Pravidla a postupy činnosti zprostředkovatele spotřebitelského úvěru

Pravidla a postupy činnosti zprostředkovatele Směrnice č. 1/2017

Pravidla a postupy činnosti

zprostředkovatele spotřebitelského úvěru

1. ZÁKLADNÍ PRAVIDLA

1. Předmět úpravy

Tato směrnice vydaná společností FAST ČR, a.s. (dále jen „společnost“) jako samostatným zprostředkovatelem spotřebitelského úvěru v souladu s § 23 odst. 3, § 24 a § 25 zákona č. 257/2016 Sb., o spotřebitelském úvěru (dále jen „zákon“) upravuje postupy a pravidla:

1. Jednání se zájemci o uzavření smlouvy o spotřebitelském úvěru při zprostředkování spotřebitelských úvěrů,

2. Kontroly činnosti pracovníků společnosti, jejích vázaných zástupců a jejich pracovníků

3. Zjišťování a řízení střetu zájmů

4. Vyřizování stížností

2. Základní povinnosti společnosti, jejích pracovníků, jejích vázaných zástupců a jejich pracovníků

Společnost jako samostatný zprostředkovatel spotřebitelských úvěrů je oprávněna zprostředkovávat spotřebitelské úvěry pro jí zastupované poskytovatele spotřebitelských úvěrů výhradně prostřednictvím svých pracovníků, vázaných zástupců (kteří uzavřeli se společností písemnou smlouvu) a jejich pracovníků. Pracovníkem je v souladu se zákonem zaměstnanec, člen orgánu nebo prokurista, kteří se podílejí na zprostředkovatelské činnosti.

Společnost, její pracovníci, vázaní zástupci a jejich pracovníci musí být, po celou dobu, důvěryhodní a odborně způsobilí:

Zprostředkovatel (vázaný zástupce, pracovník) je důvěryhodný, pokud:

1. Nebyl pravomocně odsouzen pro trestný čin proti majetku, pro trestný čin hospodářský nebo pro jiný trestný čin spáchaný úmyslně

2. Na jeho majetek nebylo v posledních pěti letech vydáno rozhodnutí o úpadku, ani nebyl v posledních pěti letech členem statutárního nebo dozorčího orgánu nebo správní rady nebo jiného obdobného orgánu právnické osoby, ohledně jejíhož majetku bylo vydáno rozhodnutí o úpadku, na jejíž majetek byl prohlášen konkurs, na jejíž majetek byl zamítnut insolvenční návrh nebo zrušen konkurs pro nedostatek majetku

3. Nebylo mu v posledních pěti letech odňato oprávnění k činnosti pro porušení podmínek stanovených zákonem

4. V případě právnické osoby podmínku důvěryhodnosti splňují členové jeho statutárního a dozorčího orgánu nebo správní rady

Zprostředkovatel (vázaný zástupce, pracovník) je odborně způsobilý, pokud:

1. Všichni zaměstnanci, členové statutárního orgánu nebo správní rady a/nebo prokuristé, kteří se podílejí na zprostředkování úvěru nebo jsou za něj odpovědní („pracovníci“) mají maturitní zkoušku nebo dosáhli vyššího vzdělání. Osoby, které ke dni nabytí účinnosti zákona maturitní zkoušku nebo vyšší vzdělání nemají, jsou povinni maturitní zkoušku nebo vyšší vzdělání získat nejpozději do 42 měsíců od nabytí účinnosti zákona, splnění této podmínky není nutné u fyzické osoby, která ke dni nabytí účinnosti zákona nepřetržitě alespoň po dobu tří let zprostředkovávala úvěr nebo se jako pracovník osoby oprávněné poskytovat nebo zprostředkovávat úvěr přímo podílela na této činnosti nebo za ní byla odpovědná.

2. Pracovníci do 24 měsíců od účinnosti zákona složí odbornou zkoušku u akreditované osoby. Do doby složení zkoušky prokazuje odborné znalosti a zkušenosti čestným prohlášením.

Zprostředkovatel (vázaný zástupce, pracovník) jsou při zprostředkování spotřebitelských úvěrů povinni dodržovat zejména následující pravidla jednání se zájemcem o uzavření smlouvy o spotřebitelském úvěru (dále jen „zákazník“):

• Je povinen jednat čestně a transparentně a s ohledem na zájmy spotřebitele

• Při komunikaci se zákazníky nesmí používat nejasné, nepravdivé, zavádějící nebo klamavé informaci (e) a je povinen zajistit, aby obsah komunikace byl podán jasným, výstižným a zřetelným způsobem, nezastíral, nezlehčoval nebo nezamlčoval důležité skutečnosti, informace nebo upozornění, zejména nepoužíval formulace, které mohou u zákazníka vyvolat klamná očekávání týkající se dostupnosti spotřebitelského úvěru nebo výše jeho nákladů.

• nesmí uzavřít jakoukoliv zprostředkovatelskou smlouvu se zákazníkem nebo přijmout odměnu od zákazníka.

• nesmí přijmout, nabídnout nebo poskytnout peněžitou nebo nepeněžitou výhodu, která může vést k porušení povinnosti zprostředkovatele (vázaného zástupce, pracovníka)

• neposkytuje zákazníkovi nezávislou radu. Není oprávněn o sobě v jakékoliv souvislosti použít pojem nezávislý zprostředkovatel ani sdělit zákazníkovi v jakékoliv formě, že mu poskytne nezávislou radu.

3. Osobní působnost předpisu

Tato směrnice je závazná pro všechny pracovníky společnosti, její vázané zástupce a jejich pracovníky.

1.4 Vztah k jiným pravidlům a postupům

Pravidla a postupy stanovené poskytovateli spotřebitelských úvěrů, pro něž společnost zprostředkovává spotřebitelské úvěry (dále jen „poskytovatelé“), mají v případě rozporu přednost před pravidly a postupy stanovenými touto směrnicí.

2. definice pojmů

Pro účely této směrnice:

1. zprostředkováním spotřebitelského úvěru se rozumí

• nabízení možnosti sjednat spotřebitelský úvěr jménem a na účet poskytovatele,

• předkládání návrhů na sjednání spotřebitelského úvěru jménem a na účet poskytovatele,

• provádění přípravných prací směřujících ke sjednání spotřebitelského úvěru jménem a na účet poskytovatele, včetně poskytování doporučení vedoucího ke sjednání spotřebitelského úvěru,

• sjednávání spotřebitelského úvěru jménem a na účet poskytovatele, nebo

• výkon práv a plnění povinností ze smlouvy o zprostředkování spotřebitelského úvěru osobou, která smlouvu o zprostředkování spotřebitelského úvěru se spotřebitelem uzavřela,

2. pracovníkem se rozumí:

• osoba, která je se společností v pracovněprávním vztahu, anebo

• vázaný zástupce a osoba, která je s vázaným zástupcem v pracovněprávním vztahu

• člen statutárního orgánu nebo správní rady společnosti nebo vázaného zástupce, nebo

• prokurista společnosti nebo vázaného zástupce

3. zásady jednání se zákazníky

   1. Čestnost a transparentnost

Všichni pracovníci postupují při jednání se zákazníkem čestně a transparentně.

2. Pravdivost a srozumitelnost

Při jednání se zákazníkem je vyloučeno používat nejasné, nepravdivé, zavádějící nebo klamavé informace.

Obsah komunikace:

1. musí být podán jasným, výstižným a zřetelným způsobem

2. musí být dostačující a přesný

3. nesmí zastírat, zlehčovat nebo zamlčovat důležité skutečnosti, informace nebo upozornění.

Je-li to možné, poskytují se informace konkrétně a úplně tak, aby nebylo nutno kromě poskytnuté informace čerpat z dalších informačních zdrojů (např. studovat obchodní podmínky či právní předpis, na něž poskytnutá informace jen odkazuje).

3. Odbornost

Všichni pracovníci postupují při jednání se zákazníkem s odbornou péčí a v souladu s pravidly a postupy poskytovatelů.

Má-li pracovník pochybnost o správnosti informace, kterou hodlá poskytnout zákazníkovi, informaci nejprve ověří.

4. Průkaznost

Pro jednání se zákazníkem se preferuje písemná forma (v listinné nebo elektronické podobě) nebo jiná forma, která je zachycena na trvalém nosiči informací tak, aby bylo později možno věrohodným způsobem prokázat její obsah.

4. Obecné zásady poskytování informací zákazníkům

   1. Bezplatnost

Informace stanovené zákonem se zákazníkům poskytují bezplatně.

2. Odbornost

Na straně zákazníků neočekávají pracovníci žádné odborné znalosti či zkušenosti.

3. Zájmy

Každý pracovník je povinen zohledňovat při komunikaci se zákazníky nejen práva a zájmy společnosti a poskytovatelů, nýbrž i práva a zájmy spotřebitele.

4. Forma

Informace stanovené zákonem se spotřebitelům poskytují písemně anebo na jiném trvalém nosiči dat. Doplňující vysvětlení lze poskytnout ústně či telefonicky.

5. Pravidla poskytovatelů

Rozsah a obsah poskytovaných informací, zejména tzv. předsmluvních informací a vysvětlení, se řídí pravidly a postupy vydanými příslušnými poskytovateli.

6. Klamavé obchodní praktiky

Zakazuje se používat při jednání se zákazníkem klamavé obchodní praktiky. Obchodní praktika je klamavá, a tím pádem zakázaná,

1. pokud je při ní užit nepravdivý údaj,

2. je-li důležitý údaj sice sám o sobě pravdivý, ale vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit, může uvést spotřebitele v omyl; "důležitým údajem" je zejména jakýkoliv cenový údaj.

3. opomenutí uvést důležitý údaj, jehož uvedení lze s přihlédnutím ke všem okolnostem (například s přihlédnutím k rozsahu dostupného prostoru či času) spravedlivě požadovat; za opomenutí se přitom považuje i to, je-li důležitý údaj uveden nesrozumitelně nebo nejednoznačně,

4. vede-li způsob jednání se zákazníkem k záměně s jinými produkty či podnikateli,

5. jsou-li služby nabízeny způsobem porušujícím některá práva duševního vlastnictví,

7. Agresivní obchodní praktiky

Zakazuje se používat při jednání se zákazníkem agresivní obchodní praktiky. Agresivní (tedy nekalou a zakázanou) obchodní praktikou se rozumí jednání, které s přihlédnutím ke všem okolnostem svým obtěžováním, donucováním nebo nepatřičným ovlivňováním výrazně zhoršuje možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele.

Při posuzování, zda je obchodní praktika agresivní, se musí přihlížet v prvé řadě

1. k jejímu načasování, místu a době trvání,

2. ke způsobu jednání, jeho výhružnosti či urážlivosti,

3. k tomu, zda byla vědomě využita nepříznivá situace spotřebitele,

4. k tomu, zda nebyly spotřebiteli dány nepřiměřené překážky pro uplatnění jeho práv, a

5. případně zda nedošlo k výhružce protiprávním jednáním.

8. Jiné nekalé obchodní praktiky

Jsou zakázány i jiné nekalé obchodní praktiky (než jen klamavé či agresivní). Obchodní praktika je obecně nekalá, je-li jednání vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil.

Je zakázáno používat formulace, které mohou u spotřebitele vyvolávat klamné očekávání týkající se dostupnosti spotřebitelského úvěru a výše jeho nákladů.

9. Rada

Spotřebitel musí být upozorněn na to, že pracovníci mu v souvislosti s poskytnutím spotřebitelského úvěru neposkytují radu jako zvláštní typ doporučení založený na:

1. analýze finanční situace spotřebitele, jeho požadavků, cílů a potřeb, vycházející z aktuálních informací, a analýze rizik, kterým může být spotřebitel vystaven po celou dobu trvání spotřebitelského úvěru a na

2. výběru z dostatečného počtu vhodných produktů spotřebitelského úvěru.

Spotřebiteli musí být zřejmé, že pracovník neposuzoval ani jeho konkrétní situaci, cíle a potřeby, ani produkty dostupné na trhu a doporučení poskytuje jen v rámci své zprostředkovatelské činnosti pro poskytovatele.

10. Informace týkající se zprostředkovatele

Pracovník musí při prvním navázání kontaktu se zákazníkem mu sdělit alespoň informace podle písm. a) níže a s dostatečným předstihem před zprostředkováním spotřebitelského úvěru mu sdělit ostatní informace uvedené v tomto článku:

1. tom, zda je samostatným zprostředkovatelem nebo vázaným zástupcem a informaci, kterého zastoupeného zastupuje,

2. kontaktních údajích zprostředkovatele a zastoupeného, zejména poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo, popřípadě adresu pro doručování elektronické pošty; uvede přitom, zda zastupuje poskytovatele nebo zprostředkovatele,

3. registru, kde je možno ověřit oprávnění k činnosti zprostředkovatele, registrační číslo a postup ověření registrace zprostředkovatele v registru,

4. xxx, že při zprostředkování neposkytuje radu,

5. zákazu svázat uzavření smlouvy o zprostředkování spotřebitelského úvěru s jakoukoli doplňkovou službou,

6. interním mechanismu vyřizování stížností,

7. možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů prostřednictvím finančního arbitra a

8. orgánu dohledu.

5. porušení nebo hrozící porušení povinností

Všichni pracovníci mají povinnost počínat si při výkonu své činnosti tak, aby nedocházelo k porušování zákona, jiných právních předpisů, této směrnice a jiných vnitřních předpisů společnosti a pravidel a postupů poskytovatelů (dále jen „protiprávní jednání“).

Každý pracovník musí bezodkladně informovat oddělení Compliance společnosti, v případě, že zjistí nebo má podezření týkající se protiprávního jednání, ať již vlastního nebo jiných pracovníků.

Pokud je pracovník přesvědčen, že by jeho jednání mohlo být protiprávní nebo se dozví o protiprávním nebo nesprávném jednání jiného pracovníka nebo pokud zjistí náznaky takového jednání, je povinen to bezodkladně oznámit svému nadřízenému.

V případě, že při výkonu činnosti zjistí nepraktičnost nebo neefektivnost nastavených pracovních postupů a současně je schopen navrhnout řešení, jak existující stav zlepšit, seznámí s problémem a jeho možným řešením svého nadřízeného.

6. pravidla kontroly činnosti

Kontrolu činnosti pracovníků vykonává oddělení Compliance společnosti, zejména s důrazem na předcházení a odhalování protiprávního jednání. Kontrola je vykonávána jednak jako průběžná a preventivní jednak jako následná, reagující na podnět obdržený od pracovníka, zákazníka, poskytovatele nebo jiné osoby.

Výsledky kontrolních zjištění oddělení Compliance předkládá v pravidelných termínech představenstvu společnosti, včetně návrhu nápravných opatření. V případě zjištění závažného protiprávního jednání informuje oddělení Compliance společnosti představenstvo společnosti neprodleně.

V případě kontroly ze strany poskytovatelů nebo veřejnoprávní kontroly zajišťuje oddělení Compliance potřebnou součinnost společnosti při provádění kontroly.

7. ZJIŠŤOVÁNÍ A ŘÍZENÍ STŘETU ZÁJMŮ

Střetem zájmu je situace, kdy se zájmy chráněné zákonem, jinými právními předpisy, touto směrnicí a jinými vnitřními předpisy společnosti a pravidly a postupy poskytovatelů dostanou nebo mohou dostat do rozporu se zájmy pracovníka, společnosti nebo poskytovatele. Projevem střetu zájmů je takové jednání, popřípadě opomenutí pracovníka, při němž pracovník zneužívá svého postavení k získání neoprávněného prospěchu pro sebe nebo jinou osobu.

Pracovníkům se zakazuje jednat ve střetu zájmů. Zjistí –li pracovník, že u něho dochází nebo může dojít ke střetu zájmů nebo že dochází nebo může dojít ke střetu zájmů u jiného pracovníka, ať již jednorázově v konkrétním případě nebo opakovaně, informuje svého nadřízeného a oddělení Compliance společnosti a vyčká dalších pokynů. Oznámení střetu zájmů musí obsahovat dostatečně podrobné informace, aby střet zájmů mohl být oddělením Compliance společnosti kvalifikovaně posouzen. Do doby rozhodnutí střetu zájmů oddělením Compliance společnosti se pracovník zdrží jednání ve střetu zájmů.

Při řízení střetu zájmů oddělením Compliance společnosti se zájmy zákonem, jinými právními předpisy, touto směrnicí a jinými vnitřními předpisy společnosti a pravidly a postupy poskytovatelů nadřazují zájmům pracovníka, společnosti nebo poskytovatele. Zájmy zákazníka, jsou –li v souladu se zákonem a jinými právními předpisy se nadřazují zájmům pracovníka, společnosti nebo poskytovatele. Zájmy poskytovatele, jsou –li v souladu se zákonem a jinými právními předpisy, se nadřazují zájmům pracovníka nebo společnosti. Zájmy společnosti, jsou –li v souladu se zákonem a jinými právními předpisy, se nadřazují zájmům pracovníka.

8. Systém vyřizování reklamací a stížností

Reklamace a stížnosti zákazníků nebo jiných osob na činnost společnosti, jejích pracovníků, vázaných zástupců a jejich pracovníků se vyřizují podle následujících pravidel:

Reklamací se rozumí jakékoli sdělení zákazníka poukazující na to, že společnost, její pracovníci, vázaní zástupci nebo jejich pracovníci porušili své povinnosti při zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo své povinnosti splnili v nedostatečném rozsahu, v nedostatečné kvalitě anebo s jakoukoli jinou vadou, bez ohledu na to, zda zákazník s tímto sdělením uplatňuje jakékoli právo.

Stížností se rozumí jakékoli jiné sdělení zákazníka nebo jiné osoby poukazující na jakýkoli nedostatek v činnosti společnosti, jejích pracovníků, vázaných zástupců nebo jejich pracovníků anebo jakékoli jiné vyjádření nespokojenosti zákazníka nebo jiné osoby se společností.

Společnost přijímá stížnosti či reklamace učiněné jakoukoli formou. Upřednostňuje se však písemná forma včetně elektronické. Stížnosti lze podat:

1. písemně na adrese: FAST ČR, a.s., U Sanitasu 1621, 251 01 Říčany

2. písemně – elektronickou poštou na adrese: xxxx@xxxxxx.xx

3. telefonicky na telefonním čísle: 323 204 111

4. osobně na adrese: FAST ČR, a.s., U Sanitasu 1621, 251 01 Říčany

5. osobně na jakékoliv prodejně společnosti nebo prodejně vázaného zástupce společnosti

Přijetí stížnosti či reklamace společnost stěžovateli potvrdí způsobem, kterým byla stížnost či reklamace podána, ledaže stěžovatel požádal o potvrzení jiným způsobem.

Ze stížnosti či reklamace by mělo být zřejmé:

1. kdo ji podává (stěžovatel)

2. kontaktní údaje stěžovatele

3. jaké věci se týká

4. v čem spočítá tvrzené pochybení společnosti, jejího pracovníka, vázaného zástupce nebo jeho pracovníka

5. čeho se stěžovatel domáhá

a měla by být (není-li činěna osobně nebo telefonicky) podepsána a datována; vyřizují se však i stížnosti anonymní. Ke stížnosti či reklamaci musí být připojeny doklady, které se reklamace či stížnosti týkají.

Stížnosti a reklamace vyřizuje oddělení Compliance společnosti. V případě stížnosti nebo reklamace týkající se činnosti oddělení Compliance společnosti vyřizuje stížnosti a reklamace představenstvo společnosti. Stížnost či reklamaci nesmí vyřizovat (rozhodnout o ní) žádný pracovník společnosti, který se jakkoli přímo podílel na vzniku okolností, proti nimž stížnost či reklamace směřuje. To nevylučuje, aby takový pracovník podal ke stížnosti či reklamaci své vyjádření.

Reklamace či stížnost budou vyřízeny nejpozději do 30 dnů od jejich podání. V téže lhůtě bude stěžovatel o způsobu vyřešení reklamace či stížnosti vyrozuměn. Tato lhůta se však prodlužuje o dobu, po kterou trvalo doplňování či objasňování reklamace či stížnosti v případě, že byla původně nejasná, nesrozumitelná, nečitelná, nebylo-li zřejmé, čeho se týká anebo trpěla-li jinou vadou, pro kterou ji nebylo možno původně vyřídit.

O způsobu vyřízení reklamace či stížnosti bude stěžovatel vyrozuměn písemnou nebo elektronickou formou, ledaže požádá o vyrozumění jiným způsobem.

V případě nespokojenosti s vyřízením reklamace či stížnosti, se stěžovatel může obrátit na:

1. finančního arbitra

Kancelář finančního arbitra lze kontaktovat:

• osobně nebo poštou na adrese Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1

• telefonicky na čísle + 420 257 042 070

• emailem na adrese xxxxxx@xxxxxxxxx.xx

• prostřednictvím datové schránky s ID qr9ab9x

Bližší informace o mimosoudním řešení sporů prostřednictvím finančního arbitra lze najít na internetových stránkách finančního arbitra xxx.xxxxxxxxx.xx.

2. Českou obchodní inspekci

Českou obchodní inspekci lze kontaktovat:

• poštou na adrese Xxxxxxxxx 000/00, 000 00 Xxxxx 0

• telefonicky na čísle 296 366 360

• prostřednictvím elektronické podatelny na adrese xxxx://xxx.xxx.xx/xx/x-xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxx-xxxxxxx-xx-xxx/

• prostřednictvím datové schránky s ID x7cab34

Bližší informace o České obchodní inspekci jsou dostupné na internetových stránkách xxx.xxx.xx.

3. Českou národní banku

Českou národní banku lze kontaktovat:

• poštou na adrese Xx Xxxxxxx 00, 000 00 Xxxxx 0

• telefonicky na čísle 224 411 111, popř. na čísle Zelené linky: 800 160 170

• prostřednictvím elektronické podatelny na adrese xxxxxxxxx@xxx.xx

• prostřednictvím datové schránky s ID 8tgaiej

Bližší informace o České národní bance jsou dostupné na internetových stránkách xxx.xxx.xx.

9. MIMOSOUDNÍ ŘEŠENÍ SPORŮ

Případné spory se společností jako zprostředkovatelem úvěru je možné řešit soudně nebo mimosoudně, prostřednictvím finančního arbitra. Finanční arbitr je podle § 1 odst. 1 písm. c) zákona č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, příslušný mimo jiné i k rozhodování sporu spadajícího jinak do pravomoci českých soudů, jedná-li se o spor mezi spotřebitelem a zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru.

Spory související se spotřebitelským úvěrem, avšak nespadající do působnosti finančního arbitra (např. spory ze smluv o poskytování nefinančních služeb poskytovaných v souvislosti se spotřebitelským úvěrem) lze mimosoudně řešit prostřednictvím České obchodní inspekce.

9. ORGÁN DOHLEDU

Dohled nad činností společnosti jako zprostředkovatele spotřebitelských úvěrů vykonává v souladu se zákonem Česká obchodní inspekce, a to až do doby pravomocného rozhodnutí České národní banky o žádosti společnosti o udělení oprávnění k výkonu činnosti zprostředkovatele spotřebitelského úvěru.

Jakmile bude společnosti uděleno oprávnění k výkonu činnosti zprostředkovatele spotřebitelského úvěru je orgánem dohledu namísto České obchodní inspekce Česká národní banka.

FAST ČR, a.s. Strana 10 ze 10 Účinné od: 1.3.2017