14111 a 14112. Tarifikace 60+60 pro volání na čísla 1180, 1181 a 1188.

Volání do neveřejných sítí v ČR

972 — síť Českých drah 0,65 Kč/min.

973 — síť Ministerstva obrany 0,65 Kč/min.

974 — síť Ministerstva vnitra 0,65 Kč/min.

95x — jiné neveřejné sítě 0,65 Kč/min.

Tarifikace 60+30.

Volání do pagingových sítí

600 1 — Operator 8,00 Kč/min.

600 2 — Operator Standard

12,00 Kč/min.

Tarifikace 60+30.

Rakousko 0,63 Kč/min. 1,88 Kč/min.

Řecko 0,63 Kč/min. 0,63 Kč/min.

Slovensko 0,63 Kč/min. 4,88 Kč/min.

Slovinsko	2,49 Kč/min.	2,49 Kč/min.
Španělsko	0,63 Kč/min.	3,63 Kč/min.
Švédsko	0,63 Kč/min.	1,88 Kč/min.
Taiwan	3,63 Kč/min.	3,63 Kč/min.
USA	1,13 Kč/min.	1,13 Kč/min.
Velká Británie	0,63 Kč/min.	2,49 Kč/min.
Vietnam	2,49 Kč/min.	2,49 Kč/min.

Tarifikace 60+1.

Kompletní ceník mezinárodních destinací je dostupný na adrese xxxxx://xxx.xxxx.xx/xx-xxxxxxx/xxxxxxx/0000/00/Xxxxx-XXXXXX- TEAM-volani-do-zahranici-2015-06-01.pdf

Str. 9

Ceník zelených a barevných čísel

Barevná čísla
Název služby			Kód služby	SLA	Cena
Zelené číslo			zelene_cislo	99,0 %	250 Kč/měs.
Zelené číslo — vyúčtování hovorného*			zelene_cislo_count	99,0 %	dle Ceníku volání
Barevné číslo			barevne_cislo	99,0 %	250 Kč/měs.
Barevné číslo — vyúčtování hovorného			barevne_cislo_count	99,0 %	dle Ceníku volání
*Položka se používá jak pro vyúčtování Zeleného čísla (v ČR), tak Zahraničního Zeleného čísla.
Doplňkové služby
Název služby			Kód služby	SLA	Cena
Aktivace Barevného čísla			aktiv_barevne_cislo		990 Kč/jedn.
Aktivace Zeleného čísla			aktiv_zelene_cislo		990 Kč/jedn.
Aktivace Barevného čísla s žádostí ČTÚ			aktiv_barevne_cislo/ctu		5 990 Kč/jedn.
Aktivace Zeleného čísla s žádostí ČTÚ			aktiv_zelene_cislo/ctu		5 990 Kč/jedn.
Vrácení přeneseného čísla původnímu operátorovi			vraceni_cisla		200 Kč/jedn.
Ceník volání
ZELENÉ ČÍSLO — Ceník VOIPEX TEAM 800			BA	REVNÉ ČÍSLO
ZDARMA	0,90 Kč /min.	3,50 Kč /min.	DLE CENÍKU JEHO OPERÁTORA	POUZE PAUŠÁLNÍ POPLATEK
hradí volající	hradí provozovatel z pevných sítí	hradí provozovatel z mobilních sítí	hradí volající	hradí provozovatel
Služba ZELENÉ ČÍSLO je zpoplatněna paušálním poplatkem, u služby jsou zpoplatněny uskutečněné hovory dle objemu provolaných minut, tyto hovory platí volaný a pro volajícího jsou zdarma. Tarifikace hovorného je 60+1. Služba BAREVNÉ ČÍSLO je zpoplatněna jen paušálním poplatkem, poplatky za uskutečněné hovory platí volající dle ceníku jeho operátora.

Str. 10

SLA

Služba má garantovanou úroveň kvality jejího poskytování, tzv. SLA 99 %.

Reakční doby
Garantovaná měsíční dostupnost	99,0 %
Reakční doba – vzdálený zásah	8 hodin
Maximální doba opravy (FIX)	24 hodin
Nutnost nahlášení závady	po-ne, 7-19 h.
Aktivní dohled	ano (24/365)
Smluvní sankce za nedodržení měsíční dostupnosti služby
dostupnost ≥ 99,9 %
99,9 % > dostupnost ≥ 99,5 %	0,0 %
99,5 % > dostupnost ≥ 99,0 %
99,0 % > dostupnost ≥ 97,0 %	10,0 %
97,0 % > dostupnost ≥ 95,0 %	20,0 %
95,0 % > dostupnost ≥ 90,0 %	30,0 %
90,0 % > dostupnost	40,0 %
Smluvní sankce za nedodržení maximální doby opravy poruchy
Za každou další započatou hodinu nad sjednanou max. dobu opravy	0,5 %

Za poruchu se pro účely SLA považuje skutečnost, že Službu není možno využít pro závadu technického nebo provozního charakteru. Výpadek služeb (internetové přípojky, ústředny), který nezpůsobil díky záložnímu řešení (backupu) nedostupnost či omezení služeb se nezapočítává do základu pro výpočet slevy za nefunkčnost služby, není tedy porušením SLA.

Za dobu opravy poruchy je považována doba od nahlášení výpadku zákazníkem na kontakty uvedené ve smluvní dokumentaci do doby její odstranění, doba poruchy se počítá v hodinách, do doby opravy Poruchy (FIX) se počítá pouze denní doba mezi 7.00 – 19.00 včetně sobot, nedělí a svátků.

Do doby opravy se nepočítá následující:

• doba, po kterou nebyl IPEXu zajištěn přístup k přípojnému bodu ze strany zákazníka a IPEX tak neměl možnost poskytovat službu, resp. zajistit opravu poruchy;

• doba v rámci řádně nahlášené práce plánované údržby (240 min. měsíčně);

• doba, po kterou nebyly splněny nezbytné předpoklady pro její poskytování, zejména pak podmínek nutných pro provoz zařízení IPEX (např. dodávka elektrické energie apod.) nebo došlo k poškození zařízení IPEX ze strany zákazníka.

Pro účely výpočtu SLA se kalendářním měsícem rozumí 30 dní, tedy celkem 720 hodin.

Str. 11

V případě, že mezní hodnoty jednotlivých parametrů SLA nejsou dodrženy, má zákazník právo na slevu. Pokud chce zákazník uplatnit slevu plynoucí z nedodržení SLA, musí jí uplatnit formou reklamace, a to nejpozději do dvou měsíců. Případná sleva, náležející zákazníkovi za nedodržení měsíční dostupnosti služby, popř. za překročení maximální doby opravy poruchy, se objeví v příslušném vyúčtování služby jako „Sleva za nedodržení SLA“.

Celková výše poskytnuté měsíční slevy při nedodržení obou parametrů může být maximálně 90 % ze základu pro výpočet této slevy.

Str. 12

Document Metadata

Table of Contents

Podmínky služby Kontaktní centrum IPEX START

Document Metadata