Smlouva - Poskytování služeb Helpdesk a Technické podpory. Smlouva Poskytování služeb Helpdesk a Technické podpory ve smyslu ustanovení § 2586 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. (dále jen „smlouva“)

Smlouva - Poskytování služeb Helpdesk a Technické podpory.

Smlouva

Poskytování služeb Helpdesk a Technické podpory

ve smyslu ustanovení § 2586 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.

(dále jen „smlouva“)

ev. č. poskytovatele: 20G36DMS01

ev. č. objednatele: SM7116-008 Č.j. objednatele: 101445/2016-OCST

Uzavřená mezi:

Česká republika – Ministerstvo zahraničních věcí

se sídlem Loretánské nám. 5, 118 00 Praha 1

zastoupená , náměstkem pro řízení sekce ekonomicko-provozní

IČO: 45769851 (není plátcem DPH)

(dále jen „objednatel“ nebo „MZV“) na straně jedné

a

S&T CZ s.r.o.

se sídlem Xx Xxxxx 0000/00, 000 00 Xxxxx 0

zapsaná v obchodním rejstříku vedeném u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 6033

zastoupená , jednatelem a , jednatelem

IČO: 44846029, DIČ: CZ44846029

Bankovní spojení: 117422733 / 0300

(dále jen „poskytovatel“) na straně druhé

Společně dále jen „smluvní strany“.

1. Preambule

MZV jako zadavatel nadlimitní veřejné zakázky zadané v otevřeném zadávacím řízení v souladu s § 21 odst.1 písm. a) zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů, s názvem „Poskytování služeb Helpdesk a technické podpory“, rozhodl o přidělení této veřejné zakázky výše uvedenému poskytovateli.

Tato smlouva je uzavřena v souladu se všemi podmínkami zadávací dokumentace a jejími přílohami, vymezenými objednatelem jako zadavatelem v rámci výše uvedeného zadávacího řízení. Pokud by došlo k rozporům při plnění předmětu této smlouvy, zejména v případech touto smlouvou neupravených, bude se plnění veřejné zakázky řídit podmínkami uvedenými v zadávací dokumentaci k této veřejné zakázce (dále jen „ZD“) uveřejněné ve Věstníku veřejných zakázek pod evidenčním číslem VZ 637410 a nabídkou poskytovatele podanou v souladu se ZD. Předmětná ZD a nabídka poskytovatele jsou nedílnou součástí této smlouvy.

2. Předmět plnění

   1. Předmětem plnění smlouvy je řádné, včasné a kvalitní poskytování služeb Helpdesk a Technická podpora pracovníkům objednatele na pracovištích MZV v Praze a zastupitelských úřadech ČR v zahraničí (dále též „ZÚ“) poskytovatelem, za podmínek uvedených v této smlouvě.

   2. Závazek poskytovatele, na základě požadavku objednatele dočasně a krátkodobě navýšit počet pracovníků pro služby Helpdesk a Technická podpora v pracovní době a poskytnout služby Helpdesk a Technická podpora mimo pracovní dobu (i ve dnech pracovního volna a klidu) i s případným navýšením počtu pracovníků, tj. v případě, že objednatel využije svého opčního práva, jehož výše činí maximálně 900 000,- Kč bez DPH (čl. 5. a čl. 10. odst. 10.5.).

   3. Závazek objednatele za řádně poskytnuté služby zaplatit sjednanou cenu uvedenou v této smlouvě.

3. Definice pojmů pro účely smlouvy

Smluvní strany se dohodly, že pro potřeby této smlouvy mají následující pojmy, seřazené abecedně, níže uvedený význam:

1. Aplikace - softwarová aplikace ServiceDesk MZV, která slouží k evidenci požadavků uživatelů a chybových hlášení z dohledových systémů. V Aplikaci je dokumentováno zadávání a řešení požadavků. Aplikace umožňuje nepřetržitou možnost nahlášení požadavků od uživatelů. Součástí Aplikace je databáze častých dotazů a znalostní databáze řešených problémů. Aplikace je instalována v Lotus Notes databázi IS MZV-I.

2. Dohledový systém – monitorovací systém pro dohled nad informačním systémem objednatele nebo jeho částí:

• systém Zabbix v IS MZV-V, která nemá online propojení se sítí, ve které je Aplikace pro Helpdesk;

• systémy LogSeek + Zabbix v IS MZV-I s připojením do Internetu.

1. Dokumentovaný způsob – zaznamenání požadavku a postupu jeho řešení tak, aby bylo zajištěno zpětné ověření jeho obsahové náplně, času vznesení, přijetí a způsob vyřešení, včetně zúčastněných osob – řešitelů.

2. Incident – událost, která vyžaduje rychlé řešení.

3. Informační systémy MZV (IS MZV):

• IS MZV-I informační systém propojený s vnější internetovou sítí;

• IS MZV-N neveřejný informační systém;

• IS MZV-V informační systém klasifikovaný na stupeň utajení „vyhrazené“.

6. Krizová situace – stav techniky na pracovištích objednatele, kdy je zaznamenán výrazně zvýšený počet uživatelských požadavků, například v souvislosti s výpadkem části síťové infrastruktury, výpadkem internetové konektivity, masovým napadením počítačů viry a podobně. Všeobecně se jedná o problémy, omezující činnost většího počtu uživatelů.

7. Manažer služby Helpdesk, resp. Technická podpora – pracovník poskytovatele, pověřený řízením provozu služby Helpdesk, resp. Technická podpora.

8. Oblastní informatik – odborný IT pracovník objednatele, působící na zastupitelském úřadu ČR v zahraničí (ZÚ), pověřený správou informačního systému na ZÚ a na dalších zastupitelských úřadech ČR v geografické (spádové) oblasti, které jsou dostupné ze zastupitelského úřadu sídla oblastního informatika.

9. Počítačová prezentace – prezentace pořádaná objednatelem, při které je vyžádána asistence pracovníků poskytovatele. Tato asistence spočívá v dodání, zapojení, vyzkoušení techniky v požadovaném termínu a následně uklizení techniky po prezentaci.

10. Požadavek běžný - požadavek na odstranění poruchy nebo řešení uživatelského požadavku, nevyžadující zásah specialistů objednatele (řešitelských týmů).

11. Požadavek kritický - požadavek na odstranění poruchy, v jejímž důsledku jsou mimo provoz důležité prvky IS MZV. V aplikaci je označen pracovníkem služby Helpdesk jako „kritický“.

12. Požadavek složitý - požadavek, jehož řešení vyžaduje součinnost specialistů objednatele.

13. Požadavek speciální – incidenty detekované dohledovým systémem, požadavek uživatele na asistenci při počítačových prezentacích nebo videokonferencích v objektech uvedených v odst. 5.1.3.

14. Scénář krizových situací – dokument popisující a současně zavazující smluvní strany k takovému konání při vzniku krizové situace, které povede k neprodlenému odstranění příčin a důsledků krizové situace.

15. Specialisté objednatele (specialisté) – specializovaní pracovníci objednatele, kteří mají oprávnění pro řešení požadovaných úkonů v rámci své specializace, které z organizačních, bezpečnostních či jiných důvodů nemohou vykonávat pracovníci služby Helpdesk. Specializovaní pracovníci jsou členy pracovních skupin (dále „řešitelských skupin“) a oblastní informatici.

16. Úrovně zajištění služby Helpdesk (v terminologii ITIL – Information Technology Infrastructure Library):

1. úroveň zajišťuje poskytovatel služby Helpdesk, mimo části IS MZV, u nichž tuto službu zajišťuje přímo externí dodavatel systému,

2. úroveň zajišťují specialisté objednatele,

3. úroveň zajišťují externí dodavatelé.

17. Uživatel – osoba oprávněná k přístupu do IS MZV, která má současně právo využívat službu Helpdesk poskytovanou podle této smlouvy a využívat k tomu účelu Aplikaci.

18. Znalostní databáze (Knowledge Base) – databáze řešených problémů a poznatků z jejich řešení, průběžně plněná zejména pracovníky služby Helpdesk, která je volně přístupná i pro specialisty objednatele, včetně možnosti zápisu informací o případech řešených specialisty objednatele nebo jejich dalšími spolupracovníky; je součástí Aplikace.

4. Místo plnění

Místem plnění předmětu této smlouvy jsou:

• sídlo objednatele a sídlo pracoviště služeb Helpdesk a Technické podpory:

Xxxxx 0, Xxxxxxxxxx xxx. 5 (Černínský palác)

• pracoviště objednatele na adresách:

Xxxxx 0, Xxxxxxxxxx xxx. 5 (Toskánský palác)

Xxxxx 0, Xxxxxxxxxx 0 (Trauttmansdorffský palác) (po ukončení rekonstrukce)

Xxxxx 0, Xxxxxxxxx 00 (Xxxxxx)

Xxxxx 0, Xxxxxxxx 00

Praha 7, Vrbenského 1422/46 (ubytovna MZV)

Pro činnost služeb Helpdesk a Technická podpora jsou v budově MZV na Loretánském nám. 5 poskytovateli k dispozici samostatná dedikovaná pracoviště.

5. Rozsah poskytovaných služeb

Služba Helpdesk je zajišťována 3 (třemi) pracovníky poskytovatele a služba Technická podpora je zajišťována 2 (dvěma) pracovníky poskytovatele, přítomnými v prostorách objednatele v pracovní dny v době od 7:45 hod do 16:15 hod. Činnost služeb Helpdesk a Technická podpora nelze slučovat.

Objednatel může v případě potřeby požadovat pro danou službu:

• navýšení počtu přítomných pracovníků poskytovatele v pracovní době i mimo pracovní dobu;

• přítomnost pracovníků poskytovatele mimo pracovní dobu včetně dnů pracovního volna a pracovního klidu.

Požadavek na navýšení počtu pracovníků nebo poskytování služby mimo pracovní dobu včetně dnů pracovního volna a pracovního klidu musí objednatel u poskytovatele uplatnit minimálně 48 hodin předem.

V případech sníženého provozu IS MZV v pracovní dny a po dohodě odpovědných pracovníků objednatele a poskytovatele může být počet pracovníků služby operativně na dohodnutou dobu snížen. Snížení počtu pracovníků služby se použije pouze v mimořádných případech, kdy je omezen provoz na pracovištích objednatele.

6. Služba Helpdesk

Služba Helpdesk je poskytována pracovníkům objednatele v místech plnění zakázky a dále v omezené míře pracovníkům objednatele na zastupitelských úřadech v zahraničí (ZÚ). Poskytování služeb Helpdesk pracovníkům objednatele na ZÚ je omezeno na vzdálenou podporu.

1. Služba Helpdesk spočívá:

1. v poskytování poradenské služby uživatelům výpočetní techniky IS MZV při problémech s používáním techniky (osobních počítačů, monitorů, tiskáren, skenerů, telefonů, tabletů apod.) nebo informačních systémů a softwarových aplikací (provedení málo obvyklé činnosti, napravení důsledku chybné obsluhy, oprava datových souborů aj.),

2. v operativním provádění menších technických zásahů (připojení periferie, výměna klávesnice či náplně v tiskárně apod.),

3. v případné praktické pomoci při zvládání složitějších uživatelských činností (konverze či formátování rozsáhlejších textů, příprava materiálů k prezentacím či publikování apod.),

4. v tvorbě a údržbě interaktivních šablon standardních dokumentů MZV v aplikacích MS Office, v tvorbě a podpoře při tvorbě uživatelských šablon dokumentů v personálním systému,

5. půjčování, instalaci, asistenci, obsluze a odpovědném dohledu na zapůjčená zařízení pro počítačové prezentace (datový projektor s příslušenstvím) a běžné údržbě tohoto zařízení,

6. v asistenci a obsluze techniky při konferencích pořádaných objednatelem,

7. v asistenci při videokonferencích na pracovišti objednatele v objektu Xxxxxxxxxxx paláce (např. zapnutí zařízení, navázání spojení, dohled nad provozem a ukončení spojení),

8. v poskytování základní podpory ke standardnímu uživatelskému aplikačnímu software, jehož seznam je uveden v příloze č. 1 „Standard uživatelského aplikačního software na počítačích MZV (včetně ZÚ)“. Tento seznam může být v průběhu trvání smluvního vztahu aktualizován dle potřeb objednatele. O tomto kroku bude vždy v dostatečném předstihu zpraven manažer služby Helpdesk,

9. v poskytování podpory při zřizování (konfiguraci) osobních e-mailových účtů (pošta, kontakty, kalendář, úkoly) do mobilních zařízení s operačními systémy Aneroid, iOS, BlackBerry připojených přes servery IBM Traveler nebo BlackBerry Enterprise,

10. ve vydávání, přebírání, nastavování a řešení provozních problémů mobilních telefonů,

11. v asistenci zálohování dat z mobilních zařízení nebo při konverzi dat mezi mobilními zařízeními,

12. v průběžné kontrole uzavírání požadavků v Aplikaci,

13. ve zpracování statistik a průběžných zpráv o poskytovaných službách objednateli v dohodnutém rozsahu a intervalech.

1. Evidence požadavků v Aplikaci

• služba Helpdesk zakládá uživatelské požadavky ze vstupních komunikačních kanálů (odst. 7.2.) do databáze Aplikace. Zkontroluje jejich úplnost (odst. 7.3. písm. a)) a řeší je přímo nebo předá k řešení prostřednictvím Aplikace příslušným specialistům objednatele. Průběh řešení požadavku eviduje v Aplikaci. Po vyřešení problému služba Helpdesk ve všech případech zajistí předání řešení uživateli, ověří splnění požadavku a zaznamená v Aplikaci způsob a čas vyřešení;

• služba Helpdesk zakládá v Aplikaci informace o incidentech (speciální požadavky) na základě událostí generovaných dohledovými systémy IS MZV (Helpdesk má k dispozici konzole dohledových systémů). Požadavky založené na základě událostí dohledových systémů předává k řešení příslušným specialistům objednatele prostřednictvím Aplikace;

• na základě přidělených přístupových práv k Aplikaci aktivně využívá funkce Aplikace (spojování požadavků, plánování řešení požadavků, změna řešitele, změna priority a pod.).

1. Řešení požadavků:

• po přijetí požadavku pracovník služby Helpdesk (1. úroveň služby) určí, zda se jedná o běžný požadavek, o složitý požadavek, o speciální požadavek nebo kritický požadavek, případně požadavek ze ZÚ, které geograficky přísluší do spádové oblasti mimo Prahu. Běžné požadavky řeší služba Helpdesk. Složité, kritické a požadavky ze ZÚ spadají do kompetence jednotlivých specialistů řešitelských skupin objednatele nebo oblastních informatiků (2. úroveň služby). Požadavky jsou jim bezodkladně předány, a to výhradně dokumentovaným způsobem prostřednictvím Aplikace. Uživatel je zpětně informován o předání požadavku a předpokládané době řešení. Pracovník služby Helpdesk požadavek a zvolený postup řešení zaznamená a sleduje jeho vyřešení. Specialisté jsou povinni v aplikaci Helpdesk uvést informaci o vyřešení požadavku případně o problémech, které vyřešení požadavku brání – přednostně záznamem do Aplikace. Pracovník služby Helpdesk tyto informace monitoruje a případně předá uživateli;

• po vyřešení požadavku a ověření stavu u uživatele zaznamená pracovník služby Helpdesk do Aplikace vyřešení požadavku včetně údajů o způsobu vyřešení. Uzavření požadavku provádí pracovník poskytovatele, případně pracovník objednatele pověřený dohledem nad činností služby Helpdesk. Pracovníci služby Helpdesk nebo specialisté objednatele podle potřeby následně formulují záznamy do znalostní databáze;

• požadavky uživatelů na opravu, výměnu nebo doplnění jejich výpočetní techniky nebo na instalaci software služba Helpdesk zaeviduje v Aplikaci a prostřednictvím Aplikace je předá odpovědnému pracovníkovi objednatele;

• problémy týkající se aplikací, např. v prostředí Lotus Notes, aplikací personálního, mzdového a ekonomického systému apod. předávají pracovníci Helpdesk k řešení specialistům objednatele, pokud nebude u konkrétních aplikací dohodnuto jinak. V jednotlivých případech mohou pracovníci Helpdesk pouze se souhlasem odpovědného pracovníka objednatele předat relevantní problém k řešení přímo pracovišti externího dodavatele pro podporu příslušné aplikace (3. úroveň);

• kritické požadavky v případech nefunkční Aplikace je pracovník služby Helpdesk povinen předat specialistům jakýmkoliv jiným i nedokumentovaným způsobem.

1. Pracovník služby Helpdesk je oprávněn zvolit metodu řešení požadavků:

1. asistovaná pomoc uživateli po telefonu;

2. písemný návod odeslaný e-mailem;

3. osobní asistence pracovníka služby Helpdesk na pracovišti uživatele;

4. vzdálený úkon na desktopu uživatele, resp. serveru;

5. předání požadavku k řešení řešitelské skupině – specialistům, oblastním informatikům;

6. dohodou s uživatelem o alternativním způsobu práce (například eliminace špatných návyků), poskytnutí návodu s řešením a stručné objasnění pojmů, se kterými není uživatel obeznámen a které jeho činnost ovlivňují;

7. kombinací výše uvedených možností nebo dalším vhodným způsobem.

1. Uživatelům poskytovaná konzultační a praktická pomoc nenahrazuje školení uživatelů pořádaná objednatelem.

2. Službu Helpdesk řídí a kontroluje pracovník objednatele pověřený dohledem nad činností služby Helpdesk:

• kontroluje plnění dohodnutých metrik a řeší případné problémy,

• zajišťuje kontakt s pracovníky objednatele,

• dohlíží na uzavření evidovaných požadavků 2. a 3. úrovně služby Helpdesk.

7. Pravidla poskytování služby Helpdesk

   1. Služba Helpdesk bude poskytována pro činnosti uvedené v článku 6., s respektováním relevantních mezinárodních standardů ITIL pro službu Helpdesk; případné výjimky budou dohodnuty odpovědnými pracovníky poskytovatele a objednatele. Dále uvedená pravidla jsou závazná pro pracovníky poskytovatele i objednatele (uživatele IS MZV).

   2. Předávání požadavků službě Helpdesk je řešeno vstupními komunikačními kanály, kterými jsou:

1. webové rozhraní Aplikace (v IS MZV-I)

2. Aplikace v prostředí Lotus Notes (v IS MZV-I),

3. telefonické sdělení,

4. e-mailová zpráva,

5. faxová zpráva,

6. chybová zpráva dohledového sytému.

3. Údaje zadávané uživatelem:

Pokud uživatel předává službě Helpdesk požadavek prostřednictvím Aplikace (v prostředí LN nebo Extranetu), nemusí uvádět údaje o uživateli, které Aplikace doplňuje automaticky (jméno, odbor, číslo místnosti, telefonní linku, adresu elektronické pošty). Všechny povinné údaje uvádí uživatel jen v požadavku předávaném telefonicky nebo elektronickou poštou.

1. Povinné údaje

• stručný popis požadavku (předmět – při e-mailové komunikaci);

• jméno pracovníka;

• pracoviště (číslo místnosti, útvar, lokalita, ZÚ);

• kontaktní telefon nebo e-mail;

• podrobný popis problému či požadavku;

• priorita řešení (dle odst. 7.5.1.) (nebude-li uvedena, je přiřazena priorita nejnižší úrovně).

2. Nepovinné údaje zadávané uživatelem:

• kategorie požadavku (z nabídky Aplikace);

• požadovaný termín provedení;

• připojený textový nebo datový soubor (pro webové rozhraní, e-mail).

3. Popis problému či požadavku může obsahovat:

• hlášení závady (u PC, notebooku, periferií, telefonů, mobilních telefonů včetně BlackBerry, síťového připojení, instalovaného SW, apod.);

• požadavky na změny vlastností pracoviště / pracovní stanice (např. instalace podporovaných aplikací či služeb, změny přístupových práv aj.);

• žádost o výměnu zařízení;

• žádost o pomoc či radu při úpravě dokumentů, nalezení potřebných dokumentů;

• dotazy k využívání pracoviště IS MZV a podporovaného SW, vysvětlení funkcí aj.

4. SLA parametry při řešení požadavků

Smluvní strany se dohodly, že podle náročnosti na znalosti a pravomoci řešitele, příp. obtížnosti řešení budou rozlišovány běžné a složité požadavky, definované v článku 3.

1. Řešení běžného požadavku zahájí pracovník služby Helpdesk v pracovní době nejpozději do 30 minut od přijetí požadavku, resp. do 120 minut při nezbytné osobní návštěvě v  lokalitě mimo Černínský palác;

2. řešení kritického požadavku zahájí pracovník služby Helpdesk okamžitě po přijetí požadavku a jeho vyhodnocení;

3. složité požadavky předává pracovník Helpdesk specialistovi objednatele, po případném upřesnění závady s uživatelem; řešení těchto požadavků se zpravidla předpokládá do 2 dnů; pokud to není možné (na základě analýzy požadavku), informuje pracovník Helpdesk uživatele o stavu řešení následující pracovní den po přijetí požadavku;

4. poskytování asistencí při počítačových prezentacích, konferencích, a videokonferencích musí být zahájeno v dohodnutý čas;

5. objednatel akceptuje, že pokud se v určitém časovém období nahromadí větší počet požadavků (např. více než 4 pro jednoho pracovníka Helpdesk), mohou se uvedené doby pro zahájení řešení přiměřeně prodloužit;

6. o výsledku řešení požadavku bude uživatel informován jedním z komunikačních kanálů, přednostně prostřednictvím webového rozhraní aplikace, pokud to stav uživatelského pracoviště dovoluje;

7. smluvní strany se dohodly, že složitý požadavek, jehož řešení není v dané situaci možné nebo známé, případně vyžaduje součinnost třetích stran (dodavatelů IS), bude řešitelem změněn do stavu „Čeká na vstup uživatele“, případně „Čeká na dodavatele“;

8. Čas potřebný pro zjištění údajů chybějících v zadání požadavku není započítáván do požadované doby zahájení řešení požadavku.

5. Priorita řešení požadavků

1. Priorita řešení požadavků je stanovena takto (vyšší číselná hodnota označuje vyšší prioritu):

9 - bezpečnostní incident

8 - ministr a jeho sekretariát

7 - státní tajemník, náměstek člena vlády a jejich sekretariáty, kabinet ministra

6 - náměstci ministra a jejich sekretariáty, vedoucí ZÚ

5 - poradci ministra

4 - ředitelé odborů a jejich sekretariáty

3 - ostatní uživatelé

2 - plánovaný požadavek

1 - požadavek bez plánovaného termínu

2. Smluvní strany se dohodly, že při poskytování služby Helpdesk bude respektována priorita výše uvedených důležitých uživatelských pracovišť.

Není-li při zadání požadavku nahlášena (uplatněna) priorita, řeší se požadavek s prioritou „3 - ostatní uživatelé“.

3. V případech, kdy přijde požadavek s vyšší prioritou dle odst. 7.5.1 v době, kdy jsou všichni pracovníci služby Helpdesk zaneprázdněni řešením požadavků s nižší prioritou, je pracovník služby Helpdesk oprávněn řešení rozpracovaného požadavku přerušit a dokončit jej až po vyřešení požadavku s vyšší prioritou. Ve sporných případech určuje pořadí priorit manažer služby Helpdesk, případně pracovník objednatele pověřený dohledem nad činností služby Helpdesk.

8. Služba Technická podpora

Poskytovatel bude podle operativních požadavků provádět na základě pokynů pracovníka objednatele odpovědného za řízení služby Technická podpora tyto činnosti:

1. instalace nových a reinstalace použitých osobních počítačů (včetně notebooků) IS MZV z instalačních vzorů,

2. instalace a základní konfigurace standardních periferních zařízení k osobním počítačům (monitory, tiskárny, skenery apod.),

3. prvotní diagnostika závad osobních počítačů a periférií,

4. provádění základních servisních zásahů, jako je rozšíření operační paměti, výměna vadné CD či DVD mechaniky, výměna klávesnice, myši či čtečky čipových karet, výměna náplně v tiskárnách, řešení zaseknutí papíru v tiskárně apod.,

5. vykládání z auta, rozbalování či balení a transport výpočetní techniky v rámci budovy při jejím dodání, vyskladňování nebo přípravě k expedici či likvidaci odpadu, transport výpočetní techniky v rámci objektů objednatele,

6. půjčování, instalace, asistence a odpovědný dohled na zapůjčená zařízení pro počítačové prezentace (datový projektor s příslušenstvím) a běžná údržba tohoto zařízení,

7. součástí předání techniky koncovým uživatelům je i zodpovědnost za správné vyplnění dokladů podle vnitřních předpisů objednatele a zajištění podpisu dokladu koncovým uživatelem,

8. systémová podpora při vytváření a údržbě vzorových softwarových instalací uživatelských počítačů.

9. Řízení služby Technická podpora

   1. Smluvní strany se dohodly, že požadavky na poskytovanou službu Technické podpory budou vznášet výhradně pracovník objednatele pověřený dohledem nad službou Technická podpora a pracovníci objednatele jím pověření.

Pracovník pověřený dohledem nad službou Technická podpora:

• kontroluje plnění zadaných úkolů a řeší případné problémy;

• kontroluje a upřesňuje postupy týkající se služby Technická podpora;

• dohlíží na uzavření požadavků předaných službou Helpdesk;

• dohlíží na správně vedenou dokumentaci související s předáváním techniky;

• pravidelně 1x měsíčně vyhodnocuje činnost a efektivitu služby Technická podpora.

2. Služby v oblasti Technické podpory bude poskytovatel poskytovat v souladu s pokyny pracovníka objednatele pověřeného dohledem nad službou Technická podpora, případně jím pověřených pracovníků objednatele.

10. Cena

    1. Celková cena za poskytované služby specifikované v článku 2. této smlouvy za dobu její účinnosti, je stanovena dohodou na základě nabídky poskytovatele v celkové částce 7 643 868,00 Kč (slovy: sedm milionů šest set čtyřicet tři tisíce osm set šedesát osm korun českých) bez daně z přidané hodnoty (dále jen „DPH“), tj. 9 249 080,28 Kč (slovy: devět milionů dvě stě čtyřicet devět tisíc osmdesát korun českých dvacet osm haléřů) včetně DPH při sazbě DPH 21% platné ke dni podpisu této smlouvy. Tato cena je cenou nejvýše přípustnou a konečnou a zahrnuje opci, veškeré náklady poskytovatele jako jsou cestovní náhrady, přiměřený zisk, pojištění, cla, kursové rozdíly, včetně ceny práv poskytnutých podle článku 17. této smlouvy. Tyto ceny jsou maximální a není možné je překročit bez předchozího projednání.

    2. Hodinový tarif služeb činí:

    P o p i s  s l u ž b y	Tarif / 1 pracovníka Kč (bez DPH)	Tarif / 1 pracovníka (s DPH 21%)
    Služba Helpdesk	223,90 Kč / 1 hod.	270,919 Kč
    Služba Technická podpora	223,90 Kč / 1 hod.	270,919 Kč

    3. Měsíční odměna za plnění služby Helpdesk, resp. Technická podpora se vypočte z počtu vykázaných odpracovaných hodin jednotlivými pracovníky služby, násobených hodinovým tarifem služby uvedeným v tabulce výše (odst. 10.2.).

    4. Měsíční odměna za poskytnutí služeb dodatečných pracovníků a poskytnutí služeb mimo pracovní dobu v pracovní dny služby Helpdesk, resp. Technická podpora se vypočte z počtu vykázaných takto odpracovaných hodin násobených hodinovým tarifem služby, uvedeným v tabulce výše (odst. 10.2.), pokud byly v daném měsíci tyto služby poskytnuty.

    5. Měsíční odměna za poskytnutí služeb pracovníků poskytovatele ve dnech pracovního klidu a pracovního volna se vypočte z počtu vykázaných odpracovaných hodin násobených hodinovým tarifem služby, uvedeným v tabulce výše, navýšeným o 10% z tarifu, pokud byly v daném měsíci tyto služby poskytnuty.

    6. Datem uskutečnění zdanitelného plnění je vždy poslední den měsíce, ve kterém byla služba poskytnuta.

    7. Daň z přidané hodnoty bude účtována v souladu se zákonem č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty, ve znění účinném k datu uskutečnění zdanitelného plnění (dále jen „zákon o DPH“). Pokud se DPH na základě nové právní úpravy během období účinnosti této smlouvy změní, výše DPH se automaticky změní v souladu s touto právní úpravou. Tato změna nebude považována za změnu ceny ani za změnu této smlouvy podléhající sjednání dodatku ke smlouvě.

    8. Objednatel nehradí poskytovateli žádné cestovní výdaje ani jiné vedlejší náklady v ČR, s výjimkou úhrady výdajů v souvislosti s případnými služebními cestami vyžádanými objednatelem ve výši dle zákoníku práce.

    9. Cena uvedená v této smlouvě může být změněna pouze vzájemnou písemnou dohodou smluvních stran, jestliže dojde ke změně rozsahu plnění jejího předmětu podle čl. 2. této smlouvy. Tyto změny oproti rozsahu a podmínkám sjednaným touto smlouvou, které by mohly mít vliv na změnu celkové ceny, je poskytovatel oprávněn provést pouze na základě písemného dodatku ke smlouvě dle odstavce 23.2.

11. Platební podmínky

    1. Objednatel nebude poskytovat zálohové platby předem na určité období za služby, které nebyly dosud provedeny a jejich provedení dosud není prokázáno.

    2. Faktura s náležitostmi daňového dokladu, v souladu s ustanovením § 29 zákona o DPH a § 435 občanského zákoníku bude vystavena nejpozději do 15 dnů od data uskutečnění zdanitelného plnění. Každá faktura musí obsahovat přesné a úplné označení předmětu fakturace, s uvedením fakturované dílčí etapy plnění, resp. zúčtovacího období (měsíce).

    3. Každá faktura musí obsahovat údaj o příslušném smluvním ujednání (číselný identifikátor smlouvy SM7116-008, případně její slovní identifikaci).

    4. Ke každé faktuře musí být přiložen výkaz práce dokládající, že služba byla dodána včas, v požadované kvalitě a ceně podle smlouvy. Výkaz práce bude obsahovat u každé položky jméno pracovníka poskytovatele a počet odpracovaných dní a/nebo hodin. Ve výkazu práce budou zaznamenána též všechna dodatečná navýšení počtu hodin či pracovníků ve smyslu odst. 2.2., 10.4. a 10.5. této smlouvy.

    5. Za doručení faktury se považuje den předání faktury do poštovní evidence objednatele, nebo v případě sporu třetí den po jejím doporučeném odeslání poskytovatelem.

    6. Smluvní strana je oprávněna vrátit ve lhůtě splatnosti druhé smluvní straně fakturu, která nesplňuje výše uvedené náležitosti nebo je jinak neúplná, nedoložená nebo nesprávně či neoprávněně účtovaná, k opravě nebo vystavení nové faktury, aniž se tím dostane do prodlení se zaplacením. Doručením opravené či nové faktury počíná plynout nová lhůta splatnosti.

    7. Lhůta splatnosti faktury musí být nejméně 21 dnů. Faktura je zaplacena odepsáním příslušné částky z účtu strany povinné ve prospěch účtu strany oprávněné, uvedeného na faktuře.

    8. V případě oprávněné smluvní pokuty či úroku z prodlení vystaví strana uplatňující sankci fakturu v souladu s výše uvedenými platebními podmínkami.

12. Práva a povinnosti poskytovatele

    1. Poskytovatel je povinen zachovávat veškeré bezpečnostní standardy ve vztahu k šíření počítačových virů a ochrany počítačové sítě. Poskytovatel bere na vědomí, že je povinen dodržovat veškeré právní předpisy vztahující se k ochraně dat, obchodnímu tajemství, jakož i jiné právní předpisy, jimiž je vázán objednatel.

    2. Poskytovatel je povinen zajistit, aby osoby (zaměstnanci) poskytovatele, jakož i subdodavatele, které se podílí na plnění této smlouvy, dodržovaly relevantní interní předpisy objednatele v rozsahu, v jakém je s jejich obsahem objednatel předem prokazatelně seznámil. Aktuální přehled interních předpisů (v době podpisu smlouvy) je uveden v Příloze č. 2 této smlouvy.

    3. Poskytovatel je povinen nahlásit nástup pracovníka služby Helpdesk a Technická podpora minimálně 5 pracovních dní předem. Pro výměnu pracovníků v naléhavých případech (např. onemocnění) je poskytovatel povinen disponovat náhradníkem schopným okamžitého nástupu. Nástup nového pracovníka je poskytovatel povinen nahlásit písemně a doložit:

• jméno, příjmení, datum narození,

• číslo OP, rodné číslo,

• datum nástupu do pracovního poměru u poskytovatele (případně subdodavatele),

• Poučení o ochraně utajovaných informací a bezpečnostní způsobilosti,

• Oznámení o splnění podmínek pro přístup k utajované informaci stupně utajení Vyhrazené.

1. Poskytovatel je povinen písemně informovat objednatele o ukončení činnosti pracovníka služby Helpdesk a Technická podpora minimálně 3 pracovní dny předem a není-li to možné, bez prodlení.

2. Poskytovatel je povinen při zajišťování služeb podle této smlouvy:

• postupovat s odbornou péčí a v souladu s příslušnými právními předpisy, dohodnutými pravidly a standardy,

• respektovat vnitřní předpisy objednatele, popř. pokyny k nim vydané,

• v rámci přechodového období, které bude zahájeno po podpisu této smlouvy, převzít od předchozího poskytovatele předmětných služeb data, poznatky a zkušenosti, potřebné pro řádné zahájení poskytování služeb,

• při poskytování služeb Helpdesk a Technická podpora budou pracovníci poskytovatele využívat Aplikaci objednatele, určenou pro informační podporu služeb typu ServiceDesk. Podrobnosti k využívání aplikace budou dohodnuty v průběhu přechodového období,

• průběžně plnit informacemi znalostní databázi,

• vyhodnocovat opakující se požadavky uživatelů a ty, které nevyžadují přítomnost pracovníků Helpdesk nebo Technické podpory nebo specialistů, zadávat formou odpovědí do znalostní databáze,

• spolupracovat průběžně s objednatelem při vyhodnocování kvality poskytovaných služeb a průběžném zvyšování jejich kvality,

• pracovníci poskytovatele v případě vzniku neřešitelných nebo konfliktních situací o tom neprodleně informují pověřené pracovníky objednatele a řídí se jejich pokyny.

6. Při osobním jednání s uživateli jsou pracovníci poskytující plnění smlouvy podle odst. 6.4. c). povinni být oblečeni přiměřeně prostředí a respektovat případné připomínky objednatele. Při asistenci u prezentací a videokonferencí (odst. 6.1. e), f) a g)) jsou povinni mít na sobě společenský oblek.

7. K plnění služeb vyplývajících z této smlouvy je poskytovateli svěřen majetek ve vlastnictví objednatele. Seznam majetku bude předán protokolárně na základě „Místního seznamu inventáře“, vyhotoveného ve dvou výtiscích a podepsaného za poskytovatele manažerem služby Helpdesk, resp. Technická podpora a za objednatele pracovníkem pověřeného dohledem nad činností služby Helpdesk, resp. Technická kontrola. Poskytovatel je povinen uchovávat dokumenty (převodky) týkající se změn v seznamu majetku a zúčastňovat se pravidelných ročních inventur majetku objednatele.

8. O svěřený majetek je poskytovatel povinen pečovat s péčí řádného hospodáře, v souladu s platnými zákonnými normami a interními předpisy MZV, chránit jej před zničením, poškozením, odcizením nebo zneužitím (včetně neoprávněného užívání) a před neoprávněnými zásahy. V případě zjištěného poškození nebo ztráty je povinen neprodleně tuto skutečnost oznámit pracovníkovi objednatele pověřeného dohledem nad činností služby Helpdesk, resp. Technická podpora.

9. Předání svěřeného majetku objednateli v termínu ukončení smlouvy bude provedeno na základě aktuálního „Místního seznamu inventáře“ pořízeného ke dni předání. Zjištěnou škodu a ztráty na majetku, prokazatelně zaviněné poskytovatelem, je poskytovatel povinen objednateli uhradit.

10. Pracovníci poskytovatele mají právo využívat stravovacího zařízení v Černínském paláci.

13. Práva a povinnosti objednatele

    1. Objednatel poskytne odpovídající součinnost poskytovateli při zajišťování služeb podle této smlouvy, to zahrnuje zejména:

• vydání pravidel pro příjem požadavků a hlášení závad uživateli IS MZV,

• poskytnutí a průběžnou aktualizaci seznamu specialistů a řešitelských týmů objednatele pro jednotlivé odborné oblasti,

• poskytování informací o připravovaných změnách či rekonstrukcích IS MZV, které by mohly významně ovlivnit počet požadavků uživatelů na služby poskytované v rámci této smlouvy,

• informovat o změnách v Katalogu informačních služeb MZV ( viz Příloha č. 2 smlouvy) a ve Standardu uživatelského aplikačního software na počítačích MZV (včetně ZÚ) (Příloha č. 1 smlouvy).

2. Objednatel vytváří scénář krizových situací, jehož součástí je řešení priorit zásahů a služby Helpdesk.

3. Objednatel zajistí pracovníkům poskytovatele přístup do Aplikace pro podporu služeb poskytovaných podle této smlouvy a předá jim informace nezbytné pro využívání Aplikace a Znalostní databáze.

4. Poskytování asistencí při počítačových prezentacích, konferencích a videokonferencích musí být objednáno uživatelem alespoň 1 pracovní den předem. V naléhavých a odůvodnitelných případech může být termín objednání i kratší.

5. Aktuální seznam oblastních informatiků na ZÚ včetně kontaktů a přidělených spádových oblastí a aktuální seznam specialistů objednatele se zařazením do pracovních skupin, jsou součástí pracoviště služby Helpdesk. Objednatel seznamy dle potřeby průběžně aktualizuje. V případě změny standardizovaného SW vybavení počítačů obdrží služba Helpdesk a Technická podpora kopii příslušného vnitřního sdělení.

14. Ochrana informací a seznamování s utajovanými informacemi

    1. Poskytovatel bere na vědomí, že údaje uchovávané v informačních systémech objednatele představují osobní údaje, utajované informace, případně jiné skutečnosti, které nesmí být zveřejňovány a jako takové musí být i chráněny v souladu s příslušnými právními předpisy (Chráněná data). Proto poskytovatel odpovídá za osoby, které plní povinnosti dle této smlouvy a které se s Chráněnými daty seznámily byť jen neúmyslně a náhodně. Poskytovatel odpovídá za řádnou ochranu Chráněných dat, se kterými se setkal a zajistí, že osoby, které plní povinnosti poskytovatele při poskytování služeb dle této smlouvy nepořídí shrnutí, výtah či kopii Chráněných dat, ani nepřistoupí k jejich reprodukci pomocí jakéhokoli média či prostředku dokumentů obsahujících Chráněná nebo na Chráněná data odkazujících, ani takové nedovolené nakládání s Chráněnými daty neumožní jiným osobám.

    2. Smluvní strany jsou si vědomy toho, že v rámci plnění dle této smlouvy:

• si mohou vzájemně úmyslně nebo i opomenutím poskytnout údaje nebo sdělení, požívající ochrany zákona (§ 1730 odst. 2 občanského zákoníku) nebo které jsou smluvními stranami považovány a výslovně označeny za důvěrné („Důvěrné informace“),

• mohou jejich zaměstnanci či osoby jednající na jejich straně získat vědomou činností druhé strany nebo i jejím opomenutím přístup k Důvěrným informacím druhé strany.

1. Veškeré Důvěrné informace zůstávají výhradním vlastnictvím předávající strany a přijímající strana vyvine pro zachování jejich důvěrnosti a pro jejich ochranu stejné úsilí, jako by se jednalo o její vlastní důvěrné informace. S výjimkou plnění této smlouvy, se obě smluvní strany zavazují neduplikovat žádným způsobem Důvěrné informace druhé smluvní strany, nepředat je třetí straně ani svým vlastním zaměstnancům a zástupcům s výjimkou těch, kteří s nimi potřebují být seznámeni, aby mohli plnit tuto smlouvu. Obě smluvní strany se zároveň zavazují nepoužít Důvěrné informace druhé smluvní strany jinak, než za účelem plnění této smlouvy.

2. Nedohodnou-li se smluvní strany výslovně jinak, považují se za Důvěrné implicitně všechny informace, které si smluvní strany poskytnou v souvislosti s předmětem plnění této smlouvy, a dále informace, které jsou a nebo by mohly být součástí obchodního tajemství, tj. například, ale nejenom popisy nebo části popisů technologických procesů a vzorců, technických vzorců a technického know-how, informace o provozních metodách, procedurách a pracovních postupech, obchodní nebo marketingové plány, koncepce a strategie nebo jejich části, nabídky, kontrakty, smlouvy, dohody nebo jiná ujednání s třetími stranami, informace o výsledcích hospodaření, o vztazích s obchodními partnery, o pracovněprávních otázkách a všechny další informace, jejichž zveřejnění přijímající stranou by předávající straně mohlo způsobit škodu.

3. Pokud jsou Důvěrné informace poskytovány v písemné podobě a/nebo ve formě textových souborů na počítačových médiích, je předávající strana povinna upozornit přijímající stranu na důvěrnost takového materiálu jejím vyznačením alespoň na titulní stránce.

4. Bez ohledu na výše uvedená ustanovení se za Důvěrné informace nepovažují informace, které:

• se staly veřejně známými, aniž by to zavinila záměrně či opomenutím přijímající strana,

• měla přijímající strana legálně k dispozici před uzavřením této smlouvy, pokud takové informace nebyly předmětem jiné, dříve mezi smluvními stranami uzavřené smlouvy o ochraně informací,

• jsou výsledkem postupu, při kterém k nim přijímající strana dospěje nezávisle a je to schopna doložit svými záznamy nebo důvěrnými informacemi třetí strany,

• po podpisu této smlouvy poskytne přijímající straně třetí osoba, jež takové informace přitom nezíská přímo ani nepřímo od strany, jež je jejich vlastníkem.

1. Ustanovení tohoto článku nejsou dotčena ukončením účinnosti této smlouvy z jakéhokoliv důvodu a jeho účinnost skončí čtyři (4) roky po skončení účinnosti této smlouvy.

2. Právo užívat, poskytovat a zpřístupnit Chráněná data anebo Důvěrné informace mají smluvní strany pouze v rozsahu a za podmínek nezbytných pro řádné plnění práv a povinností vyplývajících z této smlouvy.

3. Smluvní strany se zavazují, že prokazatelným způsobem poučí své zaměstnance nebo osoby jednající na jejich straně, kterým jsou zpřístupněny Chráněná data anebo Důvěrné informace, o povinnosti je chránit ve smyslu tohoto článku a podle právních předpisů.

4. Poskytovatel je držitelem platného Osvědčení podnikatele vydaného Národním bezpečnostním úřadem podle § 54 odst. 3 zákona č. 412/2005 Sb., o ochraně utajovaných informací a bezpečnostní způsobilosti (dále jen „zákon č. 412/2005 Sb.“), pro stupeň utajení Vyhrazené nebo vyšší, a to po celou dobu platnosti této smlouvy.

5. Poskytovatel je povinen dodržet podmínky stanovené objednatelem, v souladu se zákonem č. 412/2005 Sb., k seznamování s utajovanými informacemi:

• forma přístupu je stanovena podle § 20 odst. 1 písm. a), b) zákona č. 412/2005 Sb.,

• utajované informace budou poskytnuty jen osobám, které jsou držiteli oznámení nebo osvědčení fyzické osoby dle zákona č. 412/2005 Sb.,

• před zahájením prací podle této smlouvy poskytovatel předloží Seznam odpovědných a poučených osob - doklad o poučení osob poskytovatele pověřených součinností a odpovědných za plnění předmětu smlouvy, podle § 9 odst. 1 zákona č. 412/2005 Sb., podepsaný osobou oprávněnou jednat ve věci této smlouvy.

12. Poskytovatel není oprávněn bez předchozího písemného souhlasu objednatele učinit jakékoliv veřejné oznámení nebo uvádět reference týkající se účasti poskytovatele.

13. Poskytovatel může v nezbytných případech využít pracovníků subdodavatele. V takovém případě musí subdodavatel doložit v souladu s vyhláškou NBÚ č. 405/2011 Sb. PROHLÁŠENÍ PODNIKATELE (dle § 15a odst. 7 zákona č. 412/2005 Sb. ve znění zákona č. 255/2011 Sb.) nebo být držitelem platného OSVĚDČENÍ PODNIKATELE (dle § 54 zákona č. 412/2005 Sb.). vydaného Národním bezpečnostním úřadem, a to po celou dobu platnosti této smlouvy, nejméně však po dobu, kdy budou pracovníci subdodavatele službu poskytovat.

14. Smluvní strany nebudou považovat skutečnosti uvedené v textu této smlouvy za obchodní tajemství ve smyslu ustanovení § 504 občanského zákoníku. Údaje a sdělení ve smlouvě neoznačují za důvěrné ve smyslu ustanovení § 1730 odst. 2 občanského zákoníku. Zavazují se však, že je nebudou zneužívat ani je nepoužijí v rozporu s jejich účelem pro potřeby své nebo jiné osoby bez předchozího písemného souhlasu druhé smluvní strany. Bez jakékoliv újmy ujednání předchozích vět tohoto odstavce smluvní strany udělují svolení ke zpřístupnění skutečností a informací ve  smlouvě, zejména ve smyslu zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů, a jejich případnému zveřejnění bez ustanovení jakýchkoliv dalších podmínek, jakož i požadavků zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách, ve znění pozdějších předpisů (§ 147a) a jejich případnému zveřejnění bez ustanovení jakýchkoliv dalších podmínek.

15. Sankce

    1. V případě prodlení objednatele s úhradou faktur dle článku 9 této smlouvy je objednatel povinen uhradit poskytovateli úrok z prodlení podle § 1802 občanského zákoníku.

    2. V případě prokázaného a neodůvodněného nedodržení lhůt pro poskytnutí služeb s časovým limitem pro jejich řešení, stanoveným touto smlouvou u některého případu, je objednatel oprávněn účtovat poskytovateli smluvní pokutu ve výši 1 % z měsíční ceny dotyčné služby včetně DPH za každý takový případ, a to za předpokladu, že objednatelem byla poskytnuta odpovídající součinnost, kterou od něho tato smlouva požaduje.

    3. V případě nezajištění některé z požadovaných služeb v určitém dni v požadovaném minimálním počtu pracovníků, je objednatel oprávněn účtovat poskytovateli smluvní pokutu ve výši dvojnásobku denní ceny dotyčné služby včetně DPH za každý takový den. Tento bod se neuplatní v případě vzájemné dohody objednatele a poskytovatele o dočasném snížení počtu pracovníků poskytovatele např. z provozních důvodů. Maximální hranice, do níž je možno účtovat smluvní pokutu podle tohoto odstavce 15.3. v daném měsíci, je 100 % z fakturované částky včetně DPH.

    4. Za prokázané neoprávněné zpřístupnění Chráněných dat anebo Důvěrných informací má poškozená strana právo požadovat od druhé smluvní strany smluvní pokutu ve výši 100.000,- Kč (slovy jedno sto tisíc korun českých) v každém jednotlivém případě porušení, avšak nejvýše celkem 1.000.000,- Kč. Tímto není dotčen nárok na náhradu vzniklé škody v částce převyšující výši uhrazené smluvní pokuty v rozsahu stanoveném touto smlouvou. Smluvní pokuta je splatná do 21 dnů od doručení jejího vyúčtování

    5. Vyúčtované nebo zaplacené smluvní pokuty podle odst. 15.2. a 15.3. neomezují výši případné škody.

16. Komunikace a součinnost při plnění

    1. Osoby odpovědné za věcná jednání a řešení problémů při plnění této smlouvy:

Za poskytovatele:

Odpovědný pracovník:

, Segment Manager

Manažer služby Helpdesk:

, Servicedesk Manager

Manažer služby Technická podpora:

, Servicedesk Manager

Za objednatele:

Odpovědný pracovník:

ředitel odboru centrálních systémů a technologií (OCST)

Pracovník pověřený dohledem nad činností služby Helpdesk:

, OCST

Pracovník pověřený dohledem nad činností služby Technická podpora.

, OCST

V případě změny osob uvedených v tomto odstavci, je možno změnu druhé straně doručit způsobem dle odst. 16.4, přičemž toto oznámení mění seznam osob bez nutnosti potvrzení změny dodatkem smlouvy.

2. Komunikace mezi smluvními stranami, týkající se plnění předmětu smlouvy, bude probíhat prostřednictvím odpovědných osob, uvedených v této smlouvě (odst.. 16.1.). Obě smluvní strany se zavazují bezodkladně písemně informovat druhou smluvní stranu o nastalých a připravovaných změnách, které mohou mít vliv na plnění této smlouvy, včetně změn odpovědných osob a doručovacích adres uvedených v této smlouvě.

3. Smluvní strany se dohodly, že veškerá oznámení a další písemnosti budou smluvními stranami doručovány na níže uvedené adresy:

Objednatel:

Ministerstvo zahraničních věcí ČR - OCST,

ředitel OCST,

Loretánské nám. 5, 11800 Praha 1

Poskytovatel:

S&T CZ s.r.o.

, Senior Key Account Manager

Na Střži 1702/65, 140 00 Praha 4

4. Smluvní strany se dohodly, že písemným úkonem se pro účely této smlouvy rozumí úkony učiněné doporučeným dopisem, pomocí datové schránky, doručené osobně nebo jinou formou registrovaného poštovního styku. V případě pochybností se oznámení považují za doručená 3. den po jejich prokazatelném odeslání. Hrozí-li nebezpečí z prodlení, mohou tyto úkony být učiněny i faxem nebo el. poštou. Korespondence týkající se běžných provozních záležitostí může být (po předchozí dohodě věcně příslušných pracovníků) vedena el. poštou.

5. Smluvní strany se dohodly, že odpovědní pracovníci poskytovatele a objednatele se budou scházet, vyžádá-li si to jedna ze smluvních stran, k  projednání úrovně služeb, zjištěných problémů a možnosti optimalizace služeb.

17. Práva duševního vlastnictví

    1. V případě, že výsledkem plnění poskytovatele podle této smlouvy vznikne dílo, které podléhá ochraně podle autorského zákona, nebo jiná práva k nehmotnému vlastnictví, přechází dle této smlouvy na objednatele dnem jeho akceptace nevýhradní, časově a místně neomezené a nepřenosné právo jeho užití výlučně pro potřeby objednatele, a to na dobu existence autorských a majetkových práv autora díla nebo jiných práv k nehmotnému vlastnictví v plnění obsažených, nejméně však na dobu účinnosti této smlouvy

    2. Práva a povinnosti smluvních stran ve vztahu k takovému dílu se řídí příslušnými ustanoveními autorského zákona (č. 121/2000 Sb., ve znění pozdějších předpisů) a občanského zákoníku (§ 2631 a násl., resp. též § 2371 a násl.), nebo jsou poskytovatelem, dle charakteru plnění, garantována pro objednatele na základě jiných titulů.

18. Řešení sporů

    1. Všechny spory, které by mohly vzniknout z této smlouvy nebo v souvislosti s ní, budou primárně řešeny formou dohody na úrovni odpovědných zástupců, zastupujících strany ve smluvních záležitostech.

    2. Nedojde-li do 30 dní od začátku jednání dle odst. 15.1 této smlouvy mezi smluvními stranami k dohodě o řešení sporu, bude příslušný spor, který vznikl z této smlouvy nebo v souvislosti s ní, rozhodován  místně a věcně příslušným obecným soudem.

19. Odpovědnost za škody

    1. Poskytovatel odpovídá objednateli za škodu způsobenou při plnění smlouvy nebo v souvislosti s ní, a to bez jakéhokoliv omezení, nestanoví-li závazné právní předpisy jinak. Na odpovědnost za škodu a náhradu škody se vztahují ustanovení občanského zákoníku. Odpovědnost poskytovatele za škodu způsobenou objednateli při poskytování plnění podle této smlouvy, jakož i rozsah její náhrady, nelze vyloučit ani omezit.

    2. Obě strany se zavazují přijmout dostupná opatření k tomu, aby se předešlo vzniku škod a aby případné vzniklé škody byly co nejmenší.

    3. Poskytovatel prohlašuje, že je řádně pojištěn, a to především v souladu s obecnými pojistnými podmínkami pojištění odpovědnosti za škody způsobené objednateli při poskytování plnění podle této smlouvy. Toto pojištění je způsobilé krýt vzniklou škodu v okamžiku, kdy škodní událost nastala a byla oznámena jako událost pojistná. Poskytovatel se zavazuje udržovat po celou dobu platnosti smlouvy platné a účinné pojištění své odpovědnosti za škodu způsobenou třetím osobám (tj. včetně objednatele). Toto pojištění musí být uzavřeno a udržováno s limitem pojistného plnění minimálně ve výši 1 000 000,- Kč (jeden milion korun českých).

20. Vyšší moc

    1. Pro účely této smlouvy Vyšší moc znamená událost, která je mimo kontrolu smluvních stran, nastala po podpisu smlouvy a došlo k ní bez zavinění smluvních stran, která však nezahrnuje chybu či nedbalost jedné ze stran. Takovými událostmi se rozumí zejména války a revoluce, přírodní katastrofy, epidemie, karanténní omezení, dopravní embarga, vyhlášené generální stávky v příslušných průmyslových odvětvích.

    2. Jestliže vznikne situace zaviněná událostí Vyšší moci, dotčená strana okamžitě uvědomí druhou smluvní stranu písemně o takových podmínkách a jejich příčině. Pokud není jinak stanoveno písemně ze strany dotčené, bude druhá smluvní strana pokračovat v realizaci svých závazků podle smlouvy tak, jak je to možné, a bude hledat veškeré rozumné alternativní prostředky pro realizaci části, kde tomu nebrání Vyšší moc.

    3. Jakmile důvody Vyšší moci pominou, bude plnění závazků podle smlouvy bez prodlení obnoveno.Trvá-li Vyšší moc déle než 3 měsíce, smluvní strany mohou od smlouvy okamžitě odstoupit.

21. Ostatní smluvní ujednání

    1. Smluvní strany se dohodly, že žádná z nich není oprávněna postoupit svá práva a povinnosti vyplývající z této smlouvy třetí straně bez předchozího písemného souhlasu druhé smluvní strany. Práva a povinnosti této smlouvy přecházejí na právní nástupce smluvních stran.

    2. Veškerá data, získaná při poskytování služeb, databáze požadavků a znalostní databáze jsou vlastnictvím objednatele a budou objednatelem užívány i po skončení účinnosti a platnosti této smlouvy.

    3. V průběhu přechodového období (prvního měsíce plnění této smlouvy) budou pracovníkům poskytovatele předávat potřebné znalostí a zkušeností ke službám Helpdesk a Technická podpora  pracovníci předchozího poskytovatele. Tuto spolupráci poskytovatel poskytne rovněž v období měsíce následujícího po skončení platnosti a účinnosti této smlouvy následujícímu, novému poskytovateli. Tato spolupráce poskytovatele bude realizována na objednávku formou přímého zadání v cenách platných v této smlouvě.

22. Doba platnosti a účinnosti smlouvy

    1. Tato smlouva se uzavírá na dobu určitou - na dobu 3 (tří) let. Platnosti smlouva nabývá dnem podpisu oběma smluvními stranami, účinnosti smlouva nabývá dnem 1.12.2016.

    2. Platnost této smlouvy může být předčasně ukončena písemnou dohodou obou smluvních stran, odstoupením jedné ze smluvních stran, nebo výpovědí.

    3. Obě smluvní strany jsou oprávněny od této smlouvy jednostranně odstoupit v případě, že druhá smluvní strana opakovaně poruší své povinnosti z této smlouvy pro ni vyplývající. Pokud povinná smluvní strana neprovede, ani po předchozím písemném upozornění strany oprávněné, účinná opatření směřující k nápravě, je to považováno za hrubé porušení povinností. V písemném upozornění musí být stanovena přiměřená lhůta k nápravě ne kratší než 10 pracovních dnů. Za hrubé porušení se nepovažují ty okolnosti plnění smlouvy, které samostatně řeší článek 15. Sankce, není-li stanoveno jinak. Pokud však dojde k uložení sankcí opakovaně, zejména z téhož důvodu, může to být považováno za hrubé porušení povinností vyplývajících z této smlouvy.

    4. Oznámení o odstoupení od smlouvy musí být učiněno písemně a doručeno druhé smluvní straně. Odstoupení nabývá účinnosti dnem následujícím po jeho doručení druhé smluvní straně s tím, že v případě pochybností se za den doručení považuje 3. den po odeslání oznámení o odstoupení druhé smluvní straně.

    5. Objednatel je oprávněn jednostranně vypovědět smlouvu i bez udání důvodu. Výpovědní lhůta je v takovém případě 3 měsíce a počíná běžet od prvního dne měsíce následujícího po doručení výpovědi poskytovateli.

    6. Smluvní strany berou na vědomí, že po ukončení platnosti smlouvy jsou povinny plnit své povinnosti pro ně vyplývající z článku 14 této smlouvy. Rovněž ta ustanovení smlouvy, která z povahy věci přesahují účinnost smlouvy (např. důsledky předčasného ukončení účinnosti smlouvy, právo na zaplacení apod.), zůstávají nedotčená až do jejich naplnění.

    7. Po ukončení platnosti smlouvy je poskytovatel povinen předat objednateli data nashromážděná při poskytování služeb podle této smlouvy.

23. Závěrečná ustanovení

    1. Pozbude-li některé z  ustanovení této smlouvy platnosti, zůstávají ostatní ustanovení v platnosti. Neplatné ustanovení se smluvní strany zavazují nahradit takovým, které odpovídá nebo je blízké původnímu záměru předmětné veřejné zakázky.

    2. Tato smlouva může být měněna či doplňována pouze formou písemných vzestupně číslovaných dodatků podepsaných odpovědnými osobami obou smluvních stran oprávněnými podepsat smlouvu.

    3. Součástí této smlouvy jsou následující přílohy:

1. Standard uživatelského aplikačního software na počítačích MZV (včetně ZÚ)

2. Seznam interních předpisů objednatele, se kterými budou seznámeny osoby poskytovatele při plnění smlouvy na poskytování služeb HelpDesk a Technické podpory

3. Prohlášení podnikatele (dle § 15a odst. 7 zákona č. 412/2005 Sb., o ochraně utajovaných informací a o bezpečnostní způsobilosti, ve znění pozdějších předpisů)

4. Tato smlouva se vyhotovuje ve 4 stejnopisech s platností originálu, z nichž jeden výtisk obdrží poskytovatel a tři výtisky objednatel.

V Praze dne 2016 V  Praze dne 2016

Za objednatele: Za poskytovatele:

……………………………………… ……………………………….

náměstek pro řízení jednatel S&T CZ s.r.o.

sekce ekonomicko-provozní

……………………………….

xxxxxxxx S&T CZ s.r.o.

Příloha č. 1 Standard uživatelského aplikačního software na počítačích MZV (včetně ZÚ)

V souvislosti se zajištěním legálního a bezpečného provozu všech počítačů a notebooků v evidenci MZV je vydán seznam operačních systémů a aplikačních programů (SW), které jsou schváleny pro instalování na jednotlivé počítače a notebooky. Tento standard nemění seznam SW na speciálních PC pro zabezpečené agendy (např. šifra, e-pasy,…).

Účel	Název SW
Operační systém:
Operační systém	MS Windows XP MS Windows 7 MS Windows 8 MS Windows 10
Základní aplikační SW:
Textový editor	MS Word
Tabulkový editor	MS Excel
Prezentační editor	MS PowerPoint
Poštovní klient	IBM Lotus Notes
Aplikační prostředí pro agendy MZV	IBM Lotus Notes
Prohlížeč PDF dokumentů	Adobe Reader
Vytvářeč PDF dokumentů	602 Print2PDF
Editor formulářových dokumentů NBÚ	602 Form Filler
Grafický (foto) editor	Zoner PhotoStudio Professional .
Prohlížeč www stránek	MS Internet Explorer Mozilla Firefox Google Chrome
Přehrávač multimediálních souborů	MS Windows Media Player VLC Media Player
Komprimátor dokumentů	WinZip, 7ZIP
Speciální aplikační SW pro jednotlivé agendy:
Personální a mzdové agendy	OK Mzdy, HR-info, InfoView, OK-BASE
Hospodářské agendy	EIS, EIS-ZÚ, EM
Správa objektů	GIS Works
Spisová služba	SPI-3
Editor www stránek	Xstandard
Správa dokumentů	Total Commander
Správa dotací z rozpočtu	CEDR
Sdílený informační prostor	SINPRO II

Základní SW je standardně instalován podle specifik informačního systému na každý PC.

Speciální aplikační SW pro jednotlivé agendy je instalován na základě písemné žádosti s číslem jednacím, která obsahuje odůvodnění žádosti a přesné určení uživatele a počítače.

Individuální instalace SW, který není ve výše uvedených seznamech uveden, se provádí pouze na základě schváleného písemného požadavku.

Pro SW označený v uvedených kategoriích jako „Základní SW“ a „Speciální aplikační SW pro jednotlivé agendy“ je zajištěna uživatelská podpora. U ostatního SW není (ani po souhlasu s instalací) zajišťována uživatelská podpora a nelze ji ani nárokovat.

Souhlas není vydáván u SW, který ohrožuje bezpečnost provozu počítačů, tedy např. veškerý komunikační SW (ICQ, Skype, Messenger,…) nebo peer-to-peer SW (Torrent, DirectConnect,…).

Příloha č. 2 Interní předpisy objednatele, se kterými budou seznámeny osoby poskytovatele při plnění smlouvy na poskytování služeb Helpdesk a Technické podpory.

1. Provozní řád informačních a komunikačních systémů a služeb Ministerstva zahraničních věcí.

2. Směrnice o opatřeních fyzické bezpečnosti pro objekt Černínského paláce.

3. Směrnice o objektové bezpečnosti MZV ČR pro Toskánský palác.

4. Směrnice o fyzické bezpečnosti objektu MZV ČR Rytířská.

5. Bezpečnostní provozní směrnice IS MZV-V pro správu (administrátory IS).

6. Bezpečnostní provozní směrnice pro uživatele IS MZV-V - lokalita ČP, Toskán, Rytířská, SZ Brusel a SD NATO Brusel.

7. Bezpečnostní a provozní směrnice pro uživatele informačních a komunikačních systémů a služeb MZV.

8. Metodický pokyn ředitele OAIS – Správa SW majetku MZV

9. Metodický pokyn ředitele OCST – Správa majetku typu HW na MZV

10. Sdělení ředitele OAIS ke standardu uživatelského aplikačního SW na počítačích MZV

11. Katalog informačních služeb MZV

Příloha č. 3 Prohlášení podnikatele (dle § 15a odst. 7 zákona č. 412/2005 Sb., o ochraně utajovaných informací a o bezpečnostní způsobilosti, ve znění pozdějších předpisů)

24